Buku Panduan STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP) · 2017-06-04 · 2.0 TEKNIK MENJAWAB PANGGILAN TELEFON 2.1 Teknik Menjawab Telefon Apabila Telefon Berdering NOTA Panggilan telefon mesti

STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP)

Buku Panduan

Prakata

Kata Pengantar

Visi, Misi,Matlamat, dan Objektif SPP

Asas Aplikasi SPP

Teknik Menjawab Panggilan Telefon

Perkhidmatan Kaunter

Tatacara Penulisan Surat Rasmi & Memo

Tatacara Pemandu

Tatacara Pengawal Keselamatan

Penghargaan

vii

ix

xii

1

4

9

19

28

34

43

KANDUNGAN

vii

Assalammualaikum WBT dan Salam Sejahtera.

Terlebih dahulu saya ingin merakamkan ucapan tahniah kepada UTM QRiM kerana berjaya

menerbitkan buku panduan Standard People Practice (SPP). Diharapkan buku ini dapat

dijadikan panduan kepada staf UTM dalam usaha untuk memberi perkhidmatan yang terbaik

kepada pelanggan.

Universiti meletakkan kepentingan bahawa semua staf UTM perlu sentiasa berusaha ke arah

budaya kerja berprestasi tinggi pada setiap masa selaras dengan tagline Universiti iaitu,

Inovatif, Entrepreneurial dan Global. Ke arah tersebut, Universiti secara berterusan sentiasa

berusaha mewujudkan amalan pengurusan terbaik di dalam universiti.

Justeru, penerbitan buku ini akan menjadi salah satu rujukan utama dalam menambahbaik dan

memperkemas budaya kerja staf UTM dalam memberikan perkhidmatan yang cemerlang

dalam setiap bidang kerja yang dilaksanakan selaras dengan hasrat Universiti untuk menjadi

Universiti tersohor dalam bidang teknologi dan kejuruteraan di persada antarabangsa.

Sekian, terima kasih.

PROFESOR DATUK IR. DR. WAHID BIN OMARNaib CanselorUniversiti Teknologi Malaysia

Prakata

ix

Pelaksanaan Standard People Practice (SPP) ini sebenarnya telah lama dilaksanakan di

sesebuah organisasi terutamanya di jabatan kerajaan melalui program kualiti dan khidmat

pelanggan, perkhidmatan kaunter yang berkualiti, piagam pelanggan dan sebagainya.

Kerajaan juga telah mengeluarkan pelbagai garis panduan mengenai cara-cara berurusan

dengan pelanggan melalui Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA) sejak tahun

1991 yang mengandungi pelbagai arahan dan garis panduan bagi mempermudahkan

prosedur dan aliran kerja dalam memberikan perkhidmatan yang produktif, cekap dan

berkualiti kepada rakyat.

SPP adalah amalan yang mementingkan sentuhan kemanusiaan dan menekankan peri

pentingnya faktor manusia dalam memenangi hati pelanggan berbanding proses kerja bagi

memberi perkhidmatan terbaik kepada sesebuah jabatan. Kekuatan sesebuah organisasi

atau jabatan banyak bergantung pada bagaimana sumber manusianya dapat memahami

kehendak pelanggan.

Diharapkan dengan penerbitan buku panduan SPP ini dapat menjadi panduan dalam

membantu memastikan satu tanda aras yang telah ditetapkan kepada staf UTM dalam

berhubung atau berurusan dengan pelanggan, sama ada pelanggan dalaman ataupun

luaran. Sehubungan dengan itu, bagi memastikan program SPP ini berjaya, maka semua

pihak diharapkan dapat memberi perhatian dan mengamalkan standard yang telah

ditetapkan.

Akhir kata, rakaman penghargaan terima kasih dan tahniah kepada semua Ahli

Jawatankuasa Penerbitan yang telah berjaya menerbitkan buku ini.

PROFESOR DR. YAHAYA BIN MD. SAM

Pengarah

UTM QRiM

Kata Pengantar

MATLAMAT


Memastikan keperluan pelanggan dipenuhi di samping meningkatkan tahap kepuasan

dan perkhidmatan kepada pelanggan setiap kali berurusan dengan warga UTM.

OBJEKTIF


Memahami kepentingan penyampaian perkhidmatan berprestasi tinggi

dan berkesan kepada organisasi.

Mengaplikasi keseragaman teknik dan amalan yang perlu dipatuhi

dalam memberi perkhidmatan kepada pelanggan.

Meningkatkan keupayaan staf dalam melaksanakan teknik

dan amalan terbaik semasa memberi perkhidmatan kepada pelanggan.

Membudayakan komunikasi berkesan dalam kalangan warga UTM.

Visi UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA (UTM)

Diiktiraf sebagai pusat kecemerlangan akademik dan teknologi bertaraf dunia.

MisiUNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA (UTM)

Menjadi peneraju dalam pembangunan modal insan dan teknologi inovatif

demi pengkayaan khazanah negara.

xii

1.

Perlakuan

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

Berdiri tegak sewaktu menyambut pelanggan/tetamu.

Memandang muka pelanggan/tetamu, senyum tiga (3) dan mengangguk.

Memberikan ucapan salam. “Selamat Pagi/ Assalammualaikum Encik/ Cik/Puan.”

Memperkenalkan diri. “Saya...dari bahagian.”

Menawarkan bantuan. “Boleh saya bantu?”

Mendapatkan nama pelanggan/tetamu. “Boleh saya dapatkan nama Encik/ Puan/ Cik.”

Ulangi nama pelanggan/tetamu sekurang–kurangnya tiga kali sepanjangperbualan.

Meminta dokumen berkaitan.

Menerima dan memberi dokumen menggunakan kedua-dua belah tangan.

Menunjukkan arah dengan telapak tangan terbuka dan mengiring sedikit.

Sebelum mengakhiri perbualan, tanyakan keperluan yang lain. “Ada lagi yang boleh saya bantu?”

Bangun dan berdiri tegak sewaktu menghantar pelanggan/tetamu.

Memandang muka, senyum dan mengangguk.

Memberikan ucapan terima kasih. “Terima kasih Encik/ Puan/ Cik.”

1.0 ASAS APLIKASI SPP

1

Berdiri tegak sewaktu menyambut pelanggan/tetamu

Meminta dokumen berkaitan

2

Tunjuk arah

Tunjuk arah dengan telapak tangan terbuka dan mengiring sedikit

3

2.0 TEKNIK MENJAWAB PANGGILAN TELEFON

2.1 Teknik Menjawab Telefon Apabila Telefon Berdering

NOTA

Panggilan telefon mesti dijawab dalam tempoh tiga kali deringan.

Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil tidak mengucapkannya.

Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.

Pengucapan

Duduk sedia.

Senyum 3. Angkat gagang telefon.

Tunggu ½ saat sebelum menjawab.

Pengenalan diri.

Bertanya untuk memberi bantuan.

“Pejabat (sebut nama PTJ dan nama) ...bercakap.”

“Boleh saya bantu?”

Perlakuan

4

Apabila telefon berdering

Duduk sedia, senyum 3 dan angkat telefon

5

2.2 Teknik Membuat Panggilan Telefon

NOTA

Pastikan setiap telefon disertakan buku panduan telefon UTM.

Ucap salam/ selamat.

Pengenalan diri.

Minta disambungkan dengan individu berkenaan.

Meneruskan perbualan.

Mengakhiri perbualan.

“Assalammualaikum/ Selamat ...”

“Saya...dari Pejabat (sebutnama PTJ) UTM, Johor Bahru.”

“Boleh saya bercakap dengan ... ”

“Terima kasih Encik/ Puan *(sebut nama) ...”

Kes 1

Menghubungi pihak luar dari UTM/ Jabatan

Ucap salam/ selamat.

Pengenalan diri.

Minta disambungkan dengan individu berkenaan.

Meneruskan perbualan.


“Assalammualaikum/ Selamat ...”

“Saya...dari Pejabat (sebutnama PTJ) UTM, Johor Bahru.”

“Boleh saya bercakap dengan ... ”

“Terima kasih Encik/ Puan *(sebut nama) ...”

Kes 2

Menghubungi jabatan/fakulti dalam UTM

Pengucapan Perlakuan


6

NOTA

Panggilan telefon mesti dijawab dalam tempoh tiga kali deringan.

Pastikan setiap telefon disertakan buku panduan telefon UTM.

Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih.”jika pemanggil tidak mengucapkannya.

Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.

2.3 Teknik Perbualan di Telefon Apabila Pemanggil Meminta Talian Disambungkan

Beri nombor talian sambungan.

Sambungkan panggilan ke talian yang diminta.

“Sebentar (sebut nama)..., nombor sambungannya ialah ...”

“Saya akan cuba sambungkan,jika terputus, (sebut nama) ...bolehdail semula nombor yang sayaberikan tadi.”

Kes 1

Mengetahui nombor sambungan

Minta maaf. “Maaf (sebut nama) ..., saya kurang pasti. Cuba (sebut nama) ...hubungi talian am UTM. Nombornya...”

Kes 2

Tidak mengetahui nombor sambungan



7

2.4 Teknik Menjawab Telefon Apabila Orang yang Dihubungi Tiada

NOTA

* Jika perlu sekiranya pemanggil tidak meninggalkan pesanan

Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.


Ucapkan terima kasih.

“Maaf, Encik/ Puan (sebut nama yang ingin dihubungi ...) sedang ...(cth: cuti, mesyuarat)Ada apa-apa pesanan?”(ulang semula nombor telefon atau pesanan yang ditinggalkan)

“(Sebut nama pemanggil) ..., ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?”

“Terima kasih.”


Kes 1

Mengetahui di mana orang yang ingin dihubungi

Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.


Ucapkan terima kasih.

“Maaf, Encik/ Puan (nama yang ingin dihubungi ...) sedang ...(cth: cuti, mesyuarat)Ada apa-apa pesanan?”(Ulang semula nombor telefon atau pesanan yang ditinggalkan)

“(Nama pemanggil) ..., ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?”

“Terima kasih.”

Kes 2

Tidak mengetahui di mana orang yang ingin dihubungi


8

3.0 PERKHIDMATAN KAUNTER

Asas Petugas Kaunter

Penampilan Petugas Kaunter:

(1) Blazer – Bergantung pada PTJ.

(2) Kad matrik staf.

(3) Pematuhan etika berpakaian staf.

9

3.1 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Menerima Pelanggan/ Tetamu - Pra-perkhidmatan

NOTA

Sebut nama pelanggan jika tahu/ perlu.

Pemakaian tag nama oleh staf di kaunter adalah diwajibkan.

Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).

Kedudukan yang selesa (tegak dan bersedia).

Senyum 3.

Eye contact dengan pelanggan.

Ucap salam/selamat kepada pelanggan.

Memperkenalkan nama PTJ (Contohnya: “Selamat datang ke Pejabat Bendahari”).

Mempersilakan pelanggan untuk duduk (sekiranya tempat duduk disediakan).

Bertanya tujuan pelanggan.

“Assalamualaikum/ Selamat …”

“Saya ...dari Pejabat (nama PTJ).”

“Jemput duduk Encik/ Puan.”



10

Ucap salam / selamat kepada pelanggan

Mempersilakan pelanggan untuk duduk

11

3.2 Perkhidmatan kaunter: Memberi atau Menerima Sesuatu Daripada Pelanggan

NOTA



Menggunakan kedua-dua belah tangan.

Senyum 3.


Mengucapkan terima kasih.

“Terima kasih ...(nama pelanggan)“


12

3.3 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Pasca Perkhidmatan


Menamatkan urusan kaunter dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan.

Bersalaman (sekiranya perlu).

Senyum 3.

“Terima kasih ...(nama pelanggan)“

NOTA




13

3.4 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Membantu Menangani Aduan Pelanggan

Eye contact dan senyum 3.

Memberi ucapan salam.

Bertanya untuk memberi bantuan.

Mendengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian.

“Assalammualaikum/ Selamat …”


Kes 1

Punca masalah telah diketahui (dalam perhatian)

Gunakan SPP 3.1.

Memberi maklum balas.

Penutup.

“Maaf Encik/ Puan *(nama) ...,pihak kami sedang cuba mengatasi masalah ini.”

“Terima kasih Encik/ Puan *(nama) ...”

NOTA





14

3.5 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Membantu Menangani Aduan Pelanggan (bersemuka)

Kes 2

Punca masalah belum diketahui

Gunakan SPP 3.1.


Berikan Borang Aduan Pelanggan (jika bersesuaian).

Penutup.

“Saya akan majukan aduan ini kepada pihak yang berkenaan untuk tindakan susulan.”

“Encik/ Puan *(nama) ...boleh mengisi Borang Aduan Pelanggan untuk tindakan susulan.”


NOTA




15

Kes 3

Punca masalah telah diketahui tetapi belum dapat diselesaikan

Gunakan SPP 3.1.


Minta nombor telefon/ e-mel untuk maklumkan perkembangan.

Penutup.

“Maaf Encik/ Puan *(nama) ..., buat masa sekarang, masalah ini belum dapat diselesaikan.”

“Boleh saya dapatkan nombor telefon/ e-mel Encik/ Puan *(nama) ...untuk dihubungi?” (Ulang nombor telefon/ e-mel yang diberikan)


NOTA




16

3.6 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Membantu Pelanggan yang Marah/ Kecewa (bersemuka)

Kawal emosi.

Berdiri tegak atau duduk sedia sambil menundukkan sedikit kepala dan eye-contact. *

Ucap salam/selamat dan mempersilakan pelanggan duduk. *

Pelanggan menerangkan masalah.

Mendengar dengan penuh perhatian dan empati.

Minta maaf.

Beri penjelasan.

“Assalamualaikum/ Selamat ...Sila duduk.”

“Bagi pihak Pejabat (nama PTJ), saya meminta maaf.”

NOTA

Bergantung kepada keadaan sama ada sedang berdiri atau duduk.



17

Maklumkan tindakan yang akan diambil.

Penutup.

“Encik/ Puan *(nama) ...boleh membuat aduan secara rasmi melalui Borang Aduan Pelanggan.”

“Saya akan cuba membantu menyelesaikan masalah Encik/Puan * (nama) ...”

“Terima kasih Encik/ Puan *(nama) ...di atas aduan tadi. Bagi pihak Pejabat (nama PTJ), saya sekali lagi meminta maaf di atas kesulitan ini.”

NOTA

Bergantung kepada keadaan sama ada sedang berdiri atau duduk.


Kes 2

Pelanggan tidak berpuashati Dengan penjelasan yang diberikan -

Buat aduan


18

4.0 TATACARA PENULISAN SURAT RASMI & MEMO

Merupakan salah satu cara perhubungan antara agensi Kerajaan dengan agensi Kerajaan yang lain dan orang ramai.

Surat disediakan bertujuan untuk menyampai atau mendapatkan maklumat, arahan, tindakan, dan keputusan.

Surat yang telah dikeluarkan dikenali sebagai dokumen rasmi. Dokumen ini kemudiannya disimpan sebagai rekod bagi tujuanbahan rujukan pada masa akan datang.

a.

b.

c.

d.

e.

f.

g.

h.

i.

j.

Alamat pengirim / kepala surat (letterhead)

Nombor rujukan

Tarikh surat

Alamat penerima

Permulaan surat

Tajuk surat

Nombor perenggan dan muka surat

Pengakhiran surat

Slogan

Lampiran (jika berkaitan)

Penyediaan Surat Rasmi

Elemen-elemen penulisan surat rasmi:

4.1 Pengenalan Surat Rasmi

19

4.2 Tatacara Penulisan Surat Rasmi

Format surat rasmi:

Format penulisan surat rasmi UTM adalah berdasarkan format surat rasmi kerajaan kecuali sedikit penambahbaikan seperti berikut:

Jenis font:

Saiz font:

Jarak antara barisan:

Kedudukan teks:

Bookman Old Style, Arial atau Cambria (font seperti Times New Roman dan Calibri tetap boleh digunakan untuk tidak menghalang kreativiti)

11 – 12 (standard untuk isi kandungan)9 –10 (minimum - selain isi kandungan)

Single spacing atau 1.15 spacing

Disejajarkan (align)

(a) Menggunakan Kepala Surat Rasmi Jabatan (letterhead) Maklumat yang terdapat pada kepala surat rasmi ialah: (I) Logo/ lambang persatuan/ kelab/ jawatankuasa kolej. (ii) Nama jabatan/ kelab/ jawatankuasa kolej. (iii) Alamat lengkap. (iv) Laman sesawang, nombor telefon, dan nombor faks.

Semua surat rasmi jabatan hendaklah ditaip menggunakan kertas rasmi jabatan (letterhead).

Letterhead merupakan pengenalan kepada Kementerian/ Jabatan/ Agensi (mengandungi alamat lengkap) yang dapat memudahkan urusan surat-menyurat.

Surat hendaklah dibuat dalam dua salinan: (i) Gunakan letterhead untuk edaran luaran. (ii) Tanpa letterhead yang disimpan ke dalam fail induk. (iii) Satu salinan surat yang sama disimpan dalam fail induk (jika perlu). (b) Nombor Rujukan

Nombor rujukan hendaklah dicatatkan di ruang atas bahagian sebelah kiri surat.

‘Rujukan Kami’ di baris pertama dan diikuti dengan ‘Rujukan Tuan’ di baris berikutnya.

Nombor Rujukan mesti disertakan dalam surat rasmi kerana ia merupakan kaedah dan panduan bagi memudahkan sesuatu rujukan dan pengesanan dilakukan serta proses pemfailan.

20

Contoh: 2

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

(c) Tarikh

Tarikh surat dicatat pada bahagian hujung sebelah kanan surat. Sebaris dengan nombor rujukan kami.

Contoh: - 1 Januari 2013 (digalakkan) - 2/ 5/ 2013

(d) Butiran Lengkap Penerima Surat

- Surat-surat yang dialamatkan kepada jabatan atau perseorangan hendaklah jelas. - S e m u a s u r a t r a s m i k e c u a l i s u r a t y a n g d i t u j u k e p a d a i n d i v i d u t e r t e n t u , hendaklah dialamatkan kepada Ketua Jabatan. - Jika surat yang dituju mempunyai pangkat gelaran kebesaran, seperti Tun/ Tan Sri/ Datuk/ Dato'/ Datin, maka hendaklah ditulis dengan pangkat gelarannya dan didahului dengan kata hormat yang sesuai seperti Yang Berhormat, Yang Berbahagia, dan Yang Mulia.

Contoh: 1

Timbalan Pendaftar Kanan Bahagian Pengurusan Modal Insan Aras 4, Bangunan Canseleri Sultan IbrahimUniversiti Teknologi MalaysiaUTM Johor Bahru 81310 Johor Bahru. (u.p: En. Ali bin Karim)

Pengarah WATER Research AllianceD/A: Aras 2, Bangunan Canseleri Sultan IbrahimUniversiti Teknologi MalaysiaUTM Johor Bahru 81310 Johor Bahru.

21

(Samb.) (d) Mengalamatkan Surat Melalui Ketua Jabatan

Mengalamatkan surat melalui Ketua Jabatan

- Sekiranya senarai penerima panjang dan melangkaui muka pertama, lampiran senarai penerima hendaklah digunakan. - Memadai menggunakan frasa “SENARAI EDARAN SEPERTI DI LAMPIRAN” pada bahagian penerima. - Manakala di bahagian Lampiran Edaran hendaklah diberikan tajuk “SENARAI EDARAN” berserta senarai penerima.

Contoh: 3

SENARAI EDARAN SEPERTI DI LAMPIRAN

Saudara,

TAKLIMAT EMERGENCY RESPONSE TEAM (ERT) BANGUNAN CANSELERI SULTAN IBRAHIMUTM JOHOR BAHRU

Contoh: 4

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

En. Mohamed Souffe bin Omar En. Amyruddin bin Mohd. Mali Cik Asyakireen bt Samsudin Pejabat Bendahari

Melalui: Bendahari Pejabat BendahariU TM Johor Bahru

22

(e) Permulaan Surat

- Surat yang ditujukan kepada staf dalaman UTM hendaklah dimulakan dengan

'Saudara'.

- Surat yang dikhususkan kepada Ketua Jabatan/ Agensi yang mempunyai gelaran

kebesaran hendaklah didahului dengan kata hormat dan gelaran kebesarannya.

- Surat yang ditujukan kepada pihak luar hendaklah dimulakan dengan 'Tuan' atau

'Puan'.

(f) Tajuk Surat

- Tajuk surat hendaklah ditulis dengan ringkas dan tepat.

- Gunakan huruf besar dan dihitamkan (bold).

- Tajuk dihadkan kepada satu perkara sahaja. Tajuk kebiasaannya akan membayangkan

kandungan surat berkenaan.

i. MESYUARAT KETUA-KETUA JABATAN UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA

(UTM)

ii. Mesyuarat Ketua-ketua Jabatan Universiti Teknologi Malaysia (UTM)

(g) Kandungan Surat (Awalan)

- Semua surat rasmi yang dikeluarkan hendaklah mengandungi maksud yang jelas dan

terang.

- Surat hendaklah dimulakan dengan ayat pengenalan seperti:

'Dengan hormatnya saya diarah merujuk.'

'Dengan hormatnya izinkan saya merujuk.'

- Penulisan pada perenggan pertama surat tidak perlu dinomborkan.

Perkara seperti mana di atas adalah dirujuk.

Dengan hormatnya perkara di atas adalah dirujuk dan surat saudara no. rujukan KPT

100- 3/ 2/ 1 (23) bertarikh 23 Mac 2012 adalah berkaitan.

Contoh:5

Contoh:6

23

(Samb.) (g) Kandungan Surat (Isi Kandungan)

- Perenggan kedua dan seterusnya dinomborkan di sebelah kiri (bermula dengan

nombor 2 dan seterusnya serta dijarakkan seinci.

- Isi kandungan pada setiap perenggan mestilah menjelaskan perkara-perkara seperti

berikut:

i . Pengenalan ringkas.

ii. Tujuan/ objektif/ sasaran berkaitan tajuk surat.

iii. Perincian maklumat seperti tarikh, masa, bilangan peserta, jadual dan lain-lain.

iv. Harapan/ hasrat/ sebab/ keputusan.

v. Penutup surat.

Contoh:7

TAKLIMAT EMERGENCY RESPONSE TEAM (ERT) BANGUNAN CANSELERI SULTAN IBRAHIM UTM JOHOR BAHRU

Dengan segala hormatnya perkara di atas adalah dirujuk.

2. Adalah dimaklumkan bahawa, Jawatankuasa Keselamatan & Kesihatan Pekerjaan (OSH) Pejabat Pendaftar telah dilantik untuk mengadakan latihan pengungsian bangunan bagi memenuhi keperluan OSH di UTM. Bagi tujuan tersebut, satu sesi taklimat kepada ahli ERT Bangunan Canseleri Sultan Ibrahim akan diadakan seperti berikut:

Tarikh : 18 Februari 1023 (Isnin) Masa : 8.30 - 10.30 pagi Tempat : Dewan Al-Ghazali, Pusat Islam, UTM Johor Bahru Agenda : - Taklimat Keselamatan kepada ahli ERT. - Perancangan latihan pengungsian bangunan. - Perbincangan dalam kumpulan

3. Saudara dengan ini adalah dijemput ke sesi taklimat berkenaan bagi pemahaman dan tanggungjawab sebagai ahli ERT. Ini secara langsung melancarkan aktiviti latihan pengungsian bangunan yang akan diadakan kelak. Kerjasama dan perhatian saudara berkenaan perkara ini amatlah dihargai.

Sekian, terima kasih.

24

(Samb.) (g) Kandungan Surat (Pengakhiran Surat)

- Perenggan penutup tidak perlu dinomborkan.

- Jika melebihi dari satu helaian surat, nombor muka surat bagi setiap helaian secara

seturut hendaklah dicatat.

- Jika disertakan dengan lampiran tambahan, nombor-nombor atau huruf-huruf perlu

diberikan kepada lampiran yang disertakan bersama surat seperti 'Lampiran A' atau

'Lampiran 1'.

- Pengakhiran surat mestilah disertakan bagi menutup isi kandungan surat.

Contoh:8

aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa. Kerjasama dan perhatian saudara berkenaan perkara ini amatlah dihargai.

Sekian, terima kasih

aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa. Segala pertimbangan dan perhatian tuan dalam meluluskan permohonan iniamatlah dihargai dan diucapkan terima kasih.

Sekian.

(h) Moto atau Tagline Jabatan

- Moto UTM bagi edaran surat dalaman ialah

”BERKHIDMAT UNTUK NEGARA KERANA ALLAH”

- Moto UTM bagi edaran surat kepada pihak luar ialah

”BERKHIDMAT UNTUK NEGARA”

- Tagline UTM bagi edaran surat dalaman ialah

”inovatif entrepreneurial global”

Seelok-eloknya moto atau tagline dicetak sebagai pelengkap kertas rasmi jabatan (letterhead).

25

(i) Penutup Surat

- Tiap-tiap surat hendaklah diakhiri dengan perkataan 'Yang benar,”.

- Jika pegawai yang menandatangani surat bukan Ketua Jabatan, pegawai berkenaan

hendaklah menandatangani bagi pihak (b.p) Ketua Jabatan. Nama pegawai tersebut

hendaklah menggunakan HURUF BESAR.

- Hanya pegawai yang namanya dicatat sahaja yang boleh menandatangani surat

rasmi.

(j) Salinan Kepada

- Bagi surat yang perlu dibuat salinan kepada pihak lain selain penerima, hendaklah

ditulis seperti format berikut:

Contoh:9

Contoh:10

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

Yang Benar,

( NOOR AZMAN BIN ABDUL RAHMAN ) Penolong Pendaftar Bahagian Pengurusan Organisasi UTM Johor Bahru b.p. Pendaftar

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

Yang Benar,

( NOOR AZMAN BIN ABDUL RAHMAN ) Penolong Pendaftar Bahagian Pengurusan Organisasi UTM Johor Bahru b.p. Pendaftar

s.k: i. Ali bin Ahmad Timbalan Pendaftar, BPO

ii. Timbalan Ketua Setiausaha Kanan Pentadbiran Am, Jabatan Perdana Menteri Aras 2, Blok B8 Kompleks Jabatan Perdana Menteri Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan 62502 PUTRAJAYA. ( u.p: Osman bin Jailani)

26

(k) Format Surat Terperingkat/Rahsia Rasmi dengan Tanda Keselamatan

- Surat terperingkat hendaklah ditaip atau dicop peringkat keselamatan (RAHSIA

BESAR/ RAHSIA/ SULIT/ TERHAD) dengan HURUF BESAR di penjuru kiri sebelah

atas dan di penjuru kanan sebelah bawah tiap-tiap muka surat dengan huruf

besar berukuran 7 mm dan dihitamkan.

4.3 Tatacara Penulisan Memo

(a) Definisi

Merupakan satu arahan ringkas dan padat yang mengandungi maksud tertentu

untuk makluman atau tindakan.

(b) Tujuan

Satu arahan, tindakan, dan makluman bertulis secara edaran.

(c) Penggunaan Memo

- Memo hanya digunakan sebagai edaran ke Bahagian/ Seksyen/ Unit di agensi

yang sama sahaja.

- Edaran makluman, arahan dan tindakan ke cawangan negeri/ agensi hendaklah

menggunakan surat rasmi menggunakan kepala surat rasmi jabatan

(letterhead).

Contoh:11

Kepada : Semua Staf BPO

Bahagian Pengurusan Organisasi

Daripada : En. Imran bin Dani

Tarikh : 22 Mei 2013

Perkara : MENGEMASKINI FAIL MEJA

Saudara,

Dengan segala hormatnya perkara tersebut di atas adalah dirujuk.

2. Dimaklumkan, Ketua Bahagian BPO telah meminta semua staf BPO untuk mengemaskini fail meja masing-masing sebelum 1 Jun 2013, untuk tujuan tersebut, semua staf di bawah Unit Kebajikan diminta untuk mengemaskini fail meja masing-masing segera. Satu sesi semakan dan pemurnian fail meja akan diadakan seperti berikut :

Tarikh : 30 Mei 2013 (Khamis)

Masa : 9:30 pagi – 5:00 petang

Tempat : Bilik Mesyuarat Mutiara, BPO

3. Kerjasama semua amatlah diharapkan dan diucapkan ribuan terima kasih.

Sekian

Yang Benar

(IMRAN BIN DANI)

Penolong PendaftarUnit Arkib & MelBahagian Pengurusan Organisasi 012-7356847 [email protected]

Bahagian Pengurusan Organisasi(Unit Arkib & Mel)Pejabat PendaftarUTM Johor Bahru

MEMO

27

5.0 TATACARA PEMANDU

a. Pemandu hendaklah memakai pakaian seragam dan sentiasa dalam keadaan bersih dan kemas.

b.

c.

d.

e.

f.

Pastikan kenderaan dalam keadaan selamat, bersih, dan selesa.

Tiba 10 minit awal sebelum waktu yang ditetapkan di lokasi.

Pemandu perlu dibekalkan dengan butiran penumpang yang akan dijemput.

Pemandu perlu mengetahui arah tuju destinasi.

Sekiranya terdapat permintaan bersifat peribadi, sila rujuk kepada peraturanpemanduan kenderaan Universiti dan nyatakan dengan berhemah.

Menunggu penumpang di tepi kenderaan

28

Tunggu di luar kenderaan dan

bersedia untuk menerima

penumpang dengan

penampilan yang mesra.

Senyum 3, ucap selamat,

memperkenalkan diri, dan

mengesahkan penumpang.

Menawarkan bantuan untuk

mengangkat dan menyimpan

bagasi.

Mempersilakan penumpang

untuk masuk ke dalam

kenderaan.

Membaca doa perjalanan.

Memaklum perjalanan

kepada penumpang.

”Assalammualaikum,

Saya ...(nama staf).”

“Dato'/ Prof./ Dr./ Tuan/ Puan,

Dipersilakan masuk.”

5.1 Tatacara Pemandu Kenderaan Sebelum Memulakan Perjalanan


29

Ucap selamat

Perkenalkan diri dan mengesahkan penumpang

30

Menawarkan untuk mengangkat dan menyimpan bagasi

31

Mempersilakan penumpang masuk ke dalam kenderaan

Bacaan doa sebelum memulakan perjalanan

32

Mematuhi peraturan lalu lintas dan amalkan etika pemanduan berhemah.

Beramah mesra mengikut kesesuaian. Elakkan daripada menyentuh isu-isu peribadi, sensitif dan kontroversi.

Amalkan budi bahasa dan bersopan-santun.

Berhenti dan berehat sekiranya perlu.

Sentiasa bersikap profesional.

5.2 Tatacara Pemandu Kenderaan ketika Perjalanan

5.3 Tatacara Pemandu Kenderaan Selepas Tiba ke Destinasi

Berhenti di tempat yang selamat untuk menurunkan penumpang.

Membantu mengeluarkan bagasi.

Mendapatkan pengesahan waktu dan tempat untuk diambil semula (jika perlu).

Sekiranya di dalam kampus, digalakkan untuk menunjuk arah ke pejabat yang ingin dituju.

Ucap selamat kepada penumpang.

PerlakuanPerlakuan

33

6.0 TATACARA PENGAWAL KESELAMATAN

Pengucapan

Memberi tunduk hormat,

eye contact dengan pelanggan

dan senyum 3.

Tunjuk arah dengan tangan.

Tawarkan pertolongan lain.

Ucap selamat dan terima kasih.

“Salam sejahtera, boleh saya

bantu Tuan/ Puan?”

“Sila ikut arah ini …”

“Ada lagi yang boleh saya bantu

Tuan/ Puan?”

“Terima kasih Tuan/ Puan.”

Perlakuan

6.1 Tatacara Pengawal Keselamatan - Pintu Masuk/ Pos Kawalan

Pengucapan

Bangun, ucap salam sejahtera,

eye contact dengan pelanggan

dan senyum 3.

Tanyakan nama pelanggan.





“Boleh saya tahu nama Tuan/ Puan?”

“Ada lagi boleh saya bantu Tuan/

Puan?”


Perlakuan

6.2 Tatacara Pengawal Keselamatan - Balai Keselamatan

34

Memberi tunduk hormat

Ucap salam sejahtera kepada pelanggan

35

Pengucapan

Menahan kenderaan (mengikut

situasi), senyum 3 dan ucap

selamat.

Beri tunjuk arah tempat yang

hendak dituju, tunjuk arah

dengan tangan, iringi pelanggan

(jika perlu).


Ucapan selamat dan terima kasih.



“Arah sini Tuan/ Puan ...”

“Ada lagi yang boleh saya bantu

Tuan/ Puan?”

“Terima kasih, jumpa lagi Tuan/

Puan.”

Perlakuan

6.3 Tatacara Pengawal Keselamatan - Parkir

Pengucapan

Berikan senyum 3 dan ucap

selamat.

Memberi tunduk hormat dan

eye contact dengan pelanggan.

Tunjuk arah dengan tangan ,

iringi pelanggan (jika perlu).

Senyum 3 dan angkat tangan

tanda hormat.

“Salam sejahtera,”

“Boleh saya bantu Tuan/ Puan?”

“Tuan/ Puan boleh melalui

jalan...”

“Selamat jalan Tuan/ Puan,

jumpa lagi.”

Perlakuan

6.4 Tatacara Pengawal Keselamatan - Persimpangan Jalan

36

Tunjuk arah dengan tangan

Nyatakan keperluan untuk pemeriksaan

37

Pengucapan

Menahan orang/ kenderaan.

Eye contact dengan pelanggan,

senyum 3 dan ucap selamat.

Kenal pasti identiti.

Nyatakan keperluan untuk

pemeriksaan.


“Salam sejahtera, Tuan/ Puan.”

“Sila tunjukkan kad matrik staf

atau pelajar/ pas pelawat.”

“Maaf Tuan/ Puan, kami sedang

menjalankan pemeriksaan

keselamatan.”


Perlakuan

6.5 Tatacara Pengawal Keselamatan - Pemeriksaan Keselamatan

Pengucapan

Ucap selamat dan senyum 3.

Kenal pasti identiti individu

yang dijumpai.

Ucap terima kasih atas

kerjasama yang diberikan.

“Salam sejahtera Tuan/Puan.”

“Sila tunjukkan kad pengenalan

diri serta surat kebenaran kerja

lebih masa Tuan/ Puan?”


Perlakuan

6.6 Tatacara Pengawal Keselamatan - Rondaan

38

Pengucapan

Beri salam, senyum 3 dan eye

contact dengan pelanggan.

Mempersilakan duduk.

Mengenal pasti masalah

pelanggan.

Memohon maaf di atas

kesalahan staf.

Mengucapkan terima kasih

dan memohon maaf sekali lagi.


bantu Tuan/ Puan.”

“Sila duduk Tuan/ Puan.”

“Boleh saya bantu Tuan/ Puan ...”

“Saya bagi pihak keselamatan

memohon maaf di atas …”

“Maaf sekali lagi Tuan/ Puan,

terima kasih.”

Perlakuan

6.7 Tatacara Pengawal Keselamatan - Menangani Aduan Tatakelakuan Staf Keselamatan

Pengucapan

Berdiri tegak, eye contact

dengan pelanggan, senyum 3

dan memperkenalkan diri.

Tunjuk arah pengadu ke bilik

temu bual.

Menerima dan memberi

dokumen menggunakan kedua-dua

belah tangan.

Memulakan temu bual:

i. Kehilangan barang peribadi.

ii. Kehilangan Aset UTM.

“Salam sejahtera Tuan/ Puan.”

“Sila tunjukkan kad pengenalan

diri Tuan/ Puan?”

“Terima kasih Tuan/Puan.”

Perlakuan

6.8 Tatacara Pengawal Keselamatan - Menangani Aduan Kehilangan Barang Pelanggan

39

Pengucapan

Menyoal soalan-soalan yang

berkaitan.

Merekod perbualan.

Pergi ke lokasi kejadian.

Membuat pengesahan kejadian

dengan pengadu.

Memaklumkan kepada

pengadu tempoh siasatan.

Sentiasa berhubung dengan

pengadu sepanjang tempoh

penyiasatan.

Ucapan terima kasih atas kerjasama.

“Terima kasih atas kerjasama

Tuan/ Puan.”

Perlakuan

(b) Kehilangan Barang Peribadi

40

Pengucapan

Menyoal soalan-soalan

yang berkaitan

Merekod perbualan

Arahkan pengadu untuk

mengisi dan menyediakan

borang KEW-PA28

Pergi ke lokasi kejadian

Berhubung dengan Pejabat

Bendahari

Maklumkan kepada pengadu

tempoh siasatan

Sentiasa berhubung dengan

pengadu sepanjang tempoh

penyiasatan

Ucapan terima kasih atas kerjasama

“Terima kasih atas kerjasama

Tuan/ Puan.”

Perlakuan

6. Tatacara Pengawal Keselamatan - Aduan Kehilangan Barang Pelanggan

(ii) Kehilangan Aset UTM

41

Pengucapan

Berdiri dalam keadaan senang

hdiri, meng adap ke arah

kenderaan VVIP.

Bersedia untuk berada dalam

keadaan sedia apabila

kenderaan VVIP menghampiri

(jarak sebuah kenderaan),

memberi hukuman “UP”.

Memberi tabik hormat “UP”.

Pusing ke arah kanan/ kiri, “UP”.

Menghulurkan kedua-dua

tangan untuk membuka pintu

kenderaan, memberi ucap

salam sejahtera Tan Sri/ Dato'

dan senyum 3.

Selesai VVIP keluar dari

kenderaan dalam tiga langkah,

tutup semula pintu kenderaan.

Pusing ke arah VVIP dan memberi

tabik hormat, keluar baris.

Berdiri dalam keadaan

kedua-dua anggota menghadap

ke arah pintu dewan

(diri sedia).

Memberi tabik hormat apabila

VVIP berada di pintu dewan.

Anggota di sebelah kiri pusing

ke kiri menghadap kenderaan

dan membuka pintu,

kedua-dua tangan pada

pemegang pintu kenderaan,

memberi salam dan senyum 3.

Menutup pintu kenderaan dengan

perlahan.

Memberi tabik hormat,

keluar baris.

Perlakuan

6.9 Tatacara Pengawal Keselamatan - Ketika Upacara Rasmi Universiti

(Membuka Pintu Kenderaan - Dua Anggota Bertugas)

(Menutup Pintu Kenderaan - Dua Anggota Bertugas)

Perlakuan

42

Sekalung Penghargaan

Profesor Dr. Yahaya bin Md. SamPengarah UTM QRiM

Abdul Jalil bin MaulaniTimbalan Pengarah

(Kualiti Perkhidmatan & Pengurusan Risiko ) UTM QRiM

Jawatankuasa Penerbitan Buku SPP UTMProf. Dr. Masputeriah binti Hamzah

Abdul Razib bin Hj. ShahuddinHanifah binti Ahmad

Nor Azizah binti IsmailNorizan binti SallehJunaidah binti Isnain

Abdul Ghani bin AbdullahArman bin Md. Yasin

Nor Halim bin Hj. Mohd. Jamal @ KamarMasnawi bin Miskam

Dr. Beni Wirdarman bin Yus KelanaAmirul Shahrin bin Amir

Mohd. Faizal bin Hj. Abdul JalalZalawati binti Suffian

Ungku Haliza binti Ungku ZaharAzlina binti Siron

Asyakireen binti ShamsudinSiti Zarinah binti Abdul JalalMohd. Sharimal bin Osman

dan Terima Kasih kepada staf UTM QRiM dan PTJ/ Bahagianyang terlibat secara langsung atau tidak langsung

dalam menghasilkan penerbitan buku panduan SPP UTM

Untuk keterangan lanjut sila hubungi:

Pusat Kualiti dan Pengurusan RisikoUTM QRiM

Aras 3, Dewan Sultan IskandarUTM Johor Bahru

Tel : 07-5530521www.utm.my/qrim

Documents

Buku Panduan STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP) · 2017-06-04 · 2.0 TEKNIK MENJAWAB PANGGILAN TELEFON 2.1 Teknik Menjawab Telefon Apabila Telefon Berdering NOTA Panggilan telefon mesti