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www.ewave.com.br
ABORDAGEM
OMNICHANNEL
A revolução do relacionamento
com o cliente.
Este eBook foi elaborado pela eWave do Brasil em parceria com a BumpYard
BUMPYARD
Parte 03
www.ewave.com.br eWave do Brasil
ABORDAGEM OMNICHANNEL
A Revolução do Relacionamento com o Cliente
1. Abrangência
2. Praticidade
3. Resiliência
Introdução 03
04
05
05
Pilares de uma Plataforma Omnichannel 04
Resultados Tipicamente Obtidos 06
O Custo de não fazer nada
A Plataforma BumpYard
07
08
Índice
www.ewave.com.br eWave do Brasil
ABORDAGEM OMNICHANNEL
A Revolução do Relacionamento com o Cliente
V ivemos em uma era de grandes mudanças. Provavelmente a humanidade nunca passou por um período de
tantas e tão profundas alterações, em um intervalo de tempo tão curto. É interessante perceber que
praticamente nenhuma área do conhecimento humano está imune às transformações. Estamos atravessando um
período de dramática evolução tecnológica, da qual estamos sendo testemunhas oculares, mas que muitas vezes
nem nos damos conta.
Você já parou para pensar no seu comportamento, como consumidor?
Como isso tem mudado?
Você...
Ÿ Valoriza a qualidade do atendimento?
Ÿ Exige respeito, rapidez e eficiência sem precedentes?
Ÿ Reage aos efeitos desse atendimento, tanto positiva quanto negativamente?
Ÿ Volta a fazer negócios e fortalece seu relacionamento quando bem atendido?
Ÿ Rejeita a marca e ‘’bota a boca no trombone’’ quando mal atendido?
Ÿ Rejeita repetir seu caso inúmeras vezes para diversos atendentes?
Ÿ Detesta confirmar sua identidade, números de protocolo e inúmeras outras burocracias a todo momento?
Ÿ Não tem tempo para ‘’ficar pendurado’’ ao telefone?
Ÿ Etc...
Você respondeu sim a algumas destas perguntas? Parabéns!
Você já apresenta em seu comportamento sinais claros de sua evolução, enquanto consumidor. E com toda a razão.
Afinal, se toda essa revolução tecnológica se faz tão presente, porque não tirar proveito máximo de seus benefícios?
Determinados comportamentos do passado não são mais aceitáveis nos dias atuais, e é exatamente para esse tema
que pretendemos chamar sua atenção neste eBook.
Boa leitura!
Introdução
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ABORDAGEM OMNICHANNEL
A Revolução do Relacionamento com o Cliente
Acompanhando a história anterior, você já entendeu as bases de uma abordagem Omnichannel. No entanto, isso só
é possível por meio de um forte suporte tecnológico. Uma empresa precisa de um sistema, um software que apoie
plenamente a estratégia.
Quais seriam as características primordiais desse sistema?
A abrangência é um dos pontos cruciais de uma eficiente abordagem Omnichannel. Todos os
possíveis canais digitais de atendimento ao cliente precisam ser abordados. Se algum desses
canais for negligenciado, por menor que possa parecer, ele quebra sua estratégia Omnichannel.
Cuidado! Existem inúmeros softwares à venda no mercado que abordam muitos canais, mas deixam de lado
interfaces atualmente importantes como Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Whatsapp...
Normalmente esses sistemas são de uma geração mais antiga e já estão há muitos anos presentes no
mercado.
Antigamente, o fato de uma empresa e seu respectivo produto de software estarem presentes há muito
tempo no mercado era considerado um ponto forte, muitas vezes decisivo. Na questão da abordagem
Omnichannel, a interpretação mais correta pode ser exatamente a oposta do que normalmente se
convenciona. O universo da tecnologia é mesmo muito interessante. Ela subverte conceitos há muito tempo
arraigados, quase que instantaneamente.
Pilares de uma plataforma Omnichannel
1Abrangência
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ABORDAGEM OMNICHANNEL
A Revolução do Relacionamento com o Cliente
É muito comum encontrar no mercado empresas consagradas por seus produtos de CRM,
criando novos softwares de atendimento Omnichannel. O maior problema, em grande parte
desses casos, é que os conceitos acabam se confundindo, junto com os respectivos sistemas. A
implementação de uma estratégia Omnichannel precisa ser simples, ainda que abrangente. Ela precisa ser
gradual, respeitando os limites de cada negócio. E não pode se confundir com demais sistemas corporativos,
como ERP, CRM ou PLM, e sim complementá-los. Empresas acostumadas a trabalhar com CRM usualmente
tendem a complicar a implementação das plataformas Omnichannel, antecipando integrações
desnecessariamente, elevando os custos e invariavelmente atrasando os benefícios.
Uma plataforma Omnichannel eficiente se integra aos sistemas legados naturalmente, sem pressa, nem demora.
É importante que o desenvolvedor da plataforma Omnichannel tenha experiência e conhecimento nas
integrações, que fatalmente ocorrerão, alavancando os resultados trazidos pela abordagem. Os sistemas
legados, na enorme maioria dos casos, já estão preparados para as integrações, assim com as mais modernas
plataformas Omnichannel. Sendo assim, a integração dos sistemas CRM com as plataformas Omnichannel acaba
sendo feita como um serviço, e é fundamental que o desenvolvedor Omnichannel tenha capacidade e
competência comprovada nesse quesito.
Resumindo, a implementação de uma plataforma Omnichannel precisa ser prática, direta, sem demoras. E
antecipar integrações com outros sistemas podem atrasar esse processo. Integrações com os demais sistemas
corporativos são importantes, mas precisam ser feitas naturalmente. No momento da escolha de sua plataforma
Omnichannel, basta observar se o desenvolvedor tem experiência no tema das integrações – mesmo que não
seja necessário mergulhar no universo das integrações desde o primeiro momento.
2Praticidade
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Este é um tema um pouco mais difícil de ilustrar, mas igualmente fundamental. Basicamente,
não basta a uma plataforma Omnichannel atender todos os canais de atendimento que sua
empresa já atende no dia de hoje. Ela precisa estar pronta para atender os canais que ainda virão,
ainda que hoje nem sequer existam. O ritmo de surgimento de novos canais é assustador. Certamente, as formas
de comunicação evoluirão e novas maneiras de entrar em contato serão criadas. Você precisa, ao escolher um
sistema dessa categoria para sua empresa, medir a facilidade com que o desenvolvedor cria novos canais.
É essa a ideia de resiliência que esta plataforma Omnichannel precisa ter, no sentido de que ela resista às
mudanças futuras. Ela precisa ser flexível, adaptável e dispensar aquisições de novos sistemas. Quanto mais
resiliente for uma determinada solução, mais protegido estará o seu investimento e menor será o seu Custo Total
de Propriedade.
3Resiliência
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ABORDAGEM OMNICHANNEL
A Revolução do Relacionamento com o Cliente
Digamos que você já tenha percebido o verdadeiro valor de uma abordagem Omnichannel e pense em implementá-
lo em seu negócio. Do ponto de vista prático, quais resultados você pode (e deve) esperar?
Podemos dividir esses ganhos em potencial de várias formas:
Resultados tipicamente obtidos
Estima-se que um cliente Omnichannel gaste até
250% mais, em uma determinada marca, que um
cliente convencional ou ocasional.
O efeito final no faturamento total da organização
pode gerar um nas receitas.aumento de até 38%
Ao transformar o atendimento tradicional em uma
abordagem Omnichannel, inúmeros desperdícios
são eliminados. Essa mudança ocorre de forma
gradual, mas quando completa, tipicamente reduz
em mais de 15%. Em alguns casos, a redução de
custos é bastante radical.
Esse é um resultado realmente impactante nesse
quesito. Uma abordagem Omnichannel aumenta
em até 42% a retenção de clientes, o que é
particularmente relevante quando lembramos que
se gasta até 7 vezes mais para recuperar um cliente,
do que mantê-lo.
Os índices variam em função do porte das
empresas, mas excluindo-se as empresas muito
grandes, esse .aumento é em torno de 20%
Aumento de Vendas
Aumento dos índices
de retenção dos clientes
Redução dos custos gerais
de atendimento
Maior satisfação
dos clientes
+38%
+42% +20%
-15%
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ABORDAGEM OMNICHANNEL
A Revolução do Relacionamento com o Cliente
Postergar uma decisão, ou mesmo não fazer nada a respeito, é sempre uma opção confortável. As pesquisas
mostram que dois terços do empresariado pretende fazer investimentos em estratégias Omnichannel em um prazo
de até 3 anos – o que pode ser muito tarde. Mas, no fim da linha, quais são as implicações?
Faça as contas. A cada ano que passa, sem uma estratégia Omnichannel, quanto sua empresa perde (ou deixa de
ganhar)? Tais perdas vão se acumulando, ano após ano, período após período.
Muito mais do que isso, há uma série de benefícios intangíveis, como o valor da marca, por exemplo. São tão
importantes quanto difíceis de medir.
Para implementar o atendimento Omnichannel em uma empresa, sem dúvida, é preciso investir. E é relativamente
fácil saber qual o nível deste investimento.
O difícil é calcular quanto custa não investir! Deixar de fazer essa conta, principalmente em uma estratégia de
negócios tão importante quanto o Omnichannel, pode ser fatal.
Em última instância, a implantação de boas práticas de atendimento Omnichannel em uma empresa pode até
mesmo determinar sua sobrevivência, considerando que enfrentamos um mercado a cada dia mais exigente.
Se por um lado o mercado consumidor tem se tornado cada vez mais exigente, ele também vem se mostrando muito
compensador para as empresas que sabem acompanhar o ritmo das mudanças.
O custo de não fazer nada
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A Revolução do Relacionamento com o Cliente
A plataforma BumpYard
BumpYard é uma solução abrangente, que permite às empresas ampliar negócios e
construir relacionamentos com seus clientes, por meio da integração de todos os canais e
dispositivos, em um ambiente único. A BumpYard foi criada em 2011 e posteriormente se
tornou parte da eWave, que é líder no fornecimento de Softwares e Soluções de
integração, com mais de 800 peritos e profissionais técnicos atuando nos EUA, Europa,
América do Sul e Oriente Médio.
Hoje, a plataforma BumpYard está instalada em dezenas de organizações, incluindo
empresas de telecomunicações, seguradoras, bancos, varejo e muitas outras verticais de
negócio.
Seja omnichannel com BumpYard
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