Buzzmonitor - E-books.pdf

7/25/2019 Buzzmonitor - E-books.pdf

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SOCIAL CRM

ESTRATGICO

Septiembre de 2014

Todo lo que necesitassaber para empezar tuproyecto de SAC 2.0


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Sumrio

03 Qu es?

05 Hbitos y comportamiento de losusuarios en las redes sociales

06 Notas para un buen social CRM

08 Social CRM en Buzzmonitor

13 La atencin va Buzzmonitor

Cmo sincronizar el Facebook09

11 Cmo sincronizar el Twitter

14

16

Wall Posts / Mentions

Private Messages / DMsCalifcando la atencin con tags17

20 Funciones exclusivas20 Deep Profle

Author History

Etiquetaje de Mensajes2325


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Social CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios que incluyeujos de trabajo, procesos y caractersticas sociales. Tiene como funcin envolver al clienteen una relacin de benecio mutuo, creando una relacin 2.0 con la ayuda de los mediossociales disponibles.

En cuanto que con el CRM 1.0las empresas son la que deciden cmo relacionarse y vender asus clientes, con el CRM 2.0los clientes son motivados a participar en la toma de decisiones

y acciones de marketing y ventasde las organizaciones. Es decir, el SACno es solamenteun modelo para administrar clientes, sino que tambin nos sirve para crear engagement. Unasimple interaccin puede ser la oportunidad de generar unareputacin positivapara tumarca, muchas veces con un resultado cuantitativo ms ecaz que una campaa publicitaria.

En abril de 2013, el Twitter de los Hoteles Mercure de Brasilobtuvo muchos likesy retweets, adems a muchos de los internautas les gust despus de la respuesta delhumorista Ranha Bastos. La repercusin fue muy buena para el hotel, generandomedia instantnea, elogios y engagementde usuarios de la red.

QU ES?

Imgenes Twitter:

Rafnha BastosDaniela Mercury y Fred Mercurytenan algo en comn. Eranempleados del hotel MercureEstamos al tanto!

Hoteles MercureAqu respetamos la diversidad ;)


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Aprovechando el buzz y en un claro homenaje a Daniela Mercury, la marca tambin aprovechel espacio en Facebook con una nueva publicacin, que gener ms de 4 mil likes, 3721comparticiones y 582 comentarios.

Ejemplos como este no pasan solo en Brasil, tambin en Mxico, Australia, Espaa, EstadosUnidos, etc. y prueban que el SAC no es solamente una funcin tctica de comunicacin de laempresa. La atencin al consumidor se ha convertido en una estrategia al crear compromisoen los consumidores (engagement). El Social CRM, forma parte de las acciones en la gestinde una marca.

Imagen:El canto de esta ciudad somos todos nosotros


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HBITOS Y COMPORTAIENTO DE LOSUSUARIOS EN LAS REDES SOCIALES

En 2014, E.Life ha puesto a disponibilidad ntegra y gratuitamente en Buzzmonitor elestudio Hbitos y Comportamiento de los Usuarios en las Redes Sociales en Brasil.En dicho estudio se entrevist a 650 brasileos con el objetivo de comprender el

comportamiento de estos internautas en relacin al uso de internet y redes sociales.

De acuerdo con el estudio, las redes sociales son el 4 canal ms utilizado para hablarcon el SAC de las empresas. El principal motivo de esta eleccin es la facilidad y larapidez de la empresa en responder.

Cul es el medio de contacto que utiliz para hablarcon el SAC en los ltimos 6 meses?

Cul es el medio de contacto que utiliz para hablarcon el SAC?

Adems, el 66,9 %de los entrevistados armaron acompaar pginas y perles deempresas, productos y servicios en redes sociales para tener una atencin onlinecuando la necesiten.

78,7% 73,9% 72,9% 52,4% 18,5% 3,3%

Telfono E-mail Site Redessociales

Atencinpresencial

Carta

Porque era el canal ms fcil

Porque es el canal en que la empresa me responde ms

Porque quera que la empresa entrase en contacto

Porque mi problema no se resolvi en los otros

Porque era una duda sencilla

Porque era un problema sencillo

Porque era una sugerencia

Porque era un elogio

Otro

64,6%

56,3%

44,9%

32,9%

30,8%

24,9%

17,7%

14,5%

0,8%


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NOTAS PARA UN BUEN SOCIAL CRM

Humanizacin de las Marcas

Antes de empezar el trabajo de Social CRM es importante que tu marca tenga una voz humana.Es decir, olvdate de guiones y lenguaje muy formal. Hoy las marcas no son lo que hablan des mismas, sino lo que los usuarios dicen de ellas. El primer paso para humanizar una marcaes tener una historia que contar (Storytelling), conformando un conjunto de sentimientos enla mente del consumidor.

Comprender la personalidad de la marca y denir un manual que resuma sus caractersticas(Brand Persona) es el primer paso. El Manual de Brand Persona consolida la fuerza de unamarca y crea el retrato humano de la empresa, representando ms que productos o ideasracionales. Conamos en humanos, no en smbolos.

Los consumidores no esperan que las empresas sean perfectas. stos abrazaran marcas queson geniales a pesar de sus fallos. Marcas que muestran empata, generosidad, humildad,exibilidad, madurez, humor y humanidad. Algunas notas para empezar:

1.Tira los guiones;

2.Lee con atencinlas declaraciones, entendiendo cul es la situacin del internauta;

3.Responde exactamentelo que te preguntan;

4.Si hubiera ms de una cuestin, lela ms de una vez y compruebalo que ya ha sidorespondido;

5.Verica siempre si hay un historial del cliente y, si fuera necesario, el rescate(verica el Author History);

6.Dale oportunidadesal cliente, aunque salga del objetivo que nos han pasado;

7. En el caso de que una respuesta no sea bien recibida por el usuario, toma enconsideracin sus crticas y sugiere nuevas opciones;

8.Usa palabras que el cliente escribi en la publicacin para mostrar que su comentariofue respondido individualmente;

9. Cuando sea posible, utiliza el mismo idioma y lenguaje que fue usado por elusuario.


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Respuesta personalizada:Buenos das Eliane, los precios varan conforme la bsqueda, por eso es necesario que vayaa nuestra pgina web para vericar el precio, vale? (link del site) Si tiene alguna dicultad,no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Imagen:

Buenos das!!Me gustara saber en cuanto est el boleto para BH.

TAM AirlnesHola Eliane, acompaa nuestras tarifas en promocin a travsde nuestra pgina o la aplicacin #OfertasTAM, sepa ms enhttp://migre.me/SlSUK

Vericar el historial con el Author Historypara mostrar la preocupacin por la

internauta.

Imagen:

Hola! Ya os dije que me encanta Schweppws!! Y queme encantan aquellos cuadraditos de hombres y nios.Ayer vi una pelcula y dijeron una frase de hombre ynios que pens en compartir con vosotros. Los niosacampan, los hombres construyen un hogar. No esbonito! Un abrazo.

Schweppes BrasilBuenos das Poliana. Es siempre un placer inenarrabletenerte por aqu. Sentimos tu falta en estos seis mesesde ausencia. Como de costumbre, tu sugerencia esmaravillosa y va a ser dirigida a las reas internas.

Estate con nosotros siempre que sea posible, abrazos.

1.

2.

En la nueva poltica de redes sociales, no se dice que las tiendas tengan disponibles grancantidad de dispositivos. Sin embargo, dada la posibilidad de perder al cliente y que se vayacon la competencia, pida la relacin de tiendas al rea responsable.

Imagen:

Yo quiero conseguir mi nuevo telfono, pero @ClaroBlog no lotiene en las tiendas. Y @Vivoemrede llamndome...

@Fabricioesf, puede informarnos el modelo de mvil que desea?

@ClaroBlog Hola, gracias por los comentarios. Quiero el NokiaLumia 920 4G. He ido a la tienda, pero no lo encuentro. Megustara tenerlo para el Da de la Madre.

@Fabricioesf, el telfono est disponible en las tiendas de loscentros comerciales: Morumbi, Market Place, Ibirapuera, VilaOlimpia, Iguatemi JK, West Plaza, Higienpolis, Bourbon,Iguatemi, Iguatemi Alphaville, Tambor, Center Norte e AnliaFranco.

3.


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SOCIAL CRM EN BUZZMONITOR

El mdulo de Social CRM est completo para que puedas relacionarte y atender a tus clientesa travs de las redes sociales sin salir de Buzzmonitor.

Dentro de esta collection podemos crear dos carpetas:1) Facebook Social CRM: se puede interactuar con los usuarios de tu pgina a travs de losreportes Wall Posts y Private Messages.2) Twitter Social CRM: se puede interactuar con todos los usuarios que realizan una mencinde tu marca, hasta aquellos que enviaron mensajes directos, a travs de los reportes Mentions

y DMs.

Para esto, es necesario sincronizar tus cuentas de Facebook y Twitter.

Antes de la sincronizacin de tu dashboard (barra de herramientas), estar de esta manera:

Despus aparecern dos carpetas: Facebook Social CRM y Twitter Social CRM.


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Cmo sincronizar el Facebook:

1.Haz click en Settings (Conguraciones);

2.En User Settings (Conguraciones de Usuario), clica en Sign in With Facebook;


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3.Automticamente, aparecer la pgina de Twitter para hacer el login.

Importante: haz el login en la cuenta del administrador de la pgina que ser atendida;

4.Listo! Ya tienes acceso a Twitter Social CRM. Como el Facebook, en la pestaa de Social CRMestar tu carpeta con las cuentas que tienes.

5. Para visualizar tus pginas y comenzar con la atencin al cliente, clica en la carpeta FacebookSocial CRM. Recordando que las carpetas se dividen por Muro y Mensajes Privados (inbox).


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Cmo sincronizar el Twitter:

1.El mismo proceso tambin vale para Twitter. En User Settings (Conguraciones de Usu-ario), clica en Sign in With Twitter;

2.Automticamente, aparecer la pgina de Twitter para hacer el login.Importante: haz el login en la cuenta del administrador de la pgina que ser atendida;


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3. Listo! Ya tienes acceso a Twitter Social CRM. Como el Facebook, en la pestaa de SocialCRM estar tu carpeta con las cuentas que tienes.


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LA ATENCIN VA BUZZMONITOR

Buzzmonitor ha creado la coleccin Social CRM con la intencin de perfeccionar la atencin de lasredes sociales. Al realizar el SAC directamente por las redes y no por Buzzmonitor dejas de disfrutarde algunas ventajas:

Agilidad, organizacin y almacenamiento de todas las interacciones de los usuarios.

Funcin Author History: pone a disposicin el historial de interaccin del usuario con lamarca y las de la competencia, mostrando todos los posts/tweets, comentarios y respuestasque realiz un da en concreto.

Funcin Deep proling: pone a disposicin todo el historial de tweets del usuario desde queempez a ser monitorizado por Buzzmonitor y tambin muestra toda la informacin de la bio,seguidores y marcas que ya ha mencionado.

Opcin de editar el reporte de atencin de acuerdo a tus necesidades. Por ejemplo, quiero ver

un reporte solo de comentarios que los usuarios realizaron en mi pgina de Facebook.

Opcin de etiquetar cualquier tipo de interaccin de los usuarios de acuerdo con el asunto.Por ejemplo, etiquetar posts/comentarios/respuestas/mensajes privados con la etiquetaduda, reclamacin, elogio, etc.

Opcin de clasicar el sentimiento de cualquier interaccin del usuario.

Opcin de exportar el grco de atencin.

Opcin de exportar las interacciones en Excel o PDF.

Si trabajas con un gran equipo de analistas, tambin se puede crear un reporte con las

respuestas de cada analista y de esta manera calicar su atencin. Opcin de publicar y/o tuitear directamente a travs de Buzzmonitor.

Opcin de planicar publicaciones y/o tweets.

Opcin de etiquetaje: permite que todos los de la compaa, incluso aquellos que no sondirectamente responsables, respondan a los clientes en los medios sociales.

La atencin de una nica pgina se divide en dos carpetas: Wall Posts y Private Messages.

La carpeta de Wall Posts es donde se realiza la atencin del muro de la pgina, como los posts,comentarios y respuestas que vienen de los usuarios. En cuanto a Private Messages, es donde serealiza la atencin de los mensajes privados de Facebook y DMs del Twitter.


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Wall Posts/Mentions:

En este caso, usaremos el Facebook como ejemplo, pero los pasos son los mismos para elTwitter.

1.Escoge la pgina que deseas atender:

2.Aparecer automaticamente el grco de todos los posts de tu pgina:

Encima del grco hay tres botones:1) Edit report: permite editar periodo de monitorizacin, tipo de

grco, insertar ltros y variables.2) Refresh posts: hace una nueva colecta de posts en la pgina.3)Refresh comments: hace una nueva colecta de comentarios en lapgina.

!


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3.Debajo del grco aparecern todos los posts y usuarios.

Encima de los posts hay una Barra de Herramientas. A travs de sta

se puede clasicar, etiquetar, archivar, exportar los posts y/o grcosy ordenar publicaciones.4.Al clicar en un post puedes visualizar la cantidad de likes, comentarios y comparticiones. Pararesponder el post clica en Reply.

5.Para visualizar los comentarios que el post recibi, clica en Comments. Para responder, clica enReply.

6.Para visualizar las respuestas a un comentario, clica en Load Replies.

!


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Private Messages/DMs

1.Despus de escoger la cuenta que deseas atender, todas las conversaciones privadas aparecernde acuerdo con las ediciones realizadas en el men Edit Report.

2.Para responder el mensaje, clica en la opcin Reply/View Conversation y todo el historial de laconversacin aparecer junto al campo de respuesta. Despus clica en Reply para enviar el mensaje

Tambin se puede etiquetar y exportar las conversaciones a travs de laBarra de Herramientas.!


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CALIFICANDO LA ATENCIN CON TAGS

Las Tags (etiquetas) son muy tiles para calicar tu atencin. El etiquetaje sirve para colocaruna palabra clave (duda, elogio, reclamacin, etc,) en los mensajes y posts que puede que seanagrupados posteriormente. Esta funcin ayuda al analista en la organizacin, economizando

el tiempo para el anlisis y la comunicacin con los consumidores.

Paso a paso en el Facebook Social CRM

1.Ve a la carpeta Private Messages o Wall Posts de la marca que desees.

2.Clica en Responder/Ver Conversacin y selecciona el mensaje.


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3.Clica en el icono y selecciona una de las tags existentes o crea una nueva.

4.Listo! El mensaje est etiquetado.

5.Para ver todos los mensajes etiquetados, vuelve a la carpeta Private Messages o Wall Postsde la marca y clica en Edit Report. En el men aparecer automticamente, selecciona el tipode tag que quieras visualizar.


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Paso a paso en Twitter Social CRM

1.Ve a la carpeta de DMs o Mentions de la marca que desees.

2.Selecciona el mensaje y clica en el icono para etiquetar.

3. Listo! Tu mensaje est etiquetado. Para ver todos los mensajes etiquetados, vuelve ala carpeta DMs o Mentions de la marca y clica en el icono .En el men que aparecerautomticamente, selecciona el tipo de tags que quieras visualizar.


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FUNCIONES EXCLUSIVAS

1. Deep Profle

En un almacn con ms de 1 billn de posts y 55 millones de usuarios nicos, Buzzmonitortiene informacin de consumidores brasileos compartida en las redes sociales que vandesde check-ins a las marcas ms mencionadas.

El nombre de este banco de datos es Deep Profle. Con este servicio tendrs acceso al historialdel usuario en la red social y sabrs todos los nombres de marcas, artistas, programas, etc.que el consumidor ha mencionado en Twitter y Facebook.

A travs de esta funcin podrs poner en prctica el concepto de Social Big Data en tuatencin, respondiendo al consumidor de manera creativa y personal despus de entender

su comportamiento e identicar sus intereses.

Caso Miley Cyrus:Tal vez sea uno de los casos ms emblemticos. Matheushizo una pregunta sencilla a Oi Galera, y sta poda haber respondido de formatradicional. Pero, en vez de esto, el equipo de analistas preri mirar antes elhistorial del cliente a travs del Deep Prole, lo que conllev una accin msdivertida y ecaz.

Imagen:

Matheus Henrique: Mi chip est enruta, qu signifca eso?

Oi Galera: Matheus eso signifca quefalta muy poco para que recibas tuchip en casa y entrar en #oigalera

Matheus Henrique: A esperar el chipMatheus Henrique: Pero, viene enuna caja o en carta?

Oi Galera: Estate tranquilo que noviene in like a wrecking ball. Llega porcarta registrada

Matheus Henrique: S, s, s, OMG ICAME IN LIKE A WREACKING BALL,COMO SABES QUE ME ENCANTAMYLEY


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Cmo acceder: En el mdulo Monitoring (Monitorizacin), escoge la marca que quierasatender y clica en Volume Evolution. En este ejemplo utilizaremos Coca-Cola.

El reporte se genera automticamente y abajo estarn disponibles todos los postscontabilizados.


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Clica en el post que quieras atender. En ese caso, escogemos el tweet de Beatriz Fagundes,que mencion una cancin de Lulu Santos Tomar o mundo feito de Coca-Cola. Observaque en la esquina derecha aparece el Deep Proling, que muestra que Beatriz ya habamencionado otras 16 marcas en Twitter y entre ellas estn: Apple, BR Foods, Domingo doFausto y The Voice.

Para responder al usuario, clica en el icono


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Otra manera de acceder es a travs del mdulo Social CRM. Escoge la marca que quierasatender, ya sea en Facebook o en Twitter, Wall Posts/Mentions o Private Messages/DMs.

Usaremos como ejemplo el post de Paloma Braga en el muro de Buzzmonitor. Observa que elicono est en la esquina derecha, y es a travs de este icono que accedes a Author History.

En este caso, Paloma ya haba hecho seis publicaciones en el muro de nuestra pgina, peronunca envi un mensaje privado.


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3. Etiquetaje de Mensajes

Siempre pensando en hacer prctico el trabajo de social media, Buzzmonitor tiene unafuncin llamada Etiquetaje de Mensajes. El objetivo es ayudar a los analistas cuando recibendudas o crticas por informaciones que no tienen o que no estn aptos para responder.

Sin salir de la plataforma, el analista puede reenviar el mensaje recibido a un departamentoespecco de la marca o, por ejemplo, un coordinador que ser el responsable para hacer larplica. Antes de responder al usuario, el social media puede revisar y editar lo que ha sidoescrito de acuerdo con las preferencias y el lenguaje determinado por la Brand Persona.

Cmo acceder:En el mdulo Social CRM, accede a la carpeta de Facebook o Twitter quequieras atender.

En este ejemplo, usaremos el muro (Wall Posts) de la pgina Empresa Teste. Al lado de cadapost hay un icono . A travs de este icono puedes acceder a Etiquetaje.


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Despus de clicar en el icono, aparecer la pantalla donde indicars el e-mail de lapersona a la que tienes que responder el mensaje y, si quieres, tambin hay un campopara observaciones.

El responsable recibir el siguiente e-mail con el link para adjuntar la respuesta:


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Cuando el mensaje sea respondido, en su pgina de Buzzmonitor aparecer una noticacin:

Despus de abrirla, podrs editar y enviar la respuesta para el usuario al clicar en ApplyDraft.


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