Organizarea si exploatarea departamentelor operationaleActivitatile desfasurate in cadrul unui hotel pot fi reunite dupa mai multe criterii,rezultand urmatoarele grupari:a) activitati defront-office in sens larg (,,defatada"), care comporta in mod curent uncontact nemijlocit cu clientela si activitati deback-okice(„din spate"), in primul rand celecu caracter birocratic;b) serviciulfront-off ce(receptie), serviciul deetajsi serviciulalimenttflec) departamentele de baza, in numar de doua-cazare(hotelul, in sens restrans, impropriu), inclusiv serviciul front-office si alimentatie-,-la care se adauga departamentuladministratie-si departamentul care regrupeazaprestatiile auxiliare. De exemplu, potrivit documentelor interne, hotelul SOFITEL Bucuresti este compus dinpatru departamente: cazare; restaurante, servicii generale (conducere generala si serviciilecomercial, administrativ-financiar, tehnic, personal), precum si club de distractii;d) activitatioperationale -reprezentate de prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere– si activitatifunctionale -care nu se concretizeaza in prestarea de servicii, dar caresunt, in egala masura, indispensabile bunei functionari a hotelului, acoperind functiile deadministrare, control, comercializare, intretinere, eventual animatie.  In  alti termeni, oactivitate operationala este generatoare de incasari si costuri, in timp ce o activitatefunctionala inregistreaza numai costuri. Fiecare tip de activitate se desfasoara la nivelulunui departament sau serviciu specific.Activitatile operationale fac obiectuldepartamentului cazare, al departamentuluialimentalie,precum  sial altor servicii si compartimente care realizeaza nemijlocitprestatii: telecomunicatii (telefon, fax, telex), organizare de conferinte si banchete in vile dereuniuni, salon de frumusete (coafura-manichiura-pedichiura-cosmetica), frizerie, centru desanatate, teren de tenis, centru de inchiriere de materiale sportive, florarie, spatiu comercial(magazine de cadouri, imbracaminte, flori, presa), cazinou, agentie de turism, parcare,garaj,  spalatorie etc.  Activitatile  functionale  sunt  asigurate  prin  intermediuldepartamentului administratie  si  gestiune  generala,  administrativ  si  financiar,

departamentului marketing-vanzari si departamentului energie si intretinere/tehnic - vezisistemul uniform de contabilitate hoteliera.Un caz aparte este reprezentat de activitatile de animatie si, respectiv, de departamentulanimatie. Din cauza cheltuielilor presupuse, clientilor li se poate pretinde plata anumitor activitati specitice, dar cele mai multe activitati nu comporta o  plata  directa, ci suntgratuite. Eventuaiele incasari asigura respectarea bugetului alocat,in consecinta, poate flluata in considerare o rentabilitate imediata, precum si o rentabilitate pe termen lung.Rentabilitatea  imediata  se refera, de exemplu, la consumatia la bar din timpul unuispectacol. Dar obiectivul animatiei este satisfactia turistilor si fidelizarea lor, astfel incatacestia sa revina. Aceasta este adevarata rentabilitate a animatiei in hoteluri, care, prinurmare, are caracterul unei activitati functionale.Unii autori recurg la analize de finete ale distinctiei operational-functional. Astfel, incadrul departamentului cazare, numai activitatile serviciului de etaj sunt considerate a aveacaracter operational - constau in efectuarea curateniei si asigurarea nivelului general deconfort al camerelor, pregatindu-le pentru inchiriere, si intretinerea pe parcursul sederiiclientului. Serviciul front-office (receptie) se „limiteaza" la gestiunea rezervarilor, primireaclientilor, informare si incasarea serviciilor prestate (servicii de cazare, dar si de masaetc.), toate aceste activitati avand un caracter preponderent functional.Similar, in cadrul departamentului alimentatie (restaurante), activitatile desfasurate lanivelul salonului de servire fac parte din categoria activitatilor operationale, pe candactivitatile din bucatarie ar putea fi reconsiderate drept activitati functionale. Intr-adevar,prestarea nemijlocita a serviciilor specifice se realizeaza in salonul de servire, undepreparatele culinare obtinute in bucatarie, ca si bauturile aprovizionate de la furnizori, suntservite clientilor intr-un anume cadru fizic, prilejuind un contact nemijlocit al acestora cupersonalul de servire. Fara a nega valabilitatea unor asemenea considerente, in general, elese dovedesc inoperante pentru gruparea pe departamente a activitatilor operationale si,respectiv, functionale. Prin urmare, departamentele operationale ale unui hotel, in acelasitimp principalele sale departamente, sunt cazarea si alimentatia - in intregul lor.4.1. Structura organizatorica a hotelului .Cu exceptia hotelurilor tip exploatare individuala foarte miei, de familie, polivalentalucratorilor,  daca  nu  cumva  este,  practic,  imposibila,  poate  fi  daunatoare. Scopulorganizarii este tocmai repartizarea sarcinilor si operatiunilor pe lucratori, asigurareacoordonarii lor si adoptarea de masuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori.Sarcinile fiecaruia, ca si procedurile de control, trebuie sa fie definite cu precizie.Intr-un hotel mare, activitatile specifice sunt indeplinite in cadrul unor servicii sidepartamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucratori, care efectueazaoperatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie coerenta in cadrul hoteluluisi actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef de serviciu). Serviciile regrupateformeaza undepartament,iar ansamblul departamentelor constituie hotelul insusi.  Incadrul serviciilor se constituiecompartimente,

birouri, sectii, brigazi, partizi etc. Un hotelmai mic, ca terminologie, poate fi structurat direct pe „servicii", iar acestea cuprind„compartimente"; un hotel si mai mic este impartit numai in „compartimente".Gruparea  lucratorilor  in  departamente  si  servicii,  respectiv constituirea  structuriiorganizatorice,  nu este  o  treaba  simpla.Criteriilecare  trebuie  avute  in vedere  sunturmatoarele:a)distinctia activitati respectiv departamente si servicii operationale,pe de o parte, sifunctionale, pede alta parte;b) intinderea autoritatii(sinonima cu norma de conducere - la R. EMILIAN, numarul depersoane subordonate direct - la C. RUSSU, ponderea ierarhica - la 0. NICOLESCU),dependenta de amploarea atributiilor si responsabilitatilor fiecarui cadru de conducere. Spredeosebire de un sef de compartiment, un director (sef de departament) sau un sef de serviciuare si alte responsabilitati, in afara celor de coordonare si control al subordonatilor.Ingeneral,cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune siorganizare dobandeste o pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare sicontrol. In egala masura, pe nivelurile ierarhice superioare, coordonarea si controlul au uncaracter mai complex. In acest context, R. DAVIS, de la Universitatea din Ohio, diferentiaza„pragul de eficienta" - care se aplica directorilor si sefilor de serviciu dintr-un mare hotel - si„unitatea de supraveghere" - cu aplicabilitate in interiorul unui serviciu (la nivelul sefilor decompartiment). „Pragul de eficienta" nu depaseste cinci subordonati, in timp ce „unitatea desupraveghere" se poate situa in intervalul 10-30 de persoane;c) obtinerea de economii prinregruparea sarcinilor similare,care, astfel, vor fi realizatela o scara mai mare;d) capacitatea hotelului, categoria de incadrare, eventuala apartenenta la un lant hotelier,categoria de clientela etc.Aplicarea criteriilor generale enuntate nu se face mecanic si fara dificultati. Chiar criteriileinsele pot sa induca optiuni contrarii. De exemplu, in hoteluri nu foarte mari, uneori, seprefera asocierea activitatii de marketing la departamentul cazare. Este adevarat ca activitateade marketing se orienteaza, in principal, in directia comercializarii serviciilor de cazare si ca,pe aceasta baza, se poate extinde autoritatea directorului de cazare (economisind un post de sef de departament), dar, in acest fel, nu este asigurata disjunctia activitati si departamente  exclusiv operationale, pe de o parte, respectiv activitati si departamente functionale, de pe altaparte. De asemenea, se considera ca activitatile-cheie, de tipul marketingului, ar trebui saconstituie domeniul exclusiv de responsabilitate al unui director. Alteori se realizeaza un alt„compromis": fie activitatea de marketing este organizata numai la nivel de serviciu (nudepartament), insa subordonat nemijlocit directorului general, fie departamentul marketingconstituit reuneste si alte activitati (organizarea de conferinte, rezervarile sau chiar intregfront-office-ul). Adevarul este ca activitatea de marketing singura, desi include si vanzarea .personala, regrupeaza un numar restrans de lucratori.Prezentarea  structurii  organizatorice

se face prin mijloace specifice: organigrama, fisapostului (profilul postului,,job description") s.a. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului generalde comportament si a dispozitiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor, se intocme§teregulamentul intern (numit in trecut regulament de ordine interioara, iar in unele hoteluri intitulat„regulile casei" sau chiar „Associate Handbook").Asa cum -in principiu - nu exista doua hoteluri identice, tot asa structura organizatorica si,implicit,organigrama se individualizeazapentru fiecare hotel in parte.4.2. Serviciul front-officeServiciile front-office si etaj formeaza departamentul cazare. In  masura in care integreaza si alteservicii - spalatorie, piscina, frizerie-coafura -, este vorba de un departament prestatii. Conducand celmai important departament, directorul de cazare („rooms division manager", director de prestatii) ilinlocuieste in lipsa pe directorul general. Utilizarea sintagmei „administrator de hotel" sau „director de hotel" pentru a desemna directorii de cazare nu este recomandata.Front-desk -se desfasoara la nivelul holuluide primire(de intrare) - punctul central catre careconverg toate serviciile dintr-un hotel. Functiunile definitorii sunt:rezervari, receptie, hol, casa-facturare, centrala telefonica. Pentru aplicarea acestor functiuni, se inregistreaza diferite variantede organizare  criteriul principal parand sa fie capacitatea de cazare a hotelului. Totusi, unelehoteluri mari au preferat sa-si organizeze un compartiment receptie complex, integrand cea maimare parte a functiunilor receptie, hol si casa-facturare, condus de front-desk manager (cazul JWMARRIOTT Grand Bucuresti). Astfel se incearca ocuparea echilibrata a timpului de lucru altuturor lucratorilor si evitarea momentelor de asteptare din partea clientilor. La Athenee PalaceHILTON sunt organizate  compartimente  receptie  (incluzand  functiunea casa-facturare)  si,respectiv,  holl-concierge.  In  conditiile  necompartimentarii,  in hotelurile  mici,  utilizareatermenului „front-office" este superflua; este suficienta folosirea clasicului „receptie". Insa acolounde receptia propriu-zisa este doar un compartiment intre altele, utilizarea „front-office"-uluievita aparitia confuziilor. Corespunzator, se foloseste sintagma „sef de receptie", respectiv ,front-office manager".4.2.1. Compartimentul de holPractic, cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol. In marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, dupa modelul european, fie sub forma de Mail-information& Key desk-Bell-captain & Bell-boys, dupa sistemul americans, fie sub forma unei combinatii.Postul-cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucratorul concierge. El sta la dispozitia clientului pe toata perioada cuprinsa intre momentul in care acestuia i-a fost atribuita o camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la casierie(casa). In fapt, activitatile compartimentului concierge incep cu trierea corespondentei sosite la hotel inaintea clientului, cu intampinarea clientului la aeroport sau la gara, de unde va  fi  preluat  cu  autoturismul  sau  microbuzul hotelului,  cu  deschiderea  portierei autoturismului, pentru ca sa se sfarseasca la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului si aducerea lui in fata iesirii, daca nu, cu procurarea taxiului,incarcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau

gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului.Lucratorul concierge este prezent la front-desk (sau contoar, de la „comptoir", din franceza; nu ar trebui spus tejghea). Desi, cel mai adesea, este vorba de frontul de lucru din partea dreapta (sau stanga, cum priveste clientul) a desk-ului unic al serviciului front-office,un amplasament distinct al desk-ului concierge in cadrul holului de primire se poate dovedi benefic (evitarea aglomeratiei la nivelul desk-ului unic). Lucratorul concierge este capabil sa ofere cele mai diverse informatii solicitate, inmaneaza si primste cheia camerei, asigura rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, inchirierea de autoturisme sau oricealt serviciu exterior pe care si-1 doreste clientul. Pentru aceasta, lucratorul concierge arenevoie de un fisier cu adrese dintre cele mai diverse si sa-si creeze o retea de relatii, nu numai in oras, dar si in tara si chiar in lume. Tot lucratorului concierge ii sunt adresate de catre clienti reclamatiile.Amplasareapanoului/rack-ului pentru chei si corespondentase poate face: a) pe perete, in spatele lucratorului; b) in desk, in plan vertical, sub nivelul blatului de lucru; c) in desk, in plan vertical, deasupra blatului de lucru, la hotelurile mici; d) de jur imprejurul unei piese demobilier cilindrice, care se roteste in jurul propriei axe; e} in plan inclinat, la nivelul blatuluidesk-ului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferita a corespondentei. Cea mai buna solutie pare sa fie reprezentata de ultima varianta, astfel pastrandu-se discretia cu privire la prezenta clientului in camera si corespondenta sosita si evitandu-se furturile din camere,asigurandu-se o estetica superioara si o pozitie a panoului comoda pentru lucrator. Pot fi prevazute doua panouri, pentru corespondenta si, respectiv, pentru chei - dintre care ultimul,eventual, sub forma de sertar, pentru discretie si restrangerea suprafetei ocupate. Problema furturilor este eliminata definitiv prin utilizarea „cheilor electronice" (cartele cu banda magnetica sau cu cip) pentru incuierea usilor camerelor. HILTON a fost primul care le-a introdus; in Romania, cartelele au fost folosite mai intai la INTERCONTINENTAL, apoi la SOFITEL (PULLMAN) si BUCURESTI (in prezent RADISSON BLU) din capitala. In acest caz, pentru mesaje si scrisori, la front-office poate fi prevazut un panou de afisaj; pe clanta usii, la exterior, i se poate lasa clientului o atentionare, eventual propunandu-i-se  sa  sune pe telefon pentru a-i fi adus mesajul in camera; in camera, pe telefon sau televizor, ii poate fi semnalizata clientului existenta unui mesaj.Este posibil ca si compartimentul concierge sa efectueze cheltuieli in contul clientului, in limita unei sume maxime fixate de directia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc. ).Pentru aceasta, compartimentul concierge va intocmi un bon de cheltuieli, cu semnatura clientului, in schimbul sau casieria eliberand suma solicitata. Simultan, casieria incarca fila de cont a clientului cu suma respectiva.Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucratorului concierge. 0 imagine a altor activitati specifice este oferita de simpla enumerare a functiilor aferente: Sef concierge, asistent concierge, lucrator concierge de noapte, paznic de noapte (la nevoie,trebuie sa poata inlocui o camerista, un chelner de la room-service sau un telefonist), postas,sofer (aflat la dispozitia clientilor si a directiei), insotitor sau ghid local de transfer (pe masinile hotelului, de la aeroport sau gara, in cadrul a ceea ce apare sub numele de „airport shuttle service"), voiturier (deschide si inchide portierele, duce si aduce autoturismul clientului in si din garaj sau parcare, este capabil sa il intretina, se ocupa de inchirierea de autoturisme si are relatii bune cu soferii de taxi, ajuta bagajistii), portar, bagajist, liftier (cu tendinta de a disparea), garderobiera, comisionar

(nu „comisioner", actioneaza in exteriorul hotelului), curier (in interiorul holelului), lacheu (ucenic) etc. Personalul „in uniforma"(bagajisti etc.) este la dispozitia lucratorului concierge. Un compartiment concierge complet exista doar in marile hoteluri de lux organizate dupa modelul european.Informatizarea activitatii (in receptie si casierie) nu trebuie sa il priveze pe client de prezenta si disponibilitatea unui personal atent sa-isatisfaca nevoile. Dupa ce in anii '60 ai secolului trecut numeroase hoteluri si-au desfiintat compartimentul concierge, in anii din urma, pe fondul gestiunii strictea personalului, tendinta s-a inversat. 0 orientare este si aceea de a regrupafunctiile compartimentului concierge (sofer-insotitor, portar-voiturier, curier-bagajist).In hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atributii sunt indeplinite la nivelul receptiei (informatii, corespondenta), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite.De exemplu, la dispozitia clientilor pot fi puse carucioare pentru bagaje, urmand ca doar clientii in varsta, obositi sau cu handicap sa fie ajutati, la cerere, de catre un lucrator al hotelului.Originea europeana a sistemului cu lucrator concierge nu exclude prezenta sa in America sau pe alte continente.Sistemul american de organizare simplifica serviciul: Mail-information & Key-desk asigura functiile indeplinite la desk-ul concierge, fara insa ca eficacitatea personalului respectiv sa o egaleze pe cea a lucratorului concierge. Distinct de front-desk, in apropierea acestuia, in holul de primire, se afla un pupitru, care este destinatbell captain-ului. Acesta coordoneaza activitatea lucratorilor care detin functia debell-boy (bell-man, comisionar-bagajist, prin atributii). De asemenea, un lucrator de relatii cu clientii isi poate avea biroul tot in holul deprimire.Hotelul INTERCONTINENTAL Bucuresti are in structura un compartiment concierge care,in acelasi timp, utilizeaza functia de bell-captain. Asadar, reprezinta expresia unei combinatii a celor doua variante precedente.La Grand Hotel INTERCONTINENTAL Paris, din 77 de posturi ale serviciului de hol(corespunzand intregului serviciu front-office)-23 sunt lucratori concierge si 17 bagajisti.2.2.2 Alte compartimentePrintr-o ancheta intreprinsa inca din 1973, CEREQ (Franta) a identificat trei categorii de hoteluri, cu functiile de personal aferente. Clasificarea s-a realizat pe baza caracteristicilor activitatii de cazare.Astfel, „marea hotelarie" cuprinde hotelurile de lux, cu peste 200 de camere si o diversitate mare a serviciilor oferite, ceea ce determina o mare varietate a functiilor. „Hotelaria medie" include hoteluri cu un nivel de confort bun si capacitate mai redusa, ale caror functii raman relativ numeroase. „Mica hoteiarie" inglobeaza hoteluri cu confort mediu si scazut, cu capacitate relativ redusa (pana la 100 de camere), un numar restrans de functii si, in general, cu un numar limitat de lucratori. Intr-un mare hotel de sorginte europeana, alaturi de concierge, din serviciul front-office fac parte biroul rezervari, receptia, casieria, centrala telefonica etc. Functiile specifice sunt putin variate: agent de rezervari (lucrator sau dispecer rezervari), receptioner, casier, respectiv telefonist.Biroului  rezervari  ii revine  prelucrarea  cererilor  individuale  de  rezervare (primireacomenzilor si pregatirea raspunsurilor aferente), precum si inregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. In aceasta faza se stabileste tariful si modalitatea de plata; fisa istoricului clientului se dovedeste un instrument de maxima utilitate. In ceea ce priveste prelucrarea comenzilor de grup, aceasta ii revine serviciului vanzari. De altfel, uneori insusi biroul rezervari este inclus intr-un departarnent complex

marketing-vanzari. Pentru biroul rezervari, deosebit de importanta se dovedeste coordonarea cu activitatea receptiei - careia ii comunica sosirile de clienti, prin intocmirea si transmiterea listei de sosiri asteptate, inclusiv cu cereri speciale si a clientilor importanti -, precum si cu activitatea de vanzari, pentru ca serviciulrespectiv, informat cu privire la ocuparea previzionata a hotelului, sa intreprinda actiunile necesare.Receptionerii lucreaza in spatele front- desk- ului, in a carui prelungire functioneaza si casieria.Lungimea intregului front-desk se stabileste in functie de numarul de camere: cca 3 cm/camera,fara ca - pentru hotelurile cu 25- 100 de camere - lungimea sa scada sub 3 m.Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor (check-in-ul). Atribuirea, precum si stabilirea/verificarea tarifului si a modalitatii de plata se bazeaza pe lista de sosiri si pe fisele istoricului clientilor-pregatite dinainte. Clientul completeaza fisa de anuntare a sosirii si plecarii si poate primi un tichet-legitimatie, in baza caruia lucratorul concierge ii va elibera cheia camerei si prin care va fi recunoscut pentru prestarea de servicii cu plata prin, cont. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii fiecarei camere ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, curatata si necontrolata, cu plecare in cursul zilei, blocata pentru o rezervare careia ii fusese afectata o camera anume, scoasa din functiune (in reparatie, ,out of order"). Transmiterea la receptie aacestei informatii se poate face:a) de la un terminal (de pe tastatura unui calculator din retea sau chiar de pe telecomanda televizorului ori tastatura aparatului telefonic din camera), in cadrul unui sistem informatic integrat de gestiune hoteliera;b) prin intermediul unui sistem de semnalizare optica (cu led-uri), cu comanda din camera si vizualizare la receptie;c) prin intocmirea unui raport si transmiterea acestuia, eventual prin posta pneumatica;    d)telefonic (prin viu grai);e) personal, prin contact direct.La sosire, receptiei ii revine si deschiderea unei fise de cont (guest-folio) pentru fiecare client. Pentru grupuri poate fi deschis un cont „master", al societatii sau al agentiei de turism respective si, suplimentar, cate un cont propriu, pentru cheltuieli ocazionale, pentru fiecare client cazat. De-a lungul sejurului in hotel, compartimentul facturare (main-courante) va inregistra in debitul fisei de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele „puncte de vanzare" din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de cont (note  de  plata, bonuri  de  servicii)  respective.  Atentie  la cheltuielile tarzii ale clientilor! Debitarea zilnica a fisei de cont cu tariful camerei se face de catre lucratorul de noapte. Practic, compartirnentul facturare centralizeaza ansamblul prestatiilor realizate de toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar,centrala telefonica, spalatorie etc.).Cum fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului, pentru controlul zilnic al activitatii se intocmeste „situatia centralizata a prestatiilor si decontarilor". Este posibil ca evidenta prestatiilor efectuate sa se tina direct pe „situatia prestatiilor si decontarilor" (main-courante, jurnalul hotelului sau jurnalul clientilor), eliberarea notei de plata (facturii) finale facandu-se pe aceasta baza. Si in acest caz, prestatiile sunt inscrise pe masura efectuarii lor, pentru fiecare zi in parte; fiecarui client ii este rezervat un rand si fiecarui serviciu o coloana, astfel incat, la sfarsitul zilei, pe linie se obtine totalul clientului, iar pe coloane - totalul aferent fiecarui serviciu al hotelului.Traditional, activitatile de facturare si casierie propriu-zisa (casa, check-out) sunt regrupate intr-un singur compartiment (casa-facturare). Pentru evitarea fraudelor, insituatia in care aceeasi persoana intocmeste

nota de plata (factura) si o incaseaza, ar fi preferabila regruparea receptiei si casieriei, urmand ca facturarea sa constituie un compartiment  distinct.De  fapt,  facturarea  este  o  parte  integranta  a  serviciului contabilitate.De regula, informatizarea activitatii de facturare se face chiar inaintea celei de rezervari.Utilizarea unui sistem informatic de gestiune nu modifica principiile de lucru.In acest caz, inregistrarea in fisa de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu,de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, care sunt dotate cu cate un terminal. In cadrul unui asemenea sistem, integrand toate punctele de lucru, intreaga activitate de facturare este preluata de calculator. Procedura permite ca- in cazul unei plecari intempestive a unui om de afaceri, de exemplu - nota de plata sa poata fi eliberata in timp real. Totodata, se rezolva si dilema asocierii activitatii de facturare cu un alt compartiment. .Casieria propriu-zisa a front-office-ului are atributii de incasare a notelor de plata, schimb valutar (mai exact, incasare in valuta, cu. aprobarea B.N.R.), punere la dispozitie cu sau fara plata a seifurilor individuale aflate intr-un spatiu. distinct (daca nu exista seifuri individuale,fixate in peretele camerelor, eventual in interiorul dulapului inzidit), preluarea in pastrare a valorilor introduse in prealabil intr-un plic rezistent (acolo unde nu exista seifuri individuale).Lucratorul casier de noapte este numit night-auditor si are atributii de inchidere a zilei de lucru si de elaborare a rapoartelor de activitate. Casierii fac si ei parte din serviciul contabilitate, dar,din punct de vedere al programului de lucru si al raporturilor cu clientii, se afla sub controlul front-office managerului. Seful casier este diferit de credit-manager.Marile hoteluri angajeaza un credit-manager. Atata timp cat, intr-un hotel, adesea clientul este ,creditat", achitand nota de plata la intervale de ore, zile sau saptamani dupa ce a beneficiat de respectivele servicii, credit-managerul trebuie-sa dea raspuns la intrebarea ,,Clientul poate sau nu plati?". El se asigura ca hotelul nu va fi prejudiciat. Practic, atributiile credit-manageruluisunt: verifica valabilitatea card-urilor a caror,,amprenta" este luata la sosirea clientului si,eventual, ia legatura cu organismul emitent (terminalele de plata electronica ofera posibilitatea verificarii automate); stabileste suma maxima a notei de plata sau numarul maxim de zile de,,creditare" dupa care se solicita o plata intermediara, in cazul sejururilor de mai multe zile;decide, prin semnatura, asupra acceptarii unui cec bancar pentru care nu exista card de garantare; hotaraste acceptarea sau refuzul unui cec de calatorie in caz de suspectare de necoincidenta a semnaturilor; la limita, are atributii de detectiv pe langa clientii fara bagaje sau alti clienti ale caror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului.Descoperirea unui card falsificat, furat sau pierdut da dreptul la o recompensa din partea organismului emitent.Activitatea telefonistilor (operatori) de lacentrala telefonica se incadreaza tot in categoria functiunilor serviciului front-office. Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la trei exigente:amabilitate, eficacitate,operativitate. In orice caz, trebuie stabilita o formula verbala de preluarea apelurilor telefonice, incluzand prezentarea. Receptorul trebuie ridicat cel tarziu la al treilea tarait (la al patrulea intra robotul). Vechile centrale sunt inlocuite cu centrale telefonice care-i permit clientului legatura directa cu exteriorul (chiar cu reteaua internationala), fara interventia telefonistului/telefonistei, precum si cuplarea in regim automat cu functia de facturare a sistemului informatic de gestiune hoteliera. Inaceste conditii, rolul telefonistului se reduce la preluarea apelurilor din exterior si la comutarea in camerele clientilor (dupa ce se consulta lista clientilor prezenti, primita de la receptie)

si la punctele de lucru din hotel. In absenta clientilor,mesajele sunt transmise lucratorului concierge. De asemenea, in unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrala se asigura trezirea clientului (se foloseste foaia pentru treziri).