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Guida all'amministrazione Versione 12.8.00
CA Service Catalog
La presente documentazione, che include il sistema di guida in linea integrato e materiale distribuibile elettronicamente (d'ora in avanti indicata come "Documentazione"), viene fornita all'utente finale a scopo puramente informativo e pu essere modificata o ritirata da CA in qualsiasi momento.
Questa Documentazione non pu essere copiata, trasmessa, riprodotta, divulgata, modificata o duplicata per intero o in parte, senza la preventiva autorizzazione scritta di CA. Questa Documentazione di propriet di CA e non potr essere divulgata o utilizzata se non per gli scopi previsti in (i) uno specifico contratto tra l'utente e CA in merito all'uso del software CA cui la Documentazione attiene o in (ii) un determinato accordo di confidenzialit tra l'utente e CA.
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Riferimenti ai prodotti CA Technologies
Nella presente documentazione si fa riferimento ai seguenti prodotti di CA Technologies:
CA Service Catalog, che include CA Service Accounting
CA Embedded Entitlements Manager (Embedded Entitlements Manager)
Suite di CA Automation (in precedenza CA Spectrum Automation Manager)
CA Automation Suites Reservation Manager (Gestione prenotazioni)
CA Business Service Insight (CA BSI, in precedenza CA Oblicore Guarantee)
CA Service Desk Manager, che include CA CMDB
CA SiteMinder
CA Asset Portfolio Management (CA APM)
CA MICS Resource Management
CA JARS
CA Storage Resource Manager (CA SRM)
CA Workflow
CA Process Automation (in precedenza CA IT PAM)
CA Business Intelligence
CA Anti-Virus (in precedenza eTrust Antivirus)
CA Threat Manager (in precedenza eTrust Integrated Threat Management [eTrust ITM])
Contattare il servizio di Supporto tecnico
Per l'assistenza tecnica in linea e un elenco completo delle sedi, degli orari del servizio di assistenza e dei numeri di telefono, contattare il Supporto tecnico visitando il sito Web all'indirizzo http://www.ca.com/worldwide.
http://www.ca.com/worldwide
Sommario 5
Sommario
Capitolo 1: Strumenti e funzioni di amministrazione 17
Panoramica ................................................................................................................................................................ 17
Messaggi e avvisi ........................................................................................................................................................ 19
Aggiunta di un messaggio informativo ................................................................................................................ 20
Visualizzazione eventi di modifica....................................................................................................................... 21
Visualizzazione di avvisi ....................................................................................................................................... 21
Ripetizione di azioni non riuscite ........................................................................................................................ 22
Cerca........................................................................................................................................................................... 22
Strumenti amministrazione ........................................................................................................................................ 23
Eventi, regole e azioni ................................................................................................................................................ 24
Aggiunta di un tipo di evento personalizzato...................................................................................................... 25
Gestione delle regole .......................................................................................................................................... 26
Azioni ................................................................................................................................................................... 29
Gestione delle azioni ........................................................................................................................................... 30
Invio di un evento logico ..................................................................................................................................... 38
Utilit di pianificazione ............................................................................................................................................... 40
Aggiunta di un'attivit pianificata ....................................................................................................................... 41
Modifica di un'attivit pianificata ....................................................................................................................... 43
Eliminazione di un'attivit pianificata ................................................................................................................. 43
Archiviazione ed eliminazione dei dati di cronologia ................................................................................................. 44
Completamento dei prerequisiti ......................................................................................................................... 45
Preparazione della prima operazione di archiviazione ed eliminazione ............................................................. 46
Archiviazione dei dati .......................................................................................................................................... 48
Eliminazione dei dati ........................................................................................................................................... 51
Framework di diagnostica .......................................................................................................................................... 51
Verifica dei prerequisiti ....................................................................................................................................... 52
Metodi di servizio Web ....................................................................................................................................... 52
Funzionalit di diagnostica comune .................................................................................................................... 56
Metrica JVM ........................................................................................................................................................ 58
Verifica di CA Service Catalog e del framework di diagnostica di catalogo ........................................................ 59
Migrazione dei dati tra sistemi di CA Service Catalog ................................................................................................ 59
Verifica dei prerequisiti ....................................................................................................................................... 61
Esporta dati ......................................................................................................................................................... 61
Importa dati ........................................................................................................................................................ 67
Verifica dei dati esportati o importati ................................................................................................................. 68
6 Guida all'amministrazione
Capitolo 2: Gestione di unit di business e conti 69
Unit di business ........................................................................................................................................................ 69
Unit di business predefinite e accesso al catalogo ............................................................................................ 70
Amministrazione dei titolari ....................................................................................................................................... 71
Considerazioni per l'amministrazione dei titolari ............................................................................................... 72
Consigli per l'amministrazione dei titolari .......................................................................................................... 73
Gestione di unit di business standalone ................................................................................................................... 73
Visualizzazione di un'unit di business ............................................................................................................... 74
Aggiunta di un'unit di business ......................................................................................................................... 74
Modifica di un'unit di business.......................................................................................................................... 78
Ricerca delle unit di business ............................................................................................................................ 79
Eliminazione di un'unit di business ................................................................................................................... 80
Gestione dei dettagli di un'unit di business ...................................................................................................... 80
Configurazione dell'amministrazione comune dei titolari ......................................................................................... 81
Prerequisiti .......................................................................................................................................................... 82
Configurazione delle impostazioni di titolarit ................................................................................................... 82
Creazione del file di mapping dei titolari comuni ............................................................................................... 83
Esecuzione dell'utilit di unione dei titolari comuni ........................................................................................... 85
Impostazione delle variabili di configurazione .................................................................................................... 86
Regole per le voci del file di mapping ................................................................................................................. 86
Esempio di file di mapping dei titolari comuni .................................................................................................... 88
Preparazione per eseguire l'utilit di unione dei titolari comuni ........................................................................ 89
Gestione dei titolari comuni................................................................................................................................ 90
Implementazione delle condizioni d'uso comuni ................................................................................................ 92
Effetti dell'amministrazione comune dei titolari ................................................................................................ 94
Conti ........................................................................................................................................................................... 94
Gestione dei conti ............................................................................................................................................... 95
Aggiunta di un conto ........................................................................................................................................... 95
Modifica di un conto ........................................................................................................................................... 97
Chiudere un conto ............................................................................................................................................... 98
Eliminazione di un conto ..................................................................................................................................... 99
Ricerca di conti .................................................................................................................................................. 100
Capitolo 3: Gestione di utenti e ruoli 101
Utenti ....................................................................................................................................................................... 101
Dati utente nell'MDB......................................................................................................................................... 101
Dati utente in CA EEM ....................................................................................................................................... 102
Sincronizzazione di dati utente in CA EEM ........................................................................................................ 102
Single Sign On .................................................................................................................................................... 103
Gestione degli utenti ......................................................................................................................................... 103
Gruppi di utenti ................................................................................................................................................. 114
Sommario 7
Ruoli e diritti di accesso predefiniti .......................................................................................................................... 114
Attivit eseguibili da ciascun ruolo........................................................................................................................... 117
Ruolo predefinito per tutti gli utenti ........................................................................................................................ 119
Relazione fra utenti, ruoli e accesso......................................................................................................................... 120
Capitolo 4: Gestione dei report tramite il Generatore di report 121
Panoramica delle attivit di segnalazione ................................................................................................................ 121
Struttura dei report .................................................................................................................................................. 122
Oggetti dati............................................................................................................................................................... 123
Variabili di runtime............................................................................................................................................ 124
Aggiunta di un oggetto dati ............................................................................................................................... 126
Oggetti dati predefiniti ...................................................................................................................................... 130
Visualizzazioni dati ................................................................................................................................................... 132
Aggiunta di una visualizzazione dati ................................................................................................................. 133
Configurazione delle regole di colonna ............................................................................................................. 134
Layout ....................................................................................................................................................................... 138
Aggiunta di un layout ........................................................................................................................................ 138
Pubblicazione di un rapporto in un catalogo ........................................................................................................... 140
Visualizzazione dei rapporti pubblicati ..................................................................................................................... 141
Capitolo 5: Gestione dei dashboard 143
Dashboard ................................................................................................................................................................ 143
Generatore dashboard e libreria dashboard .................................................................................................... 143
Amministrazione di dashboard ......................................................................................................................... 144
Aggiunta di un dashboard ................................................................................................................................. 145
Configurazione degli elementi di contenuto ..................................................................................................... 147
Capitolo 6: Utilizzo dei Servizi Web 151
Panoramica .............................................................................................................................................................. 151
Visualizzazione della documentazione API............................................................................................................... 152
Distribuzione dei servizi Web ................................................................................................................................... 153
Distribuzione o annullamento della distribuzione dei servizi Web .......................................................................... 154
Chiamata dei servizi Web ......................................................................................................................................... 154
Prerequisiti ........................................................................................................................................................ 155
Generazione del file WSDL ................................................................................................................................ 156
Generazione di stub Java .................................................................................................................................. 157
Utilizzo di stub Java per chiamare servizi Web ................................................................................................. 158
Modalit di chiamata dei metodi di accesso e di disconnessione da parte dei client ...................................... 158
Modalit di utilizzo di un programma Java per la chiamata ad un servizio Web .............................................. 160
Utilizzo di un programma JavaScript per chiamare un servizio Web ................................................................ 163
8 Guida all'amministrazione
Aggiunta di allegati alle richieste ............................................................................................................................. 164
Aggiunta di allegati archiviati con CA Service Catalog ...................................................................................... 165
Aggiunta di allegati archiviati con WEBDAV ...................................................................................................... 167
Aggiunta di allegati con nome di percorso assoluto ......................................................................................... 168
Capitolo 7: Utilizzo del Generatore di servizio 169
Componente di catalogo .......................................................................................................................................... 170
Gestione dei servizi .................................................................................................................................................. 171
Modifica dell'unit di business .......................................................................................................................... 172
Gestione dei servizi ........................................................................................................................................... 172
Gestione delle cartelle ...................................................................................................................................... 181
Ereditariet servizio e cartella........................................................................................................................... 185
Impostazione dei servizi con funzionalit ......................................................................................................... 186
Dipendenze di servizio ...................................................................................................................................... 187
Definizione delle dipendenze di servizio ........................................................................................................... 188
Definizione di un servizio .................................................................................................................................. 190
Soglie per i QoS SLA........................................................................................................................................... 191
Impostazione delle soglie per i QoS SLA ........................................................................................................... 192
Utilizzo di un servizio come modello ................................................................................................................. 193
Gruppi opzioni di servizio ......................................................................................................................................... 195
Gestione dei gruppi opzioni di servizio ............................................................................................................. 196
Ereditariet dei gruppi opzioni di servizio ......................................................................................................... 202
Report pubblicati............................................................................................................................................... 203
Pubblicazione di un layout di rapporto ............................................................................................................. 203
Opzioni di servizio ed elementi opzione di servizio ................................................................................................. 204
Scheda Dettagli delle opzioni di servizio ........................................................................................................... 205
Scheda Policy e azioni ....................................................................................................................................... 227
Progettazione di un modulo da associare a un elemento opzione di servizio .................................................. 228
Variabili modulo ................................................................................................................................................ 231
Precompilazione dei controlli di selezione nei moduli ...................................................................................... 232
Scenario per la precompilazione dei campi ...................................................................................................... 237
Definizione di unit e sottounit di business su scala mondiale ....................................................................... 238
Creazione di un oggetto dati ............................................................................................................................. 238
Inclusione del nuovo oggetto dati in un modulo .............................................................................................. 240
Aggiunta del modulo a un gruppo opzioni di servizio e a un servizio ............................................................... 244
Verifica di una richiesta ..................................................................................................................................... 246
Precompilazione dei campi di testo nei moduli CA Workflow .......................................................................... 248
Creazione di gruppi e schede nei moduli di CA Workflow ................................................................................ 260
Creazione del primo gruppo.............................................................................................................................. 261
Creazione del secondo gruppo .......................................................................................................................... 265
Impostazione delle schede per il modulo ......................................................................................................... 268
Sommario 9
Verifica del modulo in una richiesta.................................................................................................................. 269
Utilizzo delle funzioni JavaScript per personalizzare i moduli CA Workflow .................................................... 271
Utilizzo dei controlli data nei moduli di CA Workflow ...................................................................................... 274
Attributi per la convalida dei campi dei moduli di CA Workflow ...................................................................... 279
Attributi ad esclusione reciproca ...................................................................................................................... 279
Attributi vari ...................................................................................................................................................... 280
Attributi di data e calendario ............................................................................................................................ 281
Attributi carta di credito ................................................................................................................................... 283
SLA di richiesta e calendari ....................................................................................................................................... 284
SLA di richiesta .................................................................................................................................................. 285
Disservizi, Gruppi di disservizio e Calendari di disservizio ................................................................................ 286
Orari di ufficio ................................................................................................................................................... 287
Scelta delle opzioni di servizio da monitorare .................................................................................................. 287
Creazione degli SLA di richiesta ......................................................................................................................... 287
Elaborazione degli SLA di richiesta .................................................................................................................... 289
Regole fisse ....................................................................................................................................................... 289
Processore SLA di richiesta ............................................................................................................................... 290
Ritardo massimo per gli avvisi SLA di richiesta ................................................................................................. 291
Configurazione di avvisi di posta elettronica automatici per gli avvisi e le violazioni SLA ................................ 292
Creazione e gestione dei disservizi ................................................................................................................... 294
Creazione e gestione dei gruppi di disservizio .................................................................................................. 296
Creazione e gestione dei calendari di disservizio .............................................................................................. 298
Impostazione degli orari di ufficio..................................................................................................................... 300
Associazione di calendari di disservizio e di un orario di lavoro a un servizio .................................................. 302
Indicazione del calendario di disservizio e degli orari di ufficio predefiniti ...................................................... 305
Salvataggio delle cronologie SLA ....................................................................................................................... 306
Report SLA ......................................................................................................................................................... 308
Capitolo 8: Localizzazione dei servizi 309
Localizzazione di un servizio ..................................................................................................................................... 310
Procedure ottimali e considerazioni per la localizzazione di un servizio singolo .............................................. 312
Servizio di esempio ........................................................................................................................................... 314
Impostazione degli attributi di localizzazione per la cartella ............................................................................ 315
Impostazione degli attributi di localizzazione per il servizio ............................................................................. 316
Impostazione degli attributi di localizzazione per il gruppo opzioni di servizio ................................................ 317
Impostazione degli attributi di localizzazione per le opzioni di servizio ........................................................... 319
Impostazione degli attributi di localizzazione per i moduli ............................................................................... 321
Verifica dei servizi localizzati ............................................................................................................................. 324
Localizzazione di pi servizi ...................................................................................................................................... 325
Procedure ottimali e considerazioni ................................................................................................................. 327
Esportazione dei servizi e dei moduli in un file XML ......................................................................................... 328
10 Guida all'amministrazione
Invio del file predefinito delle propriet di localizzazione all'agenzia di localizzazione .................................... 332
Unione dei file delle propriet di localizzazione compilati ............................................................................... 332
Verifica dei servizi localizzati ............................................................................................................................. 335
Capitolo 9: Utilizzo dell'Ambiente di progettazione moduli 337
Introduzione all'Ambiente di progettazione moduli ................................................................................................ 337
Creazione, personalizzazione e utilizzo dei moduli .................................................................................................. 338
Componenti principali ....................................................................................................................................... 340
Elementi di un modulo ...................................................................................................................................... 342
Creazione di un modulo .................................................................................................................................... 357
Attributi del modulo .......................................................................................................................................... 358
Aggiunta, spostamento ed eliminazione degli elementi .......................................................................................... 360
Attributi HTML e JavaScript per gli elementi............................................................................................................ 362
Indicazione degli attributi per un elemento ............................................................................................................. 363
Attributi HTML .................................................................................................................................................. 364
Attributi JavaScript per gli elementi .................................................................................................................. 381
Esecuzione di attivit automatiche per i campi ....................................................................................................... 383
Opzioni per la compilazione e precompilazione automatica dei campi ................................................................... 386
Precompilazione di una casella combinata in base a un oggetto dati di report ...................................................... 387
Utilizzo dell'input dell'utente per compilare e precompilare una casella di selezione. ........................................... 389
Utilizzo delle espressioni JavaScript nei campi......................................................................................................... 392
Oggetti e propriet specificabili nelle espressioni JavaScript ........................................................................... 394
Moduli ............................................................................................................................................................... 394
Utente ............................................................................................................................................................... 395
Unit di business ............................................................................................................................................... 396
Filtro .................................................................................................................................................................. 397
Servizio .............................................................................................................................................................. 398
Gruppi opzioni di servizio .................................................................................................................................. 398
Opzioni dei servizi ............................................................................................................................................. 399
Operatori ........................................................................................................................................................... 400
Valori di restituzione richiesti ........................................................................................................................... 400
Operatori di concatenamento ........................................................................................................................... 400
Operatori di uguaglianza ................................................................................................................................... 401
Operatori logici ................................................................................................................................................. 401
Precompilazione dei campi in base alle espressioni JavaScript ........................................................................ 402
Occultamento o disabilitazione di un campo in base allo stato della richiesta, all'unit di business, al ruolo o ad altri criteri ........................................................................................................................................ 404
Selezione predefinita delle opzioni per i campi in base allo stato della richiesta, al ruolo, all'unit di business o ad altri criteri ................................................................................................................................... 406
Occultamento, abilitazione o disabilitazione di un intero modulo in determinate condizioni ......................... 408
Utilizzo delle funzioni JavaScript nei campi .............................................................................................................. 409
Funzioni JavaScript predefinite ......................................................................................................................... 410
Sommario 11
Compilazione dei campi in base alle immissioni dell'utente in un oggetto dati report .................................... 417
Utilizzo di dati personali immessi dall'utente per la pre-compilazione di una casella di selezione .................. 420
Precompilazione dei campi in base a un oggetto dati di report e alle funzioni JavaScript ............................... 423
Convalida delle immissioni dell'utente ............................................................................................................. 426
Collegamento dei campi in due moduli per l'aggiornamento simultaneo ........................................................ 430
Indicazioni per le funzioni JavaScript personalizzate ........................................................................................ 431
Utilizzare la finestra di dialogo Script per mantenere le funzioni JavaScript personalizzate. ........................... 432
Associare un modulo a un gruppo opzione di servizio ............................................................................................. 433
Creazione e gestione delle cartelle .......................................................................................................................... 435
Gestione dei moduli ................................................................................................................................................. 438
Regole del livello di accesso dell'Ambiente di progettazione moduli ...................................................................... 441
Assegnazione di un modulo a un'altra unit di business ......................................................................................... 442
Localizzazione dei moduli ......................................................................................................................................... 443
Importazione ed esportazione dei moduli ............................................................................................................... 445
Moduli di sistema ..................................................................................................................................................... 446
Informazioni generali ........................................................................................................................................ 446
Modulo Informazioni sulla richiesta .................................................................................................................. 446
Occultamento dei moduli.................................................................................................................................. 447
Informazioni solo per gli aggiornamenti ........................................................................................................... 447
Restrizioni .......................................................................................................................................................... 447
Funzioni JavaScript predefinite per i moduli di sistema .................................................................................... 448
Capitolo 10: Plug-in API 449
Panoramica dei plug-in API ...................................................................................................................................... 449
Scrittura e utilizzo dei plug-in API per i moduli ........................................................................................................ 450
Configurazione dei parametri di impaginazione per campi di selezione .......................................................... 453
Configurazione dei parametri di ordinamento e impaginazione per tabelle dinamiche .................................. 454
Scrittura e utilizzo dei plug-in API per le policy ........................................................................................................ 455
Capitolo 11: Creazione e utilizzo dei widget 459
Integrazione di widget per la richiesta di servizi e la gestione delle richieste ......................................................... 460
Verifica dei prerequisiti ..................................................................................................................................... 462
Revisione delle limitazioni ................................................................................................................................. 464
Definizione delle modalit di implementazione dei widget .............................................................................. 466
Download e installazione dei file WAR in Liferay .............................................................................................. 467
Utilizzo del widget Sfoglia per consentire agli utenti la visualizzazione dei servizi ........................................... 468
Utilizzo del widget Richiesta per consentire agli utenti la richiesta dei servizi ................................................. 470
Utilizzo del widget Stato e di altri widget per consentire agli utenti l'accesso alle richieste ............................ 480
Test dei widget .................................................................................................................................................. 501
Integrazione dei widget in SharePoint .............................................................................................................. 502
Integrazione di widget in pagine HTML semplici .............................................................................................. 504
12 Guida all'amministrazione
Capitolo 12: Utilizzo di CA Service Accounting 505
Introduzione ............................................................................................................................................................. 506
Addebiti ............................................................................................................................................................. 507
Determinazione dei prezzi basata sulla sottoscrizione ..................................................................................... 508
Determinazione dei prezzi basata sull'utilizzo .................................................................................................. 509
Determinazione dei prezzi basata su livelli ....................................................................................................... 510
Approcci combinati ........................................................................................................................................... 510
Fatturazione e rapporti finanziari ............................................................................................................................ 511
Gruppi di fatturazione ....................................................................................................................................... 511
Aggiunta di un gruppo di fatturazione statico .................................................................................................. 512
Aggiunta di un gruppo contabile dinamico ....................................................................................................... 514
Criteri di fatturazione per i conti ....................................................................................................................... 516
Criteri di fatturazione per le sottoscrizioni ....................................................................................................... 516
Specifica della posizione di output .................................................................................................................... 517
Cronologia fatture ............................................................................................................................................. 517
Visualizzazione dello stato di una fattura ......................................................................................................... 518
Ripartizione proporzionale ................................................................................................................................ 518
Stampa in batch ................................................................................................................................................ 519
Modalit di implementazione della fatturazione basata sull'utilizzo ............................................................... 520
Modalit di creazione di una metrica di applicazione ....................................................................................... 521
Creazione di una definizione di servizio ............................................................................................................ 523
Creazione di utenti e conto ............................................................................................................................... 524
Generazione di una fattura ............................................................................................................................... 524
Rapporti finanziari ............................................................................................................................................. 525
Gestione conto ......................................................................................................................................................... 525
Visualizzazione di un profilo contabile .............................................................................................................. 525
Modifica di un profilo contabile ........................................................................................................................ 526
Aggregazione di conti ........................................................................................................................................ 526
Gestione delle sottoscrizioni ............................................................................................................................. 527
Tipi di sottoscrizione ......................................................................................................................................... 528
Tipi di sottoscrizione e modalit di creazione ................................................................................................... 528
Modalit di annullamento delle sottoscrizioni ................................................................................................. 529
Creazione di una sottoscrizione ........................................................................................................................ 529
Abilitazione delle note nelle sottoscrizioni ....................................................................................................... 530
Aggiunta di note a una sottoscrizione ............................................................................................................... 530
Sospensione di una sottoscrizione .................................................................................................................... 531
Annullamento di una sottoscrizione ................................................................................................................. 531
Rettifiche ........................................................................................................................................................... 532
Modalit di applicazione delle rettifiche generali ............................................................................................. 532
Modalit di applicazione delle rettifiche di violazione di QoS SLA ................................................................... 534
Invio di un pagamento ad un conto .................................................................................................................. 536
Sommario 13
Gestione delle fatture ....................................................................................................................................... 538
Modifica di una fattura ..................................................................................................................................... 538
Fattura su richiesta............................................................................................................................................ 539
Visualizzazione di una fattura in linea ............................................................................................................... 539
Ripristino delle fatture ...................................................................................................................................... 539
Budget e pianificazioni ............................................................................................................................................. 540
Periodi fiscali ..................................................................................................................................................... 540
Set ..................................................................................................................................................................... 541
Utilizzo dei fogli di lavoro .................................................................................................................................. 542
Creazione di un elemento di costo.................................................................................................................... 543
Creazione di un pool di costo ............................................................................................................................ 544
Assegnazione di elementi di costo a pool di costo ........................................................................................... 544
Activity Based Costing ....................................................................................................................................... 545
Capitolo 13: Mediazione dati 547
Mediazione dati ........................................................................................................................................................ 547
Aggregazione dati ..................................................................................................................................................... 548
Riepilogo dati ........................................................................................................................................................... 549
Definizione dei campi dei dati .................................................................................................................................. 549
Campi obbligatori del server predefinito .......................................................................................................... 551
Modalit di implementazione della mediazione dati ............................................................................................... 551
Gestione profilo ........................................................................................................................................................ 552
Creazione di un profilo ...................................................................................................................................... 552
Definizione della logica di aggregazione ........................................................................................................... 553
Definizione dell'aggregazione multipla ............................................................................................................. 554
Modifica di un profilo ........................................................................................................................................ 554
Eliminazione di un profilo ................................................................................................................................. 555
Importazione di dati ................................................................................................................................................. 555
Profili dati .......................................................................................................................................................... 556
Importa dati ...................................................................................................................................................... 557
Pianificazione delle importazioni di dati ........................................................................................................... 557
Gestione dati ..................................................................................................................................................... 558
Campi personalizzati ......................................................................................................................................... 559
Dati di riferimento ............................................................................................................................................. 559
Frequenza di importazione dati ........................................................................................................................ 560
Modalit di aggregazione dei dati ............................................................................................................................ 560
Avvio dell'aggregazione di dati ......................................................................................................................... 561
Stato aggregazione ............................................................................................................................................ 562
Modalit di generazione delle fatture ...................................................................................................................... 563
Rapporti di mediazione dei dati ............................................................................................................................... 563
Agente del repository ............................................................................................................................................... 564
14 Guida all'amministrazione
Configurazione del repository agent ........................................................................................................................ 565
Elenco profili ..................................................................................................................................................... 566
Determinazione dell'ID tabella di un profilo ..................................................................................................... 566
Caricamento automatico del profilo con il caricamento dei dati...................................................................... 567
Formato file XML del profilo ............................................................................................................................. 567
Capitolo 14: Utilizzo dei criteri per la gestione delle richieste 571
Panoramica .............................................................................................................................................................. 572
Confronto con altri processi di approvazione .......................................................................................................... 573
Confronto con eventi, regole e azioni ...................................................................................................................... 575
Come creare policy ................................................................................................................................................... 576
Generatore di criteri ................................................................................................................................................. 577
Modalit di applicazione delle policy alle singole richieste ..................................................................................... 578
Creare e gestire cartelle ........................................................................................................................................... 579
Creazione di una policy ............................................................................................................................................ 581
Modalit di creazione di una condizione ................................................................................................................. 582
Condizioni basate sugli attributi delle richieste ................................................................................................ 585
Condizioni basate sugli attributi degli utenti .................................................................................................... 588
Condizioni basate sugli attributi dell'unit di business ..................................................................................... 596
Condizioni basate sugli attributi dei servizi ....................................................................................................... 600
Condizioni basate sugli attributi dei gruppi opzioni di servizio ......................................................................... 602
Condizioni basate sugli attributi delle opzioni di servizio ................................................................................. 604
Condizioni basate sugli attributi degli elementi opzione di servizio ................................................................. 610
Funzioni corrispondenza per opzioni di servizio ed elementi opzione di servizio ............................................ 618
Condizioni basate sui campi dei moduli dell'Ambiente di progettazione moduli ............................................. 620
Condizioni basate sugli attributi del responsabile della posizione ................................................................... 624
Assegnatari dei criteri .............................................................................................................................................. 628
Modalit di specificazione degli assegnatari ............................................................................................................ 629
Utilizzo del generatore di azioni per specificare gli assegnatari ....................................................................... 633
Utilizzo del plug-in API per specificare gli assegnatari ...................................................................................... 637
Abilitazione di regole e azioni per le policy .............................................................................................................. 639
Abilitazione delle regole di policy e delle azioni per CA Process Automation .................................................. 640
Abilitazione delle regole di policy e delle azioni per il Modulo policy del catalogo .......................................... 641
Esportazione e importazione di policy ..................................................................................................................... 643
Capitolo 15: Uso di CA Service Catalog per amministratori 645
Introduzione all'amministrazione ............................................................................................................................ 645
Sottoscrizioni e richieste .......................................................................................................................................... 646
Ciclo di vita della richiesta ........................................................................................................................................ 647
Processi di approvazione ................................................................................................................................... 648
Processi di esecuzione....................................................................................................................................... 650
Sommario 15
Configurazione della visualizzazione delle colonne nelle pagine di elenco delle richieste ...................................... 651
Ciclo di vita della richiesta separato ......................................................................................................................... 654
Modalit di implementazione del ciclo di vita della richiesta separato ............................................................ 655
Configurazione delle definizioni di processo di CA Workflow ........................................................................... 658
Impostazioni di esempio con il relativo significato ........................................................................................... 660
Impostazioni comuni ......................................................................................................................................... 665
Tabella delle impostazioni separate con il relativo significato.......................................................................... 666
Impostazione dei parametri di configurazione ................................................................................................. 667
Rapporti sui livelli di servizio della richiesta ............................................................................................................. 669
Monitoraggio dei livelli del servizio di richiesta ....................................................................................................... 670
Gestire i file quando vengono utilizzati pi server ................................................................................................... 671
Approvazione PDA .................................................................................................................................................... 671
Introduzione e benefici ..................................................................................................................................... 672
Modalit di impostazione dell'approvazione PDA ............................................................................................ 673
Possibili limitazioni relative all'approvazione PDA ............................................................................................ 676
Impostazione dei parametri di configurazione della gestione delle richieste .................................................. 677
Approvazione tramite mailing diretto ............................................................................................................... 678
Personalizzare l'azione Notifica responsabile dell'approvazione per supportare l'approvazione PDA ............ 684
Personalizzare la definizione di processo USM_Approval per supportare l'approvazione PDA ....................... 696
Personalizzazione facoltativa del file di profilo del messaggio di posta elettronica della richiesta .................. 703
Approvare e rifiutare le richieste in attesa da un PDA ...................................................................................... 705
Capitolo 16: Uso di CA Service Catalog per utenti del catalogo 709
Introduzione per gli utenti di catalogo ..................................................................................................................... 710
Accesso ..................................................................................................................................................................... 711
Richiesta di un servizio ............................................................................................................................................. 712
Aggiunta di un servizio del catalogo al carrello ................................................................................................. 713
Controllo dello stato di una richiesta ................................................................................................................ 715
Come effettuare il Check Out del carrello ......................................................................................................... 716
Nomi e significati dei valori di stato ......................................................................................................................... 721
Ciclo di vita della richiesta ........................................................................................................................................ 729
Pagine di elenco delle richieste ................................................................................................................................ 730
Visualizzazione delle richieste recenti ...................................................................................................................... 731
Visualizzare richieste aperte. ................................................................................................................................... 732
Visualizzazione delle richieste completate ............................................................................................................... 733
Ricerca di richieste ................................................................................................................................................... 734
Ricerca avanzata delle richieste ............................................................................................................................... 735
Visualizzazione e modifica delle richieste ................................................................................................................ 741
Modifica della richiesta ..................................................................................................................................... 742
Copia richiesta ................................................................................................................................................... 743
Invio della richiesta per posta elettronica ......................................................................................................... 744
16 Guida all'amministrazione
Funzionamento delle azioni sospese e riprese ................................................................................................. 745
Sospensione e ripresa di richieste, servizi o opzioni di servizio ........................................................................ 746
Notifiche automatiche tramite posta elettronica per le richieste e opzioni di servizio sospese e riprese ....... 748
Annullamento di una richiesta .......................................................................................................................... 749
Visualizzazione della verifica della richiesta ...................................................................................................... 750
Visualizzazione della cronologia di un'istanza di processo ............................................................................... 751
Visualizzazione di una richiesta di audit trail .................................................................................................... 751
Come lavorare con gli asset assegnati .............................................................................................................. 751
Visualizzazione di tutti gli elementi richiesti ............................................................................................................ 752
Gestione delle richieste in sospeso .......................................................................................................................... 753
Regole per le richieste in sospeso ..................................................................................................................... 755
Approvazione o rifiuto delle proprie richieste in sospeso ................................................................................ 756
Approvazione o rifiuto delle richieste in sospeso di altri utenti ....................................................................... 758
Completamento delle proprie richieste in sospeso .......................................................................................... 761
Completamento delle richieste in sospeso di altri utenti ................................................................................. 763
Trasferimento delle proprie richieste in sospeso .............................................................................................. 765
Trasferimento delle richieste in sospeso di altri utenti..................................................................................... 767
Delega di una richiesta in sospeso .................................................................................................................... 769
Delega automatica delle proprie richieste in sospeso ...................................................................................... 771
Delega automatica delle richieste in sospeso di altri utenti ............................................................................. 773
Accettazione o restituzione di una richiesta in sospeso ................................................................................... 775
Procedura per ignorare, ripetere o sostituire avvisi ......................................................................................... 777
Delega dei cataloghi ................................................................................................................................................. 779
Modalit di delega dei cataloghi ....................................................................................................................... 780
Confronto con funzionalit correlate ................................................................................................................ 780
Limitazioni relative alla delega di cataloghi ...................................................................................................... 781
Considerazioni relative alle Unit di business ................................................................................................... 782
Scenari di esempio ............................................................................................................................................ 783
Attivazione o disattivazione della delega di cataloghi ...................................................................................... 784
Delega dell'utilizzo di un catalogo ..................................................................................................................... 785
Rimozione di un delegato ................................................................................................................................. 787
Utilizzo del catalogo di un delegante ................................................................................................................ 788
Gestione delle richieste non inviate create dai delegati ................................................................................... 789
Glossario 791
Appendice A: Risoluzione dei problemi 799
Ambito ...................................................................................................................................................................... 799
La finestra popup per l'oggetto di dati del report non visualizza i campi di input ................................................... 799
Capitolo 1: Strumenti e funzioni di amministrazione 17
Capitolo 1: Strumenti e funzioni di amministrazione
Questa sezione contiene i seguenti argomenti:
Panoramica (a pagina 17) Messaggi e avvisi (a pagina 19) Cerca (a pagina 22) Strumenti amministrazione (a pagina 23) Eventi, regole e azioni (a pagina 24) Utilit di pianificazione (a pagina 40) Archiviazione ed eliminazione dei dati di cronologia (a pagina 44) Framework di diagnostica (a pagina 51) Migrazione dei dati tra sistemi di CA Service Catalog (a pagina 59)
Panoramica
Gli amministratori hanno accesso a funzioni amministrative e strumenti aggiuntivi non disponibili per gli altri ruoli utente. Gli amministratori possono eseguire le attivit seguenti, raggruppate secondo le schede principali dell'interfaccia utente:
Pagina principale
Gestione dei dashboard
Gestione dei messaggi
Gestione dei rapporti
Gestione dei documenti
Creazione di richieste per altri utenti o conti
Gestione delle richieste per utenti e conti nell'ambito di amministratore
Configurazione delle applicazioni
Generatore di servizi
Gestione del catalogo dei servizi
Gestione dei gruppi opzioni di servizio
Gestione delle impostazioni di configurazione per CA Service Catalog
Ambiente di progettazione moduli
Crea e gestisce i moduli utilizzati nelle richieste
Panoramica
18 Guida all'amministrazione
Generatore di criteri
Crea e gestisce le policy per automatizzare l'assegnazione delle richieste in sospeso a utenti e gruppi
Contabilit
Gestione dei conti
Gestione delle fatture
Gestione dei budget
Gestione delle rettifiche
Gestione delle impostazioni di configurazione per CA Service Catalog
Amministrazione
Gestione delle unit di business e dei conti nell'ambito di amministratore
Gestione degli utenti nell'ambito di amministratore
Gestione e creazione di rapporti
Configurazione ed esecuzione di importazioni di dati utilizzando la mediazione dati
Accesso a strumenti di amministrazione come eventi, regole e azioni,utilit di pianificazione e altri strumenti.
Gestione delle impostazioni di configurazione per CA Service Catalog
Dashboard Guida introduttiva all'amministrazione
Gli utenti che svolgono il ruolo di Amministratore di Service Delivery hanno accesso automatico al dashboard. Contiene collegamenti alle funzionalit di amministrazione pi comuni.
Nota: per ulteriori informazioni sulla configurazione, consultare la Guida all'implementazione.
Messaggi e avvisi
Capitolo 1: Strumenti e funzioni di amministrazione 19
Messaggi e avvisi
Gli eventi di cambiamento sono elencati nella pagina Eventi di cambiamento della Pagina iniziale, alla scheda Messaggi. Il sistema del catalogo genera eventi di cambiamento automaticamente quando il sistema o gli utenti (specialmente gli amministratori) eseguono azioni significative. Ad esempio, se si aggiunge (a pagina 105) o si modifica un utente (a pagina 111), l'azione visualizzata come un messaggio di evento di cambiamento nella pagina Eventi di cambiamento.
Gli avvisi sono elencati in Avvisi della Pagina iniziale, alla scheda Messaggi. In genere, viene emesso un avviso quando un'azione del sistema o dell'utente non riesce. Quindi, gli avvisi rappresentano eventi di cambiamento non riusciti. Nella pagina Avvisi sono elencati gli eventi non riusciti inviati dall'Utilit di pianificazione (a pagina 40), dal Generatore di servizi (a pagina 170), dal Modulo di fatturazione (a pagina 511) e da altri componenti di CA Service Catalog. Ad esempio, possono verificarsi azioni non riuscite e avvisi quando un amministratore specifica un indirizzo di posta elettronica errato durante la creazione di un utente. In tali casi, le azioni che prevedono l'uso dell'indirizzo di posta elettronica possono non riuscire: il tentativo, da parte di un manager della richiesta, di eseguire l'approvazione mediante posta elettronica di una richiesta di tale utente pu non riuscire, comportando l'avviso "REQEMAILACTION_FAILED".
Gli amministratori possono utilizzare le seguenti funzionalit del menu Messaggi per gestire messaggi e avvisi:
Gestione dei messaggi informativi
Consente agli utenti di aggiungere un messaggio informativo (a pagina 20) per altri utenti o ruoli nella stessa unit di business.
Consente agli utenti di eliminare i propri messaggi informativi.
Consente agli amministratori di Service Delivery di eliminare qualsiasi messaggio informativo degli utenti.
Gestisci eventi di modifica
Identifica i dettagli relativi all'oggetto su cui incidono gli eventi per gli amministratori di Service Delivery e gli amministratori con privilegi avanzati dell'Unit di business.
Consente agli amministratori di Service Delivery di visualizzare (a pagina 21) ed eliminare i messaggi degli eventi di cambiamento.
Messaggi e avvisi
20 Guida all'amministrazione
Gestione degli avvisi
Indica gli avvisi di sistema per gli amministratori di Service Delivery e gli amministratori con privilegi avanzati dell'Unit di business.
Consente agli amministratori di Service Delivery di visualizzare (a pagina 21) ed eliminare gli avvisi di sistema.
Consente agli amministratori di Service Delivery di riprovare le azioni di regola non riuscite (a pagina 22) specificate con le definizioni di processo di CA Workflow o con i processi di CA Process Automation.
Aggiunta di un messaggio informativo
possibile aggiungere un messaggio informativo all'elenco dei messaggi informativi.
Procedere come descritto di seguito:
1. Selezionare Pagina iniziale, Messaggi, quindi Notizie dal menu Messaggi.
Viene visualizzato l'elenco Messaggi informativi.
Nota: un amministratore di Service Delivery pu anche eliminare messaggi informativi da questo elenco.
2. Fare clic su Aggiungi messaggio informativo.
Viene visualizzata la pagina Aggiungi messaggio informativo.
3. Compilare i campi necessari e fare clic su OK.
Il messaggio informativo viene salvato e viene visualizzato l'elenco Messaggi informativi. L'elenco comprende il messaggio aggiunto di recente.
stato aggiunto un messaggio informativo.
Messaggi e avvisi
Capitolo 1: Strumenti e funzioni di amministrazione 21
Visualizzazione eventi di modifica
possibile visualizzare messaggi di eventi di cambiamento nella scheda Messaggi.
Procedere come descritto di seguito:
1. Selezionare Pagina iniziale, Messaggi, quindi Eventi di cambiamento dal menu Messaggi.
Viene visualizzato l'elenco Messaggi di evento di cambiamento. Per impostazione predefinita, vengono visualizzati solamente i messaggi relativi agli eventi di cambiamento del giorno corrente per l'unit di business attuale.
2. (Facoltativo) Eseguire una o tutte le seguenti azioni:
Modificare l'unit di business i cui eventi sono visualizzati nella pagina.
Filtrare gli eventi, in base ai criteri di selezione. Da questa pagina un amministratore di Service Delivery pu eliminare uno o pi messaggi di evento di cambiamento.
Visualizzare dettagli sui singoli eventi di cambiamento.
Sono stati visualizzati i messaggi di evento di cambiamento.
Visualizzazione di avvisi
possibile visualizzare i messaggi d'avviso.
Procedere come descritto di seguito:
1. Selezionare Pagina iniziale, Messaggi, quindi Avvisi dal menu Messaggi.
Viene visualizzato l'elenco Messaggi di avviso. Per impostazione predefinita, vengono visualizzati solo i messaggi di avviso del giorno corrente per l'unit di business dell'utente registrato.
2. (Facoltativo) Eseguire una o tutte le seguenti azioni:
Modificare l'unit di business i cui eventi sono visualizzati nella pagina.
Filtrare gli eventi, in base ai criteri di selezione. Un amministratore di Service Delivery pu anche eliminare i messaggi di avviso e visualizzare gli avvisi delle azioni non riuscite. Tali azioni non hanno avviato una definizione di processo di CA Workflow o del processo di CA Process Automation.
Visualizzare i dettagli su singoli avvisi. Le informazioni dettagliate possono a volte rappresentare valori ID interni.
Sono stati visualizzati i messaggi di avviso.
Cerca
22 Guida all'amministrazione
Ripetizione di azioni non riuscite
Quando un'azione di regola non avvia la definizione di processo di CA Workflow associata o un processo di CA Process Automation, viene generato un avviso di sistema. L'errore pu dipendere dal fatto che il relativo servizio non in esecuzione o troppo occupato per accettare ulteriore lavoro. Gli amministratori di Service Delivery possono riprovare le azioni non riuscite di questi tipi.
Procedere come descritto di seguito:
1. Selezionare Pagina iniziale, Messaggi, quindi Avvisi dal menu Messaggi.
L'elenco Messaggi di avviso viene visualizzato per tutti i tipi di avviso.
2. Fare clic su Elenco delle azioni non riuscite.
L'elenco Messaggi di avviso viene modificato per la visualizzazione di avvisi di tipo WFACTION_FAILED e ITPACTION_FAILED.
3. Utilizzare Filtra avvisi e Modifica Unit di business per visualizzare l'elenco degli avvisi che includono le azioni non riuscite con cui riprovare.
4. Selezionare gli avvisi relativi alle azioni non riuscite che si desidera riprovare e fare clic su Riprova azioni non riuscite. Quando richiesto, confermare l'azione.
L'elenco Messaggi di avviso si aggiorna per riportare i tentativi eseguiti.
Sono state riprovate le azioni non riuscite.
Cerca
CA Service Catalog consente la ricerca degli oggetti seguenti.
Conti (a pagina 100)
Fatture, se Componente di contabilit installato
Pagamenti, se Componente di contabilit installato
Richieste (a pagina 734)
I criteri di ricerca possono essere semplici (nome del conto) oppure avanzati (pi criteri). possibile salvare le query per riutilizzarle in seguito.
Strumenti amministrazione
Capitolo 1: Strumenti e funzioni di amministrazione 23
Strumenti amministrazione
Il menu Amministrazione, Strumenti consente agli amministratori di selezionare una delle seguenti opzioni e di eseguire le azioni corrispondenti:
Eventi, regole e azioni (a pagina 24)
Consente di gestire eventi e regole e le azioni associate a questi ultimi
Utilit di pianificazione (a pagina 40)
Consente di gestire le attivit pianificate
Collegamenti