Caderno Especial ML Serviços Financeiros - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 87 - Outubro09

www.clientesa.com.br outubro 2009 cliente sa 3

C O R P O R A T EML Serviços Financeiros

CAPACITAÇÃORH como suporte estratégico

POSICIONAMENTO“Nossa capilaridade nos aproxima dos clientes”4

TECNOLOGIASoluções de ponta11

12JURÍDICORecuperação de garantia16

SETORConhecimento compartilhado18

MERCADOUma oportunidade na crise, com novas perspectivas6LINHA DE EVOLUÇÃO“Paixão pelo negócio”8PROCESSOSO foco como diferencial9

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expediente

SUMÁRIO

4 cliente sa outubro 2009 www.clientesa.com.br


“NOSSA CAPILARIDADE NOS APROXIMA DOS

CLIENTES”

Com mais de 1.280 pontos espalhados pelo País, empresa passa por reestruturação, espelhando uma nova

realidade mercadológica

quitar seu débito e continuar sendo cliente da institui-

ção”, afirma João Leme, diretor executivo.

REPOSICIONAMENTO

Inovadora, a empresa criou uma das primeiras cen-

trais de cobrança no Brasil, revolucionando o processo

de negociação com alta capacidade de produção e

qualidade, suportada pelo contínuo desenvolvimento

de novos modelos de recuperação de crédito. Na vés-

pera de completar 21 anos, a ML iniciou intenso traba-

lho de reestruturação interna, em função da

necessidade de acompanhar o vertiginoso processo de

evolução do setor. O mercado passava por um momen-

to de muitas transformações, especialmente com a en-

trada de empresas de contact center, que introduziram

em seu portifólio a terceirização dos serviços de recu-

peração de crédito de curto prazo, tornando-se novos

concorrentes, além da concorrência tradicional das

companhias especializadas.

A partir daí, a empresa identificou a importância de

potencializar a gestão do relacionamento com cliente

nas suas estratégias. “Neste ponto, a ML encontrava-se

em desvantagem, já que estava muito focada apenas

na análise das perdas. Passamos a entender que a em-

presa precisava ter alma e não ser apenas geradora de

recursos, produtos e serviços. Era preciso se aprofundar

no conhecimento do cliente. Então, passamos a estu-

dar a cobrança no contexto da gestão de relaciona-

mento com cliente, assim como as empresas de contact

center estavam atuando”, explica Satoshi Fukuura, di-

retor executivo. A ML também percebeu que o foco

apenas na recuperação do crédito havia se tornado um

conceito ultrapassado. A questão do relacionamento,

Superação. Esse é o principal propósito pelo qual a

ML Serviços Financeiros permanece na busca in-

cessante em oferecer o melhor produto e serviço.

Fundada em agosto de 1987, a ML mostrou seu pionei-

rismo no mercado de recuperação de crédito e garantia

do Brasil, com foco em cobrança amigável e jurídica.

Incansavelmente atenta à evolução do crédito no País, a

empresa ramificou a atuação. Com 21 filiais, cinco polos

de apoio e uma carteira de clientes na qual constam as

maiores instituições financeiras do País, a ML vem cres-

cendo ano a ano, de

forma consistente,

com margem de cres-

cimento acima do

mercado de atuação.

“Vejo que a nossa ca-

pilaridade nos aproxi-

ma muito dos clientes.

Estamos presentes em

cerca de 1.280 pontos

no País, próximos do

cliente inadimplente,

o que proporciona

maior agilidade e re-

dução nos custos de

recuperação. Nosso

foco é recuperar o

cliente para o consu-

mo, ouvindo suas ne-

cessidades e criando

condições para que

ele se sinta seguro,

atendido, que possa

CRESCIMENTO À VISTA

No último ano, impulsionada pela

sua reestruturação, a ML teve cresci-

mento de 35% em termos de fatura-

mento, pouco mais do que a meta

definida. “A busca pela profissionaliza-

ção, pela excelência no serviço presta-

do e pela satisfação dos nossos clientes

são os nossos maiores objetivos. Como

temos atuado fortemente em nossa es-

truturação para o crescimento, estamos

prontos para a avalanche de serviços

que virá pela frente”, diz Roberta Mello,

gerente executiva. Para este ano, a esti-

mativa de crescimento estava em torno

de 30%, mas os números já indicam que

o incremento será maior. “Com a am-

pliação da nossa infraestrutura, decor-

rente do site Tamboré, estamos

prevendo um crescimento anual de

30%”, antecipa Fukuura.

POSICIONAMENTO



concorrentes, os contact centers, estavam apostando

pesado neste quesito, a ML começou a investir mais

em soluções de telefonia, nos sistemas analíticos e

implantação do ERP.

tanto com seus parceiros quanto com clientes, tornou-

se primordial, fazendo com que a estratégia se baseas-

se não só no pagamento, mas também na possibilidade

de um novo financiamento.

A reestruturação da ML demandou redefinição da

equipe, dos processos e das estratégias de modo geral.

“O novo momento da empresa acabou evidenciando a

necessidade de buscar novos profissionais que tives-

sem vivência e entendimento tanto do ciclo do crédito

como do relacionamento com cliente, e somar esta ex-

periência à formação jurídica da ML”, diz Fukuura. A

partir daí, formou-se um novo time, composto por pro-

fissionais que tivessem características em comum com

a fase de redefinição de valores da ML, como espírito de

servir e de equipe, solidariedade, paixão pelo negócio,

entre outras.

A outra parte que compôs a transformação da em-

presa foi a modificação de todos os fluxos operacio-

nais, em função dos padrões de qualidade ditados

pela ISO 9001:2000, que certificou os sistemas de ges-

tão da ML Gomes Advogados Associados e da ML

Serviços de Cobrança. “A certificação serviu para cons-

cientizar todos os nossos gestores da importân-

cia de direcionar esforços continuamente em

seus respectivos processos. Consequentemente,

modificamos nossa identidade visual e relança-

mos a marca ML com processos e equipe renova-

dos”, ressalta Fukuura. A terceira inovação foi na

parte tecnológica. Ao perceber que seus novos

INOVA

ÇÃ

O

Prova da trajetória de sucesso da ML foi

a recente conquista do Prêmio ClienteSA

IRC+ 2009, na categoria Inovação, na área de

cobrança administrativa, com o projeto Door

to Door, que consiste na atuação de agentes

de cobrança espalhados por regiões meno-

res do Brasil, de classes C, D e E, com difícil

acesso e comunicação. “O crescimento da

concessão e recuperação do crédito em clas-

ses mais baixas, aliado à falta de estrutura-

ção da atividade em regiões brasileiras com

pouca infraestrutura, nos motivou a criar

essa rede de agentes por todo o País, que

servem de apoio ao trabalho efetuado pelos

profissionais da ML. De fato, a experiência, a

dedicação e as ações inovadoras são vanta-

gens competitivas que colocam a ML em

uma posição de destaque no mercado de re-

cuperação de crédito.”

PROJETO DOOR TO DOOR RECONHECIMENTO DAS MELHORES PRÁTICAS

UNIDADES DE NEGÓCIO

João Leme, diretor

executivo“Nosso foco é recuperar o

cliente para o consumo”

ML Gomes Advogados Associados focada em

cobrança judicial, execução de

garantias e defesa das instituições nas

ações contrárias

ML Empresarial especialista

em cobrança de pessoa jurídica

ML Contact Center focada na cobrança

de pontualidade dos clientes, com ou

sem garantia, e na prestação de serviços

de regularização de documentação,

informação e back office dos

clientes-contratantes

ML Serviços de Cobrança focada na cobrança

extrajudicial com garantia

real de pessoas físicas



UMA OPORTUNIDADE NA CRISE, COM NOVAS

PERSPECTIVAS

A ML transformou a turbulência em oportunidade estratégica, antecipando o projeto de inauguração da operação Tamboré que está alinhada às novas

necessidades do mercado

cessidade de bancarizar classes que estavam fora do sis-

tema. O maior desafio, agora, tem sido conhecer o perfil,

os hábitos e costumes desse cliente que passamos a co-

nhecer há pouco tempo. Acredito que, nos próximos cin-

co anos, essas classes irão alavancar consideravelmente

os negócios”, aponta João Leme, diretor executivo.

Entretanto, com a explosão da crise econômica in-

ternacional, o mercado de crédito no Brasil passou a

adotar medidas mais cautelosas. A crise mundial trouxe

o com pro metimento com a liquidez geral do sistema

financeiro, que voltou seus olhos de forma muito mais

intensa para a concessão do crédito, exigindo das em-

presas maior rigor neste processo. “Houve uma tendên-

cia de conservadorismo maior dos bancos quanto aos

fundamentos do crédito. Prazos menores, taxas maiores

e maior entrada nas operações de crédito, além de exi-

gir mais garantias para as operações”, reforça Satoshi

Fukuura.

Quanto à cobrança, segundo Leme, houve forte mo-

vimento dos tomadores de serviços para dar início ao

acionamento de cobrança com vencimentos cada vez

mais recentes. As recuperadoras de crédito receberam

contratos vencidos, muito mais próximos ao vencimen-

to, em especial, para os clientes com riscos maiores de

crédito. “Além disso, observamos a tendência dos toma-

dores de serviço de serem mais criteriosos na escolha

dos prestadores, preferindo terceirizar com em-

presas que tivessem processos claros de quali-

dade e estruturas robustas para absorver os

grandes volumes que viriam pela frente, garan-

tindo a credibilidade quanto à qualidade dos

serviços e das prestações de contas, mitigando

os riscos operacionais”, ressalta Leme.

MERCADO

Ao perceber o crescimento do crédito nos últimos

anos, a ML passou a planejar suas operações con-

forme as novas demandas do mercado, prevendo

aumento da inadimplência, especialmente nas classes C,

D e E. “O crescimento do crédito e da renda trouxe a ne-

Satoshi Fukuura, diretor executivo“Houve uma tendência de conservadorismo maior dos bancos quanto aos fundamentos do crédito”



INOVAÇÃO

A ML, atenta às necessidades impostas pela crise fi-

nanceira, não só não se deixou abater como aproveitou a

fase de turbulência para transformá-la em oportunidade e

inaugurou o site Tamboré. “O projeto foi surpreendido

pela crise que ocasionou significativo aumento no índice

de inadimplência em virtude do crescimento do volume

de operações de crédito. Por conta desse cenário, opta-

mos por antecipar

em seis meses a mi-

gração para o novo

espaço e reforçar in-

vestimentos em tec-

nologia, processos,

pessoas e infraestru-

tura adequadas”, afir-

ma Leme.

Construída com

foco total no negócio

de recuperação de crédito e garantia, o site conta com 900

PAs. A previsão é que, em dois anos, o espaço comporte

aproximadamente 2.000 funcionários, trabalhando em dois

turnos de seis horas. “Trata-se de um projeto que visa um

novo modelo de negócio e que marca um momento muito

importante para nós”, afirma Leme.

De acordo com Aparecido Jatubá, gerente executivo, as

devidas migrações estão sendo muito bem planejadas, mi-

nimizando, ao máximo, tanto o risco de perdas financeiras

como de perdas operacionais.

ESTRUTURA

O site Tamboré conta com ambiente climatizado, res-

taurante, lanchonete, café, área de descompressão, entre

outros. Com o aumento do volume de cobranças, a ML re-

forçou investimentos em tecnologia para garantir opera-

ções contínuas. “Teremos redundância e planos de

contingência para quedas de energia, problemas de central

telefônica, sistemas, transporte, entre outros. A estrutura

está dimensionada para funcionar sem interrupções sem-

pre”, afirma Gustavo Schuch, gerente executivo de TI. Além

disso, a empresa intensificou toda sua estrutura de treina-

mento, sendo que, para começar a atender na linha de fren-

te, cada colaborador passa por processo extensivo de

preparo (16 dias), desenvolvido por consultoria especializa-

da, que contempla as diferenças regionais existentes no

Brasil.

Para o novo espaço, a ML também está investindo na

virtualização de servidores, em que o datacenter conta

com lâminas de servidores que possibilitam a instalação

de máquinas virtuais. A estratégia faz parte do projeto de

desenvolvimento sustentável, a TI Verde, e resulta na redu-

ção do consumo de energia e do custo total de proprieda-

de por máquina. Na questão social, o projeto de TI Verde

amplia as possibilidades profissionais tanto dos analistas de

sistemas como de negócios. “Todas estas ações inovadoras,

associadas à tradição e confiança que o nome MLSF repre-

senta, irão, sem dúvida, consolidá-la como uma das melho-

res e mais sólidas empresas de recuperação de crédito do

mercado”, afirma Cristina Doretto, gerente executiva.

A ML TRANSFORMOU

A CRISE FINANCEIRA

EM OPORTUNIDADE

DE CRESCIMENTO

E ANTECIPOU A

CONSTRUÇÃO DO SITE

TAMBORÉ

SITE TAMBORÉ



“PAIXÃO PELO NEGÓCIO”

O início da ML é um marco na transformação da

atividade de recuperação de crédito no País,

ultrapassando as fronteiras da empresa

Maria Lucília Gomes,

fundadora e diretora executiva “Sonhar é preciso. Temos que sonhar e

realizar. E depende de cada um fazer com que tudo vire realidade. Quando

temos um grupo como da ML, todos ossonhos viram realidade”

LINHA DE EVOLUÇÃO

LINHA DO TEMPO

- Início do processo de reestrutura-

ção interna e profissionalização

para dar suporte ao crescimento e

expansão de mercado da empresa

- Criação da Associação

Latino-Americana

de Empresas de Cobrança,

a Latincob.

2007- ML passa a planejar suas operações conforme as

novas demandas do mercado, prevendo cresci-

mento da inadimplência proporcional ao aumen-

to do crédito.

- Em 14 de julho de 2006, nasce o Instituto Gestão

de Excelência Operacional em Cobrança, o Geoc

2006Início das ativi-

dades no seg-

mento de

massificados

2005O mercado de co-

brança começa a

perceber a impor-

tância da segmen-

tação, buscando-se

identificar o perfil

do cliente devedor

2004

Início das ativida-

des como ML

Gomes

Advogados

Associados

1987Criação da empresa ML

Serviços de Cobrança - espe-

cializada em cobrança de

consórcio. Inauguração da

primeira filial (Salvador).

1989Início da cobrança no seg-

mento de motos e desen-

volvimento de sistema

próprio de cobrança (até

então inédito no mercado)

1990Primeira gran-

de expansão,

com a atuação

em bancos de

montadoras

1997Abertura de fi-

liais para atua-

ção regional

(começa a

capilaridade)

1999

Inovação. Esse é o principal propósito da ML Serviços

Financeiros desde sua fundação, em agosto de 1987,

quando iniciou as operações, como um escritório de ad-

vocacia dedicado à co-

brança de cheques do

comércio da região central

de São Paulo. Para a funda-

dora do grupo, Maria

Lucília Gomes, a empresa é

a realização de um sonho.



O FOCO COMO DIFERENCIAL

A orientação da estratégia por produto, além de atender à demanda de mercado, abriu várias oportunidades de negócios

A construção dos processos de recuperação de crédi-

to moldada conforme as características jurídicas e

financeiras de cada cliente é um grande diferencial.

A ML também entende a importância de implementar ações

customizadas, moldadas às necessidades da ação definida

para atender à demanda do cliente. Mais que uma cultura or-

ganizacional, a customização também dos processos atende a

abordagem diferenciada, com serviços e informações adequa-

das ao tipo do produto e dos clientes. O conceito é: “Tão im-

portante quanto receber o crédito é recuperar o cliente

inadimplente”. E para concretizar a filosofia de especialização

por produtos, a empresa, além de atuar por segmento de pro-

duto (pesados, imobiliário, super pesados, massificado, con-

sórcio, etc), cuja estratégia incita a busca por profissionais

mais especializados agregando melhores resultados, definiu

quatro Unidades de Negócio: ML Gomes Advogados

Associados, ML Serviços de Cobrança, ML Contact Center e ML

Empresarial. Segundo Leme, a busca pela especialização, tan-

to em relação ao produto como no conhecimento do cliente, é

uma tendência.

A empresa atua com uma série de serviços que compreen-

dem telecobrança e aviso de impontualidade; recuperação de

crédito e negociação de cobrança; localização de clientes; re-

tenção e fidelização; constituição em mora dos clientes

inadimplentes; recuperação judicial de garantias através de

ação de busca e apreensão, reintegração de posse e execu-

ções. O full-service, que abrange serviços internos de back

PROCESSOS

“Sonhar é preciso. Temos que sonhar e realizar. E de-

pende de cada um fazer com que tudo vire realidade.

Quando temos um grupo como da ML, todos os so-

nhos viram realidade”, afirma.

Não tardou para que o sonho virasse realidade e a

empresa revelasse seu pioneirismo na recuperação de

crédito e garantia, focada em cobrança amigável e con-

tenciosa. Para Lucília, um dos motores do crescimento

da empresa é a “paixão pelo negócio”. “O crescimento e

posicionamento da empresa sempre esteve vinculado

ao fechamento de contratos com grandes instituições fi-

nanceiras, bem como a ampliação nos segmentos de

atuação (consórcio, financiamento, veículos, massifica-

dos, crédito imobiliários, bancos, etc)”, conta Lucília.

Hoje a ML conta com 21 filiais, cinco polos de apoio

e uma carteira de clientes composta pelas maiores

instituições financeiras do país. A consequência é o

crescimento constante, de forma consistente.

MLtv

Em 2009, foi criado a MLtv, um canal de televisão via

internet, na qual são veiculadas informações internas

da ML, notícias sobre o mercado, dicas de bem-estar e

de como melhorar o atendimento, por exemplo. O

foco é aproximar os colaboradores e manter toda a

rede atualizada sobre os acontecimentos da empresa

e do mercado. Os diretores possuem um espaço reser-

vado, para poderem transmitir informações aos cola-

boradores estreitando os laços.

- Inauguração

do site Tamboré

e atuação em

contact center

- Criação da MLtv

2009- Criação da ML Serviços Financeiros e

lançamento de duas novas unidades de

negócios: ML Contact Center e

ML Empresarial .

- Conquista da Certificação ISO 9001:2000

- Conquista Certificação Selo de

Qualidade da FGV

- Renovação da identidade visual da ML

2008

Inauguração do novo pré-

dio da matriz, na tradicio-

nal Rua XV de novembro,

164 – com capacidade

para o dobro de estrutura

2003Nova expansão,

com 1ª atuação

no segmento

de bancos

2002



office dos clientes, demandará cada vez mais uma

terceirização em função de alguns fatores como o re-

dimensionamento de despesas. Com isso em mente,

o objetivo é proporcionar não só redução de custos

como também aumento na eficiência deste proces-

so, assumindo como obrigatoriedade a oferta de ser-

viços complementares à recuperação de crédito já

que a demanda tem aumentado consideravelmente.

“Nossa busca constante é pelo melhor resultado.

Para isso utilizamos diversas ferramentas que são

aplicadas para obtenção dos nossos resultados, tais

como, a cobrança telefônica, o SMS, cartas, TTS (text

to speak), cobrança pessoal, notificação extrajudi-

cial, envio de boletos em massa e e-mail. Abrangemos

assim, várias áreas de

suporte e terceirizados

que são fundamentais

na obtenção dos resul-

tados. Independente

das ferramentas e ações

que adotamos, através

da própria operação e

áreas de suporte, nada

disso é possível, sem a valorização das pessoas, reco-

nhecimento dos resultados obtidos, respeito e uma

política séria e integra de RH e isto a ML possui em

sua totalidade”, avalia Ricardo Gonzalez, gerente

executivo.

Para os concessores de crédito, terceirizar os pro-

cessos de recuperação torna-se fundamental, já que

as empresas de cobrança possuem uma visão mais

abrangente do mercado e dos hábitos de pagamen-

to. A terceirização com critérios

técnicos e bons controles só pro-

porcionam vantagens. “Podemos

focar naquilo que mais sabemos

fazer, que é cobrar”, aposta João

Leme. O preparo é muito maior

para atendermos ao cliente

inadimplente. O resultado da co-

brança aparece com maior rapi-

dez, além de haver sempre o

respeito ao devedor e os meca-

nismos de defesa que o protege.

MODELOS

A operação de cobrança, segundo Wlademir

Serrano, gerente executivo, abrange serviços como

regularização de documentos e recuperação de clien-

tes inadimplentes. De acordo com Andrea Lolli, geren-

te executiva, a recuperação jurídica inicia a partir da

distribuição da inicial nas comarcas. O acompanha-

Aparecido Jatubá, gerente executivo

“Cada vez mais a exigência do merca-do nos norteia em revisões de proces-

sos, qualidade de atendimento e ações de relacionamento e controles,

com objetivo de minimizar riscos à imagem das instituições”

mento das ações distribuídas é realizado através de

um sistema próprio, que possibilita controle de todos

os atos e fases processuais. “Lembrando que mesmo

durante o trâmite processual, a tentativa de recupera-

ção amigável é mantida.”, complementa Andrea.

“Em face da capilaridade e

da especialização, a ML possui

alta capacidade de implantação

de novas demandas, com abran-

gência nacional, no tempo de-

terminado pelo cliente”, diz

Serrano.

Segundo Aparecido Jatubá,

gerente executivo, outro ponto

importante é o tratamento dado

ao cliente, neste contexto a ML

se destaca com estrutura de

atendimento e suporte, focada

no relacionamento e na resolu-

ção rápida das demandas. “Cada vez mais a exigência

do mercado nos norteia em revisões de processos,

qualidade de atendimento e ações de relacionamen-

to e controles, com objetivo de minimizar riscos à

imagem das instituições”, completa Jatubá.

“MESMO DURANTE O

TRÂMITE PROCESSUAL,

A TENTATIVA DE

RECUPERAÇÃO

AMIGÁVEL É MANTIDA”,Andrea Lolli, gerente executiva

PROCESSOS



SOLUÇÕES DE PONTA

A infraestrutura tecnológica aliada à gestão de processos agrega valor às demandas do negócio

TECNOLOGIA

O aumento do nível de sofisticação no processo de aná-

lise dos dados, atrelado à reestruturação da empresa,

incitou a ML a buscar o que havia de mais inovador

em termos de tecnologia, indispensável na otimização de

qualquer estratégia dedicada à recuperação do crédito.

Para atender às particularidades de seus clientes, a empre-

sa também apostou na construção de mais um datacenter que

opera em redundância e como contingência do atual. E os mo-

delos e formas de contratações de fornecedores foram revis-

tos. “A ideia é ter os fornecedores cada vez mais próximos da

nossa estratégia para potencializar nossa atuação”, conta

Gustavo Schuch, gerente executivo. Em telefonia, são utiliza-

das as melhores funcionalidades, como discadores preditivos,

em que as ligações são encaminhadas ao atendente somente

quando completadas, evitando gastos desnecessários na con-

ta telefônica e acrescendo a produtividade em 200% em rela-

ção à discagem manual. Também são utilizados gravação

digital, URA e TTS (Text-To-Speech). “Trabalhamos ainda com

praticamente todas as operadoras, com redundância e contin-

gência na utilização destes recursos”, especifica Schuch.

Além dos fornecedores de tecnologia, a ML conta com

uma fábrica de software, sistemas de cobrança, gestão de

processos, gestão de imagens e help desk (atendimento

Gustavo Schuch, gerente executivo

ALT

ITUDE P

ARCERIA

IN

TELIG

EN

TE

A Altitude uCI foi uma das soluções implementadas pela ML

Serviços Financeiros para incrementar a produtividade por meio

de roteamento, inbound, preditivo, power, classificação de

chamada, gravação e ferramenta de supervisão. A suíte Altitude

uCI permite o gerenciamento de interações em operações de

atendimento ao cliente, crédito e cobrança, help desk e

telemarketing. A solução possui uma plataforma de gerenciamento

que possibilita o controle da operação e o aumento de

produtividade dos agentes. A tecnologia de telecom foi adequada

para o site Tamboré. Segundo Elaine Ferreira, presidente da

Altitude Software para América Latina, a empresa foi escolhida por

sua proposta de solução integral de tecnologia para telefonia, pelo

custo adequado para a operação e também porque a solução

Altitude possui facilidade de integração com o sistema de gestão

de cobrança. “Além disso, a possibilidade de otimização dos

processos e redução de custos com a utilização das soluções

Altitude pesaram na escolha da fornecedora. Outro ponto

determinante foi a Certificação de Qualidade ISO 9001, que tanto a

Altitude Software como a ML possuem”, explica Elaine.

DIF

ER

EN

CIA

IS T

ECN

OLÓ

GIC

OS

Agilidade na customização e implantação de processos

Uso de ferramenta de BPM-Business Process Management nos processos

administrativos e operacionais

Proximidade de parceiros tecnológicos para potencializar a estratégia da empresa

Projetos especificados de acordo com as melhores práticas PMI

Processos de TI documentados e auditados pela ISO

Sistemas de gestão de cobrança com Business Inteligence, integrado

aos sistemas de comunicação (tecnologia VoIP)

Sistema de envio de boleto por diversos canais tecnológicos: fax, e-mail,

carta, SMS e Door-To-Door (entrega presencial).

Monitoramento 24 horas dos datacenters

Plano de Continuidade de Negócios

Site backup

TI Sustentável:

» Virtualização de servidores

» Utilização de monitores LCD e TVs LCD e LED

» Redução no consumo de papel com a implantação de software de

ECM - Enterprise Content Management

» Melhorias ou substituição nos atuais sistemas, diminuindo o tempo de

processamento de dados

» Carreira sustentável:

- visibilidade de Plano de Carreira aos colaboradores de TI

- ambiente adequado de trabalho

aos usuários, referente a

impressoras, desktops e

configuração de softwa-

re). “No contexto dos sis-

temas, é de suma importância o entendimento do processo. Atualmente,

a TI não pode ficar submissa e reativa em relação às demandas das áre-

as de negócios da empresa. Para isto, a ML conta com uma equipe pró-

pria de analistas de negócios, de desenvolvedores e gerentes de

projetos que contribuem na manutenção, na integração dos sistemas e

no entendimento das principais demandas. Percebemos, cada vez mais,

como estratégico o desempenho destes profissionais para o sucesso

dos deliverables (entregáveis) de TI”, avalia Schuch.

Outra área identificada pela sua importância no processo de recu-

peração de crédito é a Electronic Data Interchange (EDI), ou troca de

dados eletrônicos, administrada por uma equipe de operadores de

computador em turno de 24 horas, responsável pela execução de roti-

nas diárias, semanais e mensais que garantem a operação da empresa.

Segundo Schuch, a equipe conta com softwares e fornecedores reco-

nhecidos no mercado. “Todos os procedimentos executados por este

time são documentados e serão auditados a cada seis meses, de acor-

do com a Política de Qualidade da empresa, estabelecida pelas nor-

mas da ISO: 9001.”



RH COMO SUPORTE ESTRATÉGICO

A estrutura da área de capacitação de pessoal, além da flexibilidade para cada ação operacional, tem a meta de

refletir a cultura da empresaversidades, escolas de idiomas, ciclo de palestras técnicas, res-

ponsabilidade social, etc.) e a retenção (plano de carreira e

remuneração, gestão de desempenho baseado em resultados,

incentivo ao esporte e à cultura; etc.), valorizando pessoas que

agreguem valor, que saibam criar, inovar, e que sejam pró-ati-

vas e flexíveis, adaptando-se às novas realidades”, ressalta

Cristina Doretto, gerente executiva. Outro foco do projeto é o

desenvolvimento de lideranças empreendedoras orientadas

para resultados e para o desempenho estratégico da equipe.

O processo de seleção da ML conta com consultorias espe-

cializadas para captação de pessoas que atendam ao perfil da

organização. O momento de escolha desse candidato requer

maior assertividade no perfil para garantir produtividade, dimi-

nuição do turnover e aumento de sua vida útil dentro da em-

presa. “O treinamento do operador de crédito tem duração de

16 dias úteis”, sendo que ao iniciar na operação, após esse trei-

namento, o suporte de RH continua durante o período de ex-

periência, com monitoria constante, feedback semanal,

reciclagem e ambientação. Um novidade é o consultor de RH,

internamente denominado de “posto avançado de RH”. Trata-

se de um consultor treinado em todos os subprocessos de RH

CAPACITAÇÃO

O maior patrimônio da MLSF é, sem dúvida, o funcio-

nário. O que parece um chavão, é voz corrente den-

tro da organização, como seus próprios fundadores

fazem questão de reforçar. O esforço contínuo na profissio-

nalização dos colaboradores é fundamental na estratégia

da empresa, que parte do princípio que o preparo e a moti-

vação do funcionário, suportados por recursos tecnológicos

e processos estruturados, aumentam a produtividade nas

negociações, tornando a empresa não só mais competitiva

no mercado como atrativa para trabalhar. “Quanto maior a

capacitação dos colaboradores, maiores são as chances de

surpreender o cliente e obter volume superior de crédito re-

cuperado para nossos contratantes”, garante João Leme.

A maior prova de que a MLSF não poupa esforços nesse

quesito é a implementação do RH Estratégico que consiste, es-

sencialmente, em atrair, desenvolver e reter talentos. “Fizemos

do nosso Departamento de Recursos Humanos um centro es-

tratégico que abrange a atração dos talentos da empresa (pro-

gramas de inclusão, planos de estágios, etc.), o

desenvolvimento (programas de formação de recuperadores

de crédito e de desenvolvimento de líderes, parcerias com uni-

Amandio Tereso Ana Claudia Abreu Ana Paula Batista

Daniela Oliveira Ennio Nunes

Alessandra LemesAlessandra Geraldini

Danielle Alves Etiene Oliveira Fátima Scandelari



que dá suporte nas operações da empresa, ouvindo os colabo-

radores, resolvendo questões pontuais e identificando pontos

falhos. A partir dessas manifestações, o consultor faz ajustes

nos processos de seleção e treinamento, beneficiando a em-

presa como um todo. “Muitas vezes a dúvida de um é a de mui-

tos e isso se transforma, automaticamente,

em reavaliação dos nossos processos in-

ternos e de comunicação corporativa.

Além disso, o colaborador não precisa pro-

curar o RH para tirar dúvidas ou solucionar

questões simples”, diz Cristina.

A empresa também oferece oportu-

nidades aos próprios colaboradores, rea-

lizando recrutamentos

internos, o que possi-

bilita tanto o cresci-

mento profissional

como o intercâmbio

entre setores. Além de

abrir espaço para os profissionais inter-

nos, a empresa criou o projeto “ML, este

eu indico”, com a finalidade de propor-

cionar oportunidades a outros profissio-

nais indicados pelo colaborador da ML.

Caso a pessoa indicada seja contratada e

permaneça na companhia por, no mínimo, três meses, o cola-

borador que fez a indicação recebe uma premiação como for-

ma de incentivar esse importante envolvimento.

Já o programa de treinamento inicial, cuja duração tem 16

dias, aborda temas técnicos e comportamentais, como ética,

padrão de atendimento, entre outros. Os colaboradores tam-

bém contam com treinamentos específicos de gestão, visando

a produtividade aliada à qualidade de vida. Em relação aos be-

Carlos Maia Claudia Marques

Cristina Doretto, gerente executiva

“O tripé estratégico da ML está baseado em processos, pessoas e

tecnologia”

nefícios, a empresa oferece vale-transporte, lanche, vale-refei-

ção, assistência médica e odontológica, além de convênios com

escolas, universidades, prefeituras e cursos de idiomas. “Estamos

montando ainda uma estrutura de assistência social, além do

transporte fretado e a ginástica laboral”, acrescenta Cris.

De acordo com

Wlademir Serrano, ge-

rente executivo, a ML

intensificou, nos últi-

mos anos, sua política

de especialização das

unidades de negócio.

O intuito foi identificar

e desenvolver talen-

tos específicos nas

operações da empre-

sa. “Carteiras de con-

sórcio constituídas

para o produto moto-

cicletas, por exemplo,

são extremamente de-

safiadoras, em razão

das concentrações

fora dos grandes cen-

tros e também pelo

perfil do crédito. Desta forma, entendo que a capacitação téc-

nica dos gestores e das equipes, em conjunto com o aperfei-

çoamento dos processos e os investimentos em tecnologia,

são diferenciais importantes no mercado. O foco maior na es-

pecialização vem permitindo o crescimento dos nossos resul-

tados”, diz Serrano.

CAMPANHAS MOTIVACIONAIS

Por meio de um exaustivo trabalho de endomarketing, a

Jaime OliveiraGisseli Monteiro

Andrea Lolli Christiane Alegre

Gilberto Borges Jô Bernik Laila Sapienza



ML desenvolve uma série de campanhas motivacionais que

objetivam a integração dos profissionais, o desenvolvimento

de criatividade, de relacionamentos interpessoais e interde-

partamentais e até o estímulo à responsabilidade social e am-

biental. Elaboradas e acompanhadas pelo departamento de

comunicação, as campanhas envolvem também todos os de-

mais departamentos (operações, administrativos e jurídicos).

Segundo Cris, as campanhas são sempre temáticas (Carnaval,

Páscoa, Olimpíadas, Natal, Dia das Crianças, etc.). “Percebemos

um notável crescimento na participação de todos. Essas

ações valorizam o colaborador e aproximam a diretoria dos

profissionais.”

PROJETOS SOCIAIS: EXEMPLO A SER SEGUIDO

IInvestir no capital humano também é uma das filoso-

fias da MLSF que tem desenvolvido uma série de projetos

sociais, sendo que três deles são voltados ao esporte, em es-

pecial, o judô, incentivado pela empresa já há cinco anos.

Pensando nisso, a ML em parceria com a prefeitura de

Santana de Parnaíba e com a Secretaria de Educação do

Município está gerando emprego, oportunidade e a certe-

za de um grande futuro para jovens alunos da rede muni-

cipal de ensino.

Após passarem por uma série de provas, testes e dinâ-

micas, cinquenta jovens foram contratados para atuar como

operadores de cobrança, no site Tamboré. Todos os selecio-

nados passaram por um período de treinamento técnico de

16 dias úteis, com profissionais da ML e da IDIOS Consultoria,

que deram todo o suporte necessário, para que os novos co-

laboradores iniciassem com segurança sua nova atividade.

O principal objetivo é a inclusão social, além de contribuir

para que esses jovens sejam inseridos no mercado de traba-

lho com capacitação para a função, projetando um cresci-

mento na carreira, afirma Cris Doretto.

Ricardo Gonzalez Rodrigo LemeRita Giordano Roberto Ledo

Já o “Menor Aprendiz” é voltado para os jovens em bus-

ca do primeiro emprego. O operador inicia seu trabalho na

ML no terceiro ano do Ensino Médio. Ele recebe a formação

técnica inicial, capacitando-o para a função. Assim que com-

pleta a maioridade, é efetivado como funcionário, traba-

lhando no período de seis ou oito horas. “Percebemos que

essas oportunidades que oferecemos são um grande estí-

mulo ao crescimento destes jovens”, comemora Luiz Grillo,

gerente executivo.

Para 2010, a empresa contará com a parceria de universi-

dades para subsidiar bolsas parciais de estudo, com desconto

automático em folha de pagamento. Segundo Cris, a estraté-

gia reduz a inadimplência para a instituição e, consequente-

mente, o turnover da operação, além de formar profissionais

mais qualificados tecnicamente para o mercado de trabalho.

PROJETO “VOCÊ QUER, VOCÊ PODE”

O esporte, reconhecido como uma atividade de caráter

gregário, é tido pela ML como um valioso instrumento de

transformação social. “O esporte incita todos os tipos de rela-

ção: consigo mesmo, com o próximo e com o mundo”, ressalta

Grillo. Em parceria com as comunidades de Heliópolis e A.D.

São Caetano, a ML criou, há cinco anos, o projeto “Você Quer,

Você Pode”, que estimula o desenvolvimento de técnicas do

judô praticadas de forma lúdica, para jovens de 7 a 18 anos.

Os objetivos da ação consistem em: criar um espaço de

convivência esportivo-social, onde as crianças e os adoles-

centes ocupem parte de seu tempo livre com treinos, evitan-

do o contato com o mundo da marginalidade e vislumbrando

perspectivas de melhoria da qualidade de suas vidas; desen-

volver a atividade esportiva como meio de formação e reco-

nhecimento do indivíduo; dar perspectivas de renda aos

participantes do projeto, com bolsa auxílio para aqueles que

Luiz Grillo

CAPACITAÇÃO

Luciana AmaralLilian Roda Lisian Karen Roda

Rosa Gagliardi

Lisiane Bisotto



se tornarem atletas competidores; gerar perspectiva de car-

reira no esporte para os jovens talentos que despontarem no

projeto, encaminhando-os para agremiações federadas e

possibilitando, assim, a participação em competições e a con-

quista ao direito da bolsa auxílio; e, por último, envolver a fa-

mília, a escola e a comunidade em uma ação conjunta de

valorização dessas instituições frente à criança e o adolescen-

te. “O projeto mostra que, por trás do esporte, há benefícios

muito mais importantes do que as medalhas”, aponta Grillo.

Cerca de 80 crianças das comunidades parceiras praticam

o judô seis vezes por semana, sendo divididas em dois grupos:

iniciação e treinamento (grupo mais avançado). Ainda rece-

bem benefícios como transporte, material escolar, material es-

portivo (camiseta, mochila e quimono) e lanche após o término

de cada treinamento. Outro benefício é o registro na Federação

Paulista de Judô para os atletas de treinamento e o pagamen-

to de taxas em competições. “No final do ano, realizamos uma

festa de confraternização, em que os funcionários se unem e

elaboram kits para ser entregues às crianças”, conta Grillo.

O ex-atleta, Henrique Guimarães, medalhista olímpico,

que participou de três jogos Olímpicos - Atlanta 96, Sidney 00

e Atenas 04, foi um dos idealizadores do projeto. Atualmente,

trabalha no centro olímpico de treinamento e pesquisa como

técnico da seleção brasileira de judô da classe junior. “Ao lon-

go da minha trajetória como atleta, observei a preocupação

da maioria das pessoas envolvidas com o esporte, dando ên-

fase à formação técnica dos jovens como forma de descobrir

talentos para o esporte. Neste caso, existe uma exclusão, já

que, normalmente, somente são descobertos aqueles que

possuem condições financeiras de treinar em alguma agre-

miação. Pensando nessa situação, vislumbrei iniciar um tra-

balho com o intuito de dar oportunidades para todos. Quero

dar a oportunidade para estes jovens de conhecer os inúme-

Priscila Amaral

Roseli Rodrigues Rosi Oliveira Simone Munhos

Milena Aguillar

ros benefícios que o esporte proporciona, que vão além das

conquistas como atleta e ajudam na formação como cidadão.

Foi através dele que aprendi a ter disciplina, trabalhar em

equipe, respeitar a hierarquia, saber ganhar e perder, buscar

os sonhos, transpor os obstáculos”, afirma Guimarães.

Segundo Grillo, a única exigência para participar do pro-

jeto é estar estudando. “Percebemos que as crianças que co-

meçam a fazer parte do projeto melhoram o comportamento

em casa e o rendimento escolar, o que é muito gratificante

para a ML. De fato, o esporte é um incentivo para a vida!”

Além do judô, a ML passou a patrocinar três equipes fe-

mininas de vôlei do São Caetano: iniciantes, pré-mirim e mi-

rim. A ajuda foi, principalmente, com a confecção de

uniformes para que elas pudessem participar de campeona-

tos, além do apoio com outros custos como viagens, inscri-

ções de campeonatos, etc. “Vale lembrar que nosso objetivo

não é divulgar nossa marca em cima dos projetos sociais.

Mas acho importante servir como exemplo para que outras

empresas tenham a mesma iniciativa”, diz Grillo.

Outra ação que está nascendo é o projeto Vida Ativa, parte

integrante do Modelo ML de Gestão de Pessoas. Indo além do

conceito estrutural de uma área ou setor da empresa, este ma-

croprojeto tem como foco a qualidade de vida no ambiente

profissional e social respondendo às estratégias e motivações

da diretoria executiva para a gestão do negócio e das pessoas,

sintetizando em seu escopo todas as ações promotoras da saú-

de, cultura, esporte, lazer e responsabilidade social. O projeto

visa contribuir para o bem-estar dos colaboradores a partir da

conquista de seus objetivos e o retorno desse investimento se

dá pela melhoria contínua da produtividade, aumento do índi-

ce de retenção, elevação da capacidade de atração de talentos

e do grau de satisfação dos colaboradores, reforça Cris.

Márcio Costa

Wilson Lima Wlademir Serrano

Patrícia MoraisMarcelino Lopes

*Devido à agenda, não foi possível fotografar todos os gerentes.



RECUPERAÇÃO DE GARANTIA

Metodologia de trabalho diferenciada para obtenção dos resultados

JURÍDICO

A ML Gomes Advogados teve início em 1987 com

a recuperação da garantia de bens móveis ad-

quiridos através de grupos de consórcio.

Naquela época não havia, por parte dos credores, foco nes-

te importante nicho de mercado. Ao contrário, entendia-se

como “valor perdido” e não como “recuperação da perda”.

Assim nasce a M L Gomes.

Nestes 22 anos de atuação muitas coisas foram se aper-

feiçoando, dentre elas a metodologia de trabalho utilizada

pelo departamento jurídico, focado em resultado e suporte

jurídico para o cliente (credor). Para isso, além da estrutura

interna segmentada por áreas, há uma estrutura jurídica

em todas as filiais, bem como uma rede de advogados as-

sociados no território nacional.

Com 60 mil ações ativas, a ML apostou na segregação

do jurídico por cliente e por áreas . “Nossa proposta é focar

no resultado e adequar esse modelo que deu certo às no-

vas necessidades dos clientes. Para isso, estamos sempre

em busca de novas metodologias e alternativas que pos-

sam favorecer o trabalho”, reforça Roberta Mello, gerente

executiva. Uma das estratégias para aumentar a produtivi-

dade foi a medição por resultado. “Esse foi um dos grandes

Para acompanhar o processo de cres-

cimento, mantendo a qualidade e trans-

parência, características reconhecidas ao

longo dos seus 22 anos de existência, a

MLSF buscou a certificação pela norma

ISO 9001:2000. Realizada em outubro de 2008, a certificação

foi um trabalho árduo, mas muito recompensador. “O esfor-

ço coletivo resultou em um reconhecimento que marcou his-

tória na empresa”, comemora Cris Doretto, gerente

executiva.

A ML foi a primeira empresa de recuperação de crédito a

ter seu sistema de Gestão da Qualidade certificado por um

organismo internacional, a DNV (Det Norske Veritas, ou “a

verdade norueguesa”). “Escolhemos a DNV por ela possuir

um diferencial: a oportunidade de focar em uma determina-

da área da empresa para que esta receba atenção especial

por meio de um trabalho mais aprofundado. O setor de RH

foi o escolhido para receber o projeto, o que resultou na

transformação de uma área que cuidava apenas da gestão de

processos burocráticos para uma área estratégica voltada à

gestão de pessoas, uma espécie de consultoria interna. “Tudo

para que a certificação trouxesse resultados reais para a em-

presa, onde o lema é ‘ISO para USO’”, completa.

O processo aconteceu em apenas quatro meses, sendo

que a auditoria de certificação ocorreu nos dias 01 e 02 de

outubro de 2008. “Em uma empresa do porte da ML, o tem-

po médio de preparação para auditoria de certificação é de

um ano. O envolvimento de todos os colaboradores foi es-

sencial para que o processo ocorresse tão rápido. Todos os

departamentos tiveram de revisar e padronizar seus proces-

sos, tornando-os ainda mais inteligentes e criativos. Esta in-

teligência de processos, aliada aos pesados investimentos

que a empresa vem realizando nas áreas de TI e treinamen-

to de recursos, proporcionou a satisfação dos requisitos da

norma ISO 9001:2000, que busca, essencialmente, a melho-

ria contínua dos processos, com foco na satisfação do clien-

te”, reforça Cris.

Neste curto espaço de tempo a empresa formalizou 248

ISO 9001:2000 INOVAÇÃO EM PROCESSOS, PESSOAS E ESTRATÉGIAS

DIF

EREN

CIA

S M

LSF

Certificação ISO: 9001

Foco em recuperação de crédito

Especialização por produtos

Capacitação das equipes

Sistema próprio do jurídico, com gestão diferen-

ciada dos processos

Capilaridade

Plataforma tecnológica

Respeito pelos valores da empresa, sendo eles:

» Ética

» Transparência

» Responsabilidade Social

» Solidariedade

» Espírito de equipe

» Espírito de servir

» Parcerias Duradouras

» Paixão pelo negócio

desafios: mostrar ao grupo que o jurídico também é res-

ponsável pelo resultado, e não somente pela qualidade do

trabalho realizado. Aos poucos fomos descobrindo méto-

dos para efetuar essa medição”. Entretanto, não basta ape-

nas resultado, mas resultado rápido e com qualidade. “

Temos, também, uma grande preocupação em formar as

demandas de acordo com as exigências de cada comarca,

além de nossa presença para os despachos iniciais – limina-



res . Com isso, objetivamos sempre diminuir o prazo entre

a distribuição da demanda e a apreensão do bem, o que é

importantíssimo para o atingimento do resultado”.

A integração entre as áreas de cobrança e jurídico tam-

bém é fundamental para realização do resultado. “ Temos

algumas carteiras cujo resultado final, cobrança e jurídico,

é extraordinário”, explica Roberta.

O departamento de suporte jurídico da ML compreen-

de as ações de maior complexidade e possui um centro de

apoio que dá suporte para o jurídico, tanto na parte de pro-

dução como no contencioso. Esse centro cuida de toda a

rede de prestadores de serviço no jurídico, inclusive os ad-

vogados associados, dando suporte ao jurídico no acom-

panhamento das demandas.

Uma das grandes conquistas foi

a integração com as demais unida-

des da empresa, que resultou, segun-

do Milena Aguillar, gerente executiva,

em uma maior prevenção e correção

de riscos à empresa e aos clientes.

Com o foco na resolução jurídica das ações, os advogados

estavam um pouco distanciados da gestão dos resultados

produtivos da empresa, até mesmo por uma questão de

formação dos profissionais. De acordo com Milena, foi uma

tarefa árdua direcionar o corpo jurídico da empresa para a

visão estratégica da busca por resultados, independente-

mente das questões jurídicas envolvidas nas causas. Mas

ao longo dos anos, a visão do setor foi sendo modificada e

a interação com a área comercial e produtiva tornando-se

cada vez mais real.

“O foco do departamento jurídico contencioso está em

consonância com as demais unidades da empresa e com as

metas e resultados estipulados pelos clientes, e consiste na

agilização do encerramento das ações, na negociação das

mesmas, bem como na reversão ágil de tutelas antecipadas

Roberta Mello, gerente executiva

“Criamos meios de inovação e aperfeiçoamento do trabalho,

com maior controle e melhores re-sultados”

procedimentos operacionais, 34 cartilhas de cobrança, 128

ações corretivas e passou a monitorar, de forma sistemática,

38 indicadores de desempenho. “Todo mês, temos a gestão

dos indicadores e a análise dos motivos pelos quais não foi

possível cumprir um determinado requisito. Não importa se

faltou 1% para atingir a meta. O sistema pede uma justificati-

va e uma ação para reverter aquele resultado para o mês se-

guinte”, explica Cris. Segundo ela, hoje os procedimentos

operacionais referentes a todos os departamentos são com-

preensíveis a qualquer colaborador, inclusive aos iniciantes.

Para auxiliar na implementação da cultura de Gestão da

Qualidade, a ML contratou a consultoria Qualimil, que acom-

panha desde a revisão do processo de seleção até o acompa-

nhamento do profissional em toda sua trajetória dentro da

ML. Foram formados 51 representantes da Qualidade e 20

auditores internos. Com os auditores preparados, a empresa

realizou a sua primeira auditoria interna, que serviu como um

“test-drive” para a auditoria de certificação.

Com a certificação do sistema de Gestão da Qualidade, a

ML passou a alinhar responsabilidades e funções, padronizou

seus procedimentos, implantou novas metodologias de tra-

balho e otimizou tarefas e recursos. “Ser uma empresa certifi-

cada é um diferencial competitivo. Entretanto, a grande

vantagem é ser o reflexo dos valores da empresa, do compro-

metimento de nossos colaboradores e do compromisso que

assumimos internamente, que é traduzido na nossa missão e

visão”, enaltece Satoshi Fukuura, diretor executivo.

E, de fato, os resultados surgiram rapidamente: no ano

de 2008 e nos primeiros meses de 2009, a ML bateu seus

recordes de recuperação de crédito e de garantia. Também

neste período recebeu premiações em quase todos os

clientes em que atua e promoveu uma grande mudança

cultural, já que, atualmente, todos os colaboradores co-

nhecem a Política de Qualidade da empresa. E pensando

na agilidade das melhorias, a ML optou por revalidar o selo

a cada seis meses e não a cada ano, como as empresas cos-

tumam fazer. “O envolvimento permanente da equipe fez

com que a primeira auditoria de manutenção, que aconte-

ceu em maio deste ano, também transcorresse com suces-

so”, lembra João Leme.

ou liminares impeditivas da recuperação imediata do crédito

ou da garantia. Ou seja, o foco também está na produtivida-

de, além das questões jurídicas processuais”, diz Milena. Além

disso, a empresa estabeleceu metas para a obtenção de deci-

sões finais favoráveis aos clientes e na prevenção e redução

dos riscos, trabalhando com indicadores de produtividade,

eficiência e desempenho.

“Ao enfrentar os desafios impostos pelo mercado, pelos

clientes e pelas situações difíceis, aprendemos a aceitar as

mudanças necessárias e criamos meios de inovação e aperfei-

çoamento do trabalho, com maior controle e melhores resul-

tados”, finaliza Roberta.



CONHECIMENTO COMPARTILHADO

Tem sido o objetivo da ML como empresa fundadora do Instituto Geoc e com a expansão do intercâmbio internacional

SETOR

A MLSF tem também uma contribuição fundamental para a

consolidação da própria atividade. A relação com associa-

ções como o Instituto de Gestão de Excelência Operacional

em Cobrança, o Instituto Geoc, que ajudou a fundar, e a Associação

Latino-Americana de Empresas de Cobrança, Latincob, são passos

fundamentais dentro do objetivo de agregar conhecimento e

contribuir com a evolução da atividade por meio do compartilha-

mento de estratégias de gestão.

Para o presidente do Instituto Geoc, Adilson Melhado, a par-

ceria com a empresa foi fundamental para o fortalecimento dos

processos da empresa por meio da promoção de soluções inova-

doras, da padronização de modelos de gestão nas operações de

cobrança e do foco em processos ágeis e eficientes. A evolução do

Instituto, que tem objetivo de contri-

buir com o desenvol vimento da ati-

vidade, também auxiliou a ML no

aperfeiçoamento profissional, moti-

vação, oratória, postura ética, entre

outras. “Desde o surgimento do

Geoc, um dos diferenciais da ML tem

sido a postura ética e de transparên-

cia de seus dirigentes, além da forte

disposição em colaborar na criação

das bases do Selo de Qualidade do

instituto. Vejo com muita alegria seu

crescimento e tenho plena convic-

ção de que a ML representa condig-

namente os objetivos do Geoc, por

cumprir as normas e diretrizes do

Programa de Qualidade, satisfazen-

do plenamente seus requisitos, o

que contribuiu para que a empresa

recebesse, como um efeito bume-

rangue, os benefícios destes princí-

pios”, justifica Melhado.

A instituição do Selo de

Qualidade, em parceria com a Funda-

ção Getulio Vargas, a FGV, garante aos clientes que a empresa

está a derente a cerca de 70 diferentes itens de administração es-

tra tégica, financeira, infraestrutura, TI, qualidade, controles e o

gerenciamento da cobrança tanto na esfera administrativa quan-

to judicial. “Não tenho nenhuma dúvida de que o mapeamento

de todos os indicadores envolvidos na elaboração dos itens que

compõem o Selo de Qualidade do instituto e que foi coordenado

e certificado pela FGV contemplam questões essenciais do negó-

cio, passando pelo perfil empresarial, administração estratégica,

processos de cobrança administrativa e judicial, gestão adminis-

trativa, de pessoas e financeira, além dos aspectos de gerencia-

mento dos recursos tec nológicos e de telecom, entre outros,

tornando-se paradigma no mercado. Ressalta-se que por se trata-

rem de processos, o aperfeiçoamento dos níveis de exigência

para a certificação das atuais e futuras empresas é trabalho que

demanda contínua evolução”, salienta Melhado.

Outro aspecto é o estímulo ao intercâmbio internacional, como

forma de intensificar a qualificação de seus associados, a exemplo

da Latincob, também presidida por Melhado, que, segundo João

Leme, contribuiu para divulgar as ações da ML na América Latina,

incluindo as inovações nos processos de cobrança jurídica e o pro-

jeto Door-to-Door, além de incentivar a vinda de executivos de pa-

íses latino-americanos para a

realização de visitas nas instala-

ções da ML. “Uma das princi-

pais contribuições da Latincob

para o crescimento da ativida-

de no Brasil e na América Latina

tem sido o foco de suas ações

nas Associações Nacionais,

buscando de forma consisten-

te o fortalecimento da indús-

tria de cobrança por meio do

compartilhamento de experi-

ências, além de proporcionar

soluções inovadoras e a difu-

são de conhecimento”, reforça

Melhado.

Assim como a Latincob, a

americana The Association of

Credit and Collection

Professionals, a ACA Internacional, que tem mais de 5.500 associa-

dos em todo o mundo e disponibiliza sua rede para a cobrança de

créditos no território americano, seja de natureza pública ou pri-

vada, também incentiva o intercâmbio entre o Brasil e os Estados

Unidos. Neste caso, o fato do país ser evoluído em termos de prá-

ticas, ferramentas e tecnologia proporciona qualidade de conhe-

cimento e ganho de expertise. No mapa do intercâmbio, a Europa

passou a ser outro foco através dos eventos realizados pela

Federation of European National Collection Associations, a Fenca,

onde a ML sempre esteve presente junto com a Latincob.

Ética,

Transparência,

Espírito de Equipe,

Parcerias duradouras,

Paixão pelo negócio.

São estes os valores que fizeram a história da

ML Serviços Financeiros, e foram estes valores que

a empresa procurou em seu parceiro de soluções.

A ML Serviços Financeiros oferece, há mais de 20 anos, serviços de qualidade em cobrança em todo o país. A inovação e efetividade oferecidos ao setor, tornaram a empresa referência na recuperação de valores.

Para manter os mais altos padrões de eficiência, qualidade e excelência, a ML Serviços Financeiros ampliará suas operações para o site

Tamboré, aumentando a capacidade de atendimento aos clientes com a mais completa infra-estrutura. Todo esse espírito de inovação, melhoria de processos, eficiência e garantia de qualidade máxima em serviços, levou a empresa a escolher as soluções da Altitude Software.

Afinal, ter todas as ferramentas para transferir ao cliente os valores mais importantes da empresa, é ter a certeza de sucesso e liderança.

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Tamboré, aumentando a capacidade de atendimento aos clientes com a mais completa infra-estrutura. Todo esse espírito de inovação,melhoria de processos, eficiência e garantia de qualidade máxima emserviços, levou a empresa a escolher as soluções da AltitudeSoftware.

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www.altitude.com • [email protected] 3841-7100

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Caderno Especial ML Serviços Financeiros - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 87 - Outubro09