Caf conference tsotsolis

Η εφαρμογή του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης στην Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας

Δρ. Νικόλαος ΤσοτσόληςΠροϊστάμενος Γενικής Διεύθυνσης

Εισαγωγή

Η Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας ξεκίνησε εδώ και αρκετά χρόνια το ταξίδι προς την ποιότητα στην διοίκηση με στόχο τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση του πολίτη.

Με αιχμή του δόρατος το Τμήμα Ποιότητας και Αποδοτικότητας και τα άξια στελέχη του αλλά και με τη συμμετοχή και τη συνεργασία του συνόλου των στελεχών της προχώρησε σε μία σειρά από δράσεις, όπως : Η διοίκηση με στόχους Η μέτρηση της αποδοτικότητας και της

αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών μέσω δεικτών Η έρευνα ικανοποίησης προσωπικού Η έρευνα ικανοποίησης πολιτών Η εφαρμογή του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης

Εισαγωγή

ΠΕΜΠΤΗ 15 Μαΐου 2008 Συμπλήρωσε το ερωτηματολόγιο της έρευνας

Ας βοηθήσουμε όλοι να γίνουν καλύτερες οι Υπηρεσίες μας Τμήμα Ποιότητας και Αποδοτικότητας ΠΚΜ

Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης

Το κοινό πλαίσιο αξιολόγησης (ΚΠΑ) αποτελεί μία πρώτη προσπάθεια αντιμετώπισης της διαφορετικότητας των διοικητικών συστημάτων των κρατών-μελών της Ε.Ε. θέτοντας κοινά κριτήρια και ενιαία μέθοδο αξιολόγησης της διοικητικής λειτουργίας των δημόσιων οργανισμών, ώστε τα συμπεράσματα της να είναι συγκρίσιμα, κοινώς αποδεκτά και αξιοποιήσιμα, προκειμένου να σχεδιασθούν κοινές πολιτικές για το δημόσιο τομέα.

Η εφαρμογή του ΚΠΑ στην Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας εντάσσεται σε μία πολύ συγκεκριμένη προσπάθεια που καταβάλλεται για εισαγωγή και εμπέδωση σύγχρονων συστημάτων και εργαλείων διοίκησης, με στόχο να εστιασθεί η διοικητική δράση στις επιδόσεις και τα αποτελέσματα.

H εφαρμογή του ΚΠΑ στην Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας

Το ΚΠΑ εφαρμόσθηκε στην ΠΚΜ σε τέσσερις συνεχόμενες χρονικές περιόδους (2006-2007-2008 -2009) και περιέλαβε 15 βασικές υπηρεσίες, που αφορούν όλες τις μορφές διοικητικής δράσης, δηλαδή το σχεδιασμό, τον προγραμματισμό, την εκτέλεση έργων και τη διοίκηση. Σε δύο από τις παραπάνω υπηρεσίες έγινε επανάληψη εφαρμογής.

Συνολικά συμμετείχαν στις ομάδες αυτοαξιολόγησης 170 υπάλληλοι, οι οποίοι αφού εκπαιδεύτηκαν ανέλαβαν την ευθύνη για την αξιολόγηση της δράσης των υπηρεσιών τους.

Το σύνολο των υπαλλήλων των 15 υπηρεσιών ενημερώθηκε για τη σημασία του ΚΠΑ και ένας μεγάλος αριθμός (περίπου 500 στελέχη) συμμετείχε με τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου του οδηγού εφαρμογής του ΚΠΑ.

H εφαρμογή του ΚΠΑ στην Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας

Όπως κάθε τι καινούργιο, που αλλάζει τον καθιερωμένο τρόπο λειτουργίας των υπηρεσιών, έτσι και η εφαρμογή του ΚΠΑ αντιμετωπίσθηκε στην αρχή με αρνητική διάθεση και δυσπιστία, που ενισχύονταν από τις επιφυλάξεις, που υπάρχουν γενικά για την ίδια την αξιολόγηση.

Στην πορεία όμως η πλειοψηφία των μελών των ομάδων αυτό-αξιολόγησης πείσθηκε, μέσα από τον ευρύτατο διάλογο που αναπτύχθηκε, αλλά και από τη δική τους εμπειρία ότι οι ανησυχίες τους δεν ήταν βάσιμες και ότι η αποκτηθείσα εμπειρία ήταν ενδιαφέρουσα και χρήσιμη.

H εφαρμογή του ΚΠΑ στην ΠΚΜΜεθοδολογία

Η αυτό-αξιολόγηση των 15 υπηρεσιών της ΠΚΜ βασίσθηκε σε μία ενιαία δομή ερωτηματολογίων με σταθερό αριθμό ερωτήσεων και ελάχιστες αποκλίσεις ως προς το περιεχόμενο.

Έτσι κατέστη δυνατή η συνολική επεξεργασία των δεδομένων με σκοπό τη συνολική ανάλυση των αποτελεσμάτων και τον εντοπισμό των γενικών τάσεων όσον αφορά στα δυνατά και στα αδύνατα σημεία της ΠΚΜ αλλά και στις δυνατότητες βελτίωσης.

Αποτελέσματα εφαρμογής του ΚΠΑ στην ΠΚΜ

Τα αποτελέσματα των αξιολογήσεων παρουσιάσθηκαν σε κοινές συσκέψεις των στελεχών των Δ/νσεων που αξιολογήθηκαν, παρουσία του Γενικού Γραμματέα και του Γενικού Δ/ντή.

Η βαθμολογία που παρουσιάζεται στη συνέχεια αφορά στο Μ.Ο. των επί μέρους βαθμολογιών των 15 υπηρεσιών.

Τα αποδεικτικά στοιχεία, που επιλέχθηκαν αφορούν στο μέγιστο ποσοστό το σύνολο της Περιφέρειας, ενώ και τα μέτρα βελτίωσης, που σχεδιάσθηκαν, από τα οποία ορισμένα έχουν υλοποιηθεί και άλλα βρίσκονται στο στάδιο της υλοποίησης, αφορούν στην πλειοψηφία τους όλες τις υπηρεσίες της.

Από τον πίνακα βαθμολογίας προκύπτει μία ικανοποιητική ισορροπία μεταξύ προϋποθέσεων και αποτελεσμάτων, με μία μικρή υπεροχή των αποτελεσμάτων (53,8 προϋποθέσεις και 56,5 αποτελέσματα).


Κριτήριο 1: Ηγεσία (ΜΟ. βαθμολογίας 60).

Η ηγεσία της Περιφέρειας έχει συμβάλλει στην ενότητα των υπηρεσιών του φορέα προσδιορίζοντας το όραμα και προσανατολίζοντας τους υπαλλήλους στη συνειδητοποίηση της αποστολής τους.

Παράλληλα η ηγεσία έχει εμπεδώσει στις υπηρεσίες την εφαρμογή ενός συστήματος διοίκησης πέρα από γραφειοκρατικά πρότυπα, που ανταποκρίνονται στη στρατηγική και στο σχεδιασμό της, προωθώντας διαδικασίες αλλαγών με ομαδική εργασία και συστήματα διοίκησης ολικής ποιότητας.

Η ηγεσία υποκινεί τους υπαλλήλους να δράσουν για την εκπλήρωση των στόχων προωθώντας την ανάληψη πρωτοβουλιών από αυτούς και τη διατύπωση προτάσεων για την καλύτερη λειτουργία των υπηρεσιών.


Τα αποδεικτικά στοιχεία για το κριτήριο 1 αφορούν:

1.1. Τη διαμόρφωση και επικοινωνία του οράματος της ΠΚΜ.

1.2. Τον επαναπροσδιορισμό των αρμοδιοτήτων των διαφόρων επιπέδων διοίκησης με την έκδοση απόφασης ΓΓ/ΠΚΜ.

1.3. Την εφαρμογή συστήματος διοίκησης με στόχους και στις 42 οργανικές μονάδες της ΠΚΜ.

1.4. Τη δημιουργία με πρωτοβουλία της ΠΚΜ, του περιφερειακού πόλου καινοτομίας της Κεντρικής Μακεδονίας, δηλαδή ενός δικτύου συνεργασίας μεταξύ επιχειρήσεων και φορέων έρευνας στον τομέα των τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών.


Κριτήριο 2: Στρατηγική και προγραμματισμός (Μ.Ο. 60).

Η στρατηγική της Περιφέρειας διαμορφώνεται μέσω των επιχειρησιακών προγραμμάτων.

Στο πλαίσιο των προγραμμάτων συλλέγονται πληροφορίες για τις ανάγκες των μετόχων και γενικότερα για τις κοινωνικές ανάγκες της Περιφέρειας.

Η εξειδίκευση της στρατηγικής και του προγραμματισμού γίνεται σε ετήσια βάση με το σύστημα διοίκησης με στόχους.

Η Περιφέρεια προωθεί τη στρατηγική της εφαρμόζοντας καινοτόμα προγράμματα με την ανάπτυξη μιας νέας κουλτούρας μέσω της αξιολόγησης και της οργάνωσης εργασιακής μάθησης.


Τα αποδεικτικά στοιχεία για το κριτήριο 2 αφορούν:

2.1. Τον προσδιορισμό μετόχων-συνεργατών-πελατών, που έγινε με τη συνεργασία του Τμήματος Ποιότητας και Αποδοτικότητας με κάθε υπηρεσία της ΠΚΜ.

2.2. Τη συγκέντρωση και ανάλυση πληροφοριών σχετικά με τις ανάγκες και προσδοκίες των μετόχων κατά την κατάρτιση του ΠΕΠ 2007-2013 και των άλλων προγραμμάτων των υπηρεσιών.

2.3. Τη διενέργεια συγκριτικής αξιολόγησης (benchmarking) της ΠΚΜ με επιλεγμένες Περιφέρειες της Δυτ. Ευρώπης σε θέματα διεθνοποίησης και διεθνούς δικτύωσης.

2.4. Την εφαρμογή του προγράμματος «καινοτόμες ιδέες» με στόχο οι καινοτόμες ιδέες, που παράγονται στα ΑΕΙ και ΑΤΕΙ να γίνουν επιχειρησιακά σχέδια.


Κριτήριο 3: Ανθρώπινο δυναμικό (Μ.Ο. 50).

Η Περιφέρεια βελτιώνει το ανθρώπινο δυναμικό της με την ένταξή του σε επιμορφωτικά προγράμματα, αλλά και μέσω των συμμετοχικών διαδικασιών, που προωθεί στο πλαίσιο της στοχοθεσίας. Παράλληλα η ΠΚΜ μεριμνά για την αναβάθμιση των συνθηκών εργασίας των στελεχών της.

Η τεκμηρίωση για τα παραπάνω αφορά : Το σχεδιασμό και την υλοποίηση εκπαιδευτικών

προγραμμάτων για τα στελέχη της ΠΚΜ, που στηρίχθηκε σε ολοκληρωμένη μελέτη «διάγνωσης των εκπαιδευτικών αναγκών του προσωπικού της ΠΚΜ.

Τη σταθερή αύξηση των πιστώσεων για την αναβάθμιση των συνθηκών μέσα από τις οποίες παρέχει την εργασία το ανθρώπινο δυναμικό της ΠΚΜ

Τη συμμετοχή των υπαλλήλων στη διαμόρφωση των στόχων και των δεικτών μέτρησης της επίτευξής τους.


Κριτήριο 4: Συνεργασίες και Πόροι (Μ.Ο. 52).

Η Περιφέρεια προωθεί την ανάπτυξη συνεργασιών με βασικούς συναρμόδιους φορείς ή άλλες οργανώσεις για την υλοποίηση κοινών προγραμμάτων ή την ανταλλαγή πληροφοριών και απόψεων.

Υπάρχει επίσης μέριμνα για την παροχή πληροφορίας ή τη μεταφορά και διάχυσή της στο εσωτερικό των υπηρεσιών, όπως και για τη διαχείριση της τεχνολογίας.

Η Περιφέρεια εξασφαλίζει τη διαφάνεια μέσω απολογισμού πεπραγμένων και ενημέρωσης του κοινού, καθώς και με την εφαρμογή πιστοποιημένου συστήματος διαχείρισης ποιότητας.


Τα αποδεικτικό υλικό για το κριτήριο 4 περιλαμβάνει:

o Την ανάπτυξη συνεργασιών, όπως αυτή με όλους τους κοινωνικούς εταίρους και καταναλωτές νερού στη λεκάνη απορροής του ποταμού Ανθεμούντα για την ορθολογική διαχείριση των υδατικών πόρων.

o Τον δημόσιο απολογισμό του έργου της ΠΚΜ.

o Την έκδοση μηνιαίου περιοδικού με τίτλο «Η ώρα της Περιφέρειας».

o Τη διαφάνεια στην οικονομική διαχείριση. Είναι ενδεικτικό ότι το ΠΤΑ, που ενεργεί ως οικονομικός υπόλογος, διαθέτει πιστοποιημένο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, σύμφωνα με το διεθνές πρότυπο ΕΔΟΤ EN ISO 9001-2000.

Κριτήριο 5: Διαδικασίες (Μ.Ο. βαθμολογίας κριτηρίου 46).

Η Περιφέρεια προσδιορίζει, σχεδιάζει, διαχειρίζεται και βελτιώνει τις διαδικασίες της σε συνεχή βάση. Παράλληλα εφαρμόζει σύστημα δεικτών για να μετρά τις επιδόσεις της σε σχέση με την εξυπηρέτηση των πολιτών.

Τα αποδεικτικά στοιχεία για το κριτήριο 5 είναι:

5.1. Η απλούστευση διαδικασιών, που προωθήθηκε με το έργο «Υλοποίηση αναδιοργάνωσης και συνεχής βελτίωση της Δημόσιας Διοίκησης, που χρηματοδοτήθηκε από το ΕΚ.Δ.Δ.Α.

5.2. Η ηλεκτρονική αμφίδρομη επικοινωνία με τους πολίτες μέσω της ιστοσελίδας της ΠΚΜ.

5.3. Η εφαρμογή δεικτών και η θέσπιση στόχων προσανατολισμένων στις ανάγκες των πολιτών.



Κριτήριο 6: Αποτελέσματα για τον πολίτη (Μ.Ο. 62).

Η Περιφέρεια αποβλέποντας στην επίτευξη αποτελεσμάτων, που έχουν αποδέκτες τους πολίτες, βελτιώνει τις παρεχόμενες σε αυτούς υπηρεσίες, προωθεί τη μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης και πραγματοποιεί σε ορισμένους τομείς μετρήσεις ικανοποίησης των πολιτών.

Το υλικό, που τεκμηριώνει τα παραπάνω είναι:

6.1. Λειτουργία one stopshop στη Δ/νση Αλλοδαπών

6.2. Βελτίωση του χρόνου εξυπηρέτησης των πολιτών, όπως στις περιπτώσεις των επενδυτών, του χαρακτηρισμού των δασικών εκτάσεων, έκδοσης αδειών κυκλοφοριακών συνδέσεων καθώς & απαντήσεων της Επιτροπής του άρθρου 5.

6.3. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών στις Δ/νσεις Σχεδιασμού και Ανάπτυξης, Γεωργικής Ανάπτυξης και Δασαρχείου Θεσ-σαλονίκης.


Κριτήριο7: Αποτελέσματα για το ανθρώπινο δυναμικό (Μ.Ο. 62).

Η Περιφέρεια επιδιώκει την αποτελεσματικότητα του ανθρώπινου δυναμικού μέσω της ανάπτυξης των ικανοτήτων του. Τα αποτελέσματα, που επιτυγχάνει η ΠΚΜ για το προσωπικό της πιστοποιούνται με πολύπλευρες έρευνες ικανοποίησής του.

Τα αποδεικτικά στοιχεία για τα παραπάνω :

7.1. Ο βαθμός ικανοποίησης των υπαλλήλων με διενέργεια έρευνας ικανοποίησης των υπαλλήλων (60 % η γενική ικανοποίηση).

7.2. Πνεύμα συνεργασίας μεταξύ των συναδέλφων και συναδελφικές σχέσεις (67 %).

7.3. Δείκτες που αφορούν στην ανάπτυξη ικανοτήτων (Θετική μεταβολή του ποσοστού των υπαλλήλων που παρακολούθησε επιμορφωτικά σεμινάρια).

7.4. Εφαρμογή συστημάτων βράβευσης υπαλλήλων (ΔΙΣΑ, ΔΕΚΕ).


Κριτήριο 8: Αποτελέσματα σχετικά με την κοινωνία (Μ.Ο. 62).

Οι δράσεις των υπηρεσιών της ΠΚΜ έχουν θετικά αποτελέσματα στο κοινωνικό σύνολο της Περιφέρειας. Τονίζονται ιδιαίτερα τα αποτελέσματα από τις περιβαλλοντικές δράσεις σε τοπικό και περιφερειακό επίπεδο.

Τα αποδεικτικά στοιχεία για το κριτήριο αυτό είναι:

8.1. Τα αποτελέσματα και οι επιπτώσεις στην κοινωνία από την υλοποίηση του 3ου ΠΕΠ.

8.2. Τα προγράμματα πρόληψης για τους πολίτες από κινδύνους υγείας και ατυχήματα, που αναφέρονται στο σχέδιο λήψης έκτακτων μέτρων σε επεισόδια ατμοσφαιρικής ρύπανσης και στο σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης για αντιμετώπιση κινδύνου ρύπανσης στον ποταμό Στρυμόνα.

8.3. Η ορθολογική διαχείριση υδάτων με τη μείωση της σπατάλης νερού.

8.4. Η κάλυψη από τα Μ.Μ.Ε των δραστηριοτήτων της ΠΚΜ.

Αποτελέσματα εφαρμογής του ΚΠΑ στην ΠΚΜΟρθολογική Διαχείριση των Υδάτων με τη χρήση Νέας Τεχνολογίας


Κριτήριο 9: Κύρια Αποτελέσματα (Μ.Ο. 52).

Τα αποτελέσματα των κύριων δράσεων της ΠΚΜ πιστοποιούνται με τη μέτρηση δεικτών, που εφαρμόζονται σε όλες τις διοικητικές μονάδες τα 3 τελευταία χρόνια. Τα καλά αποτελέσματα επιβεβαιώνονται μέσω των βραβεύσεων της ΠΚΜ.

Τα αποδεικτικά στοιχεία των ανωτέρω είναι:

9.1. Ο βαθμός ε π ίτευξης των στόχων (>70%)

9.2. Η βράβευση της ΠΚΜ με το 1ο βραβείο ποιότητας από το ΥΠ.ΕΣ. το 2009.

9.3. Η ενίσχυση των περιφερειακών δομών, όπως η ίδρυση του Διαβαλκανικού Κέντρου Περιβάλλοντος, που προέκυψε από τη συνεργασία με το Α.Π.Θ.

9.4. Η 1η θέση που κατέκτησε το ΠΕΠ Κεντρικής Μακεδονίας του 3ου ΚΠΣ μεταξύ όλων των προγραμμάτων στη χώρα στην ολοκλήρωση της απορρόφησης όλων των πόρων του.

Αποτελέσματα εφαρμογής του ΚΠΑ στην ΠΚΜΔιαβαλκανικό Κέντρο Περιβάλλοντος

Συμπεράσματα

Στα δυνατά σημεία της ΠΚΜ περιλαμβάνονται:

Στις προϋποθέσεις:η θέσπιση στρατηγικών και επιχειρησιακών στόχων, η εφαρμογή της στρατηγικής και του προγραμματισμού, η διασφάλιση κατάλληλης και έγκυρης πληροφόρησης, βοήθειας και υποστήριξης στους πολίτες/πελάτες.

Στα αποτελέσματα:ο βαθμός στον οποίο καλύπτονται οι προϋπολογισμοί, η επίπτωση της λειτουργίας των Υπηρεσιών στην ποιότητα ζωής των πολιτών, ο βαθμός στον οποίο επιτυγχάνονται οι στόχοι με όρους εκροών και αποτελεσμάτων.

Συμπεράσματα-Μέτρα βελτίωσης

Στα αδύνατα σημεία περιλαμβάνονται:

Στις προϋποθέσεις :η ανάπτυξη στρατηγικής Διοίκησης των Ανθρώπινων Πόρων, η θέσπιση ενός διοικητικού πληροφοριακού συστήματος με εσωτερικές επιθεωρήσεις και ελέγχους και η ανάπτυξη συστημάτων για τη διαχείριση, διατήρηση και αξιολόγηση της γνώσης στη δημόσια οργάνωση.

Στα αποτελέσματα :η εφαρμογή της χρήσης νέων και καινοτόμων μεθόδων στην εξυπηρέτηση των πολιτών, η συμμετοχή των πολιτών στο σχεδιασμό των διαδικασιών παροχής υπηρεσιών και οι μετρήσεις των κοινωνικών επιπτώσεων του έργου της ΠΚΜ.

Συμπεράσματα-Κλείσιμο

Μέγιστο κέρδος από την εφαρμογή του ΚΠΑ στην ΠΚΜ είναι η αυτογνωσία που έχει αποκτηθεί από τις ίδιες τις Δ/νσεις.

Το δεύτερο σημαντικό όφελος είναι η αντίληψη και η πεποίθηση που απέκτησαν τα στελέχη της Περιφέρειας ότι υπάρχει δυνατότητα και αναγκαιότητα διαρκούς βελτίωσης της λειτουργίας των Υπηρεσιών τους.

Η αυτό-αξιολόγηση οδήγησε στο σχεδιασμό μέτρων βελτίωσης, πολλά από τα οποία έχουν ήδη υλοποιηθεί.

Η επανάληψη της εφαρμογής του ΚΠΑ σε 2 Δ/νσεις επέτρεψε να εκτιμήσουμε την πρόοδο από την υλοποίηση των μέτρων βελτίωσης στις Δ/νσεις αυτές.

Συμπεράσματα-Κλείσιμο

Τελικό συμπέρασμα από την εφαρμογή του ΚΠΑ στην ΠΚΜ:

Η αξιολόγηση αποτελεί αναγκαία προϋπόθεση για οποιοδήποτε σχεδιασμό ή προγραμματισμό της δράσης των δημόσιων υπηρεσιών.

Το ΚΠΑ, προσανατολίζοντας τις υπηρεσίες στις αρχές και τη φιλοσοφία της ολικής ποιότητας, συμβάλλει σημαντικά στην αλλαγή της νοοτροπίας και της πρακτικής των υπαλλήλων στην κατεύθυνση της επικέντρωσης στις ανάγκες των πολιτών και της κοινωνίας γενικότερα.

Documents

Caf conference tsotsolis