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IMPLANTAO DO ITIL NA CAIXADezembro 2007
#05
Objetivo da Apresentao Compartilhar a experincia da CAIXA na adoo do ITIL para melhoria dos processos de Gerenciamento de Servios de TI (GSTI)
#05
Agenda Ambiente Tecnolgico da CAIXA Motivadores para adoo do ITIL Programa Governana de TI Linha do Tempo marcos na implantao do GSTI Lies Aprendidas#05
Ambiente Tecnolgico da CAIXA3 1 5 142 7.468 207 1.164 Centros de Tecnologia Stio de Certificao Digital Mainframes - 54.766 mips Servidores Sun - 722 processadores Servidores X86 TB Storage - disco TB Storage - fitas
89.596 Estaes de Trabalho 16.178 Estaes financeiras 17.823 Auto-atendimento (ATM e CD)
#05
Motivadores para Adoo do ITIL Estrutura de referncia para o GSTI Cobre processos que j so executados nos servios de TI da Caixa Boa aceitao entre os envolvidos* Necessidade de padronizao dos processos de operaes Melhoria do nvel de maturidade Adoo do CobiT pelos rgos regulamentadores e controladores Necessidade de atendimento normas regulatrias Resoluo BACEN 3380
#05
Programa de Governana de TIComo queremos atender nosso cliente? Qual o valor do que fazemos? PDTI PE / PNP CAIXA Pesquisa com clientes Onde queremos estar daqui a 5 anos? Como estamos?
BSC C O B I TProjetosPMBOK
DesenvolvimentoMPS-BR
OperaesITIL
SeguranaNBR 27001
Qual o caminho? Como medir o resultado?
Indicadores, Metas, Monitorao e Comunicao
#05
Nvel de MaturidadeNvel 5 4 3 2 1 Maturidade Valor Servio Pr-ativo Reativo Catico Descrio Mtricas de TI e Negcio acopladas
Planejamento de Capacidade Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Configurao e Mudana Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade Gerenciamento de eventos up/down bsico e gerenciamento em console Mltiplos help desks no consolidados e notificao de status pelo usurio
#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
1
2
3
4 5
6
7 8
9
10
Marco 1: Consolidao do Help Desk#05
1
Marco 1: Consolidao do Help DeskCenrio Anterior Cenrio Atual Help Desk interno consolidado nico Suporte a Negcio, tecnolgico, RH, logstica, etc. Ferramenta de mercado nica com campos padronizados Ponto nico de contato com usurios
8 Help Desks para suporte tecnolgico 1 Help Desk de Suporte a Negcio Ferramenta caseira saturada Carncia de padronizao de processos
Indicadores do Help Desk Suporte Tecnolgico Software Telefone 10/2006 43.375 10/2007 38.678 WEB9.091 5.604
Mail44 622
Chat2.114 5.812
Autom.142.890 138.674
Total +197.514 189.390
TME00:14 s 00:12 s
TMA02:06 s 04:02 s
#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
Marco 2: Arquitetura de Convergncia de Eventos#05
2
Marco 2: Arquitetura de Convergncia de EventosEventos Significativos Eventos Significativos
Viso de Negcio
Console nica
Help Desk
HP OpenView
CA Concord
IBM Tivoli
BMC Mainview
Outros
#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
Marco 3: Criao do Processo de Homologao#05
3
Marco 3: Criao do Processo de HomologaoAmbiente HMP Validao Operacional (HMP) Produo
Fluxo Simplificado do processoAmbiente de Desenvolvimento ou TQS Desenvolvi mento (REDEA) Teste e criao dos artefatos (SAT)
Validao Funcional (SAT)
Homologao do Gestor
Produo
Quantitativo de Sistemas Homologados
Data Center BR RJ SP Total#05
Homologados 58 90 105 253
Em Implantao 58 11 94 163
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
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Maturidade
Marco 4: Anlise de GAP dos processos ITIL#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
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2009 - 2010 10
Maturidade
Marco 5: Padronizao do Gerenciamento de Mudanas#05
5
Marco 5: Padronizao do Gerenciamento de MudanasOperao Desenvolvimento
Fluxo Simplificado do processo
HMPSuporte BD Segurana
Gestor
Relacionamento
Desenvolvimento
GMProduo
Desenvolvimento
Quantitativo de Demandas
Tipo de Demanda Evolutiva Corretiva Emergencial Corretiva Demanda Legal Total#05
OUT/2006
OUT/2007
-35%
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
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Maturidade
Marco 6: Aes de Capacitao e Comunicao#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
Marco 7: Alinhamento Estratgico#05
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Marco 7: Alinhamento Estratgico
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Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
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Maturidade
Marco 8: Definio do Programa MPO#05
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Marco 8: Definio do Programa MPOObjetivo: Adequar os processos de TI da CAIXA s melhores prticasdelineadas no ITIL. Atingir o nvel de maturidade 4 em todos os processos at 2010.
Aes Realizadas
Definio dos responsveis pelos processos Planejamento dos trabalhos de Gerenciamento da Configurao Planejamento para definio do Catlogo de Servios
Cenrio AnteriorValor Servio Pr-ativo Reativo Catico
Proposta MPOValor Servio Pr-ativo Reativo Catico
#05
Tempo
Tempo
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Marco 8: Definio do Programa MPO
#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
#05
Marco 9: Alcanar nvel de maturidade 4 em processos de Incidentes, Mudana, Configurao e Problemas
Maturidade
Linha do Tempo
Aes Pontuais Conscientizao Sustentabilidade
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
Marco 10: Alcanar nvel de maturidade 4 nos 10 processos#05
Lies Aprendidas Quando as implementaes so focadas em CPF elas tendem a se perder O envolvimento da mdia liderana ajuda a manter as iniciativas durante as reestruturaes H necessidade de desenvolvimento de glossrio nos projetos Demonstrar ganhos rpidos Foco na mudana cultural.#05
Obrigado!Fabrcio de Andrade LebeisGerente Operacional GN Gesto de Informaes de TI
(61) 3204 3507 [email protected]