Embed Size (px)
Citation preview
CALIDAD 1profesor EDMUNDO VALENCIA
Sesión 17
Calidad con calidez
Todos tienen su propia misión específica en la
vida; todos deben cumplir un cometido concreto; nadie puede reemplazarlo, ni su vida puede repetirse. Por eso, la tarea y el sentido de la vida de cada persona, son
únicos.
Víctor Frankl
¿Qué es un equipo?
Es un conjunto limitado de personas con conocimientos y
habilidades complementarios directamente relacionados entre
sí que trabajan:
a. Para conseguir objetivos determinados y comunes,
b. Con un alto grado de compromiso,
c. Un conjunto de metas de desempeño; y
d.Un enfoque concordado, por el cual se consideran
mutuamente responsables.
Diferencias entre grupo y
equipo de trabajo
GRUPO
a. Líder centrado en la tarea
b. Responsabilidades individuales.
c. Producto es individualidad.
d. Desempeñan determinados roles
e. Tienen un fin u objetivo común
f. Se discute, se decide y se delega
Diferencias entre grupo y
equipo de trabajo
EQUIPO
o Liderazgo compartido
o Responsabilidades individuales y conjuntas
o Producto colectivo
o Destrezas complementarias
o Compromiso con una misma meta
o Se discute, se decide y se trabaja conmunmente
Disciplina al hacer propio el
negocio
Cuestionar el proceso
Búsqueda de oportunidades
Experimentar y tomar riesgos
Inspirar una visión compartida
Vislumbrar el futuro
Involucrar a los demás
Ejecución para habilitar a los demás para actuar
Fomentar la colaboración
Reforzar a los demás
Disciplina al hacer propio el
negocio
Modelar el camino
Poner el ejemplo
Planear pequeños triunfos
Dar ánimo actuar con y sobre el corazón
Reconocer las contribuciones
Celebrar los logros
Cadena de valor en el
servicio
No es la magia lo que hace que todo funcione, sino que es
nuestro modo de trabajar lo que origina la magia
La mayoría de nosotros deseamos pasar nuestras vidas en un
ambiente que consolide nuestras relaciones, un ambiente que
anime la regeneración abierta y honesta, un ambiente que
inspire el respeto por nuestras diferencias individuales
Cadena de valor en el
servicio
Liderazgo de
excelencia
Personal con
excelencia
Satisfacción del cliente
Repetición del negocio
REFLEXIONES
Cuidar de los empleados para que a su vez cuiden de su
empresa, no sólo por obligación sino por voluntad propia
Si queremos que toda la organización funcione bajo un
parámetro y un ESTÁNDAR de calidad excelente, hay que
ofrecer un liderazgo excelente.
Somos las personas la razón de ser de una organización, son las
personas que recurren a nosotros el motor de esa razón.
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Para que nuestros clientes valoren lacalidad del servicio que se estáofreciendo, es necesario recordarles loque están obteniendo, si esto no se hace
entonces el cliente no lo sabrá
FUNDAMENTOS DE LA
CONDUCTA EN LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE
TEMPERAMENTO
Es nuestra manera de
reaccionar cotidianamente; es
hereditario, berrinches,
miedos, gritos, dramas,
chilletas, nostalgia
LOS RASGOS FÍSICOS
Es herencia de nuestros
padres, bien parecidos, no
agraciados, altos, chaparros,
prietos o güeritos
CARÁCTER
Se forma como consecuencia
de la EDUCACIÓN RECIBIDA,
la influencia de la escuela y el
medio. Se muestra en el
grado de independencia del
individuo
INTELIGENCIA
Se hereda de los padres, pero
puede ser desarrollada a
través de la educación.
FACTORES DE LA PERSONALIDAD
PRINCIPIOS DE LA IMAGEN
DE SERVICIO
Principio número 1
De lo inevitable de la imagen
Todo aquello que puede ser percibido
tiene una imagen
PRINCIPIO Número 2
De la decisión visual del cliente
El cliente decidirá mayoritariamente
por los ojos.
PRINCIPIO Número 3
De la esencia como base de la imagenTodo empleado deberá crear su
imagen basada en su esencia, y las
reglas de la empresa.
PRINCIPIO Número 4
De la concordancia de los estilosEl estilo del vendedor deberáconcordar con el estilo del producto
de la empresa
PRINCIPIO Número 5
De la primera impresión
Sólo tendremos una oportunidad para
causar una buena primera impresión
PRINCIPIO Número 6
Del poder de la atención
Necesitamos escuchar con la
vista y el oído.
PRINCIPIO Número 7
De la relatividad de la imagen
Toda imagen de servicio es relativa
PRINCIPIO Número 8
De la maleabilidad de la imagen de
servicio
La imagen de servicio es maleable
PRINCIPIO Número 9
De la coherencia
El resultado del servicio con
imagen dependerá de la
coherencia de los estímulos que
se emitan
PRINCIPIO Número 10
De la eficacia de la imagen de servicio
A mejor imagen de servicio más clientes
usuarios
PRINCIPIO Número 11
Del servicio por la imagen de servicio
En circunstancias de igualdad la imagen
de servicio marcará la diferencia
PRINCIPIO Número 12
De la metodología
La creación de una imagen vendedora necesitaráde una metodología.
PRINCIPIO Número 13
De la permeabilidad entreimágenes
La imagen del vendedor permearáen el producto y en la empresa y
viceversa
PRINCIPIO Número 14
De la imagen postventa
La imagen vendedora deberáconservarse después de la
compra
La imagen
El empleado que responde a las llamadas,
representa a la empresa, por tanto, debe tener en
cuenta los siguientes aspectos:• Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya
que influye en el tono de voz.• Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.
• Controlar la entonación de la voz: Un tono alto
refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin
exceso), refleja control.
Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy bajo, tímida e insegura.
• Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm.
del auricular. • Evitar distracciones.
• No tener objeto alguno en la boca.
• No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la
persona a la espera. • No mantener simultáneamente distintas conversaciones.
• La velocidad debe ser controlada. No debe hablarse
demasiado deprisa. Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la comunicación hablada cara a
cara, y si es preciso, adoptar la velocidad del interlocutor. • Es favorable para nuestro negocio conocer distintos
idiomas.
La retroalimentación
En toda comunicación bidireccional, el emisor recibe
constantemente retroalimentación del receptor: Las
respuestas verbales (lenguaje), y no verbales
(gestos) del receptor permiten al emisor determinar siaquél está atendiendo un mensaje.
Escucha activa
A diferencia del verbo oír que denota una acción
pasiva, el verbo escuchar conlleva una acción, la
búsqueda activa del significado, por lo que
requiere un mayor esfuerzo intelectual.
La escucha activa mejora cuando el receptoradquiere empatía con el cliente. Se debe:
• Mantener una mentalidad abierta.
• Concentrarse en lo que está diciendo el cliente.
• Escuchar abiertamente.
• Repasar lo que ha comentado anteriormente
(reformular).
¿Cuál es el propósito del entorno de
servicio?
Los entornos de servicio, también llamados
panorama de servicio, se relacionan con el
estilo, la apariencia del ambiente físico y
otros elementos que experimentan los
clientes en los sitios donde se proporciona el
servicio
Evaluación 4P – viernes 13 de junio
Examen escrito 50%
Entrega 50% por equipos:
En el ficticio de realizar una empresa de la industria en México que
diseñe, comunique y comercialice productos de moda
(indumentaria, accesorios y/o calzado).
Es una empresa nueva, no tiene antecedentes pero sí capital.
Estás en el departamento de Atención y servicio a cliente en el
rango de gerencia y se te ha solicitado realizar un manual para tu
área.
Dicho manual debe indicar el comportamiento de los empleados,
entorno de la empresa y guía de la atención y servicio al cliente
con el objetivo principal de atraer y retener a consumidores
finales.
Entregarás dicho manual impreso (máximo 5 cuartillas) junto a una
explicación del mismo, en el ficticio lo presentarías a Dirección
General.
