Calidad en el Servicio de la Educación

Trabajo Fin de Grado

LA CALIDAD DE LAS ENCUESTAS DE LA CALIDAD DOCENTE

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Alumno: Jose Antonio Ruz Afán

Julio, 2020

RESUMEN

La calidad cada vez tiene una mayor importancia en todo tipo de servicios, destacando

la calidad en la educación, que juega un papel fundamental en nuestra sociedad, ya que se trata

de la formación del futuro de nuestro planeta. Por este motivo, medir la calidad de la docencia

cada vez cobra más importancia, puesto que nos aporta una información de los puntos débiles

y fuertes, que a su vez nos ayuda a ajustar los sistemas educativos y a disponer el profesorado

más cualificado y competente.

Específicamente, el objetivo de estudio que vamos a realizar es analizar la calidad de las

encuestas de opinión de los estudiantes sobre la calidad docente del profesorado en la

universidad de Jaén.

Para llevar a cabo este estudio, he analizado la encuesta que cada año se realiza el alumnado de

la universidad de Jaén respecto a las dimensiones de calidad que mide dicha encuesta, y he

sacado unas conclusiones, de las cuales he creado un pequeño formulario de opinión que más

tarde que pasado a un abanico de profesionales, con la finalidad de sacar una conclusión final.

ABSTRACT

Quality is increasingly important in all kinds of services, highlighting quality in

education, which plays a fundamental role in our society, because it is about shaping the future

of our planet. For this reason, measuring the quality of teaching is becoming increasingly

important, since it provides us with information on weak and strong points, which in turn helps

us to adjust educational systems and to have the most qualified and competent teachers.

Specifically, the study purpose that we are going to realize is to analyze the quality of the

opinion polls of the students about the teaching quality of the teachers at the University of Jaén.

To carry out this study, I have analyzed the survey that is carried out every year to the students

of the University of Jaen, regarding the quality dimensions that said survey measures and I have

drawn some conclusions, from which I have created an opinion form that later I will pass a

group of teachers in order to draw a final conclusión.

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Calidad en el Servicio de la Educación

INDICE

RESUMEN………………………………………………………………………....………..2

INDICE DE FIGURAS……………………………………………………………………..4

1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………......5

2. OBJETIVOS………………………………………………………………………….......6

2.1. OBJETIVOS GENERALES…………………………………………………………...6

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………………………..........6

3. CAPÍTULO 1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL………………………………....6

3.1. CALIDAD DE LOS SERVICIOS………………………………………………….......6

3.1.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD……………………………………………..………..6

3.1.1.1. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD…………………………………………..…..8

3.1.2. CONCEPTO DE SERVICIO…………………………………………….…..…......9

3.1.3. CALIDAD DEL SERVICIO………………………………………....…………..…9

3.2. LOS DIVERSOS MÉTODOS DE ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS………………………………………………………………………..………...12

3.2.1. MODELO SERVQUAL………...………………………………....….......…....…..12

3.2.2. MODELO SERVPERF……………………………………………………….........14

3.3. CALIDAD EDUCATIVA……..…………………………………………………....…15

3.3.1. CONCEPTO DE CALIDAD EDUCATIVA CON UN ENFOQUE HISTÓRICO-

CULTURAL……………………………………………………………………….....………16

3.4. DIRECCIÓN DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN (DEVA)…………...……….17

3.5. MODELO DOCENTIA……………………………………………………...……...…18

4. CAPÍTULO 2. MARCO EMPÍRICO………………………………………......…........20

4.1. METODOLOGÍA………………………………………………………………..….…20

5. CAPÍTULO 3. ANÁLISIS DE RESULTADOS ……………………….………...….…22

6. CAPÍTULO 4. CONCLUSIONES………………………………….………………..….26

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………...….28

ANEXOS……………………………………………………………...………….………….30

ANEXO I……………………………………………………………………………......….30

ANEXOII………………………………………………………………………….........…..32

ANEXOIII…………………………………………………………………….……....…….33

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INDICE DE FIGURAS

FIGURA 1: Tres puntos de vista de la calidad………………………………………………..10

FIGURA 2: Las dimensiones que forman la calidad de un servicio…………………………..11

FIGURA 3: Modelo Servperf…………………………………………………………………14

FIGURA 4: Cálculo de la puntuación Servperf……………………………………………….15

FIGURA 5: Fases Programa de Evaluación Docente del Profesorado (DOCENTIA)………..18

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1. INTRODUCCIÓN.

Cuando nos referimos al término calidad lo primero que se nos viene a la cabeza es un

producto tangible. Pero no podemos olvidar que a los servicios también se les pude medir la

calidad. Además, en la actualidad la calidad de los servicios es un elemento estratégico para las

empresas, ya que las puede diferenciar de la competencia.

Para poder medir la calidad de un servicio hay que tener en cuenta todos los elementos que

componen al servicio, pero el elemento clave de medición son los clientes, ya que su

satisfacción nos indica la medida de calidad que ofrece un servicio. Por este motivo hay que

analizar de manera detallada la percepción y las expectativas del cliente frente al servicio.

En mi trabajo de fin de grado me he centrado especialmente en el análisis de la calidad docente,

concretamente en el estudio de la calidad de las encuestas de opinión de los alumnos de la

universidad de Jaén sobre la calidad docente del profesorado. Para llevar a cabo este estudio,

principalmente se pueden identificar dos partes:

La primera parte, está relacionada con los conceptos teóricos en los que a través de diversas

reseñas bibliográficas, he intentado explicar el término de calidad, servicio, calidad de los

servicios, los diversos métodos de evaluación de la calidad de los servicios, calidad educativa

y el modelo docentia.

En la segunda parte, he realizado una comparación de la estructura de las encuestas de opinión

del alumnado con el modelo de análisis de la calidad SERVPERF, y he realizado un pequeño

análisis de las dimensiones que miden la calidad en dicha encuesta, de dicho análisis he sacado

unas conclusiones. De las conclusiones, he creado un pequeño formulario de opinión, que más

tarde he pasado a un abanico de profesionales, con la finalidad de comprar opiniones y sacar

una conclusión final.

He escogido este tema de estudio, ya que la calidad educativa es el futuro de nuestra sociedad,

por lo que es de vital importancia que consigamos desarrollar los mejores sistemas educativos

posibles y formar al mejor profesorado posible.

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2. OBJETIVOS.

2.1. OBJETIVOS GENERALES.

Este estudio representa el final de mi etapa universitaria, pero también identifica el inicio

de una nueva etapa, en mi caso el mundo laboral. Este trabajo me ha servido para poner en

práctica mis conocimientos y habilidades desarrollados a lo largo del grado universitario de

Administración y Dirección de Empresas, además me ha enseñado a buscar información

verídica y referenciada sobre diversos temas.

El objetivo general de este trabajo es conocer la importancia que tiene la calidad en los servicios,

como elemento diferenciador, estratégico y de suministro de información, para ver cuáles son

nuestros puntos débiles y fuertes ayudándonos a mejorar nuestro servicio.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

El principal objetivo de este trabajo de fin de grado, es analizar si las encuestas de opinión

que cada año realizan los alumnos de la universidad de Jaén sobre la calidad docente recibida

por los profesores, miden de manera adecuada la calidad docente del profesorado de la

universidad.

3. CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL.

3.1. CALIDAD EN LOS SERVICIOS.

3.1.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD.

La calidad de un producto o servicio según Requena & Serrano (2007), “no es fácil de

definir, ya que es algo subjetivo; sin embargo, se puede decir que es la percepción que el cliente

tiene del bien o servicio. Es la mentalidad del consumidor de su conformidad con un producto

o servicio determinado, que sólo permanece hasta el punto de necesitar nuevas

especificaciones.”

También es el nivel de excelencia que una organización selecciona para satisfacer a sus clientes

potenciales, tal y como afirma Horovitz (1991; tomado de Requena & Serrano):“cada nivel de

excelencia debe representar al valor que el cliente está dispuesto a pagar, en función de sus

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deseos y necesidades; este nivel de excelencia, debe mantenerse en todo momento y en todo

lugar”.

Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando sobrepasa las expectativas

del personal, clientes y accionistas de la organización. (Müller, 1991; tomado de Requena &

Serrano 2007).

Las normas ISO 9000 (citado por Requena et al., 2007, p.20) definen calidad como: “el grado

en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Además, W. Edwards Deming (citado por Rosey, 2014) afirma: “Calidad es traducir las

necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser

diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede

estar definida solamente en términos del agente”.

Kaoru Ishikawa (citado por Rosey, 2014) consideraba: “De manera somera calidad significa

calidad del producto. Más específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio,

calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad

de la compañía, calidad de objetivos, etc.”

Philip B. Crosby (citado por Rosey, 2014) afirma que: “Calidad es conformidad con los

requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya

malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar

conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de

calidad”.

Según Joseph M. Juran (citado por Rosey, 2014):“La palabra calidad tiene múltiples

significados. Dos de ellos son los más representativos:”

1-“La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las

necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto”.

2-“Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.

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La calidad a lo largo de la historia ha ido evolucionando hasta llegar a convertirse en una forma

de gestión estratégica, que afecta a todas las personas y procesos de la organización. Hoy en

día la calidad es un punto fundamental en una empresa para sobrevivir en los mercados más

competitivos. En la actualidad, cualquier empresa que quiera ser líder tiene que disponer de una

clientela potencial, un buen producto y cuidar las relaciones con los clientes; para poder

conseguir todo esto las organizaciones actualmente suelen enlazar una estrategia de marketing

a su sistema de calidad, para diferenciarse de la competitividad.(Requena et al., 2007, p.20).

3.1.1.1. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.

Según Domingo Acinas & J. Arranz Molinero (citado por Gaspar, 2014, p.8-9). La

evolución de la calidad dispone de estas fases:

1ª “Calidad del producto”: “basada en la inspección, siguiendo la lógica de Taylor que dice:

fabricar + inspeccionar + rechazar = aumento de costes o pérdida de dinero, de cuya

expresión se deduce que todo aumento del control de inspección supone siempre un aumento

del precio”.

2ª “Calidad del proceso”: “fundamentada en el Control de los procesos, mediante el empleo

de Control Estadístico de la Calidad, y aplicada sobre muestras representativas de lotes de

productos”.

3ª “Aseguramiento de la calidad”: Se refiere al conjunto de acciones o procesos, previamente

establecidos que aseguran que se cumplen los requisitos de calidad establecidos.

4ª “Gestión de la Calidad Total, G.C.T., Total Quality Management T.Q.M., que conllevan

además un fuerte cambio cultural e insisten en el diseño orientado al cliente, en la implicación

de la alta dirección, en la formación y motivación del personal, en la mejora continuada de los

procesos, en nuevas formas de relación cliente – suministrador, en la autoevaluación”. Esto

quiere decir que hoy en día la calidad se ha convertido en un factor estratégico para las

empresas.

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3.1.2. CONCEPTO DE SERVICIO.

El servicio se denomina como el conjunto de actividades que se encuentran relacionadas

entre sí, y que ofrecen un suministrador con el objetivo de que el cliente consiga tener el

producto en el momento y en el lugar apropiado y se asegure un uso adecuado del mismo

(Requena & Serrano, 2007).

Según Requena & Serrano (2007), la calidad en una organización en la que el producto es un

servicio, no puede calcularse con unas pruebas realizadas en el laboratorio, con unas pruebas

de resistencia, o por el cumplimiento de unas especificaciones requeridas. Cuando el producto

es un servicio, son los trabajadores los que producen y su calidad está en manos de su

interacción y comunicación con el cliente y usuario.

En la economía de hoy en día destacan los servicios, las empresas líderes en el sector buscan la

perfección del servicio, para aumentar la productividad y ganarse la lealtad de los clientes; para

conseguir esto utilizan la calidad como estrategia competitiva que las diferencien, de manera

que las experiencias de los clientes sean transmitidas de boca en boca como estrategia de

publicidad. Zeithalm, Parasuraman y Berry (citado por Requena et al., 2007, p.20-21).

No obstante, como podemos deducir, la percepción de la calidad cambia entre los diversos

clientes y proveedores.

3.1.3. CALIDAD DEL SERVICIO.

En la calidad del servicio, este no puede igualar las expectativas del cliente, puesto que cada

cliente es totalmente diferente a otro, por lo tanto, sus necesidades también lo son, es por ello

que no se pueden establecer procedimientos rígidos para conservar satisfechos a los clientes

(Requena & Serrano, 2007).

Cuando se persigue obtener la mayor calidad, es totalmente necesario resaltar la diferencia entre

lo que el cliente desea obtener y lo que realmente recibe. Atendiendo a esto, podemos

diferenciar tres puntos de vista de la calidad, tal y como vemos en la figura 1: calidad necesaria,

calidad programada y calidad realizada. Lloréns y Fuentes (citado por consuegra, 2016, p.12).

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• Calidad necesaria. Es la calidad que el cliente demanda del servicio para cubrir sus

necesidades.

• Calidad programada. Es la calidad, la cual, diseña la empresa con la finalidad de que el

cliente pueda satisfacer sus necesidades.

• Calidad realizada. Se refiere a calidad real que recibe el cliente.

Figura 1: Tres puntos de vista de la calidad.

Fuente: Consuegra, C. (2016)

Una vez analizados los tres enfoques anteriormente descritos y conociendo lo que el cliente

espera obtener del servicio. Según Berry et al. (1989) hay cinco dimensiones que componen

la calidad, que las podemos identificar en la figura 2:

“1.Tangibilidad”, “es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las percepciones

sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas sobre la naturaleza y

calidad del servicio, segundo afectan directamente las percepciones sobre la calidad del

servicio. Ejemplos, un restaurante con pisos limpios y personal aseado dará mejor impresión

que aquel que no tenga estos atributos”.

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“2.Confiabilidad”, “significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera precisa y

segura. Dicho de otra manera significa mantener su promesa de servicio”.

“3.Tiempo de respuesta”, “es la prontitud para servir, es la voluntad para atender a los

clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta implica demostrar al cliente que se

aprecia su preferencia y se desea conservarla”.

“4.Seguridad (confianza)”, “se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinadas

inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes tratan con proveedores de servicios

que son agradables y que tienen conocimiento, se les refuerza a seguir siendo clientes de esa

organización. La seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el puesto adecuado”.

“5.Empatía”, “va más allá de la cortesía profesional. Es la dedicación al cliente, la voluntad

de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta de

satisfacerlas”.

Figura 2: Las dimensiones que forman la calidad de un servicio.


También Berry et al. (1989) nos identifican las diferentes brechas que existen entre lo esperado

y recibido por los clientes en un servicio:

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-“La diferencia entre lo que los clientes desean y lo que la gerencia piensa que desean”.

- “La diferencia entre lo que la gerencia cree que los clientes desean y lo que pide a la

organización entregar”.

- “La diferencia entre las especificaciones de servicio y el nivel de servicio realmente

entregado”.

- “La diferencia entre el servicio entregado y la comunicación externa acerca del servicio”.

Horovitz (citado por Requena et al., 2007, p.21) defiende que la actitud que tiene el cliente ante

la calidad va cambiando, según las experiencias que va viviendo a lo largo de la vida y va

conociendo mejor el producto. Al principio el cliente se conforma con el producto base, pero

poco a poco, su visión en cuanto a la calidad va cambiando, hasta acabar deseando lo mejor de

un producto o servicio.

3.2. LOS DIVERSOS MÉTODOS DE ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS.

Hay diferentes modelos que miden la calidad de los servicios, los más utilizados son el

SERVQUAL O RATER y el SERVPERF. La diferencia entre ambos modelos es que el modelo

SERVQUAL tiene en cuenta las percepciones y expectativas del cliente, mientras que el modelo

SERVPERF solo tiene en cuenta las percepciones del cliente (Lagunas, 2016).

3.2.1. MODELO SERVQUAL.

SERVQUAL (service quality) es un modelo que fue publicado en 1988, con la finalidad de

medir la calidad de un servicio a partir de las expectativas y percepciones de los clientes.

Este modelo analiza rasgos cualitativos y cuantitativos del cliente, aportándonos información

sobre la opinión, impresiones y comentarios de estos sobre el servicio. Este instrumento nos

sirve para obtener información sobre el servicio, y así ver qué aspectos mejorar, pero también

nos sirve para compararnos de la competencia (Nishizawa, 2014).

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Según nos afirma Zeithaml, Bitner y Gremler (citado por Nishizawa, 2014), el modelo Servqual

agrupa la calidad en cinco dimensiones:

-“Fiabilidad”: “Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del

servicio, solución de problemas y fijación de precios”.

-“Sensibilidad”: “Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio

rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder

preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas”.

-“Seguridad”: “Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidad para inspirar

credibilidad y confianza”.

-“Empatía”: “Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus

clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del

cliente”.

-“Elementos tangibles”: “Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la

infraestructura, equipos, materiales, personal”.

El modelo Servqual, presenta 5 brechas que determinan la calidad de los servicios. Según

Parasuraman, Zeithaml, y Berry (citados por Nishizawa, 2014), las brechas que identificamos

son las siguientes:

-“Brecha 1”: “Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los

directivos de la empresa”.

-“Brecha 2”: “Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las

normas de calidad”.

-“Brecha 3”: “Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la

prestación del servicio”.

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-“Brecha 4”: “Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Para

el Servqual, uno de los factores claves en la formación de las expectativas, es la comunicación

externa de la organización proveedora. Las promesas que la empresa hace, y la publicidad que

realiza afectaran a las expectativas”.

-“Brecha 5”: “Es la brecha global. Es la diferencia entre las expectativas de los clientes frente

a las percepciones de ellos”.

Las brechas previamente descritas, nos ayudan a identificar los diversos fallos en las diferentes

dimensiones en las que se agrupa la calidad, dándonos información que nos sirve para aplicar

las medidas oportunas para acabar con las brechas existentes y aumentar así la calidad de

nuestro servicio (Nishizawa, 2014).

3.2.2. MODELO SERVPERF.

Servperf (service performance) es un modelo desarrollado por Cronin y Taylor (1994), este

modelo se centra en la percepción del servicio por el cliente, con la finalidad de evaluar el nivel

de calidad que dispone dicho servicio. En este método, se utiliza las mismas dimensiones e

ítems que para el modelo Servqual, pero solo se centra en la percepción de los clientes, dejando

de lado las expectativas. Tal y como observamos en la figura 3:

Figura 3: Modelo Servperf


Según Setó (citado por el artículo “Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención

Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio”, 2015), “la escala Servperf se

originó como una crítica hacia la escala de Servqual, dado que para Cronin y Taylor esta

última es objeto de algunas objeciones referidas a su capacidad de pronóstico, a la validez de

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sus cinco dimensiones y especial-mente a la extensión de la misma”. Por ello, según Cronin y

Taylor (citado por el artículo “Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención

Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio”, 2015), “Servperf se basa sólo

en el resultado del servicio sin considerar las expectativas del cliente”. Por este motivo, el

modelo Servperf utiliza solo 22 afirmaciones que van orientadas a las percepciones que el

cliente percibe sobre el servicio. La puntuación Servperf se calcula de la siguiente manera,

como podeos observar en la figura 4:

Figura 4: Cálculo de la puntuación Servperf.

Fuente: Artículo, “Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel,

Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio”, (2015).

Cuanto mayor es la puntuación Servperf, mayor será el valor de la calidad percibida por el

cliente. Según estudios realizados por Cronin y Taylor (citado por el artículo “Aplicación del

modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en

el servicio”, 2015), los datos obtenidos del modelo Servperf representan de manera más real la

percepción del servicio, y también han llegado a la conclusión que la satisfacción del cliente es

fruto de la calidad del servicio influyendo a su ven en la intención de compra de este.

3.3. CALIDAD EDUCATIVA.

Antes de hablar del concepto de calidad educativa, vamos a hacer referencia a la formación

de la conciencia de las personas, apoyándonos en Arocho (2010). La conciencia se forma y

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evoluciona de acuerdo a las vivencias de cada persona. La conciencia se constituye de varios

tipos de conceptos, entre los que podeos destacar:

Los conceptos científicos, este tipo de conceptos no solo nos sirven para transmitir nuestras

ideas, sino que también dan forma a nuestra manera de pensar y nos determina nuestra forma

de solucionar problemas. Los conceptos científicos los adquirimos de manera formal, ya que se

transmiten de generación en generación como fruto del conocimiento producido por la actividad

científica.

Los conceptos espontáneos, no están determinados por la educación formal, estos son

adquiridos, por la experiencia cotidiana de cada persona.

Tanto los conceptos científicos como los conceptos espontáneos, forman u conjunto de

elementos que crean nuestra propia realidad y determinan nuestra forma de actuar y nuestra

propia manera de afrontar y solucionar diversas situaciones o problemas que se nos presenten.

3.3.1. CONCEPTO DE CALIDAD EDUCATIVA CON UN ENFOQUE

HISTÓRICO-CULTURAL.

Según Arocho (2010), cuando nos referimos al concepto de calidad, damos por sentado que

todos entendemos lo mismo por ese concepto. Pero el concepto de calidad, puede tener diversos

significados, según la época y la cultura en la que nos situemos.

La calidad educativa está constituida por importantes herramientas como los conceptos

científicos y el lenguaje, los cuales nos ayudan a determinar nuestro pensamiento y forma de

actuar.

La globalización y el neoliberalismo, establecían que la calidad son las reglas de producción de

conocimiento institucionalizado, llevando el concepto de calidad educativa a un asunto técnico.

Cuya forma de evaluación ha sido extrapolada de la gestión empresarial (Arocho, 2010).

La calidad educativa queda definida, según Arocho (2010), como un conjunto de competencias

que deben cumplirse, y el grado de cumplimiento de estas puede ser medido de manera objetiva.

Para realizar un análisis crítico a este concepto y al procedimiento de darle validez, para crear

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opciones alternativas, tenemos que ayudarnos de la perspectiva histórico-cultural y de la

pedagogía crítica.

3.4. DIRECCIÓN DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN (DEVA).

La agencia de Dirección de Evaluación y Acreditación (DEVA) tiene total independencia

en el desarrollo de sus funciones de dirección, coordinación y gestión de las competencias de

evaluación y acreditación universitaria, y del área de evaluación e investigación, desarrollo e

investigación (I+D+I). La agencia es miembro de ENQA, INQAAHE, EQAR. (Agencia

Andaluza del Conocimiento, 2020).

Las principales misiones de la agencia son las siguientes:

a) “Evaluar y acreditar las instituciones universitarias y su profesorado, las actividades de

formación e investigación, desarrollo e innovación de los agentes del Sistema Andaluz del

Conocimiento”.

b) “Comprobar la realización de la actividad y el cumplimiento de la finalidad para la que se

hubieran concedido”.

c)”Dar fe pública y de certificación respecto de los datos y documentos que formen parte de

los expedientes que se tramiten en la Agencia”.

La Agencia de Evaluación y Acreditación, apoya el desarrollo de diversos modelos de

evaluación de la calidad docente. Actualmente colabora con el programa DOCENTIA.

En la figura 5 observamos las diferentes fases de implantación y certificación del sistema de

evaluación del profesorado por la DEVA.

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Figura 5: Fases Programa de Evaluación Docente del Profesorado (DOCENTIA)

Fuente: Agencia Andaluza del Conocimiento, (2020).

3.5. MODELO DOCENTIA.

Medir la calidad de la docencia en las universidades cada vez tiene un papel más

significativo, ya que hay que ajustarse a los sistemas de calidad educativa, y es necesario

disponer de un profesorado cualificado y que sea competente. Por norma general las

universidades españolas miden la calidad siguiendo el programa DOCENTIA, “promovido por

la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) y por la Agencia

Andaluza de Evaluación de la Calidad y Acreditación Universitaria (AGAE)”. (Universidades

Andaluzas, 2008).

Las universidades andaluzas conjuntamente han desarrollado una adaptación del modelo

DOCENTIA, llamado “MODELO DOCENTIA-ANDALUCÍA”, que es el que siguen las

universidades en el panorama andaluz para medir la calidad docente de manera precisa y fiable.

Los principales objetivos que persigue el modelo DOCENTIA son los siguientes

(Universidades Andaluzas, 2008):

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1. “Mejorar la actividad docente del profesorado, para asegurar la calidad en las enseñanzas

siguiendo el marco educativo del plan Bolonia. Los principales pilares de este objetivo son la

formación del profesorado y la innovación docente”.

2. “Aportar valores de referencia sobre la actividad docente a distintos niveles del sistema

interno y externo”.

3. “Apoyar individualmente al profesorado proporcionándole información sobre su docencia,

facilitándole así la introducción de cambios para su mejora”.

4. “Contribuir a aportar evidencias para los denominados Sistemas de Garantía Interna de

calidad (SGIC)”.

5. “Servir como instrumento para introducir elementos de objetividad, equidad y

transparencia”.

6. “Facilitar la toma de decisiones fundamentada de las autoridades académicas sobre la

actividad docente”.

7. “Contribuir al necesario cambio cultural que supone la revitalización de la actividad

docente, estableciendo un salto cualitativo de indudable valor”.

Las principales dimensiones y variables de las que se requiere sacar información son las

siguientes:

1. La dimensión Planificación de la docencia, engloba al conjunto de actividades que va

a realizar el profesor a lo largo del curso, establecidas previamente. Hace referencia a

las guías docentes, la coordinación entre profesores, distribución de la asignatura…

2. La dimensión Desarrollo de la docencia, en esta dimensión se hace referencia al

cumplimiento de los sistemas de aviación y a la planificación docente. Esta dimensión

se divide a su vez en dos subdimensiones:

- Desarrollo del proceso de enseñanza.

- Evaluación de los aprendizajes (evaluación continua).

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3. La dimensión Resultados, esta dimensión nos da información tanto del alumnado

como del profesorado. Esta dimensión está orientada al rendimiento de los alumnos y a

la consecución de los objetivos previamente establecidos en la guía docente.

4. La dimensión Innovación y Mejora, esta dimensión recluta información referida a la

mejora de la docencia perfeccionando las actividades formativas.

Este modelo se ayuda de tres instrumentos para recolectar la información necesaria de las

diferentes variables o dimensiones:

1. Encuesta de Opinión de los Estudiantes: Es una encuesta que consta de una serie de

preguntas, analizando tres de las cuatro dimensiones descritas, que nos da la percepción

que tienen los alumnos de la calidad decente recibida.

2. Autoinforme del Profesor: Tiene la finalidad de recabar información de las cuatro

dimensiones. El autoinforme está formado por una serie de preguntas, y un apartado

donde el docente señala los puntos fuertes y los mejorables en cada dimensión.

3. Informes de los responsables académicos: Su misión es conseguir información, para

comparar los datos obtenidos en el autoinforme. Este informe consta de un cuestionarios

que obtiene información de las cuatro dimensiones, que van dirigidos a los directores

de departamento.

4. CAPÍTULO 2: MARCO EMPÍRICO.

4.1 METODOLOGÍA.

En mi Trabajo de Fin de Grado me voy a centrar en el instrumento “encuesta de opinión de

los estudiantes”, para estudiar si este instrumento mide de manera eficiente el servicio que los

alumnos reciben por parte del profesorado universitario.

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Según los métodos de evaluación de la calidad que previamente hemos desarrollado

teóricamente en nuestro Trabajo, podemos decir que lo que las encuestas de opinión de los

alumnos, lo que nos muestra es la percepción que tienen dichos alumnos de la calidad docente

del profesorado. Por lo que podemos afirmar que para la elaboración de la encuesta se está

tomando el modelo SERVPERF.

La encuesta está constituida por 23 preguntas con escala tipo Likert de 5 puntos, donde se

recaba información de tres de las cuatro dimensiones establecidas para obtener información de

la calidad docente en el modelo DOCENTIA. Estas encuestas también recogen información

referente al alumnado, como edad, género, curso mayor y menor en el que estás matriculado,

número de veces que has cursado la asignatura, uso de las tutorías…

Para llevar a cabo nuestro estudio, he analizado la información que nos da la encuesta de opinión

de los estudiantes, que podemos ver en el “Anexo I”, de cada una de las dimensiones que

estudia la encuesta (la dimensión planificación de la docencia, la dimensión desarrollo de la

docencia y la dimensión resultados), en relación a los ítems que conforman cada dimensión.

Una vez que sabemos la información que nos aporta cada dimensión, he realizado una

comparación para ver si la información que nos aporta la encuesta de los alumnos incluye los

cinco elementos de la calidad total de un servicio, tangibilidad, empatía, sensibilidad, fiabilidad

y seguridad.

A través del análisis realizado previamente, he sacado unas pequeñas conclusiones, que

podemos ver en el “Anexo II”. A partir de estas conclusiones, he elaborado una serie de

preguntas, formando un pequeño cuestionario de opinión, que podemos observar en el “Anexo

III”.

El cuestionario de opinión que he elaborado, junto con una pequeña introducción del tema, se

la he enviado a una serie de profesionales, con la finalidad de obtener diversas opiniones y

contrastar información para poder sacar unas conclusiones finales.

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5. CAPÍTULO 3: RESULTADOS.

La encuesta de opinión, que podemos ver en el “AnexoIII”, se la pase a una serie de

profesionales, obteniendo finalmente cinco respuestas. A continuación vamos a ir analizando

las diversas respuestas obtenidas, pregunta por pregunta:

1. Dimensión planificación de los resultados.

¿Cree usted que la dimensión “planificación docente”, que en el programa Docentia se mide

mediante la pregunta 1, previamente descrita, sirve para medir de manera adecuada la calidad

docente? ¿Por qué?

En esta pregunta ha habido unanimidad en la respuesta, las 5 respuestas indican que la

“planificación docente” no se mide de manera adecuada. Cada encuestado nos ha dado unas

razones de porque no mide bien la encuesta esta dimensión:

1) “Medir con una solo pregunta el aspecto de Planificación docente me parece que es

totalmente insuficiente, porque parece que el profesorado, con solo informar de la

“estructura” de la guía docente ya ha resuelto este aspecto. Como bien sabéis la planificación

es un proceso dinámico, con lo cual medirlo con una pregunta sobre si se cumple el “requisito

puntual de comunicación” no me parece adecuado”.

2) “Porque el hecho de que se informe implica que se haya planificado”.

3) “La planificación de la asignatura se hace por dos medios, guía docente y la explicación

de la planificación en la primeras sesiones docentes (primera semana)”.

- “la guía docente no es leída/revisada por los estudiantes”.

- “un gran número de estudiantes no acude la primera semana del cuatrimestre”.

4) “Considero que es una manera de medir la planificación docente, es decir, explicar las guías

es una forma de comentar cuáles son los objetivos y como se pretenden alcanzar. Sin embargo,

no me parece que sirva para medir la calidad docente. Uno se puede quedar en explicar las

guías y no hacerlo de forma adecuada. Además, esto se suele hacer en el primer día de clase y

el % de alumnado presente es siempre bajo”.

22


5) “La pregunta del ítem 1 se limita a valorar en qué grado se comunica dicha planificación.

Por otra parte, la persona que evalúe la calidad de la planificación debería tener formación o

competencias en tal materia, es decir, ser un profesor que tenga experiencia en la misma, en

el mismo área o ámbito de conocimiento o como mínimo en pedagogía. Pero si la planificación

se ha aprobado por la DEVA en las memorias RUCT de los títulos, entiendo que tienen la

calidad suficiente como para no someterse a una nueva evaluación y menos por parte de

evaluadores que no tienen formación para realizar una evaluación con garantías”.

2. Dimensión desarrollo de la docencia

¿Cree usted que la dimensión “desarrollo de la docencia”, que en el programa Docentia se mide

mediante las preguntas de la 2 hasta la 21, previamente descritas, sirve para medir de manera

adecuada la calidad docente? ¿Por qué?

De igual manera que en la pregunta anterior, los cinco encuestados están de acuerdo en que los

ítems de la dimensión desarrollo de la docencia, no miden de manera adecuada la calidad

docente. A continuación mostraremos las diversas respuestas:

1) “Más que calidad miden “aproximación” al cumplimiento de “tareas” y “percepciones del

alumnado” sobre la forma en que las cumple. Si eso es calidad…”

-“Las preguntas 6 y 9 no están bien diseñadas, no quedan claras: coordinar…organizar...”

-“El apartado: Desarrollo de la enseñanza-competencias desarrolladas por el/la profesor/a),

en mi opinión, está incorrectamente nombrado, dado que las preguntas mezclan cuestiones

sobre la “actitud” del profesorado con posibles “competencias académicas””.

2) “No. Porque el estudiantado no tiene la capacidad para responder o valorar muchas de

ellas”.

3) “Hasta la pregunta 8, los ítems se refieren a si el docente cumple con la guía, lo cual no

quiere decir que lo haga con calidad. Es decir, si se convierte en un burócrata que atiende a

lo que hay en un papel. Ahora bien de la 9 a la 19 sí que creo que miden la calidad docente.

Saber de tu materia, ser capaz de explicarla, motivar y que algo quede en el alumnado si es

calidad”.

23


“En cuanto a las 20 y 21 las veo más subjetivas, si el profesor es burócrata deberían saber qué

les va a exigir, eso está en la guía y respecto a su evaluación sobre la forma de evaluar, estoy

segura que no tienen todas las claves para opinar adecuadamente”.

4) “El estudiante no tiene recursos para poder medir la mayoría de los ítems; que al final

califica en función de si el profesor le cae bien o mal; o si es fácil aprobar o suspender”.

- “Si el estudiante no hace uso de las tutorías, como sabe si el profesor cumple con

su horario de tutorías”.

5) “Considero que no es una herramienta precisa respecto a lo que realmente sucede en las

clases. Muy pocos ítems se ajustan a la medida de la calidad docente”.

-“Ítems 2 y 3. Para acceder a nuestras clases firmamos en la hoja de firmas, que lo comprueben

ahí. Puede que el alumno no asista regularmente y base su opinión en datos sesgados. Los

conserjes nos dan los materiales para trabajar en el aula (mando del cañón, llave de audio,

llave aula de informática, etc.) así que hay una fuente más donde comprobar si el profesor

asiste o no y no basarlo en la percepción y memoria del estudiante. Más aún cuando una misma

asignatura se la imparten varios docentes y algunos de estos estudiantes no llegan a aprenderse

el nombre de todos, es fácil que se confundan”.

-“Ítem 4. Muchas veces me encuentro alumnos en el pasillo buscando a su profesor para una

tutoría y no se acuerdan del nombre del profesor, ni han comprobado su horario de tutorías o

despacho. Puede que el profesor si esté pero como los alumnos no van mucho a tutorías pueden

tener una percepción equivocada del grado de cumplimiento del profesor con sus tutorías”.

-“Ítems 5, 6, 7 y 8. La mayoría de los alumnos no se leen las guías docentes por lo que es difícil

que puedan saber si se cumple lo establecido o no. Solo si suspenden se interesan en comprobar

si pueden obtener más nota de alguna parte. Yo la explico el primer día de clase, pero no

asisten todos y luego se olvidan porque tienen muchas materias y cada una tiene su guía

docente”.

-“Ítem 9. En este contexto “bien” es un concepto plenamente subjetivo. Para un estudiante

“bien” puede ser que no se trabaje en grupo porque no le guste. Para otro estudiante puede

ser que se trabaje en grupo porque le gusta relacionarse con otras personas”.

-“Ítem 10. Los recursos son un medio y no un fin. Cada recurso sirve para afianzar los

conocimientos desde una metodología distinta y va a dar mayor calidad si el objetivo y la

utilidad del recurso es adecuada, no por su mero uso”.

24


-“Ítems 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18 y 19 son los que pueden dar una idea de la calidad del

desarrollo de la docencia del docente”.

-“Ítem 20 y 21. Esto es responsabilidad del alumno. Para eso hay una guía docente, una

explicación que hace el profesorado el primer día de clase y si se le consulta también durante

el curso. Si finalmente el alumno no se ha enterado, es cuestión más de su interés que de la

calidad de la docencia impartida por el profesorado”.

3. Dimensión resultados.

¿Cree usted que la dimensión “resultados”, que en el programa Docentia se mide mediante las

preguntas 22 y 23, previamente descritas sirve para medir de manera adecuada la calidad

docente? ¿Por qué?

En esta pregunta también están todos los encuestados de acuerdo en que la dimensión resultados

no mide de manera adecuada la calidad docente. Ahora mostraremos las diversas respuestas de

los encuestados:

1) “Claramente no, si el resultado es “estar satisfecho con el profesor” y “alcanzar los

objetivos de la asignatura”. De un lado, la satisfacción respecto a la labor del profesor ya se

mide en apartados anteriores, cuando nos preguntan por sus “competencias”. De otro,

alcanzar los objetivos de la asignatura ¿para quién?...y… ¿Como mero cumplimiento formal

del programa? El resultado debe estar relacionado con el aprendizaje y la adquisición de

competencias por parte del alumnado”.

2) “No. Entre otras cosas porque la satisfacción global depende de otros muchos factores”.

3) “No. El estudiante es juez y parte interesada; todo lo que no sea un aprobado por no hacer

nada no será justo para ellos”.

4) “Pues miden la satisfacción del alumnado de forma general, pero habría que evaluar si han

aprendido o saben más que antes y si son capaces de demostrar las competencias que se les

exigen. Creo que se pone mucho énfasis en lo que hace el profesor, que debe hacerse, y poco

en lo que hace el alumnado. Esto determina muchas veces la calidad. Mi calidad varía con el

grupo, hay grupos donde lo hago mucho mejor que otros, y eso afecta”.

5) “No. Considero que no es una herramienta precisa la calidad docente”.

25


-“Ítem 22. Me reitero. Si la DEVA ha aprobado en las memorias RUCT de los títulos las

metodologías y los sistemas de evaluación para la consecución de los resultados, entiendo que

tienen la calidad suficiente como para no someterse a una nueva evaluación”.

-“Ítem 23. La satisfacción con el docente puede deberse a las expectativas que tiene respecto

a la superación de la materia. Si se le exige más por tanto espera suspender y su satisfacción

es menor”.

6. CAPÍTULO 4: CONCLUSIONES.

Tras el análisis de los resultados de nuestro formulario de opinión en el capítulo anterior,

podemos deducir varias cosas:

La encuesta de opinión del alumnado no mide de forma adecuada la calidad docente mediante

la dimensión planificación de los resultados, ya que está orientada más que a la planificación a

la comunicación de dicha planificación. También tenemos que destacar, que para que los

estudiantes puedan medir de manera fiable la planificación docente, deben disponer de unos

conocimientos sobre la asignatura de los que no disponen. Por tanto, esta dimensión nos estaría

dando una información irreal para valorar la calidad docente del profesorado.

Los ítems que representan a la dimensión desarrollo de la docencia, no se ajustan del todo para

darnos una información de la calidad docente. Debido a que los alumnos no disponen en algunas

ocasiones de información necesaria para responder a dichos ítems, como el ejemplo de que un

alumno no pude juzgar si un profesor cumple sus horarios de tutorías si no asiste nunca a las

tutorías, o si no leen las guías docentes que se les facilita. Por tanto podemos obtener de esta

dimensión información que no sea del todo verídica.

Por último, la dimensión resultados tampoco nos da información que sea del todo útil para

determinar la calidad docente, ya que nos aporta información de la satisfacción del alumnado

de una forma general. Se tendría que hacer mayor hincapié en otros factores como puede ser el

aprendizaje adquirido por el alumno.

26


Finalmente podemos concluir de manera general, que la encuesta de opinión del alumnado

sobre la calidad docente del profesorado universitario, no mide de manera adecuada la calidad

docente de dichos docentes, principalmente porque estas encuestas nos dan la percepción del

alumnado respecto a una serie de ítems de los cuales los estudiantes no tienen recursos o

competencias necesarias para darnos una percepción válida para medir la calidad docente. Para

poder medir la calidad docente del profesorado, habría que contrastar la información obtenida

por las encuestas de opinión del alumnado con la información obtenida por otros instrumentos

como pueden ser el autoinforme del profesor y los informes de los responsables académicos,

que son también utilizados en el modelo docentia.

27


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https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-juran-ishikawa-y-crosby/


ANEXO I

ENCUESTA DE OPINIÓN DE LOS ESTUDIANTES

PLANIFICACIÓN DOCENTE

(Planificación de la docencia y aprendizaje-diseños de los programas/guías

documentos/guías de la asignatura).

1 2 3 4 5 NS/NC

1-Se informa sobre los distintos aspectos de la guía docente o programa de la asignatura

(objetivos actividades, contenidos del temario, metodología, bibliografía, sistemas de

evaluación…)

DESARROLLO DE LA DOCENCIA

(Desarrollo de la enseñanza-cumplimiento de las obligaciones docentes).

1 2 3 4 5 NS/NC

2- Imparte clases en el horario fijado

3- Asiste regularmente a clase

4- Cumple adecuadamente su labor de tutoría (presencial o virtual)


(Desarrollo de la enseñanza-cumplimiento de la planificación).

1 2 3 4 5 NS/NC

5- Se ajusta a la planificación de la asignatura

6- Se han coordinado las actividades teóricas y prácticas previstas

7- Se ajusta a los sistemas de evaluación especificados en la guía docente/programa de la

asignatura

8- La bibliografía y otras fuentes de información recomendadas en el programa son útiles

para el aprendizaje de la asignatura

DESARROLLO DE LA DOCNECIA

(Desarrollo de la enseñanza-metodología docente).

1 2 3 4 5 NS/NC

9- El/la profesor/a organiza bien las actividades que se realizan en clase

10- Utiliza recursos didácticos (pizarra, transparencias, medios audiovisuales, material de

apoyo en la red virtual…) que faciliten el aprendizaje


(Desarrollo de la enseñanza-competencias desarrolladas por el/la profesor/a).

1 2 3 4 5 NS/NC

11- Explica con claridad y resalta los contenidos importantes

12- Se interesa por el grado de comprensión de sus explicaciones

13- Expone ejemplos en los que se ponen en práctica los conocimientos de la asignatura

30


14- Explica los contenidos con seguridad

15- Resuelve las dudas que se plantean

16- Fomenta un clima de trabajo y participación

17- Propicia una comunicación fluida y espontánea

18- Motiva a los/las estudiantes para que se interesen por la asignatura

19- Es respetuoso con los/las estudiantes


(Evaluación de los aprendizajes-sistemas de evaluación).

1 2 3 4 5 NS/NC

20- Tengo claro lo que me va a exigir para superar la asignatura

21- Los criterios y sistemas de evaluación me parecen adecuados

RESULTADOS 1 2 3 4 5 NS/NC

(Eficiencia).

22- Las actividades desarrolladas (teóricas, prácticas de trabajo individual, en grupo…) han

contribuido a alcanzar los objetivos de la asignatura

(Satisfacción de los estudiantes).

23- Estoy satisfecho/a con la labor docente de este profesor/a

Fuente: Realización propia a partir de la encuesta que nos proporcionan en la web de la

UJA.

31


ANEXO II

CONCLUSIÓN

Como observamos en la encuesta los alumnos nos dan información de su percepción

sobre la “dimensión planificación de la docencia”, mediante su grado de comprensión de las

diversas guías docentes y programas previamente establecidos por los profesores (pregunta 1);

también nos muestran información sobre la “dimensión desarrollo de la docencia”,

indicándonos si se cumplen las obligaciones docentes que tiene un profesor (con preguntas 2,

3 y 4), nos encontramos también con algunas preguntas que nos afirman el cumplimiento de la

planificación previamente establecida (preguntas 5, 6, 7 y 8), de igual manera podemos destacar

la utilización de los métodos adecuados para llevar a cabo el aprendizaje (preguntas 9 y 10), las

competencias desarrolladas por el profesor también están representadas en la encuesta

(preguntas 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18 y 19), además también aparece representado la

adecuación del sistema de evaluación del aprendizaje que el alumno va a tener en la asignatura

(pregunta 20 y 21); la última dimensión de la que la encuesta nos aporta información es la

“dimensión resultados”, que nos aporta información sobre la eficacia de las actividades

realizadas durante el periodo de docencia han contribuido al alumno a superar los

conocimientos exigidos y el grado de satisfacción del alumno con la labor docente del

profesorado (preguntas 22 y 23).

Desde mi punto de vista, esta encuesta es un servicio que nos mide de manera adecuada la

calidad docente del profesorado en la universidad, ya que nos muestra los diversos aspectos que

forman la calidad de un servicio: fiabilidad, ya que queda representado si la actividad docente

responde a los requisitos establecidos por el plan de estudios en relación a planificación,

desarrollo y resultados del aprendizaje de los estudiantes, empatía, referido al nivel de atención

individualizada que el profesorado ofrece a los alumnos, sensibilidad, ya que se hace referencia

a disposición del profesorado para ayudar a los alumnos de manera adecuada, seguridad, ya

que en la encuesta queda identificado el conocimiento y atención de que disponen los profesores

y sus habilidad para dar clase y transmitir conocimientos, elementos tangibles, ya que se

identifica la utilización de equipos, materiales didácticos e infraestructuras que dispone el

profesorado. También cabe destacar que para analizar la calidad decente del profesorado

también sería necesario contrastar la información con el resto de instrumentos como son el

autoinforme y el informe de responsables.

32


ANEXO III FORMULARIO DE OPINIÓN

1. Dimensión planificación de los resultados.

¿Cree usted que la dimensión “planificación docente”, que en el programa Docentia se

mide mediante la pregunta 1, previamente descrita, sirve para medir de manera adecuada

la calidad docente? ¿Por qué?

2. Dimensión desarrollo de la docencia

¿Cree usted que la dimensión “desarrollo de la docencia”, que en el programa Docentia

se mide mediante las preguntas de la 2 hasta la 21, previamente descritas, sirve para

medir de manera adecuada la calidad docente? ¿Por qué?

3. Dimensión resultados.

¿Cree usted que la dimensión “resultados”, que en el programa Docentia se mide

mediante las preguntas 22 y 23, previamente descritas sirve para medir de manera

adecuada la calidad docente? ¿Por qué?

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Documents

Calidad en el Servicio de la Educación