Universidad del Mar

Campus Huatulco

Calidad en los servicios tursticos

Prof.: Jorge Alfonso Ramrez una

801 C

Empresa: Yomi Frozen Yogurt Huatulco

Equipo VEYAX:

Ana Gloria Olivares Prez

Edith Martnez Matus

Yesenia Martnez Arango

Estefana Xolio Melndez

Vernica Dionisio Hernndez

DESCRIPCIN

Yomi Frozen Yogurt Huatulco, es una

empresa que est en crecimiento a

nivel local, contando con un

establecimiento ubicado sobre la calle

Gardenias en esquina con Calle

Guarumbo, enfrente de la escuela

primaria Adolfo Lpez Mateos.

Ofrece a sus consumidores los mejores

helados de yogurt as como una

variedad de productos de excelente

calidad.

Tiene equipamiento como las

mquinas para elaboracin de cada

uno de los productos, adems cuenta

con un espacio con mesas para que

los clientes consuman dentro del

establecimiento.

Horarios :

Lunes a Viernes 11:00 am-11:30pm

Sbado y Domingo 3:00pm- 11:30pm

Productos que ofrece son:

Helados de yogurt (siempre

ofrecen un sabor al da,

natural y el combinado) y

cuenta con diferentes

ingredientes para su

decoracin.

Ofrecen marquesitas con

un ingrediente como base

y se puede combinar con

otro pero con este se

agregara un costo mas.

Caf orgnico Paletas de bombones

Cup cake de diferentes

sabores

OBJETIVO GENERAL

El objetivo principal de Yomi Frozen Yogurt Huatulco, es posicionar la

marca, convirtiendo el helado en un buen hbito alimenticio y que siempre

est presente en las mentes de los consumidores.

Cortesa Actitud de

servicio

Honestidad Responsabilid

ad Respeto

VALORES

Misin

Yomi Frozen Yogurt Huatulco ser una empresa de helados, marquesitas ycup cake para el disfrute de los nios, adolescentes y adultos, en donde la

primera meta ser brindar un servicios de calidad con la mayor variedad de

helados.

Visin

Ser una empresa innovadora y para el ao para el 2016 ser la marcapreferida tanto de los locales como de los turistas que llegan al destino y ser

reconocida a nivel local y nacional.

FILOSOFA EMPRESARIAL

ORGANIGRAMA

Sr. Roberto

Garcia

Dueo de la empresa

Srta. Vanesa

Vazquez

Encargada de las marquesitas

Srta. Carla

Lopez Encargada de helados de yogurt y cup

cake y decoracin

Srta. Laura

CansecoEncargado del rea de limpieza(solo

por temporadas)

Sra. Sara

Carmona

Encargada y cajera

DESCRIPCIN DE PUESTOS

Dueo de la empresa: es el encargado de supervisar el establecimiento y de contratar al

personal y realiza la publicidad.

Encargada y cajera: encargada de la caja y llevar la contabilidad y apoyar a los dems

empleados si es requerido.

Encargada de las marquesitas: encargada de la elaboracin de las marquesitas y

ofrecer el producto a los posibles clientes que transiten cerca del lugar.

Encargada de de helados de yogurt y cup cake y decoracin : encargado de la

elaboracin de helados de yogurt y de la decoracin de acuerdo a lo que el cliente

pida y poner en exhibicin los cip cake.

Encargado del rea de limpieza: es el encargado de limpieza de las mesas y del rea de

preparacin.

Anlisis foda Oportunidades Amenazas

Fortalezas

Local pequeo solo el dueo domina

el ingles los precios no van de

acuerdo a porcin que brindan

Debilidades

La persona puede elegir el ingrediente para decorar su helado

Diferentes sabores por da variedad de productos

(helados de yogurt ,cupcakes, caf orgnico y paletas de bombn, marquesitas )

bajos en grasa y azcar

Variedad de sabores Tamao de vasos: medianos, grandes

y chicos. Productos llamativos y la decoracin

de mesas segn la temporada Producto bajo en grasa Cuentan con la pagina de Facebook

Helados fritos(Laoportunidad decombinar los sabores,y esta mas cntrico)

Dominio de la lenguaingles

Se puede expandir a todo tipo de mercado

Promocionar o dar a conocer los otros productos

Utilizar las redes sociales para la publicidad de su local

Anuncio llamativo Capacitar a los

empleados en el idioma

Ampliar el local o buscar un establecimiento mas amplio.

Balance entre el precio y la porcin que se ofrece

Aumentar la variedad de sabores al da

Capacitacin del idioma

MAPA DE PROCESO Supervisin general Relaciones publicas

Maquinas especializadas para la elaboracin del helado

Horario de servicio

Puesto mvil en eventos

Promocin en redes sociales

Produccin Servicios al cliente Atencin a la empresaVariedad de productoS

bajos en grasa y azcar.

Productos orgnicos

Variedad del tamao del porcin

Opciones de combinar la decoracin del helado

Servicio lento en las marquesitas

Estratgico

operativo

Espacio para degustar el producto

No todo el personal Interacta con el cliente

Orden de los pasos para realizar la compra del producto

Recursos humanos

limpieza Apoyo logstico

Higiene lo realizan de acuerdo al rea que tienen.

Capacitacin del personal

Ampliar el espacio

Apoyo

Falta depersonal entemporadasaltas

Matriz de responsabilidadesCalidad en los servicios tursticos

E ejecuta

P participa

S supervisa

C coordina

C 1 Roberto garcia

C2 Zara Carmona

C3 Vanesa Vsquez

C4 Carla Lpez

C5 Laura Canseco

Procesos Clave

cod Nombre C1 C2 C3 C4

P.01 Supervisin general

Contratacin delpersonal

E P

Manejo de maquinas especializadas

S P E E

Horario de apertura y cierre

C E P P

cod Nombre C1 C2 C3 C4

P.01 Relaciones publicas

Puesto mvil en eventos

C P E

Promocin en redes sociales

E P

Estratgico

cod Nombre C1 C2 C3 C4

P.01 Produccin

Innovacin en nuevos productos

C P

Eleccin del helado por da

C E P P

Eleccin de los ingrediente para decorar

C E

Servir el Helado P E E

Decorar el helado p E e

cod Nombre C1 C2 C3 C4

P.01 Servicios al cliente

Tomar la orden C E P P

Opciones de combinar la decoracin del helado

C

Atencin durantela estancia del cliente

E P

cod Nombre C1 C2 C3 C4

P.01 Atencin a la empresa

Determinar precio del producto

E P

Recepcin de clientes

P E

Interaccin con el cliente

P P P P

operativo

cod Nombre C1 C2 C3 C4

P.01 Recursos humanos

Capacitacin del personal

E C

cod Nombre C1 C2 C3 C4

P.01 limpieza

Limpieza interna C E P

Limpieza externa P E

Limpieza de maquinas y utensilios

C E E

apoyo

SEIRI (Clasificacin y Descarte)

SEITON (Organizacin) Se observo que mientras se

estaba atendiendo al cliente siguen con la limpieza

SEISO (Limpieza)

No tienen proteccin en el cabello (gorro, malla)

Sus objetos personales estn colocados a la vista del cliente que desestabiliza la imagen

SEIKETSU (Higiene y Visualizacin) No tiene un orden fijo de

realizacin de actividades tanto de limpieza como de ocupacin de puesto.

SHITSUKE (Compromiso y

Disciplina)

Calidad

programada

Esfuerzos intiles

de diseo

Calidad Realizada

Trabajo de

servicio intil

Insatisfaccin

inevitable

Calidad Esperada

Satisfaccin industrial

Insatisfaccin Evitable

Satisfaccin Plena

Satisfaccin Casual

La empresa

pretende obtener

la satisfaccin total

del cliente, para lo

cual a creado un

proceso de

elaboracin

especifico de un

producto

innovador, con el

fin de lograr una

satisfaccin plena.

existen deficiencias en cuanto

al servicio brindado como el

tiempo demorado en otorgar

el producto, idioma limitado, y

precios elevados.

Se observo

que no todos

los empleado

siguen las

actividades

asignadas

previamente

por la

empresa.

Podra decirse que la

empresa se encuentra

actualmente en la

satisfaccin casual ya que

existe una combinacin

entre calidad esperada y

calidad realizada.

PROCESOS DE SERVICIOS