CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR Proyecto financiado por AECID - D/017584/08 COMPROMISO DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LA GESTION PUBLICA EN EL

CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORCALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR

Proyecto financiado por AECID - D/017584/08

COMPROMISO DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LA GESTION PUBLICA EN EL SALVADOR.

MINED– mayo 2010

[email protected]

CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR

Quiénes somos y qué hacemos aquí

¿Qué esperamos … ?


Objetivos

– Crear un espacio y un tiempo de reflexión sobre estrategias sencillas, que todos conocemos, pero que no siempre ponemos en práctica para mejorar nuestra capacidad como directivos.



Sector público… estrategias…

• 1970 - Mejor utilización de recursos.

• 1980 – Profesionalización, delegación competencias, flexibilización de procedimientos.

• 1990 – Políticas de modernización, orientación ciudadano/cliente, nuevo modelo de reparto tareas Estado-Sociedad-Mercado.

• 2000 – Rendir cuentas, responsabilidad social.

López-Casasnovas 2004


Cambio enfoque...

Garantía Calidad

EstructuraGarantía Calidad

Resultado


Calidad = Confianza


Café para todos


Definir una estrategia


CalidadGestión de calidadMejora de la calidad

Qué significa…


Hacer bien... lo correcto.

Qué implica …


“hacer bien … lo correcto”

• Políticas educativas• Directivos• Profesionales• Estudiantes y sus familias• Agentes sociales• Personas clave del sistema educativo


Tipos de calidad...

• Calidad Técnica. La que el ciudadano realmente está recibiendo juzgada por el juicio profesional (pares).

• Calidad Funcional. La manera en que se presta el servicio a los ciudadanos, tal y como es juzgada por ellos..

• Calidad Corporativa. La imagen que transmite la Administración Pública a los ciudadanos.


• Como excelencia, lo mejor en sentido absoluto.

• Como valor, no existe lo mejor como tal sino que depende, por ejemplo, del precio.

• Como ajuste a las especificaciones, medida en términos de consecución de objetivos, cumplimiento de estándares de calidad.

• Como satisfacción de las expectativas de los clientes, lo que incluye un juicio subjetivo a partir de las opiniones de quienes reciben productos o servicios.

Reeves y Bednar (1994)

Concepto de Calidad


Elementos esenciales para la gestión de la calidad

• Liderazgo – constancia en la estrategia• Implicación de las personas• Gestión por procesos• Decisiones basadas en datos• Orientación al ciudadano – compromisos

con el ciudadano• Mejora continua – innovación• Responsabilidad social


Vigilarcon el fin de controlar

Vigilarcon el fin de controlar

¿Qué no es Calidad?


Carta Reyes Magos

Carta Reyes Magos

¿Qué no es Calidad?


Ignorar los datos y los problemas

Ignorar los datos y los problemas

¿De qué no se trata?


• Indiferencia… “ya estamos”• Escepticismo … “y esto para qué”• “Buen paño en el arca se vende”• Moderados … “vamos a ver”• Entusiastas …

Enfoques … qué argumento tenemos …


Implicación de las personas


En el único sitio que el éxito está antes que el trabajo es en

el diccionario.

Máxima que no debemos olvidar


Sistema de Calidad …

• Para asegurar la calidad

• Para evaluar la calidad

• Para mejorar la calidad


OBJETIVOS

PROCESOS CRITICOS

INDICADORES

ESTÁNDARES

PLANES DE MEJORA

CRITERIOS CALIDAD

Plan de trabajo (I)


Gestión de procesos

“un conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos deentrada en resultados”.


Procesos horizontales


OBJETIVOS

PROCESOS CRITICOS

INDICADORES

ESTÁNDARES

PLANES DE MEJORA

CRITERIOS CALIDAD

Plan de trabajo …

COMPROMISOS CALIDAD

EXPECTATIVAS CIUDADANOS


Plan de trabajoIDENTIFICAMOS CLIENTES, SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

REFLEXIONAMOS CAMBIOS EN PREVISIBLE FUTURO

ESTABLECEMOS COMPROMISOS DE CALIDAD

INICIO FIN

• Histórico• Comparaciones con otros• Otras fuentes de información


Plan de calidad

• Documento que recoge el conjunto de acciones relativas a la calidad a realizar en un periodo de tiempo determinado. Incluye: – Qué somos– Dónde queremos llegar– Objetivos– Responsabilidades– Estrategias– Métodos de evaluación– Indicadores– Calendario– Revisión del plan


Plan de calidad

• “Traje a medida”: lo que resulta conveniente para unas organizaciones puede ser contraproducente para otras

• Recomendaciones necesarias pero nunca suficientes


Etapas de un Plan de Calidad

• 1. Asegurar la implicación de la Dirección– Participación activa, no sólo “consentimiento verbal”

• 2. Saber qué es la calidad para nosotros– Qué objetivos esperamos lograr con la calidad– Estrategia defensiva vs. Estrategia ofensiva



• 3. Conocer a nuestros clientes/usuarios y nuestros productos o servicios– ¿estamos ofreciendo lo que esperan nuestros

usuarios?– Necesidades y expectativas clientes– Orientación al cliente



• 4. Aprovisionarse de liderazgo, paciencia y tesón– Quién lidera– Interno vs. Externo

• 5. Implicar a otros líderes– Sumar siempre bajo la idea de que todos ganan– Alianzas con clientes clave y proveedores: hacia la

Calidad Concertada



• 6. Analizar el entorno– ¿Qué hacen los demás?– Adaptaciones buenas prácticas a nuestra organización

• 7. Posicionarse– Visión de futuro– Diferenciación



• 8. Analizar posibles barreras. Plan B– Resistencia ante cambios– “Mayor trabajo”– “Manía de evaluar”

• 9. Marco general de actuación: acotar límites– Valores, compromiso– Hasta dónde queremos llegar



• 10. Diseñar el Sistema de la Calidad– Estructura organizativa, procesos, recursos

necesarios, responsabilidades– Debe asegurar que se puede cumplir con los

objetivos planteados.– Elementos:

• Estructura: “medios” => acreditación• Proceso: “como trabajamos”• Resultados: logros - indicadores



• 11. Establecer la calidad de diseño– Características que definen la calidad del

producto/servicio: a partir de qué punto lo consideramos de calidad.

• 12. Fomentar la Cultura de la Calidad– Formación en Calidad– Sumar efectivos



• 13. Formalizar la documentación– Documentos escritos: Plan de Calidad, manual de

procesos, instrucciones de trabajo,...

• 14. Cuadros de mando– Evaluación: medir lo que hacemos– Criterio, indicador y estándar– Monitorizar: estudiar la evolución



• 15. Evaluación y revisión del Plan de Calidad– Aspecto fundamental– Aprender, prevenir


MUSICOS

SOLISTA

PARTITURA

DIRECTOR

PÚBLICO

Planificación estratégica


Identificar posibles barreras que deben superarse para implantar un sistema de calidad

Escaso compromiso de la alta dirección. 9,07

Escaso liderazgo entre los directivos de la organización. 9,00

La gestión del cambio...


Identificar las actuaciones que la dirección de una institución debe llevar a cabo para afrontar con éxito el logro de un sello de excelencia

Que exista un plan estratégico que defina con claridad objetivos y líneas estratégicas, calendario y responsables.

9,49

Se ponen en marcha anualmente planes de mejora. 9,00

Se dispone de objetivos e indicadores de calidad en todos los procesos clave.

8,82

Puesta en marcha de un sistema para conocer las quejas y sugerencias de los clientes y atender las reclamaciones.

8,67

Se realiza anualmente una encuesta de satisfacción de clientes. 8,55

Los directivos lideran planes de mejora. 8,52

Se identifican los factores críticos de éxito. 8,50

Los directivos conocen y valoran las repercusiones de las quejas de clientes y las no conformidades en los procesos clave.

8,48

Existe un mapa de procesos clave que se ha revisado, al menos, una vez.

8,42

Los directivos difunden la política y estrategia entre los empleados y pulsan sus opiniones y valoran su factibilidad.

8,41



IMPOSIBLES A TODO CAMBIO

MENOS RESISTENCIAMÁS RESISTENCIA

EXPLORADORESPIEDRAS REZAGADOS COLONIZADORES PIONEROS

CAMBIO POR NO QUEDARSEMARGINADO

CAMBIO POR EVIDENCIA

CAMBIO POR CONVENCIMIENTO

EL CAMBIO POR EL CAMBIO

Resistencia al cambio



Ciclo de resistencia

Ciclo de desarrollo

Lo desconocido produce miedo

El miedo genera comportamientos defensivos

Los comportamientos defensivos refuerzan la resistencia

La información fomenta la implicación

La implicación estimula el compromiso

El compromiso genera resultados


Criterios, estándares e indicadores

• Lo que no se define, no se puede medir

• Lo que no se mide, no se puede mejorar

• Lo que no se mejora, se degrada siempre


CRITERIO INDICADOR ESTANDAR

OBJETIVO CÓMO MIDO A DÓNDE LLEGO

Criterios, estándares e indicadores


Un buen indicador...

• Comunica con claridad los objetivos estratégicos

• Motiva y centra los esfuerzos de todos• Permite saber por dónde vamos


Cuadro de Mando

• Pocos indicadores

• Relevantes

• Bien organizados

• Indicadores Centinela

• Momento inicial

• Cuando se suma experiencia


Cuadro de Mando

• ¿Qué indicadores deben formar parte del cuadro de mando del…

Equipo directivo de un Centro

Dirección Programa

Alta Dirección del Ministerio


INCE Canarias Cataluña Galicia Andalucía

21 26 15 9 13

58

3

26

26 18 34 41 33

Nula

Parcial

Plena

Propuesta indicadores calidad educativa Comunidad Valenciana


Ejemplos de criterios e indicadores

Ideas para la discusión …


Gestión de/por procesos

• Un proceso es un “que” se hace. Concepto útil para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo.

• Reducimos variabilidad innecesaria y eliminamos ineficiencias de la repetición.

• Un procedimiento son instrucciones operativas para llevar a cabo un proceso o parte de él; es un “cómo” se hacen las cosas.




Recepción Mensaje Automático

Envía al Centro Formación

Propuesta Profesor

Rellena Web

DIS

EÑ

O D

EL

PLA

N D

E F

OR

MA

CIÓ

N (

MA

STER

+1

50

Hora

s)

SíContestar tras Chequear

¿Cumple Requisitos?

Revisión Expertos

¿CumplePlazos?

RectificarMensaje

No

Revisión Urgente

No

¿Cumple Requisitos?

Sí

Informar Solicitante

FinNo

TramitarSíPropuesta

Equipo de Gobierno

¿ApruebaEquipo?

No

Ratifica Consejo de Gobierno

Consejo Social

¿ApruebaConsejo?

Modificaciones

NoFin

Sí Informa a Centro Formación

Informar Solicitante

IntroducimosPublicidad

SupervisamosPublicidad

GestiónMaterial

HabilitamosPagos

ConfirmamosAulas

FinanzasAAEE

Abrimosmatrícula

Rc-05Rc-06

Rc-04

Rc-07

Acciones para reducir tiempo proceso

Fase Valoración Oportunidad

Fase Técnica



INPUTRESULTADO

SATISFACCIÓNCLIENTE

1 2 3

CONTROLES DE CALIDAD

proceso

OBJETIVOS Y ESTÁNDARES



1. Partimos del mapa de procesos

2. Identificar clientes y sus necesidades

3. Definir servicios/productos

4. Designamos propietarios de procesos

5. Describir el proceso y sus subprocesos

6. Diagramar el proceso

7. Establecer el plan de análisis de datos

8. Análisis y mejora del proceso



PRESUPUESTOS

DPOPRESUPUESTOS POR OBJETIVOS

ACCIONES PREVISTAS

OBJETIVOS ANUALIDAD

Objetivos estratégicos

Objetivos innovación

Objetivos gestión

Objetivos calidad

Objetivos protección entorno

INDICADORESTANDAR

CUMPLIMIENTO

GESTIÓN PROCESOS

PROCESOS

SUBPROCESO

CARTA SERVICIOS

FUNCIONES

COMPROMISOS

ACREDITACIÓN SERVICIOS Y UNIDADES

Incentivos calidad

CARTERA SERVICIOS


Qué es un Plan de Mejora

• Documento elaborado como consecuencia de un proceso de reflexión o de evaluación.

• Elaborado por consenso.• Dice lo que pensamos debemos hacer para que

las cosas vayan a mejor.


Elementos...

• Qué área de mejora hemos identificado.• Qué causas inciden.• Qué alternativa se propone.• Quién es el responsable de llevar a la práctica la

mejora identificada.• Con qué calendario trabajamos.• Cómo sabremos que hemos acertado en la

propuesta.• Qué coste tendrá.


Cómo priorizar...

• ¿Es grave?...• A cuántos afecta...• Qué costes tiene...• ¿Tenemos posibilidades?...• ¿Qué molestias, inconvenientes, riesgos supone?• ¿Cuántos profesionales están involucrados de cara a

obtener una mejora?• ¿Qué costes o repercusión tiene no actuar?• ¿Resultará fácil saber si realmente hemos mejorado en

algo?


La educación no tiene precio …

pero tiene coste.


Modelos de calidad de referencia internacional


Responsabilidad

de la Dirección

Administración

de recursos

Medición, análisis

y mejora

Realizacióndel productoPa

rtes

inte

resa

das

Req

uis

itos

Part

es

inte

resa

das

Sati

sfacc

ión

Producto

Mejora continua delSistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001:2000


Claves para una organización “excelente”


Política y Estrategia

EFQM


Procesos

EFQM


Resultados

EFQM


Clientes

EFQM


Liderazgo

Personas

Alianzas y Recursos



Personas

Sociedad

EFQM


Modelo EFQM

Criterio 1

1a 1b ...

Aspectos a considerar

Criterio 2

2a 2b ...

Aspectos a considerar


Enfoques en el sector público en Europa

• Alemania – Austria: Modelo Speyer, EFQM.• Bélgica: Modelo CAF, Barómetro de la Calidad.• Holanda: Modelo INK.• Irlanda: EFQM, Q-Mark.• Italia: Modelo CAF.• Reino Unido: EFQM, Cuadro de Mando Integral.• Suecia: Instituto Sueco Calidad.


Compromisos de calidad– Niveles de calidad que estamos dispuestos a dar (con

estándares numéricos) y que puedan ser verificados por los ciudadanos.

1. Identificar principales servicios2. Identificar expectativas ciudadanos3. Fijar estándares de calidad4. Establecer compromisos

Cartas de Servicio



LIDERAR Y CONTAR CON UNA CLARA ESTRATEGIAQué quiero ser …. de mayor

IMPLICAR A LAS PERSONASTú eres … calidad

GESTIONAR PROCESOSNadie es perfecto … anticipo lo inevitable

EVALUAR RENDIMIENTO – ORIENTARSE A RESULTADOSSi vas ciego … no gestiones

SISTEMA DE CALIDADSé qué hago … por qué lo hago … con qué resultado y me preocupa si se puede

hacer mejor

ORIENTACIÓN AL CLIENTE¿Me gustaría me pasara a mí?


Los buenos profesores han destacado por ser innovadores

Prof. Victor Frankenstein

Profes. JonesProf. Bruce Banner

Prof. James MoriartyProf. Sherman

Prof. Charles Xavier

Prof. Silvestre Tornasol

Prof. Albus Dumbledore


Necesitamos directivos que miren hacia adelante


Lecciones aprendidas

• Tener un marco de referencia para la gestión a nivel macro y micro

• Diseño de una estrategia a nivel organización y ajustarnos según los datos y el entorno

• Medir. Fija la atención• Mantener la iniciativa – mantener la visión estratégica• Evaluación externa: oportunidad de mejora. Reflexión• Sistemas de reconocimiento del esfuerzo

nos ha sido útil….


Lecciones aprendidas

• Evaluar– Necesidad formación y cualificación…escasez de tiempo– Dificultad a la hora de evaluar: terminología, metodología. Peligro:

“lo extraño se ve como ajeno”– Rechazo inicial – mantener ilusión– Evaluación externa: “rizar el rizo”

• Actuar– Lograr implicar a una mayoría– Sistema de información versátil y accesible– Peligro obsesión por las evidencias– No caer en contradicciones– Mantener implicación de todos los directivos

Pero, nos ha sido difícil….


Sugerencias

• Reserva económica para “dar respuesta”

• Evitar burocracia• El “papel” no es el objetivo• No perder de vista nunca el

objetivo final• La evaluación como proceso no

como meta• Formación necesaria pero aplicada• Importancia implicación de las

personas• Transparencia de la información

pero prudencia en su gestión


Qué nos queda por preguntar ¿dudas?Qué hemos aprendidoCuál puede ser el primer pasoCuál es la principal dificultad a superar

Seminario Gestión de la Calidad


“No es fustigando a los rezagados, sino estimulando a los mejores como se logra elevar la calidad".

Documents

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