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CALIDADHOTELERA
Surge al momento de ofrecer al cliente en su estancia sentirse como «en casa»
La calidad debe ser una respuesta obligada del mercado y la sociedad, donde los intercambios se ajustan a lo que se promete.
El cliente del siglo XXI esta convencido de que cuando compra, debe recibir calidad.
La calidad en los Hoteles
Siempre ha existido la calidad, pero expresada y sentida de formas diferentes.
William Edward Deming es el precursor de «calidad»
En 1950 viajó a Japón para hablar del control estadístico de la calidad y en los años 80 estalló un boom.
Origen
La calidad es por si misma una consecuencia de la modernidad. Cada persona determina en cada momento cuál es la calidad que necesita.
El gran reto de la calidad: hacer coincidir los mejores atributos en el instante en que nuestros clientes demandan productos y servicios allí donde se encuentran para satisfacer la necesidad de esos momentos y en esas circunstancias.
Cada día, cada hora y cada minuto, los mercados de todas las clases se abren para comprar y vender mercancías y servicios de cualquier naturaleza en un intercambio mundializado y globalizado.
«Think global, Act local»
El Auge súbito de la calidad: La Globalización de los
mercados.
Siglo XX• Los americanos fueron los primeros en
explicar la calidad pero los japoneses fueron los primeros en ponerla en practica.
• Estados Unidos empieza a trabajar usando técnicas para controlar la calidad, mientras tanto en 1945 la economía en Japón se destruía.
• Estados Unidos llego a ser el proveedor del mundo.
Las fabricas en E.U tenían un solo objetivo que era producir mucho. Fue ahí cuando Deming, Juran, Geigenbaum etc. se dieron cuenta que no tenían lugar en la industria americana, ellos quisieron enseñarles a sus compatriotas otra forma de hacer las cosas. Sin embargo nadie escucho. Ellos decían que producían mucho y vendían todo. Para que cambiar?.
En los años 70 llego la crisis y da un giro a la economía, E.U pone sus ojos en Japón.
Se empiezan a poner de moda los círculos de calidad propuestos por Ishikawa.
E.U adapta las técnicas de calidad en sus empresas pero se dan cuenta que en realidad la calidad en Japón se trataba de la actitud.
El objetivo de su actitud se trataba de ellos trabajaban motivados, con objetivos claros, siempre en equipo y con la mentalidad de que ‘Lo BUENO ES ENEMIGO DE LO MEJOR’
A finales de los 70 llega Crosby y actúa en E.U, ya que la calidad se empezaba a entender como una necesidad, los americanos compraban sus productos en otros países debido a sus expectativas.
Y asi llegamos al Siglo XXI donde la calidad supone productividad; la productividad supone crecimiento en el nivel de vida y la calidad de vida es el futuro.
Siglo XXI Hoy la calidad se vende muy fácil, empresas
llegan a tener diplomas y premios debido a su calidad.
En la industria hotelera la calidad se basa en lo físico, tangible o intangible. Cuando un cliente compra su producto ( habitación, comida, entretenimiento etc.) , al finalizar su estancia no se lleva nada por lo que pago, simplemente recuerdos o emociones que puede recodar un minuto o toda la vida.
La calidad parte de 5 principios:1. Educación2. Formación3. Ética empresarial4. Evolución5. Mística
Educación: se convierte en el primer pilar que va transmitir valores básicos a los niños ya sea escuela, familias, o el entorno en donde vivan. Este proceso educativo se produce en la niñez y en la adolescencia como primera etapa para convertirse en ciudadanos de calidad.
Formación: es el segundo pilar, sirve para desarrollar la futura profesionalidad de los individuos y se debe conseguir en las universidades.
Ética empresarial: representa el tercer pilar de la calidad ya que es el la empresa donde se materializa y donde debe existir los recursos y medios necesarios para ofrecer productos y servicios honestos que respondan a las necesidades y expectativas del cliente.
Evolución: significa que el concepto de ‘calidad’ es dinámico y esta en continuo cambio, adaptándose a la sociedad.
Mística: como quinto pilar nos referimos a interiorización de la calidad por todos los individuos que hacen que la empresa sea una realidad en el objetivo del desarrollo sostenible.
Los maestros de la Calidad
WILLIAM EDWARDS DEMINGNació en E.U en 1900, durante y después de
la II Guerra Mundial trabajó para la oficina del censo en EEUU. En 1950 viajó a Japón para la realización de un censo y dio conferencias sobre el control estadístico de la calidad.
Como homenaje y gratificación se creó el premio Deming.
Los 14 puntos de Deming
JOSEPH M. JURANNació en 1904 en Rumania. Fue gerente
de Western Electric Company, funcionario del gobierno y profesor de ingeniería en la Universidad de NY.
Junto con Deming, cooperó en la implantación de la calidad en Japón.
En 1979 fundó el instituto Juran.La trilogía de Juran
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM Nació en 1922 en E.U. En 1944 era el principal
experto de General Electric en Schenectady, NY.
Su libro, Total quality control, es considerado la “biblia” por muchos directores de calidad.
En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de General Electric a nivel mundial.
En 1968 fundó la compañía General Systems en Pittsfield, Massachusetts.
Los tres pasos hacia la calidad.
Kaoru Ishikawa• Nació en 1915
• Obtuvo el título en química aplicada en la Universidad de
Tokio
• Desarrolló las 7 herramientas fundamentales para que
cualquier trabajador pudiera participar en el proceso de la
calidad
• Recibió el premio Deming y la Segunda Orden del Tesoro
Sagrado.
Ishikawa tomaba en cuenta 7 herramientas principales
además de 11 aspectos fundamentales a cerca de la
filosofía de la calidad.
Philip Crosby Nació en 1926 en Estados Unidos. Trabajó en
Crosley y Martin Corporation. Estuvo a cargo de la
calidad en el proyecto de misiles Pershing
además de director de calidad en ITT.
Tiempo después fundó Philip Crosby Associates.
Se retiró y comenzó a trabajar en Career IV Inc.
Crosby se basa en 14 pasos para el mejoramiento
de la calidad y sus 4 absolutos.
Concepto de calidad visto con diferentes criterios
Han tenido que pasar algunos años para ver como en el sector de los servicios se entendía que la calidad era la única salida para sobrevivir en un mundo competitivo donde las reglas han ido cambiando a pasos agigantados en los últimos 10 años.
El concepto de calidad varia dependiendo del punto de vista con el que se defina por ejemplo:
Una condición de excelencia que implica una calidad refinada en contraste con una calidad baja . – New York Times Magazine
La calidad significa clase –Maria Moliner La calidad consiste en la capacidad de satisfacer deseos
– Edwards, The Meaning of Quality. Calidad es la adecuación para el uso –J.M Juran
Los aspectos que incluyen algunos autores no son tomados en cuenta por otros y viceversa. Por lo tanto para definir la calidad se tienen que tomar en cuenta cada uno de los aspectos diferentes.
La calidad debemos verla de dos puntos de vista, la calidad como atributo fundamental para valorar el servicio o producto para la satisfacción de nuestros clientes y la calidad como instrumento para la gestión.
Por eso nosotros definimos la calidad como la interpretación subjetiva de los productos y servicios que nos ofrecen, teniendo en cuenta la información que recibimos, los valores que tenemos, la influencia del entorno, nuestra cultura- formacion y el precio que estamos dispuestos a pagar.
Las expectativas y la percepción de la calidad: la
valoración del cliente ¿Cómo valora el cliente nuestros
productos o servicios?
Experiencias pasadas en el establecimiento o en otros establecimientos de la cadena.
Experiencias pasadas en otros hoteles de la misma categoria: estandares.
Publicidad Necesidades personales Precio
¿Cuándo el cliente comienza a disfrutar nuestros productos o servicios?
Aspectos tangibles La fiabilidad La capacidad de respuesta Seguridad Empatia
