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CALIDAD TOTAL

Dra. Micaela Talavera T~jadaDOCENTE DE LA ESCUELA NACIONAL DE SALUD PUBLICAMIEMBRO FUNDADOR Y TITULAR DE LA ACADEMIA PERUANA NACIONAL

INTRODUCCIONLa visión -objetivo del nuevo Sector Salud es traba-jar con equidad, eficiencia y calidad. Se habla deun sector-Salud con calidad, organizado en fun-ción del usuario, refundado en su ética y culturainstitucional, prácticamente del culto a la excelen-cia en el cumplimiento del servicio. A través de estavisión se coloca a la persona humana en el centrode las preocupaciones de las instituciopes del sec-tor. Asimismo se promu eve un cambio general de lacultura institucional oriéntandola hacia la excelen-cia y calidad para la satisfacción plena del usuario.Actualmente estamos frente a la apertura de unanueva época en el Sector Salud en el que se incor-poran nuevos enfoques como es el de calidad de laatención de salud, por lo que a través de esta expo-sición trataré de proporcionar a los señores partici-pantes los principales conceptos sobre calidad to-tal cómo una filosofia de producción.

PRINCIPALES CONCEPTOS

Calidad, es el conjunto de propiedades ó caracte-rísticas de un bien fisico o servicio, que les permitesatisfacer los deseos de un consumidor y diferen-ciarlos de otros.Control de calidad, es una técnica de control es-tadístico para cuantificar el comportamiento de laproducción de piezas defectuosas en una línea demanufactura.

Control total de calidad, según el Dr. Armand V.Feingembaum en su libro ;,Total Quality Control»publicado en 1957, o define como un «Sistema efec-tivo de los esfuerzos de varios grupos de una orga-nización, para la integración del desarrollo del man-tenimiento y de la superación de la calidad, con eJfin de hacer posible la mercadotecnia, ingeniería,fabricación y servicio a satisfacción total del con-sumidor y al nivel más económico».El Dr. Kaoru Ishickawua en su definición del con-

troltotal de calidad dice: «Es un proceso integrado.que se ha convertido con los años en una forma devida para todos los japones en busca de la excelen-cia, tratando de satisfacer a todos los elementos dela santísima trinidadjaponesa: los trabajadores, losclientes y los proveedores».

En eJ Perú se habla de una nueva fIlosofia adminis-

trativa, que predominará en eJ siglo que viene, yque busca motivar e integrar a todos los miembrosde una organizaciÓn, a hacer bien las cosas desdeel comienzo y sentirse orgulloso de ello, tratandode aprovechar lo mejQr de la experiencia de los pai-ses en donde se ha aplicado este enfoque.Según DonaldJ. de Castro, dice que cuando habla-mOs sobre calidad total dentro de una organizacións.ea de bienes o servicios nos estamos refiriendo aun proceso en el cual el cliente es lo primero, nues-tra preocupación es su satisfacción, y que para eJlose requiere el comprdmiso total de todos los miem-bros que buscan alcanzar eJ mejoramiento conti-núo.

El grupo Latinoamericano, además menciona so-bre la necesidad de un ambiente de trabajomotivador para el tr~ajador, también habla sohreel mejoramiento continúo.Todos coinciden en la satisfacción de cliente, la par-ticipación total y del mejoramiento continúo.De acuerdo a los diferentes conceptos que hay so-bre calidad total, la figura central es el cliente, alque se le considera como la persona más importan-te de todo este proceso.Debemos tener en cuenta que eJ cliente no es unamera estadística, es un Ser de carne y hueso, consentimientos, emociones, preferencias, prejuicios ynecesidades, y que no representa una interrupciónde nuestro trabajo, sino que es el móvil de éste.Cuando servimos al cliente, debemos pensar queno le estamos haciendo un favor, sinó que él o ellanos está dando la oportunidad de servirle.En este proceso se identifican dos clases de clien-tes:

Los clientes externos, que son aquellos que re-quieren un producto o servicio de las organizacio-nes. Los que deben satifacerse.Los clientes internos, son aquellos que están den-tro de las organizaciones y participan del mismotrabajo, a los cuales también deben satifacerse.Durante este proceso, si hay un buen manejo sevan agregando valores en cada etapa, lo cual haceuna mejora continúa, en donde no solo se busquecontenta.se con haber alcanzado la mejor calidad,sinó lograr la excelencia empresarial.

Las empresas que consiguen la excelencia empre-sarial se caracterizan por sus enfoques típicos:

* Confianza y respeto en el individuo.* Objetivos compartidos.* Adecuación integral grupal buscando la ex-

celencia de la empresa para el logro de resul-tados extraordinarios.

* Desempeñol;uidadosamente elaborado* Retroalimentación informativa abundante* Liderazgo efectivo

Para que la calidad total tenga éxito dentro de unaorgani4ación se requiere inicialmente el compromi-so y la participación activa de la alta gerencia y delos gerentes.La calidad total dentro de una organización no esun proceso que pueda implantarse rápidamente,para ello se requiere un cambio de nuestra modali-dad de trabajo, es decir que cambiemos nuestracultura corporativa, y esto es posible con la capaci-tación sobre calidad total en los demás miembros

de la organización.Es sumamente importante crear un ambiente endonde se fomente la participación activa y total detodos los que forman parte de la organización pararesolver problemas y tomar decisiones, Tom Petersdice «Que la suma de las acciones individualizadasde cientos de miles de personas que hacen miles depequeñas cosas da lugar a una gran diferencia yauna ventaja competitiva insuperable».En la calidad total todo comienza con la misión ofinalidad de la organización orientada a dar res-puesta a las necesidades del cliente.La calidad total tiene éxito solo cuando todos los

que integran la organización trabajan en equipo ycomparten sus experiencias.

EL TRABAJO EN EQUIPODe acuerdo a este enfoque el concepto de trabajoen equipo sobrepasa el trabajar unidos para resol-ver problemas, es mas significa compartir nuestrasideas, problemas y lecciones que hemos aprendido,en donde se asume que el producto final es produc-to del trabajo en equipo..

DELEGACION DE AUTORIDADPhil Alexander compara la delegación de autoridadcon un banco de cuatro patas, en que lógicamenteel banco no podrá mantenerse de pie si las cuatropatas no están firmementes plantadas.La primera pata define con cuanta autoridad se re-vestirá al empleado y cuán responsable será de suspropias decisiones.La segunda pata, es formación y entrenamiento enel uso de principios y herramientas de la calidad

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total para tomar decisiones.La tercera es información adecuada y oportuna.La cuarta representa fomento de la estimación yconfianza en si mismo.

HISTORIA DE LA CALIDAD TOTALLa historia del control de calidad se remonta a épo-cas muy antiguas, relacionadas paralelamente a laproducción de un bieh o servicio.Antes de 1900, cuando las organizaciones eran sim-ples, sin complejidades en el intercambio de pro-ductos el ARTESANO era quien fabricaba y contro-laba la calidad de sus productos, existía un tratomás directo entre el productor y el consumidor.Posteriormente con ei desarrollo de las organiza-ciones de sociedades mercantilistas aparece unnuevo personaje, que es el INTERCAMBIO el quecasi o no agrega nada de valor al producto en estacadena, es más su preocupación está centrada enla especulación yellucro.Después de 1900, con la revolución industrial, sedesarrolla una nueva organización, y surge el CA-PATAZ encargado del control de la producción ycalidad del producto.Luego hay un crecimiento y desarrollo de las orga-nizaciones industriales, se hacen más complejas lossistemas de fabricación y el capataz es reemplaza-do por el INSPECTOR que se encarga de hacer laseleción de los productos buenos de los defectuo-sos.En los años '30, comienza el control de calidadmoderno con la aplicación industrial del cuadro decontrol, ideado por el Dr. W.A. Sherwart de BellLaboratories, utiliza la estadística como herramientaque mide las variaciones de los procesos.Paralelamente en Europa, sobre todo en Inglaterrase llevaba un desarrollo semejante, con la adop-ción de las NORMAS BRlTANICAS 600, basadas enel trabajo estadístico ideado por el Dr. E. Pearson.En esta época se distinguieron como lid eres en elcontrol estadístico, el Dr. Ronald Fischer (padre dela estadística inferencial inglesa) yel Dr. Neymanquien inició el muestro de poblaciones.A finales de la segunda guerra mundial, en el Ja-pón se establece el control estadístico.En 1946 se formó la Unión de Científicos Ingenie-

ros Japoneses.se formó el Grupo de Investigación enControl de Calidad, conformado por in-dustriales, investigadores y otros, al cualse incorpora el Dr. Kaoru Ishickawa,máxima autoridad en calidad total.el Dr. Edwards Deming llamado el mesíasde la calidad total dicta una serie de con-

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-'" .

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ferenciasen el Japón.en reconocimiento al Dr. EdwardsDeming, se otorga en Osaka el primerpremio Deming.Japón se hace miembro de ISO (Organi-zación Internacional Estandard).Dr. Juran, da una serie de conferenciasdirigida a los gerentes de las mej ores em-presas.

Es así como se abren las puertas a este nuevo enfo-que de calidad total, el cual se recomienda su apli-cación como estrategia primordial de las institucio-nes para mej orar la eficiencia y efectividad.

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CIRCULO S DE CALIDADCuando hablamos de control de calidad, uno delos temas con el cual se le vincula de inmediato esel de los Círculos de Ca1idad ( CC ).

Historia del movimiento del CCCon la finalidad de implantar el control de calidad,como medio para mejorar las empresas, en el Ja-pón se dió inició a una gran campaña de capacita-ción en calidad total dirigida a todos los miembrosen los diferentes niveles, capacitación que en losaños 50 se consideraba prácticamente imposible.No era dHkil educar ingenieros y directivos medianteseminarios y talleres, más no así era el caso de lossupervisores y dirigentes de grupo que eran unnúmero grande y disperso.Según K. Ishikawua se resolvió el problema reali-zando cursos por correspondencia, utilizando paraello los diferentes medios de comunicación. Así mis-

mo a principios de la década de los 60, se publica-ron revistas sobre control de calidad con la finali-

dad de que puedan ser leídas, se formaron gruposde estudios, los grupos que se organizarbn eran conel fin de estudiar, además todo lo estudiado debíaponerse en práctica en el lugar de trabajo de cadapersona, dando lugar al nacimiento de los círculosde calidad.

CIRCULO DE CALIDAD

El círculo de calidad es un grupo pequeño de traba-jo, que desarrollan actividades de control de cali-dad en forma voluntaria dentro de un mismo taller.Como parte de las actividades de control de calidadde la empresa, este grupo de trabajo realizan acti-vidades que conlleven al autodesarrollo y desarro-llo mutuo, asi mismo el control y mejoramiento dela empresa utilizando técnicas de control de cali-dad con la participación de todos los miembros.Según Kaoru Ischikawua, existen requisitos que se

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deben tener en cuenta para iniciar actividades deCC dentro de una empresa, uno de enos es que laempresa esté implantando el control total de la ca-lidad, y que combine con las actividades de los cír-culos ya que estos últimos solo constituyen unaparte de un programa total de un control de cali-dad y que no pueden existir en forma independien-te lo cual puede con nevar al fracaso.

CARACTERISTICAS:

Está formada por un grupo natural de trabajadoresque laboran en una misma área.El número ideal es de 7 a 8 miembros.

Forman parte del círculo el supervisor y trabajado-res.Tiene un coordinador que no necesariamente tieneque ser el supervisor.Tiene un facilitadorEs participativaLa participación es voluntaria.Las decisiones son democráticas, se toman por con-senso.

Capacitación permanente en las herramientas y téc-nicas que se emplean para la solución de los pro-blemas.

Las reuniones se caracterizan porque estas se rea-lizan semanalmente, se cumple con cada fecha yhora asignada, es participativa, todos hablan sintemor, y hay un total respeto de las ideas de losdemás. Las decisiones se toman por consenso, y laduración se determina por anticipación.El coordinador puede ser el supervisor, pero nece-sariamente, no es el jefe, no es el único responsa-ble, es el elegido democráticamente.No imparte ordenes ni toma decisiones.Su función es la de moderador y puntualidad.Lleva el rol de asistencia y puntualidad.Leva la agenda de la reuniónEs un buen observador.

PASOS PARA INICIAR LAS ACTIVIDADESDE LOS CCSe determinan quienes van a ser los responsablesque se encargarán de promover los círculos de cali-dad, serán los primeros en recibir capacitación encontrol de calidad, asimismo asistirán a semina-rios, conferencias y visitas a industrias u otras ins-tituciones en que apliquen control de calidad.Los responsables se encargarán de la capacitaciónde los dirigentes.Los dirigentes a su vez se encargarán de organizarlos círculos de calidad y de la capacitación de losdemás miembros.

ACTIVIDADES DE LOS CCPrimeramente deqen escoger un tema.Aclarar las razones por la cual se escogió dicho temaSe hace una evaluación de la situación actual.

Se analiza. el porqué se presenta. cuáles son lascausas.Se establecen las medidas correctivas y se ponenen acción.Se evaluan los resultados.Estandarización. prevención de errores de su repe-tición.Repaso y reflexiónPlaneación para el futuro

TEMAS QUE SE RECOMIENDANEN LOS CCProblemas y proyectos bajo su controlProblemas en relación a los proveedores interno yexternoProblemas en relación a la infraestructura de tra-

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bajoProblemas en relación a la maquinaria del trabajoProblemas en relación al clienteProblemas de comunicaciónProblemas de coordinación

TEMAS QUE SE RECOMIENDANNO TRATARSueldos y salariosSobre políticas de contrataciónPolíticas diciplinariasPolíticas de despidoDesacuerdo con pactos colectivosPolíticas de ventas y de comercializaciónEn conclusión los círculos de calidad está confor-

mado por un grupo pequeño de personas. que enforma voluntaria realizan actividades de controlde calidad con la participación de todos los miem-bros de una área orientados a la resolución de

problemas.

BIBLIOGRAFIA

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