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UNIVERSIDAD DE PANAMÁDIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOSDEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN
SEMINARIO: CALIDAD TOTAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE
16 al 18 de octubre de 20138:30 am a 12:30 md
Magistra Elizabeth Arona Castillo
Recuerda que cualquier momento
es bueno para comenzar y que ninguno es tan terrible para claudicar.
No olvides que la causa de Tu
presente es Tu pasado así como la causa de Tu
futuro será Tu presente
PABLO NERUDA
!REGLAS!Puntualidad
Participación
Celulares en vibrador
DINAMICA DE PRESENTACION
Persona
Cosa
Animal
¿POR QUE ESTAN AQUI?
NUESTRO COMPROMISO
La satisfacción del cliente es el componente
esencial para incrementar la competitividad de
las organizaciones. La identificación de las
necesidades y expectativas de los distintos
segmentos de clientes es fundamental para
alcanzar su satisfacción
Introducción
Conocer las razones para las cuales debemos ofrecer calidad de servicio al cliente.
Conceptualizar y aprender el uso de las herramientas prácticas para asistirle en la tarea de satisfacer a sus clientes.
Analizar la complejidad de la comunicación y el impacto que podemos provocar en el cliente.
Demostrar mediante ejemplos o prácticas, la utilización de las herramientas.
Objetivos
BREVE DESCRIPCION DEL CONTENIDO CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL Y SERVICIO AL CLIENTE . CLASIFICACIÓN PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD? QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN? LA CULTURA DE CALIDAD TOTAL QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE ELEMENTOS DE CALIDAD DE SERIVICIO AL CLIENTE BENEFICIOS DE LOGRAR SATISFACER AL CLIENTE EL RENDIMIENTO PERCIBIDO DIMENSIONES DEL SERVICIO DE CALIDAD TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
Temáticas
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal , bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
La Calidad Total
1° Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc.
2° Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal.
3° Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre
PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:
Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes.
PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL?
El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:
Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organización, actividad no imposible, pero muy laboriosa.
Management : Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.
QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA
ORGANIZACIÓN?
Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasión. A veces se tiene el sistema, pero no la pasión suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasión y no se tiene el sistema adecuado.
Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras continuas.
Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que él sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.
QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN
La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales.
Un cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes :
Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.
Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
La Cultura de Calidad Total
Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen.
Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
Valorar y promover la formación continua del personal.
Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación.
Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.
Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse
La Cultura de Calidad Total
Un Cliente es la persona más importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es su objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño. Un cliente no es sólo dinero en la caja. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atención más cortés que podamos darle. Es el alma de éste y de todo negocio. El paga su salario.
Qué es el Servicio al Cliente
Servicios ClientesAtención Esmerada InternosComunicación ExternosEficienciaRapidez Considerar las expectativas
Calidad - La gestión de calidad es una forma de manejar la empresa, es
sentido común, hacer las cosas bien desde el primer momento.
- - Trabajar con gente de primera, y tratarla excelentemente, promoviendo el compromiso permanente de todos los niveles.
- - Buscar constantes perfeccionamientos, para alcanzar la satisfacción del cliente, reducir los costos que no dan valor agregado al cliente y llegar antes la competencia.
Elementos de Calidad de Servicio al Cliente
PODRÍA PODRÍA AVERIGUARME ALGO MÁS AL RESPECTO?
PODRÍA “LO SIENTO, SEÑOR,
SÓLO SIGO ÓRDENES”
Brindar un servicio de ”alta calidad” al cliente, constituye la prioridad número uno de toda empresa. Ya que los servicios de “baja calidad”, son la causa principal de pérdida de clientes a favor de la competencia.
Hacer las cosas de manera diferente a cómo se venían haciendo en el pasado, requiere que usted posea, dos características personales:
1. LA CONVICCIÓN DE QUE EXIGEN ALGUNAS COSAS QUE NO SABE, Y QUÉ QUIZÁ, PODRÍA APRENDER.
2. EL DESEO DE CAMBIAR.“No debemos permanecer como somos, haciendo
siempre lo que se hizo la última vez, de lo contrario quedamos relegados”. George Bernard
Shaw.
Más competencia nacional y extranjera.
Clientes cada vez más exigentes, menos tolerantes y menos leales.
Expectativas de los clientes en permanente aumento.
Tener ventajas sobre la competencia, es cada día más difícil.
Razones para una gestión de calidad
La calidad de atención es una ventaja competitiva.
Las expectativas de los clientes son dinámicas y están formadas en relación a lo que ofrece la competencia (valor agregado).
Para conservar y recuperar a nuestros clientes debemos corregir nuestros errores de servicio y es indispensable estar atentos a sus opiniones.
El cliente es quién determina la calidad, por ello debemos lograr todo el tiempo los más altos porcentajes de satisfacción.
El cliente es nuestro activo más valioso por eso debemos tratarlo con cuidado y consideración
Beneficios de lograr satisfacer al cliente
1. Un cliente fiel
2. Difusión gratuita por el cliente
3. Participació
n en el mercado
Satisfacción al cliente
Calidad del ServicioCalidad del Producto Es lo qué se recibe la forma en que recibe Producto intangible(Producto tangible)
Las máquinas que producen tangibles mantienen una calidad uniforme, pero los servicios implican una alta dosis de labor personal que puede variar en forma importante en cada ocasión en que se realizan.
CALIDAD
Es la impresión subjetiva que se forma el cliente según sus expectativas y experiencias. Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece (producto) y como se le ofrece (servicio ).
El cliente compra, soluciones a sus problemas y lo hace por las expectativas de beneficios que piensa que la empresa le ofrecerá.
Experimenta calidad de servicio, cuando, satisface esas expectativas, soluciona sus problemas y le aporta beneficios para el cliente.
Qué es calidad de servicio?
¿Es más problemático que fabricar un buen producto? Calidad en la industria
“ Cero defecto”
Calidad en el servicio
Si la meta industrial es alcanzar los “cero defectos”, la meta del servicio debe llegar a ser la “cero deserción” de clientes.
“ La perfección no es alcanzable. Pero si buscáramos la perfección, podríamos alcanzar la excelencia” Vince
Lombardi
Porqué es tan difícil ofrecer un buen servicio?
TODOS PREFERIMOS Y QUEREMOS A LAS EMPRESAS EN LAS CUÁLES NOS TRATAN COMO NOS AGRADA
¡A VECES HASTA PAGAMOS MÁS POR ESO! Estadísticas que lo comprueban: Gastamos gustosos hasta un 10%
más por el mismo producto, si la empresa da un mejor servicio.
cuando nos atienden bien, se lo decimos a un promedio de nueve a doce personas.
Cuando nos atienden mal, se lo decimos a unas veinte personas. Hay un 82% de probabilidades de que los clientes vuelvan a comprar en una empresa en que sus quejas son atendidas pronto y con amabilidad. Si la atención o el servicio son realmente malos, el 91% de los clientes no volverán a esa empresa.
Agradar tiene su ventaja
Elementos de Satisfacción del Cliente
11. El Rendimiento
percibido
2. Las expectativas
El Rendimiento percibido
3. Los niveles de satisfacción
Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
Características. Se determina desde el punto de vista
del cliente. Se basa en los resultados. Percepción del cliente. Depende del estado de ánimo del
cliente. Sufre del impacto de las opiniones de
otros.
El Rendimiento Percibido
Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.
Se producen 4 situaciones:◦ Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.◦ Experiencias de compras anteriores.◦ Opiniones de amistades, familiares, conocidos y
líderes de opinión (por Ej. artistas).◦ Promesas que ofrecen los competidores.
Expectativas
Insatisfacción: cuando el cliente no queda satisfecho con el producto adquirido. Satisfacción: cuando el producto cumple con las expectativas del cliente.
Complacencia: cuando el cliente recibe más de lo que esperaba.
Niveles de Satisfacción
CONFIABILIDAD : La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error.
NIVEL DE RESPUESTA : La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil.
COMPETENCIA: La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio.
CORTESIA : El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes.
CREDIBILIDAD : La confianza que como proveedor he podido despertar en los clientes.
ACCESO : La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi.
COMUNICACIÓN : Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un lenguaje comprensible.
COMPRENSION : El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al servicio.
ASPECTOS TANGIBLES : La apariencia física del personal, de la empresa, del equipo y del material informativo.
Dimensiones del servicio de calidad
Cuando te des cuenta que has recaído en tu vieja forma de proceder, piensa que podrías haber hacho en forma diferente.
Si te das cuenta que estás incurriendo en el mal hábito, detente y prueba una forma distinta.
Justo antes de recaer en el mal hábito, detente y busca una mejor acción.
Cómo dejar un mal hábito
Sabe que las utilidades y la participación en el mercado, son el resultado de escuchar a sus clientes y satisfacer sus necesidades. Hay más participación del personal en lo referido a los clientes (conforman una cadena de clientes).
Tiene una visión orientada hacia la conservación del cliente. Promueve la comunicación con sus clientes. Aprenden de los exitosos y están permanentemente mejorando
los procedimientos que crean valor al cliente, y eliminan lo que no funciona.
Creen e invierten en su gente buscando siempre la satisfacción del cliente.
La empresa centrada en el cliente
Clientes finales : utilizan nuestro producto o servicio.
Clientes intermedios : son distribuidores o intermediarios que ponen a disposición del usuario final, nuestro producto o servicio.
Clientes internos : Son las personas de la empresa que continúan el trabajo que usted por su parte terminó.
Son nuestros clientes todos aquellos que toman decisiones a favor de nuestra empresa permitiéndonos
así progresar
Pueden encontrarse dentro de un grupo muy específico, o tratarse de diversos estratos, usted cómo
prestador debe conocerlos y servirlos a todos para seguir prosperando. Se brinda servicio
generalmente, a tres clases de clientes:
Proveedor Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente
Conocer quienes son mis clientes y saber que esperan de mi.
Comunicarse es intercambiar mensajes lingüísticos y corporales . Para expresar ideas. sentimientos, dar y recibir información, conocer necesidades, expectativas. La comunicación es hecho inherente al ser humano, y como toda característica humana es compleja y contradictoria. Toda comunicación define una relación. La forma en que nos comunicamos con tal o cuál persona, los canales y la modalidad que se establecen en una empresa con sus clientes denotan y determinan cómo son los vínculos en los que se basa esa relación: respetuosos, comprensivos...
Técnicas para una Comunicación Eficaz.
La comunicación esta comprendida por: Un componente racional que se dice que es un componente emocional cómo se dice Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepción del mensaje:
Hay estudios que otorgan no más el 10% al impacto de las palabras , y el 90% a los tonos de voz, los gestos, las miradas... No importan las palabras que se usen, el tono de voz revela lo que uno está pensando o sintiendo.
Técnicas para una Comunicación Eficaz.
Los componentes del diálogo más relevantes son :
saber escuchar , saber expresar y saber ofrecer y pedir retroalimentación Mantener silencio y prestar máxima
atención. A temperar nuestros impulsos Brindar incentivos verbales y no verbales Evitar el síndrome de “experto”,
consejero y criticón Pedir aclaración si algo lo amerita Brindar información útil de cómo voy
entendiendo a escuchar activamente.
Los componente de la Buena Comunicación
Las barreras de la comunicación son los elementos que pueden influir en la buena marcha de ésta en el ámbito organizativo interno y externo. Algunos de los aspectos que debemos controlar tanto en la comunicación con nuestros compañeros, como en relación a los clientes, pueden ser los siguientes:
• El lugar o momento elegido: Debemos analizar el contexto en el que nos encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a un cliente en un lugar con mucho ruido, y otros clientes a nuestro alrededor es muy probable que los resultados de nuestra comunicación no sea los esperado. También es importante saber introducir contenido en un momento u otro.
Barreras en la Comunicación
Perturbaciones o interferencias: Ruidos, muletillas. Las muletillas son esas frases que repetimos sin darnos cuenta, «eh...», «sabes...», «me entiendes». Es algo muy normal que no supone ningún trastorno para la comunicación pero que debemos cuidar porque si son muy frecuentes puede resultar molesto.
• Falta de empatía: Falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objeto de comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se es capaz de empatizar, habrá mayores dificultades de comunicación, podemos caer en el error de facilitar un servicio o tratamiento sin ajustarnos a las necesidades del cliente, perdiendo tiempo, dinero y la oportunidad de solucionar el problema, algo que puede llegar a ser muy grave.
• Inexistencia de feed-back: Sin una información de vuelta no sabremos si cumplimos nuestro objetivo ¿el cliente está satisfecho? ¿el equipo de trabajo está motivado?
Barreras en la Comunicación
Estereotipos o prejuicios: Estos provocan una predisposición a interpretar el mensaje de una determinada forma (sexo, religión, edad, raza...). Los prejuicios son muy peligrosos porque regulan nuestra conducta.
• Efecto halo: Juzgar a la otra persona en función de la primera impresión; ésta hace que no nos fijemos en los matices y no seamos objetivos.
• No escuchar: Aunque más adelante hablaremos de lo que es la escucha activa, podemos decir que es una de las habilidades principales que debemos tener como emisores porque necesitamos saber la opinión de los que nos rodean sobre nuestro trabajo y otros aspectos que nos pueden facilitar la labor y ampliar nuestra perspectiva.
Barreras en la Comunicación
Hablamos más y escuchamos menos.
Escuchamos solamente lo que queremos realmente oír.
Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la comunicación.
Llegamos rápidamente a una conclusión sin que la persona haya finalizado, cuando en realidad era algo más lo que quería expresar.
No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en comunicaciones insuficientes.
Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad.
Los errores más comunes que cometemos los seres humanos en la comunicación son los siguientes:
Interrumpir al que habla.
Juzgar cada comentario que hacen.
Ofrecer ayuda que no nos ha solicitado.
Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con expresiones como “no te preocupes por esa tontería”, “no te pongas así”, etcétera.
Contar “nuestra anécdota” cuando el otro está aún hablando.
Caer en el “síndrome del experto”: Saber lo que debemos contestar cuando el otro no ha hecho más que iniciar su relato.
Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
La escucha activa está especialmente indicada cuando debemos afrontar situaciones difíciles, algo que a veces pasa en la atención al cliente. Por ejemplo, cuando nos encontramos ante un interlocutor agresivo, cuando prevemos enfrentamientos o cuando hay muchas interrupciones.
En situaciones difíciles…
1. Conteste el teléfono antes del tercer llamado2. Salude formalmente e identifique a la empresa,
al sector o de su nombre según corresponda. 3. Pregúntele al cliente: ¿en que le puede servir? 4. Si debe pedirle al cliente que espere, hay que
hacer lo siguiente: Pregúntele si puede esperar Espere a que le conteste Aclárele por qué tiene que esperar Dele un tiempo aproximado de espera Dele las gracias por haber esperado
Aspectos considerables en la comunicación telefónica
Cada vez que nos despedimos de un cliente, debemos preguntarnos: ¿Volvería a
comprarnos? ¿ Nos recomendaría ?
Plan de acción: Trate a sus clientes cómo la razón misma de su trabajo. Sugiera y pida ideas para mejorar el servicio. Sea paciente, pero nunca se de por satisfecho. Lo primero que voy a implementar :
Felicitaciones! Usted ha llegado al final del Seminario. Busque la manera de aplicar lo que le sería más productivo a su desempeño. Innove haga cosas que no se han hecho en la empresa. Pregúntese ¿Cómo podría elevar más el nivel de servicio que presta?
MUCHAS GRACIAS, COLABORADORES
