CALIDAD TOTAL Y TRABAJO EN EQUIPO

TEMA: La calidad y la excelencia personal

Prof. DELGADO AZAÑA

CULTURA DE SERVICIOS

CALIDAD TOTAL Y TRABAJO EN EQUIPO

EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM

LA CALIDAD: Generalidades

Totalidad de características de un producto o servicio QUE le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas.

LA CALIDAD: Parámetros

Calidad de Diseño:

Grado en que se satisface la necesidad de un cliente.Calidad de Investigación MercadoCalidad de Concepto (Percepciones)

Calidad de EspecificacionesCalidad de Manufactura (Fabricación) : Grado en que el producto cumple con las especificaciones del diseño.


LA CALIDAD: especificaciones Atributos de un ente (cosa, persona, organización, concepto).

El concepto moderno lo orienta hacia como aprecian estos atributos los clientes externos o internos de una organización.

Cuidado: En un extremo netamente comercial la calidad depende mucho de cómo es “percibida” no solo de lo que realmente es.


LAS DOS DIMENSIONES DE LA CALIDAD“ CALIDAD OBLIGADA” (requerida) es el aspecto de un producto o un servicio que el cliente espera.

“ CALIDAD ATRACTIVA” (esperada)es el aspecto de un producto o servicio que va más allá de las necesidades actuales. / Cliente fascinado.

“CALIDAD POTENCIAL” Lo que el cliente querría si se le ofrece.

Con el tiempo, la “Calidad obligada” se convierte en una “Calidad atractiva”


LA MEJORA DE LA CALIDAD EN EL HOTEL EL PARAÍSO

Fernando Martínez, dueño del Hotel El Paraíso, descubrió una nueva necesidad en los clientes gracias al método de investigación utilizado. Fernando entre los cinco métodos mas utilizados para la mejora de la calidad: las encuestas, las entrevistas individuales o de grupo, las reclamaciones de clientes, la fuerza de ventas de la empresa y los empleados, se inclinó por el de las encuestas, que a pesar de no ser el más efectivo, es el que menos costes tiene y a priori ofrece gran variedad de datos.

Como podemos comprobar en este caso, en el del cliente que planteaba el problema que le surgía por las mañanas después de ducharse, el cual no podía afeitarse bien porque el espejo estaba empañado, Fernando quiso mejorar ese aspecto. A primera vista, parece que la queja del cliente no tenga mucha importancia porque puede que eso no pase a todos los clientes, ya que puede que muchos de ellos se afeiten antes de entrar a la ducha, pero el dueño del hotel mandó instalar una pequeña resistencia en los espejos de las habitaciones para desempañar los cristales.

De esta manera, Fernando Martínez, ha conseguido satisfacer esa necesidad de los clientes y continuar mejorando la calidad del hotel para ser más competitivo y hacer fieles a los clientes. EXPO: DELGADO AZAÑA -

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Como hemos visto en este caso el dueño del Hotel El Paraíso, para que el mismo mejore permanentemente su calidad, ha optado por el punto de partida que es el conocimiento del cliente, el cual tiene una doble finalidad.

- Conocer sus necesidades para adaptar permanentemente la oferta.

-Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del bien, el grado de satisfacción de los clientes y su calidad percibida,

Si analizamos el texto leído y aplicamos los tres tipos de necesidades, obtendríamos lo siguiente:

- Calidad obligada (requerida): En este caso el cliente quiere que las habitaciones estén limpias, tengan las camas limpias, tengan ducha o baño individual, tengan televisor, tengan teléfono,etc.

- Calidad esperada (esperada): El cliente esperaba que el espejo no se empañase.

- Calidad potencial: Por ejemplo, al cliente le gustaría que la habitación tuviese televisión por pago.


LAS 5 DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLESApariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación•La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.•Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas•Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.•Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDADHabilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa

•Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.•Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo•La empresa realiza bien el servicio la primera vez•La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido•La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores



DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

•Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.•Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.•Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes•Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.



DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD

Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza

•El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes•Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.•Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.•Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes



DIMENSIÓN 5: EMPATÏA

Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores

•La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.•La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.•La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.•La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.•La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.


Filosofía de trabajo

Gestión eficiente de la organización de servicios; asimismo es hallar la respuesta de esencia humana a las necesidades de los clientes internos y externos para que puedan expresarlos en la PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL.

El trabajo es el reflejo de uno, así que siempre trata de hacer lo mejor que puedas, aprende de tus errores y crece constantemente.


La calidad de vida: Fin de la persona

La calidad de Vida es definida como la calidad de las condiciones de vida de una persona JUNTO a la satisfacción que ésta experimenta

Por último, como la combinación de las condiciones de vida y la satisfacción personal PONDERADAS por la escala de valores, aspiraciones y expectativas personales, no obstante, se estarían omitiendo aspectos que intervienen directamente con la forma de interpretar o no las situaciones como positivas o no, es decir, aspectos que influyen la escala de valores y las expectativas de la personas: la cultura.

Pues bien, la calidad de vida es una categoría multidimensional, presupone el reconocimiento de las dimensiones materiales, culturales, psicológicas y espirituales del hombre,


La calidad de vida desde la subjetividad


Prueba control

1. Indique 5 puntos de cómo lograr CULTURA DE CALIDAD en una empresa.

2. Realice un mapa mental o conceptual de las 5 dimensiones del servicio SERVQUAL.

3. De que manera podría alcanzar calidad en su vida.

Cada pregunta tiene un valor de ……..


LOS VALORES

1. Los valores son convicciones profundas de los seres humanos que determinan su manera de ser y orientan su conducta.

La solidaridad frente a la indiferencia, la justicia frente al abuso, el amor frente al odio.

2. Los valores involucran nuestros sentimientos y emociones.

Cuando valoramos la paz, nos molesta y nos hiere la guerra.

Cuando valoramos la libertad nos enoja y lacera la esclavitud.

Cuando valoramos el amor y lastima el odio.

3. Valores, actitudes y conducta están relacionados.


LOS VALORES

Los valores son creencias o convicciones de que algo es preferible y digno de aprecio. Una actitud es una disposición a actuar de acuerdo a determinadas creencias, sentimientos y valores. A su vez las actitudes se expresan en comportamientos, conducta y opiniones que se manifiestan de manera espontánea.

VALORESValoro la justicia, me duele el abuso se relaciona con ACTITUDESDoy las mismas oportunidades a todos mis alumnos se relaciona con CONDUCTAEstablezco y respeto los mismos plazos a los alumnos para que entreguen sus tareas


LOS VALORES

1. Los valores se jerarquizan por criterios de importancia

Usted por ejemplo, ¿en qué orden de importancia colocaría los siguientes seis valores?Dignidad Honestidad Amistad Salud Solidaridad Educación

2. Los valores más importantes de la persona forman parte de su identidad. orientan sus decisiones frente a sus deseos e impulsos y fortalecen su sentido del deber ser

Por ejemplo, una maestra responsable hará todo lo que esté en sus manos para que sus alumnos alcancen los objetivos educativos del ciclo escolar, se sentirá mal consigo misma si por razones claramente atribuidas a ella, los niños no reciben las oportunidades de aprendizaje que debieran. Solo sentimos pesar al hacer algo incorrecto cuando el valor en cuestión es parte de nuestro ser. EXPO: DELGADO AZAÑA -

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3. Los valores se aprenden desde la temprana infancia y cada persona les asigna un sentido propio.

Cada persona, de acuerdo a sus experiencias, conocimientos previos y desarrollo cognitivo, construye un sentido propio de los valores. Aunque a todos nos enseñen que la honestidad es algo deseable, y aunque todos lo aceptamos como cierto, la interpretación que haremos de este valor, el sentido que le encontraremos en nuestra vida, será diferente para cada persona.

LOS VALORES


LOS VALORES

4. Los valores y su jerarquización pueden cambiar a lo largo de la vida.

Los valores están relacionados con los intereses y necesidades de las personas a lo largo de su desarrollo.

Los valores de los niños pequeños están definidos en buena medida por sus necesidades de subsistencia y por la búsqueda de aprobación de sus padres: sustento biológico, amor filial.

Los adolecentes guían sus valores personales por su necesidad de experimentación y autonomía: amistad, libertad.

Mientras que en la edad adulta se plantean nuevas prioridades: salud, éxito profesional, responsabilidad.

Algunos valores permanecen a lo largo de la vida de las persona.


Como ser una persona de calidad

Se entiende por calidad personal o ser: ¿Cuáles son los atributos de las personas de calidad que buscamos ser e impulsar? ¿Cuál, el concepto de persona o ser que subyace en nuestros esfuerzos por propiciar la calidad?Hablar de la calidad de la persona desde la óptica humanista y la vocación humana implica, en primer lugar, referirse al hombre como un ser en proceso, como un proyecto de sí mismo, cuya realización es objeto de una opción personal, libre y responsable.

La calidad personal o ser puede ser definida como la respuesta a las exigencias y expectativas tangibles e intangibles tanto de las otras personas como de las propias, siendo las tangibles todas aquellas expectativas concretas, por ejemplo: tiempo, durabilidad, seguridad, garantía, finanzas, función, etc. Las intangibles se pueden definir como deseos emocionales, como son: actitudes, compromiso, atención, lealtad, credibilidad, comportamiento, etc.


Como ser una persona de calidadPodemos señalar una serie de características para diferenciar a una persona que tiene calidad, y son las siguientes:

• Una persona sujeto y objeto de la ética, tiene calidad.

• Un individuo en equilibrio de sus rasgos internos con su medio ambiente, tiene calidad.

• Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene calidad.

• Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su condición jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad.

• Una persona o ser satisfecho en su trabajo, tiene calidad.

• Una persona o ser con armonía familiar, suficiente diversión y relaciones sociales satisfactorias, tiene calidad.


Prueba control

1. Realice un mapa mental o mapa conceptual acerca de LOS VALORES (3 PTOS)

2. Por que se dice que los valores se jerarquizan por orden de importancia (3 PTOS)

3. Es posible cambiar nuestro sistema de valores ¿Cómo? ¿Qué factores influyen en ello? (3 PTOS)

4. De un breve concepto de VALOR, ACTITUD y CONDUCTA y realice dos ejemplos (Valor / actitud / conducta) - (valor / actitud / conducta) (3 PTOS)

5. Mencione dos diferencia entre calidad obligada y calidad atractiva (3 PTOS)

6. Indique la relación de la calidad con la percepción (3 PTOS)7. Indique cual es la filosofía de trabajo de la empresa donde labora o de

alguna que conozca (nombre de la empresa y argumente su respuesta) ( 2 PTOS)

APELLIDOS Y NOMBRES:


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