Calidad: un Sistema de Gestión

Objetivo: describir como la calidad es una variable estratégica, que impacta fuertemente en la gestión y que tienen su génesis en el manejo de información y

sus sistemas, asociados a las normas ISO.

Introducción

• Las organizaciones forman parte de un sistema donde cada elemento del sistema afecta el desempeño del otro.

• Dicho sistema está formado por los actores, las regulaciones, la tecnología y el entorno donde se desarrollan sus principales operaciones. Por lo tanto se debe entender a las organizaciones como parte de un todo.

• Hoy en día las organizaciones se enfrentan constantemente con cambios técnicos, económicos y sociales, incompatibles con los modelos tradicionales de gestión de operaciones.

El Cambio

• El cambio se ha convertido en la única constante• Las organizaciones pueden escoger ser víctimas de este o

enfrentarlo mediante metodologías, herramientas y prácticas que nos permitan:– aprovechar las oportunidades

– enfrentar las amenazas

– mitigar los riesgos, inherentes a todo proceso de cambio

• Enfoque sistémico• Desarrollo de una cultura organizacional fuerte, orientada a

la:– Seguridad– Administración del Error– Eficiencia– Excelencia

• Gestión integrada al negocio• Gestión de Procesos para el logro de objetivos, focalizada

en los resultados y el desempeño.

Principales Cambios en la Gestión

Sistema Integrado de Gestión para hacer frente al cambio

• Sistema de administración y trabajo cuya metodología y atributos permitan incrementar:– la satisfacción de los clientes y partes interesadas– lograr la integridad, confiabilidad de las operaciones, la efectividad personal

y organizacional• Generando una cultura orientada a la seguridad, excelencia y eficiencia.

Definición Sistema Integrado de Gestión Operacional

Sistema Integrado de Gestión Operacional

Integración de la gestión de seguridad, medio ambiente y calidad a la gestión del negocio, basado en una eficiente administración de los factores humanos.

Calidad

SeguridadMedioAmbiente

Objetivos de la Gestión Integrada

• Cumplimiento de requisitos (regulaciones, procedimientos, estándares, expectativas de los clientes):EVITAR DEFECTOS

• Control de procesos, disminución de errores, mejor aprovechamiento de los recursos: EVITAR DERROCHES

SeguridadSeguridad

CalidadCalidad

EficienciaEficiencia

ResultadosResultados• Identificación de amenazas y prevención y control de riesgos: EVITAR DAÑOS

ProcesosProcesos

Todo esto mediante una correcta gestión de los Factores Humanos

Modelo para Diseñar, Implementar y Mejorar un

Sistema Integrado de Gestión

Modelo Integrado de Gestión Operacional

¿Porqué un modelo de gestión?

Un modelo de gestión permite:– Mantener una pauta y criterios unificados– Focalizar el esfuerzo– Estandarizar las operaciones– Dirigir las acciones– Controlar los resultados– Mejorar los procesos y el propio modelo

ComponenteCompetencias

ComponenteDesempeño

ComponenteError Humano

ComponenteOrganizacional

Componentes que influyen en el Sistema

Principales Elementos del Sistema

• Política y Objetivos medibles• Cultura orientada a la seguridad, excelencia y eficiencia• Compromiso de la dirección y personal• Organización (Estructura)• Documentación (Documentos y Registros)• Conocimiento de la situación (Diagnóstico)• Benchmarking (Análisis de la industria)• Identificación de Amenazas y Análisis de Riesgo

• Intervención planificada (Procesos y procedimientos de gestión)

• Información y Comunicación• Formación (Educación, Capacitación y Entrenamiento)• Reportes de eventos, incidentes y accidentes• Investigación de eventos, incidentes y accidentes • Auditoria sistémica• Revisión de la Alta Dirección• Análisis de Data para la Toma de Decisiones• Acciones correctivas y preventivas• Mejoramiento continuo

Principales Elementos del Sistema

Interacción de los Elementos

DiagnósticoOrganizacional

FilosofíaOperacional

Benchmarking

MejoresPrácticas

Gestiónde

Procesos

Gestiónde

Personas

EvaluaciónDesempeño

MejoraContinua

Desempeño del Sistema Integrado

El sistema se debe evaluar para constatar que:– Está bien fundamentado y es conforme respecto a los

requisitos y regulaciones

– Es apropiado para la organización y

– Es efectivo, es decir genera los resultados esperados de manera eficiente

Aseguramiento de la Seguridad y Calidad:Una necesidad en las empresas

competitivas

Técnico

Económico

QQHumano

Normativo y Regulatorio

Exigencias por parte del Estado,

Clientes y Partes Interesadas

Cumplimiento Estándares

Cumplimiento Programas de Prevención y Confiabilidad

Menos costos al eliminar fallas, mayores ingresos por satisfacción de clientes

Desarrollo Integral del Personal, Gestión por competencias

Calidad una Estrategia Competitiva

• Si mejora la Calidad entonces:– Disminuyen las Fallas y Errores

– Bajan los Costos

– Mejora la Productividad

– Aumenta la Competitividad

– Permaneces en el Mercado

– Mejora tu oferta y condiciones de Empleo

Calidad como una Estrategia

• Orientación principal hacia los CLIENTES• TODOS deben participar• En TODOS los PROCESOS (implica conocerlos)• Tiene un COSTO, (menor que de no_calidad)• Internalizar la MEJORA CONTINUA• Implica MEDIR (requiere PLANIFICACIÓN)

Requisitos para la estrategia

• Visión de largo plazo• Liderazgo de la Alta Gerencia• Compromiso de todas los niveles• Debe existir Evaluación del trabajo• Contar con los recursos e infraestructura• Impartir Educación y entrenamiento• Apoyar con Comunicación e Información• Coincidencia de Objetivos con Cliente, Proveedor, y los

Sistemas Internos• Control de Procesos• Mediciones y Seguimiento

Movimientos de la CALIDAD: desde Deming....

• Calidad total: Estilo de gestión que utiliza el método científico y las contribuciones de todas las persones de la Org. para mejorar continuamente todo lo que se hace con el objetivo de alcanzar y exceder consistentemente las expectativas del cliente

• Calidad integral: Satisfacción del cliente se busca en 5 áreas principales:– Funcional: lo que compramos sirva o funcione para lo que se

necesita– Emocional: que la forma nos haga sentir bien (subjetiva)– Precio justo– Volumen suficiente– Oportunidad en la entrega

• Calidad según norma ISO: cumplimiento

El ciclo de Deming

PlanearPlanear

VerificarVerificar

Actuar Hacer

T ítu lo d e l d ia g ra m a

E s c rib a a q u í e l n o m b reE s c rib a a q u í e l c a rg o

E s c rib a a q u í e l n o m b reE s c rib a a q u í e l c a rg o

E s c rib a a q u í e l n o m b reE s c rib a a q u í e l c a rg o

E s c rib a a q u í e l n o m b reE s c rib a a q u í e l c a rg o

CALIDAD

• “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO 9000:2000)

• Requisitos: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria. Característica es un rasgo diferenciador, que puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa

• “Lograr la satisfacción del cliente o usuario según una adecuación al uso del producto o servicio.”

• “Productos que no vuelven y clientes que si regresan” (de la vida de un empresario)

Implicancias de la CALIDAD

• Lograr la satisfacción del cliente y la adecuación al uso• La calidad requiere compromiso y luego cumplimiento asociado

a normas• Calidad: es metodología y filosofía para resolver problemas de

la empresa• Elementos claves: Clientes, Productos y Procesos• Tres pilares: Enfoque al Cliente, Mejora Continua y Desarrollo

de su Gente

Fundamentos: Pilares de la calidad

• Enfoque al usuario• Cultura de servicio• Diseño orientado al cliente (interno y externo)• Cadena Cliente-Proveedor

• Mejora Continua• Procesos, Habilidades,• Productividad y Estructura

• Desarrollo de la gente• Desarrollo personal• Cultura de Servicio• Relaciones interpersonales y de trabajo en equipo

Calidad como Mejora de Procesos

• Trabajar con el líder • Establecer medidas y objetivos pensando en el cliente• Garantizar el cumplimiento de metas y objetivos• Formar el Equipo de MP• Dirigir el MP• Mantener el MP• Organizar los EMP (Equipos Mejora Procesos)• Definir recompensar a equipos e individuos • Asegurar entrenamiento y su aplicación

Ej Indicadores PI Calidad / total

• numero de quejas por productos emitidos• número de fallas o caídas del sistema• número de garantías usadas• numero de devoluciones• número de llamadas al servicio técnico• tiempo de respuesta ante el llamado• número de paginas o documentos con errores• horas de re-procesos utilizadas• tiempo transcurrido antes de fallar • tiempo para reposición del servicio

Aspectos de los Sistemas de Control

• Existen para encauzar comportamientos hacia el logro de los objetivos Org.

• Tienen un costo que encarece el producto • Pueden restar capacidad ejecutiva (orientación al detalle)• A veces es difícil medir rendimientos• Puede conducir a situaciones complicadas• Son dependientes de la Estructura Org.• Crean un ambiente asociado • Facilitan la Garantía del Producto:Empresa v/s Artesano

Sistemas de Control

• Es un medio para evaluar la operación viable, tanto eficiente como económica (de un unidad o empresa)

• Usado en forma correcta mejorará y aumentará la supervisión efectiva, reducirá los costos de trabajo y mejorará resultados La aplicación inapropiada del sistema de control usado puede llevar a consecuencias inesperadas

• Un sistema permite a la gerencia:– Relacionar el trabajo con el tiempo

– Organizar/planificar y efectuar las tareas de trabajo.

– Facilita la ejecución con estándares pre-establecidos.

– Contar con información precisa y consistente para que se puedan efectuar la labor en forma mas efectiva y eficiente

Control Tradicional

1. Los mecanismos de eficiencia son estables en el tiempo

2. Las funciones de planificación y control se dan separadas

3. Orientado al pasado (lo ya realizado)

4. Expresión de objetivos y resultados en términos financieros

5. La eficiencia productiva se identifica con la disminución de los costos

6. El costo global es equivalente al costo de un factor de producción dominante generalmente la mano de obra directa

7. El criterio de mejora del desempeño es con respecto a la propia empresa (visión desde adentro)

8. Enfatiza las medidas de logro o resultados globales de la Org.

9. Orientado a las cifras, a la documentación, a los resultados

10. Tratamiento de la información manual con automatización de tareas aisladas

11. Orientado al control y administración de recursos

12. Centrado en la verificación y análisis de desviaciones

13. Sistema de información orientado a las entidades exteriores

14. Orientado a responsabilidades funcionales

15. Saber concentrado en los directivos

16. El CG se orienta a la organización burocrática, centralizada y hacia la función

17. Válido en sistemas cerrados o burocráticos sin grandes exigencias de adaptación

Control Tradicional

Nuevo enfoque del Control

1. Capacidad de diagnóstico para administrar el cambio (no estabilidad)

2. Tendencia a integrar funciones de planificación y control

3. Más orientado al futuro, vincula el presente con el futuro como control de gestión prospectado.

4. Utiliza indicadores financieros y no financieros, expresando objetivos y resultados de forma diversificada

5. Se administra no sólo el costo sino el valor

6. El costo es generado por una combinación de factores que concurren en las actividades y procesos de la empresa

7. El criterio de mejora del desempeño es con respecto al cliente y a la competencia (visión desde afuera)

8. Información operativa que articula los efectos de las decisiones locales con los logros o resultados globales de la empresa.

9. Proactivo: Orientado a la acción. Plantea alternativas y cursos de acción

10. Sistemas de gestión con apoyo de computadores. Integración de datos o integración global de la empresa

11. Orientado a cambios de comportamiento de las personas, al aprendizaje

12. Además de verificar, el CG es trascendente: marca los puntos críticos e impulsa a la acción correspondiendo con la estrategia trazada

13. Sistema de información orientado a las necesidades de dirección interna de la empresa

14. Orientado a los procesos. Procesos de decisión sobre criterios globales de la compañía y singulares de cada proceso y función

15. Saber distribuido, apropiado y utilizado por todos

16. El CG se orienta a una organización estratégica, descentralizada y hacia el proceso de dirección

17. Válido en sistemas abiertos, descentralizados y orientados a las estrategias

Nuevo enfoque del Control

Autocontrol: el enfoque de la calidad

• El personal debe saber lo que se supone debe hacer– Facilitar la comunicación

– Se proveen los procedimientos, se revisa su entendimiento, su mantención (actualizarlos) y se explican las consecuencias cuando no funcionan y su impacto en el el cliente.

– Conoce la Misión de la empresa y las Políticas gerenciales...

• El personal debe saber que es lo que esta haciendo– Contar con Entrenamiento y Capacitación

– Entender el Concepto de Cliente Interno, Externo y Proveedor

– Internalizan la Prevención y Corrección

– Saben de mediciones, estándares y calidad del trabajo entregado

• El personal debe contar con los medios necesarios

Sobre ISO

• El tema de estandarización inicia con el 1900• ISO es creada el 23 febrero de 1947• Hoy son más de 146 países, en Chile INN• ISO 9000 en 1987 (hoy 9001:2000 y 9004)• Otras series son ISO 14000 e OHSAS 18000 (Aseguramiento,

Seguridad y Salud ocupacional)

ISO 9000

• A marzo del 2004 eran 561.747 donde Europa tenia 220.127, EEUU 36.118, Chile (4ºLA) 520

• Muy exigible en Europa, en EEUU se piden variadas certificaciones (incluye otras)

• Por cuanto es muy consumidora de recursos y exige madurez Org se trabaja en NCh 2909 para Pymes como un primer hito para mejorar la gestión

Requisitos de la ISO 9001: principios

4. Al Sistema de Gestión de la Calidad

5. A la responsabilidad en dirección de la empresa

6. A la gestión de sus recursos

7. A la realización del Producto

8. A la medición, análisis y mejoramiento

Definiciones (ISO 9000:2000)

• Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan

• Sistema de Gestión: sistema para establecer las políticas y los objetivos así como de los recursos, medios y estructuras para lograrlos

• Políticas de Calidad: intenciones globales y orientación de una Org. relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección

• Objetivo de la calidad, algo ambicionado a pretendido relacionado con la Calidad

Principios del SdeG de Calidad ISO 9000:2000

a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

b) establecer las políticas y objetivos de la calidad de la organización;

c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;

d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;

e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

f) aplicar medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Auditoría

• Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y sus resultados cumplen con las disposiciones previamente establecidas y si estas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.

• La norma ISO 9000 exige la presencia del Manual de Calidad, que se diferencia de otros por su estandarización incluida y señalada expresamente en las normas ISO 9000. Esto significa que el manual de calidad de una empresa chilena coincide en su forma con un manual de otro país que opere bajo ISO 9000.

• Existe una hoja de registro muy importante por la información que entrega y pro la que permite visualizar su falta un aspecto esencial. Son las hojas de verificación (registros), que facilitan la toma de acción y su auditoría por consecuencia.

Auditoria

• Evaluación planeada, independiente y documentada para determinar el cumplimiento de requerimientos acordados con anterioridad

• Auditoria de primera parte (o interna), de segunda parte (cliente a proveedor) o de tercera parte (es el propio auditado el que contrata para que lo auditen)

• Reglas fundamentales: preocupación de gerencia, debe ser realizada por gente calificada y las mediciones se realizan contra normas bien definidas

• Es imposible cambiar el pasado, objetivo principal es encontrar prácticas pasadas para predecir desempeño futuro

Auditorias Gestión y Calidad

• Auditoria de gestión: proceso sistemático que ayuda a analizar, diagnosticar y establecer recomendaciones, señalando de que modo la estructura de la organización y la capacidad ejecutiva existentes pueden adaptarse para diseñar con éxito una estrategia

• Auditoria de calidad: examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos

El marco ISO 9000-2000

• 4.2.3 Control de los Documentos

Los documentos (..y registros..) requeridos para un SdeG de Calidad deben controlarse.... Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: ...

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión de actual de los documentos

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso...

• 4.2.4 Control de los Registros

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos así como de la operación eficaz del SdeG de la Calidad...

Certificación

• La empresa auditora examina los procesos, documentos, etc., y concluye que existe– Conformidad

– Observación

– No conformidad menor (existe riesgo en el sistema de calidad)

– No conformidad mayor ( existe riesgo crítico en el sistema de calidad, lo cual implica perder la categoría ISO 9000 con alta probabilidad)