Calitatea serviciilor hoteliere

Prin calitatea serviciilor hotelierr se intelege „rezultatul unui proces care implică satisfacerea tuturor nevoilor, exigenţelor şi aşteptărilor legitime ale consumatorului în materie de produs şi serviciu, la un preţ acceptabil, în conformitate cu condiţiile contractuale ale unui accord mutual şi determinanţii adiacenţi ai calităţii care sunt securitatea şi protecţia, igiena, accesibilitatea, transparenţa, autenticitatea şi armonizarea activităţii turistice vizate cu mediul uman şi natural.”

Analiza fiecăruia din termenii utilizaţi în această definiţie sugerează masuri complete care pot fi evaluate prin raport cu criteriile calităţii. Astfel:

„Rezultatul” subînţelege că nivelul calităţii este atins şi perceput la un moment dat. Acesta nu poate exista fără o acţiune armonioasă şi efectivă a tuturor factorilor care intervin în experienţa turistică. „Rezultatul” poate fi măsurat în funcţie de satisfacţia clientului precum şi de repercusiunile sociale, de mediu şi economice ale activităţii turistice în discuţie.

„Proces” semnifică faptul că o acţiune izolată nu este suficientă pentru a da calitate. Aceasta cere un efort continuu, care nu trebuie întrerupt la cel mai mic rezultat satisfăcător. Calitatea implică şi un proces omogen şi fără defect care permite reperarea şi eliminarea constrângerilor născute de ofertă care aduc prejudicii produsului turistic şi care sunt la originea pierderilor directe şi indirecte suportate de întreprindere sau destinaţie.

„Satisfacere” introduce elemente de subiectivitate în perceperea calităţii.Clienţii au exigenţe şi aşteptări care diferă în funcţie de caracteristicile lor. O politică comercială deschisă şi axată pe calitate ţine cont de aceste caracteristici şi clasifică consumatorii după criterii diferite şi niveluri de calitate percepută.

„Legitim” introduce noţiunea de drept în analiză. Consumatorii nu se pot aştepta la mai mult decât ceea ce au plătit sau ceea ce este dictat deconstrângeri sociale şi de mediu. Rolul întreprinzătorilor din turism este de a lega criteriile şi nivelurile de calitate cu sumele plătite şi constrângerile externe.

Noţiunea de „nevoie” merge mână în mână cu principiul de legitimitate şi trimite la necesitatea de a satisface nevoile fundamentale şi vitale care nu trebuie neglijate atunci când se adaugă celelalte aspecte proiectelor şi programelor turistice în scopul de a adăuga elemente care să le facă mai atrăgătoare. Nevoile sunt în mod esenţial legate de determinanţii

adiacenţi ai calităţii, chiar dacă aşteptările cu privire la amploarea „nevoilor fundamentale se schimbă cu timpul, crescând în mod continuu. Nevoile fundamentale de astăzi nu sunt aceleaşi cu cele de altădată.

Noţiunea de „exigenţe în materie de produs” pune în luminănecesitatea de a face legătura între utilizarea unui serviciu sau a unuiechipament dat şi produsul în ansamblul său sau de experienţa turistică. Unserviciu de calitate nu este suficient pentru a crea percepţia unui produs turistic de calitate, chiar dacă excelenţa serviciului poate provoca p impresie favorabilă asupra consumatorului şi să-l facă să închidă ochii asupra inconvenientelor sau defectelor legate de alte aspecte ale produsului turistic.

Noţiunea de „exigenţă în materie de servicii” înscrie calitatea înperspectiva dimensiunilor sale umane şi personale, adesea imateriale şi aparent greu de măsurat, evaluat şi cuantificat, contrar atributelor fizice ale echipamentelor turistice care servesc la clasificarea şi evaluarea instalaţiilor.Totuşi, anumite elemente ale serviciului sunt cuantificabile, cum ar fi timpul de aşteptare, frecvenţa unui serviciu (curăţenia de exemplu), numărul şi natura serviciilor incluse în preţul de bază etc.

Termenul „aşteptări” defineşte necesitatea unei comunicaţii şi a uneipercepţii pozitive ale caracteristicilor produsului la consumatorul potenţial.Componentele unui serviciu sau produs nu trebuie să lase loc nici unei surprize neplăcute iar consumatorul trebuie să primească ceea ce i s-a promis (chiar mai mult). De altfel, aşteptările trebuie să fie legitime, să se înscrie în anumite limite. Unele aşteptări nu pot fi satisfăcute, chiar în schimbul unui preţ foarte ridicat.

Termenul „consumator” desemnează consumatorii individuali (finali), care pot include grupuri de persoane (familii), consumatori în nume colectiv (întreprinderile care cumpără un voiaj de stimulare a salariaţilor) şi intermediari comerciali. Aceştia din urmă pot cere să fie evaluată şi certificată calitatea produsului de către reprezentantul lor sau de către un terţ exterior recunoscut.

Expresia „ preţ acceptabil” subînţelege ca aşteptările clientului, care să corespundă sumei plătite, nu pot fi satisfăcute la orice preţ şi ca „surprizele bune”nu trebuie să fie prea avantajoase, greşeală din care se poate desprinde concluzia că se utilizează resurse care sunt prost plătite în contrapartidă. Dacă calitatea este garantată şi produsul excepţional, clientul nu trebuie să se aştepte la un tarif prea scăzut.

Expresia „condiţiile contractuale ale unui acord mutual” a fostadăugată definiţiei de către Comitetul de Sprijin pentru calitate al OMT lapropunerea sectorului privat. Ea introduce elementele de natură comercială şi juridică şi este legată de transparenţă. Acordul este fie explicit, fie tacit

(implicit), în funcţie de reglementările care guvernează sectorul turismului în ţara în cauză, care trebuie semnate, în vreme ce alte tranzacţii nu cer decât comunicarea prealabilă a preţului când se comandă serviciul.

„Determinanţii adiacenţi ai calităţii” subînţeleg că trebuie să existecriterii de calitate comune şi irevocabile, care sunt capitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului, de construcţie, instalaţii sau serviciu. Ei constituie nivelul minim de protecţie a consumatorului atunci când calitatea, sau calitatea totală, nu poate fi obţinută, sau atunci când absenţa unuia din determinanţi reduce sensibil calitatea experienţei turistice.

- Securitate şi protecţie – Un serviciu turistic nu poate pune viaţa în pericol, cum nu poate dăuna sănătăţii sau altor interese vitale precum şi la integritatea consumatorului. Normele de securitate şi protecţie sunt în mod normal definite de lege (de reglementări cu privire la prevenirea incendiilor de exemplu) şi trebuie să fie considerate ca norme de calitate.

- Igienă – O bază de cazare trebuie să fie sigură şi curată, şi nimic nu justifică să se spună ca astfel de exigenţe sunt mai importante pentru hotelurile de clasă superioară. La fel, trebuie să se respecte normele de securitate alimentară (şi ele stabilite de lege)care trebuie să fie comune tuturor tipurilor de puncte de distribuţie a alimentelor, de la vânzătorii ambulanţi la restaurantele de lux.

- Accesibilitate – acest determinant cere eliminarea obstacolelor fizice şi a celor de comunicare pentru a permite tuturor categoriilor depersoane fără discriminare, incluzându-se şi cele atinse de oinvaliditate, să utilizeze produsele şi serviciile curente, în modindependent de diferenţele naturale şi dobândite.

- Transparenţă – Este vorba despre un element indispensabil legitimităţii aşteptărilor şi a protecţiei consumatorului. Aceasta face trimitere la necesitatea de a furniza şi de a transmite corect informaţii exacteasupra caracteristicilor şi naturii produsului şi asupra preţului săuglobal. Trebuie să se indice ceea ce este inclus în preţ şi ceea ce nueste inclus în produsul propus.

- Autenticitate – Într-o lume guvernată de comerţ, autenticitatea estecriteriul de calitate cel mai greu de respectat şi cel mai subiectiv. Pe dealtă parte, este inseparabilă de noţiunile de marketing şi deconcurenţă. Autenticitatea este determinată de cultură şi are dreptconsecinţă, printre altele, demarcarea sensibilă a produsului de alte produse similare. Autenticitatea trebuie să răspundă aşteptărilorconsumatorului. Ea se diminuează şi sfârşeşte prin a dispărea atuncicând produsul nu mai are nici o legătură cu contextul său cultural şi

natural.- Armonie – Armonia cu mediul uman şi natural merge mână în mână

cu principiul dezvoltării durabile, care se înscrie pe termen mediu şi lung.Menţinerea dezvoltării durabile a turismului cere gestionareaconsecinţelor de mediu şi socio-economice, stabilirea de indicatori demediu şi menţinerea calităţii produselor turistice şi a pieţelor turistice.Nu poate fi vorba de turism durabil fără calitate.

Prin urmare calitatea nu se refera numai la respectarea normelor de securitate si de igiena, pentru a atinge un grad superior al calitatii un hotel trebuie sa ofere servicii la preturi avantajoase, sa dea dovada de inventivitate in crearea de noi servicii, dar si sa isi desfasoare activitatea fara a pune in pericol mediul inconjurator.

Hotelul Howard Johnson reuseste sa isi desfasoare activitatea in conformitate cu normele de securitate si protectie stabilite de lege, paza hotelului este foarte eficienta, iar toti angajatii sunt instruiti pentru a fi pregatiti in cazul unor situatii exceptionale, precum incendiile sau cutremurele.In cadrul hotelului normele de igiena sunt respectat cu strictete de angajati, fiind asigurata curatenia in toata incinta hotelului,dar mai ales in zonele precum bucataria, unde sunt manevrate alimentele, curatenia este verificata de mai multe ori pe zi.

Din punct de vedere al accesibilitatii, Howard Johnson este situat in centrul Bucurestiului, ceea ce ii ofera o accesibilitate buna.

Hotelul Howard Johnson pune la dispozitia clientilor sai o gama variata de servicii, de la cazare, la servicii de alimentatie, dar si servicii de gazduire a intalnirilor de afaceri, toate acestea prestate de un personal foarte bine pregatit si politicos.

Howard Johnson se bucura de o promovare eficienta desfasurandu-si activitatea in conformitate de normele de protectie a mediului inconjurator, deaceea majoritatea produselor folosite in curatarea hotelului nu afecteaza mediul,iar majoritatea aparatelor electrice utilizate in hotel sunt economice din punct de vedere al consumului de curent electric.

Hotelul Howard Johnson este considerat unul dintre cele mai avantajoase hoteluri,din punct de vedere calitativ, din Bucuresti, reusind sa isi creeze aceasta imagine la scurt timp de la deschidere si mentinand-o pana in prezent.