Calitatea totala

Embed Size (px)

Citation preview

CALITATEA TOTAL - OBIECTIV AL MANAGEMENTULUI N SERVICIILE

HOTELIERE

BUCUREsTI

2007

CUPRINS

Introducere 4

Capitolul 1: Tendinte in oferta de servicii

6

1.1

Serviciile si rolul lor in economia nationala

6

1.2

Serviciile hoteliere-specificitate in domeniul serviciilor

16

Capitolul 2: Calitatea concept,evolutie

24

2.1

Conceptul de calitate

24

2.2

Evolutia calitatii

26

2.3

Calitatea in servicii

29

Capitolul 3: Managementul calitatii, componenta a managementului

firmei prestatoare de servicii

30

3.1

Competitivitatea firmelor in contextul globalizarii

32

3.2

Procesul de implementare a calitatii

33

3.3

TQM in firmele prestatoare de servicii

35

Capitolul 4: Particularitati ale managementului calitatii

in serviciile hoteliere

58

4.1 60

Implementarea managementului calitatii totale in companiile hoteliere

4.2

Consideratii privind evaluarea gradului de multumire a

clientului

68

4.3

Cultura calitatii - element de baza al TQM

74

4.4

Standarde de calitate la Hilton

79

4.5 87

Caracteristicile de calitate in serviciul Front Office din hotelul Athene Palace Hilton

Concluzii

94

Bibliografie

96

INTRODUCERE

Calitatea poate fi definita ca un ansamblu de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitati explicite sau implicite.

In optica managerilor firmelor prestatoare de servicii, definitia de mai sus necesita o readaptare la obiectivele strategice urmarite si exprima nivelul de perfectiune (nivelul de excelenta) pe care o firma si-a propus sa ii atinga si sa ii mentina pentru a satisface preferintele clientelei-tinta. n acest fel, calitatea devine masura in care firmele reusesc sa se conformeze acestui obiectiv strategic de prima importanta.

Daca o firma profilata pe prestarea de servicii va actiona dupa conceptul "cu fata mereu spre piata", clientela-tinta va fi aceea care, prin nevoile si asteptarile ei, va impune nivelul calitativ care trebuie atins pentru ca societatea sa se mentina competitiva pe piata serviciilor.

In general, calitatea a devenit un factor-cheie in decizia clientilor de a alege o anumita societate prestatoare sau alta. Prin liberalizarea schimburilor internationale de valori, prin internationalizarea si globalizarea comertului si dezvoltarea turismului, stacheta in materie de calitate urca mereu.

Tendinta permanenta spre obtinerea unui plus de calitate se manifesta si in domeni preturilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie fie constienti de faptul ca, la un pret egal, clientii vor prefera unitatea prestatoare care ofe servicii de o mai buna calitate, iar la calitate egala, serviciile care li se par mai ieftine. Cnd un client evalueaza calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaza diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaza impresia de ansamblu si nu reusita relativa a actiunilor componente individuale.

De obicei, si acest lucru reprezinta ceea ce este mai rau, clientul are tendinta sa se opreasca la acel detaliu al ansamblului de prestatii care are cea mai slaba calitate. De aici rezulta si tendinta de a generaliza o deficienta minora asupra intregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.

Asadar, ntr-o politica de calitate referitoare la servicii, esential este sa se asigure cea mai mare omogenitate posibila intre elementele componente ale prestatiei. Oferta, fie ca se refera la o simpla prestatie, fie ca prestatia este asociata si cu consumul de bunuri, trebuie considerata in ansamblul ei, global.

Rezulta ca, n materie de servicii, calitatea este totala sau nu este deloc.

Studiile efectuate asupra calitatii serviciilor si cunoasterii gradului de satisfactie a clientilor conduc, deseori, la rezultate confuze, deoarece unii clienti nu isi manifesta deschis insatisfactia in materie de servicii. Motivul este simplu: in majoritatea cazurilor, se apeleaza la interventia unei persoane care presteaza serviciul solicitat. In ochii clientului, exprimarea nemultumirii echivaleaza cu incriminarea respectivei persoane, punerea acesteia in dificultate si, de aceea, in multe situatii, clientul prefera sa taca, dar nu si sa treaca cu vedere deficienta constatata. Aceasta tacere este cu att mai grava pentru unitatea prestatoare, cu cat va creste numarul clientilor nemultumiti, dar nedepistati de conducerea unitatii, mai ales daca se are in vedere ca un client nemultumit, la prima experienta, de serviciile unitatii prestatoare este aproape intotdeauna pierdut pentru unitatea respectiva.

Rezulta ca este esential ca managerii firmelor de servicii sa cunoasca gradul de satisfactie a clientilor lor, stiut fiind faptul ca de aprecierile pozitive ale consumatorilor va depinde reputatia si, implicit, imaginea de marca a unitatii prestatoare.

CAPITOLUL 1

TENDINE IN OFERTA DE SERVICII

1.1 Serviciile si rolul lor in economia nationala

Alaturi de agricultura, industrie, constructii si alte ramuri productive din economia nationala,n care rezultatul m 10310f59k uncii se concretizeaza n bunuri tangibile, cu nvelis materia la un anumit stadiu de dezvoltare s-a conturat si a luat amploare un complex de activitati, ca parti componente ale ansamblului proceselor economice,care datorita trasaturilor comune pot fi reunite ntr-un tot, definit ca sfera serviciilor. n aceasta categorie sunt incluse activitati ca: circulatia marfurilor transporturile si tele comunicatiile, activitatile bancare,de credit, de asigurari, nvatamntul, cultura si arta, ocrotirea sanatatii, administratia publica, apararea nationala, cercetarea stiintifica turismul si altele.

Principala trasatura caracteristica a acestor activitati, definitorie n multe privinte,consta n faptul ca rezultatele muncii n sfera serviciilor se concretizeaza n anumite efecte utile, care fie se repercuteaza asupra productiei, circulatiei, utilizarii sau consumului de bunuri materiale(de exemplu cercetarea stiintifica, dezvoltarea tehnologica, transportul si circulatia produselor, ntretinerea n stare de functionare si repararea unor bunuri etc), fie actioneaza asupra formarii si/sau perfectionarii personalitatii umane (de exemplu: nvatamntul, ocrotirea sanatatii, serviciile de igiena personala, turismul etc) sau asupra naturii nsesi(de exemplu:protectia mediului, serviciile de salubritate etc).

n literatura de specialitate serviciul este definit ca "o activitate utila menita sa satisfaca o anumita nevoie sociala"(O.Snack,P.Baron,N.Neacsu -Economia Turismului Ed.Expert, Bucuresti,2001). Dar, pentru ca "activitatea utila" sa nu fie

confundata cu cea producatoare de bunuri materiale, trebuie precizat ca serviciul este acea activitate utila al carei rezultat este nematerial si deci nestocabil.

Locul tot mai marcant pe care tinde sa-1 ocupe sfera serviciilor n cadrul proceselor de restructurare a valorilor investitionale din tara noastra,att n perioada de tranzit spre o economie de piata, ct mai ales prin prisma orizontului unei economii moderne spre care evolueaza societatea romna n viitorii ani, reclama definirea aportului si pozitiei pe care economia serviciilor este chemata sa-1 ocupe n dezvoltarea economico-sociala a ntregii tari.

Procesul de dezvoltare a serviciilor nregistreaza si un transfer considerabil de forta de munca spre aceasta sfera de activitati, de unde rolul tot mai important pe care sfera serviciilor este vizata sa-1 aiba n ocuparea populatiei active.

Potrivit concluziilor unui amplu studiu elaborat n 1993, asupra sectorului tertiar n Uniunea Europeana,sectorul de servicii constituie principalul furnizor de noi locuri de munca n tarile membre:ntre anii 1980 si 1990, n acest sector au fost create, pe ansamblu un numar de 104 milioane noi locuri de munca. n aceeasi perioada, la nivelul Uniunii Europene, forta de munca ocupata n servicii a crescut cu 12,4%, scaznd cu 13,3% n industria prelucratoare. Crestere notabila a fortei de munca ocupate n sectorul serviciilor a avut loc n acelasi interval de timp si n SUA(+32%) si n Japonia (+24,2%), desi declinul acesteia n industria prelucratoare a SUA a fost mai atenuata dect n cazul UE, iar n cazul Japoniei a crescut.

Experienta tarilor cu economie moderna dmonstreaza si faptul ca, de la un anumit nivel de dezvoltare atins, sfera serviciilor reprezinta unul din putinele sectoare de activitate n care se nregistreaza, n continuare, ritmuri sustinute de dezvoltare si deci de ocupare a fortei de munca. Acest aspect este demonstrat de evolutia ponderii populatiei ocupate n sfera serviciilor din principalele tari industrializatele o perioada larga de timp.

Ca atare, aprofundarea rolului si locului serviciilor n ansamblul economiei nu poate fi ignorata de agentii economici care s-au angrenat n procesele schimburilor de valori ntre sfera productiei de bunuri materiale si sfera consumului.

Conturarea si studierea tendintelor evolutive ale sferei servicilor nu poate fi considerata ncheiata fara a mentiona si nsemnatatea cerscnda a serviciilor n satisfacerea generala

si particularizata a nevoilor de consum ale populatiei. Aprecierile clientelei asupra gradului de satisfactie resimtit n urma consumului de servicii constituie unul din argumentele redutabile n competitivitatea dintre firmele prestatoare de servicii. Rezultatele economice pozitive

nregistrate n urma activitatilor desfasurate (profitul) reprezinta, n ultima instanta, nsasi ratiunea existentei acestor firme si, totodata garantia supravietuirii lor fata de presiunile concurentiale ale altor unitati cu profile similare de activitate, presiuni care, n conditiile economiei de piata, vor fi tot mai dure si mai agresive.

Volumul crescnd si importanta tot mai mare acordata activitatilor de prestari de servicii justifica clasificarea lor ntr-un sector distinct al economiei nationale,cunoscut n literatura de specialitate sub denumirea generica de "sector tertiar".

Cuprinderea gamei extrem de diverse a serviciilor n sectorul tertiar este general acceptata de cercetatori pe considerentul ca reflecta stadiul economiei mondiale ajunse n faza de dezvoltare a societatii de consum,unde cererea populatiei se extinde nu numai asupra bunurilor materiale,ci si asupra serviciilor.

Rezulta deci,ca la definirea conceptului de sector tertiar,se porneste de la constatarea ca, n evolutia sistemelor productive industriale,procesele de tertiarizare ocupa o pondere tot mai importanta n economie.

Notiunea de sector tertiar nu este o descoperire recenta, nca din anii 1920, Allen G.B.Fisher,referindu-se la statisticile australiene, a simtit nevoia unei delimitari a productiei n primara, secundara si tertiara, n functie de gradul de urgenta al necesitatilor de consum pe care le satisfac aceste sectoare:foarte urgente si fara urgenta deosebita.

Opiniile lui Fisher au fost reluate de Colin Clark(C.Clark Condition of Economic Progress, Mac Milan,1976,Londra), care urmarind o baza mai certa de comparabilitate peplaninternational a nivelurilor atinse n dezvoltarea economica, n lucrarea sa a definit n modul urmator continutul productiei primare, secundare si tertiare.:

v

Productia primara include agricultura, cresterea

vitelor silvicultura, vinatoarea

silvicultura,vnatoarea si pescuitul;

v

Productia secundara include industriile extractiva, manufacturiera ,grea ,usoara

alimentara,productia si furnizarea de energie;

v

Productia tertiara se defineste prin eliminare, cuprinznd toate celelalte activitati

care nu intra n categoriile mai sus amintite si anume : comertul,transporturile,administratia publica, serviciile si activitatile care nu produc bunuri materiale,inclusiv institutiile de cultura, de nvatamnt, asistenta sociala, sportul etc.

Clark a considerat necesar sa precizeze ca gruparea propusa nu este perfecta ci mai degraba imperativa.retine atentia ndeosebi caracterul rezidual al sectorului tertiar, comparativ cu sectorul primar si secundar.

Evolutia societatii moderne va duce,n perspectiva,si la necesitatea revizuirii conceptiei clasice a activitatilor din sectoarele primar,secundar si tertiar. Progresul continuu duce la specializarea unor activitati care, prin continutul lor nou,cu greu vor mai putea fi mentinute n sectorul tertiar (de exemplu: activitatile de cercetare, dezvoltare optimizare a proceselor productive-inclusiv a serviciilor aservite sectorului tertiar nsusi).

Din cele prezentate anterior se desprind 2 concluzii utile pentru problematica sectorului tertiar:

l. Nu exista nca o metodologie clara si unitara de cuprindere a servicilor n sectorul tertiar;

2. Nu s-a cristalizat nca o conceptie suficient de clara de clasificare riguroasa a serviciilor.

Desi n ultimii ai s-au facut eforturi considerabile n directia mbunatatirii evidentierii statistice a comertului international cu servicii,specialistii n domeniu apreciaza ca satisticile bazate pe balantele de plati continua sa se caracterizeze prin numeroase deficiente.

Noul Manual al FMI,n vigoare din anul 1994, identifica n mod explicit serviciile, separndule n acelasi timp de posturile de "venituri". Astfel, n noua conceptie, balanta serviciilor identifica urmatoarele posturi majore:

1. Transporturi (are nglobeaza trei subposturi,defalcate fiecare pe diferitele tipuri de transport:respectiv:transport de marfuri,transport de pasageri,alte servicii de transport);

2. Turism (cu trei subposturi respectiv:deplasari oficiale,turism particular, alte categorii de calatorii);

3. Alte servicii, grupare care cuprinde toate celelalte categorii de servicii necuprinse n primele doua si anume: servicii de comunicatii, servicii de constructii, servicii de asigurari, servicii financiare, servicii informative si legate de computere, taxe de licenta, drepturi de autor, servicii juridice, consultanta contabila servicii de publicitate, servicii de cercetaredezvoltare, servicii comerciale, servicii din domeniul agriculturii, servicii culturale, servicii personale, servicii guvernamentale neincluse n alta parte.

Este de mentionat faptul ca postul "venituri din munca", nglobat, din motive practice de comparabilitate la nivelul tarilor, n conceptul de "servicii comerciale", utilizat de GATT/OMC pentru definirea comertului international cu servicii, nu este inclus n sfera de cuprindere a serviciilor conform noii metodologii de clasificare a FMI, ceea ce determina superioritatea datelor viznd comertul cu servicii raportate de OMC fata de cele practicate de FMI.

Dezvoltarea sectorului tertiar este un proces dinamic, n continua evolutie, ca o consecinta a progreselor rapide n procesele de industrializare. n consecinta,dezvoltarea sectoarelor primare si secundare genereaza continuu aparitia unor noi forme de prestatii de servicii, noile profesii pe are le creaza absorbind un volum important al fortei de munca

n acest fel sectorul tertiar a carui esenta consta, n principal, n prestarea unei game diverse de servicii, ndeplineste o functie economico-sociala de importanta majora:functia de legatura ntre ramurile economiei nationale si de stimulare a contactelor economice si sociale pe plan intern si international.

Dezvoltarea economico-sociala a tarilor cu economie libera a scos n evidenta procesul de transferare a fortei de munca din sfera productiei n sfera serviciilor. Acest proces, nsotit de frecvente restructurari n politica de investitii de capital, este caracteristic oricarei economii moderne si cunoaste proportii din ce n ce mai ample, fiind generat de adncirea diviziunii sociale a muncii, de aparitia unor nevoi sociale, de intensificarea schimburilor internationale de valori.

Adncirea diviziunii sociale a muncii: n pas cu tendintele mondiale de globalizare, procesele de dezvoltare si modernizare a economiilor nationale sunt nsotite de adncirea continua a diviziunii sociale a muncii si, implicit de sporirea gradului de interdependenta dintre diferitele ramuri si subramuri economice. Datorita complexitatii n continua crestere a relatiilor de productie, dezvoltarea economica nu mai poate fi conceputa fara procesul de largire si adncire a diviiunii sociale a muncii.ca urmare, multiplicarea ramurilor si subramurilor se manifesta cu o intensitate sporita ndeosebi n sfera nemateriala, ale carei rezultate nu se concretizeaza n bunuri tangibile (cu nvelis material), ci n diferite efecte utile(servicii) nemateriale.

Cresterea productivitatii muncii sociale constituie una dintre legitatile generale de dezvoltare a societatii umane.Datorita revolutiei stiintifice si tehnice,cantitatea fortei de munca necesara producerii bunurilor materiale se reduce substantial. Cu alte cuvinte,daca o cantitate sporita de produse se realizeaza cu un consum mai redus de forta de munca, societatea are posibilitatea sa redistribuie volumul de forta de munca devenit disponibil spre alte domenii ale vietii economice si sociale, deci n sfera serviciilor.

n acest fel, dezvoltarea sferei servicilor genereaza noi locuri de munca, devenind o sursa importanta de reducere a ratei somajului, oferind sanse de ocupare pentru acea parte a fortei de munca aflata n postura de a-si gasi cu greu, fie de a nu-si gasi deloc o utilizare n economiile natonale, regionale sau locale.

Aparitia de noi cerinte sociale: realizarea unor cantitati sporite de bunuri materiale nu numai ca asigura satisfacerea n conditii superioare a nevoilor de consum ale societatii, dar contribuie si la aparitia de noi cerinte. n cadrul aestei legitati se remarca faptul ca, ncepnd cu un anumit stadiu de stisfacere a nevoilor pentru marfuri se restructureaza ntregul ansamblu al cererii de consum, membrii societatii manifestnd o cerere sporita pentru servicii tot mai complex, mai nuantate si mai sofisticate.

Noile cerinte sociale aparute n societatile moderne impun, printre altele, si dezvoltarea serviciilor de odihna, recreere, agrement, sport, cultura etc; de asemenea, cerintele cresterii calitatii vietii genereaza si alte categorii de servicii, printre care se numara activitatile menite sa usureze sau sa reduca munca n gospodarie, ceea ce genereaza, prin efecte de propagare, noi posibilitati si noi valente de utilizare a timpului devenit disponibil pentru alte activitati.

Cerinte noi pentru calificarea si specializarea fortei de munca. ntre nivelul de instruire a populatiei si progresul societatii se creeaza o relatie directa, interrelationala. Nivelul de cunostiinte al fiecarui om cstiga noi dimensiuni, care printr-o utilizare inteligenta si rationala pot contribui la diversificarea si sofisticarea ofertei de servicii, readaptate operativ la evolutia si mutatiile structurale ale optiunilor populatiei, genernd n acest fel premize pentru continua

dezvoltare a industriei serviciilor.valorificarea n practica a acestor premize va necesita nsa un efort continuu pentru pregatirea si perfectionarea fortei de munca, spre a fi n masura sa presteze serviciile n gama si structura necesara, capabile a corespunde preferintelor de consum ale populatiei.

n concordanta cu ponderea detinuta n ocuparea fortei de munca, serviciile au un aport substantial si la crearea produsului intern brut. Pe masura progresului tehnic se nregistreaza o sporire a volumului serviciilor, respectiv a ponderii lor, n multe tari producndu-se deja o schimbare a raportului ntre productia materiala si servicii, n ceea ce priveste crearea PIB.

Dezvoltarea si intensificarea schimburilor internationale de valori : corespunzator volumului n crestere a schimburilor internationale de bunuri materiale se amplifica si schimburile internationale n sfera serviciilor,cu precizarea ca, daca n perioada 1970-1990 cele doua sfere au nregistrat cresteri medii anuale ale exportului foarte apropiate (13,8% la bunuri materiale si 13,5% la servicii), ncepnd cu anii 90 sfera serviciilor are un ritm de crestere superior celei de bunuri materiale (8% fata de 6,7%).

Cifrele indica plasarea pe primul loc,din cele trei a "transporturilor",n 1970 si pe ultimul loc n 1996(respectiv 40,6% si 24,5%).Turismul,pornit de pe ultimul loc cu un procent de 28,1% nregistreaza un ritm de crestere continuu, ajungnd la finele intervalului amintit la 33,2% din totalul exporturilor mondiale de servicii,pondere care l situeaza deasupra "transporturilor".

Cooperarea internationala n domeniul prestarilor de servicii se manifesta pe multiple planuri: cercetare stiintifica si dezvoltare tehnologica, asistenta tehnica consulting, misiuni de sprijin, licente, leasing, nvatamnt, cultura si arta, sport, comert international, transporturi, operatiuni bancare si de credit, turism.

Din cele prezentate mai sus rezulta, totodata, si principalii factori care conduc la constituirea serviciilor ntr-una din cele mai dinamice sfere ale economiilor nationale. Cresterea

productivitatii muncii sociale si adncirea diviziunii sociale a muncii-factori deveniti clasici n domeniul multiplicarii si diversificarii formelor de prestare a serviciilorc vor continua sa actioneze si n viitor pentru consolidarea sferei serviciilor ca un sector viabil al economiilor nationale.

Agentii economci producatori si furnizori de servicii sunt interesati sa cunoasca si sa nteleaga mecanismul care influenteaza intentiile si deciziile de cumparare ale consumatorilor. Pentru producatorii de servicii ar fi ideal daca ar dispune de un instrument sofisticat de analiza, care sa reflecte nevoile, dorintele si comportamentele clientelei, spre a fi n masura sa le cunoasca, sa le prevada cu certitudine si sa le ofere prestatii n concordanta cu nivelul si structura solicitarilor.

Neavnd posibilitatea sa monitorizeze un asemenea mecanism complex, care sa le permita caracterizarea comportamentelor de consum, majoritatea producatorilor si furnizorilor de servicii se limiteaza la intuitia si experienta lor proprie. Concluziile desprinse din aceste proceduri empirice nu se adeveresc nsa n toate mprejurarile, ceea ce i-a determinat pe analisti sa-si orienteze cercetarile spre alte concepte bazate pe elaborarea unor metode de selectie, identificnd o varietate de factori culturali, sociali, psihologici si economici. Se presupune ca toate acestea ar putea contribui la influentarea comportamentelor consumatorilor n diferite faze ale proceselor decizionale.

Ratiunea acestor modele deriva din premiza, justa de altfel, ca fiecare tip de serviciu ridica probleme diferentiate, care necesita solutionarea operativa din partea compartimentelor n ale caror atributii intra rezolvarea lor

Daca se are n vedere faptul ca interferentele directe dintre procesele de producere a serviciilor (prestarea) si consumarea lor se amplifica uneori pna la caracterul de unicitate(de exemplu serviciile medicale, de consultanta juridica etc), aceste interferente nu mai pot fi subestimate si, cu att mai mult, ignorate.

Pornind de la aceste considerente, nu este lipsita de importanta nici cunoasterea functiilor serviciilor care se manifesta diferentiat n nivelurile proceselor de productie si de distributie.

Aceste functii ale serviciilor pot fi clasificate n cinci categorii:

v

Servicii prestate cu mult timp naintea nceperii oricaror activitati productive,ca de

exemplu cercetarea si dezvoltarea.n multe sectoare aceste servicii nglobeaza o pondere importanta n costul total al productiei.Programele de marketing se cer si ele ncadrate n aceasta categorie, deoarece preced nceperea si desfasurarea proceselor de productie si distributie.

v

Concentrarea si specializarea productiei solicita si ele o atentie sporita pentru

servicii si preocupari pentru desfasurarea lor, ca de exemplu n cadrul activitatilor de planificare, ntretinere, depozitare, controlul calitatii, prevenirea accidentelor de munca, paza si securitate etc.

v

Distributia marfurilor si serviciilor(sau a pachetelor de servicii)devine esentiala

pentru un sistem eficient de organizare a circulatiei bunurilor si pentru punerea la dispozitia consumatorilor potentiali a bunurilor si serviciilor.

v

caracteristica aparte a economiei serviciilor este cresterea ponderii functiilor legate

de utlizarea unor categorii de produse n decursul ciclului lor de viata, deci pe toata durata folosirii lor (servicii postvnzare, servicii de garantie, de ntretinere, reparatii etc)

v

Serviciile preiau tot mai intens si rolul de a reduce pierderile si poluarea rezultata

att din procesele de productie, ct si dupa ce produsele achizitionate nu mai pot fi actualizate (de exemplu serviciile de salubritate, serviciile de colectare si reciclare a deseurilor).

1.2. Serviciile hoteliere-specificitate in domeniul serviciilor

Consumul turistic se poate materializa numai dupa ce,n prealabil,a avut loc un act comercial de cumparare vnzare,ceea ce,pe de o parte,presupune existenta unei oferte turistice efective,care,prin volumul,structura,repartizarea n timp(n decursul unui an calendaristic) si dispersarea n spatiu(pe ntreg cuprinsul tarii),trebuie sa corespunda preferintelor si solicitarilor pentru bunuri si servicii,componente ale variatelor produse turistice,iar pe de alta parte,presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe piata(M.Ioncica,Economia serviciilor Ed.Uranus , Bucuresti,2000).

Consumul de servicii turistice se caracterizeaza printr-o serie de particularitati care diferentiaza acest consum specific de consumul de marfuri si imprima unele caracteristici serviciilor turistice.

Printre aceste caracteristici mentionam:

a. Cererea de servicii turistice interne si internationale este n continua evolutie, dar cresterile de solicitari de servicii nu au ritmicitate constanta si nici o dispersare unitara spre toate destinatiile turistice. Daca pe ansamblu curba ascendenta a volumului de servicii urmeaza dinamica dezvoltarii circulatiei turistice, evolutia structurii cereri turistice se caracterizeaza printr-o elasticitate proprie, care se modifica n permanenta sub influenta factorilor motivationali care concura la promovarea mai intensa sau mai putin intensa a diferitelor forme

de turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinatii ale calatoriilor turistice.

b. Consumul turistic are un pronuntat caracter sezonier, datorita concentrarilor de servicii n diferite perioade de timp n decursulunui an. De aici pot fi desprinse unele concluzii privind directiile spre care se orienteaza strategiile prestatorilor de servicii,ale firmelor organizatoare de turism(tour-operatorii) ct si ale agentiilor de turism distribuitoare de produse si servicii turistice,strategii care vizeaza o etalare mai liniara a activitatilor turistice n decursul unui an calendaristic, printr-o oferta ct mai diferentiata si mai atractiva, adaptata conditiilor de sezonalitate.

c.Spre deosebire de cererea turistica ce se manifesta printr-o elasticitate pronuntata, oferta de servicii este relativ rigida, limitata n timp si spatiu la capacitatile de nuclee receptoare de care dispune baza materiala.

Termenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru componentele de baza materiala utilizate n procesele de prestatii turistice:camera single sau patul dintr-o camera dubla a unui hotel, locul ocupat de client la o masa dintr-un restaurant, locul ocupat ntr-un mijloc de transport(aeronava, autocar) si altele similare.

d. Oferta de servicii este orientata spre a putea prelua si acoperi solicitarile din vrful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificarii partiale(uneori chiar totale) a unor capacitati receptoare,care,desi disponibile,nu sunt ori nupot fi utilizate n afara perioadelor de sezon plin.

e.Prin natura lor, serviciile sunt perisabile;n majoritatea cazurilor prestarea lor se identifica n timp si spatiu cu consumul turistic propriu-zis.

f.n consecinta,serviciile turistice nu pot fi stocate si,spre deosebire de comertul cu marfuri,unde o marfa nevnduta azi poate fi valorificata ntr-o perioada viitoare, n turism orice nefolosire o perioada de referinta a capacitatilor disponibile de nuclee receptoare si a personalului,echivaleaza practic, cu o irosire a potentialului de servire nglobat n aceste capacitati.

Asemenea diminuari ale ofertei turistice potentiale se traduc n cifre prin reducerea sensibila a coeficientilor medii anuali de ocupare a capacitatilor de baza materiala, ceea ce echivaleaza cu scaderea corespunzatoare a profitului scontat de prestatoriide servicii respective.

g.Oferta turistica este, pe de o parte, rezultanta unor combinatii cu posibilitati multiple a elementelor de atractie turistica pe care le ofera patrimoniul turistic al tarii noastre(al unei zone,al unei statiuni) si baza materiala turistica existenta pe teritoriul respectiv,iar pe de alta parte,rezultanta contributiei umane care modeleaza serviciile. Motivatia unui turist potential pentru a ntreprinde actul turistic rezida deci din combinatia inteligenta a acestor elemente de ordin material si spiritual.

In consecinta, produsul turistic oferit spre comercializare de o agentie de turism ste o notiune complexa,cuprinznd un set de elemente eterogene,combinate eliberat,n care unele sunt cuantificabilele de exemplu transportul, cazarea, alimentatia) iar altele nu se supun cuantificarii (asa numita structura in vizibila), derivnd din pozitia geografica, clima, istoria, cultura, traditile, folclorul, al fiecarei tari sau zone n parte, dar care, prin atractivitatea lor si prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficienta, contribuie n masura consierabila la trezirea interesului pentru consumul turistic si,n consecinta, reprezinta motivatia principala a multor calatorii turistice.

h. Ca regula generala, produsul turistic reprezinta pachete de activitati, presupunnd o nlantuire logica si fluenta a diferitelor prestatii incluse n programele si aranjamentele

concepute astfel nct serviciile sa fie dozate n diverse combinatii, fiabilitatea serviciilor fiind orientata dupa natura si caracteristicile produselor turistice oferite spre comercializare.

Pentru a fi ct mai atractive din punctul de vedere al motivatilor clientelei potentiale, continutul si ponderea cu care participa diversele servicii n aranjamentele turistice depind de o serie de variabile, impuse de conditiile specifice ale agentiilor de turism i. Posibilitatile de combinare si de substituire a diverselor variante si componente de servicii constituie o rezerva potentiala considerabila pentru individualizarea ofertei turistice si de sporire a gradului de atractivitate a programelor oferite,chiar nlimitele aceleasi destinatii de vacanta sau aceleasi forme de turism. Aceasta afirmatie poate fi exemplificata cu posibilitatile variate de programare pe care le ofera un traseu turistic. j. Caracterul pronuntat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice si faptul ca prestatiile, n majoritatea cazurilor, se identifica cu consumul propriu-zis de servicii, fac ca n turism cheltuielile de munca umana a personalului turistic angrenat n procesele de servire sa detina o pondere mai ridicata n comparatie cu alte sectoare ale economiei nationale. n consecinta n turism nu se poate vorbi dect n linii generale de comportament standard ale clientelei care nsumeaza deosebirile npreferintele de consum, derivnd din aspiratiile clientelei n functie de vrsta, sex, ocupatie nivel de venituri, obiceiuri, grad de cultura, preocupari. k.n procesele tehnologice de prestatii turistice aservite contactului direct dintre prestatorii diverselor servicii si clientela beneficiara a acestor servicii, ritmurile de patrundere a progresului tehnic sunt mai lente n comparatie cu ale altor setoare economice,fapt explicabil prinlimitarea ariei n care se poate apela la mecanizarea si automatizarea acesor procese tehnologice,n functie de caracterul serviciilor,categoria de confort a unitatilor prestatoare. Consumul de servicii turistice satisface exigentele unor motivatii deosebit de eterogene si complexe,n majoritatea lor personalizate la nivelul fiecarui turis si dozate succesiv,ntr-o ordine fireasca,riguros determinata n functie de formele de turismpracticate,de natura serviciilor respective si de locul si momentul n care devine necesar consumul acestor servicii componente ale fiecarui produs turistic n parte.

Ca atare, gradul de satisfactie obtinut n urma consumului turistic nu rezida din simpla nsumare a consumurilor partiale de servicii componente ale unui produs turistic, deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este influentata n sens negativ de eventuala calitate nesatisfacatoare a uneia sau alteia din componentele produsului n cauza. Cu alte cuvinte, daca din anumite motive, obiective sau subiective, la unmoment dat sau ntrun loc determinat, una din aceste satisfactii nu-si gaseste un echivalent calitativ n oferta de servicii, n conditiile asteptate sau solicitate de un turist, insatisfactia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma subiectiv "imaginea" calitatii ntregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea dprecieri calitative nu sunt de negljat pentru agentile de turism si pentru prestatorii de servicii. Prestatile turistice reprezinta eforturile conjugate ale tuturor unitatilor economice care ofera servicii specifice si nespecifice att etatenilor tarii noastre ct si turistilor sraini care o viziteaza,ceea ce justifica aprecierea ca prestatiile de servicii turistice reprezinta n ultima instanta contributia sectoarelor economiei nationale la dezvoltarea industriei turistice din tara noastra. Toate aceste caracteristici n interdependenta lor organica demonstreaza att caracterul complex al prestatiilor turistice,ct si rolul lor diferentiat n combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistce oferite n carul diferitelor forme de turism. ntr-o economie moderna, posibilitatile de satisfacere a nevoilor consumatorilor devin tot mai numeroase. Data fiind marea diversitate a ofertei, aceeasi trebuinta, orict de precis ar fi formulata, poate fi satisfacuta in extrem de multe modalitati. Este cunoscut faptul ca cererea de marfuri exprima nevoile solvabile de consum pentru bunurile materiale si se manifesta ca o suma de cerinte particularizate ale consumatorilor, influentate de o multitudine de factori obiectivi si subiectivi.

Caile de manifestare a nevoilor de consum ale membrilor societatii sunt diferite, procurarea de marfuri de pe piata reprezentnd doar una dintre aceste cai, la care, pentru anumite trebuinte, se mai adauga si autoconsumul.

O alta cale de satisfacere a trebuintelor o formeaza prestarile de servicii catre populatie, ca sfera de activitate economica al carei obiect ii constituie satisfacerea anumitor trebuinte de ordin material (bunuri tangibile) si de ordin spiritual (bunuri intangibile) ale consumatorilor.

n multe privinte, prestarile de servicii ofera o forma mai avansata de satisfacere a trebuintelor. Pe de alta parte, prin insasi natura lor, o serie de prestari de servicii sunt legate de trebuinte de ordin superior.

Acest considerent explica ritmul inalt de dezvoltare pe care ii cunoaste activitatea de prestari servicii in economiile avansate, rolul tot mai important al acesteia in domeniul satisfacerii trebuintelor umane.

Sfera serviciilor prezinta, dupa cum este stiut, o serie de particularitati, care conduc la moduri diferite de actiune si de manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitatii prestatiilor. O data in plus, aceste diferente sunt intalnite si in sfera serviciilor turistice.

Consumul de servicii turistice se caracterizeaza printr-o serie de particularitati, care diferentiaza acest consum specific de consumul de marfuri si imprima unele caracteristici serviciilor turistice.

Consumul turistic se poate materializa numai dupa ce, in prealabil, a avut loc un act comercial de vanzare-cumparare, ceea ce, pe de o parte, presupune existenta unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea in timp si dispersarea in spatiu, trebuie sa corespunda preferintelor si solicitarilor pentru bunuri si servicii, Este cunoscut faptul ca cererea de marfuri exprima nevoile solvabile de consum pentru bunurile materiale si se manifesta ca o suma de cerinte particularizate ale consumatorilor, influentate de o multitudine de factori obiectivi si subiectivi.

Caile de manifestare a nevoilor de consum ale membrilor societatii sunt diferite, procurarea de marfuri de pe piata reprezentnd doar una dintre aceste cai, la care, pentru anumite trebuinte, se mai adauga si autoconsumul.

O alta cale de satisfacere a trebuintelor o formeaza prestarile de servicii catre populatie, ca sfera de activitate economica al carei obiect ii constituie satisfacerea anumitor trebuinte de ordin material (bunuri tangibile) si de ordin spiritual (bunuri intangibile) ale consumatorilor.

In multe privinte, prestarile de servicii ofera o forma mai avansata de satisfacere a trebuintelor. Pe de alta parte, prin insasi natura lor, o serie de prestari de servicii sunt legate de trebuinte de ordin superior.

Acest considerent explica ritmul inalt de dezvoltare pe care ii cunoaste activitatea de prestari servicii in economiile avansate, rolul tot mai important al acesteia in domeniul satisfacerii trebuintelor umane.

Sfera serviciilor prezinta, dupa cum este stiut, o serie de particularitati, care conduc la moduri diferite de actiune si de manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitatii prestatiilor. O data in plus, aceste diferente sunt intalnite si in sfera serviciilor turistice.

Consumul de servicii turistice se caracterizeaza printr-o serie de particularitati, care diferentiaza acest consum specific de consumul de marfuri si imprima unele caracteristici serviciilor turistice.

Consumul turistic se poate materializa numai dupa ce, in prealabil, a avut loc un act comercial de vanzare-cumparare, ceea ce, pe de o parte, presupune existenta unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea in timp si dispersarea in spatiu, trebuie sa corespunda preferintelor si solicitarilor pentru bunuri si servicii, componente ale variatelor

produse turistice, iar, pe de alta parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe piata.

O forma particulara a serviciilor turistice o constituie serviciile hoteliere.

Pe ct este de sensibila la diversele influente ale mediului extern, ca majoritatea intreprinderilor de altfel, intreprinderea hoteliera este pe att de complexa. Ea este un sistem deschis si, totodata, un sistem complex, deoarece relatiile cu mediul sunt numeroase si variate, reprezentnd un adevarat paienjenis.

Definirea si conceperea produsului hotelier trebuie facuta pentru un segment de clientela exact determinat, anume segmentul de clientela nesatisfacuta sau pentru care concurenta ar putea fi contracarata. Un hotel care ar incerca sa se adreseze, prin oferta sa, tuturor segmentelor de clientela, potrivit unei pseudostrategii nediferentiate, nu ar reusi sa satisfaca, pana la urma, pe nimeni.

Hotelurile sunt obligate sa faca fata fluctuatiilor ciclice ale cererii. Fenomenul este cunoscut drept activitate intermitenta si se caracterizeaza prin diminuarea gradului de ocupare. De aceea, pentru a fi profitabil, pe langa segmentul de clientela de baza, un hotel trebuie sa aiba in vedere si un segment complementar, pentru perioadele de diminuare a afluentei din partea clientelei de baza.

Oricare ar fi segmentul de clientela de baza si segmentul complementar alese, echipamentele si serviciile oferite trebuie sa se identifice cu nevoile, dorintele, gusturile si asteptarile clientilor. Iar premisa acestei identificari este reprezentata de chiar definirea produsului hotelier.

Cerintele segmentului sau segmentelor de piata determinate trebuie urmarite in permanenta, pentru a putea reactiona sau, de preferinta, pentru a putea actiona, anticipnd schimbarea, prin adaptarea produsului hotelier.

Lucrarile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare, a carei misiune consta in oferirea spre inchiriere, pentru o perioada convenita, a unor camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-si stabileste aici domiciliul permanent.

Hotelul reprezinta forma traditionala cea mai cunoscuta de cazare a industriei hoteliere, detinnd ponderea cea mai mare in totalul unitatilor de cazare. In afara functiei principale de cazare, hotelurile indeplinesc si functii conexe, menite sa asigure satisfacerea cat mai deplina a cererii turistilor, pe toata durata sejurului lor.

Contributia unitatilor hoteliere la desfasurarea activitatilor de prestare de servicii rezida in necesitatile fiziologice pentru odihna si reconfortare ale unei persoane, in timpul calatoriei sau sejurului. Mai mult de jumatate din timpul de sejur al unui turist este consumat in incinta unitatii de cazare aleasa drept domiciliu temporar pe perioada de vacanta.

Pentru a corespunde acestor cerinte, obiectivele de cazare indeplinesc o serie de functii, cum ar fi: functia de odihna si igiena, de alimentatie, functii complementare, productive, comerciale si intermediare.

Activitatea hoteliera este rezultatul imbinarii armonioase a tuturor acestor functii, menite sa asigure conditiile de confort necesare caminului temporar al turistilor in timpul sejurului lor.

CAPITOLUL 2

CALITATEA - CONCEPT, EVOLUIE

"Calitatea reprezinta cea mai buna polita de asigurare a fidelitatii clientilor si de cstigare a altora noi, cea mai eficienta aparare contra concurentei si singura cale de dezvoltare si de pemanentizare a cstigurilor."

Philip Kotler

2.1 Conceptul de calitate

Calitatea a devenit, in ultimele decenii, o notiune-cheie pentru comertul cu bunuri de orice fel. Conceptul de calitate a fost bine rezumat intr-un discurs, tinut la inceputul anilor 1990 de J.R.Fourtou, director general la Rhone-Poulenc: calitatea... acel aproape nimic, care devine totul.

Conceptul de calitate descrie relatia dintre asteptari si rezultate si este intotdeauna parte a relatiilor economice. Uniunea Europeana spune despre calitate ca priveste produsul sau serviciul la un pret competitiv. Ea este asociata tuturor activitatilor legate de managementul calitatii, asigurarea si controlul calitatii, certificare si acreditare, standardizare etc.

Calitatea reprezinta o noua filosofie strategica a managementului intreprinderii, bazata pe obiectivul principal al managementuli si al angajatilor, respectiv satisfacerea cerintelor consumatorilor si imbunatatirea continua a produselor, productiei si serviciilor.

Calitatea este o parte integranta a competitivitatii internationale. Competitivitatea, definita drept capacitatea unei firme de a face fata competitiei, este esenta unui sistem de piata bine pus la punct. A fi competitiv inseamna sa ai succes intr-un mediu in care firmele incearca mereu sa treaca una naintea celeilalte prin reducerea preturilor, cresterea calitatii produselor si serviciilor concurente si prin crearea altora noi

Conceptul modern al calitatii se bazeaza pe patru reguli fundamentale: definirea calitatii, prevenirea, zero defecte si masurarea.

Definitiile date acestui concept au in vedere cele doua laturi distincte ale sale :

v

latura obiectiva a calitatii, care reprezinta gradul de conformitate a unui proces sau

a rezultatelor acestuia cu un set predeterminat de criterii care sunt considerate esentiale pentru valoarea finala pe care acesta o furnizeaza;

v

latura subiectiva a calitatii, reprezentnd nivelul valorii percepute, raportat la

persoana care beneficiaza de proces sau de rezultatul acestuia.

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Conform acestei definitii:

1. calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

2. calitatea nu este de sine statatoare, ea exista numai in relatia cu nevoile clientilor;

3. calitatea este o variabila continua si nu discreta;

4. prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite.

Calitatea unui produs/serviciu este judecata in functie de promisiuni si rezultate.

Calitatea se poate studia si sub aspecte pur teoretice, pe unele baze ipotetice, care pot fi foarte folositoare in estimarea ei. Astfel, putem spune despre calitatea unei marfi ca este un aspect inerent al marfii in sine, indiferent daca putem sa ii masuram sau nu.

Calitatea este si o functie a caracteristicilor fizice ale unui produs. Calitatea nu este, in nici un fel, o formula care poate fi aplicata indiferent de produs. Formulele care pot fi utilizate pentru a masura sau a estima calitatea nu pot sa o defineasca in totalitate.

Pe de alta parte, ca un concept economic, calitatea nu va servi drept mijloc care trebuie sa masoare valoarea.

Chiar daca vorbim despre calitate ca subiect al miscarii din punct de vedere teoretic, aceasta este o provocare pentru economisti de a privi in adncime, de a observa si analiza daca

produsele si serviciile sunt percepute a fi ori a nu fi de calitate sau care este nivelul calitatii acestora.

2.2 Evolutia calitatii

Cercetarea calitatii serviciilor a aparut cu mult mai trziu fata de cea a produselor, capatnd, in actualele conditii de competitivitate, o importanta tot mai mare.

Calitatea are multe intelesuri si implicatii, pornind de la calitatea produselor sau serviciilor (de-a lungul intregului lor ciclu de viata), pana la insasi calitatea companiilor.

Calitatea inseamna lucruri diferite pentru persoane diferite, in functie de experienta si pozitia lor intr-o organizatie. Desi preocuparile pentru calitate au aparut au aparut de la inceputul omenirii, evolutia spectaculoasa a actiunilor si conceptelor privind calitatea s-a produs abia in secolul XX.

Uitandu-ne la istoricul managementului calitatii de-a lugul perioadei de industrializare, se poate observa ca domeniul de competenta a calitatii s-a largit.

La nceput, a existat doar o concentrare pe calitatea produsului sau serviciului. In anii 1930 a aparut controlul calitatii (trecerea de la calitatea produsului catre calitatea procesului de productie).

n anii 1950 a fost introdus conceptul de asigurare a calitatii, cu o concentrare pe calitatea organizatiilor - companiile bine organizate, avnd politici si strategii corespunzatoare, si-au demonstrat abilitatea de a livra produsele sau serviciile corespunzatoare catre consumatorii lor.

Perioada de dupa 1950 si pana in prezent a fost caracterizata de schimbari constante in mediul de afaceri, competitia mondiala, globalizarea pietelor, cresterea cerintelor consumatorilor, aparitia conceptului de Management al Calitatii Totale (TQM).

Odata cu aceasta evolutie, managementul calitatii totale s-a dezvoltat de la un subiect de interes doar pentru un numar restrns de specialisti la un element care afecteaza fiecare individ al unei organizatii.

nainte de 1990, standardele erau fixate de produse insele, producatorii incercand sa le respecte cat mai bine posibil pentru a avea succes in afaceri. De la sfrsitul anilor 1990, se poate observa ca s-a dezvoltat mult o politica a calitatii orientata catre client si care pune accentul pe satisfacerea acestuia. Aceasta optica a fost influentata, intr-o mare masura, de extinderea procesului de globalizare.

Certificarea sistemului calitatii constituie, pentru intreprindere, o cale importanta de a-si asgura clientii de satisfacerea in bune conditii a cerintelor lor.

In cadrul managementului calitatii totale, calitatea este astfel integrata ca un element esential al strategiei globale de management, bazat pe obiectivul de ansamblu al managerilor si angajatilor de a continua imbunatatirea valorii oferite att clientilor firmei, cat si societatii in ansamblu.

In ultimele doua decenii, suntem martorii unei revolutii in ceea ce priveste calitatea. Organizatiile de succes au realizat ca imbunatatirea continua este necesara pentru a ramane in afaceri. Astfel, ele si-au dezvoltat mecanisme care sa le ajute sa se schimbe si sa se adapteze noilor cerinte.

Pe piata mondiala actuala, att producatorii, cat si consumatorii solicita garantii pentru calitatea produselior si serviciilor. In prezent nu mai este suficient sa se ofere produse si servicii care intrunesc anumite standarde, producatorii si prestatorii de servicii trebuind sa demonstreze capacitatea de a asigura o calitate continua pentru produsele si serviciile lor. De aceea, firmele si organizatiile publice trebuie sa stabileasca sisteme ale calitatii care sa le permita sa garanteze ca obtinerea calitatii cerute se face la costuri normale, lund, totodata, in considerare problemele ecologice.

De la nceputul secolului al XX-lea, conceptul de calitate a cunoscut succesiv, pe plan mondial, patru etape esentiale, fiecare incluznd att principiile si practicile etapei precedente, cat si principii si practici proprii.

Astfel, aceste patru etape si-au imbogatit progresiv continutul si performantele.

Cele patru abordari au, practic, urmatoarele semnificatii:

1.

Inspectia calitatii: evaluarea prin masurare a conformitatii unui produs/serviciu n raport

cu un anumit referential si stabilirea unei decizii adecvate;

2.

Controlul calitatii: inspectie, urmata de identificarea cauzelor eventualelor

neconformitati (abateri de la valorile din referential) constatate si introducerea si mentinerea sub control a procesului care le-a generat.

3.

Asigurarea calitatii: generarea increderii clientilor si a managementului organizatiei in

capacitatea organizationala si tehnica a acesteia de a introduce si mentine sub control procesele.

4.

Managementul total al calitatii: utilizarea sistemica a ansamblului resurselor - in special

umane - din organizatie, pe intreaga durata de viata a produsului/serviciului furnizat de aceasta, in scopul satisfacerii integrale a cerintelor clientilor, simultan cu ameliorarea rezultatelor ei economice

2.3 Calitatea in servicii

Calitatea in servicii este o problema de echilibru, fiind alcatuita din trei componente:

v

nivelul serviciului oferit, corespunzator strategiilor adoptate de firma;

v

-asteptarile clientului;

v

-serviciul real oferit, asa cum este el receptionat de beneficiar. Calitatea serviciilor

se diferentiaza de calitatea produselor datorita urmatoarelor elemente :

Indicatorii prin care se masoara calitatea serviciilor nu au exactitatea celor ai produselor, acesta nsemnand ca aprecierea serviciilor nu este intotdeauna clara ;

Serviciul se caracterizeaza printr-un grad mai mare de variabilitate ;

Insatisfactia clientului este cu mult mai mare in cazul in care calitatea serviciului este slaba, dect daca cea a produsului este slaba.

Calitatea serviciilor este apreciata prin prisma caracteristicilor esentiale percepute de catre client. Din cercetarile efectuate asupra calitatii serviciilor, s-au identificat urmatoarele caracteristici ale acestora: ncredere, sensibilitate, competenta, politete, comunicare, credibilitate, securitate, cunoastere si ntelegerea a clientilor.

Referindu-se la calitatea serviciilor, o serie de specialisti au identificat urmatoarele cinci potentiale decalaje:

1.

ntre asteptarile consumatorilor si perceptia conducerii;

2.

ntre asteptarile consumatorilor percepute de conducere si trasaturile calitatii

serviciului;

3.

ntre trasaturile calitatii si livrarea serviciilor;

4.

ntre livrarea serviciului si ceea ce este comunicat despre acest serviciu consumatorului;

5.

ntre asteptarile consumatorului si perceptia sa in legatura cu calitatea actuala a

serviciului livrat.

n scopul unei aprecieri complete a serviciului, ambele forme ale acestuia (tehnica si de personal) trebuie sa fie cunoscute si masurate. Serviciile reprezinta corespondente ale unor nevoi cel putin la fel de numeroase ca cele de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex si mai eterogen. Cunoasterea esentei si structurii acestor nevoi este prioritara pentru definirea calitatii. Oferta de servicii are particularitatile ei, conferite, in buna masura, de caracterul imaterial al multora dintre ele. Clientii sunt si vor fi din ce in ce mai exigenti. Pentru a fi in masura sa le satisfaca asteptarile mai mult sau mai putin fluctuante, prestatorii de servicii vor trebui sa impuna realizarea performantei, in sensul cel mai strict cu putinta.

CAPITOLUL 3

MANAGEMENTUL CALITII COMPONENTA A MANAGEMENTULUI FIRMEI PRESTATOARE DE SERVICII

O firma este competitiva daca poate produce produse si servicii de calitate superioara si cu costuri mai scazute dect concurentii sai interni si internationali. Capacitatea de a concura consta in a se descurca mai bine dect firmele din aceeasi ramura, in ceea ce priveste vnzarile, cota de piata si profitabilitatea.

Aceasta capacitate se obtine prin comportamentul sau strategic, definit ca fiind ansamblul de actiuni efectuate pentru a influenta piata, ducnd, in final, la cresterea profitului. De asemenea, acesta capacitate se mai poate obtine prin imbunatatirea calitatii produselor si inovare - ambele aspecte fiind foarte importante in procesul competitiv.

Planificarea calitatii n servicii:

Imagine

Misiune

Importanta

Ce afacere dorim sa realizam?

Care sunt clientii si ce asteapta ei ?

De ce avem nevoie pentru a deveni mai buni ?

Planul de afaceri

Cum avem de gnd sa realizam succesul ?

Politica calitatii si planul calitatii

Cum avem de gnd sa furnizam calitatea ?

Costurile calitatii

Care va fi costul calitatii ?

Cum cunoastem daca am obtinut succesul ?

Figura 1 - Planificarea calitatii n servicii

3.1 Competitivitatea firmelor in contextul globalizarii

Competitivitatea unei firme este o succesiune de factori cum ar fi: propriile sale resurse (capitalul uman, material si nivelul de tehnologie), puterea sa pe piata, comportamentul fata de rivali si alti agenti economici, capacitatea de a se adapta schimbarilor, capacitatea de a crea noi piete, mediul institutional, asigurat, in mare, de guvern, incluznd infrastructura fizica si calitatea politicilor de guvernare.

Competitivitatea a fost determinata, in principal, de extinderea procesului de globalizare. Globalizarea ofera oportunitati si provocari. arile in curs de dezvoltare si tarile in tranzitie se confrunta cu dificultati in a raspunde acestor oportunitati si provocari. Unele dintre aceste dificultati apar tocmai in cresterea calitatii bunurilor. Extinderea procesului de globalizare a determinat firmele din aceste tari sa isi reconsidere opinia cu privire la calitate si, astfel, pentru a putea rezista concurentilor veniti din tarile dezvoltate, s-au vazut nevoite sa treaca la sistemul de management al calitatii totale.

O orientare-cheie a globalizarii este cresterea importantei standardelor globale. Ele au aparut din nevoia de a promova eficienta economica si comertul international. Ca rezultat al globalizarii, consumatorii experimenteaza noi marci si produse realizate de firmele localizae

in alte tari. Aceste standarde au fost dezvoltate pentru a asigura consumatorilor calitatea, siguranta, caracteristicile sociale si de mediu ale procesului de productie, oriunde in lume. Standardele au fost create, in cea mai mare parte, in tarile dezvoltate. Adoptarea lor poate face diferenta intre participarea sau neparticiparea la piata mondiala de catre tarile in curs de dezvoltare.

Datorita globalizarii a crescut volumul comertului pe pietele locale si pe piata mondiala. Cresterea volumului comertului in interiorul pietelor a determinat accentuarea concurentei, iar accentuarea concurentei a dus la cresterea calitatii produselor.

Odata cu liberalizarea pietelor si extinderea procesului de globalizare, diversitatea culturala nu mai este ceva neobisnuit. Acum, preferintele consumatorilor sunt mai diversificate ca niciodata, calitatea fiind unul dintre criteriile de alegere. Avantajul competitiv va fi al companiilor care vor putea produce bunuri de cea mai buna calitate si cu costuri scazute.

3.2 Procesul de implementare a calitatii

Implementarea calitatii se poate realiza in cadrul unui program, cu respectarea urmatoarelor principii:

v

sa inceapa de la nivelul superior;

v

calitatea sa implice fiecare angajat al firmei;

v

sa se manifeste grija fata de personalul firmei, care, la rndul sau, sa manifeste grija fata

de client;

v

sa fie un proces continuu.

Pentru mentinerea unui serviciu de calitate, pregatirea trebuie sa fie continua, sa fie implementate si adaptate la conditiile firmei noile initiative.

Avantajele furnizarii unui serviciu de calitate sunt evidente att pentru firma, cat si pentru angajatii acesteia.

Cele patru sisteme ale compartimentului calitatii sunt:

Controlul calitatii;

Asigurarea calitatii, care implica fiecare membru al personalului. In acest sistem, un rol important ii au programele de calitate intocmite de conducerea firmei;

Controlul calitatii totale - in acest sistem se pune accent pe procesul de prestare a serviciului, luandu-se in considerare toti factorii posibili care ii afecteaza pe acesta;

Managementul calitatii totale - cel mai modern sistem din cadrul managementului calitatii in prezent.

n competitia pentru supravietuire, produsele sunt asemenea organismelor: cele care se adapteaza mai bine mediului supravietuiesc, la fel ca si producatorii lor.

Desigur, un producator de succes va fi acela care poate sa creeze si sa umple piata cu produse ce se vor realiza. In acest sens, producatorul nu este pasiv, iar evolutia produselor, care este in legatura cu evolutia firmei, se bazeaza cel mai mult pe cercetare si dezvoltare.

Un alt aspect este acela ca fabricantii produc un numar mare de marfuri si, de aceea, putem considera ca succesul firmei trebuie vazut, mai degraba, ca o medie a succesului tuturor produselor sale.

Functiile managementului calitatii

Planificarea calitatii

Controlul calitatii

Asigurarea calitatii

Organizarea calitatii

Coordonarea calitatii

Figura 2. - Functiile managementului calitatii

Sursa :

I. Stanciu - Managementul Calitatii Totale

Editura, Cartea Universitara, Bucuresti, 2003

3.3 TQM in firmele prestatoare de servicii

Managementul calitatii totale reprezinta o strategie a firmei, pe termen lung, care utilizeaza tehnici specifice pentru atingerea obiectivelor, cum sunt:

-

satisfacerea nevoilor frecvente ale clientilor, prin depasirea asteptarilor acestora;

-

atingerea unor pozitii competitive pe piata, prin cresterea productivitatii muncii si

imbunatatirea continua a calitatii;

-

constituirea unui sistem de conducere care sa implice toti angajatii, in primul rnd

managementul firmei, si care sa aiba in centrul preocuparilor clientul, pentru care trebuie sa promoveze un adevarat cult, cercetandu-i permanent nevoile explicite si implicite.

Managementul Calitatii

Total

Quality

Management

Toate activitatile, procesele, produsele unei intreprinderi din fiecare faza a spiralei calitatii sunt intercorelate si implicate in realizarea...

Satisfacerea cerintelor clientilor prin:

- aplicarea conceptiei "zero defecte"

- imbunatatirea continua a proceselor si realizarea acestora

- calitatea reprezentnd o proprietate ce conditioneaza antrenarea ntregului personal.

Figura 3

Sursa :

W. Borakhahn, ISO 9000 pentru servicii

Editura, Tehnica, Bucuresti 1998

Serviciile se disting prin patru caracteristici:

Forma lor nemateriala sau intangibilitatea. Prin natura lor, serviciile sunt nemateriale (invizibile) si, ca atare, intangibile. Spre deosebire de produsele fizice, ele nu pot fi vazute, gustate, palpate sau auzite inaintea consumarii lor. Un exemplu, in acest sens, ii constituie serviciile turistice, mai ales atunci cnd sunt cumparate in avans de la o agentie de turism, cumparatorul neavand posibilitatea de a beneficia de serviciile respective dect atunci cnd ajunge la destinatie.

Pentru a-si diminua sentimentul de incertitudine in fata alternativelor de cumparare, clientii se orienteaza spre evidentierea calitatii serviciilor prin simboluri, marci, sigle, fotografii, pret/tarif sau alte mijloace de comunicare. Sarcina ofertantului de servicii este de a monitoriza aceasta evidentiere a calitatii, de a tangibiliza ceea ce este tangibil prin idei abstracte, cultivnd imaginea serviciului. Tangibilitatea mentionata se poate realiza printr-o serie de elemente fizice ajutatoare, care sunt la dispozitia firmelor: v sediul unde se comercializeaza sau se presteaza serviciul;

v

personalul, care trebuie sa ofere o imagine de activitate operativa;

v

echipamentul utilizat la prestarea serviciilor trebuie sa ofere o imagine de soliditate, sa

contribuie la sporirea increderii privitor la calitatea serviciului prestat; v instrumentele de comunicare trebuie selectate cu grija, pentru a sugera eficienta si

atentia acordata proceselor de preformare a serviciilor; v simbolurile - prestatorii isi aleg simbolurile din dorinta de a se diferentia de alte firme,

creandu-si, cu timpul, din simbolurile respective, o imagine, o garantie privind calitatea si consistenta serviciilor;

v

pretul/tariful perceput pentru diferitele servicii trebuie sa constituie o forma de

comunicare cu solicitantii de servicii, expus in locuri vizibile si prezentat intr-o forma sobra, dar sugestiva, pentru a permite o consultare rapida din partea clientelei interesate.

Coincidenta in timp si spatiu sau inseparabilitatea

In mod curent, serviciile sunt prestate si consumate concomitent, spre deosebire de bunurile fizice, care parcurg procesele de fabricatie, transport, depozitare, control al calitatii, urmnd sa fie vndute ulterior.

Daca serviciul este prestat unei persoane (serviciu personalizat), persoana respectiva devine partasa a serviciului. Prin prezenta clientului la prestarea serviciului, interactiunea prestator client cstiga un rol special, explicabil prin faptul ca satisfactia consumatorului este influentata favorabil de ambii participanti.

Eterogenitatea sau variabilitatea

Deoarece cele mai multe servicii sunt preformate de persoane, calitatea acestora tinde sa varieze considerabil de la o tranzactie la alta. Serviciile se diferentiaza foarte mult din punctul de vedere al duratei si calitatii prestatiei, in functie de cine, cnd si unde le presteaza.

Pentru a reduce aceasta variabilitate, firmele prestatoare de servicii ar trebui sa se ocupe de specializarea personalului si de standardizarea componentelor serviciilor oferite.

Nestocabilitatea sau perisabilitatea

Serviciile nu pot fi depozitate (stocate) pentru a fi utilizate ulterior. Orice neutilizare a acestora intr-o perioada de referinta duce la pierderi ce nu mai pot fi recuperate.

v

n sensul strict al caracteristicilor de calitate, unii specialisti au identificat urmatoarele

caracteristici ale calitatii serviciilor: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, curtoazie, comunicare, credibilitate, securitate, ntelegerea/cunoasterea clientului, tangibilitate.

Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil, in functie de natura serviciilor si de utilizatorii acestora, astfel incat, in evaluarea calitatii serviciilor, ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu.

Modalitatile de asigurare a calitatii au evoluat continuu, incepand cu anii '80 fiind implementate concepte integratoare de asigurare a calitatii, dintre care cel mai utilizat este conceptul de management total al calitatii, folosit in paralel cu cel de calitate totala.

Calitatea totala se refera la intreaga activitate a unei organizatii, la ceea ce aceasta ar trebui sa faca pentru a influenta decisiv nu numai opinia clientilor sai intermediari sau a consumatorilor finali, ci intreaga lor reputatie.

Calitatea totala cuprinde doua elemente principale :

v

un element strategic al activitatii, bazat pe informatia legata de consumator si ndreptata

spre identificarea punctelor forte si punctelor slabe ale concurentei;

v

un element de perfectionare organizatorica, ndreptata spre asigurarea unui nivel mai nalt

al performantei, al tuturor laturilor activitatii, dect cel nregistrat de concurenta.

Calitatea totala este un concept a carui arie include toate activitatile intreprinse de organizatie pentru a stabili daca clientii sai se intorc in permanenta la ea si daca se transforma in clienti traditionali si fideli si, mai ales, daca o recomanda si altora, pentru minimizarea costurilor, printr-o organizare efectiva si eficienta, pentru mobilizarea la maxim a resurselor materiale si a fortei de munca, pentru a coopera la obtinerea pe piata a celei mai bune pozitii posibile in domeniul de activitate respectiv.

Toate elementele mentionate sunt interactive si toate concura la realizarea unei eficiente interne maxime.

Conceptul de calitate totala reprezinta ansamblul a patru elemente de baza: sistemele, controlul proceselor, managementul si personalul.

El acopera simultan mai multe componente, de natura:

-

economica, evitandu-se pierderile si cheltuielile care rezulta din slaba calitate a

produselor si serviciilor;

-

strategica, calitatea facand parte tot mai mult din imaginea de marca a

organizatiei;

-

organizatorica si umana, calitatea trebuind sa fie acceptata si integrata de toti

membrii organizatiei, facand parte din cultura acesteia.

Relatia dintre calitatea totala si managementul calitatii totale poate evidentiata de urmatoarele afirmatii:

-

calitatea totala nseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor, in conditiile unor

costuri minime;

-

managementul calitatii totale este un concept prin care se asigura satisfacerea acestor

cerinte, in conditiile unor costuri minime, cu implicarea intregului personal al ntreprinderii.

Cadrul conceptual al managementului calitatii totale este identic cu cel al calitatii totale si are urmatoarele coordonate :

v

calitatea este punctul central al activitatilor organizatiei;

v

calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal;

v

organizatia urmareste sa obtina succese pe termen lung, prin satisfacerea clientului si

obtinerea de avantaje pentru intregul personal si pentru societate.

ntr-o lucrare recent publicata, o serie de specialisti din domeniu au identificat 12 dimensiuni critice ale calitatii totale in servicii, din punct de vedere al procesului managerial:

n figura urmatoare vom exemplifica fluxul deciziilor in stagii diferite si interconexiuni ale diverselor nivele atinse in practicarea sistematica a managementului obiectivelor.

Observam o atentie deosebita n aceasta practica asupra evaluarii rezultatelor ntreprinderii si realinierea lor la misiunea initiala in cazul care ele nu corespund obiectivelor stabilite dar si o flexibilitate n analiza ceea ce confera un plus de elasticitate intreprinderii.

Sursa:

M. Olaru

Managementul calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 2004

Procesul aplicarii metodei - managementul obiectivelor -

Figura 4

1. Leadership vizionar, implicarea si angajarea managementului de vrf in proiectarea si implementarea unui sistem TQM: conceptul de leadership vizionar se refera la formularea unei viziuni pe termen lung pentru dezvoltarea organizatiei, propagarea acestei viziuni in interiorul organizatiei, realizarea si dezvoltarea unui plan de actiuni si, in final, stimularea intregii organizatii pentru indeplinirea acestor actiuni in conformitate cu viziunea respectiva.

Pentru a avea succes in implementarea TQM, organizatia trebuie sa aiba leaderi dinamici, convinsi de valorile si de necesitatea aplicarii acestuia, leaderi care isi pretuiesc angajatii, care au o viziune clara asupra calitatii, pregatiti sa inlature cauzele problemelor, nu doar sa lupte impotriva simptomelor.

2. Managementul resursei umane : resursa umana este cea care face ca toate celelalte resurse sa fie productive. Acest lucru este, in mod special, adevarat in organizatiile furnizoare de servicii, datorita faptului ca interactiunea dintre furnizorul de servicii si consumator este att de mare, incat determina eventual perceptia calitatii si nivelul satisfactiei clientilor. In acest sens, primii pasi care trebuie facuti sunt selectarea si recrutarea persoanelor potrivite fiecarui post, capabile sa isi puna calitatile in slujba indeplinirii obiectivelor organizatiei si motivarea acestora pentru a realiza acest lucru prin recompensare, delegarea autoritatii etc.

3. Sistemul tehnic: proiectarea sistemului de management al calitatii presupune o configurare corecta si de incredere a serviciului pentru a face fata sau a depasi nevoile si asteptarile clientilor, conducnd, in cele din urma, la performanta sporita. Specialistii au propus doua strategii ale calitatii, care trebuie adoptate inca din faza de proiectare; - prevenirea, adica asigurarea prin proiectare a depasirii problemelor de calitate, inca din faza de furnizare a serviciului; - strategia "zero defecte", care inseamna ca, daca proiectarea este buna, ramane doar ca angajatii sa respecte procedurile si sa furnizeze un serviciu de calitate.

O proiectare buna are ca rezultat o calitate excelenta a serviciului, cu caracteristici care influenteaza in mod pozitiv perceptiile asupra calitatii serviciului. Managementul proceselor din servicii se refera, in special, la procedurile, sistemele si tehnologiile care sunt necesare pentru furnizarea serviciului, adica delimiteaza elementele non-umane necesare. Procesele de proiectare a serviciilor trebuie sa fie bine standardizate, simplificate att din punct de vedere al realizarii de catre angajat, cat si din punctul de vedere al primirii lor de catre client. 4. Sistemul informational si analiza informatiilor: orice initiative legate de calitate intr-o organizatie vor fi sortite esecului, daca nu se asigura o diseminare adecvata si eficace a informatiilor generale. Organizatiile care doresc sa instituie TQM trebuie sa strnga, sa integreze si sa comunice informatiile critice pentru implementarea acestuia. Un alt aspect important este legat de comunicarea dintre client si persoanele de contact din organizatie, respectiv dintre acestea si managementul organizatiei. Att din aceasta comunicare, cat si din alte surse, vor rezulta informatii importante, care, prelucrate

corespunzator si analizate, vor constitui baza masurilor de prevenire a aparitiei neconformitatilor. 5. Benchmarkingul: inspirandu-se din aspectele abordate in benchmarking pentru produse, se pot realiza analize care sa scoata in evidenta pozitia fata de principalii competitori, in ceea ce priveste unele caracteristici ale serviciilor, proceselor, costurilor, strategiilor. De asemenea, in afara de concentrarea pe serviciul furnizat si pe procesele pe care le presupune acest lucru, organizatia trebuie sa se concentreze pe compararea satisfactiei clientului, relativ la serviciile primite, la satisfactia angajatilor, chiar la programele de training, la estetica mediului in care se furnizeaza serviciul.

6.

mbunatatirea continua: managementul nu trebuie sa devina preocupat de calitatea

organizatiei numai atunci cnd activitatea devine nerentabila, cnd cerintele clientului se schimba, cnd apare o noua tehnologie. Calitatea trebuie sa fie o preocupare continua a leaderilor organizatiei. 7. Focalizarea pe client si satisfacerea acestuia este o componenta importanta a miscarii

TQM, din cauza ca organizatiile isi pot depasi competitorii adresandu-se eficace nevoilor si cerintelor acestora, anticipnd si raspunznd intereselor si dorintelor in continua evolutie ale acestora. Furnizorii de servicii nu trebuie sa incerce sa ghiceasca dorintele si ateptarile clientilor, ci trebuie sa incerce sa le determine cat mai corect, consultnd direct consumatorul in legatura cu perceptia lui despre calitate, satisfactie, valori ale acestuia, prin sondaje. Urmatorul pas este sa armonizeze aceste date referitoare la calitate cu perceptiile echipei manageriale pentru a imbunatati calitatea serviciilor. 8. Satisfactia angajatilor: Oamenii isi indreapta energiile, competentele si talentul catre acele recompense pe care le considera valoroase. Prin urmare, managementul trebuie sa asigure ca recompensele pe care ofera consolideaza comportamente precum orientarea spre client, inovarea, spiritul de responsabilitate sociala.

Aceste recompense ar trebui sa includa att recunoasterea meritelor, cat si beneficii suplimentare acordate de organizatie, nu numai recompense financiare si promovari. Numai atunci cnd angajatii sunt satisfacuti de locul lor de munca vor putea acorda clientilor intreaga atentie si consideratie necesare satisfacerii asteptarilor acestora. 9. Interventia sindicatelor: S-a observat ca membrii sindicatelor cred ca initiativele TQM

reprezinta un pericol pentru insasi functionarea si influenta sindicatelor angajatilor si, din acest motiv, se opun cu vehementa initiativelor legate de calitate

Cu toate acestea, este posibil si este de dorit ca sindicatele si echipele manageriale sa realizeze ca functiile lor sunt complementare si nu contradictorii, ajungnd astfel sa lucreze in acord pentru dezvoltarea unor relatii compatibile cu telurile TQM.

O modalitate de realizare a acestui lucru este de a se oferi ocazia sindicalistilor de a lua parte la stabilirea politicilor si strategiilor organizatiei. In felul acesta, ei si le vor asuma si le vor sustine. Odata ce liderii sindicatelor vor intelege importanta si avantajele politicilor si programelor de recrutare, selectie si dezvoltare a carierelor, le vor sprijini. 10. Responsabilitatea sociala: Orice organizatie are o mare responsabilitate fata de societatea in mijlocul careia opereaza. Fara indoiala, organizatiile economice de orice tip exista pentru a realiza un profit, dar nu cu orice pret. Ele trebuie sa se dezvolte si sa isi construiasca o buna imagine, adica sa isi indeplineasca obligatiile sociale si cele datorate comunitatii. Acest lucru se refera la comportamentul etic al organizatiilor, tratarea nepreferentiala a clientilor, furnizarea de servicii de calitate la preturi rezonabile.

11. Servicescapes: Mediul fizic influenteaza comportamentele si creeaza o mare parte din imaginea perceputa de client despre organizatie si angajatii acesteia, datorita faptului ca, in general, serviciile sunt produse si consumate in acelasi timp.

n aceeasi masura, fatetele tangibile ale furnizarii de servicii i afecteaza pe clienti. Organizatiile trebuie sa urmareasca ca locul primirii serviciului de catre client sa fie placut, confortabil, att pentru client, cat si pentru angajati. 12. Cultura organizatiei: Aceasta cultura ofera posibilitatea sustinerii unei viziuni comune a organizatiei si telurilor acesteia si leaga diferitele functii ale organizatiei catre aceste obiective generale comune, asigurnd, prin aceasta, conectarea potrivita si durabila a proceselor care contribuie la oferirea unui serviciu superior. Cultura organizatiei reflecta gradul in care angajatii de la toate nivelurile constientizeaza ca scopul existentei lor este sa serveasca si sa se afle la dispozitia consumatorului.

Totodata, conform specialistilor OMT, produsul turistic este considerat a fi caracterizat de urmatoarele trasaturi:

- validitatea - aptitudinea pentru consum turistic;

-

fiabilitatea - consumul acestuia sa nu pericliteze conditiile de siguranta pentru turisti;

- intangibilitatea - generata de eterogenitatea componentelor prdusului turistic care trebuie asamblate, modelate in asa fel incat sa se confere un caracter complex si de echilibru, in acelasi timp, produsului turistic; - utilitatea - sa fie conceput in asa fel incat produsul sa fie cerut si acceptat de catre turisti, sa satisfaca o necesitate obiectiva, dar si subiectiva, clar conturata si delimitata;

- ntretinerea usoara - posibilitatea detectarii cu usurinta a deficientelor aparute in timpul prestarii si, mai ales, usurinta remedierii acestora; - comprehensibilitatea - prestarea si receptarea produsului turistic sa fie in egala masura cunoscuta si inteleasa, att de prestator, cat si de turist;

- flexibilitatea - permite produsului turistic adaptarea, replierea componentelor sale in functie de conditiile de mediu si clientela. De multe ori, obtinerea unor servicii de marca sau standard se datoreaza si crearii, cu timpul, a reputatiei prestatorilor. Marca de productie a unui serviciu poate fi o garantie a constantei in calitatea prestatiei, iar prin sistemul de fransiza sau prin alte modalitati de insusire a unor procedee reputate, acestea se pot extinde si spre alti prestatori, diminund eterogenitatea pietei. Sub semnul globalizarii trebuie pusa si aparitia a tot mai multe uniuni economice, in cadrul carora sunt realizate, intre statele participante, o serie de intelegeri referitoare la schimburile economice, dar si la calitatea bunurilor si serviciilor furnizate sau cumparate. Progresul tehnologic, posibilitatile de comunicare in retele globale accesibile unui numar tot mai mare de consumatori, modificarea gusturilor si a nevoilor acestora conduc la dezvoltarea de noi produse si servicii, care sa asigure satisacerea cerintelor consumatorilor in ceea ce priveste nevoile, in intreaga lor sfera.

De asemenea, exigentele consumatorilor cresc, avnd in vedere toate aspectele calitative; astfel, de la caracteristicile tehnice, psiho-senzoriale, economice, pana la aspecte referitoare la disponibilitatea produselor, la inter-relatiile sanogene, dar si la relatia cu mediul inconjurator. Prin globalizarea grijii pentru calitatea mediului inconjurator, in ultimul timp, se remarca preocuparile mai multor organizatii internationale - WTTC (Worls Travel & Tourism Council), cu programul Green Globe, IHEI (International Hotels Environment Initiative), IH & RA (International Hotel & Restaurant Association, HOTREC (Confederatia Europeana a Asociatiilor Nationale de Hoteluri si Restaurante din Tarile Uniunii Europene) - pentru aplicarea cerintelor de calitate ecoturistica, care sa asigure o mai mare protectie si conservare a resurselor turistice, unele cu caracter de unicat pe plan mondial. Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast, fapt care face dificila abordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. Calitatea in serviciile de cazare, spre exemplu, implica att calitatea echipamentelor de primire, cat si calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe cea a instalatiilor si, nu in ultima instanta, pe cea a personalului.

Pe de alta parte, in cadrul serviciilor de transport turistic, calitatea prestatiilor este dependenta att de starea tehnica a mijlocului de transport, cat si de combustibilii utilizati, de normele de siguranta, poluare etc. Calitatea unei serii de activitati, precum cele ale ghizilor, animatorilor ori monitorilor, actiunile de promovare sau cele de publicitate este si mai greu de masurat sau de comparat. Depasind zona generalului si particulariznd la sfera serviciilor turistice, se impune a lua in calcul faptul ca, in momentul de fata, celor enumerate mai sus li se adauga indicatori legati de calitatea serviciilor turistice, precum: calitatea vietii, valorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementului, relaxarii, activitatilor sportive sau recreative. Calitatea vietii are legatura directa cu modul in care sunt satisfacute categoriile de nevoi umane.

Lund in calcul faptul ca turismul, impreuna cu activitatile utile de petrecere placuta a timpului liber, contribuie la satisfacerea nevoilor sociale - fie si doar prin contributia la refacerea fortei de munca, se constata ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte intgranta a vietii moderne. Importanta crescnda a sectorului serviciilor in economia nationala si mondiala este evidenta. Intr-adevar, la nivel de economie nationala, sectorul serviciilor participa cu aproape 50% in PIB si este un mare generator in materie de creare de noi locuri de munca.

Pe de alta parte, dezvoltarea cererii de servicii, amploarea investitiilor angajate in acest sector si cresterea rolului sau economic impun ameliorarea calitatii serviciilor, aceasta constituinduse intr-un atu decisiv al competitivitatii intreprinderilor, oricare ar fi marimea si activitatea lor. Elaborarea referentialelor normative de calitate a serviciului ajuta intreprinderile sa-si construiasca performanta si prestatiile proprii, referitoare la clientii lor. Normele constituie un puternic levier al serviciului din aceste intreprinderi. Ele invita la o dinamica manageriala noua si ambitioasa.

Normalizarea contribuie la emergenta noilor repere, eficacitatea lor manifestandu-se pe doua dimensiuni: v influenta asupra pietei, restaurnd conditiile unei concurente loiale prin favorizarea

transparentei, identificarea celei mai bune oferte, reinnoirea si gasirea criteriilor de diferentiere; v determinarea meseriei insasi, urmare a punerii la dispozitie de mijloace de

profesionalizare si evaluare printre demersurile de management sau de clarificare a serviciilor. Astfel, crearea unui comitet tehnic al normalizarii serviciilor, care sa puna in valoare un produs competitiv si atragator, ar fi oportuna; un serviciu de calitate poate constitui miza diferentierii.

Exigentele unui serviciu trebuie clar definite, in termeni de caracteristici observabile si susceptibile de a fi evaluate de catre client. Procesele de prestare a unui serviciu se impun, de asemenea, a fi definite in termen de caracteristici care au influenta directa asupra executiei acestuia.

Aceste doua zone de caracteristici trebuie evaluate de catre organismul de reglementare a serviciului, in functie de criteriile de acceptare stabilite. In plus, o caracteristica a serviciului sau prestarii lui poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (susceptibila de comparare), in raport cu modul in care ea este evaluata sau in functie de autorul evaluarii.

n tabelul urmator este exemplificata definitia TQM cu sistem bicomponent intr-o companie, cu referire concreta la rolul si functionalitatea sisemului social si a sistemului tehnic.

Sursa :

I. Stanciu - Managementul Calitatii Totale

Editura Cartea Universitara, Bucuresti 2003

Definirea TQM cu sistem bicomponent

Managementul Total al calitatii (TQM)

Sistemul social

Sistemul tehnic

Oamenii obtin calitatea: bucatarul reprezinta punctul central al tuturor proceselor de ntreprindere

Principiile TQM

(ex.: orientarea spre client)

Angajarea conducerii si promovarea unui management participativ

Politica generala a intreprinderii si politica in domeniul calitatii definite

mbunatatirea continuua

Tehnici de rezolvare a problemelor

Lucratorul devine din executant, un participant la procese

Responsabilitati definite si documentate

Munca in echipa si raspundere personala pentru rezultate

Sistem al calitatii, potrivit standardelor internationale ISO 9000

Climat de munca deschis, subcontractantii.

relatii de parteneriat, bazate pe incredere, cu clientii si

Comunicare si formare, integrarea clientilor si subcontractantilor in sistemul calitatii intreprinderii.

Tabel 1

Printre caracteristicile susceptibile de a fi precizate in documente privind exigentele, se numara: v v instalatiile si echipamentele, capacitatea efectiva si calitatea materialelor; timpii de asteptare, timpii de realizare a prestatiei, durate ale proceselor;

v

igiena, securitatea bunurilor si persoanelor, fiabilitatea;

v

capacitatea de reactie, facilitatea de acces, amabilitatea, estetica mediului, competenta,

siguranta in functionare, precizia, comunicarea eficace etc.

n majoritatea cazurilor, administrarea caracteristicilor serviciului si prestatiei lui nu poate fi obtinuta dect stapnind procedeul care ii furnizeaza. Masura si administrarea rezultatelor procedeului sunt, deci, esentiale pentru a obtine si mentine calitatea ceruta a serviciului. Astfel, in acest domeniu, normalizarea a dezvoltat o paleta de mijloace, care merg de la terminologie la formalizarea expresiei ofertei sau cererii, trecnd prin redactarea de contracte si controlul calitatii. In tot procesul de normalizare, obiectivul este de a gasi un punct optim in patrulaterul: serviciu perceput, serviciu asteptat, serviciu dorit, serviciu furnizat.

Factori care influenteaza calitatea serviciilor:

Nr. Crt.

Factor

Continut

1,

Competenta

Cunostinte suficiente pentru primire, animare etc.

2,

Fiabilitatea

Performanta regulata, sigura si constanta.

3,

Reactivitatea

A raspunde in orice loc si in orice moment la cererea clientului.

4,

Accesibilitatea

Contact facil si agreabil pentru client.

5,

Comprehensiunea

A face eforturi de a intelege nevoile clientului si de a se adapta.

6,

Comunicarea

Informare precisa despre continutul serviciului.

7,

Credibilitatea

Notorietatea si seriozitatea garanteaza calitatea serviciului.

8,

Curtoazia

Personalul in contact intretine relatii de respect si politete.

9,

Securitatea

Clientul este la adapost de orice risc.

10,

Tangibilitatea

A se stradui pentru a materializa serviciul.

Tabel 2

Serviciile formeaza un domeniu vast, aflat intr-o perpetua dezvoltare. In general, in vederea demararii activitatilor de normalizare, se preconizeaza ca prioritare urmatoarele cinci sectoare: turismul, formarea profesionala, mentenanta, transportul, logistica si informatia sanatatii. Tinand cont de diferitele mutatii care se opereaza la nivel mondial si vulnerabilitatea balantei comerciale la socurile externe, aleatoriile climatice si noul climat international care necesita o competitivitate crescnda a produselor si o diversificare a debuseurilor comerciale, sectorul turistic este chemat, mai mult ca niciodata, sa contribuie de o maniera intensiva la reducerea acestei vulnerabilitati. In atare conditii, se impune aplicarea unei strategii turistice coerente si active, punan in valoare un produs competitiv si atragator, un turism de calitate constituind un mijloc de diferentiere. Urmare a acestui fapt, este interesant a trage invataminte din experienta normativa a unor tari, in materie de normalizare a serviciilor de turism. Dezvoltarea normalizarii in sectorul activitatilor de servicii poate constitui un atu considerabil al competitivitatii si ameliorarii calitatii vietii consumatorilor. O alta consecinta directa ar fi conturarea unei palete de mijloace, care merge de la terminologie la formalizarea expresiei cererii sau ofertei, trecnd prin redactarea de contracte si administrarea calitatii. Grija majora a intreprinderilor care opereaza in activitatile de servicii este de a oferi servicii de un nivel constant ridicat, ceea ce acorda facilitati privind adoptarea unei organizari eficace in vederea administrarii calitatii si clarificarii elementelor obiective si cuantificabile, permitnd astfel evaluarea conformitatii serviciului cu normele care ii privesc. Normalizarea

poate fi utilizata la definirea modelelor, esentiale pentru a facilita trensmisia de date, care constituie baza intregii ameliorari a serviciilor clientilor. Activitatea agentilor economici din sfera serviciilor (de exemplu, intreprinderile hoteliere, restaurante, agentii de turism etc.) difera in multe privinte de activitatile desfasurate in companiile industriale, producatoare de bunuri materiale. Ca atare, si profilul, performantele, structura organizatorica sau perceperea calitatii ntreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi, in multe privinte, de cele ale intreprinderilor producatoare. In sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialisti au identificat urmatoarele dimensiuni ale calitatii serviciilor: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces