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Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Campagne Contributions 2008 Aline DEWORME Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Comité Consultatif du 03 décembre 2008

Campagne Contributions 2008

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Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire. Campagne Contributions 2008. Comité Consultatif du 03 décembre 2008. Aline DEWORME. Objectifs fixés pour 2008. Augmenter la qualité des déclarations Améliorer la communication Diminuer le nombre de questions des utilisateurs - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: Campagne Contributions 2008

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire

Campagne Contributions 2008

Aline DEWORME

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire

Comité Consultatif du 03 décembre 2008

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Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 222-04-23

Objectifs fixés pour 2008

• Augmenter la qualité des déclarations• Améliorer la communication• Diminuer le nombre de questions des utilisateurs• Démarrer la campagne plus tôt suivant un planning

opérationnel strict des envois • Améliorer les résultats financiers

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Augmenter la qualité des déclarations

• Eviter les non-conformes/incohérents• Inciter la déclaration par le web par:

– La promotion de la déclaration par le web dans la communication

– L'amélioration de la documentation sur le web (site web et FAQ's)

• Résultats:– Augmentation des déclarations par le web par

rapport au papier– Diminution des non-conformes/incohérents

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0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2007 2008

WebPapier

47% 53% 59% 41%

% web et papier sur déclarations réceptionnées au 30/09

Alors qu'en 2007, plus de la moitié des déclarations était envoyée par courrier, en 2008, 59% des opérateurs ont choisi le WEB.

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0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

2007 2008

Non-ConformesIncohérents

% non-conformes et incohérentssur déclarations réceptionnées au 30/09

Grâce à l'augmentation des déclarations web en 2008, les non-conformes et surtout les incohérents ont nettement diminué.

3%

14%

2%

6%

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Améliorer la communication

Meilleure lisibilité et compréhension des outils de communication:

2008Dépliant clair et détaillé

2007Simple courrier

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Améliorer la communication

FAQ's sur le site web

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Améliorer la communication

Brochure d'instructions disponible sur simple demande

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Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 922-04-23

Diminuer les questions

• Grâce à:– Une meilleure communication

• Meilleur suivi des coûts du centre de contact• Résultats:

– Diminution du nombre d'appels– Utilisation intensive de l'IVR

(Interactive Voice Responssystem)

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IVR30%

Agents70%

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

Camp. 2007 Camp. 2008Prévisions

Utilisation IVR au 30/09/2008Appels reçus chez Eranova

Grâce à la mise en place d'un IVR, 30% des appels en 2008 ont été traités automatiquement sans intervention d'un agent.

Par conséquent, le nombre d'appels pour le centre de contact a diminué.

88.632

47.226

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Suivre un planning opérationnel

• Meilleur service et meilleur suivi • Planning des envois systématique et adapté

aux disponibilités du service Eranova• Résultats:

– Diminution des appels– Meilleur service level

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Comparaison appels planned - actuals

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300

350

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450

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24/0

3/20

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31/0

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26/0

5/20

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22/0

9/20

08

29/0

9/20

08

Total actual appels (Received, Transferred from IVR)) # Total plan appels 2007+2008 #

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0

5000

10000

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25000

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mei

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juni

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juli

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07

sept

. 07

okt.

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nov.

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dec.

07

jan.

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feb.

08

maa

rt 08

apr.

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mei

08

juni

08

juli

08

aug.

08

sept

. 08

okt.

08

Camp. 2007 received Camp. 2008 receivedCamp. 2007 answered Camp. 2008 answered

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

2007 2008

Service LevelAppels Eranova

En 2008, le planning des envois adapté au service Eranova a permis une meilleure gestion des appels et un très bon service level.

70%

80%

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Résultats de la campagne de contributions 2008

Facturé net 2007

Facturé net 2008

% du secteur dans le

facturé total VEN/UE 2008% du secteur dans le nombre de VEN total

Agrofourniture 770.418 807.738 3,2% 575 0,5%Production primaire 7.865.632 7.311.269 29,3% 38.089 30,0%Transformation 3.917.139 4.047.516 16,2% 5.458 4,3%Commerce de gros 2.896.944 2.949.003 11,8% 5.639 4,4%Commerce de détail 3.955.233 3.913.114 15,7% 29.695 23,4%Horeca 5.621.025 5.746.411 23,0% 45.022 35,5%Transport 129.747 161.079 0,6% 2.437 1,9%Total 25.156.139 24.936.130 100% 126.915 100,0%

Facturé Net 2008 (à fin novembre 2008)

Facturé net Nombre d'unités d'établissement

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Perspectives 2009

• Dans la continuité de 2008:– Améliorer les performances à tous les niveaux:

• Augmenter les destinataires (nouveaux groupes)• Stimuler davantage l'utilisation du Web• Développer le centre de contact vers un centre de

compétence• Favoriser le "One step solution" (afin de diminuer les

transferts)• Affiner davantage le planning des envois• Démarrer la campagne encore plus tôt

• Challenges pour 2009:– Application du malus pour l'autocontrôle– Révision des tarifs– Suivi des dossiers des années précédentes

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Planning des envois 2009

Formulaires S7

S2

Factures

Rappels

Mois

S1 opérateurs facturé/payé en 2008S2 retours postaux et changement d'adresse 2008S3 opérateurs actifs en 2008S4 secteur primaireS5 nouveaux opérateurs BOODS6 silencieux 2008 (TVA 6%)S7 opérateurs sans activité - actifs KBO/TVA

septembre octobremai juin juillet aoûtjanvier février mars avril

S6

novembre décembre

Planning Envois - AFSCA 2009S1 S3 S4 S5