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Classificação da informação: Uso Interno
CANAIS DE ATENDIMENTO EM UMA COOPERATIVA DE
CRÉDITO: COMPARAÇÃO DA UTILIZAÇÃO PELOS CLIENTES DE
DIFERENTES REGIÕES.
CAZARI, Fernanda Brussolo Parmagnani1
SIMON, Juliano Rafael23
SILVA, José Roberto Domingues da³
RESUMO
Este estudo investigou a importância dos canais de comunicação ofertados pelas cooperativa de
crédito aos seus associados, visto que, atualmente com a evolução da tecnologia o acesso aos
canais de atendimento online, vem se tornando cada vez mais comum na sociedade, pois a
agilidade e praticidade dos mesmos se tornaram uma ferramenta importante aos associados para
que não precisem mais estar presentes nas agências para realizar suas transações bancárias. O
estudo foi uma pesquisa documental com corte em Abril de 2017 à Abril de 2018 sem considerar
a evolução dos dados no tempo. O instrumento de coleta de dados foi por meio dos relatórios
de uma cooperativa de crédito, sobre a utilização dos canais de atendimento, de uma agência de
uma cidade do interior, comparando os números de outra localizada numa capital. A pesquisa
destacou que ainda nas cidades do interior é importante o atendimento presencial para a
satisfação dos associados, porém trouxe uma visão positiva em relação a utilização dos canais
tecnológicos, demonstrando que vem aumentando significativamente e contribuindo para um
melhor atendimento das demandas financeiras, indicando que podem ser melhorados.
PALAVRAS-CHAVE: Atendimento; Canais; Tecnologia; Evolução.
1 INTRODUÇÃO
Nos últimos anos o avançado crescimento tecnológico e a ampla competitividade no
setor bancário, impulsiona a criação de meios alternativos para que os associados realizem
movimentações, os canais de atendimento surgiram a fim de suprir a necessidade de diferentes
usuários, levando em conta o ritmo agitado que a maioria das pessoas vivenciam.
1 Pós-graduando do curso de Especialização Lato Sensu em Gestão de Cooperativas de Crédito, do Programa de
Pós-Graduação do Centro Universitário FAG.(2018). 2 Pós-graduando do curso de Especialização Lato Sensu em Gestão de Cooperativas de Crédito, do Programa de
Pós-Graduação do Centro Universitário FAG.(2018). 3 Professor orientador do Programa de Pós-Graduação d Centro Universitário FAG.em Administração. PUC-PR
(2015).
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Classificação da informação: Uso Interno
Alguns canais como Internet Banking e o Mobile proporcionam a comodidade de utilizarem os
produtos e serviços e fazerem suas movimentações financeiras onde e quando quiserem.
O presente estudo buscou responder a seguinte questão: Quais os indicativos da
evolução da utilização dos canais de atendimento pelos clientes de uma cooperativa de crédito
em duas realidades regionais diferentes? Tal pergunta teve por finalidade confirmar ou refutar
as hipóteses: (i) o atendimento via canais é importante pelo fato de atender o associado de
acordo com a necessidade, seja ela presencial ou online; (ii) os grandes centros têm um maior
índice de utilização dos canais Internet Banking e Mobile, visto que a distância inibe a presença
física na agência.
Para tanto estabeleceu-se o seguinte objetivo: analisar os resultados da evolução da
utilização dos canais de atendimento de uma cooperativa de crédito, no período de abril de 2017
até abril de 2018, apresentando a relação da aderência à utilização de canais do período de um
ano, em diferentes regiões.
Justifica-se o presente estudo pela oportunidade de conhecer a evolução da utilização
dos canais alternativos de atendimento, visto que a cultura e inovação tecnológica teve um
grande avanço, para a organização estudada, como uma informação para subsidiar futuras
tomadas de decisões em relação ao incremento desta modalidade de atendimento que traz
redução de custos. Já para os clientes, a oportunidade de administrar melhor seu tempo, uma
vez que quando utilizando os canais alternativos não precisam disponibilizar tempo para filas
ou mesmo bancos, aumentando a sua satisfação com os serviços oferecidos bem como
inserindo-se na nova cultura tecnológica oferecida pelas instituições financeiras.
2 DESENVOLVIMENTO
O presente estudo foi desenvolvido por meio da pesquisa e seleção de conceitos,
definições e teorias acerca do contexto sobre canais de atendimento em instituições financeiras.
2.1 COOPERATIVAS DE CRÉDITO
A cooperativa de crédito é como uma instituição financeira “bancos”, porém a mesma é
formada pela associação de pessoas que prestam serviços financeiros a este grupo, possuindo
produtos e serviços como qualquer outra instituição. O que habitualmente leva as pessoas se
associarem é a busca de um serviço ou produto que atenda a sua necessidade e ainda existe a
possibilidade de contribuir com o crescimento da comunidade em que reside, e também conta
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com alguns diferenciais atrativos, afinal o associado é dono do negócio e participa dos lucros
ou até mesmo compartilha prejuízo (BANCO CENTRAL DO BRASIL, 2018).
Para os autores Ricciardi e Lemos (2000), o cooperativismo é um trabalho em conjunto,
onde as próprias pessoas são as detentoras do capital, o objetivo de se associar ao
empreendimento é buscar melhorar os padrões de vida dos associados.
2.2 CANAIS DE ATENDIMENTO
Conforme o avanço da tecnologia também teve o surgimento de canais alternativos afim
de atender o associado da melhor forma possível, os canais disponíveis são:
Quadro 1 - Tipos de canais de atendimento.
Tipo de canal Serviços ofertados
Internet Banking Consulta saldos, extratos, aplicações, comprovantes e previdência, realiza
transferências entre contas Sicredi, DOCs e TEDs, paga boletos de cobrança, contas de
consumo e fatura de cartão de crédito, cadastra débitos em conta, agenda transações,
além de aplicar e resgatar investimentos.
Aplicativo Mobile O aplicativo para smartphones e tablets onde permite consultar e realizar
movimentações.
Serviços por Telefone Com este serviço é possível pagar contas como água, luz e telefone, realizar aplicações,
consultar seus investimentos e realizar transferências entre contas.
Caixa Eletrônico Com intuito de diminuir a fila, associado pode realizar saques, consultar saldos e
extratos de contas e aplicações, transferências, depósitos e pagamento de contas.
Agente Credenciado São estabelecimentos autorizados a prestar serviços em nome da cooperativa, como
farmácias, lojas e supermercados, que formam uma grande rede onde você pode pagar
contas de água, luz, telefone, boletos de cobrança e tributos com toda a facilidade.
Fonte: www.sicredi.com.br (2018)
Referente ao uso da tecnologia no atendimento, QUEIROZ (2011, p. 18) alega que:
Os clientes só têm a ganhar com o surgimento de novas tecnologias no acesso às
transações bancárias, pois ganham em comodidade, tempo, conforto, segurança, além
do mais, podem usufruir de tecnologias modernas sem saírem de suas casas, por meio
do uso de computadores, TVs e celulares.
A maneira pela qual a instituição aborda o fornecimento de seus produtos e serviços se
transformou, mudando a ideia de foco somente na produção, para um desenvolvimento de
serviços fundamentais aos respectivos associados.
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Segundo Kotler (2000, p. 69 apud LORENTE 2013), o atendimento ao cliente envolve
todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas, dentro da uma empresa
para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.
Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um
bom atendimento ao cliente. O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma
organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento
estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.
(CARVALHO, 1999, p. 233 apud LORENTE 2013).
2.3 TECNOLOGIA NAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
Na atualidade, pode-se perceber que o avanço da tecnologia vem se tornando cada vez
mais comum entre as pessoas, pois o acesso aos aparelhos eletrônicos, bem como a internet,
vem fazendo com que as mesmas resolvam a maioria dos seus afazeres de casa ou do trabalho,
sem precisar necessariamente estar presente no local para realizar tais ações.
Diante desta realidade, os agentes financeiros visando adentrar ao mundo das
tecnologias e oferecer aos seus associados um serviço mais rápido e eficaz, que condiz com a
realidade atual, criaram os canais de atendimento, que nada mais é que uma maneira prática dos
clientes realizarem transações financeiras, sem precisar ir ao ambiente físico e muitas vezes
esperar horas em filas para serem atendidos.
Canal de distribuição ou canal de marketing pode ser definido como “uma rede
organizacional e de instituições as quais, em combinação, desempenham todas as funções
requeridas para conectar os produtores com os consumidores finais para cumprir a tarefa de
marketing” (BOWERSOX et al., 2002, p. 95).
Desta forma, pode-se perceber que os canais, são os meios de comunicação entre o
cliente e os serviços prestados, com o intuito de proporcionar a ambos a satisfação no
atendimento, com comodidade e praticidade, principalmente aos usuários dos canais.
Os canais eletrônicos são os únicos distribuidores de serviço que não requerem interação
humana (ZEITHAML; BITNER, 2003, p. 318). Por isso, na maioria das vezes se tornam os
preferidos da população, visto que, tudo pode ser realizado de casa, sem intermediação de outras
pessoas e sem precisar estar presente no local, tornando uma das ferramentas principais para o
desenvolvimento e aceitação significativa de autoatendimento.
No entanto, vale salientar que ao escolherem e acessarem os canais de atendimento, as
pessoas primeiramente analisam algumas questões como, o bom desempenho relacionado com
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fornecimento do produto ou serviço, custos, conveniência e localização, como aspectos
relevantes na hora do cliente escolher seu canal de atendimento.
Portando, percebe-se que a tecnologia está cada vez mais avançada, há ainda algumas
pessoas que preferem o contato direto com os atendentes das agências, pois, a falta de confiança
nos canais, bem como, a insegurança em relação às contas bancárias, faz com que em algumas
regiões os canais de atendimento não sejam tão utilizados como em outras.
Aderente a esta constante evolução que o mercado tecnológico vem passando a alguns
anos, o sistema Cooperativo também acompanhou esta mudança, intrínseco em seu DNA o
atendimento ao seu associado e consequente o bom relacionamento com o mesmo sempre foi
primordial e levado muito a sério dentro da instituição, como pode ser observado na missão da
organização: “Como sistema cooperativo, valorizar o relacionamento, oferecer soluções
financeiras para agregar renda e contribuir para a melhoria da qualidade de vida dos associados
e da sociedade”.
Buscando atender a sua missão, as Cooperativas vem passando por uma grande
transformação, que vai desde a modernização da sua marca até projetos de expansão da área de
sua atuação, atualmente o sistema está presente em 22 estados brasileiros, faltando pouco para
ter presença nacional e mantendo seu objetivos, as cooperativas modernizaram suas agencias
proporcionando assim um melhor e mais confortável atendimento presencial para seu associado,
incorporou tecnologia, abriu canais de atendimento, atualizou-se e investiu em seus
profissionais, proporcionando constantes treinamentos e dando subsídios para que os mesmos
continuem a desenvolver novas soluções com o objetivo de melhorar e facilitar a vida financeira
de seu dono, o associado.
2.4 O CICLO VIRTUOSO DA EXCELËNCIA EM SERVICOS
Por meio de serviços alinhados às necessidades e expectativas dos clientes, a empresa é
capaz de reduzir custos e/ou aumentar vantagens aos compradores. O cliente que percebe valor
no negócio fica satisfeito, cria uma pré-disposição em relacionar-se novamente com a empresa
e tende a ter um fluxo de negócios mais lucrativo. Resultados financeiros acima da média
permitem a manutenção ou a ampliação de investimentos na geração de mais valor. A força
motora e central do processo são os funcionários, que promovem e fazem circular o valor pela
cadeia toda.
Uma vez iniciado o ciclo, o grande desafio é garantir o equilíbrio para que novos valores
sejam gerados e o foco na excelência não seja perdido. Este ciclo vem sendo percebido como
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válido também para o setor bancário, apesar de não ter sido tão facilmente incorporado às
burocráticas e engessadas práticas bancárias. Segundo Zemke e Schaaf (1991), o Citicorp e o
First Union, dois gigantes do sistema bancário norte-americano, foram os pioneiros na
percepção de que atendimentos qualificados geram maior satisfação aos clientes e lucratividade
à empresa. No Brasil, após um período de alta inflação propício para os lucros, os bancos
moldaram-se para deixar de serem passivos locais de depósitos para se tornarem ativos
prestadores de serviços (ALMEIDA, 1998). Ainda o mesmo autor, destaca que os bancos
perceberam que o lucro desejado se daria por meio da qualidade dos serviços, da criação de
valor e da satisfação de seus clientes. A grande maioria dos melhoramentos no serviço é passível
de imitação.
Por isso, uma diferenciação sustentável reside no relacionamento cultivado com o
cliente. Uma rede de relações tem, invariavelmente, uma significância própria que não pode ser
fielmente reproduzida em outras circunstâncias. Relações são, por definição, particulares e
subjetivas. Desse modo, o atendimento ao cliente surge como uma das melhores alternativas
para o alcance de vantagem competitiva e lucratividade superior.
Com uma pequena fatia do mercado financeiro nacional, o sistema cooperativo de
crédito no Brasil é responsável por 4% do mercado financeiro e com bem menos recursos para
investimentos em modernização e tecnologia, as mesmas perceberam que poderiam ter um
diferencial para concorrência no seu atendimento, e está formula deu certo, hoje o sistema como
um todo é reconhecido, bem como se tornou referência no que tange a proximidade com seu
cliente, porem paralelo ao atendimento presencial surgiu a necessidade de ofertar um produto e
serviço on-line, os chamados canais de atendimentos, não perdendo a sua essência as
Instituições Financeiras Cooperativas se adequaram ao mercado. Um dos canais mais utilizados,
o Internet Banking oferece múltiplas soluções, desde transferências de dinheiro até contratações
de empréstimos sem a necessidade da presença física do associado junto a agencia, facilitando
a vida do mesmo e a da instituição que dentre vários benefícios maximizou o tempo de ambos.
2.5 O IMPACTO DA CULTURA
A evolução tecnológica se tornou algo tão rápido e constante que praticamente é comum
para as pessoas, principalmente nos grandes centros, a comunidade em geral já está acostumada
e em muitos casos já esperam pela novidade, entretanto, tanto em uma capital como no interior
toda e qualquer mudança gera certo desconforto e adaptação, onde é preciso mudar hábitos e
cultura, algo que nem sempre é fácil, mas que faz parte do processo da evolução tecnológica.
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Referente ao avanço tecnológico, LUIS AUGUSTO (2016, pag. 16) alega que:
O avanço tecnológico suscita correspondentes mudanças de hábitos, transformações
na cultura, serviços, compras e no modo de interação da sociedade. Não é saudável
resistir às transformações, pois isso significa estar em descompasso com o próprio
tempo. Ao fenômeno no qual novos produtos ou processos extinguem sistemas,
empresas e itens obsoletos, o economista austríaco Joseph Schumpter chamou de
destruição criativa, em seu livro Capitalismo, Socialismo e Democracia. Exemplos
não faltam: fax, máquina de escrever, agendas eletrônicas, lista telefônica.
É muito visível para pessoas que moram em capitais os benefícios do avanço
tecnológico, tendo em vista o trânsito destas cidades versos a disponibilidade de tempo do
cidadão, a escala que se ganha em mobilidade é grande, e isso não foi diferente com a evolução
dos canais de atendimento, a ferramenta veio para ajudar as pessoas e maximizar ainda mais o
seu “precioso” tempo, porém quando este tema é abordado em um centro menor a situação é
diferente, culturalmente as pessoas estão acostumadas a agir de uma determinada forma para
realizar suas atividades, e nem toda novidade é facilmente aceita, algumas demoram muito
tempo para emplacar, é preciso ter paciência e insistências dos seus mentores e isto ainda não é
garantia que a nova possibilidade será aceita pelo mercado, entretanto é inegável os benefícios
que o avanço tecnológico nos traz.
Como exemplifica o escritor, LUIS AUGUSTO (2016, pag. 16):
Em termos de mobilidade urbana, não foi diferente. Sabemos que, com dispositivos
móveis, principalmente o celular, temos uma série de aplicativos que nos ajudam a
encontrar os melhores caminhos, fugir do trânsito e verificar as mais adequadas linhas
de ônibus e trens para se chegar ao destino desejado. Esse ganho específico da internet
é particularmente importante nas grandes cidades, onde a locomoção segue sendo um
desafio instigante. Não se pode imaginar, nos dias de hoje, alguém consultando um
guia impresso de ruas.
A cultura nos meios tecnológicos não vem de uma herança genética ou biológica, mas
sim de uma aprendizagem socialmente instruída, onde a mesma é aprendida, difundida e
partilhada pelos meios.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Este estudo é de caráter documental, que segundo Flick (2009), é aquele em que os
elementos obtidos são literalmente originários de documentos, com o objetivo de extrair
informações que neles possuem, a fim de compreender um fenômeno; é um mecanismo que se
utiliza de métodos e técnicas para a apreensão, compreensão e análise de documentos de
diversos tipos; é definida como documental quando essa for a única abordagem qualitativa,
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sendo usada como método autônomo. Porém, também é possível utilizar documentos e análise
de documentos como estratégias complementares a outros métodos. O corte foi transversal em
abril de 2017 à abril de 2018, considerando a evolução dos dados no tempo.
Os dados de fonte primária foram coletados por relatórios da cooperativa pesquisada e
os de fonte secundárias nos registros da organização e bibliografia, sítios e artigos publicados
sobre o tema.
A coleta de dados foi realizada por meio de pesquisa documental, buscando
compreender a utilização dos canais em diversas cidades. Já os resultados foram apresentados
por pesquisa descritiva que segundo Malhotra (2001, p.9) afirma que “embora a pesquisa
descritiva possa determinar o grau de associação entre variáveis, ela não é apropriada para
examinar relações causais”.
A pesquisa desenvolvida por meio da análise de relatórios de uma cooperativa de credito,
cuja a área de atuação nas regiões Sudeste e Sul do Brasil. A escolha da instituição deve-se ao
fato que a Cooperativa tem uma grande área de atuação, atendendo associados desde grandes
centros urbanos a pequenos produtores rurais em suas comunidades locais.
Os dados foram tratados por meio de gráficos e estatística simples e analisados
descritivamente.
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
O presente estudo demonstra a seguir os resultados obtidos com a pesquisa realizada em
uma Cooperativa de Crédito.
4.1 CONTEXTUALIZACAO HISTORICA DA CIDADE A INTERIOR E CIDADE B
CAPITAL
A cidade A é um município brasileiro localizado no interior do estado do Paraná, teve a
sua fundação (ainda como vila), em 04 de junho de 1953, os primeiros colonizadores, de origem
alemã, vieram de Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Em 17 de abril de 1990, pela Lei nº
9.226/90, a Vila foi elevada à categoria de Município. Em 2010 (Último censo do IBGE)
contava com uma população estimada em torno de 5.684 habitantes, com uma área de unidade
territorial de 283.793 km.
A economia da cidade se baseia na produção agrícola onde se destacam a produção de
soja, milho, mandioca, criação de bovinos na produção de leite, produção de frangos, suínos e
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peixes para abate. Conforme dados do último senso, em 2016, o salário médio mensal era de
2.7 salários mínimos. A proporção de pessoas ocupadas em relação à população total era de
22.8% o que representa 1319 pessoas, tendo seu PIB per capita de R$ 50.908,96.
Já a cidade B é um município brasileiro, capital do estado homônimo e principal centro
financeiro do país, corporativo e mercantil da América do Sul, fundada em 1554 por padres
jesuítas. A data oficial reconhecida para a fundação da cidade foi em 25 de janeiro de 1554,
quando foi rezada a primeira missa no local do colégio fundado pelos jesuítas Manoel da
Nóbrega e José de Anchieta. Conforme último censo do IBGE (2010), a cidade conta com uma
população estimada em 12.176.866 habitantes, com uma área de unidade territorial de
1.521,110km.
Em 2016, o salário médio mensal era de 4.2 salários mínimos. A proporção de pessoas
ocupadas em relação à população total era de 46.8%. A capital passa hoje por uma
transformação em sua economia. Durante muito tempo a indústria constituiu uma atividade
econômica bastante presente na cidade, porém vem atravessado nas últimas três décadas uma
clara mudança em seu perfil econômico: de uma cidade com forte caráter industrial, o município
tem cada vez mais assumido um papel de cidade terciária, polo de serviços e negócios para o
país.
4.2 EVOLUCAO DA UTILIZACAO DE CANAIS ELETRONICOS X ATENDIMENTO
AGENCIA
A busca das cooperativas na atualidade é oferecer comodidade aos seus associados, a
evolução tecnológica trouxe diversos instrumentos que oportunizam essa satisfação, tais como:
Internet, mobile, agentes credenciados entre outros. A análise dos relatórios da entidade
pesquisa, permitiu identificar a evolução dos canais alternativos de atendimento, conforme
gráfico 1.
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Classificação da informação: Uso Interno
Gráfico 1 – Utilização de Canais de Atendimento de toda cooperativa - Abril/2017
Fonte: relatórios da cooperativa pesquisada (2017)
Gráfico 2 – Utilização de Canais de Atendimento de toda cooperativa - Abril/2018
Fonte: relatórios da cooperativa pesquisada (2018)
Em um comparativo geral da Cooperativa, verificou-se que houve um crescimento na
utilização de canais alternativos de 5%, que corresponde aproximadamente a 5 mil associados
(Relatórios da Cooperativa em 2017), sendo o agende credenciado o maior responsável pelo
aumento, visto que, no período analisado o referido canal evoluiu de um percentual de 17% para
25%, já a modalidade de atendimento presencial (Utilização do caixa dentro da agencia) teve
uma diminuição na utilização em 4%, indicando que os associados estão buscando novas formas
de soluções para resolver suas questões financeiras.
Percebeu-se uma involução na utilização dos caixas com redução percentual em 4%, o
que corresponde em torno de 4 mil associados, que utilizaram o referido canal de atendimento
e em contra partida um incremento nos agentes credenciados de 8% e no internet banking de
2% que somados representam 10 mil associados, demonstrando um aumento considerável na
utilização de canais alternativos de atendimento.
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Classificação da informação: Uso Interno
4.3 COMPARAÇÃO INTERIOR X CAPITAL
Quando o foco foi a análise dos dados de uma cidade do interior notou-se o baixo avanço
na utilização de canais de atendimentos alternativos, numa visão geral foi possível perceber um
crescimento de 1% e o canal que mais cresceu foi o de Agente Credenciado, cabe ressaltar que
está opção é feita de forma presencial, a diferença é que o atendimento ou prestação de serviço
é feita por um terceiro, desta forma o associado não precisa ir até um ponto de atendimento da
Cooperativa, ainda observou-se, que a utilização de Caixas Eletrônicos diminuiu em 4%, o que
pode ser justificado pelo aumento de transações feitas via internet e até o crescente aumento na
utilização de cartões de créditos, conforme Bolzani, (2018), em 2017 houve um aumento na
utilização de cartões na ordem de 12,6%, em relação ao ano anterior e projeções de 15,5% para
2018.
Para entender o baixo crescimento na utilização de canais de atendimento alternativos,
foi necessário trazer o contexto histórico da cidade interiorana que está sendo avaliada, neste
sentido entende-se que por si só e a exemplo de outras cidades do interior do Brasil a utilização
presencial de atendimento ainda é muito grande, conforme último censo aplicado na região em
2017, 63,10% da população corresponde a pessoas com mais de 40 anos ou abaixo de 15 anos
de idade, este item aliado a cultura e a principal atividade econômica da cidade que é a produção
agrícola, possibilitou a compreensão da baixa evolução. Tratando-se de uma região colonizada
em sua grande maioria por alemães tem sua principal força econômica na agricultura,
historicamente é composta por pessoas tradicionalistas e com certa desconfiança para o novo,
entretanto mesmo com baixa evolução no uso da tecnologia é válido ressaltar que conforme
gráfico 3, 63% das pessoas que optaram por este meio de atendimento e demonstrou que com o
passar do tempo, com informações mais claras e facilidade de uso a tendência é de aumento na
utilização dos canais alternativos de atendimento.
Gráfico 3 - Utilização Canais alternativos de atendimento - cidade A interior - 2017.
Fonte: relatórios da cooperativa pesquisada (2017)
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Gráfico 4 - Utilização Canais alternativos de atendimento - cidade A interior - 2018
Fonte: relatórios da cooperativa pesquisada (2018)
Quando passou-se a analisar a utilização de canais de atendimento alternativos em
comparação ao atendimento presencial (Dentro da Agencia) em uma capital de Estado,
percebeu-se a maior preferência do produto Mobile que aliado aos demais canais de atendimento
atingiu o percentual de utilização de 83%, com um aumento no percentual do mês de referência
(abril 2017) de 5%, a diferença para cidade do interior é elevada, fato que traz novamente à tona
a questão cultural, em um grande centro, no geral as pessoas perdem muito tempo com o trânsito
e o seu deslocamento, logo procuram alternativas para diminuir esse prejuízo e a tecnologia
preenche essa lacuna, seja por despachos, compras, assinaturas de documentos, tudo via
internet, logo, os canais de atendimento oferecem mais uma alternativa para se economizar
tempo.
Como pode-se observar no sitio www.atendesimples.com (2018), assim como toda
tecnologia, o auto atendimento tem o lado bom e o lado ruim. Mas sua implementação é crucial
hoje. Boa parte dos consumidores quer um atendimento rápido e eficaz na hora de tratar de
assuntos simples, que são a maioria. O autoatendimento é a melhor forma de suprir esse desejo,
deixando os clientes mais satisfeitos e ainda reduzindo custos de operações.
Gráfico 5 - Cidade B Capital Abril 2017
Fonte: relatórios da cooperativa pesquisada (2017)
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Gráfico 6 - Cidade B Capital Abril 2018
Fonte: relatórios da cooperativa pesquisada (2018)
No entanto pensando naquele associado mais tradicionalista, que tem alguma
necessidade específica ou exige algo mais complexo, as Cooperativa mantem agencias físicas e
com colaboradores capacitados para o atendimento presencial.
No sitio www.atendesimples.com encontrou-se a seguinte descrição: é importante
lembrar que o autoatendimento é mais indicado para clientes que querem tratar de questões
rápidas, como a emissão de segunda via de boletos e a consulta de código de barras, que não
necessitam obrigatoriamente da ajuda de um atendente. Daí a importância da empresa
disponibilizar também o atendimento normal, realizado por atendentes, para aqueles
consumidores que querem uma atenção mais humana ou que tem questões mais complexas a
serem resolvidas.
5 CONCLUSÃO
O presente estudo buscou identificar a evolução na utilização de canais alternativos de
atendimento, tais como Internet Banking, Aplicativo Mobile, Caixa Eletrônico, etc., analisando
os dados do período de um ano (Abril/2017 a Abril/2018), foi usado como parâmetro os
relatórios de duas agências localizadas em cidades diferentes no Brasil, sendo uma delas
localizada em uma pequena cidade no inteiro do país e a outra em uma metrópole nacional,
confirmou-se por meios das informações da instituição financeira pesquisada que no período
estudado houve um aumento de 5% na utilização de outros meios de atendimentos que não seja
o tradicional atendimento dentro da agencia, isto refletido em números gerais aponta um
percentual de 74% das operações realizadas na instituição pelo modo alternativo de
atendimento.
As cooperativas procuram de forma ampla atender as necessidades do usuário de um
modo diferenciado e prático. Porém, vale salientar que é importante alguns aspectos para
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Classificação da informação: Uso Interno
identificar o perfil de cada associado e então direcioná-lo para o melhor canal. A fim de atender
diversos públicos as cooperativas buscam ampliar as opções de atendimento sempre com intuito
de fomentar a satisfação do respectivo associado.
Um impacto do direcionamento da utilização dos canais busca a redução nos custos do
atendimento, podendo gerar assim, benefícios para a empresa e consequentemente maior
facilidade para o associado.
Com relação a principal questão do estudo, foi possível constatar através da
interpretação dos gráficos apresentados que existe uma evolução positiva na busca pela
utilização de meios alternativos de atendimento em cooperativas de crédito, ao passo que vem
ocorrendo a diminuição de atendimentos presenciais nas agências e o principal motivo
percebido para esta alternância de atendimento, está relacionado com o tempo que as pessoas
ganham resolvendo seus problemas e/ou necessidades financeiras de uma forma online, não
precisando enfrentar trânsito, filas, etc., para ser atendida em uma agência física.
A utilização dos canais de atendimento já não é mais uma questão de opção, pois a
clientela está mudada, com a chegada dos smartphone, tabletes e até relógios conectados à
internet tudo deve estar interligado, e este é um caminho sem volta, pois desde os primórdios
da humanidade está em constante evolução, seja de uma forma lenta ou rápida, porém o que se
percebe em relação a tecnologia é que este segmento não tem limites, diante disso e com a
eminencia do surgimento de novas alternativas de negócios financeiros, as instituições
financeiras devem se atualizar e proporcionar aos seus clientes opções diferenciadas para suas
demandas.
Sugere-se para futuros estudos investigar qual o público que mais utiliza os canais
alternativos de atendimento, quais as vantagens e dificuldades encontradas por esse público, o
que falta para o público que menos utiliza tais mecanismos se torne também um defensor dessa
forma de fazer atender e fazer negócios.
REFERÊNCIAS
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Disponível em: < atendesimples.com/blog >. Acesso em: 08 set. 2018.
BANCO CENTRAL DO BRASIL. O que é cooperativa de crédito? Disponível em:
<https://www.bcb.gov.br/pre/composicao/coopcred.asp>. Acesso em: 08 out. 2018.
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Classificação da informação: Uso Interno
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acesso em 10 set. 2018.
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