Cantenido

PARTEUNOINTRODUCCIÓN 1

Capítulo 1El estudio de las organizaciones 3

Tema de apertura. Satisfacer las necesidadesy expectativas de los terceros interesados 3ACERCAMIENTO. Dar prioridad a las personas 5Estudio del comportamiento organizacional 6

El comportamiento organizacional sigue losprincipios dela conducta humana 6

Las organizaciones son sistemas sociales 7Múltiplesfactores danforma al comportamientoorganizacional 7La estructuray losprocesos aféctan el comportamientoorganizacionaly la cultura en surgimiento 7Mezcla del arte y la ciencia del comportamientoorganizacional 9

Modelo para administrar organizaciones.Comportamiento, estructura y procesos 9

El ambiente de la organización 9Comportamiento dentro de las organizaciones 10

ACERCAMIENTO. Algunas máximas acerca delliderazgo 12

Estructuray diseño de las organizaciones 12Procesos de las organizaciones 13

ACERCAMIENTO. Buceo en los basureros 14

Perspectivas acerca de la eficacia 15Naturaleza del trabajo administrativo 16

Planeación del desempeño eficaz 17ACERCAMIENTO. Otro día como administrador 18

Organizar un desempeño eficaz 18Dirigir un desempeño eficaz 19Controlarun desempeño eficaz 19

Tres formas de pensar acerca de la eficacia 20Enfoque de metaspara la eficacia 20

Enfoque de la teoría de sistemas para la eficacia 21Enfoque de los terceros interesadospara la eficacia 23Cambioy aprendizaje organizacional 24

El trabajo administrativo y el comportamiento,estructura y procesos de las organizaciones 25Resumen de puntos fundamentales 26Preguntas para análisis y revisión 27Utilizar la red. Comparación de la economía tradicionalcontra la nueva economía 27

CASO PARA ANÁLISIS. McDonald's: ¿puederecuperar su eficacia? 28

x

Capítulo 2Culturaorganizacional 29

Tema de apertura. La cultura aislante de Nike y algunosactivistas frenan su crecimiento 29

Cultura organizacional 30Culturaorganizacionaldefinida 30

ACERCAMIENTO.Diagnóstico cultural en Alberto-Culver 32

Cultura organizacional y sistemas de valoressociales 32 '

ACERCAMIENTO.Pfizer 33

La cultura organizacionaly sus efectos 33

Creación de una cultura organizacional 34

ACERCAMIENTO. Los mejores lugares paratrabajar 36 'i

Tipos de cultura 37

Subculturas organizacionales 38Fusión de culturas 39

Influir en el cambio cultural 39

Socialización y cultura 41Etapas de socialización 41

Características de una socialización eficaz 44

Socialización anticipatoria eficaz 44

Socialización de adaptación eficaz 45

Socialización de administración defunción eficaz 45

ACERCAMIENTO. Ayudar a navegar a la cultura de 1. P.

Morgan Chase 46

Mentores y socialización 46

Socializar una fuerza de trabajo de cultura diversa 48

Capacidad de la administraciónpara capitalizar ladiversidad 48

ACERCAMIENTO.Aprendizaje acerca de ladiversidad 49

La socialización como estrategia de integración 50Resumen de puntos fundamentales 51Preguntas para análisis y revisión 51Utilizar la red. Revisión de pronósticos y una delas mejores 50 empresas de la lista de la revistaFortune 51CASO PARAANÁLISIS. Creación de una culturabasada en el conocimiento 52

EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.Prueba del conocimiento de globalización 52

Capítulo 3Globalización 55

Temade apertura. El expatriado virtual 55Estrategia global 56ACERCAMIENTO.Contrataciones externas. ¿Crean oreemplazan empleos en el mercado global? 57

Habilidadesestratégicasglobales 59Habilidadesdeconstrucciónde equipos 60Habilidadesde organización 60Habilidadesdecomunicación 61

Transferenciade habilidadesde conocimiento 61ACERCAMIENTO.Comunicación en equipos virtualesglobales 62Cultura 63

Culturanacional 63

Historiay cultura 63Dimensiones culturales 63

Relaciónde lagenteconla naturaleza 63ACERCAMIENTO.Diferencias éticas 64

Individualismoen comparaciónconcolectivismo 65Orientacióntemporal 65Orientacióndeactividad 65

Gradodeformalidad 66Lenguaje 66Religión 66

Resultados de la investigación transcultural 67InvestigacióndeHofstede 67InvestigacióninspiradaenHofstede 72Investigación de Laurent ~73

Transiciones transculturales 75

Recursoshumanosparala asignacióninternacional 75El administradorexpatriado 76

ACERCAMIENTO.Administradores expatriados 77El choqueculturaly el administradorexpatriado 78Capacitacióndeladministradorexpatriado 79

Tema global para las organizaciones.Comportamiento, estructura y proceso 81Resumen de puntos fundamentales 81Preguntas para análisis y revisión 82Utilizar la red. Trabajo en el exterior.¿De qué se trata? 82"CASO PARAANÁLISIS. Oportunidades de empleo enempresas multinacionales 83EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA. ¿Quétan importante es su familia? 85EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.Fuentes de expatriados en la web 86CASO EN VIDEO. SouthwestAirlines. Creación de una

cultura organizacional 86

Contenido xi

PARTEDOSCOMPORTAMIENTODENTRODE LAS ORGANIZACIONES.EL INDIVIDUO 91

Capítulo 4Comportamiento individual y diferencias 93

Tema de apertura. Un adulto que corre riesgos 93La base para entender el comportamiento 94Diferencias individuales 96

Capacidadesy habilidades 96Clasificacióndemogrlifica 98

Variablespsicológicas individuales 99Percepción 99Atribución 103Erroresde atribución 104Actitudes 104

ACERCAMIENTO.Valores cambiantes en el lugar detrabajo 108ACERCAMIENTO. ¿El salario es el factor másimportante? 111

Satisfacciónlaboraly satisfacciónde losclientes 112Personalidad 112

ACERCAMIENTO. La escala de Myers-Briggs TypeIndicator (MBTI) es la preferidapor los administradores 116ACERCAMIENTO. ¿La capacitación en el CE hace ladiferencia? 121

Inteligenciaemocional 121El contrato psicológico 122Violaciones al contrato psicológicoResumen de puntos fundamentalesPreguntas para análisis y revisiónUtilizarlared 125 .

CASO PARAANÁLISIS.Rueda de alfarería 125EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.Aplicar la teoría de la atribución 126EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.¿Quién controla su vida? La escala interna-externa deRotter 127

122124

124

Capítulo 5Motivación. Antecedentes y teorías 129

Tema de apertura. Abordar el rompecabezas de lamotivación 129

¿Qué es la motivación? 132Punto de partida. El individuo 133Teoríasde la motivación. Un sistema de clasificación 133Jerarquía de las necesidades de Maslow 135

Investigaciónseleccionadadelajerarquíade lasnecesídades 136

xii Contenido

rI1

11,

Teoría ERG de Alderfer 137ERG.Basede investigaciónlimitada 138

Teoría de dos factores de Herzberg 138Críticade la teoríadeHerzberg 140

Teoría de las necesidades aprendidas deMcClelland 141

Investigaciónacercade las necesidadesaprendidas 142ACERCAMIENTO.Mujeres administradoras.¿Mejores motivadoras que los hombres? 143Sinopsis de las cuatro teorías decontenido 144

Teoría de las expectativas 146ACERCAMIENTO.Comportamiento de la ciudadaníaorganizacional. Ir un paso adelante 147

Terminología 147Principiosde la teoríade lasexpectativas 148

ACERCAMIENTO.Evaluación de resultados con mayorprofundidad 150

Investigaciónsobrelasexpectativas 150Prácticasadministrativas 151Críticasde la teoríade las expectativas 151

Teoría de la equidad 152Alternativas para restablecer la equidad 153

Investigacióny críticasde la teoríade la equidad 154Resumen de puntos fundamentales 155Preguntas para análisis y revisión 156Utilizar la red. Diferencias generaciona1es 156CASO PARAANÁLISIS. Motivaciones empresariales.¿Las teorias las explican? 156EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.Aplicación de la teoría de la motivación 158

Capítulo 6Motivación.Aplicacionesorganizacionales 159

Tema de apertura. Recompensa o castigo. La saga de lasopciones de acciones 159Aprendizaje 160

Aprendizajesocial 161Condicionamientooperante 162

Principios del condicionamiento operante 163Modificación del comportamiento. Una perspectivaadministrativa 165

Investigaciónacercade la teoríadereforzamiento 167Críticasde la modificacióndelcomportamiento 167

ACERCAMIENTO.La retroalimentación esmotivadora 168Autodirección del comportamiento 169

Modelodeautorregulación 169Teoría del establecimiento de metas 170

Procesodelestablecimientodemetas 170

Investigacióndelestablecimientode metas 172Críticasdel establecimientode metas 175

Revisión de la motivación 175

L

Sistemas de recompensas organizaciona1es 177Unmodeloderecompensasindividuales 177

ACERCAMIENTO.¿Qué son las recompensas en unafuerza de trabajo diversa? 179Recompensas extrínsecas e intrínsecas 179

Recompensasextrínsecas' 179Recompensasintrínsecas 181Interacciónde recompensasintrínsecasy extrínsecas 182Recompensas.rotacióny ausentismo 183Recompensasy desempeñolaboral 183Recompensasy compromisoorganizacional 184

Sistemas de recompensa en las organizaciones de altodesempeño 184

Prestacionesadicionalesestilocafetería 184Bancade tiempolibre 185

ACERCAMIENTO.Los programas de pago con base enlas habilidaqe'Spueden incrementar el aprendizaje 186

Pagoconbaseenlas habilidades 186Repartode utilidades 187

Críticas de Kohn acerca de las recompensas basadas enel desempeño 188Resumen de puntos fundamentples 189Preguntas para análisis y revisión 190Utilizar la red. ¿Qué tallas recompensas nomonetarias? 190CASO PARAANÁLISIS. Jack Welch de GeneralElectric. ¿Bomba de neutrones o motivador? 191EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA. Hacerelecciones acerca de las recompensas 192EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.Valorar la diversidad 193CASO EN VIDEO. Tellabs Inc. Motivar a la

organización 194

Capítulo 7Estrés en el lugar de trabajo. Temasy administración 197

Tema de apertura. Equilibrar el trabajo con la vidapersonal 197¿Qué es el estrés? 198Estrés organizacional. Modelo 200Factores laborales de estrés. Individual, grupaly organizacional 201

Factoresde estrésindividuales 201

ACERCAMIENTO.Dolor y estrés general 203Factoresdeestrésgrupalesy organizacionales 204Factoresdeestrésno laborales 205

Resultados del estrés 205Resultadosindividuales 206

ACERCAMIENTO.Estrés y muerte en Japón 207ACERCAMIENTO.Mitos y agotamiento 209

Consecuenciasorganizacionales210Moderadores del estrés 210ACERCAMIENTO.Los costos del estrés laboral 211

....

Personalidad 212PatróndecomportamientotipoA 213Respaldosocial 214

Prevencióny manejo del estrés 214Maximizarla compatibilidaddepersonay ambiente 216Programas deprevención y manejo del estrésorganizacional 217

ACERCAMIENTO.Los costos del estrés laboral.Parte 2 219

Estrategiade bienestar 222Resumen de puntos fundamentales 223Preguntas para análisis y revisión 224Utilizar la red. Examen fisico anual 224CASO PARAANÁLISIS.Estrés del viajero de negocios 225EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.Perfil de actividad del comportamientoMedida Tipo A 225EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.Evaluación de riesgo de salud 228

PARTETRESCOMPORTAMIENTO DENTRODE LAS ORGANIZACIONES. GRUPOSE INFLUENCIA INTERPERSONAL 231

Capítulo 8Comportamientode gruposy equipos 233

Tema de apertura. Equipos de trabajo que sonautodirigidos 233 IrEl significado de un grupo 234Tipos de grupos 234

Gruposformales 234Grupos informales 235

Porquéla genteformagrupos 235 ,

La satisfacción de las necesidades 215Proximidad y atracción 236Metas de grupo 236

ACERCAMIENTO. Los equipos se vuelvenglobales 237

Economía 237

Etapas de desarrollo de grupo 238Características de los grupos 239

Estructura 239'

Jerarquía de estatus 240Funciones 240Normas 240 .Liderazgo 241Cohesión 242

ACERCAMIENTO.Pensamiento grupal y un resultadopositivo 244Naturaleza y tipos de equipos 244

Equiposparasolucióndeproblemas 245

Contenido xiii

Equipos virtuales 246ACERCAMIENTO. Equipos virtuales deMicrosoft 247

Equipos multifimcionales 247ACERCAMIENTO. Los primeros skunkworb 248

Skunkworks 248

Equipos de trabajo autodirigidos 249Por qué se forman los equipos 249

Productividad mejorada 249Organizacionesplanas 250

Necesidad de decisiones másjlexibles y rápidas 250Diversidad en lafuerza de trabajo 251Calidad mejorada 251Incremento en la satisfacción de los clientes 251

ACERCAMIENTO. Diversidad y dinámicade grupo 252

Obstáculospara equipos eficaces 252Requerimientos para equipos eficaces 253

Compromiso deprimernivel y provisión de metas claras 253Confianza entre la administración y los empleados 253Disposición para correr riesgosy compartir información 254Tiempo,recursos y un compromiso con la

capacitación 254Comportamiento y conflicto intergrupal 254Concepto de función 255

Funciones múltiples y función establecida 255Percepción de lafimción 255Conflictodejúncion 256Resultados del conflicto defUnciones 256

Resumen de puntos fundamentales 257Preguntas para análisis y revisión 258Utilizar la red. Construcción de equipos 258CASO PARA ANÁLISIS. Dirección de un equipovirtual 259

EJERCICIO PARA ADQUIRIR EXPERIENCIA.Participación y observacionesde los procesos de grupo 260

Capítulo 9

Conflicto y negociación 263

Tema de apertura. Cómo puede afectar un conflictointergrupal a un equipo de inicio internacional 263Punto de vista realista de conflicto intergrupal 264

Conjlictojúncional 264ACERCAMIENTO. ¿Cómo maneja el conflictointerpersonal? 265

Conflictodisfuncional 266Conflictoy desempeñoorganizacional 266Puntosde vistaacercadelconflictointergrupalen lapráctica 266Conflictointragrupaly productividadde grupo 266

xiv Contenido

¿Por qué ocurre el conflicto intergrupal? 268Interdependencia laboral 268

Diferencias en las metas 269ACERCAMIENTO. Interdependenciaen los deportes 270

Diferencias enpercepciones 270

Consecuencias del conflicto intergrupaldisfuncional 272

Cambios dentro de los grupos 272Cambios entre grupos 272

Manejo del conflicto intergrupal a través de laresolución 273

Solución deproblemas 273

Metas superordinadas 273Expansión de recursos 274Evasión 274Suavizar 274

Compromiso 274Orden autoritaria 274Alterar la variable humana 275

Alterar las variables estructurales 275

Identificar un enemigo común 275Manejar el conflicto intergrupal a través de lanegociación 276

Negociaciones transculturales 276Negociaciones grupales 277Tareasdeprenegociación 277Tácticas de negociación 278El efecto de laspersonalidades en elproceso denegociación 278

El papel de la confianza 279Alternativas a las negociaciones directas 279

Resolución del conflicto grupal a través de la

construcción de equipos 280Construcción de equipos como unproceso 280

ACERCAMIENTO. Solución de conflictos a través de la

construcción de equipos en una organización punto compequeña 281

El papel de la administración en la construcción de

equipos 281

Manejo del conflicto intergrupal a través delestímulo 282

Comunicación 282

Traer individuos externos dentro del grupo 283

Modifcar la estructura de la organización 283Estimular la competencia 283

Resumen de puntos fundamentales 283Preguntas para análisis y revisión 284Utilizar la red. Consejos para la negociación 284CASO PARA ANÁLISIS. Una sociedad exitosa enFord-Mazda 285

EJERCICIO PARA ADQUIRIR EXPERIENCIA.

El problema de la vieja chimenea 285

"----

Capítulo 10Poder y política 289

Tema de apertura. El poder personal de los grandeslíderes de negocios 289Poder y autoridad 290 .Poder interpersonal 291

Poderlegítimo 291Poderderecompensa 291 .,Poderdecoerción 291

Poderdeexperto 292Poderreferente 292

ACERCAMIENTO.Construcción de su poderinterpersonal 293Necesidad de poder 293Poder estructural y situacional 294

Recursos '294Poderde tomadedecisiones 295Poderde la información 295

Flujo ascendente de poder 296Poder interdepartamental 296

Enfrentarla incertidumbre 2.f7Centralidad 298Capacidaddesustitución 298

Obediencia a la autoridad 299

Estrategias y tácticas políticas 300ACERCAMIENTO.Algunas realidadesde la política 301

Investigaciónacercade lapolítica 301Manejode la impresión 303Jugara lapolítica 304

Ética, poder y política 305ACERCAMIENTO.¿Pueden las escuelas de negociosenseñar ética? 306Resumen de puntos fundamentales 306Preguntas para análisis y revisión 307Utilizar la red. Política en la oficina 101 308CASO PARAANÁLISIS. Poderoso final enArmstrong 308EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.Diplomacia de oficina. Qué hacer y qué no hacer 308

Capítulo 11Liderazgo. Fundamentos 311

Tema de apertura. Líderes de negocios. ¿Nacen o sehacen? 311

Definición de liderazgo 313Características que parecen identificar a los líderes 314

Capacidades 314Rasgos depersonalidad 315Motivación 315

Sinopsis de la teoría de los rasgos 316

Comportamientos de los líderes eficaces 316ACERCAMIENTO. Se buscan líderes globales 317

1!!8"

Liderazgocentrado en el trabajoy liderazgocentradoen el empleado 318Liderazgode iniciación de estructuray de consideración 318Comparaciónde las teorías de comportamiento deliderazgoeficaz 319

ACERCAMIENTO. Estudios de liderazgo en Japóny China 320Efectos de las diferencias situacionales 320

Modelo de liderazgode contingencia 322Modelo del camino-meta 326

Modelo de liderazgosituacional de Hersey-Blanchard(SLM) 328

ACERCAMIENTO. Ayudar a las mujeres a convertirseen líderes 330

Teoríadel intercambio líder-miembro (LMX) 331Comparaciónde los enfoques situacionales 333

Resumen de puntos fundamentales 333Preguntas para análisis y revisión 334Utilizar la red. ¿Por qué les llamamos líderes? 334CASO PARA ANÁLISIS. Una nueva posición deliderazgo 335EJERCICIO PARA ADQUIRIR EXPERIENCIA.Adaptar las habilidades de liderazgo a los problemas dela gente 336

Capítulo 12Liderazgo. Conceptos en surgimientoy en cambio 339

Tema de apertura. Liderazgo en Estados Unidos

posterior al 11 de sePtiembre 339Modelo de liderazgo de Vroom-Jago 342

Naturalezadelmodelode Vroom-Jago 342ACERCAMIENTO.Funciones de los líderes en losequipos autodirigidos 344

Aplicacióndelnuevomodelo 345 ,

Jillidezdel modelo de Vroom-Jago 34'1Investigación internacional 347Limitaciones del modelo 347

Teoría de la atribución delliderazgo 348Atribuciones de los líderes 348

Percepción del líder acerca de la responsabilidad 348Modelo de liderazgo de las atribuciones 348Comportamiento del líder. ¿Causa o efecto? 349

Liderazgo carismático 350Definición delliderazgo carismático 350Modelo de Conger 350¿En qué consiste el comportamiento de liderazgocarismático? 351

Dos tipos de líderes carismáticos 351ACERCAMIENTO. Liderazgo ético entiempos difici1es 353Liderazgo transaccional y transformacional 353

Liderazgo transaccional 354

Contenido xv

Liderazgotransformacional 355ACERCAMIENTO. Lider con altos estándareséticos 356

Sustitutos delliderazgo 357ACERCAMIENTO.En busca de la fórmula mágica deliderazgo 358Resumen de puntos fundamentales 359Preguntas para análisis y revisión 360Utilizar la red. ¡Los líderes también necesitanguías! 360CASO PARAANÁLISIS. Intel prepara a sus líderesprincipales 360EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.Análisis de estilo de liderazgo 361CASO EN VIDEO. Lou Gerstner: Dirigira la organización 363

PARTECUATROLA ESTRUCTURAY EL DISEÑODE LAS ORGANIZACIONES 365

Capítulo 13Diseño del puesto 367

Tema de apertura. Diseño de puestos para permitir unequilibrio entre la vida personal y el trabajo 367Diseño de puestos para mejorar la calidadde la vida laboral 369Equilibrio entre el trabajo y la familia y el diseño depuestos 369ACERCAMIENTO.Puestos compartidos en Xerox.Cómo dos empleados lo hicieron posible 370Conceptos importantes del diseño de puestos 371Resultados del desempeño laboral 372

Resultadosobjetivos 372Resultadosdel comportamientopersonal 372Resultadosintrínsecosy extrínsecos 373Resultadosdesatisfacciónlaboral 373

Descripción de puestos por medio delanálisis de puestos 374

Contenidodelpuesto 374Requerimientosdelpuesto 374Contextodelpuesto 374Análisisdepuestosen diferentesentornos 375

ACERCAMIENTO.Administración de la calidad

total y puestos flexibles en la práctica administrativacontemporánea 376Diseños de puestos. Los resultados del análisis depuestos 377

Alcancey profundidad 377Relacioneslaborales 378

Forma en que la gente percibe sus puestos 379Contenidopercibidodelpuesto 379Características del puesto 379

xvi Contenido

Diferenciasindividuales 380Diferenciasdelentornosocial 380

Diseño del alcance del puesto. Rotación del puesto yampliación del puesto 380

Rotacióndepuestos 381Ampliacióndelpuesto 381

Diseño de la profundidad del puesto. Enriquecimientodel puesto 382ACERCAMIENTO.Rediseño del puesto a través deaplicaciones de tareas modulares 385Equipos y diseño del puesto 385Administración de la calidad total ydiseño del puesto 386Resumen de puntos fundamentales 387Preguntas para análisis y revisión 388Utilizar la red. ¿En busca de una buena compaginación?Descripciones de puesto en línea 388CASO PARAANÁLISIS. Rediseño de puesto en unacompañía de seguros 389EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.Preferencias personales 390

II

I

,,

!! i

iil !

Ili! i

111I1 1

Capítulo 14

Estructura organizacional 393

I

L

Tema de apertura. Estructura de la organización ysupervivencia de la empresa 393Concepto de la estructura de la organización 394

La estructura como una influencia en elcomportamiento 394Estructura como actividades recurrentes 395

Diseño de la estructura de una organización 395

División del trabajo 396Bases para la división en departamentos 397

Departamentalizaciónfuncional 397Departamentalización geográfica 399Departamentalizaciónpor producto 399Departamentalizaciónlpor clientes 400Bases combinadas para la división en departamentos.

La organización matriz 401Tramo de control 401

ACERCAMIENTO. Grupo Rover utiliza organizaciónmatriz para una mayor ventaja 402

Contacto requerido 402Grado de especialización 403Capacidad de comunicación 403

Delegación de autoridad 403Razones para descentralizar la autoridad 403

ACERCAMIENTO. Efectos de la reducción de lostramos de control de los administradores 404

Razones para centralizar la autoridad 405Lineamientos de decisión 405

Modelos mecánicos y orgánicos del diseñoorganizacional 406

Modelo mecánico 406

Modelo orgánico 408Teorías de diseño de contingencia 410Tecnología y diseño organizacional 411

Estudio clásico de tecnologiay diseño organizacional 411Comprensión de la relación tIntrela tecnologíay la estructura 412

El diseño ambiental y organizacional 412Estudio clásico de la relación entre el ambiente y el

diseño organizacional 413 ~

1ncertidumbreambiental y diseño organizacional en elsector servicios 415

Comprensión de la relación entre la incertidumbre

ambiental y la estructura 415Incertidumbre ambiental, procesamiento de informacióny

estrategias de diseño de adaptación 416Teoría de sistemas sociotécnicos 416

Creación de org~nizaciones virtual es 417Resumen de puntos fundamentales 418Preguntas para análisis y revisión 419Utilizar la red. Diseño organizacional virtual 419CASO PARA ANÁLISIS. Definición de la función del

agente de enlace 420 '1EJERCICIO PARA ADQUIRIR EXPERIENCIA.Identificar y cambiar el diseño organizaciónal 422

PARTECINCOLOS PROCESOS DE LASORGANIZACIONES 423

Capítulo 15Administrar los procesos decomunicación 425

Tema de apertura. Comunicación en los equiposvirtuales globales 425La importancia de la comunicación 426

El proceso de comunicación 427ACERCAMIENTO. La comunicación puede hacer ladiferencia 428

Modelo clásico 428

Mensajes no verbales 430Comunicación intercultural 431

Palabras 431

ACERCAMIENTO. Toyota en Francia. ¿Choquecultural? 432

Espacio 432Tiempo 433Comportamiento 433

Comunicación dentro de las organizaciones 433Instrucciones de comunicación 433

Comunicacióny tecnología 435Radio pasillo. Un canal de comunicación informal 438

Comunicación interpersonal 439Estilos interpersonales 440

,....

Estrategias interpersonales 441Estilos administrativos 441

Barreras para una comunicación eficaz 442Barrerascreadaspor el emisor 442Barrerascreadaspor el receptor 444Barrerascreadaspor el emisor o el receptor 445

ACERCAMIENTO. Intranet para mejorar lacomunicación interna 447

Mejorar la comunicación en una organización 447Seguimiento 448Regular elflujo de información 448Usode la retroalimentación 448

Empatía 448Repetición 449Alentar la confianza mutua 449Coordinación eficaz del tiempo 449Lenguaje de simplificación 449Escuchar enforma eficaz 449

Resumen de puntos fundamentales 450Preguntas para análisis y revisión 451Utilizar la red. Comunicación eficaz mediante el correoelectrónico 452

CASO PARA ANÁLISIS. Leigh Randell 452EJERCICIO PARA ADQUIRIR EXPERIENCIA.Diferencias de percepción 453

Capítulo 16Toma de decisiones 455

Tema de apertura. Toma de decisiones. ¿Es usted tanbueno como piensa? 455Tipos de decisiones 456J.ACERCAMIENTO. Enamorarse de la tecnología 458El proceso de toma de decisiones 459

Establecer metas y objetivos específicosy mediciónde resultados 459

Identificación deproblemas 460Desarrollo de alternativas 460Evaluación de alternativas 461Elección de una alternativa 461

Implementar la decisión 462,Controly evaluación 462

Influencias del comportamiento en la toma individual dedecisiones 462

ACERCAMIENTo. ¿Las buenas compañías tomanmalas decisiones? 463

Tomade decisiones ética 463Valores 465

ACERCAMIENTO. Nadie g<\I1acon las decisiones pocoéticas 466

Personalidad 466

Propensión al riesgo 467Potencialpara la disonancia 468Incremento del compromiso 469

Toma de decisiones en grupo 470

Contenido xvii

Tomade decisiones en grupo en comparación con la tomade decisiones individual 470

Técnicaspara estimular la creatividad en la toma de

decisiones en grupo 471Resumen de puntos fundamentales 473Preguntas para análisis y revisión 474Utilizar la red. ¿Se puede enseñar a tomar las mejoresdecisiones? 475

CASO PARA ANÁLISIS. Romper las reglas 475EJERCICIO PARA ADQUIRIR EXPERIENCIA.Perdido en la luna. Ejercicio de toma de decisiones engrupo 476

Capítulo 17Manejodel cambio organizacionaly elaprendizaje 479

Tema de apertura. Fábrica del cambio 479Métodos alternativos de manejo del cambio 481

Manejodel cambiomedianteelpoder 481Manejodelcambioa travésde la razón 481Manejodelcambiopor mediode la reeducación 481

Principios de aprendizaje y cambio 481Agentes del cambio 481Resistencia al cambio 484

Porqué lagentese resisteal cambio 484Reducciónde la resistenciaal cambio 485

Modelo para manejar el cambio organizacional 486ACERCAMIENTO.Algunas acciones para reducir laresistencia al cambio 487Fuerzas para el cambio 488

Fuerzasambientales 488Fuerzasinternas 488

Diagnóstico del problema 489Intervenciones alternativas 490

Profundidady enfoquedelcambiopretendido 490Identificar las técnicas de cambio alternativo 491

Cambioestructural 491Cambiodecomportamiento 493Cambiotecnológico 495Cuestionamientoapreciativo 496

ACERCAMIENTO. Los cambios tecnológicos creancuestiones éticas para los administradores 497

Tendenciasdel cambioorganizacional 498ACERCAMIENTO.Instantáneas del uso yaseveraciones del cuestionamiento apreciativo 499Reconocer las condiciones limitantes 501Implementar y evaluar el cambio 502Superar las condiciones limitantes 503

Climadeliderazgo 503Organizaciónformal 503Culturaorganizacional 503Resistenciaal cambio 503

Temas éticos del cambio organizacional 504Algunos lineamientos para manejar el cambio 505

xviii Contenido

La organización en aprendizaje 505ACERCAMIENTO.Responsabilidades administrativaspara el aprendizaje 506

Habilidadesde aprendizajey liderazgo 506Aprendizaje 507

Resumen de puntos fundamentales 508Preguntas para análisis y revisión 509Utilizar la red. Vigilancia de loscambios dramáticos 510CASO PARAANÁLISIS. Cambios importantesen una planta de Bayer 510EJERCICIO PARAADQUIRIR EXPERIENCIA.Formas alternativas para iniciar el cambio 511

Apéndice AProcedimientos y técnicas para el estudiode las organizaciones. Comportamiento,estructura y procesos 513Fuente de conocimiento acerca de

las organizaciones 513Historia 513

Experiencia 515Ciencia 515

Investigación y métodos de lasciencias del comportamiento 515

Lo ~

Investigación 515El método científico 516Métodos de investigación 516

Diseños de investigación 520Diseño único 520

Diseño de un grupo deprueba previa y posterior 521Diseño de comparación de grupo estático 522Diseño de grupo de control depruebaprevia y posterior 522 ~

Diseño de grupo de control sólo deprueba posterior 522Diseño de cuatrogrupos de Solomon 523

Observación y medición 523Observación 523Entrevistas 523Cuestionarios 524Mediciones no reactivas 524

Investigacjón cualitativa 524

Glosario 526

Notas finales 535

Índice onomástico 575

Índice de compañías 587

Índice temático 589