Embed Size (px)
Citation preview
Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació
Sociedad de la Información en Catalunya (VI):
Servicios Públicos en Movilidad
Barcelona, 18 de febrer de 2014
gencat
La ciutadania es relaciona amb la Generalitat a través de diversos canals
Atenció ciutadana
dades obertesmòbilxarxes socialsgencat.cat seu ovt012OAC
=-15% -52% +70% +1,500% 2M visites 1,475 fitxers
3
Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana
La digitalització que té lloc en el conjunt de la societat en els darrers anys ha portat a les organitzacions a reorientar el conjunt de canals d’atenció dels clients.
L’Administració no n’ha estat una excepció. Hi té lloc una creixent demanda de serveis en digital, els quals revolucionen la relació existent fins llavors entre la institució i els clients: ciutadania, empreses i entitats.
D’una banda, perquè els nous canals digitals permeten personalitzar els serveis i que les persones els puguin fer de manera més còmoda adequant-los a les seves preferències vitals.
De l’altra, els canals electrònics integren de factoles persones destinatàries en els processos de creació, gestió i prestació dels serveis.
4
La mobilitat dins l’ecosistema multicanal
La definició dels usuaris com a digital omnivores és cada cop més estesa, i la definició dels serveis que s’ofereixin ha de tenir en compte aquest comportament i expectatives.
5
Cap a l’atenció multicanal integral
mòbil
xarxes socials
gencat.cat seu ovt
012OAC
L’Administració té disponibles eines i procediments de manera integral per als diferents canals, que són interoperables entre si. Però, el que és distintiu és que el ciutadà pot iniciar una interaccióa través d’un canal i acabar-la, o consultar-ne l’estat en un altre d’una forma totalment consistent i coherent.
La Generalitat impulsa el canal mòbil per a l’atenció ciutadana
Acord de Govern per a serveis mòbils:
1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils de departaments i organismes, que permetin incorporar-los a l’estratègia mòbil i multicanal de la Generalitat. L’organisme responsable de Serveis mòbils gencat és la DG d’Atenció Ciutadana i Difusió (Dept. Presidència).
2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils de la Generalitat, que ajuda a alinear aquest canal amb els objectius de cada organisme i a aprofitar les capacitats pròpies dels serveis mòbils.
7
Alineament de la mobilitat amb l'estratègia global de la organització
User Needs
Business Goals
Mobile Opportunities
Una de les claus d’una estratègia mòbil adequada rau en saber alinear les capacitats d’aquesta nova tecnologia amb els objectius de negoci i les necessitats reals dels usuaris. El business before technology i el user oriented design són tendències que s’han de saber combinar amb les possibilitats de les tecnologies mòbils.
8
Xarxes socials i plataformes de difusió empresarial Sistemes de presentació
corporatiusSistemes de presentació de
tercers
dades obertes gencat
L’ecosistema digital multicanal de la GC
9
Seus webs amb enfocament responsive design
Les directrius responsive design ens permeten adreçar l’oferta de productes web adaptada a cada dispositiu de la forma més eficient.
10
L’aplicació mòbil de gencatVol ser l’eix vertebrador de la presència de la Generalitat de Catalunya al mòbil en serveis a la ciutadania. Punt d’accés únic i personalitzable als serveis mòbils. Agrupador de l’oferta i garant d'estratègies corporatives.
11
Focalització en serveis mòbils d’alt valor afegit
La inversió d’esforços s’ha de dirigir a aquells serveis nuclears de la organització i que maximitzin el valor afegit de la mobilitat. La resta d’iniciatives s’han d’abordar a través d’enfocaments d’alta productivitat que minimitzin costos.
Plataformes corporatives: servei d’avisos pushDe la consulta d’informació a la comunicacióproactiva de serveis.
Smart Society: La ciutadania participativa dins els processos de l’administració
La tecnologia mòbil permet passar de la prestació de serveis en únic sentit a un model de col·laboració i co-creació amb la pròpia ciutadania. Permet i cal posar èmfasi en la creació de solucions amb els ciutadans i no només per a ells, i no només millorar la prestació de serveis, sinó també permet canviar la manera de com els governs enfoquen les solucions a determinades problemàtiques.
Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació
Gràcies
