Cap. 5 - Seia en El Tupar

EL TRANSPORTE URBANO PÚBLICO POR COMBI. (125) Mg. Cs. Roque Félix Ríos Barreno

CAPÍTULO 5

EL TRANSPORTE URBANO

PÚBLICO POR COMBI


CAPÍTULO 5.-EL TRANSPORTE URBANO PÚBLICO POR COMBI

5.1.- INTRODUCCIÓN

En Arequipa el transporte urbano hoy en día se ha diversificado y aumentado en

volúmenes sorprendentes, se cuenta con muchas y distintas rutas de recorrido por la

ciudad, los habitantes en general de distritos, de la ciudad y de otros lugares, tienen

más de una línea para escoger de acuerdo al lugar de su destino. No obstante el

número de problemas y deficiencias respecto a este servicio que se brinda en las

diferentes unidades de tránsito urbano también han aumentado, a tal grado que es

inconveniente muchas veces para el usuario viajar en esta unidades, en especial en las

llamadas “combis” que son las que se encuentran con mayor frecuencia en las rutas

de tránsito y que por su tamaño de pequeñas dimensiones y el mal servicio que

muchas veces se ofrece en ellas, se ha convertido en un “tema de preocupación”.

En el sistema de tales líneas de transporte se encuentra la presente “Empresa de

Transportes Pioneros S.A” , ETRAPSA con 14 años de existencia en el mercado de

Arequipa, cuyas unidades diariamente trasladan a las personas que viven en el

distrito de Cayma y que desean ir a otros lugares de la ciudad y viceversa. Es el caso

de los estudiantes de Ingeniería Industrial de Cayma (su lugar de residencia) a la

Unsa-Av. Independencia (su lugar de estudios universitarios) y de la Unsa (su lugar

de estudios universitarios) a Cayma (su lugar de residencia).

Justamente la presente parte de la investigación, en su afan sistémico,no quiere dejar

de escuchar “la voz del usuario”. El usuario calificado y con criterio de

razonablemente conocedor es el estudiante de Ingeniería Industrial de la Unsa. El

equipo de investigación aquí está planeando: “Encontrar las M-Causas que por

presentar mayor frecuencia son las principales generadoras de mala calidad del

servicio que se brinda en las unidades de transporte urbano, específicamente en las

combis del recorrido Cayma-Unsa, Unsa-Cayma”, coadyuvando así a un proceso de

mejoramiento continuo. Estando en condiciones, los usuarios y el equipo de


investigación de emplear exitosamente la cultura de las 7 Emes y otras más, hacemos

uso de la siguientes herramientas del control estadístico de procesos:

El Brainstorming.

El Diagrama de Causa-Efecto.

El Diagrama de Pareto.

El Análisis de Pareto;

bajo las condiciones estadísticas de una Encuesta por Cuestionarios.

5.2.- El BRAINSTORMING (Tormenta de ideas)

Con participación dinámica, con sinergia y con la dirección del responsable de la

investigación, un círculo de la calidad ( 5 estudiantes-usuarios de la escuela

profesional de Ingeniería Industrial de la UNSA ), llevamos a cabo la “lluvia de

ideas” respondiendo los porqués o las posibles causas que generan el mal servicio

que se brinda en las combis de la ruta de nuestro interés. Se hicieron presentes, las

siguientes:

- Ventanas con vidrios rotos.

- Puerta descuadrada.

- Falta o mala ubicación de pasamanos.

- Exceso de velocidad.

- Presencia de ruidos desagradables.

- Falta de entrega de boletos que confirmen el pago de pasajes.

- Falta de aseo de parte del chofer y/o cobrador.

- Aumento de tarifas por la suba de combustibles.

- No usan cinturones de seguridad.

- Imprudencia del conductor al manejar.

- Falta de ventilación.

- Asientos en mal estado.

- Carencia de seguro por accidentes.

- Falta de capacitación respecto al chofer y/o cobrador.

- Indicadores en mal estado (de velocidades, de combustible, etc.)

- Motor contaminante.

- Baja altura del techo la cual genera mala posición del usuario.


- Falta de respeto, por parte del chofer, respecto a las reglas de tránsito

(policía, semáforo y otros).

- Demora en el transporte.

- Falta de iluminación.

- No poseen control de humos.

- Codicia del transportista en relación a incrementar la tarifa de pasajes.

- Luces en mal estado (faros, stop y direccionales).

- No tienen buena presentación e imagen laboral (no usan uniformes).

- Existe presencia de malos olores.

- Maltrato del cobrador y/o chofer con respecto al usuario.

- Exceso de la capacidad de pasajeros.

- Falta de revisión periódica de las unidades de transporte.

- Mala ruta.

- Falta de parachoques.

- No presentan documentación en regla.

- Fijación de sueldos mínimos por el gobierno por lo cual los servidores del

transporte suben los precio al usuario.

- Mala ubicación o exceso de las veces en que se marcan las tarjetas de

control de tiempos.

- Falta de limpieza del vehículo.

- Llantas desgastadas que pueden generar contratiempos en las pistas y en las

calles.

- Otros.

Para poder elaborar de mejor manera nuestro Diagrama de Causa- Efecto,

procedemos a ordenar estas ideas agrupándolas en función de las 7 EMES:.

MÁQUINA : M1

- Ventanas con vidrios rotos (M1.1)

- Asientos en mal estado (M1.2)

- Puerta descuadrada (M1.3)

- Motor contaminante (M1.4)

- Luces en mal estado (faros, stop y direccionales) (M1.5)


- Llantas desgastadas que puede generar contratiempos en las calles (M1.6)

- Indicadores en mal estado (de velocidad, gasolina y temperatura) (M1.7)

- Falta de parachoques (M1.8).

MÉTODO DE TRABAJO : M2

- Mala ubicación de pasamanos (M2.1)

- No usan cinturones de seguridad (M2.2)

- Baja altura de techo del vehículo (mala postura) (M2.3)

- Exceso de la capacidad de pasajeros (M2.4)

- Manejo inadecuado de la marcación de tarjetas (M2.5).

MANO DE OBRA: M3

- Exceso de velocidad (M3.1)

- Imprudencia del conductor (M3.2)

- Maltrato del cobrador y/o chofer con respecto al usuario (M3.3)

- Falta de respeto a las reglas de tránsito (M3.4)

- Demora en el transporte (M3.5)

MEDIO AMBIENTE : M4

- Presencia de ruidos desagradables (M4.1)

- Falta de ventilación (M4.2)

- Falta de iluminación (M4.3)

- Presencia de malos olores (M4.4)

- Falta de limpieza del vehículo (M4.5)

MANAGEMENT ( Gestión ): M5

- Falta de entrega de boletos que confirmen el pago de pasajes (M5.1)

- No poseen seguro por accidentes (M5.2)

- No revisan periódicamente las unidades bajo su administración (M5.3)

- No hay control de humos (M5.4)

- Ruta mal establecida (M5.5)

MATERIALES: M6

- Falta de aseo del cobrador y/o chofer (M6.1)


M3 M2 M1

M7 M6 M5 M4

M7.1

M7.2

M7.3

M6.1

M6.2

M6.3

M5.1

M5.2

M5.3

M4.1

M4.2

M4.3

M3.1

M3.2

M3.3

M2.1

M2.2

M2.3

M1.1

M1.2

M1.3

Servicio deficiente

en el TUPARpor combi

- No usan uniformes (M6.2)

- Falta de capacitación respecto al chofer y/o cobrador (M6.3)

- No presentan documentación en regla (M6.4).

MONEY (dinero) : M7

La fijación de tarifas altas se da por:

- Suba de combustibles (M7.1)

- Codicia del transportista (M7.2)

- Fijación de sueldos mínimos por parte del gobierno (M7.3)

- Distancias largas (M7.4)

5.3. –DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

Con las ideas obtenidas según la Brainstorming y ordenadas en función de las 7 Emes

procedemos a construir el Diagrama de Causa-Efecto, para:

1 ro. Organizar mejor las ideas.

2 do. Mostrar las relaciones entre éstas.

3 ro. Para completar la tormenta de ideas,

y así alcanzar cierto nivel sistematizado del problema.

Gráfica 5.3.1.-Diagrama de Causa-Efecto


Leyenda:

M1 : MÁQUINA (M1.1, M1.2 , M1.3 ,... )

M2 : MÉTODO DE TRABAJO (M2.1 , M2.2 , M2.3 , ...)

M3 : MANO DE OBRA (M3.1 , M3.2 , M3.3 ...)

M4 : MEDIO AMBIENTE (M4.1 , M4.2 , M4.3 , ...)

M5 : MANAGEMENT (M5.1 , M5.2 , M5.3 , ...)

M6 : MATERIALES (M6.1 , M6.2 , M6.3 , ...)

M7 : MONEY (M7.1 , M7.2 , M7.3 , ...)

5.4. DIAGRAMA DE PARETO

Para poder utilizar esta herramienta es importante primero realizar una investigación

de mercado sobre la base de las técnicas del muestreo aleatorio y el empleo de

cuestionarios estadísticos que conlleven a un confiable levantamiento de datos.

Posteriormente elaboramos nuestro correcto Diagrama de Pareto.

Se aplicó las técnicas de encuestas; primero en una encuesta piloto la cual se realizó

con referencia a aquellos alumnos de Ingeniería Industrial de nuestra Universidad

Nacional de San Agustín que alguna vez usaron vehículos de ETRAPSA, considerada

como una de las líneas de transporte de Arequipa cuyas unidades presentan mayor

cantidad de incorrecciones urgentes a solucionar referentes al servicio que brindan a

sus clientes; por lo tanto, nuestra población fue muy grande (N=95), sin embargo, nos

encontramos en un error puesto que sólo se debía considerar a aquellos usuarios-

estudiantes que residen en el distrito de Cayma ya que éstos son los verdaderos

conocedores de las incorrecciones que se presentan en el servicio de transporte de esta

empresa; por estas razones , la encuesta fue anulada (el cuestionario piloto se expone

en la Tabla 5.4.2). Es importante destacar que el cuestionario piloto nos permitió

reestructurar las preguntas iniciales y, posteriormente alcanzar el cuestionario final.

Prosiguiendo con el desarrollo de la investigación se realizó la correspondiente

Encuesta Oficial (Ver Tabla 5.4.3) ; esta vez la población también corresponde a los

estudiantes-usuarios de las unidades de ETRAPSA que pertenecen a la Escuela

Profesional de Ingeniería Industrial de la Unsa pero, que viven en Cayma.


La base de datos del caso, se presenta a continuación:

Tabla 5.4.1.-Usuarios de ETRAPSA y que son estudiantes de la Escuela

Profesional de Ingeniería Industrial de la UNSA.(A mayo del 2005)

N° Apellidos y Nombres Dirección

01 Aguilar Caira, Luz Andrea 7 de junio-La Tomilla

02 Arriaga Riveros, Christian Fco. Bolognesi B-6 - Cayma

03 Pastor Aramburu, Ronald Urb. Villa El Mirador B-16 - Cayma

04 Bustamante Escapa, Paola (*) Av. 28 de julio 444 – La Tomilla

05 Cáceres Lupaca, Ronald (*) Dean Valdivia B-4 Lote 2 – Cayma

06 Chirinos Marroquín, Maritza Alto Cayma, Enace K-4, Lote 3 Cayma

07 Condo Palacios, Alvaro Urb. Dean Valdivia, S-25 – Cayma

08 Andrade Coyla, María (*) La Varela 388 – La Tomilla

09 Deza Huarsaya, Rossemary María Parado de Bellido 308 Cayma

10 Dueñas Galdos, Walter Urb. La Candelaria 13 - Cayma

11 Chávez Espinoza, Nelson León XIII, M-11, Cayma

12 Gutierrez Espinoza, Juan (*) Urb. Avidge G-12, 3er Piso Cayma

13 Suclla Fernández, Nicole (*) Urb. El Mirador G-11, Cayma

14 Huamaní Mamani, Ricardo (*) San Martín 201 – La Tomilla

15 Macedo Barreda, Miguel (*) Pasaje Polar 103 – Acequia Alta

16 Ortiz Ortiz, Fabricio Urb. Rosario D-3

17 Oviedo Andía, Milagros Av. Ejercito 906, B-8, Cayma

18 Pacheco Delgado, Ricardo (*) Calle Arróspide 104 - Cayma

19 Checori Pezo, Cristian Urb. Rafael Belaunde F-4, Cayma

20 Velásquez Quicaño, Eudis (*) J.C. Mariátegui 923 Las Malvinas

21 Díaz Quintanilla, Jeannette (*) Los Olivos F-16, José Olaya, Zona B

22 Navarro Rodríguez, Jorge Quinta Señorial 9 -Coop. Ingenieros

23 Roig Aranibar, Victor (*) Urb. Ingenieros J Cayma

24 Puño Rosado, Jessy Av. 28 de julio 203 – Cayma

25 Tejada Chávez, Tania Urb. León XIII L-3, Cayma

26 Riveros Sarayasi, Yeny (*) La Tomilla, Jirón Progreso 1291

27 Segovia Huallpa, David (*) Ramón Castilla 905 Urb. Fco. Bolognesi


28 Anco Valdivia, Elmer (*) Amazonas 202, Fco. Bolognesi

29 Velasco Díaz, Juan (*) Coop. De Ingenieros C-4

30 Valencia Figueroa, Adriana Urb. León XIII, Los Arces 12

31 Valverde Begazo, Shirley Pasaje Los Arces G-1, Coop. -Ingenieros

32 Vera Espinoza, Jorge Bolognesi 003, Francisco Bolognesi

33 Yapo Quispe, Marcial Av. Trinidad Morán I-7 Urb. León X

34 Zárate Paredes, Julissa Urb. Bellocampo C-8 Dpto. 2 Cayma

35 Cevallos Pacheco, Lady Vicente Angulo 315 – La Tomilla.

36 Gallegos Calderón, Rodomiro

37 Linares Herrera, Marco

38 Olazábal Flores, Edward

39 Román Bazán, Melissa

40 Paucara Corimanya, José

41 Espinoza , Franz

NOTA: Los que poseen asterisco (*) son alumnos egresados (según la lista del

Patronato no actualizado), no matriculados, irregulares y/o retirados; por

lo tanto no se les pudo efectuar el respectivo cuestionario.

FUENTE: Datos obtenidos del Patronato de la Escuela Profesional de Ingeniería

Industrial – FIPS, UNSA. (A mayo del 2005.)

De modo que la cantidad total de estudiantes-usuarios de toda la Escuela Profesional de

Ingeniería Industrial que viven en Cayma es de aproximadamente 41: pero, por

razones expuestas en la Nota y los que realmente pudieron ser encuestados (no poseen

asteriscos) fueron 26, por lo tanto nuestra población significativa es, N=26.

El cuestionario consta de 8 preguntas. Las preguntas han sido elaboradas de acuerdo

con los estándares estadísticos y las exigencias técnicas del software, con las

restricciones de tiempo por parte de los entrevistados, con las bondades de la

transparencia y en función de un usuario calificado que conoce un servicio de

transporte urbano por combi de acuerdo con una cultura que involucra las 7 Emes o las

7 causas primarias y sus derivadas que influyen y deciden la calidad del servicio.


Un estudiante del pregrado de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la

Unsa (cuarto semestre) está en condiciones de calificar un servicio de transporte

urbano público por combi con enfoque sistémico y exitosamente, en Arequipa, si

previamente se le ha preparado para tal misión.

misión de este sistema estadístico de información administrativa,

SEIA, que siempre debe ir acompañado de una filosofía de gestión

para constituir una estrategia 6 de mejoramiento continuo en pos de

lograr mejores niveles en la calidad de vida de la sociedad, es la de proveer

información confiable de calidad competitiva.

La


Tabla 5.4.2.- Servicio de transporte urbano público por combi, según los estudiantes-

usuarios de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la UNSA-JUNIO/2005:

Cuestionario Piloto:

Enumere en orden de importancia las siguientes preguntas, en forma decreciente:

1.-¿Cuál de los siguientes defectos observa

con mayor frecuencia en las combis de

esta línea de transporte?.

A. Ventanas con vidrios rotos

B. Asientos en mal estado

C. Motor contaminante

D. Puerta descuadrada

E. Faros en mal estado.

¿qué es lo que más le molesta?.

A. Presencia de ruidos desagradables

B. Falta de ventilación

C. Falta de iluminación

D. Presencia de malos olores.

2.- ¿De las siguientes alternativas cuál cree

usted que se debería mejorar?.

A. Ubicación de pasamanos

B. Uso de cinturones de seguridad

C. Altura del techo (mala postura)

D. Capacidad de pasajeros

E. Marcación de tarjetas.

5.- ¿Cuál de los siguientes aspectos respecto

a la administración de la empresa cree

usted es el más importante?.

A. Falta de entrega de boletos

B. Tarifa de pasajes mal establecida

C. Ruta.

3.- Con respecto al servicio que se brinda,

observa con mayor frecuencia:

A. Maltrato por parte del chofer y/o

cobrador hacia el pasajero.

B. Falta de aseo del chofer y/o

cobrador.

C. Falta de respeto a las normas

de tránsito.

D. Exceso de velocidad.

E. Imprudencia del chofer al manejar.

6.-¿Cuál es la actitud más frecuente que

usted tiene y cree que los demás pasajeros

aplican durante la prestación del servicio?

A. Falta de educación hacia el chofer

y/o cobrador.

B. Falta de respeto a las normas de

seguridad.

7.-¿Cuál de los siguientes factores cree

usted que influye en la fijación de la tarifa?

A. Suba de combustible

B. Distancia

C. Codicia del transportista.

D. Fijación de sueldos mínimos por

parte del gobierno.

4.- Cuando usted se encuentra en la combi, 8.-¿Cómo calificaría la prestación de ser

vicios de esta línea?

(A).Bueno __ (B).Malo__ (C).Regular__

Fuente: Elaboración propia


Tabla 5.4.3.- Servicio de transporte urbano público por combi, según los estudiantes-

usuarios de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la UNSA -

JUNIO del 2005: Cuestionario Oficial:

NOMBRE: ..................................................................................................................... ................................

SEXO:.............................DISTRITO: .....................................AÑO DE INGRESO:................................

¡Buenos días!. Somos estudiantes del segundo año de Ingeniería Industrial y estamos realizando un estudio

acerca del servicio del transporte urbano por combi para lo cual pedimos, su amable colaboración:

En las siguientes preguntas, marque la (s) alternativa (s)

que usted crea conveniente. Puede marcar más de una.

1. ¿Cuál de los siguientes defectos observa con mayor

frecuencia en las combis de esta línea de transporte?

A. Ventanas con vidrios rotos

B. Asientos en mal estado

C. Motor contaminante

D. Puerta descuadrada

E. Faros en mal estado.

2. De las siguientes alternativas, ¿ cuál (es) cree

usted que se debería mejorar con mayor urgencia?

A. Ubicación de pasamanos

B. Uso de cinturones de seguridad

C. Altura del techo (mala postura)

D. Capacidad de pasajeros

E. Marcación de tarjetas

3. Con respecto al servicio que se da,¿ qué se suele

presentar con mayor frecuencia?

A. Exceso de velocidad

B. Imprudencia del chofer

C. Maltrato del cobrador y/o chofer

D. Falta de respeto a las reglas de tránsito

E. Demora en el transporte

4. Cuando usted se encuentra en la combi, ¿qué es lo que

más le molesta?

A. Presencia de ruidos desagradables

B. Falta de ventilación

C. Falta de iluminación

D. Presencia de malos olores

E. Falta de limpieza

5. ¿Cuál de los siguientes aspectos respecto a la

administración de la empresa cree usted más importante?

A. Falta de entrega de boletos

B. Seguro por accidentes

C. Control de humos

D. Revisión periódica de las unidades

E. Ruta

6. ¿En cuanto al chofer y al cobrador, qué puede observar?

A. Falta de aseo

B. Falta de capacitación

C. No usan uniformes

D. No presentan documentación en regla.

7. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que influye en

la fijación de las tarifas?

A. Suba de combustible

B. Distancia

C. Codicia de transportistas

D. Fijación de sueldos mínimos por parte del gobierno.

8. Analice y coloque el número y nombre de la pregunta

(s) que a su parecer encierra los problemas más urgentes

a solucionar en esta línea de transporte. _____________


Tabla 5.4.4 -Diagrama de Pareto.

NUMERO Pregunta N° : 1 (M1) 2 (M2) 3 (M3) 4 (M4) 5 (M5) 6 (M6 7 (M7)

ALTERNATIVA : A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D A B C D

1 Aguilar Caira, Luz Andrea 1 1 1 1 1 1 1 1

2 Arriaga Riveros, Christian 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

3 Chávez Espinoza, Nelson 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 Checcori Pezo, Chrisstian 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

5 Chirinos Marroquin, Maritza 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

6 Condo Palacios, Alvaro 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

7 Deza Huarsaya, Rossemary 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

8 Dueñas Galdos, Walter 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 Espinoza, Franz 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

10 Gallegos Calderón, Rodo 1 1 1 1 1 1 1

11 Linarez Herrera, Marco 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

12 Navarro Rodríguez, Jorge 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

13 Olazábal Flores, Edward 1 1 1 1 1 1 1

14 Oviedo, Milagros 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

15 Ordiz Fabricio 1 1 1 1 1 1 1

16 Pastor Aramburu, Ronald 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

17 Paucara Conimaya, José 1 1 1 1 1 1 1

18 Puño Rosado, Jessy 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

19 Román Melisa 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

20 Tejada Tonia 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

21 Valencia, Adriana 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

22 Valverde, Shirley L 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

23 Vera Jorge 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

24 Yapo Quispe Marcial 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

25 Zárate Paredes, Julissa 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

26 Cevallos Pacheco, Lady 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

SUB TOTAL 8 22 13 5 1 6 6 16 23 2 10 14 10 9 7 1 17 3 20 10 8 11 15 14 3 19 12 10 4 23 9 2 2

TOTAL 49 53 50 51 51 45 36


EL TRANSPORTE URBANO PÚBLICO POR COMBI. Pág. (138) Mg. Cs. Roque Félix Ríos Barreno

Tabla 5.4.5.-Tabla Auxiliar para el análisis secundario de Pareto.

CAUSA Nro. de veces marcadas

M1: MAQUINA 49

Ventanas con vidrios rotos.

Asientos en mal estado.

Motor contaminante.

Puerta descuadrada.

Faros en mal estado.

8

22

13

5

1

M2: METODO DE TRABAJO 53

Mala ubicación de pasamanos

No uso de cinturón de seguridad

Baja altura del techo

Exceso en la capacidad de pasajeros.

Deficiente marcación de tarjetas.

6

6

16

23

2

M3: MANO DE OBRA 50

Exceso de velocidad

Imprudencia del conductor

Maltrato del cobrador y/o chofer

Falta de respeto a las reglas de tránsito.

Demora en el transporte.

10

14

10

9

7

M4: MEDIO AMBIENTE 51

Presencia de ruidos desagradables.

Falta de ventilación

Falta de iluminación

Presencia de malos olores

Falta de limpieza del vehículo.

1

17

3

20

10

M5: MANAGEMENT 51

Falta de entrega de boletos

Sin seguro por accidentes

No tiene control de humos

No revisión periódica de las unidades

Ruta mal establecida.

8

11

15

14

3

M6: MATERIALES 45

Falta de aseo del cobrador / chofer

Falta de capacitación del chofer /cob.

No usan uniformes

No presentan documentación en regla

19

12

10

4

M7: MONEY (tarifas altas debido a) 36

Suba de combustible

Distancias grandes.

Codicia de transportista

Fijación de sueldos mínimos por parte del gobierno.

23

9

2

2



Tabla 5.4.6.-Tabla Auxiliar para el Histograma de Pareto.

Realizamos un cuadro previo para poder trazar el Diagrama de Pareto; ordenando a las

siete causas principales del problema (las “7emes”) en forma decreciente respecto al

numero obtenido en el conteo de las alternativas marcadas por todos los encuestados

según cada una de las preguntas del CUESTIONARIO FINAL;

CAUSA Nº veces

marcadas

Hi hi Hj! Hj! Hi% Hj% !

M2: METODO DE TRABAJO

Exceso en la capacidad de pasajeros

Mala ubicación de pasamanos

Baja altura del techo

No uso de cinturón de seguridad

Deficiente marcación de las tarjetas.

53

53/335

0,15821

53/335

0,1582089

15,82089

15,82089

M4: MEDIO AMBIENTE

Presencia de ruidos desagradables.

Falta de ventilación

Falta de iluminación

Presencia de malos olores

Falta de limpieza del vehículo.

51

51/335

0,152239

104/335

0,.310448

15,22388

31,04478

M5: MANAGEMENT

Falta de entrega de boletos

Sin seguro por accidentes

No tiene control de humos

No revisión periódica de las unidades

Ruta mal establecida.

51

51/335

0,152239

155/335

0,462687

15,22388

46,26866

M3: MANO DE OBRA

Exceso de velocidad

Imprudencia del conductor.

Maltrato del cobrador y/o chofer

Falta de respeto a las reglas de tránsito

Demora en el transporte

50

50/335

0,149254

205/335

0,61194

14,92537

61,19403

M1: MAQUINA

Ventanas con vidrios rotos

Asientos en mal estado

Motor contaminante

Puerta descuadrada

Faros en mal estado

49

49/335

0,146269

254/335

0,758209

14,62687

75,8209

M6: MATERIALES

Falta de aseo del cobrador / chofer

Falta de capacitación del chofer / cob.

No usan uniformes

No presentan documentación en regla.

45

45/335

0,134628

288/335

0,892597

13,43284

89,25373

M7: MONEY (tarifas altas debido a)

Suba de combustible

Distancias grandes.

Codicia de transportista

Fijación de sueldos mínimos p.p.gob.

36

36/335

0,107463

335/335

1

10,74627

100

335 1≈100%


5.5. EL ANÁLISIS DE PARETO (sobre la base del ítem 5.4: Diagrama de Pareto, el uso

de las “7 Emes” y el Cuestionario Final de la Encuesta) :

Ver Tablas 5.4.4; 5.4.5. y 5.4.6.

372

316

260

204

148

92

36

M2 M4 M5 M3 M1 M6 M7

335 100 %

50 %168

10,74 %

15,82 %

0,00 %

Nn H %jj

Gráfica 5.5.1.- ANÁLISIS DE PARETO.

Consideraciones:

CAUSAS

M2

M4

M5

M3

M1

M6

M7

∑

ni

53

51

51

50

49

45

36

335


5.6. DISCUSIÓN Y DECISIÓN

Esta es la parte más importante, ya que al analizar el Diagrama de Pareto logramos el

objetivo planteado al inicio del capítulo, es decir, encontramos las causas principales

generadoras de mala calidad del servicio que se brinda en las unidades del transporte

urbano público por combi. Así mismo, proponemos el inicio de la gestión de

mejoramiento del servicio.

Se puede observar en el Diagrama de Pareto del caso, que las causas M2: Método de

trabajo requieren de prioridad ya que contienen el mayor número de frecuencias

absolutas simples marcadas por los clientes y que son expresiones que merecen

soluciones con suma urgencia.

Objetivamente tenemos:

Tabla 5.6.1.- Para M2 : Método de Trabajo

M2.4 : Exceso de la capacidad de pasajeros 23

M2.3 : Baja altura del techo del vehículo 16

M2.1 : Mala ubicación del pasamanos 06

M2.2 : No uso del cinturón de seguridad 06

M2.5 : Método inadecuado para la marcación de tarjetas 02

Total : 53

Respecto a las causas primarias: observamos que la diferencia entre causa mayor

(método de trabajo) y las otras seis restantes no es grande, todo lo contrario y no sólo

con respecto a ésta sino entre todas ya que por ejemplo entre la M4 y M5 que ocupan la

2da y 3ra. barra respectivamente en el diagrama; tienen igual tamaño. Esto quiere decir

que el número de incidencias de ambas dadas por la encuesta es igual (51); por lo tanto

tienen igual importancia en prioridad de solución, después de la primera, obviamente.


Estas dos se refieren al “Medio Ambiente” y a la “Gestión” (Management) con que son

dirigidas estas unidades de tránsito; la gente gusta de un cómodo y agradable ambiente

sin molestias exteriores que interrumpan o incomoden la tranquilidad de sus viajes,

además para poder viajar se debe tener la confianza de que se traslada en una unidad de

transporte que posee seguros y algo muy importante, el respectivo “Control de Humos”

dado precisamente por la Administración central en busca de la protección de la vida y el

Ecosistema.

En cuarto lugar se ubica M3 :“Mano de Obra” como causa también importante a

atender; ya que ésta busca la manera de servir al pasajero contando con el compromiso

del chofer como del cobrador. Posee una frecuencia de 50 incidencias.

La M1: “Máquina”, con tan sólo uno de diferencia con respecto a la anterior (49) ocupa

la quinta barra en el diagrama de Pareto considerando que los pasajeros optan por una

combi que se encuentra en buen estado en todo su aspecto, de modo que el ciudadano

viajero, no sufra contratiempos y molestias jamás esperadas.

Los Materiales, M6 y el Money, M7 vienen también a ser causas que generan el mal

servicio que dan estas combis, pero en menor grado de importancia; según los datos

obtenidos estadísticamente en el diagrama de Pareto. Por lo tanto es por este Diagrama

de Pareto que podemos visualizar realmente las causas más urgentes a ser resueltos por

parte de la administración de estas unidades de tránsito, que ocasionan un gran

descontento y una problemática por parte de los usuarios que utilizan el servicio; y que

por lo visto el número de problemas a ser resultados son varios ya que todos tienen igual

importancia y además la diferencia entre estas es mínima; es por eso que se ve que el

servicio presenta varios defectos y carece de varias acciones que por su condición

debería mejorarse. Dada la solución de los problemas más importantes existentes en el

servicio de transporte urbano de las unidades de la ruta de Cayma como son las que se

encuentran bajo el Método de Trabajo (capacidad de pasajeros, altura del techo,


ubicación de pasamanos, etc.) se podrá construir entonces

un nuevo diagrama para poder comparar los problemas

que existieron ANTES con las supuestas mejoras que

debe existir en ellos, ¡AHORA!.

¡MUCHAS

GRACIAS..!

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Cap. 5 - Seia en El Tupar