Cap. IV. Comunicarea în afaceri 4.1. Definirea noţiunii, elemente componente, principii, reţele de

comunicare

4.2. Tehnici de comunicare

4.2.1. Comunicarea orală

4.2.2. Comunicarea scrisă

4.2.3. Comunicarea mediată de calculator

4.3. Comunicarea managerială

4.4 Gestiunea conflictelor în comunicare

4.1. Definirea noţiunii, elemente componente, principii, reţele de

comunicare

definiţii Comunicare

Etimologia cuvântului are la bază termenul latin communicare, având sensul „a

pune în comun”

un mod de manifestare a gândurilor şi sentimentelor cu ajutorul vorbirii,

scrierii, gesturilor şi mimicii în scopul de a te face înţeles

o intervenţie morală în faţa unui auditoriu

un mesaj care este transmis pe linie ierarhică într-o organizaţie

o relaţie bidirecţională între subiect şi agent într-o situaţie pedagogică

un mijloc prin care indivizii scapă de singurătate printr-un schimb cu

semenii lor

un schimb de informaţii între doi corespondenţi prin intermediul unui

canal de transmisie, etc.

element indispensabil pentru funcţionarea optimă a oricărei colectivităţi

umane, indiferent de natura şi mărimea ei

schimb continuu de mesaje, care generează unitatea de vederi, şi

implicit, de acţiune, prin armonizarea cunoştinţelor privitoare la

scopurile, căile şi mijloacele de a le atinge, prin promovarea

deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub

aspect afectiv (emoţional, sentimental) şi motivaţional (opinii, interese,

convingeri, atitudini)

o cerinţă esenţială în atingerea obiectivelor stabilite, o condiţie sine qua

non a funcţionării sale eficiente, a stabilirii celor mai elementare relaţii

interumane

premisa exercitării activităţii de management, a funcţiilor procesului de

management. Numai o comunicare eficientă face posibilă planificarea şi

programarea, coordonarea şi controlul, motivarea, consultarea şi

participarea activă a membrilor organizaţiei la înfăptuirea scopurilor

propuse

Comunicarea interumană se bazează pe un ansamblu de procese psihomotorii specific

umane, limbajul, în care un loc deosebit revine componentei conştiente, gândirii.

Această formă de comunicare se poate realiza şi prin utilizarea unor mijloace

nonverbale cu funcţie de semnalizare, atitudini posturale, mimico-gestică, sunete

nonverbale, etc. Conform modelului comunicaţional al psihicului uman sugerat de

teoria comunicării, întreaga activitate psihică este concepută ca o reţea de comunicare

informaţională, în ordine interspecifică (cu alţii, cu lumea) şi intraspecifică (cu sine,

între subsistemele sistemului psihic individual).

Elementele (componentele) comunicării:

1. emiţător sau locator

2. enunţ sau mesaj (informaţia)

3. canal

4. receptor sau interlocutor

Componentele de bază ale comunicării pot fi reprezentate ca

răspunsuri la o serie de întrebări:

• Cine? (emiţătorul): cine este cu precizie emiţătorul mesajului (o

persoană, un grup, o structură organizaţională);

• Ce ? (mesajul): ce doreşte emiţătorul să comunice, conţinutul mesajului,

ce informaţii trebuie introduse pentru ca mesajul să fie clar, concis,

amabil, constructiv, corect şi complet;

• Cum? (codul şi canalul): mesajul va fi comunicat verbal sau în scris, în

cuvinte sau imagini, prin întrevedere sau convorbire telefonică;

• Cui? (receptorul);

• Unde şi când? va fi transmis mesajul, astfel încât să fie receptat şi

utilizat;

• De ce? care este scopul urmărit în comunicare şi ce efect doreşte

emiţătorul să obţină (informare, influenţare şi convingere);

• Nu trebuie omisa circulaţia informaţiei şi în sens invers (feed-back),

deoarece comunicarea nu se realizează decât în vederea obţinerii unui

răspuns. Comunicarea este un proces intenţional: emiţătorul transmite

receptorului o informaţie prin intermediul unui canal cu scopul de a

produce anumite efecte asupra receptorului.

Principii ale comunicării:

• Comunicarea este inevitabilă

• Comunicarea se dezvoltă în planul conţinutului şi cel al relaţiei

• Comunicarea este un proces continuu şi nu poate fi abordat în termeni

de cauză - efect sau stimul – reacţie

• Comunicarea are la bază vehicularea unei informaţii de tip digital şi

analogic

• Comunicarea este un proces ireversibil

• Comunicarea presupune raporturi de putere între participanţi

• Comunicarea implică necesitatea acomodării şi ajustării

comportamentelor

Reţele de comunicare

-reţeaua de comunicare formală (cu caracter oficial)

-reţeaua de comunicare informală (care încearcă să suplinească

deficienţele comunicării formale sub forma bârfelor şi a zvonurilor)

Diferitele reţele de comunicare în cadrul grupurilor pun în evidenţă şi

direcţia transmiterii mesajelor: verticală şi orizontală.

Comunicarea verticală are loc pe baza lanţului comenzii şi poate fi de

sus în jos (prin care se transmit dispoziţii, instrucţiuni sau direcţii de acţiune) şi

de jos în sus (rapoarte asupra activităţii, rezultatele obţinute, propuneri,

iniţiative, feed-back-ul performanţelor).

Comunicarea orizontală sau laterală se realizează între persoane aflate

pe acelaşi nivel ierarhic. Acest tip de comunicare asigură coordonarea şi

consultarea între membrii grupului şi se concretizează sub forma dialogului şi a

şedinţelor.

dialogul este o cale de promovare a colaborării la locul de muncă

şedinţa este o metodă de comunicare pentru rezolvarea sarcinilor

de lucru. Şedinţa are caracter formal şi se organizează dor atunci

când există un scop anume. Alte cerinţe de organizare a şedinţei

sunt: solicitarea participanţilor de a veni pregătiţi, alocarea

timpului necesar fiecărui subiect de pe ordinea de zi, încurajarea

exprimării opiniilor, interzicerea monopolizării discuţiei de către o

singură persoană, evitarea discuţiilor în afara ordinei de zi stabilită.

4.2. Tehnici de comunicare

4.2.1. Comunicarea orală (verbală)

4.2.2. Comunicarea scrisă

4.2.3. Comunicarea mediată de calculator

4.2.1. Comunicarea orală

Elemente ale comunicării orale

expresia sonoră a vocii umane

elemente care ţin de sensul cuvintelor

rezultă doua tipuri de limbaj:

limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunică prin voce

(volum, intonaţie, ritm, tonalitate, accent, pauze) şi prin manifestări

vocale fără conţinut verbal (râsul, dresul vocii, geamătul, oftatul,

mormăieli, plescăituri, urlete, ţipete, fluierături etc.)

limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunică prin rostirea şi

descifrarea înţelesului cuvintelor

În timp ce vorbeşte, omul dezvăluie o cantitate imensa de informaţii despre

sine, dar nu atât de mult prin cuvinte cât prin voce.

- Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia şi direcţiona

atenţia ascultătorului:

tonurile crescânde exprimă o doză de siguranţă, în timp ce

inflexiunile descrescânde punctează nesiguranţă

atunci când dorim sa arătăm încredere şi competenţă, când

vrem să atragem atenţia şi să fim convingători, psihologii ne

recomandă folosirea unui “ton parental”

când nu suntem luaţi în serios, când vedem că nu prea reuşim

să convingem şi nu ne putem impune în faţa celorlalţi, e

timpul să ne întrebăm şi dacă nu cumva tonul adoptat de noi

este unul de copil.

- Varierea volumului vocii:

trebuie să învăţăm a o stăpâni deoarece ne ajută să dominăm

sau să fim dominaţi

fiecare din noi putem face acest lucru mai bine sau mai rău,

în funcţie de volumul plămânilor, de capacitatea toracică, de

calitatea corzilor vocale, de modul în care ne controlăm

respiraţia, de poziţia corpului etc.

elementele care nu ţin neapărat de noi în corecţia volumului

vocii, dar care trebuie luate în seamă dacă vrem să fim auziţi

şi ascultaţi, sunt: mărimea încăperii, mărimea publicului şi

zgomotele de fond.

- Articularea:

este arta de a vorbi inteligibil şi a emite sunete potrivite

folosind buzele, maxilarul, dinţii şi limba

dicţia depinde de articularea corectă şi completă a

consoanelor şi de enunţarea clară a vocalelor. Cei pe care

natura nu i-a prea ajutat şi vorbesc dintotdeauna îngăimat,

neclar sau bâlbâit nu pot fi bănuiţi de adoptarea vreunei

strategii de comunicare, dar un vorbitor care de regulă

vorbeşte răspicat şi care dintr-o dată devine neclar în anumite

zone ale discursului său, lasă să se înţeleagă că ori nu este

sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur şi

simplu are ceva de ascuns.

- Accentul:

se referă la pronunţarea mai intensă şi pe un ton mai înalt a

unei silabe dintr-un cuvânt sau a unui cuvânt dintr-un grup

sintactic. Accentul deţine un rol important în schimbarea

înţelesului cuvintelor şi inducerea de mesaje colaterale celui

transmis prin cuvinte

- Ritmul vorbirii:

este dat de derularea lentă (aproximativ 200 de silabe/minut)

normală (în jur de 350 de silabe /minut) sau rapidă (în jur de

500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunţate

un bun vorbitor trebuie să varieze viteza pronunţării

cuvintelor în funcţie de conţinutul şi importanţa generală a

mesajului

- Pauzele dintre cuvinte şi fraze:

transmit indicii atât despre intenţiile şi atitudinile discursive

ale vorbitorului, cât şi despre stările lui afective

pauzele scurte divid ideile dintr-o frază, iar cele lungi

marchează sfârşitul frazelor

pauzele prea lungi pot obosi audienţa

pauzele scurte şi bine plasate dau ascultătorului sentimentul

de implicare activă

pauzele tactice sunt făcute înainte de cuvintele sau ideile care

merită subliniate, altele nu vizează deloc interlocutorul, ci

necesitatea unui moment de meditaţie, de aducere aminte

există şi pauze datorate stânjenelii, când tot ce putem spera

este ca interlocutorul nostru să ia cuvântul

CUVÂNTUL

gândim în cuvinte şi comunicăm tot cu ajutorul cuvintelor

sensul cuvintelor depinde întotdeauna de contextul în care sunt

plasate

deşi uneori nu facem faţă atâtor sensuri principale şi secundare,

atâtor acţiuni comunicaţionale, care construiesc sensuri prin manipularea

diferitelor tipuri de contexte, cuvântul rămâne “expresia cea mai înaltă a

limbajului si este actul de identitate al speciei umane”

Obstacole în calea gândirii şi rostirii de cuvinte:

• confuziile dintre denotaţiile şi conotaţiile cuvintelor, lipsa unei

moderaţii în folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la

ambiguitate;

• lumea este plină de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte

extreme: alb sau negru, bun sau rău. Aceasta modalitate de polarizare a gândirii

prin limbaj ne face uneori să “atacăm”, să nu avem răbdare să căutam o cale de

mijloc, să nu ne putem înfrâna pornirile duşmănoase şi să rostim „cine nu este cu

mine este împotriva mea!”;

• convinşi că putem cunoaşte lucrurile în totalitatea lor, nu ne sfiim să

tragem concluzii mult prea generale, să folosim enunţuri globalizante, deseori

generatoare de conflicte: “ Întotdeauna mă critici!”;

• cei care vorbesc mult, inutil şi mai comit şi indiscreţii sunt evitaţi în

comunicare sau acceptaţi cu rezerve;

• păstrarea prea multor secrete şi refuzul sistematic de a pune în discuţie

aspecte ale propriei personalităţi înseamnă a întoarce spatele comunicării;

• utilizarea abuzivă sau neadecvată momentului comunicării şi

componenţei auditoriului a unui jargon sau argou blochează comunicarea;

• „preţiozitatea” cuvintelor şi abstractizările exagerate ne pot plictisi,

adormi sau alunga ascultătorii.

Avantaje ale comunicării orale:

vorbitorul îşi poate observa interlocutorul şi interveni pe loc cu

modificări, atât la nivelul limbajului paraverbal cât şi verbal, pentru a

eficientiza comunicarea

comunicarea orală permite “un joc logic şi imediat al întrebărilor cu

răspunsurile, într-o derulare spontană şi flexibilă”

prin „viu grai” se “asigură terenul cel mai fertil pentru manifestarea

comportamentelor persuasive şi de manipulare”, pune în valoare “carisma

şi capacitatea de a convinge şi influenţa oamenii”

există o puternica legătură între mesajul paraverbal şi cel verbal se traduce

prin aceea că intervenţia primului provoacă intensificarea, slăbirea,

distorsionarea sau anularea semnificaţiilor cuvintelor rostite

de aceea, persoanele care doresc să influenţeze sau să - i controleze pe cei

din jurul lor, să - i încurajeze sau sa-i intimideze, să - şi afirme autoritatea

şi să - şi menţină controlul, să obţină aprobarea sau refuzul

interlocutorilor, trebuie să înveţe să mânuiască mesajul paraverbal de

comunicare

FORME ALE COMUNICĂRII ORALE:

Pregătirea şi susţinerea unei prezentări orale

Interviuri

Convorbirea telefonică

1. Pregătirea şi susţinerea unei prezentări orale

- susţinerea unei prezentări orale este una din cerinţele frecvente în

facultăţi, locuri de muncă etc.

- mulţi se tem să apară în public sau nu toţi reuşesc să aibă succes (ţine şi

de o oarecare ignoranţă: a şti cum trebuie să faci o prezentare orală este o

abilitate care poate fi dezvoltată şi perfecţionată)

- uneori suntem surprinşi de faptul că parca ne place mai mult să-i

ascultam pe oameni vorbind, povestind şi explicând, decât să ne cufundam în

lectură (e mai rapid şi mai spectaculos)

- ascultătorii nu vor neapărat numai informaţie: ei vor să fie luaţi în

consideraţie, stimulaţi, antrenaţi, binedispuşi etc.

Elementele prezentării orale:

Factorii interpersonali

Pregătirea prezentării

Folosirea mijloacelor vizuale

Rostirea discursului

Finalizarea discursului

Factorii interpersonali

pentru persoanele care trebuie să vorbească în public sunt sfătuite

să pornească la drum cu ideea că auditoriul e de partea lor

publicul îşi doreşte să ia parte la o prezentare reuşită din toate

punctele de vedere, dar va manifesta şi o oarecare toleranţă faţă de

greşeli sau ezitări

publicul porneşte la drum de partea vorbitorului şi va rămâne

de partea lui până la sfârşitul prezentării mai ales dacă

vorbitorul va face tot posibilul să nu stârnească vreun

conflict sau se va feri să îi aducă ofense prea mari

se poate întâmpla ca pe parcursul prezentării să se mai uite ce

s-a dorit să se spună sau cum trebuie de continuat o idee

să nu fie găsită imediat folia transparentă sau fişierul cu

datele pe care trebuie să le interpretăm

să se împiedice vorbitorul când coboară de pe podium

şi totuşi să fie aplaudat cu căldură la sfârşit şi să i se spună că

prezentarea a plăcut

trebuie să „ştim” cum să comunicăm publicului

să îl tratăm cu interes şi seriozitate

că avem să îi spunem lucruri importante şi interesante

dacă avem conştiinţa depunerii unui efort cât de mic pentru a ne

pregăti „trup şi suflet” în vederea marii confruntări, publicul va simţi

şi va manifesta toleranţa

menţinerea unui contact vizual permanent cu auditoriul

verificarea acusticii sălii (opţional)

plasarea optimă în spaţiu a materialelor vizuale

evitarea grimaselor

crearea unei atmosfere destinse prin zâmbet

evitarea vulgarităţilor

evitarea glumelor însoţite de un râs zgomotos

expunerea pe un ton plictisit

încadrarea în limita de timp impusă prezentării

Pregătirea prezentării

factorul timp este decisiv în pregătirea unei prezentări (oratorii spuneau că

pentru a putea vorbi cinci minute aveau nevoie de două săptămâni de

pregătire, iar pentru a vorbi o oră, de o singură săptămână)

putem să ne bucurăm de concentrarea maximă a publicului preţ de 10

minute, după care va trebui să facem eforturi pentru a o menţine la cote

ridicate. Indicaţii:

o între 10 si 20% din timp introducerii

o 60-80% din timp să-l alocam problemelor de conţinut

o să păstrăm 10-20% din timp pentru concluzii

o exersarea prezentării acasă, cu ceasul, în faţa oglinzii, este o

excelentă modalitate de a verifica dacă selecţia materialelor se

încadrează în spaţiul de timp solicitat

o înregistrarea prezentării şi apoi analiza ei poate scoate la iveală atât

deficienţele de natură paraverbală, cât şi cele de conţinut şi logică

o pregătirea de notiţe clare şi uşor de urmărit, adoptând formatul

fişelor scrise pe o singura parte (si nicidecum pe coli A4 scrise pe

ambele feţe)

Folosirea mijloacelor vizuale

au rolul să orienteze publicul, să ajute la crearea de corelări şi

conexiuni ideatice,

să completeze doar ceea ce aveţi de spus

folosirea diverselor grafice, tabele, sublinieri, încercuiri sau

încadrări, culori şi semne

atenţie la ortografie, punctuaţie şi exprimare corecte

încercaţi să evitaţi următoarele clişee vizuale:

• butoanele animate

• topirea unei imagini în alta

• formarea textului prin căderea literelor;

• sporirea spectaculozităţii trecerii de la o pagină la alta prin

punctarea sonoră cu sunete de fanfară

Rostirea discursului

vă asiguraţi că publicul este aşezat şi vă acordă toată atenţia

pentru circa 20 de secunde stabiliţi un contact vizual cu auditoriul

studiaţi dintr-o privire organizarea spaţiului dumneavoastră de mişcare

respiraţi adânc şi vă găsiţi poziţia cea mai comodă în faţa auditoriului

mulţumirile şi scuzele eventuale spuse la sfârşitul discursului

încercaţi să vă controlaţi starea de nervozitate din primele minute ale

prezentării

discursul:

• denumirea temei, urmată eventual de câteva precizări referitoare la

alegerea titlului prezentării

• referirea la obiectivele şi aspectele pe care doriţi să le abordaţi în cadrul

temei propuse

• anticiparea unor întrebări sau aspecte problematice

• deschiderea discursului cu o anecdotă sau cu o glumă (opţional)

• mărturisire

• prezentarea unor fapte sau date statistice

• folosirea unui citat nu foarte lung şi relevant pentru subiectul discursului

• afirmaţii cu conţinut şocant

• povestiri interesante

Finalizarea discursului

prezentarea unor concluzii punctuale

lansarea unor interogaţii (retorice) prin care să recaptaţi interesul

slăbit al publicului

anecdote scurte, care să ilustreze aplicabilitatea ideilor

dumneavoastră

invitarea publicului de a trece la acţiune în spiritul celor afirmate în

prezentare

folosirea de citate prin care să subliniaţi credibilitatea

performanţelor sau rezultatelor expuse

să nu vă abateţi de la concepţia iniţială

e bine să nu vă răzgândiţi odată ajunşi în faţa publicului asupra

frazelor de început: fraza de început şi cea de încheiere sunt

„bătute” în cuie (să începem şi să sfârşim fără să ne împiedicăm)

dacă nu putem răspunde la o întrebare, este mult mai corect şi mai

elegant să nu încercăm “s-o scăldăm”, ci să rostim cu sinceritate ăi

aplomb “Îmi pare rău, nu ştiu/nu cunosc/nu vă pot …”

2. Interviul

este o formă de comunicare orală specifică

se bazează pe un sistem de chestionare directă

scopul urmărit fiind obţinerea de aprecieri, opinii şi

informaţii diverse

Interviul de selecţie:

cunoscut şi sub numele de interviu de angajare

este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum

vitae şi din recomandările puse la dispoziţie de către candidat

Interviul de informare:

scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date în vederea

rezolvării unei probleme sau pentru documentare

este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficienţe

sau de către experţi ai serviciilor de resurse umane în studiul anumitor

atitudini ale angajaţilor

Interviul de evaluare:

participă de regulă un manager şi un subordonat, după ce managerul şi

(eventual) subordonatul au completat o fişă de evaluare/autoevaluare

obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista

eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale

care să aibă ca rezultat îmbunătăţirea activităţii subordonatului

Interviul de admonestare

se organizează atunci când, prin comportamentul său, un angajat a

încălcat politica firmei atât de grav, încât este nevoie de o întâlnire

oficială bine documentată

în cursul interviului de admonestare comunicarea are loc în cea mai mare

parte unidirecţional, de la manager la angajat

angajatului i se spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătăţi

comportamentul şi ce consecinţe poate avea nerespectarea recomandărilor

făcute

Interviul de consiliere

se practică pentru a veni în sprijinul unui angajat, ale cărui probleme

personale îi afectează activitatea

interviul de consiliere nu înseamnă doar a da nişte sfaturi

daca cel care conduce interviul este o persoană cu experienţă, va şti că

majoritatea oamenilor deţin răspunsuri la problemele care îi frământă, dar

le păstrează bine ascunse într-un colţ al conştiinţei lor

ceea ce le lipseşte este tocmai şansa de a vorbi cuiva deschis despre

problemele lor

Interviul de părăsire a instituţiei

este o categorie specială de interviu de informare, care ar trebui să se

regăsească în sistemul de resurse umane al oricărei instituţii

angajaţilor care îşi anunţa intenţia de a părăsi instituţia li se cere să aibă o

întrevedere cu un specialist din domeniul resurselor umane

prin intermediul unui set de întrebări bine gândite, le solicită opinii

referitoare la condiţiile de lucru din cadrul respectivei instituţii

angajaţii care părăsesc o instituţie din proprie iniţiativă sunt în general

sinceri în comentariile pe care le fac şi dispuşi să dezvăluie informaţii care

ar putea îmbunătăţi situaţia colegilor lor

Tipuri de interviuri de angajare

1. Interviul structurat

• foloseşte întrebări cu o direcţie clară

• întrebările sunt stabilite anticipat

• se aseamănă cu un chestionar oral

• este utilizat ca formă de selecţie preliminară când există un număr mare

de solicitanţi

• întrebările nu sunt rigide

• se pot pune întrebări suplimentare până se obţine informaţia dorită

• permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare candidat

• obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista

eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale

2. Interviul nestructurat

• are o mare tentă subiectivă

• este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate

• rolul întrebărilor este de a-l determina pe solicitant să vorbească despre

sine

• unele întrebări pot să nu fie strict legate de natura postului

• ordinea adresării întrebărilor generale şi specifice nu este stabilită

dinainte

3. Interviul de sondare a comportamentului candidatului

• comportamentul trecut al candidaţilor indică modul în care vor reacţiona

la viitorul loc de muncă

• întrebările tipice sunt:

“Ce aţi face daca aţi fi în situaţia x?”, "Spuneţi-mi ce aţi făcut când a

trebuit să…?”

• intervievatorul construieşte de regulă întrebările pe baza conţinutului CV

-ului

• răspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situaţiei, discutarea

acţiunilor întreprinse, precizarea rezultatelor şi specificarea învăţămintelor)

4. Interviul susţinut în faţa unei comisii lărgite (panel)

• este „efectuat” de un număr mai mare de trei intervievatori care, prin

specificul întrebărilor formulate, urmăresc lucruri diferite şi au priorităţi diferite

• ritmul conversaţiei este mai alert

• concentrarea candidatului trebuie să fie maximă astfel încât răspunsurile

sale să dea satisfacţie fiecărui membru

• necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu fiecare membru din

comisie

• răspunsurile trebuie să fie cât mai clare şi prompte

5. Interviul de testare „sub stres”

• scopul major este testarea comportamentului candidatului în condiţii de

stres

• este folosit în cazul posturilor de muncă care implică o varietate de

sarcini pe lângă acelea privind menţinerea relaţiei cu clienţii

Pregătirea pentru interviu pentru potenţialul candidat

presupune cunoaşterea unor tactici şi amănunte de obicei desconsiderate

sau omise (unii îşi dau seama de importanţa lor chiar în momentul

dialogului cu angajatorul, când oricum e prea târziu)

înainte de a solicita un post trebuie să adunaţi date despre activitatea

firmei sau departamentului (obiectul de activitate, cifra de afaceri,

organizarea personalului, influenţele suferite în urma ultimelor

evenimente economice sau politice, adresa sediului central sau al filialei

etc.), să cunoaşteţi elemente din fişa postului (în limita posibilităţilor),

numele şi funcţiile unor persoane cu putere de decizie

asiguraţi-vă ca CV-ul este pregătit în concordanţă cu postul solicitat şi

informaţiile culese despre firmă

introduceţi în mapa pe care o veţi lua cu dumneavoastră încă o copie a

tuturor documentelor expediate firmei (CV, scrisoare de intenţie, lista de

referenţi), hârtie şi un stilou pentru eventuale însemnări în timpul

interviului

fiecare subiect se abordează la momentul oportun, nu începeţi discuţia

prin întrebări referitoare la salariu, avansări sau prime

prezentaţi-vă rezultatele şi nu scuze pentru neîmplinirile trecute, mai ales

fără acuzaţii aduse foştilor profesori sau patroni

este esenţială o corectă autoevaluare şi aprecierea încadrării în cerinţele

postului la care aspiraţi

acordaţi atenţia cuvenită interlocutorului (conţinut, exprimare, gesturi) şi

nu vă concentraţi atenţia asupra propriilor idei, oricât de mare ar fi

dorinţa de a vă pune în evidenţă realizările. În cazul în care aveţi

nelămuriri, cereţi precizări suplimentare. Nu este loc de prejudecăţi,

decizii subiective, argumentaţii pătimaşe. Soluţia constă în flexibilitate,

deschidere la discuţii şi gândire pozitivă

este greşită atitudinea candidaţilor care vor să-şi dovedească

superioritatea faţă de intervievatori. O tactică valoroasă pe care este bine

să o aplicaţi este să ascultaţi cu răbdare şi să nu vă lăsaţi în concluzii

pripite sau răspunsuri la întrebări neformulate

nu răspundeţi cu „Nu”, „Nu ştiu” etc. Atunci când sunteţi întrebat dacă

aveţi experienţă într-un domeniu de activitate în care nu aţi mai lucrat, nu

răspundeţi „Nu”, spuneţi ceva de genul „În continuare, consider că fiind

foarte importantă şansa de a...”

asiguraţi-vă de corectitudinea numelor, titlurilor intervievatorilor. Fiţi

sigur că ştiţi exact numele pe care le pronunţaţi

nu vorbiţi prea tare şi nici prea încet. Faptul că vorbiţi încet poate fi

interpretat ca semn de slăbiciune. Pe de altă parte, vorbitul prea tare e

considerat de alţii ca semn de nepoliteţe

nu răspundeţi fără să înţelegeţi întrebarea. Solicitaţi explicaţii şi,

eventual, exemple

răspundeţi sincer la întrebări. Nu este în avantajul Dvs. să minţiţi pentru a

obţine un post. O asemenea situaţie se poate întoarce împotriva Dvs.

alegeţi o vestimentaţie sobră şi elegantă

folosiţi un parfum discret

se recomandă ca bărbaţii să poarte costum şi cravată, să evite hainele prea

largi, bijuteriile sau alte accesorii vestimentare şi să fie raşi

femeile se vor îmbrăca cu un costum de bun gust, vor folosi un machiaj

discret, vor evita rujurile sau lacurile de unghii prea stridente, precum şi

abundenţa de bijuterii

creaţi-vă un moral bun

compuneţi-vă o imagine mentală optimistă: trăiţi succesul pe care îl veţi

avea

vorbiţi cu convingere, „vizualizaţi” aerul de încredere în sine pe care îl

degajă personalitatea dumneavoastră

pregătiţi un set de întrebări pe care le veţi pune interlocutorului (comisiei).

Întrebările trebuie să dovedească faptul că aţi ascultat ceea ce a prezentat

intervievatorul

puneţi întrebări la obiect. Puneţi întrebări din care să reiasă cunoştinţele

pe care le-aţi dobândit în cursul documentării pe care aţi făcut-o

referitoare la compania respectivă. Aceasta va demonstra interesul Dvs.

faţă de companie

întrebările demonstrează că sunteţi interesat cu adevărat de postul

respectiv, că v-aţi documentat şi pregătit pentru interviu

prezentaţi-vă cu 15 minute înaintea orei anunţate

confirmaţi ora şi locul cu 24 de ore înainte de a merge la interviu

asiguraţi-vă că ştiţi să ajungeţi la sediul anunţat

la sfârşit, mulţumiţi persoanei care v-a luat interviul. Puteţi face referire

la o atitudine a persoanei respective care v-a făcut să vă simţiţi mai

relaxat/degajat. Nu inventaţi însă o astfel de situaţie, lipsa de sinceritate

va fi evidentă

trimiteţi o scrisoare de mulţumire cât de curând posibil celui care a luat

interviul. Precizaţi în scrisoarea respectivă că sunteţi la dispoziţia

companiei cu orice informaţii de care ar putea avea nevoie. Daţi scrisorii

o notă personală, pentru a nu crea impresia că este o scrisoare tip.

Prima impresie

• când intraţi: salutaţi, zâmbiţi şi daţi mâna cu cel care vă va intervieva

• vorbiţi clar, direct şi politicos

• aşezaţi-vă pe scaun după ce aţi fost invitat să o faceţi

• staţi cu spatele drept

• nu va întindeţi coatele pe birou

• nu fumaţi şi nu mestecaţi gumă

• nu luaţi un aer prea relaxat sau plictisit

• manifestaţi prin mimica şi gestică siguranţă de sine şi receptivitate

Pregătirea intevievatorului pentru interviu

Alegerea locului şi a timpului de desfăşurare a interviului. Amplasarea

şi ambianţa locului de desfăşurare a interviului trebuie să permită ca

ambele părţi să se concentreze asupra conţinutului interviului.

Trebuie stabilit timp suficient, pentru ca nici unul dintre interlocutori să

nu se grăbească.

Fişa postului vacant. Intervievatorii trebuie să aibă la îndemână şi să fi

studiat cu atenţie fişa postului vacant, în acest sens ei vor avea o imagine

clară a persoanei pe care o caută, în funcţie de sarcinile şi atribuţiile pe

care le va avea de îndeplinit precum şi de calităţile şi aptitudinile

necesare, conform specificaţiei postului.

Dosarul de candidatură al intervievaţilor. Intervievatorii trebuie să aibă

la îndemână şi să fi studiat toate documentele din dosarul de candidatură

al intervievaţilor (C.V.-ul, scrisoarea de prezentare, cererea de angajare

etc) pentru a afla câteva informaţii despre aceştia.

Tehnicile de intervievare folosite. Acestea pot afecta semnificativ

conţinutul şi calitatea informaţiilor obţinute. Trebuie stabilit setul de

întrebări care vor fi puse candidaţilor (ex.: cazul interviului structurat) în

funcţie de specificul şi cerinţele postului vacant. Unele întrebări asigură

răspunsuri mai semnificative, altele nu. Tehnicile bune de intervievare

depind de folosirea unor întrebări deschise (pentru a nu se putea răspunde

cu „da” sau „nu”) şi care să nu privească chestiuni vagi despre viitor. Prin

alegerea corectă a întrebărilor, intervievatorul are posibilitatea să

hotărască aspectele pe care doreşte să le abordeze, să obţină informaţii

relevante şi să controleze direcţia spre care să se îndrepte discuţia.

Controlul interviului. Pentru a se putea controla interviul, intervievatorii

trebuie sã cunoască în avans informaţiile ce trebuie culese, obţinerea lor

în mod sistematic şi oprirea lor când datele necesare au fost obţinute.

Controlul se păstrează în primul rând prin intermediul întrebărilor şi al

intervenţiilor. Este foarte important ca timpul disponibil să nu fie risipit

inutil. Intervievatorii (care nu trebuie să vorbească mai mult de 25% din

timp) trebuie să orienteze convorbirea spre obţinerea informaţiilor

necesare, să ştie să-l întrerupă pe candidat, să-l oprească sau să

redirecţioneze discuţia dacă se dovedeşte necesar, cu politeţe, dar cât se

poate de ferm, fără a lăsa totuşi impresia că încearcă să se impună.

Oferirea informaţiilor necesare candidaţilor. Intervievatorii trebuie să

pregătească şi să ofere informaţiile pe care le pot cere candidaţii despre

post, despre organizaţie în general, despre echipa din care va face parte.

Acestea vor oferi candidatului o imagine cât mai realistă a funcţiei, a

realităţilor organizaţiei, putându-se astfel preveni sau reduce insatisfacţia

sau aşteptările nerealiste din partea lui, când va fi angajat.

Ascultarea, analiza şi interpretarea atentă şi corectă a răspunsurilor.

Intervievatorii trebuie să acorde interlocutorului întreaga atenţie. De

asemenea trebuie sã aibă capacitatea de a judeca logic şi corect lucrurile

pe care le spune candidatul, de a construi o imagine fidelă a personalităţii

acestuia. Chiar dacă această analiză, în cea mai mare parte, se derulează

pe loc, instantaneu, intervievatorii trebuie s-şi formuleze concluziile şi în

scris, imediat ce au terminat de discutat cu un candidat.

Crearea şi menţinerea unei relaţii de comunicare cu candidatul.

Climatul destins, contactul vizual adecvat şi încurajarea comentariilor şi a

exprimărilor cu ajutorul mimicii feţei sunt de natură să-i creeze senzaţia

candidatului că dialogul la care ia parte este constructiv şi agreabil,

determinându-l să se exprime.

Oferirea posibilităţii de a pune întrebări (la finalul interviului). De

îndată ce intervievatorii consideră că au adunat toate informaţiile

necesare, trebuie să-i adreseze candidatului cel puţin două invitaţii:

- de a spune ceea ce consideră că nu a fost suficient clarificat;

- de a pune întrebări care să-i ofere informaţii în plus privind

caracteristicile postului, a clauzelor sau condiţiilor asociate etc.

Tipuri de întrebări

1. Întrebări introductive pentru demararea discuţiei:

“Cum a fost drumul?”, “Cum va place la noi în întreprindere?”

2. Întrebări de legătură spre miezul discuţiei:

“Cum ne-aţi găsit?”, “De ce candidaţi tocmai la noi”?

3. Întrebări legate de biografia profesională:

“Cum a decurs pregătirea dumneavoastră profesională?”, “Care din calificările

dumneavoastră sunt cele care corespund descrierii postului pe care candidaţi?”,

“Cât timp doriţi sa desfăşuraţi aceasta activitate?”

4. Întrebări legate de starea socială şi predispoziţii personale:

“În ce mediu aţi crescut?”, “Ce părere are soţia/soţul dumneavoastră despre

planificata schimbare a locului de muncă?”, “Când consideraţi ca o persoană

este dificilă?”, “Cum reacţionaţi atunci când un client ridică pretenţii

inacceptabile?”

5. Întrebări despre capacitatea de a lucra în echipă:

“Ce calităţi şi îndemânări vi se par utile în cazul lucrului în echipa?”, “Care sunt

avantajele şi dezavantajele lucrului în echipă?”

6. Întrebări referitoare la motivarea efortului:

“Etapa dumneavoastră de pregătire profesională a fost unidirecţională sau aţi

luat în consideraţie mai multe alternative

7. Întrebări referitoare la puterea de concentrare şi rezistenţă la efort:

“Ce sarcini aţi considerat a fi extrem de plictisitoare la fostul loc de muncă şi

cum le-aţi gestionat?”, “V-aţi enervat vreodată pe anumite obiceiuri ale

colaboratorilor dumneavoastră?”

8. Întrebări care vizează flexibilitatea şi capacitatea de adaptare:

“În ce condiţii aţi fi dispus să staţi peste program?”, “Aveţi probleme când

trebuie să renunţaţi la obişnuinţe mai vechi?”, “Preferaţi sarcinile care nu

incumba responsabilităţi prea mari?”

9. Întrebări privind capacitatea de a răzbate şi a fi convingător:

“Descrieţi o situaţie când aţi răzbătut cu succes în ciuda părerilor celor din jurul

dumneavoastră”, “După ce schemă de organizare lucraţi?”

10. Întrebări referitoare la capacităţile dumneavoastră de conducător:

“Cum puteţi dumneavoastră, singur, să stimulaţi echipa?”

11. Întrebări referitoare la contractul de muncă:

“Ce salariu speraţi să primiţi la noi?”, “Ce speraţi prin schimbarea locului de

muncă?”

altele

Întrebări pe care le puteţi adresa la interviu

Chiar daca nu aveţi de gând să întrebaţi nimic la un interviu, mulţi angajatori vă

vor pune în situaţia s-o faceţi. Iată câteva sugestii:

• Care este mediul concurenţial în care operează firma?

• Ce obstacole se anticipează în atingerea scopurilor firmei?

• Ce responsabilităţi îmi vor reveni daca…?

• Care este politica firmei în ceea ce priveşte înscrierea angajaţilor la

cursuri de perfecţionare sau postuniversitare? etc.

3. Convorbirea telefonică

telefonul constituie unul din cele mai utilizate mijloace de comunicare

apelate de toţi oamenii de afaceri

cum răspundem la telefonul întreprinderii?

Modul în care întreprinderea recomandă să răspundeţi

Un rol aparte îl are centralista/telefonista: ceea ce spune şi cum

spune sunt elemente esenţiale pentru percepţia imaginii

întreprinderii

Se recomandă să începeţi printr-un salut „Bună dimineaţa” sau

„Buna ziua”, după care spuneţi numele întreprinderii, apoi numele

dvs.

Dacă soneria telefonului este diferită pentru apelurile interioare şi

exterioare, atunci puteţi diferenţia răspunsul la telefon:

o pentru telefonul din interior puteţi să spuneţi doar prenumele

o pentru telefonul din exterior se recomandă formula completă:

salutul, numele întreprinderii şi numele dvs.

cum dăm un telefon?

începem cu salutul, numele şi prenumele, denumirea întreprinderii

apoi cu o întrebare de permisiune de a discuta cu persoana interesată

când vi se face legătura, întrebaţi politicos dacă acea persoană poate fi

deranjată sau dacă vă poate acorda câteva minute (va aprecia respectul dvs.

pentru timpul său)

conversaţia trebuie să fie scurtă şi la obiect

conversaţia se încheie cu o mulţumire pentru timpul acordat şi salut

dacă aţi greşit numărul format, nu închideţi telefonul fără nici o

explicaţie

cum faceţi legătura la telefon pentru şeful?

Înainte de a da telefon, anunţaţi şeful că urmează să telefonaţi, pentru ca

să fie gata să preia convorbirea, dacă persoana căutată vine la telefon

când biroul persoanei căutate răspunde, explicaţi motivul pentru care aţi

telefonat. După ce aţi contactat persoana, anunţaţi şeful că poate să ridice

receptorul

dacă persoana pe care o căutaţi nu este disponibilă, atunci lăsaţi un mesaj

cu numele şefului dvs., denumirea întreprinderii şi ziua/intervalul orar în

care poate fi găsit (explicaţii cât mai exacte)

sfaturi pentru comunicarea telefonică:

înainte de a răspunde la telefon, lăsaţi toate celelalte treburi cu care vă

ocupaţi

întotdeauna să aveţi la îndemână un creion/pix şi hârtie pe care să vă

treceţi câteva detalii ale convorbirii

dacă aveţi de transmis mesajul din partea şefului sau alte informaţii în

interes de firmă, atunci să aveţi pregătite în faţă toate datele pe care le

veţi spune

zâmbiţi, atunci când răspundeţi la telefon…

lăsaţi persoana să vorbească, fără a o întrerupe

dacă din motive întemeiate trebuie să întrerupeţi convorbirea, întrebaţi

persoana dacă vă poate aştepta

aşteptarea să nu dureze mai mult de 30-60 secunde, după care reveniţi cu

amabilitate şi mulţumiţi pentru aşteptare

dacă persoana pe care o apelaţi este vorbăreaţă, atunci începeţi

convorbirea cu o informarea care să „o avertizeze” că nu aveţi mult timp

la dispoziţie, de genul „Vroiam să telefonez înainte de şedinţa de la ora

12 (ex.: telefonaţi la ora 11,50 sau 11,55 ) sau „Nu vă mai reţin din

timpul dvs. preţios…..”

„filtrarea” apelurilor telefonice

dacă persoana care a telefonat nu şi-a spus numele, încercaţi să fiţi

accesibili: în timp ce o anunţaţi ca îi faceţi legătura îi cereţi şi numele…

atunci când faceţi legătura cu cineva trebuie să anunţaţi numele şi

prenumele persoanei, precum şi motivul pentru care o caută

dacă se întrerupe legătura din motive tehnice, atunci se va reveni cu

apelul astfel:

o dacă se vorbeşte cu un client important – revine reprezentantul

firmei

o dacă vorbiţi cu un coleg - revine colegul cu apelul

nu folosiţi argou – uri (limbaj convenţional, folosit cu scopul de a nu fi

înţeles de alte persoane)

dacă vorbiţi cu cineva cu care va fi nevoie să mai vorbiţi şi altă dată,

programaţi o zi şi o oră anumită pentru convorbirea ulterioară

dacă acea persoană va dă numărul de telefon mobil, atunci întrebaţi ziua

şi ora când poate fi deranjată

dacă persoana cu care doriţi să vorbiţi nu este disponibilă, explicaţi celui

care a răspuns motivul pentru care aţi sunat (pot exista situaţii când şi

alte persoane vă pot da informaţiile necesare)

fiţi politicos cu personalul administrativ. Întrebaţi despre momentul când

puteţi reveni

dacă comunicarea prin telefon nu se poate realiza repede şi este o

urgenţă, atunci scrieţi o notă, un fax sau un e-mail

utilizarea robotului telefonic

folosirea difuzorului telefonic