View
215
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
industri
Citation preview
17.4 Pengumpulan informasiBerbagai sumber informasi, internal dan eksternal, yang melayani Proses CAPA adalah sangat luar biasa.
Mengikuti dikotomi istilah internal / eksternal ,maka terdapat empat informasi utama dari sumber informasi
internal :
1. Proses pengembangan software
2. Maintenance software
3. Infratruktur SQA
4. Prosedur manajemen kualitas software
Adapun sumber informasi dari eksternal, adalah:
1. Komplain pelanggan
2. Statistik pelayanan pelanggan (customer service)
3. Kritik dan saran pelanggan
Klasifikasi ini berkaitan dengan CAPA, yang disajikan lebih rinci di kerangka berikut:
Proses pengembangan software
laporan manajemen risiko Software
laporan review Desain
Laporan Pemeriksaan
laporan Walkthrough
Laporan pendapat Ahli '
ulasan Uji Coba
Laporan khusus pada kegagalan pembangunan dan keberhasilan
Proposal disarankan oleh anggota staf.
Pemeliharaan Software
Aplikasi statistik Pelanggan
Permintaan perubahan Software diprakarsai oleh aplikasi pelanggan
Permintaan perubahan Software diprakarsai oleh staf pemeliharaan
Laporan khusus pada kegagalan pemeliharaan dan keberhasilan
Proposal disarankan oleh anggota staf.
Kelas infrastruktur SQA sumber
Laporan audit mutu internal
Laporan audit kualitas eksternal
Kinerja tindak lanjut dari staf yang terlatih dan bersertifikat
Proposal disarankan oleh anggota staf.
Perangkat Lunak kualitas prosedur manajemen kelas sumber
laporan kemajuan Proyek
metrik kualitas laporan Software
laporan biaya kualitas Software
Proposal anggota staf.
Klasifikasi alternatif sumber informasi (seperti yang ditunjukkan pada Gambar 17,1) membedakan antara
proses pengembangan terkait dengan produk serta infrastruktur terkait (termasuk manajerial dan
pemeliharaan) sumber informasi. Analisis akumulasi informasi seperti yang dilaporkan dalam berbagai
dokumen merupakan subyek dari bagian berikutnya.
17.5 Analisis informasi yang terkumpulOperasi rutin dari proses CAPA diharapkan dapat menciptakan aliran besar dokumen yang berkaitan
dengan berbagai informasi.
Analisis meliputi:
Penyaringan Informasi dan mengidentifikasi perbaikan yang potensial.Dokumen yang diterima dari berbagai sumber informasi dan telah dikaji oleh para profesional untuk
mengidentifikasi peluang potensial CAPA. Tahap ini meliputi perbandingan dokumen dari jenis yang sama
yang diterima dari berbagai unit serta perbandingan dokumen dari berbagai jenis terkait dengan kasus
yang sama.
Analisis Pengembangan potensial. Upaya diarahkan untuk menentukan:
Jenis yang diharapkan dan tingkat kerusakan akibat kesalahan diidentifikasi.
Penyebab kesalahan. Penyebab khasnya adalah ketidakpatuhan terhadap pekerjaan instruksi dan
prosedur, pengetahuan teknisyang tidak memadai, ekstrim waktu dan / atau tekanan anggaran karena
perkiraan yang kurang realistis, dan kurangnya pengalaman dengan tool pengembangan baru.
Perkiraan tingkat kedalaman luasnya organisasi yang merupakan kesalahan potensial masing-masing
Jenis. Informasi ini diperlukan untuk memperkirakan total kerusakan yang diharapkan dan untuk
menentukan prioritas setiap kasus kesalahan.
Menyusun umpan balik tentang isi dan keteraturan informasi yang diterima dari sumber-sumber informasi yang ditunjuk.Dua persyaratan yang berlawanan akan mempengaruhi respon pada tahap ini –analisis komprensif dari
kumpulan informasi yang saling bertentangan dengan kebutuhan untuk bereaksi dengan cepat untuk
merespon suatu kesalahan. Resolusi konflik ini terletak pada organisasi dan metode.
Sebuah tim profesional yang ditugaskan untuk menangani informasi yang masuk tanpa delay harus dibuat
segera. Tim ini akan menetapkan prioritas untuk menangani solusi kesalahan yang telah teridentifikasi,
dimana untuk kasus dengan prioritas rendah akan ditunda atau bahkan tidak dilakukan penanganan sama
sekali.
17.6.1 Pengembangan solusiSolusi untuk mengidentifikasi penyebab dari kesalahan sistem perangkat lunak yang berulang diperlukan
untuk:
1. Menghilangkan terulangnya jenis kesalahan yang telah terdeteksi
2. Kontribusi peningkatan efisiensi dengan memungkinkan produktivitas yang lebih tinggi dan jadwal yang
lebih singkat.
Beberapa petunjuk sebagai solusi yang biasanya dilakukan:
Memperbarui prosedur yang terkait. Perubahan bisa mengacu kepada sekumpulan prosedur,dari segala
sesuatu yang terkait dengan tahapan kerja yang spesifik dari pengembangan perangkat lunak atau
pemeliharaannya (misalnya, perubahan gaya komentar software, perubahan prosedur review klausul
kontrak yang berhubungan dengan proposal untuk proyek kecil) dengan prosedur yang bersifat umum
(misalnya perubahan prosedur perekrutan karyawan, perubahan jumlah maksimum dan minimum peserta
dalam ulasan desain formal).
Perubahan disini prakteknya, termasuk memperbarui instruksi kerja yang relevan (jika memang ada).
Beralih ke alat pengembangan yang lebih efektif dan tahan terhadap kesalahan yang sudah terdekteksi
Pengembangan dalam pelaporan, termasuk perubahan isi laporan, frekuensi laporan dan penyerahan
laporan. Arahan ini bertujuan agar kesalahan dapat teridentifikasi lebih dini.
Pelaksanaan training, retraining dan pembaharuan staff. Arah ini diambil hanya dalam kasus-kasus ketika
kekurangan pelatihan yang sama ditemukan di beberapa tim.
Perlu dicatat bahwa:
Dalam banyak kasus, solusi yang dianjurkan menggabungkan beberapa item tindakan,dari satu tindakan
atau beberapa tindakan.
Mengubah dan memperbarui prosedur dan instruksi kerja perlu dibahas dan disetujui oleh badan yang
ditugaskan untuk pengembangan dan pemeliharaan.
Kembali ke contoh kita, "3S" kasus disini menampilkan enam contoh CAPA:
Memperbarui prosedur yang ada (rekomendasi (1), (2), (3) dan (6))
Penggantian alat pengembangan yang mempunyai efisiensi rendah dan tidak efektif dengan alat yang
lebih baik (rekomendasi point(4))
Peningkatan dalam pengoperasian alat infrastruktur SQA (rekomendasi point (5)).
Untuk memperjelas titik yang dibuat, dua contoh berikut mungkin akan membantu.
Contoh A: Prosentase yang tinggi dari beberapa defect yang parahAnalisis metrik kualitas perangkat lunak untuk Departemen Pengembangan dari "Peak Performance
Software Ltd" mengidentifikasi proporsi yang tinggi dari besarnya perangkat lunak yang cacat dengan
parah dalam proyek yang diselesaikan oleh dua tim dari enam tim. Disini ditemukan bahwa tuntutan
sumber daya tim untuk memperbaiki cacat jauh lebih tinggi dibandingkan dengan tim lain.
Analisis ini didasarkan pada informasi terdokumentasi terkait dengan dua tim ini, saat ini para mantan tim
proyek ', di samping proyek-proyek yang dilakukan oleh empat tim lainnya yang dianggap "sehat". Temuan
menunjukkan bahwa karakteristik umum untuk sebagian besar modul yang rusak adalah kehadiran
algoritma dari kompleksitas sedang hingga kompleksitas tinggi. Pertanyaan yang berkaitan dengan tool
SQA yang diterapkan oleh semua tim mengungkapkan perbedaan yang berarti dalam sejumlah aplikasi
yang diperiksa, terutama dalam analisis dan tahap desain. Sementara itu tim "sehat" memperlakukan
kegiatan inspeksi sebagai prosedur standar yang lebih-atau-kurang tergantung kerumitan modul ,
sedangkan tim lain yang menggunakan kegiatan inspeksi lebih rendah. Solusi CAPA
merekomendasikan untuk memperkenalkan definisi jenis-jenis modul yang memerlukan pemeriksaan
dalam inspeksi instruksi kerja.
Contoh kedua mengilustrasikan bagaimana proses CAPA dapat menghasilkan temuan dan rekomendasi
yang tak terduga.
Contoh B: Kenaikan panggilan help desk yang membutuhkan layanan di tempat pelangganSebuah perusahaan pemograman yang sempurna" secara teratur mengoperasikan dua tim help desk
untuk mendukung pengguna dari dua produk perangkat lunak yang paling populer: Tim 1 mengkhususkan
diri dalam titik penjualan (POS) paket, Tim 2 dalam paket akuntansi.
Manajemen Unit Help Desk merumuskan beberapa metrik kualitas yang baru untuk mendukung kontrol
efektivitas dan efisiensi tim 'Metrik baru ini menekankan pengendalian dari beberapa pelayanan yang
dilakukan di lokasi pelanggan, dikarenakan biaya tinggi pelayanan, dan terus melacak dari dua variabel
(metrik), yaitu prosentase dari kunjungan pelanggan dan waktu rata-rata per kunjungan teknisi ke lokasi.
Laporan metrik triwulan untuk kedua tim help desk ditunjukkan pada Tabel 17.1.
Laporan untuk kuartal keempat memicu sinyal peringatan kepada manajemen perusahaan. Sedangkan
Tim 2 menunjukkan stabilitas dalam kinerjanya, di sisi lainnya sebuah perubahan yang berbahaya
teredeteksi dalam kinerja Tim 1.
Pihak manajemen sangat prihatin dengan peningkatan yang berarti dari persentase kunjungan pelanggan
di lokasi dan waktu rata-rata per kunjungan teknisi ke lokasi. Tim perbaikan dan pencegahan (tim CAPA)
dipimpin oleh seorang anggota staf unit SQA yang ditunjuk. Tim CAPA mengadakan tiga pertemuan
panjang yang ditujukan untuk mewawancarai pemimpin tim help desk, meninjau contoh laporan kunjungan
pelanggan mereka ke lokasi dan memeriksa laporan rinci statistik bulanan. Tim juga mengamati tim “help
desk” di tempat kerja selama satu sore.
Tim CAPA menemukan bahwa semenjak tahun sebelumnya terdapat salah satu operasi yang konservatif
untuk Tim 2, menampilkan beberapa regresi dalam efisiensi mereka, dalam kurun satu tahun
terdapat perubahan besar dalam operasional dari Tim 1.Selama kuartal pertama dan kedua, tim telah
menginvestasikan upaya yang berarti dalam perbaikan user interface dari paket POS dan menambahkan
beberapa hal yang membantu pesan kesalahan. Selain itu, user manual yang telah direvisi diterbitkan.
Semua perbaikan ini termasuk dalam Versi baru 6.4 yang menggantii Versi 6,3 dari paket POS yang telah
melayani perusahaan selama 20 bulan terakhir. Versi 6.4 telah dipasang oleh sebagian besar pengguna
selama kuartal ketiga.
Analisis statistik operasi bulanan mengungkapkan ternyata laporan perkuartal yang digunakan saat ini
adalah tidak benar. Tanpa diduga, masalah segera menjadi jelas dalam dua kuartal terakhir Tim 1 telah
benar-benar mencapai pengurangan substansial dari jumlah effort help desk, yang diukur dalam jam
layanan help desk per pelanggan. Selain itu, penurunan dramatis dalam jumlah panggilan pengguna yang
diamati, jelas sebagai akibat dari lebih user friendly dan lebih handalnya dari versi baru paket aplikasi.
Kenaikan rata-rata waktu yang dihabiskan pada pelanggan Kunjungan situs adalah karena persentase
yang lebih tinggi dari layanan sekarang diberikan kepada pelanggan baru.
Tim CAPA berdasarkan kesimpulan hasil revisi, Laporan kuartalan yang diperpanjang, disajikan pada
Tabel 17.2. Penerapan dari revisi laporan help desk per triwulan untuk Tim 2 menunjukkan angka
penurunan konstan dalam efisiensi dan efektivitas layanan HD tim.
Dua tindakan korektif yang diusulkan oleh tim CAPA:
(1) Untuk mengganti laporan kuartalan yang saat ini digunakan dengan yang lebih komprehensif,
berdasarkan pada baris Tabel 17.2.
(2) Sebuah penyelidikan praktek dilaksanakan oleh Tim 2 disarankan untuk mencapai perbaikan
substansial dalam kinerja tim.
17.6.2 Pelaksanaan proses CAPAImplementasi solusi CAPA bergantung pada instruksi yang tepat dan seringnya pelatihan namun paling
banyak tergantung pada kerjasama unit dan individu yang terkait.
Oleh karena itu, keberhasilan pelaksanaan mengharuskan anggota staff yang ditargetkan diyakinkan
terhadap kelayakan solusi yang ditawarkan.
Tanpa kerjasama, kontribusi dari CAPA maka dapat menimbukan ketidak beresan.
17,7 Tindak Lanjut kegiatanTiga tugas pokok tindak lanjut diperlukan untuk memfungsikan korektif dan proses tindakan pencegahan
dalam setiap organisasi:
1. Tindak lanjut alur pengembangan dan pemeliharaan terhadap catatan CAPA . Hal ini memungkinkan
umpan balik yang mengungkapkan kasus tidak adanya pelaporan serta pelaporan berkualitas rendah,
yang mana terdapat rincian penting yang hilang atau tidak akurat. Jenis tindak lanjut dilakukan terutama
melalui analisis informasi aktivitas jangka panjang, yang menghasilkan umpan balik kepada sumber-
sumber informasi CAPA.
2. Tindak lanjut penerapan CAPA. Kegiatan ini dimaksudkan untuk menunjukkan apa saja tindakan-tindakan
yang dirancang berupa:
kegiatan pelatihan
penggantian dari tool-tool development
perubahan prosedur (setelah persetujuan)
semua telah dilaksanakan . Umpan balik yang memadai dikirimkan ke badan-badan yang bertanggung
jawab untuk pelaksanaan tindakan perbaikan dan pencegahan.
3. Tindak lanjut hasil CAPA. Tindak lanjut hasil yang nyata dari metode perbaikan ',seperti yang diamati oleh
tim proyek dan unit organisasi, memungkinkan penilaian sejauh mana tindakan korektif atau preventif telah
mencapai hasil yang diharapkan. Umpan balik terhadap hasil dikirimkan ke pengembang metode
perbaikan '. Dalam kasus kinerja rendah, maka diperlukan formulasi dari tindakan korektif yang direvisi
atau yang baru, ini merupakan tugas yang dilakukan oleh tim CAPA
Jelas, kegiatan tindak lanjut rutin yang langsung memeriksa informasi yang masuk dan memulai alur yang
memadai dari umpan balik adalah link penting dalam kegiatan-kegiatan berantai CAPA.
17,8 Pengorganisasian untuk tindakan preventif dan korektifKinerja yang tepat dari kegiatan ini CAPA tergantung pada keberadaan unit organisasi ini yang permanen
serta tergantung dari banyaknya partisipasi dari tim ad hoc.
Organisasi inti ini, umumnya dikenal sebagai komite Dewan Corrective Action (CAB), meskipun mungkin
memiliki judul lain dalam organisasi yang berbeda, Dewan mempromosikan penyebab CAPA dalam
organisasi. Tugasnya meliputi: