Capacitacao CRM 11.5.6

5/26/2018 Capacitacao CRM 11.5.6

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CRM Linha Datasul

InovaoC|R|M


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CRM Linha Datasul

ndice

I. - Prximos Roadmaps.

II. - Instalao do CRM

III. - Carga de Dados

IV. - Converso do CRM 2.7 para o 11.5

V. - Parametrizao Inicial

VI. - Gerenciamento de ContasVII. - Hierarquia de Times

VIII. - Parametrizao de Campanhas


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CRM Linha Datasul

ndice

I. - Gesto de Tarefas

II. - Histrico de Relacionamento

III. - Gesto de Oportunidades de Venda

IV. - DBM - DataBase Marketing

V. - Gesto de Ocorrncias / SAC

VI. - Integrao Gesto de Planos de SadeVII. - Integrao com Outlook

VIII. - Integrao com CTI

IX. - Integrao com ECM

X. - Gesto de Questionrios

XI. - Gesto de Relatrios

XII. - Dicas


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Prximos RoadMap


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Futuro

Apresentar equipe.

Descrever o RoadMap do CRM.

Treinamentos do CRM Universidade;

Prximas verses CRM:

Integrao de Pedidos SoftSite

Mobile.Captao de Leads Mobile.

Gerenciamento de Tarefas Mobile.

Execuo e Gerao de Relatrios Birt.

CRM Analtico.

Portal de Pedidos.


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Instalao do CRM


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Arquitetura

A instalao do produto CRM.Validao do Propath.

Validao dos fontes do CRM.

Favoritos, ltimos Acesso.

Pesquisa de Programas.

Menu Unificado, Login nico.

Cadastro de Usurio no Foundation.

Parametrizao do Papel.

Parametrizao da Base por Empresa.

Troca de Empresa por Usurio.

Acesso facilitado aos Programas.

Central de Documentos.


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Carga de Dados


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Carga de informaes Padro

Importncia da Carga de Dados para CRMSeqncia correta de execuo

Parametrizaes da Integrao com ERP

Fluxo da Integrao do CRM x ERP


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Converso CRM 2.7


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Arquitetura

Novo Conversor x Conversor Antigo.Seqncia correta de execuo.

Parametrizaes do Conversor.

Fluxo das informaes convertidas.

Anlise dos Logs de Converso;


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Parametrizao Inicial


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Parametrizao CRM

Parametrizaes do CRM.

Anlise dos parmetros Gerais.

Ser mesmo que isso condiz com a realidade?


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Regras de Times


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Regra de Times

Descrever os conceitos de Regras de Times.

Explicar as parametrizaes do Time.

Entender os nveis de acesso.

Entender a Regra e as Excees.

Consulta e transferncia de processos.

"O bom gerenciamento consiste em mostrar s pessoas medianas como fazer o trabalhode pessoas superdotadas."--John D. Rockefeller
http://www.ociocriativo.com.br/frases/pesquisa.cgi?cmd=psq&chk=1&opc=txt&chk_aut=1&key=John%20D.%20Rockefellerhttp://www.ociocriativo.com.br/frases/pesquisa.cgi?cmd=psq&chk=1&opc=txt&chk_aut=1&key=John%20D.%20Rockefellerhttp://www.ociocriativo.com.br/frases/pesquisa.cgi?cmd=psq&chk=1&opc=txt&chk_aut=1&key=John%20D.%20Rockefellerhttp://www.ociocriativo.com.br/frases/pesquisa.cgi?cmd=psq&chk=1&opc=txt&chk_aut=1&key=John%20D.%20Rockefeller


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Regra de Times

O objetivo da funcionalidade de Times permitir o controle de acesso dos

usurios a clientes e produtos cadastrados no sistema.


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Regra de Times

- Condies que, se atendidas (qualquer uma delasseparadamente), permitem o acesso para contas:

- Usurio esta no topo da Hierarquia.

- Usurio tem nvel de acesso Geral.

- Cliente tem nvel de acesso Geral.

- Usurio o responsvel pelo Cliente.- Usurio esta na exceo da Regra.

- Usurio faz parte de uma hierarquia superior a alguma

hierarquia do responsvel pelo Cliente.


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Gerenciamento de Contas


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Gesto de Contas

Descrever o conceito de Contas para CRM.Entender a Pesquisa de Contas.

Descrever os passos da Manuteno de Contas.

Descrever o Cadastro facilitado de Contas.

Importar/Qualificar Lead no CRM.

Entender o processo de Transio de Classe.

Gerao dos Valores Complementares da Conta

Descrever os Portlets de Contas.

Gerenciamento substituir msculos por pensamentos, folclore e superstio por

conhecimento, e fora por cooperao.

Peter Drucker
http://pensador.uol.com.br/autor/peter_drucker/http://pensador.uol.com.br/autor/peter_drucker/http://pensador.uol.com.br/autor/peter_drucker/


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CRM Linha Datasul

Captao de Contas CRM

MailingCadastro

S

Integrao Facilitado

Passo (1)

Gesto da Conta

Converso

Base CRM

Mobile


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Parametrizao de Campanha

i h l


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Gesto de Campanhas

Parametrizar as Campanhas.

Gerenciar Campanhas.

Distribuir Tarefas da Campanha.

GerenciarPortlets

de Campanhas.

O CRM procura atingir o consumidor de forma especfica e direta de maneirainovadora. uma ferramenta que traz vantagens com baixo custo,relacionamento individual, rapidez e especificao do pblico-alvo.


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Gesto de Tarefas

CRM Li h D t l


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Relacionamento

O Mercado exige profissionais que sejam capazes de administrar seu tempo, que

apresentem bons resultados e tenham no s experincia mas conhecimento na reaem que atuam. - See more at: http://www.sbcoaching.com.br/blog/coaching-

organizacional/6-dicas-gerenciar-tempo/#sthash.v705oGgu.dpuf

Descrever os conceitos de Tarefas.Entender a necessidade do registrar.

Compreender a gerao de mltiplas tarefas.

Executar tarefa.

Consultar as tarefas do usurio.


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Histrico de Relacionamento

CRM Li h D t l


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Relacionamento

Descrever os conceitos de Registro de ao.

Entender a necessidade dos Relacionamentos.

Entender o registro de ao rpida no CRM.

Compreender a gerao de mltiplas aes.Consultar os histricos de Relacionamento.

-Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos. Jag Sheth

- Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que j

se tem. Tom Peters


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Gesto de Oportunidade

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Gesto de Oportunidades

Cadastrar Oportunidade.Gerenciar as Oportunidades no CRM.

Parametrizar e Gerenciar o Funil de Vendas.

Consultar a Carteira de Oportunidades.

Integraes da Oportunidade com ERP.Transio Automtica da Fase da Oportunidade.

A implementao do processo deOportunidades fundamental para o sucesso e oatingimento das metas. E voc, como qualifica suas oportunidades de vendas? Quaisperguntas voc faz quando est frente a frente com seu potencial comprador?


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Exemplo Fluxo de Funil de Vendas

Qualifica o Prospect

Incio

Vendedor recebe ou identifica umProspect[Prospeco]"

Gerar

Proposta?

S

Agenda Visitade Apresentao

N

Proposta em Anlise

Fechou

Proposta?

No FechouGera novaProposta

(Negociao)Se Protelado

Agenda"Novo Contato",(Afazer futuro)

eVolta passo (1)

S

Efetivao do Contrato

Fim

Proposta Perdida P

Registra Oportunidade no CRM

Lead

Registra este Prospect no CRM

Protelado

Nova Proposta

No GerouProposta, ento:

Agenda"Novo Contato"

N

P

N


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DataBase Marketing

CRM Linha Datasul


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CRM Linha Datasul

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Data Base Marketing

O Database uma ferramenta do marketing que se utiliza das tecnologias da

informtica para a segmentao de grupos de consumidores pela anlise do seu perfil

e do desenvolvimento de aes dirigidas, permitindo a melhor explorao do pblico

e a descoberta de novos nichos de mercado. Muito mais que um cadastro, capaz de

gerar/proporcionar interatividade e aproximao.

Entender como Funciona a Segmentao.

Pr-requisitos da Segmentao.

Gerar e Gerenciar o Pblico Alvo.

Processos Disponveis do Pblico Alvo.

Compreender Merge de Pblico Alvo.


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Gesto de Ocorrncias

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Gesto de Suporte

Explicar os Cadastros Bsicos das Ocorrncias.

Parametrizar os Fluxos e Regras das Ocorrncias.

Gerenciar Base de conhecimento.

Explicar os Portlets de Ocorrncias.

Consultar as Ocorrncias.

Gesto de Atendimento: Um bom atendimento tornou-se requisito fundamental para apermanncia da empresa no mercado.

Segundo pesquisas, 68% dos clientes deixam de comprar um determinado produto ou

servio por insatisfao com o atendimento.

Alm disso, um bom atendimento contribui para a boa imagem da empresa,

aumentando a qualidade e satisfao dos clientes.

Como sua empresa atende atualmente seus clientes?


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Exemplo de Fluxo de Ocorrncias

Registra a ocorrnciaEncaminha

Responsvel

Incio

Cliente entra emcontato com SAC

Temocorrnciaregistrada?

N

Gera tarefa e notifica oresponsvel pela

ocorrncia

Entrar em contato com ocliente

Solucionar (fechar) aocorrncia

Fim

S1

1

Localizar aocorrncia

Se conseguiu contato com cliente,perguntar se o mesmo ficou satisfeito

com a soluo e registra

LocalizouCliente?

Registrar atentativa e gera

afazer para novatentativa

N

S

Repassar a informao dostatus da Ocorrncia ao

cliente

3

4

4

Informar o status daocorrncia e registrar

ao de contato


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Integrao com Outlook

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O Addin (Plugin)

Desacoplado das telas e funcionalidades do MS Outlook;

Proxy de bibliotecas da Microsoft: (NetOffice: http://netoffice.codeplex.com/);

Banco de dados embarcado: SQLite (http://www.sqlite.org/);

Operao off-line.

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http://netoffice.codeplex.com/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://www.sqlite.org/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/http://netoffice.codeplex.com/


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Arquitetura

JAVA

WebServices;

Fachadas.

Progress

APIse BOs. (Regras de negcio)

.NET ( C# )

Addin.(Interface)

WebServices / Fachadas

APIs/ BOs

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Verses Homologadas

2007 2010 2013

NetOffice: 2000, 2002, 2003, 2007, 2010 e 2013.

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Hands On

Administrao;

Gesto de Contas;

Tarefas;

Pblicos;

Registro de LEADs;

Registro de E-mails.

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Dicas

Instalao .NET Framework Profile 4;

Gerenciador de Complementos;

SQLite Browser;

Todas as regras de negcio esto contidas no programa fchcrm0015api.p;

Anexos, quando JBoss est em ambiente linux;

LOG4JJBoss x Anexos.


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Integrao com CTI

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Objetivos

Integrao do sistema de telefonia com o CRM para o reconhecimento de chamadas;

Reconhecer a ligao ativa para atendimento;

Exportar fila de discagem para importao na central telefnica;

Associar telefone a uma conta/contato existente;

Posicionar o CRM TOTVS 11 de acordo com a conta reconhecida na chamada;

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Pr-requisitos

SmartCTI instalado, configurado e integrado a central telefnica;

O SmartCTI um Middleware, que realiza a comunicao entre o Software (CRM)

e o Hardware (Central Telefnica);

Para maiores informaes respeito do que o SmartCTI, suas funes e quaisHardwares esto homologados para ele a equipe responsvel por esse produto em

SP, disponibilizou uma FAQ no TDN, que pode ser consultada no link:

http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608

Produto TOTVS CRM 11 na verso 11.5.5 ou superior;

Porta 54902liberada nos firewalls de cada estao.

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http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787608


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Arquitetura

Central Telefnica

SmartCTI

Totvs 11

WebService

Estao

Applet

JavaScript Flex

Socket (54902)

Remote Object

Socket Client

Socket Server

Ramal

(Softfone / Telefone)

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Centrais Homologadas

Modelo: Siemens HiPath Sries 3000 e 4000.

Verso: Siemens HiPath ProCenter 7.0 R2 e Siemens Connectware CTI 1.4TDN: http://tdn.totvs.com/kbm#23010

Modelo: NGC Office, NGC Corporate, NGC Evolution, NGC Evolution E/ES

Verso: Release Pabx 1.10.11

TDN: http://tdn.totvs.com/kbm#12625

Modelo: PABX-IP TellFree

Verso: 1.6.2

TDN: http://tdn.totvs.com/kbm#111610

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http://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbmhttp://tdn.totvs.com/kbm


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Restries

Na primeira verso no ser possvel realizar as operaes atravs do gerenciador do

CRM TOTVS 11;

Para realizar o login em mais de um DAC o ramal dever estar associados a cada DAC

que estiver no associado ao grupo de atendimento do usurio;

No funciona com o CRM 2.7.

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Configurao

Parmetros do CRM (Administrao do CRM):

Solicita justificativa ao efetuar logout da URA? Sim ou no;

Central Telefonica da Tellfree? Sim ou no;

Endereo do servidor do Smart CTI. Ex.: localhost:8283

Endereo do servidor do Datasul. Ex.: cordas:8180

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Configurao

Parmetros do CRM (Administrao do CRM):

Solicita justificativa ao efetuar logout da URA? Sim ou no;

Central Telefonica da Tellfree? Sim ou no;

Endereo do servidor do Smart CTI. Ex.: localhost:8283

Endereo do servidor do Datasul. Ex.: cordas:8180

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Configurao

Parmetros de login (Portlet):

Usurio: para autenticao do ramal na central telefnica;

Senha: para autenticao do ramal na central telefnica;

Ramal: para identificao na central telefnica;

Grupo: Filade discagem da URAou grupo de atendimento.

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Configurao

Parmetros de login (Portlet):

Usurio: para autenticao do ramal na central telefnica;

Senha: para autenticao do ramal na central telefnica;

Ramal: para identificao na central telefnica;

Grupo: Filade discagem da URAou grupo de atendimento.

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Recebendo a Ligao

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Posicionando o CRM TOTVS 11

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Dicas / Logs

JBoss:

Problemas nos Servlets, WebServices do CRM e fachada Progress;

\users\user\.ctiapplet.log:

Log de execuo do Applet, mensagens enviadas e recebidas do SmartCTI e do

SocketServer;

AppServer:

Mensagens de problemas na execuo de APIs e Bos.

No esquea de liberar a

porta 54902no firewall local.


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Integrao com ECM

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Porque?

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Arquitetura

ECM

TOTVS11

JBoss AppServer

WebService

Remote Object

WebService

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Configurao - CRM

O relacionamento com o processo de workflow ser efetuado atravs de um cadastro

relacionado na ao da campanha;

O relacionamento entre a ao da campanha e o workflow ser 1 para 1, no entanto,

ser possvel especificar um processo de workflow diferente para cada ao da

campanha;

Poder ser parametrizado tambm que ao encerrar o workflow no ECM a tarefa noCRM tambm seja encerrada;

Nem todos os processos de workflow

cadastrados no ECM podero ser

utilizados no CRM;

O usurio dever selecionar sempre

um processo que tenha sido gerado

atravs do template disponibilizado

pelo CRM (WFCRM).

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Configurao - ECM

No ECM, preciso adicionar um servio que aponte para o WebService disponibilizado

no Totvs 11 para integrao: http://:/CRMECMSync/ECMSync?wsdl

Caso o processo de workflow no seja customizado, esta parametrizao do servio

ser a nica necessria; No casos de customizao ser preciso verificar os cdigos

fontes de retorno de informaes ao CRM que devem estar presentes no processo;

No caso dos formulrios,basta apenas substituir o

mesmo no processo;

O formulrio apenas

uma pgina HTML que

contem os campos queso encaminhados do

CRM para o ECM.

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Registro de Tarefas

No registro de tarefa, ao selecionar uma ao da campanha que tenha um processo de

workflow associado, este processo ser apresentado no campo Workflow;

Ao gerar a nova tarefa, o sistema ir gerar o workflow automaticamente;

Para o ECM sero encaminhados os dados: cdigo da tarefa, conta, campanha, ao e

objetivo. Caso seja preciso encaminhar mais informaes preciso parametrizar um

grupo de informaes para envio. No entanto, estes campos adicionais somente iroser apresentados caso o formulrio do processo de workflow tenha os seus campos

correspondentes mapeados atravs do campo Nome do atributo no template do

ECM no cadastro

de atributos do grupo

de informaes;

Na consulta de tarefas

ser possvel verificar

se o workflow j foi

encerrado.

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Hands On

Configurao - ECM;

Configurao - CRM;

Registro de tarefas;

Formulrios;

Novos processos.

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Dicas

Sempre ao gerar um novo workflow para utilizar no CRM, lembre-se de copiar os cdigos

dos eventos afterCancelProcesse beforeTaskSave;

No h necessidade de alterar os cdigos, apenas copiar e colar ao novo processo;

Tambm no deve ser esquecido de alterar o numero do processo que indica a situao

de aprovado ou reprovado.

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Dicas

Ao gerar um novo processo de Workflow, ou alterar um existente, preciso gerar e

liberar uma nova verso para que o mesmo se torne acessvel e funcione:

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Dicas

Ao customizar o formulrio, deve ser lembrado que o nome do atributo encaminhado

pelo CRM deve ser o mesmo que o atributo namedo componente HTML;

Quando for preciso que o campo seja desabilitado no formulrio, preciso criar um

campo hidden no HTML que ir receber o valor e um campo disabled para ser

apresentado;

Aps ter os atributos e o campo para exibio, basta popular o mesmo utilizando

JavaScript;

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Dicas

Nos casos em que os campos do formulrio fiquem abertos para edio, no h

necessidade de fazer a manipulao com JavaScript nem mesmo de manter os camposhidden; Sendo preciso apenas adicionar o campo ao HTML:

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Dicas

Sempre que gerado um novo formulrio, o mesmo deve ser adicionado a central de

documentos.

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Dicas

Para alterar o formulrio no processo preciso gerar uma nova verso do processo de

workflow e em seguida associar o novo formulrio:

CRM Linha Datasul


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Dicas

No CRM os campos selecionados para compor o grupo de informaes devem,

obrigatoriamente informar o campo Nomedo atributo no template do ECM:

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Dicas

Na primeira release, todas os workflows abertos iro cair, no ECM, para o usurio

especificado nos parmetros do CRM; sendo assim, a primeira atividade do processo deworkflow pode ser marcada como automticapara dar inicio direto ao processo:


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Gesto de Questionrios

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Objetivo

Realizar o cadastro de um questionrio;

Relacionar os usurios aos questionrios;

Responder o questionrio;

Analisar o questionrio.

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Nova Verso

Elaborar o questionrio atravs de um cadastro facilitado;

Analisador aprimorado para permitir uma melhor analise dos resultados;

Visualizador contemplando acesso externo e dispositivos mveis.

Distribuio dos questionrios com base nos processos de CRM:

Suporte;

Oportunidade;

Vendas;

Campanhas; Outros.

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Arquitetura

WebServices / Fachadas

APIs/ BOs

Restfull Services


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Gesto de Relatrios

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Arquitetura


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Dicas

Dicas CRM Linha Datasul


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Dicas

Os Treinamentos do CRM esto disponveis na Academia:

http://www.totvs.com/educacao/elearningCatalogo Principal > Segmento Manufatura > Manufatura SoftWare > CRM e CALL/CENTER > Linha Datasul.Comunidade do ByYou: D@ Vendas e CRM

Integrao Pedidos de Venda Datasul x SoftSite
http://www.totvs.com/educacao/elearninghttp://www.totvs.com/educacao/elearning


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Questes

Instrutores:

Adilson de Oliveira

[email protected]

Jean Vieira

[email protected]

Marcos Pedro da Silveira

[email protected]

Thiago Almeida De Souza Weber

[email protected]
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]

Documents

Capacitacao CRM 11.5.6