Upload
duongnhu
View
244
Download
9
Embed Size (px)
Citation preview
CAPACITY BUILDING
AND
PELAYANAN PRIMA
S T M I K G A N E S H A
P U RWA K A R TA , 3 0 S E P T E M B E R 2 0 1 8
CAPACITY BUILDING
AND
Pelayanan Prima
Oleh :
Prof. Dr. H. Agustitin Setyobudi, M.Pd, MM, M.Si, Ph.D
Guru Besar Bidang Perekonomian Indonesia dan Ekonomi Koperasi
Dengan Surat Keputusan Menteri Pendidikan Nasional
No : 20111/A4.5/KP/2008 tanggal 31 Mret 2008
Dan di antara mereka ada orang yang bendoa: "Ya Tuhankami, berilah kami kebaikan di dunia dan kebaikan di
akhirat dan peliharalah kami dari siksa neraka"
Mereka Itulah orang-orang yang mendapat bahagiandaripada yang mereka usahakan; dan Allah sangat cepat
perhitungan-Nya
Surat Al Baqoroh ayat. 201-202
Yank…kemarin ku melihatmuKau bertemu dengannyaKu.. rasa sekarang kau masihMemikirkan tentang dia
Apa kurangnya akudi dalam hidupmuHingga kau curangi aku..
Katakanlah sekarangBahwa kau tak bahagiaAku punya ragamuTapi tidak hatimu..
Kau tak perlu berbohongKau masih menginginkannyaKu rela kau dengannyaAsalkan kau bahagia
Yang.... ku rasa sekarang kau masihMemikirkan tentang dia
Apa kurangnya akudi dalam hidupmuHingga kau curangi aku..
Katakanlah sekarangBahwa kau tak bahagiaAku punya ragamuTapi tidak hatimu..
Kau tak perlu berbohongKau masih menginginkannyaKu rela kau dengannyaAsalkan kau bahagia
ARMADA – ASAL KAU BAHAGIA
BAGIAN ICAPACITY BUILDING
• Apa yang dimaksud dengan capacity?
• Apa yang dimaksud dengan building?
• Apa yang dimaksud dengan capacity building?
Pengertian Capacity
Kapasitas berasal dari bahasa Belanda; capaciteit yang dapat berarti:
daya tampung, daya serap
ruang atau fasilitas yang tersedia
kemampuan (maksimal)
Pengertian Building
1. bangkit berdiri;
2. mendirikan
3. membina:
4. (bersifat) memperbaiki:
5. menjalin
Capacity Building
Capacity Building dapat diartikansebagai suatu proses yang dapatmeningkatkan kemampuan seseorang,suatu organisasi atau suatu sistemuntuk mencapai tujuan-tujuan yangdicita-citakan
Menurut anda prinsip apa yang mendasari perlunya Capacity Building?
DEFINISI PRINSIP
Prinsip adalah suatu pernyataanfundamental atau kebenaran umummaupun individual yang dijadikan olehseseorang/kelompok sebagai sebuahpedoman untuk berpikir ataubertindak.
PRINSIP-PRINSIP CAPACITY BUILDING
Ciptakan suasana kerja dengan kondusif danmenyenangkan
Ciptakan sistem kerja yang terstandar dan selaluterdokumentasi
Tingkatkan motivasi seluruh karyawan
Koordinasi antar unit
Adanya pendokumentasian tanggungjawab danwewenang
Tetapkan uraian tugas masing-masing pegawai
Menurut pemikiran anda, strategi apa yang dapat dilakukan untuk membangun capacity building?
DEFINISI STRATEGI
Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu.
Prediksi anda, apa yang menjadi kendala untuk capacity buiilding?
Kendala Pengembangan kapasitas
Kurangnya komitmen staf
Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
Kurang akuratnya perencanaan kualitasKurang efektifnya program pengembangan SDM
Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
Berorientasi jangka pendek
Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
IMPLEMENTASI
CAPACITY BUILDING
MELALUI
PERSONALITY PLUS
1. Buat Orang Lain Merasa Nyaman
Memiliki rasa malu
Bersikap lembut
Selalu tersenyum
Ceria setiap waktu
Rendah hati
Sederhana,
Penuh empati
2. Tidak Seenaknya Sendiri
Antusias dan ekspresif
Kesesuaian ucapan dan tindakan
Hindari mengejek orang lain
Memuji sesuai takaran
Bertanggung jawanPahami keunikan
Menepati janji
Berpenampilan rapi dan sopan
Berprasangka baik
3. Pribadi Yang Kharismatik
Jadilah pemimpin
Tidak gila kekuasaan
Bertanya pada saat tidak mengerti
Jangan merasa paling pintar
Jangan jadi oprang bodoh
Tidak pamer pengetahuan
Berhenti melebih-lebihkan sesuatu
Menerima kritik
Motivasi kuat
Mengambil inisiatif di saat tepat
4. Perencanaan Yang Matang
Merencanakan sesuatu di waktu luang
Analisis kekuatan dan kelemahan diri sendiri
Lihatlah atas dan bawah
Ubah kerugian menjadi keuntungan
Tidak menyepelekan hal yang kecil
Jangan sombong dan menganggap enteng
Minimalisasi meminjam barang
5. Komunikasi Efektif
Hindari kesalahan pengucapan kata
Hindari berbicara terlalu cepat
Pendengar yang baik
Tidak menyela pembicaraan
Menapat lawan bicara
Komunikatif
Hindari mengumpat
6. Jangan Menertawakan Orang Lain
Tidak membicarakan masalah pribadi
Menghargai pendapat orang lain
Jangan jadi penyebar gosip
Aktif bermasyarakat
7. Bersikap Realistis
Hindari idealisme berlebihan
Realistis
Target sesuai kemampuan
Hindari membanding-bandingkan
Standar tidak berlebihan
8. Meraih Kemenangan Dengan Elegan
Berbesar hati
Tetap sabar
Menyerah untuk menang
Teruslah belajar
Penuh semangat
Tidak mudah sakit hati
Emosi terkendali
Tidak boleh iri hati
Diam, tenang, dan terkendali
Penuh perhitungan
9. Mengakui Kesalahan
Bangkit dari kegagalan
Belajar meminta maaf dan memaafkan
Win win solution
Kunci Keberhasilan, Ketekunan Adalah Kuncinya Konsisten Disiplin
Menimbang sebuah pilihan
Menhargai pengalaman
Memiliki impian
Selalu berpikir positif
Mengorganisasi sesuatu dengan baik
Tujuan yang jelas
Kehendak kuat dan tegas
Selalu waspada
Rajin
Santai
Menjadi Berguna Bagi Orang Lain
Bantulah orang lain
Tidak merepotkan orang lain
Membuat orang lain merasa penting
Asertif bukan agresif
Tidak mengorbankan orang lain
Hindari acuh tak acuh
Hindari dominasi berlebihan
Tidak mencari-cari kesalahan orang lain
Tidak manipulatif
Jangan menipu
Kreativitas Yang Berkelanjutan
Selalu mengasah kretivitas
Menerima ide baru
Tidak mencari kesulitan
Tidak menunda sesuatu
BAGIAN IIPelayanan Prima
CASANDRA - Cinta Terbaik
Jujur saja ku tak mampu
hilangkan wajahmu di hatiku
meski malam mengganggu
hilangkan senyummu di mataku
ku sadari aku cinta padamu
Meski ku bukan yang pertama
di hatimu
tapi cintaku terbaik untukmu
meski ku bukan bintang di langit
tapi cintaku yang terbaik
Jujur saja ku tak mampu
tuk pergi menjauh darimu
meski hatiku ragu
kau tak di sampingku setiap waktu
ku sadari aku cinta padamu
Meski ku bukan yang pertama di
hatimu
tapi cintaku terbaik untukmu
meski ku bukan bintang di langit
tapi cintaku yang terbaik
Menurut pendapat anda, pa yang dimaksud peayanan prima?
PENGERTIAN PELAYANAN
“pelayanan” berarti “usaha melayanikebutuhan orang lain”
Sedangkan dari pengertian “melayani” yangberarti “membantu menyiapkan apa yangdiperlukan seseorang” (kamus bahasaIndonesia)
PENGERTIAN EXCELLENT
Excellent berarti bermutu tinggi dan memuaskan.
PENGERTIAN Pelayanan Prima
Usaha melayani kebutuhan orang lain yangmemenuhi mutu dan standar kualitas yangsesuai dengan harapan dan kepuasanseseorang.
Menurut anda, apa yang menjadi tujuan dari pelayanan prima?
TUJUAN Pelayanan Prima
Untuk memberikan kepuasan kepadakonsumen (masyarakat) sesuai dengankeinginan mereka.
Untuk mencapai tingkat kepuasan itu,diperlukan kualitas pelayanan yang sesuaidengan kebutuhan atau keinginankonsumen
Coba anda kemukakan apa yang menjadi unsur-unsur pelayanan prima ?
Definisi Unsur
Unsur adalah bagian dari suatu budaya organisasi yang berisi tentang nilai-nilai yg dapat digunakan sbg satuan analisis tertentu
UNSUR-UNSUR Pelayanan Prima
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan dan kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
DIMENSI KUALITAS Pelayanan Prima
1. Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat
2. Kepercayaan (Assurance) Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan
3. Penampilan (Tangible) Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf
4. Empati (Empathy) Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya
5. Ketanggapan (Responsiveness) Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang tepat waktu
TAHAPAN Pelayanan Prima
1. Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan dokter/perawat;
2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan dokter/perawat;
3. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan dokter/perawat.
Ayah
Dimana, akan ku cariAku menangis seorang diriHatiku slalu ingin bertemuUntukmu aku bernyayi
Untuk ayah tercintaAku ingin bernyanyiWalau air mataDi pipikuAyah dengarkanlahAku ingin berjumpaWalau hanya dalamMimpi..
Lihatlah, hari bergantiNamun tiada seindah duluDatanglah, aku ingin bertemuUntukmu, aku bernyanyi
Untuk ayah tercintaAku ingin bernyanyiWalau air mataDi pipikuAyah dengarkanlahAku ingin berjumpaWalau hanya dalamMimpi..
PRINSIP Pelayanan Prima
1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien). Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit.
PRINSIP Pelayanan Prima
2. Sistem yang Efektif yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit.
PRINSIP Pelayanan Prima
3. Nilai semangat melayani dengan hati. Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin.
PRINSIP Pelayanan Prima
4. Perbaikan Berkelanjutan. Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah Sakit.
PRINSIP Pelayanan Prima
5. Memberdayakan Pelanggan. menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari.
PRINSIP Pelayanan Prima
6.Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan. perlu melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik
ANDAIKAN KAU DATANG
Terlalu indah dilupakan
Terlalu sedih dikenangkan
Setelah aku jauh berjalan
Dan kau ku tinggalkan
##
Betapa hatiku bersedih
Mengenang kasih dan
sayangmu
Setulus pesanmu kepadaku
Engkau kan menunggu
Andaikan kau datang kembali
Jawaban apa yang kan ku beri
Adakah jalan yang kau temui
Untuk kita kembali lagi
Bersinarlah bulan purnama
Seindah serta tulus cintanya
Bersinarlah terus sampai nanti
Lagu ini...ku...akhiri
Kembali ke ##
SEKIAN
TERIMA KASIH