CAPITOL/REFERINŢĂ 6 DREPTURILE PACIENTULUI ȘI … · - personalul implicat în îngrijirea pacientului (medic, asistent medical, personal auxiliar) poartă ecuson, cu numele şi

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022 Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05

www.anmcs.gov.ro

CAPITOL/REFERINŢĂ 6

„DREPTURILE PACIENTULUI ȘI COMUNICAREA” (DPC)


www.anmcs.gov.ro

STANDARDE DPC

STANDARD 1 DPC 1 Planul strategic al instituţiei are înscrise

prevederi referitoare la drepturile pacientului

STANDARD 2 DPC 2 Dreptul la îngrijiri medicale este asigurat

nediscriminatoriu

STANDARD 3 DPC 3 Pacientul şi aparţinătorii sunt informaţi cu

privire la condiţiile de spitalizare

STANDARD 4 DPC 4 Informarea pacientului se face adaptat

nivelului de înţelegere

STANDARD 5 DPC 5 Planul de tratament şi investigaţii este bazat

pe consimţământul informat al pacientului

STANDARD 6 DPC 6 Acordarea îngrijirilor trebuie să respecte

intimitatea şi demnitatea pacientului

STANDARD 7 DPC 7 Dreptul pacientului privind confidenţialitatea

informaţiilor şi a vieţii private este respectat

STANDARD 8 DPC 8 Pacienţii beneficiază de toate serviciile

medicale și paramedicale necesare îngrijirii

sănătăţii lor

STANDARD 9 DPC 9 Instituţia are prevăzut un sistem de preluare

şi soluţionare a reclamaţilor şi/sau plângerilor

pacienţilor

STANDARD 10 DPC 10 Politica instituţiei urmăreşte respectarea

drepturilor pacientului, informarea şi

educarea lui


www.anmcs.gov.ro

STANDARD 1 (DPC 1):

Planul strategic al instituţiei are înscrise prevederi referitoare la drepturile

pacientului Nr. crt.

Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

01.01

Instituţia a adus la cunoştinţa personalului şi a pacienţilor prevederile legale privind drepturile pacientului

- drepturile şi obligaţiile pacientului afişate în zone accesibile pacienţilor/aparținătorilor. - regulile pe care pacientul trebuie să le respecte pe durata spitalizării, afişate în zone accesibile pacienţilor. - program de instruire privind cunoaşterea şi respectarea drepturilor pacientului destinat personalului - număr pacienţi care afirmă că au fost informaţi în privinţa drepturilor lor per număr total pacienţi chestionaţi - propuneri legate de respectarea drepturilor pacientului emise de către comitetul director în ultimul an calendaristic încheiat, implementate. - obligativitatea respectării drepturilor pacientului, consemnată în regulamentele interne. - număr pacienţi care afirmă că au fost informaţi în privinţa drepturilor lor printr-un tipizat ataşat FO per număr total pacienţi chestionaţi - număr pacienţi care afirmă că au fost informaţi în privinţa drepturilor lor verbal, de către medic/asistent per număr total pacienţi chestionaţi - formulare tipizate privind drepturile și obligațiile pacienţilor, disponibile în secţie.

01.02

Informaţiile primare de orientare sunt semnalizate corespunzător la exterior şi în interiorul instituţiei

- indicatoare de direcționare/informare existente în curtea spitalului. - firmă cu denumirea spitalului, la exterior, vizibilă și noaptea. - plan sugestiv al instituţiei (hartă), afișat(ă). - numărul de telefon, pentru programări, al ambulatoriului integrat, afişat pe secţii. - ecuson cu design uniform, inscripţionat lizibil cu nume şi profesie. - camera de internări uşor de accesibilă şi indicată vizibil, atât ziua cât şi noaptea.

01.03 Instituţia se preocupă ca informaţiile de interes să devină publice

- pagină de internet a instituției este funcțională și are ca primă modalitate de acces pagina în limba română. - tarifele consultaţiilor şi analizelor medicale nedecontate de casa de asigurări de sănătate, afişate pe pagina de internet. - listă nominală cu personalul medical şi gradul lor profesional, din fiecare serviciu medical, afișată pe pagina de internet a spitalului. - număr de telefon pentru programări, afişat pe pagina de internet. - adresă electronică de contact pentru întrebări şi sesizări, afişată pe pagina de internet. - informaţii referitoare la nr. de pacienţi trataţi pe an, afișate pe pagina de internet. - informaţii referitoare la nr. de examene paraclinice realizate pe an, afișate pe pagina de internet.


www.anmcs.gov.ro

- informaţii referitoare la dotări ale spitalului, afișate pe pagina de internet. - informaţii referitoare la instituţii partenere pe diverse programe, afișate pe pagina de internet. - informaţii referitoare la programe în care instituţia este parte, afișate pe pagina de internet. - informaţii privind asociaţii pentru îngrijiri şi asistenţă postspitalizare, afișate pe pagina de internet. - informaţii referitoare la nr. de consultaţii realizate pe an, afișate pe pagina de internet. - prezentare servicii medicale ambulatoriu, afișate pe pagina de internet. - informaţii privind modalităţile de acces ale pacienților către spital (autoturism, transport în comun, pietonal), afișate pe pagina de internet. - informaţii privind externarea, afișate pe pagina de internet.

01.04

Instituţia pune la dispoziţia pacienţilor şi vizitatorilor un registru de reclamaţii şi sugestii

- registru de reclamaţii şi sesizări, accesibil. - accesul stabilit al pacienților/aparținătorilor/vizitatorilor la registrul de sugestii, reclamaţii şi sesizări, prin reglementare specifică. - responsabil cu colectarea periodică a reclamaţiilor şi plângerilor numit prin decizie (pentru întreg spitalul sau fiecare secţie) - reclamaţiile sau plângerile pacienților și/sau personalului angajat, prelucrate statistic. - număr reclamaţii pacienți sau aparținători per număr total pacienţi sau aparţinători în ultimul an calendaristic - sectoarele de activitate implicate în reclamaţii sau plângeri sunt informate.

01.05

Instituţia aplică şi alte modalităţi pentru îndeplinirea acestui standard

STANDARD 2 (DPC 2):


www.anmcs.gov.ro

Dreptul la îngrijiri medicale este asigurat nediscriminatoriu Nr. crt.


02.01

Instituţia asigură îngrijirile corespunzătoare în toate situaţiile de urgenţă

- accesabilitate pentru ambulanţe, asigurată. - număr de redirecționări către alte spitale în timpul gărzii, în ultimul an calendaristic încheiat - număr pacienţi urgenţe per număr pacienţi internaţi în timpul gărzii, în ultimul an calendaristic încheiat - indicatorul „timp mediu de aşteptare pentru cazurile prezentate la camera de gardă (minute până la consultul de specialitate)”, utilizat la evaluarea serviciului de gardă/ UPU/CPU. - procedură privind managementul şi intervenţia în situaţiile de urgență cu cazuri multiple, implementată. - număr mediu minute de la prezentarea pacientului până la inițierea consultului de specialitate în camera de gardă per număr total internări, în ultimul an calendaristic încheiat - protocol privind alimentaţia parenterală incluzând şi modalitatea de obţinere a consimţământului pacientului/aparţinătorului pentru această manevră terapeutică. - procedură privind intervenţia în cazul urgenţelor survenite la pacienţii internaţi, implementată.

02.02 Drepturile persoanelor cu nevoi speciale sunt respectate

- există lifturi pentru accesul la fiecare etaj al spitalului. - spaţii de parcare dedicate persoanelor cu dizabilităţi locomotorii, rezervate şi semnalizate prin semn internaţional. - indicații speciale în privința completării chestionarului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor pentru situațiile pacienților copii sau fără discernământ, temporar sau constant (stări comatoase, secții psihiatrie etc.), conţinute în chestionarul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor. - procedură și norme de conduită în cazul pacienților aflați sub influența unor substanțe psihoactive, tratamente sau dependențe, implememtată. - procedură, norme de conduită și siguranță în cazul pacienților aflați în perioada de detenție, implementată.

02.03



www.anmcs.gov.ro

STANDARD 3 (DPC 3):

Pacientul şi aparţinătorii sunt informaţi cu privire la condiţiile de spitalizare

Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

03.01

Instituţia îndeplineşte condiţiile pentru comunicarea cu pacienţii

- centralizator cu angajaţii spitalului care cunosc limbi străine. - contract/convenție cu firme de traducători autorizaţi pentru pacienții nevorbitori de limba română, în anul calendaristic încheiat. - contract/convenție cu interpreţi autorizaţi ai limbajului mimico-gestual şi ai limbajului specific persoanelor cu surdo-cecitate (surd și orb), în ultimul an calendaristic încheiat. - mod de adresare pacient, amabilitate, disponibilitate personal pe o scară de la 1 la 3 - număr pacienţi care pot numi cel puțin un medicament furnizat de spital per număr total pacienţi chestionaţi - modul de adresare, amabilitatea, răbdarea, la nivelul diferitelor servicii paraclinice (laborator, radiologie etc.), reieşit din interviul pacientului, pe o scară de la 1 la 3

03.02

Accesul la informaţiile practice cu privire la sejur este asigurat pentru pacient şi aparţinători

- informații privind condiţiile de internare şi de spitalizare, afișate. - formular conținând obligațiile pacientului pe perioada spitalizării. - drepturile şi obligaţiile pacientului pe timpul spitalizării, afişate pe pagina de internet a spitalului. - programul de contravizite, afişat. - programul de vizitare a pacienţilor, afişat. - număr pacienţi care au primit vizitele aparținătorilor numai în timpul programului de vizită stabilit de spital per număr total pacienţi chestionaţi - număr pacienţi care declară că aparținătorii lor au putut să îi viziteze oricând în salon per număr total pacienţi chestionaţi

03.03

Informaţiile de natura financiar administrativă sunt puse la dispoziţia pacientului

- condiţiile pentru internare (în afara urgenţelor, bolilor infecto-contagioase şi bolilor psihice acutizate), sunt afişate. - tarifele diverselor servicii medicale, accesibile spre informare pacienţilor/aparţinătorilor. - listă cu serviciile ce necesită plată directă, accesibilă spre informare pacienţilor/aparţinătorilor.

03.04

Instituţia asigură un sistem de informare privind statutul profesional şi identitatea personalului medical

- personalul implicat în îngrijirea pacientului (medic, asistent medical, personal auxiliar) poartă ecuson, cu numele şi profesia suficient de vizibilă oricărui pacient. - echipament de spital având culori diferite pe categorii de personal (medical și de îngrijire). - echipament de spital având culori diferite pentru secțiile cu risc (ATI, bloc operator, UPU etc). - planul de management, afişat pe pagina de internet. - număr pacienţi care cunosc numele medicului curant per număr total pacienţi chestionaţi


www.anmcs.gov.ro

03.05

Pacientul este informat cu privire la serviciile sociale și medicale de care poate beneficia după externare

- listă cu organizaţiile care acordă servicii sociale accesibilă spre informare pacienţilor/aparţinătorilor. - listă cu organizaţiile care acordă servicii de îngrijiri la domiciliu, aflate în contract cu casa de asigurări, accesibilă spre informare pacienţilor/aparţinătorilor.

03.06

Aparţinătorii primesc informaţii cu privire la participarea la îngrijirea pacientului

- condiţiile de acces pentru aparţinători/vizitatori, accesibile spre informare generală. - tarife pentru cazare şi masă aparţinători, afişate.

03.07


STANDARD 4 (DPC 4):


www.anmcs.gov.ro

Informarea pacientului se face adaptat nivelului de înţelegere Nr. crt.


04.01 Informaţia este furnizată direct pacientului sau reprezentantului său desemnat

- număr pacienţi cărora li s-a comunicat diagnosticul/diagnosticele per număr total pacienţi intervievați - număr pacienţi care ştiu un efect advers sau risc pentru medicamentele sau procedurile terapeutice administrate per număr total total pacienţi chestionaţi - datele de contact ale aparţinătorilor (familiei), înscrise în FO. - număr pacienţi care afirmă că îşi cunosc diagnosticul per număr total pacienţi chestionaţi - număr pacienţi care au aflat diagnosticul de la medicul din spital per număr pacienţi chestionaţi ce au afirmat că își cunosc diagnosticul - număr pacienţi care au aflat diagnosticul de la asistentul/asistenta de salon per număr pacienţi chestionaţi ce au afirmat că își cunosc diagnosticul - număr pacienţi cărora li s-a explicat în ce constă intervenția chirurgicală la care au fost supuși per număr pacienţi chestionaţi în secţii chirurgicale - număr pacienţi care nu pot enumera nicio analiză sau investigație paraclinică

STANDARD 5 (DPC 4):


www.anmcs.gov.ro

dintre cele care li s-au făcut pe perioada spitalizării per număr total pacienţi intervievaţi

04.02 Pacientul şi/sau aparţinătorul este informat cu privire la tratamentul propus şi a riscurilor acestuia

- parametri normali ai investigațiilor paraclinice, consemnați în buletinul de analiză eliberat de laborator și atașat FO. - număr pacienţi care nu ştiu dacă urmează să fie operaţi per număr pacienţi chestionaţi în secţii chirurgicale

04.03 Instituţia aplică şi alte modalităţi pentru îndeplinirea acestui standard


www.anmcs.gov.ro

STANDARD 5 (DPC 5): Planul de tratament şi investigaţii este bazat pe consimţământul informat al

pacientului Nr. crt.


05.01

Instituţia respectă procesul de obţinere a consimţământului informat, care este cerut pentru toate procedurile medicale

- listă cu toate procedurile terapeutice și de îngrijiri care necesită consimţământul informat al pacientului, existentă la nivelul tuturor serviciilor medicale. - număr pacienţi care afirmă că au fost informați cu privire la riscurile intervenţiei chirurgicale, înainte de a semna formularul de consimţământ pentru operație per număr pacienţi chestionaţi în secţii chirurgicale

05.02

Pacientul este implicat în luarea deciziilor privind îngrijirea și tratamentul său

- procedură cu privire la situațiile în care pacientul refuză un tratament, implementată. - procedură privind constituirea comisiei de arbitraj privind oportunitatea unei intervenții medicale (pentru pacienții fără aparţinători sau/şi aflați în incapacitatea de a-și da consimțământul), implementată. - număr pacienţi care cunosc efectele terapeutice ale medicației primite de la spital per număr pacienţi care cunosc numele medicamentului administrat - număr pacienţi care cunosc rezultatele nefavorabile ale analizelor lor număr total pacienţi intervievați

05.03

Instituţia permite includerea pacienţilor săi într-o cercetare ştiinţifică numai după obţinerea acordului scris al acestuia

- consiliul de etică se asigură că sunt respectate principiile morale şi deontologice în studiul clinic. - materiale de informare privind studiul clinic, scrise într-un limbaj adecvat înţelgerii pacientului (subiect al studiului), accesibile pentru acesta şi aparţinători.

05.05

Instituţia respectă consimţământul reprezentanţilor legali ai persoanelor adulte care nu-şi pot manifesta voinţa.

- consimţământul aparţinătorilor pentru donarea de organe de la pacienții aflați în moarte cerebrală, anexat FO.

05.06

Instituţia respectă dreptul pacientului în legătură cu prelevarea şi transplantarea de ţesuturi şi organe.

- formular de consimțământ pentru prelevare ţesuturi şi organe, existent. - formular de consimțământ pentru transplantare ţesuturi şi organe, existent.

05.07



www.anmcs.gov.ro

STANDARD 6(DPC 6): Acordarea îngrijirilor trebuie să respecte intimitatea şi demnitatea pacientului

Nr. crt.


06.01

Dreptul la intimitate al pacientului este respectat în tot timpul perioadei de spitalizare

- modalităţi de izolare vizuală a pacientului în spaţii de consult, de tratament, saloane, utilizate uzual. - sistem de semnalizare luminoasă sau altă modalitate de blocare a accesului în timpul consultaţiei, efectuării unei investigaţii sau proceduri medicale, funcţional. - spaţii amenajate special pentru consultaţii individuale, existente la nivelul serviciului de internări/gardă/CPU/UPU. - cabine de duş compartimentate, existente. - număr de cabine WC cu uşi per număr de paturi pe secție - cabine WC pentru persoane cu handicap, existente pe secție. - număr saloane cu 3-6 paturi, prevăzute cu grup sanitar propriu - număr rezerve cu 1–2 paturi prevăzute cu grup sanitar propriu - numărul cabinelor de duș pe secțiile cu spitalizare continuă per numărul de paturi spitalizare continuă - aspectul toaletelor, stare fizică, curățenie - număr de saloane, cu 3-6 paturi, prevăzute cu grup sanitar propriu per număr total saloane din spital - număr de rezerve (cu maximum 2 paturi), prevăzute cu grup sanitar propriu per număr rezeerve din spital - număr cabine echipare per dezechipare pacienți - cabine echipare/dezechipare pacienți delimitate (ușă, paravan, perdele).

06.02

Instituţia are proceduri privind accesul pacientului la bunurile sale

- procedură de preluare-înregistrare la internare şi predare, la externare, obiecte personale, implementată. - spaţiu de depozitare a îmbrăcămintei și a altor obiecte personale, existent la nivelul spitalului. - număr de noptiere per număr de paturi spitalizare continuă - procedură pentru pacienţii din sistemul penitenciar care accesează sistemul public, implementată. - procedură de internare şi tratament a pacienţilor care prezintă sau pot prezenta instabilitate psihică, în vederea asigurării propriei siguranțe, a celorlalţi pacienţi şi a personalului medical, implementată.

06.03

Instituţia asigura accesul nelimitat al pacientului în incinta spitalului, cu excepţia sectoarelor cu risc

- prevederile privind sectoarele şi zonele cu acces resticţionat (acces limitat, acces interzis) pentru public (inclusiv pacienţi), existente în RI. - interdicţiile de acces, semnalizate corespunzător, diurn/nocturn. - libertatea de deplasare a pacientului în afara secției permisă în zonele nerestricționate , excepție perioadele de vizită medicală, carantine, necesitățile imobilizării la pat etc., reglementată cu ROF - rampe sau alte facilităţi tehnice de acces pentru persoanele cu dizabilităţi, existente.


www.anmcs.gov.ro

- linia pentru mână curentă existentă pe culoarele spitalului.

06.04

Instituţia obţine consimţământul pacientului pentru participarea sa în învăţământul clinic

- procedură privind consimţământul pacientului şi păstrarea demnității și intimității pacientului în condițiile consulturilor şi manevrelor executate în scop didactic efectuate pentru şi de orice personal medical aflat în pregătire, implementată.

06.05

Instituţia respectă apartenenţa confesională şi facilitează practicarea religiei

- spaţiu de reculegere multi-confesional, existent şi accesibil pacienţilor. - număr pacienţi care afirmă că au avut sprijin religios/spiritual pe timpul spitalizării per număr pacienţi chestionaţi - diete speciale pentru respectarea practicilor religioase, existente. - sprijin confesional/spiritual asigurat.

06.06

Instituţia respectă refuzul pacientului la internare sau continuare a tratamentului

- evidență privind externările la cerere, existentă în ultimul an calendaristic încheiat.

06.07


STANDARD 7 (DPC 7):


www.anmcs.gov.ro

Dreptul pacientului privind confidenţialitatea informaţiilor şi a vieţii

private este respectat

Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

07.01 Instituţia garantează pacientului păstrarea anonimatului şi a confidenţialităţii

- sistem de codificare a informaţiilor cu caracter personal ale pacientului, existent. - asigurări privind păstrarea anonimatului și a confidențialității, existente în preambulul chestionarului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor. - indicații clare privind locul de depunere a chestionarului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor completat, existente în preambulul chestionarului. - solicitări privind identitatea pacientului (nume, prenume, CNP etc.), existente în conţinutul chestionarului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor.

07.02 Instituţia garantează păstrarea secretului profesional legat de actul medical

- prevederi specifice cu privire la păstrarea secretului profesional al actului medical, înscrise în fișele de post ale personalului medical.

07.03 Accesul mass-media în spital este reglementat

- proceduri de acces pentru mass-media, existente. - purtător de cuvânt desemnat


STANDARD 8 (DPC 8):


www.anmcs.gov.ro

Pacienţii beneficiază de toate serviciile medicale și paramedicale necesare

îngrijirii sănătăţii lor

Nr. crt.


08.01

Instituţia oferă și alte servicii în sprijinul și respectul pacientului

- liste de aşteptare pentru pacienţii cronici, existentă - numar total chestionare de satisfacție a pacienților colectate per număr total pacienţi internaţi, în ultimul an calendaristic încheiat - întrebări privind proveniența medicamentelor administrate pacientului internat, conţinute în chestionarul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor.

08.02

Instituţia urmărește asigurarea de servicii de îngrijiri medicale complete

- evaluarea postoperatorie a pacientului făcută de medicul anestezist, existentă în FO - număr pacienţi care afirmă că tratamentul le este administrat de personal medical per număr total pacienţi chestionaţi - media notelor acordate de pacienții chestionați pentru îngrijirile furnizate de către personalul de gardă (seara şi pe timpul nopţii) per număr total pacienţi chestionaţi - număr pacienţi care confirmă existența contravizitelor în perioada sfârșitului de săptămână per total număr pacienţi chestionaţi - număr pacienţi operați per număr pacienţi chestionaţi din secții chirurgicale - număr pacienţi internați pentru control per număr pacienţi intervievaţi

08.03


STANDARD 9 (DPC 9):


www.anmcs.gov.ro

Instituţia are prevăzut un sistem de preluare şi soluţionare a reclamaţilor

şi/sau plângerilor pacienţilor Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

09.01 Instituţia facilitează exprimarea sugestiilor, reclamaţiilor şi/sau plângerilor pacienţilor

- sistem de evidenţă a sugestiilor, reclamaţiilor şi plângerilor, existent. - parteneriate cu diferite organizații ale pacienților, implementate.

09.02 Procedurile de conciliere sunt organizate de instituţie

- proceduri de conciliere existente la nivelul consiliului de etică, consiliului medical etc., implementate. - formular de proces verbal de conciliere medic-pacient, existent.

09.03 Toate reclamaţiile şi/sau plângerile pacienţilor sunt analizate şi primesc un răspuns

- număr de reclamaţii pacienţi și aparținători analizate şi rezolvate per număr total de reclamaţii pacienţi, în anul calendaristic încheiat - timpul mediu necesar rezolvării reclamaţiilor din partea pacienţilor și aparținătorilor, în ultimul an calendaristic încheiat - registru/evidenţă a sesizărilor, hotărârilor şi avizelor de etică.

09.04 Sectoarele de activitate sunt informate cu privire la toate divergenţele cu pacienţii

- număr sesiuni ale consiliului de etică în care s-au analizat situaţii conflictuale pacient-personal medical, în ultimul an calendaristic încheiat


STANDARD 10 (DPC 10):


www.anmcs.gov.ro

Politica instituţiei urmăreşte respectarea drepturilor pacientului,

informarea şi educarea lui

Nr. crt.


10.01

Instituţia se preocupă de informarea și educarea pacienților săi

- întrebări privind respectarea drepturilor pacientului, conţinute în chestionarul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor. - instructaje personal de îngrijiri privind păstarea confidențialității datelor și a anonimatului pacientului. - obligativitatea de a informa pacientul, consemnată în fișa de post a personalului medical.

10.02

Instituţia se preocupă de respectarea drepturilor pacientului legate de externare

- număr scrisori medicale per număr selecționat de pacienţi vii externaţi - număr adrese de comunicare transmise medicului de familie în condițiile decesului pacientului per număr selecționat de pacienţi decedați - măsuri de îmbunătăţire a serviciilor medicale și hoteliere luate în ultimul an calendaristic, ca urmare a prelucrării chestionarelor de evaluare a satisfacției pacienților.

10.03


Documents

CAPITOL/REFERINŢĂ 6 DREPTURILE PACIENTULUI ȘI … · - personalul implicat în îngrijirea pacientului (medic, asistent medical, personal auxiliar) poartă ecuson, cu numele şi