Capitolul 2 Tehnici de Comunicare

TEHNICI DE COMUNICARE

Obiective

1. Prezentarea comunicării organizaţionale: definire, principii de comunicare. 2. Identificarea caracteristicilor şi impactului comunicării verbale şi non-verbale. 3. Transmiterea şi recepţionarea feedback-ului constructiv. 4. Descrierea principalelor bariere de comunicare dintre şefi şi subordonaţi. 5. Prezentarea caracteristicilor comunicării de tip informativ.

2.1 Comunicarea organizaţională „Dumnezeu ne-a creat cu două urechi şi o singură gură pentru a ne

face să ascultăm de două ori mai mult decât vorbim”. (Filozof grec)

2.1.1 Comunicare – noţiuni şi interpretări Comunicarea reprezintă un schimb de informaţii între emiţător şi receptor. Comunicarea eficientă implică un schimb de informaţii între două sau

mai multe persoane, precum şi obţinerea feedback-ului de către persoana care a emis mesajul.

Feedback-ul presupune înştiinţarea emitentului că receptorul a primit şi

înţeles mesajul. Principii pentru o comunicare de calitate:

• Comunicarea trebuie să fie în două sensuri, ea implicând un transmiţător şi un receptor; este un schimb în două sensuri.

• Ascultarea activă este esenţială. Nu poţi comunica cu cineva dacă nu asculţi activ, astfel încât tu să fii sigur că receptorul ţi-a înţeles mesajul şi că tu l-ai înţeles pe al său.

Tehnici de comunicare • Consideră nevoile celui care ascultă. Întreabă-te de ce este aşa de important,

pune-te în locul celuilalt, ce doreşte, ce simte, ce formă de mesaj este cea eficientă şi efectivă.

• Nu-ţi folosi puterea poziţiei de pe care discuţi şi evită să-i ameninţi pe oameni să facă ceva. Întrebă-te care este limita acestei atitudini ?

Principalele modalităţi de comunicare sunt:

• Comunicarea scrisă (scrisori, memorii şi rapoarte, telegrame, manuale, buletine informative, postere etc);

• Comunicarea orală (telefon, conferinţe şi întâlniri, discursuri); • Comunicarea electronică (fax, e-mail, robot telefonic, teleconferinţă,

videoconferinţă etc). În capitolul de faţă ne vom referi la îmbunătăţirea tehnicilor de comunicare

orală. 2.1.2 Limbajul şi comunicarea Studiile de specialitate (Prof. Albert Mehrabian de la UCLA) au arătat că

următoarele elemente au impact asupra unei comunicări eficiente: 1. comunicarea verbală (mesajul propriu-zis, cuvintele folosite); 2. vocea (intonaţia, rezonanţa vocii unei persoane când transmite un

mesaj); 3. comunicarea nonverbală (gesturile, mişcările, mimica feţei,

îmbrăcămintea; tot ceea ce se poate observa la emiţător). Aproximaţi impactul pe care consideraţi că îl au elementele enumerate în

convingerea ascultătorului: Comunicarea verbală ……………………% Vocea ……………………% Comunicarea nonverbală .……………………%

Factorul uman şi performanţele organizaţiei

Componentele unei comunicări sunt:

• codificarea mesajului de către emitent (formularea acestuia astfel încât să fie mai uşor perceput de receptor – se poate face verbal şi nonverbal) ;

• transmiterea mesajului (prezentare de informaţii, punere de întrebări, utilizarea limbajului nonverbal);

• decodificarea mesajului de către receptor (ascultarea activă, citirea mesajului nonverbal);

• feedback-ul de la receptor la emitent (informează emitentul dacă receptorul a înţeles mesajul).

a) Codificarea mesajului Gândiţi-va că vreţi să solicitaţi o creştere de salariu. Cum ar trebui să vă

adresaţi şefului dvs.? b) Transmiterea mesajului Transmiterea mesajului presupune prezentare de informaţii sau culegere de

informaţii (punere de întrebări).

Prezentarea informaţiei Trebuie să ţină cont de orientarea persoanei căreia îi este adresat mesajul:

orientare vizuală, auditivă sau perceptivă. • Consideră nevoile celui care ascultă!!! • Întrebă-te ce este important pentru el, cum ai putea să-i prezinţi problema

cât mai clar? • Pune-te în locul celuilalt! • Încearcă să înţelegi ce doreşte, ce simte, ce formă de mesaj este eficientă şi efectivă!

Culegerea de informaţii (Punerea de întrebări) Corect:

„Pentru ce tip de plante aveţi nevoie de îngrăşământ?” Vă opriţi şi ascultaţi.

Tehnici de comunicare

Incorect: ”Doriţi îngrăşământ de uz general sau ceva specializat? Cel specializat este puţin mai scump.”

În general distingem mai multe tipuri de întrebări însă cele mai frecvente

sunt cele deschise şi închise. Întrebările deschise stimulează răspunsurile extinse; oferă posibilitatea

obţinerii unor răspunsuri neaşteptate; informaţii suplimentare; stimulează dezvoltarea comunicării între cel care pune întrebări şi interlocutor.

Se folosesc pentru a: • afla ce crede cealaltă persoană că este important; • obţine informaţii şi reacţii. Întrebările închise permit obţinerea unor răspunsuri foarte tranşante

(da, nu). Se folosesc pentru a: • obţine sau confirma anumite fapte; • deţine controlul situaţiei şi limitarea discuţiei (dacă nu e suficient timp

disponibil sau dacă interlocutorul vorbeşte prea mult). Citiţi propoziţia de mai jos. Gândiţi-vă la o întrebare cu care aţi putea

răspunde. Scrieţi-o întâi ca pe o întrebare deschisă şi apoi ca pe una închisă. “Metoda folosită de noi în trecut nu era perfectă, dar a funcţionat bine.” Întrebare deschisă:

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Întrebare închisă:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..........……….

Alte tipuri de întrebări: • De direcţionare (indică celui întrebat răspunsul dorit) • Bipolare (oferă celui întrebat două variante de răspuns) • De completare (permite celui care pune întrebările să meargă mai în

detaliu, mai ales atunci când răspunsul dat a fost superficial şi neclar) • Parafrazate („forţează pe cel întrebat să furnizeze informaţii

suplimentare”) etc. • De control ( verifică dacă cel întrebat este de acord cu cele discutate

sau mai are şi alte preferinţe în afara celor precizate: Am înţeles eu


bine că…? Vreţi să spuneţi că….. Mai este ceva ce nu am discutat încă?)

Atunci când adresaţi întrebări luaţi în seamă următoarele recomandări: - adresaţi întrebările pe rând (numai una de fiecare dată); - formulaţi întrebări simple şi scurte; - încurajaţi răspunsurile lungi prin întrebări deschise; - evitaţi întrebările de direcţionare. c) Decodificarea mesajului de către receptor (ascultarea activă) Presupune participarea activă la discuţii astfel încât să vă exprimaţi

interesul pentru subiectul discutat (acordarea feedbackului) şi să înlăturaţi eventuale neînţelegeri.

În afaceri, o ascultare necorespunzătoare poate fi foarte costisitoare. De

multe ori suntem puşi în situaţia să admitem nu numai că nu i-am înţeles pe colegii noştri, dar de multe ori nu ne-am înţeles şeful sau clientul.

Cele mai clare semne că nu ascultaţi corespunzător (nu acordaţi atenţia

cuvenită conversaţiei) o constituie următoarele aspecte: nu vă amintiţi nume, întrerupeţi, completaţi propoziţiile altor persoane, vă gândiţi la ceea ce trebuie să spuneţi în continuare (ca răspuns) în loc să urmăriţi discuţia.

Indicatorii folosiţi pentru a evidenţia o ascultătoare neadecvată sunt:

Nu există contact vizual între tine şi cel care receptează mesajul Eşti întrerupt Cel căruia i le adresaţi nu face ce-i ceri Cel care te ascultă nu înţelege

În momentul în care doriţi să transmiteţi un mesaj şi este important să

verificaţi dacă acesta a fost înţeles exact, sau dacă doriţi să păstraţi interesul interlocutorilor dvs. este recomandabil să testaţi reacţia acestora.

Testarea reacţiei

Ce beneficii poţi obţine din testarea reacţiei:

Afli ce gândeşte cealaltă persoană şi ce simte referitor la ceea ce ai spus.

Poţi folosi informaţia pentru a decide ce ai de făcut în continuare. Comunici că îţi pasă de ceea ce gândeşte cealaltă persoană..


Exemple de întrebări pe care le puteţi pune ca să testaţi reacţia:

Ce părere ai despre ce am spus mai devreme ? Eşti de acord ? Ţi se pare rezonabil ? Am fost clar ? Pare a fi o idee bună, ce zici ?

În comunicare folosim adesea rezumarea. Aceasta presupune a reda cu

propriile cuvinte ideile principale din ceea ce cealaltă persoană tocmai a spus. Tehnica rezumării se foloseşte atunci când:

Doriţi să lămuriţi dacă aţi înţeles ceea ce a spus interlocutorul. Doriţi să comunicaţi faptul că ascultaţi şi înţelegeţi ceea ce spune. Doriţi să-l încurajaţi să continue şi să vă dea mai multe informaţii.

O dată precizate caracteristicile comunicării orale, ne putem opri, în

continuare, la comunicarea nonverbală. Comunicarea non-verbală are un rol foarte important în creşterea

credibilităţii. Daca vreţi să stabiliţi relaţii de credibilitate cu ascultătorii, trebuie să

stăpâniţi anumite aspecte ale comportamentului nonverbal: ochii, gesturile, atitudinea, vocea.

Pentru a vedea la ce nivel se află fiecare dintre acestea completaţi chestionarul de mai jos:

Ochii De cele mai

multe ori Câteodată Rar

1. Menţii contactul ochilor când te adresezi cuiva?

…………… ………….. ………

2. Menţii contactul ochilor când vorbeşti cu cineva?

…………… ………….. ………

3. Încerci să susţii contactul ochilor de-a lungul unei conversaţii?

…………… ………….. ………

4. Te uiţi în jos înainte de a răspunde întrebărilor?

…………… ………….. ………

Factorul uman şi performanţele organizaţiei Ochii De cele mai


5. Arunci priviri de jur împrejurul camerei când vorbesc alţii?

…………… ………….. ………

6. Clipeşti des sau ţi se zbat pleoapele?

…………… ………….. ………

Gesturile 1. Gesturile sunt nestudiate

şi relaxate? …………… ………….. ………

2. Îţi ţii coatele şi mâinile departe de corp când zâmbeşti?

…………… ………….. ………

3. Foloseşti gesturi când doreşti să continui să vorbeşti sau când vrei ca o altă persoană să înceapă să vorbească?

…………… ………….. ………

4. Gesturile tale sunt slabe şi neterminate?

…………… ………….. ………

5. Te joci cu hainele în timpul conversaţiei?

…………… ………….. ………

6. Îţi duci mâinile la faţă sau îţi strângi buzele?

…………… ………….. ………

Postura 1. Îţi afişezi o postură

deschisă şi degajată? …………… ………….. ………

2. Păşeşti încrezător? …………… ………….. ……… 3. Când răspunzi la o

întrebare, încerci să stabileşti anumite raporturi, înclinându-te înainte şi zâmbind (dacă este cazul)?

…………… ………….. ………

4. Îţi ţii corpul încordat (rigid) în timpul unei conversaţii?

…………… ………….. ………

Tehnici de comunicare 5. Când stai pe scaun îţi

încrucişezi braţele şi picioarele?

…………… ………….. ………

6. Îţi ţii mâinile pe lângă corp când comunici?

…………… ………….. ………

Vocea 1. Încerci să impui un stil

conversaţional? …………… ………….. ………

2. Vorbeşti destul de tare, astfel încât oamenii să te audă?

…………… ………….. ………

3. Îţi nuanţezi tonul, intonaţia şi volumul vocii când vorbeşti?

…………… ………….. ………

4. Ai un ton monoton sau nazal?

…………… ………….. ………

5. Vorbeşti prea repede? …………… ………….. ……… 6. Faci pauze dese în

mijlocul conversaţiei? …………… ………….. ………

Evaluarea Acordă-ţi puncte după cum urmează: Întrebarea De cele mai


1. 3 2 1 2. 3 2 1 3. 3 2 1 4. 1 2 3 5. 1 2 3 6. 1 2 3

Un scor mai mare de 15 în orice categorie indică un grad de credibilitate ridicat. Între 10 şi 15, credibilitatea este medie, iar un scor sub 10 indică o credibilitate scăzută. Îţi poţi verifica anual credibilitatea cu acest test.

• Ochii. Contactul ochilor este un foarte important indicator al credibilităţii. Menţinerea contactului ochilor când vorbiţi şi ascultaţi este un semn

Factorul uman şi performanţele organizaţiei de încredere şi interes. Comportamente ca privitul în jos, privitul în zare şi clipitul excesiv sunt dăunătoare credibilităţii.

• Gesturile. Un comunicator credibil foloseşte spontan şi relaxat gesturi

care subliniază ideile pe care le expune şi transmit trăirile. Comportamente precum aranjatul hainelor, atingerea feţei, clipitul des şi altele sugerează neîncredere, apărare şi nervozitate.

• Atitudinea. Este în mod deosebit un status individual al puterii, la fel

ca şi disponibilitatea şi dorinţa interlocutorului de a stabili raporturi călduroase în cadrul negocierii. Interlocutorii credibili afişează o postură deschisă, relaxată şi păşesc încrezători. Ei evită atitudini încordate care ar putea sugera timiditate sau lipsă de buna credinţă.

• Vocea. Un stil conversaţional folosind intonaţia, tonul şi volumul vocii

adecvate dau în mod special imaginea unei persoane competente, dinamice, de încredere. Cel care comunică trebuie să evite tonul monoton, fără viaţă sau nazal. Bâlbâielile sau pauzele frecvente, punctate prin ăăă, îîî, ştii, deci, sugerează o lipsă de încredere.

d) Transmiterea feedback-ului Transmiterea feedback-ului de la receptor la emitent permite emitentului

să-şi facă o idee clară despre felul în care i-a fost decodificat (înţeles mesajul), precum şi atitudinea receptorului faţă de subiectul comunicat.

Feedback-ul reprezintă unul dintre cele mai importante componente ale

comunicării. Când vom învăţa să transmitem feedback-ul într-o asemenea manieră încât

receptorul să-l accepte în mod constructiv, vom putea afirma că deţinem arta de a comunica.

Cea mai bună tehnică în transmiterea unui feedback critic este cunoscută

sub numele de DISC. • DESCRIEŢI ceea ce aţi observat (simţit) referitor la comportamentul

interlocutorului. Folosiţi cuvinte care exprimă situaţii clare (ceea ce aţi văzut, citit, atins,

auzit – direct de la sursă). nu este recomandabil să fie utilizate informaţiile vagi (ceea ce aţi auzit sau înţeles etc.)

• INFORMAŢI despre ceea ce aţi simţit referitor la comportamentul

interlocutorului.


Folosiţi un limbaj simplu, onest, deschis şi mai ales fiţi sigur că limbajul nonverbal vă susţine mesajul (cuvintele). Păstraţi-vă permanent în minte obiectivul dvs de a evita orice neînţelegere şi de a schimba comportamentul interlocutorului.

• SPECIFICAŢI foarte clar tipul de comportament la care vă aşteptaţi.

Folosiţi un limbaj (după caz) potrivit pentru a motiva interlocutorul în schimbarea comportamentului (sau reduceţi-i entuziasmul în a continua să se comporte ca şi până atunci).

• CONFIRMAŢI capacitatea lui de a-şi schimba comportamentul. (Ceva de

genul: am toată încrederea că vei reuşi să…). 2.2 Bariere în calea unei comunicări eficiente între şef şi subordonat Încercaţi să schiţaţi câteva bariere pe care le-aţi întâlnit la locul dvs. de

muncă în privinţa comunicării. Încercaţi să motivaţi şi cauza care a dus la apariţia acestor bariere.

Ce provoacă probleme de comunicare între şefi şi subordonaţi? a) Diferenţe de personalitate şi de percepţie. Persoane cu background,

cunoştinţe, valori, aşteptări, experienţă şi interese diferite percep acelaşi fenomen în mod diferit.

De multe ori când comunicăm considerăm că mesajul transmis de noi este cât se poate de clar. Pentru a evita neînţelegerile cereţi permanent feedback de la interlocutor, pentru a înţelege acurateţea cu care a fost perceput mesajul şi sentimentele acestuia faţă de mesaj.

b) Reacţiile emoţionale: de furie, dragoste, frică, ură, frustrare etc. influenţează felul în care înţelegem mesajele şi felul în care le transmitem la rândul nostru.

Dacă lucrăm într-un climat unde ne simţim ameninţaţi (pierderea prestigiului), frustraţi vom avea un comportament fie agresiv, fie defensiv (în funcţie de personalitatea noastră).

c) Tendinţa de a evalua. Este specific rasei umane să evalueze să judece, şi aprobe (sau dezaprobe) afirmaţiile unei persoane. Din nefericire, însă, adevărata comunicare apare atunci când reuşim să evităm judecăţile de valoare înainte de a ne asculta interlocutorul.

d) Idei preconcepute. De foarte multe ori ni se întâmplă să înţelegem un anumit mesaj într-un anumit fel deoarece considerăm imposibil să aibă şi o altă interpretare, diferită de cea la care ne gândim noi.

De multe ori suntem surprinşi de atitudinea unei colege/coleg, pentru că imaginea pe care ne-am format-o (adesea în mod artificial) despre ea/el nu prevedea un astfel de comportament.


e) Solicitări conflictuale ale rolului. Rolul de lider cere şefilor să îndeplinească funcţiuni atât de serviciu, cât şi de suport socio-emoţional, adică să coordoneze şi controleze munca subordonaţilor şi simultan să acorde atenţie nevoilor sufleteşti şi dorinţelor acestora. Mulţi şefi au dificultăţi în echilibrarea acestor două solicitări ale rolului lor.

Analizaţi următorul mesaj adresat de managerul unui departament de vânzări unui tânăr agent comercial al companiei şi comentaţi impactul pe care acest mesaj l-ar putea avea asupra acestuia:

”Îmi face plăcere să te felicit pentru obţinerea titlului de «Agentul lunii martie». Poţi fi foarte mândru de această realizare. Aştept cu nerăbdare creşterea contribuţiei tale la eforturile departamentului şi sper că vei putea aduce câţiva clienţi noi companiei noastre”

f) Efectul de cocoloşire (Tendinţa de a evita comunicarea ştirilor proaste celorlalţi). Acest aspect se întâlneşte atât la nivelul directorilor, cât şi al subordonaţilor.

În cercetările făcute, Garry Jons a observat că de multe ori şefii aveau şovăieli în a comunica mai jos nişte veşti proaste. Salariaţii mai bine cotaţi, spune el, au mai multe şanse să fie informaţi despre cum sunt văzuţi, de către ceilalţi. În mod evident, managerii evită să dea ştirile proaste de care sunt parţial responsabili, din moment ce ei înşişi făcuseră aprecierea activităţii.

La rândul lor, subordonaţii evită să comunice veşti proaste de care sunt răspunzători sau care pot genera reacţii negative şefilor. Subordonaţii care aspiră puternic la avansare sunt cei cu probabilitate maximă de a avea dificultăţi de comunicare cu şefii lor. Vrând să-şi impresioneze şefii, ei au motive puternice să reţină informaţia.

g) Efectul statutului funcţiei (tendinţa şefilor de a pune prea puţin preţ pe subordonaţii lor).

S-a constatat că statutul membrilor unui grup afectează modelul de comunicare, manifestându-se dorinţa clară de a comunica mai degrabă cu oameni cu acelaşi statut sau cu statut superior.

Acelaşi fenomen se întâlneşte şi la nivelul salariaţilor, care au tendinţa să pună prea puţin preţ pe comunicarea cu colegi pe care nu îi consideră “de nasul lor” sau aflaţi pe poziţii inferioare lor în organizaţie.

h) Timpul. Am trăit şi trăim intr-un secol al vitezei în care ni se cere promptitudine, atitudine pozitivă, consecvenţă şi…….perfecţiune, la locul de muncă.

Nu mai avem timp şi nici chef să comunicăm cu cei din jur (şefi, colegi sau subordonaţi).

i) Diferenţele dintre sexe. Bărbaţii şi femeile au stiluri diferite de a comunica. Femeile cer informaţii, în timp ce bărbaţii evită aceasta.

Femeile au tendinţa ca, în timpul comunicării, să încerce să construiască relaţii de prietenie, cooperare, în timp ce bărbaţii înclină să folosească stilul “raportare”: bazat pe evidenţierea propriilor cunoştinţe şi aptitudini, concentrându-se asupra propriei persoane.


Unele studii au arătat că femeile se exprimă mult mai politicos dar şi mai ezitant, în timp ce bărbaţii comunică mai direct şi autoritar.

Stilul feminin pare a fi mai permisiv, facilitând crearea unui climat mai intim, de colaborare în timp ce cel bărbătesc este mai mult orientat spre acţiune, informal şi de deţinere a controlului.

Cunoaşterea acestor aspecte ar putea ajuta managerii să identifice eventuale probleme în comunicarea dintre sexe.

j) Structura organizatorică. Numărul nivelurilor ierarhice dintr-o organizaţie pot frâna transmiterea informaţiilor şef-subordonat şi invers.

Adesea subordonaţii simt că nu pot sări peste anumite niveluri ierarhice pentru a se adresa persoanei celei mai adecvate.

2.3 Comunicarea de tip informativ Comunicarea nu înseamnă numai învăţarea unor tactici şi aptitudini, se

referă la întreaga “personalitate”. De fapt, s-ar putea spune că este vorba despre un stil de viaţă.

O comunicare orientata spre informare este folosită nu numai în scopul

de a împărtăşi cunoştinţe, a explica sau a instrui, dar şi pentru motivare şi stimularea încrederii.

O comunicare informativă sau convingătoare reprezintă, cu siguranţă, mult

mai mult decât un proces mecanic unde, cu unele tactici de comunicare utile şi o folosire efectivă a limbajului, se poate transmite un mesaj verbal către public.

Unul dintre primele lucruri care trebuie făcute în pregătirea pentru o comunicare de tip informativ este acela de a răspunde la unele întrebări de bază. Ele ne vor ajuta să ne concentrăm pe comunicarea noastră.

• Ce doreşti să realizezi cu această comunicare? • Cine reprezintă publicul? Care sunt atitudinile ascultătorilor referitor la

probabilitatea de a acorda atenţie subiectului şi vorbitorului? • Cât de multe informaţii deţine publicul? • Cât timp va dura comunicarea?

Sistemul nostru educaţional tinde să se bazeze pe dezvoltarea “abilităţii

noastre de a raţiona, analiza şi folosi în mod efectiv limbajul”. Ca o consecinţă, noi preferăm adesea o cale deductivă de raţionament. Tony Buzon, autorul cărţii “Să ne folosim raţiunea în cel mai înalt grad” susţine că acest proces deductiv de raţionament a rezultat din influenţa, pe care grecii exercită şi astăzi asupra sistemelor noastre educaţionale. Buzon dă vina pe preluarea conceptelor lui Socrate, Platon şi Aristotel, pe care îi denumeşte grupul celor trei, folosind o

Factorul uman şi performanţele organizaţiei analogie evidentă cu China la sfârşitul regimului Mao Tse Tung. Buzon susţine că mintea noastră, în principal datorită sistemului nostru educaţional, impune, în mod automat, o ordine necreativă, rigidă asupra gândurilor noastre şi în obiceiurile noastre de a asculta; prin concentrarea asupra grupării şi asocierii lucrurilor asemănătoare. De exemplu, Barbara Minto, autorul cărţii “Principiul Piramidei” scoate în evidenţă această idee prin afirmarea că “Majoritatea proceselor mentale utilizează acest proces de grupare şi rezumare”. Ideea generală poate fi văzută în figura care urmează.

Atragerea atenţiei

De ce? De ce?

De ce?

Punctul 1

Dovada Dovada Dovada Dovada

Punctul 2

Dovada

Dovada

Sinteză

Acţiune

Dovada

Punctul 3

Subiect/Prezentare

Fig. 2.1 Gruparea proceselor mentale Drept consecinţă ascultătorii, se aşteaptă ca ideile să vină într-o ordine

logică şi prin asociere (însemnând într-o ordine deductivă). Dacă ne exprimăm ideile fără ca ele să fie asociate în mod clar, ascultătorul, va încerca să facă el însuşi

Tehnici de comunicare acest lucru. Această ordine, nu ar fi însă ordinea noastră, ci a ascultătorului. Oare, rezultatul va fi acelaşi? Probabil că nu. De multe ori ascultătorii nu pot înţelege aceleaşi asocieri sau relaţii pe care noi le putem înţelege. Neînţelegerea de ambele părţi va apărea, în mod firesc, din aceasta. Ascultătorul va gândi că ne lipseşte claritatea, întrucât ideile noastre nu sunt, în mod aparent, asociate. Deci trebuie să fim atenţi la folosirea unei supracreativităţi. Deşi chemarea lui Tony Buzon pentru o mai mare creativitate şi pentru a rupe nodul grupului celor trei este foarte atrăgătoare, este recomandabil pentru noi, în calitate de vorbitori, să rezistăm. Dacă menţinem o abordare deductivă a prezentărilor, aceasta ne va conferi, în mod potenţial, control asupra dezbaterilor. Cel mai clar mod de a realiza acest control, potrivit „Minto way”, este de a afirma propoziţia generală şi apoi a oferi detalii sau dovada afirmaţiei. Figura 2.2 care descrie discursul „Wall Street” este un exemplu. Aceasta este o abordare de sus în jos, folosind raţionament deductiv, care se numeşte adesea „dialog întrebare/răspuns”.

De ce? De ce?

De ce a devenit New York-ul un centru financiar?

J.P. Morgan Jay Gould Noul Amsterdam

până la New York

Noi oportunităţi

Extinderea căilor ferate

Războiul de Independenţă

De ce ? Care au fost aceste noi

oportunităţi?

Investiţii din Europa

Cine sunt unele dintre persoanele importante?

Wall Street & Prezentare

ATRAGEREA ATENŢIEI

Imigrare

Sinteză Pasul spre acţiune Fig. 2.2 Discursul Wall Street


Principala idee, în forma „antet”, este scrisă în căsuţa din vârful piramidei. Subdiviziunile acestei idei sunt scrise, de asemenea, în forma „antet” în fiecare din căsuţele din josul piramidei. Fiecare „antet” trebuie apoi transformat într-o afirmaţie. Apoi întrebaţi „de ce?” pentru fiecare afirmaţie. Aceasta nu numai că ne va oferi un răspuns, dar va servi şi ca dovadă în susţinerea afirmaţiei noastre. Un alt mod de a realiza acest lucru este de a transforma fiecare din aceste afirmaţii în întrebări. Acum scopul nostru va fi să răspundem la aceste întrebări prin informarea publicului asupra a ceea ce nu cunoaşte. Răspunsurile noastre trebuie să reprezinte dovada. În această metodă, în mintea audienţei nu va apărea niciodată o întrebare cum că nu ai fi pregătit să răspunzi imediat.

Prezentările informative au trei părţi de bază: introducere, conţinut şi o concluzie. În paragrafele următoare vom discuta fiecare dintre aceste trei părţi plus o metodă de redactare şi auto-prezentări.

a) Introducerea la o comunicare de tip informativ • Atragerea atenţiei Merită adesea, acolo unde situaţia permite, să se înceapă o comunicare cu

„atragerea atenţiei”. Desigur, aceasta trebuie să fie scurtă, relevantă şi atractivă pentru a obţine efectul dorit. Aici se poate folosi o poveste personală sau cu umor, un citat senzaţional sau o întrebare retorică, pentru a-l ajuta pe vorbitor în plasarea audienţei în starea de spirit corespunzătoare, înainte de a ajunge la conţinutul principal al prezentării. Aceasta contribuie, de asemenea, la crearea terenului comun între părţi, acel sentiment de încredere care poate conduce la o anume formă de identificare şi înţelegere comună.

• Propoziţia referitoare la tematică Propoziţia referitoare la tematică trebuie să fie îndeajuns de clară pentru a

exprima ideea centrală a întregii prezentări. Părţile individuale ale propoziţiei referitoare la tematică (subdivizii) devin descrierea de bază a prezentării. Înainte de a menţiona descrierea, trebuie dată orice informaţie de fond care poate ajuta la clarificarea propoziţiei referitoare la tematică sau a situaţiei. Aceasta va contribui şi la stabilirea terenului comun între dumneavoastră şi publicul dumneavoastră. Este imposibil să schimbăm atitudinile şi opiniile unui public dacă nu suntem de acord cu unele probleme.

• Terenul comun Stabilirea terenului comun între vorbitor şi audienţă reprezintă unul din

modurile de a crea încredere. Iată cîteva modalităţi prin care putem crea legături cu ascultătorul nostru:

- abordarea unor probleme de interes comun; - apelarea la împărtăşirea valorilor; - apelarea la bunul simţ; - apelarea la acceptarea autorităţii şi convenţiei.


Atunci când redactaţi o comunicare, trebuie să vă asiguraţi că aţi creat terenul comun. Trebuie făcut, un efort pentru a ne asigura că este stabilită o legătură cu întregul public – nu numai cu una sau două părţi ale sale (deşi deseori este imposibil să câştigi toată audienţa).

Puneţi–vă următoarele întrebări:

1. Aveţi suficientă putere de convingere? Şi încredere? 2. Este comunicarea dumneavoastră de ansamblu suficient de profesională? 3. Simte audienţa bunăvoinţa din mesajul dumneavoastră către ea?

Aceasta vă ajută, împreună cu apelul la emoţie, la crearea terenului

comun necesar între vorbitor şi public. În rezumat, cele patru părţi ale unei introduceri sunt următoarele: a) Captarea atenţiei sau afirmaţia de deschidere; b) Menţionarea propoziţiei referitoare la tematică (problema sau

subiectul în cauză); c) Stabilirea terenului comun; d) Conturarea prezentării. b) Conţinutul comunicării de tip informativ În funcţie de situaţie, de public şi de tematica abordată, conţinutul speech-

ului trebuie să constea în aproximativ trei puncte principale (trei subdiviziuni) provenite din propoziţia referitoare la tematică. În mod normal, cea mai bună cale de a organiza o comunicare este una deductivă, cu propoziţia referitoare la tematică servind drept punct de pornire. Descrierea oferită mai jos este doar una simplă: ea conţine o propoziţie principală referitoare la tematică, care este subdivizată în trei afirmaţii cu material ajutător ca dovadă. Merită observat că, adesea, abordarea inductivă, este folosită în mai mare măsură în raport cu cea deductivă, de către cei care comunică veşti rele sau atunci cînd există neînţelegeri. Aici experienţa ne-a învăţat că prezentarea faptelor urmată de o afirmaţie generală este mai potrivită pentru veşti rele decât abordarea deductivă, care începe cu afirmaţia generală.

Primul punct Subdiviziunea 1. (DE CE?) - Răspuns/material ajutător (dovadă) şi introducere la punctul doi. Al doilea punct Subdiviziunea 2. (DE CE?) - Răspuns/material ajutător (dovadă) şi introducere la punctul trei. Al treilea punct Subdiviziunea 3. (DE CE?) - Răspuns/material ajutător (dovadă).


c) Încheiere Încheierea este o reafirmare a propoziţiei referitoare la tematică (totalul

celor trei subdiviziuni) şi o sinteză generală a celor trei puncte ale dumneavoastră. Trebuie să fie puternică pentru că aceasta este ceea ce dumneavoastră doriţi ca audienţa dumneavoastră să-şi amintească. Imediat după ce încheierea a fost făcută, orice recomandare sau planuri de acţiune trebuie prezentate, iar apoi trebuie să fie făcută legătura finală cu elementele de captare a atenţiei.

Exemplul unui plan de comunicare

Următorul plan al unui discurs, bazat pe figura 2.2, a fost dat unui mic grup de oameni de afaceri japonezi, cu ocazia primei lor vizite la New York. Datorită timpului pus la dispoziţie, nivelului de cunoaştere a limbii de către public şi caracterului neoficial al vizitei, discursul a fost redactat ca o imagine de ansamblu introductivă, numai despre Wall Street. Deoarece era necesară această notă neoficială, punctul al treilea (Personalităţile) a fost inclus pentru a conferi discursului un aspect mai lejer.

Atragerea atenţiei Wall Street şi oportunitatea: Volumul tranzacţiilor

Tematica: „Bine aţi venit la Wall Street. Acesta este motorul care conduce Statele Unite ale Americii”.

Informaţii de fond: Termenii sistemului bancar „New York” şi „Wall Street”, Centre financiare, Burse de valori, alte pieţe Descriere: Dezvoltarea istorică, Noi oportunităţi şi Mari personalităţi ___________________ Primul punct: Subdiviziune De ce s-a dezvoltat New York-ul ca un centru financiar? Suport: New Amsterdam până la New York Războiul de independenţă Noi oportunităţi Al doilea punct: Subdiviziune Care au fost aceste Noi oportunităţi? Suport: Extinderea căilor ferate şi Industria metalurgică Investiţii din Europa Imigrare Reacţia Americii la noile oportunităţi Al treilea punct: Subdiviziune Care au fost unele din Marile personalităţi? Suport: J. P. Morgan & Jay Gould Concluzie: Tematica: „Acesta este Wall Street. Acesta este motorul”. Suport: Restabilirea volumului de tranzacţii (date) sprijinită de noi oportunităţi.


Introducerea la acest discurs urcă până la numai 15 %, conţinutul reprezintă 75 %, iar încheierea 10 %. Veţi observa din speech-ul redat mai sus că organizarea sa este deductivă şi urmează descrierea propoziţiei referitoare la tematică recomandată tradiţional, urmată de materialul ajutător şi în final o introducere la punctul următor.

2.4 Auto-prezentări Auto-prezentările nu trebuie să fie o repetare a C.V.-urilor noastre,

întrucât cei care vă intervievează sunt îndeajuns de capabili să citească ceea ce le este pus în faţă. Trebuie să folosim această oportunitate pentru a adăuga valoare C.V.-urilor noastre. Este o oportunitate de a pune suflet în C.V. şi de a demonstra potenţialul nostru de conducător.

Adesea se întâmplă la centrele de evaluare şi la interviuri ca intervievaţilor

să li se ceară o scurtă comunicare a lor, fie în mod oficial sau neoficial. Aceasta deţine marele avantaj de a da celui care vă intervievează o imagine rapidă de ansamblu despre abilităţile raţionale şi interpersonale înainte de a trece la etapa detaliată de intervievare.

În general, angajatorii caută lideri potenţiali şi nu numai administratori competenţi. În afară de cazul în care este o situaţie specială pentru care se caută candidaţi cu un nivel înalt de experienţă, angajatorii caută acel echilibru necesar între inteligenţele interpersonale şi raţionale ale candidatului. Este util să repetăm aici remarca lui Kotter, şi anume „companiile de succes nu aşteaptă ca liderii să li se alăture. Ele caută, în mod activ, oameni cu potenţial de conducere...”. Aceasta reprezintă o ocazie de a ne demonstra abilităţile de lider potenţial. Este o oportunitate pentru noi să arătăm ce putem aduce nou companiei. Este o oportunitate de a ne concentra pe plasarea C.V.-ului într-un mediu de conducere.

Alegeţi un aspect din viaţa dumneavoastră (nemenţionat sau menţionat numai indirect în C.V.-ul dumneavoastră) care conţine ceva diferit. De exemplu, aţi dobândit spiritul şi abilităţile de cooperare şi de conducere din sport. Cum? Prin ceva concret, prin faptul că aţi fost căpitanul unei echipe sau că aţi fost în echipa primilor cincisprezece la fotbal. Există multe alte exemple de potenţial de conducător, începând cu lucrul în echipă sau abilităţile şi spiritul întreprinzător, până la depăşirea unei probleme de sănătate sau alte impedimente serioase. Aceasta este ceea ce vă va scoate în evidenţă ca un potenţial lider şi aceasta trebuie să fie logos-ul în susţinerea prezentării dumneavoastră.

Unele dintre ideile următoare poate că vă vor ajuta:

Scrieţi în mod clar propoziţia referitoare la tematică. Acesta constituie mesajul dumneavoastră. Vă puteţi identifica cu el în mod clar? Dacă nu puteţi, nu veţi putea demonstra entuziasm şi o atitudine pozitivă, numai în afară de cazul în care sunteţi pregătit să falsificaţi întreaga situaţie.


(Este periculos să falsifici, pentru că atunci când eşti descoperit, vei plăti mult pentru aceasta).

Comunicaţi un aer de încredere, nu numai verbal, dar şi nonverbal. Încrederea dumneavoastră de sine trebuie să vină de la dumneavoastră ca persoană, din interiorul dumneavoastră. Nu vă bazaţi pe asocieri, precum cele cu instituţii, pe accente care sunt asociate cu succesul sau superioritatea, sau încrederea dobândită prin frecventele întâlniri cu oamenii potriviţi. Aceste tipuri de experienţă ajută, dar ele reprezintă atribute secundare, stau la baza unui aspect care conferă o personalitate puternică, dar nu o pot înlocui. Scrieţi sursa principalelor dumneavoastră atribute.

Comunicaţi şi afişaţi-vă abilităţile dumneavoastră de lider prin aducerea de dovezi.

Comunicaţi o părere bună despre dumneavoastră. Propoziţia referitoare la tematică este viziunea despre dumneavoastră înşivă şi despre ce îi puteţi oferi audienţei dumneavoastră. Ei trebuie să înţeleagă clar cu ce puteţi contribui la compania lor. Puteţi face o diferenţă.

Comunicaţi întreaga dumneavoastră credibilitate. Aceasta constă în „calitatea de a inspira încredere, sau de a fi văzut ca demn de încredere”. Puteţi face aceasta sau doriţi să fiţi angajat numai pentru abilităţile dumneavoastră profesionale?

Exerciţiu: Elaboraţi şi transmiteţi o „auto” comunicare (ca şi cum aţi urma să o trimiteţi unui angajator potenţial). Dacă nu participaţi la un curs, rugaţi un prieten fie să lucreze cu dumneavoastră prin intermediul unui manual, sau doar să vă asculte modul de întocmire a unei „auto” prezentări de tip neoficial. Folosiţi diagrama de mai jos pentru vă pregăti comunicarea, rearanjând-o pentru a o adapta la situaţia dumneavoastră particulară.

Este demn de remarcat ce a scris Brian Vickers în lucrarea sa „Apărarea

Retoricii”, „Oratorul trebuie să folosească stilul clar pentru a instrui, marele stil pentru a acţiona şi stilul intermediar pentru a fermeca”. Probabil, folosind un limbaj retoric, pentru „auto prezentări” o îmbinare a „instruirii” şi „farmecului” ar reprezenta combinaţia ideală. Mai jos este o posibilă conturare care vă poate folosi în redactarea prezentării dumneavoastră.

Posibilă conturare a unei prezentări Atragerea atenţiei Anecdote, povestiri personale, analogii, citate, întrebări

retorice, priviţi în trecut sau proiectaţi pentru viitor, în legătură directă cu logos-ul sau cu propoziţia dumneavoastră referitoare la tematică.

Tematica Menţionaţi ce aveţi de oferit în mod specific. Numai o singură propoziţie principală referitoare la temă. Nu puteţi transmite într-o comunicare scurtă mai mult de o temă, acel 10 % care demonstrează potenţialul dumneavoastră de conducător.

Tehnici de comunicare Vizualizare Demonstraţi propoziţia dumneavoastră referitoare la

tematică cu ajutorul faptelor care pot fi verificate din C.V.-ul dumneavoastră şi împreună cu aceasta, pictaţi un tablou bazat pe exemple (80 %). Amintiţi-vă zicala „Nu îmi spune despre aceasta, demonstrează-mi-o”.*

Concluzie O încheiere în forţă este vitală. Încheiaţi cu procentul de 10 % de care doriţi să-şi amintească audienţa. Plasaţi o scurtă repetare a tematicii dumneavoastră într-un context general (ultimul este dovada dumneavoastră).

* Orice remarcă despre trecut trebuie prezentată întotdeauna în lumina a ceea ce faceţi în prezent şi a planurilor dumneavoastră viitoare.

Luând în considerare punctele menţionate mai sus, amintiţi-vă faimoasa

remarcă a lui Voltaire, aceea că „Secretul de a fi o persoană plictisitoare este de a spune totul”. Urmăriţi un plan şi ţineţi seama de sfatul lui Irvin Cobb, acela că „Nici un discurs nu poate fi în întregime rău dacă este destul de scurt”. Elaboraţi-vă comunicarea la subiect pe scurt. Fiecare subtemă trebuie să fie sub forma unei propoziţii simple şi să se bazeze pe o dovadă clară. Amintiţi-vă că aceasta este ideea care contează, iar materialul doveditor trebuie să fie îndeajuns de cuprinzător pentru a-i conferi credibilitate acestei idei. Auto-prezentările nu trebuie să dureze mai mult de patru sau cinci minute.


De ce? De ce?

Sinteza vizualizării

O propoziţie legată de temă care ilustrează

mesajul dumneavoastră

Vizualizarea temei dumneavoastră

Vizualizarea temei dumneavoastră

Dovada DovadaDovadaDovada Dovada

Un scurt exemplu al unui aspect din viaţa dumneavoastră

O scurtă referire la prezent

Fig. 2.3 Diagrama comunicării

. Exerciţii

1. Analizaţi feedback-ul critic în următoarele trei cazuri: a) Sunteţi directorul unui magazin şi vedeţi cum două vânzătoare vorbesc

mai mult între ele decât cu clienţii. Le spuneţi: • „Doamnelor, aş aprecia dacă aţi acorda mai multă atenţie clienţilor.”

• „Dana şi Maria, sunt îngrijorat deoarece clienţii voştri se simt ignoraţi din cauză că vorbiţi mai mult între voi decât cu ei. Aş dori să le acordaţi atenţie

Tehnici de comunicare deplină în timp ce-şi manifestă interesul pentru produsele noastre. Sunt convins că puteţi să le daţi informaţii valoroase pentru luarea deciziei de cumpărare având în vedere că sunteţi cele mai bune vânzătoare ale noastre. În felul acesta ne vom întări reputaţia că ne preocupă foarte mult tot ceea ce e legat de clienţii noştri.”

• „Dana şi Maria, am să vă penalizez dacă vă mai văd discutând între voi şi ignorând clienţii.”

b) Împreună cu colegul dvs. Dan lucraţi la Departamentul de desfacere al

firmei „X”. Numărul clienţilor a crescut în acest semestru şi l-aţi rugat pe Dan să facă aceste schimbări pe calculator pornind de la lista pe care i-aţi pus-o la dispoziţie. Pe baza listei actualizate dumneavoastră trebuie să-i contactaţi telefonic pe clienţi, în cursul acestei zile. Prins cu treburi, Dan a uitat sistematic să vă înapoieze lista:

Îi spuneţi: • „Dan sper că nu crezi că pot să-mi amintesc toate numele noilor clienţi.

Am nevoie să-mi returnezi lista actualizată a clienţilor.” • „Dan, dacă ai fi mai atent când te rog ceva n-ar mai trebui să te bat la

cap la fiecare 10 minute pentru a-mi înapoia lista. De câte ori trebuie să-ţi reamintesc?”

• „Dan, dacă nu-mi înapoiezi lista nu voi avea timp azi să-i contactez telefonic pe toţi clienţii, aşa cum am stabilit. Aş aprecia foarte mult dacă mi-ai putea da lista reactualizată. Ne-ar salva o groază de timp şi ne-ar permite să avem o discuţie clară şi la timp cu fiecare client.”

c) Un coleg din alt departament nu vă sună deşi i-aţi lăsat numeroase mesaje pe birou să vă caute imediat ce revine. Aveţi nevoie urgentă de informaţii de la el pentru finalizarea unui proiect la care lucraţi.

Schimbaţi mesajul de mai jos dintr-unul acuzator într-unul care să ţină

cont de tehnica DASR de transmitere a feedback-ului. „Acum înţeleg de ce nu duci niciodată lucrurile la bun sfârşit. Eşti atât de

dezorganizat încât nici măcar nu eşti în stare să-mi găseşti mesajele pe propriul tău birou. Nu e de mirare că fiecare dintre noi trebuie să te căutăm de 2-3 ori ca să obţinem informaţiile de care avem nevoie.”

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documents

Capitolul 2 Tehnici de Comunicare