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CAPÍTULO I

LAEMPRESA

1.1 Razón Social:

PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA E.I.R.L. y RUC: 20454450460

1.2 Ubicación:

Calle El Filtro , 411 - A (a un costado del seguro) - Cercado , Arequipa - Arequipa

1.3 Reseña Histórica:

PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA, es una importante empresa de

la industria gráfica en Arequipa inicio sus actividades el 20 de Marzo del 2007 y se

decica al desarrollo de actividades del sector Publicidad / RRPP, localizada en

Arequipa.

Dedicado a actividades de impresión con CIIU : 22214 como actividad

Principal, otras actividades empresariales NCP. con CIIU : 74996 como actividad

Secundaria 1 y otros tipos de venta al por menor con CIIU : 52391 como actividad

Secundaria 2.

Con el paso del tiempo y la adquisición de nueva maquinaria destinada a la

realización de materiales publicitarios, su cartera de clientes se fue reacomodando,

ampliándose y cambiando el target de clientes a empresas revendedoras, pequeñas,

medianas y grandes organizaciones.

La Empresa objeto de estudio, sigue apostando por el crecimiento y la

innovación de su cartera de productos basados en la adquisición constante de

maquinarias que hagan de Panamericana Industria Gráfica, mejores en calidad y

servicio prestado al cliente, además, vinculado con la elaboración de diseño gráfico

profesional de altísima calidad alabados por grandes empresas de diferentes

sectores.

1.4 Misión:

Ser para nuestros clientes la puerta abierta a sus inquietudes que siempre

puedan contar con nuestra asesoría para así brindarles las herramientas y

alternativas que sus empresas y productos merecen o f recer una gran gama de

productos y servicios publicitarios, de gran calidad, a través, de un excelente equipo

de trabajo con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes rápida,

amable, cortés y eficazmente.

1.5 Visión:

La visión de nuestra empresa es ser la primera opción de los clientes actuales

y futuros, además de establecer relaciones duraderas con ellos, para así lograr ser

reconocida en el ámbito nacional, por la cantidad de servicios, atenciones y

mantenerse líder de competitividad en el mercado de la publicidad.

1.6 Estructura Organizacional:

La estructura organizacional como patrón de diseño o modelo de

PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA, es establecida como lineal, ya que se

está en presencia de una PYMES y poca plantilla de trabajadores. De la misma

manera, trabajar con una estructura organizativa lineal hace las labores mucho más

agiles y fáciles, flexibilizando así la faena dentro de la empresa, acercando a todos

los trabajadores y mejorando la toma de decisiones.

Gerente

General.

Coordinación.Departamento

CreativoDepartamento

MercadeoProducción

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CAPÍTULO II

EL PROBLEMA

2.1. Planteamiento del Problema:

Actualmente en el mundo se puede encontrar un mercado sumamente

competitivo, por ende, los empresarios deben hacer grandes esfuerzos por el

posicionamiento de sus empresas y por atraer y retener cada vez mayor cantidad

de clientes. Anteriormente por el gran desarrollo económico, las comunicaciones

con los consumidores o clientes potenciales se estandarizaron, por lo que la

atención directa se difuminó. Hoy en día, el desarrollo tecnológico y los avances

en el marketing han favorecido nuevamente al contacto directo con los clientes, de

esta manera se puede trabajar grandes volúmenes de consumidores pero sin

descuidar a ninguno de ellos, manteniendo su fidelidad con la organización a

través de herramientas que incentiven la compra continua.

El gran incremento de la competencia en el mercado y las exigencias de los

consumidores obligan a las empresas a buscar nuevas técnicas para él

mantenimiento de las relaciones, y con ello la atracción y aumento de la fidelidad

por parte de los clientes. Un plan de fidelización realizado y gestionado por una

empresa busca específicamente mantener relaciones duraderas y además atraer

nuevos clientes. Inditar (2010) señala: “Un programa de fidelización consiste en el

desarrollo de una estrategia en torno a un producto, servicio o marca para crear

relaciones entre empresa y consumidores” (p. 1).Es decir, se busca la fidelización

de los clientes, con la finalidad de que realicen mayor cantidad de compras y de

manera consecutiva.

En el Perú existen infinidad de empresas que se ocupan de los productos

publicitarios, bien sea material en el punto de venta (POP) o impresiones en

grandes formatos, por lo que la competencia en este mercado es violenta.

Los precios de estos productos son la bandera de batalla de cada una de

las organizaciones, y estas se rifan a los clientes más atractivos. El consumidor

es poco fiel a este tipo de empresa, por lo que constantemente compra a

diferentes proveedores, buscando principalmente un buen servicio y rapidez.

PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA empresa encargada de la

venta de materiales publicitarios, principalmente en impresión a gran formato,

posee una considerable cartera de clientes, pero los más atractivos no solicitan

constantemente productos, desviándose a organizaciones de la competencia y

regresando nuevamente, es decir, se logra observar una lealtad casi nula por

parte de los consumidores.

La empresa en cuestión, se encuentra actualmente en un feroz entorno

competitivo, por ende, es totalmente difícil retener a los consumidores, acarreando

problemas para mantener las compras de los clientes más importantes, dando

como resultado variaciones negativas sobre las gráficas de ventas. Al poseer

debilidades en la relaciones cliente-empresa, no se puede llevar a cabo la

personalización del servicio y por ende no lograr la eficacia y eficiencia de las

acciones de comunicación entre ambas partes, quedando así degradada la acción

de atraer y retener clientes a largo plazo para la maximización de beneficios y el

aumento de la cartera de clientes.

De no aplicarse estrategias para lograr mantener la cartera de clientes y

aumentar la lealtad de ellos, la organización vería difícil una estabilidad

económica e inclusive un estancamiento, debido a la compra no recurrente de los

clientes. Cabe destacar que las empresas poseen un ciclo de vida (nacimiento,

crecimiento, madurez y declive), PANAMERICANA, podría entrar en un declive

de no darle la importancia necesaria y que se les debe a los clientes. De lo

contrario y con la correcta aplicación de estrategias de marketing relacional para

la fidelización de clientes en la empresa PANAMERICANA, se podrá conocer de

mejor manera al consumidor, pudiendo satisfacer sus necesidades por completo,

manteniéndolo siempre junto a la organización y obteniendo beneficios en ambas

partes, tanto el cliente como la empresa.

2.2 Formulación del Problema:

¿Cuáles serían las estrategias que se deben desarrollar en el plan de

fidelización Imprime con Libertad para retener a los clientes en la empresa

PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA?

2.3 Objetivos de la Investigación:

2.3.1 Objetivo General

Proponer un plan de fidelización por medio de tácticas para mantener

la cartera de clientes en la empresa PANAMERICANA INDUSTRIA

GRAFICA.

2.3.2 Objetivos Específicos

· Diagnosticar la situación actual en cuanto al nivel de fidelización

que poseen los clientes con la empresa PANAMERICANA, para detectar su

grado de lealtad.

· Identificar el perfil de los clientes actuales para establecer un plan

de fidelización adecuado.

· Desarrollar el plan de fidelización “Imprime con Libertad” para

lograr generar retención de clientes y frecuencia de compra.

2.4Justificación:

El desarrollo de estas estrategias en el estudio, es realizado

básicamente para la fidelización de clientes, conocer su necesidades y de esta

manera lograr satisfacerlas en su totalidad, lo que conlleva al posicionamiento

de PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA, y llegar a ser siempre la

primera opción para los consumidores más atractivos, además de obtener

beneficios a mediano y largo plazo con el aumento de la cartera de clientes y

con ello las ventas.

Este proyecto es realizado en respuesta a la necesidad que presenta la

empresa , de lograr entablar relaciones activas y duraderas con sus clientes a

través de la creación de estrategias para la fidelización de los consumidores

más atractivos, por ende, la elaboración de la investigación está enfocada en

desarrollar esas herramientas que ayudaran a la organización.

Con la puesta en marcha de las estrategias vinculadas al mercadeo de

relaciones se podrá aumentar los beneficios para la organización, no solo por

el aumento de las ventas sino también por el incremento de la cartera de

clientes como resultado de la atracción y retención de consumidores. De la

misma manera se logrará maximizar la información del cliente y con ello la

identificación de nuevas oportunidades de negocio, mejorando los procesos y

personalizando la atención con la información sobre necesidades y deseos

de los consumidores. Adicionalmente y con mayor ímpetu en mejorar las

comunicaciones y desarrollar la bidireccionalidad se logrará la fidelización de

clientes, aumentando la retención y la cuota de gasto de los consumidores.

Es relevante mencionar que el estudio conlleva de manera implícita

una relevancia económica y un aporte técnico al estudio del marketing debido

a los momentos característicos que vive el país y el crecimiento de la

competencia en todos los sectores del mercado actual, donde la aplicación no

solo de estrategias para la fidelización de clientes sino de la aplicación de

una plan referente al marketing general ayudará al desarrollo de empresas y

por ende el desarrollo económico del país, aumentando la competencia sana

entre organizaciones para la mayor atracción y retención de clientes,

conllevando así una mejora de calidad y servicio, aumentando los avances

técnicos en relación al mercadeo.

Para finalizar, este proyecto de investigación es considerado

totalmente factible debido a que existen todas las herramientas y las ayudas

de diferentes organismos, los cuales favorecerán para la correcta elaboración del

estudio.