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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO.
Para el desarrollo de esta investigación, es necesario revisar algunos conceptos
sobre comunicación, comunicación organizacional, comunicación interna, flujos y
redes de comunicación, satisfacción de la comunicación, liderazgo, motivación, así
como otros elementos conceptuales.
En este capítulo se analizan diferentes posturas y definiciones sobre
comunicación, desde sus conceptos básicos relacionados al análisis de la
comunicación humana, hasta llegar al concepto de comunicación interna en las
organizaciones, resaltándose la importancia de la misma en la calidad de gestión.
Se describen los componentes del proceso de comunicación, se proponen
diferentes formas de clasificar la comunicación interna y se definen los canales de
comunicación interna según su naturaleza.
2.1. Comunicación.
Comunicación es un término con un gran número de acepciones, habla el idioma
de varias ciencias, artes y oficios: literatura, física, teología. Su polisemia remite a
las ideas de reparto, de comunidad, de continuidad, de encarnación y de
exhibición (Mattelart, 1995:12).
El término comunicación proviene del comunicare, que quiere decir poner o puesto
en común (Flores de G., 1998:24).
K. Berlo (1979:33) define la comunicación como: “un proceso mediante el cual un
emisor transmite un mensaje a través de un canal hacia un receptor”. En esta
definición se mencionan las palabras proceso, emisor y receptor para designar a
aquellos que se comunican. También aparece la palabra canal, utilizada para
designar el medio usado para transmitir un mensaje. El mensaje corresponde con
la información transmitida.
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Por su parte Berelson, citado por Fiske (1984:112), plantea que la comunicación
es el acto de transmitir información, mensajes, ideas, sentimientos, emociones,
habilidades, por medio de palabras, símbolos, imágenes, cuadros, figuras o
gráficas. Se puede agregar a este concepto sus múltiples usos y soportes para la
transmisión de información, sea personal, grupal o institucional”.
Al respecto Hovland, citado por Lazar (1995:23), expone que comunicación es “el
proceso mediante el cual un individuo (el comunicador) transmite estímulos
(generalmente son estímulos verbales), a fin de modificar el comportamiento de
otros individuos (los receptores).” Esto nos lleva a comprender que toda
comunicación tiene un propósito o intencionalidad que va más allá de transmitir
información, busca incidir en el comportamiento de los demás.
Las personas como las organizaciones, hacen uso de la comunicación para
mantener relaciones de trabajo, de imagen interna y externa, de conexión con los
diversos públicos.
Abraham Nosnik (1988: 12) define la comunicación como un proceso mediante el
cual una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje y espera
que ésta le dé una respuesta, sea una opinión, actitud o conducta.
La retroalimentación se vuelve para completar el proceso comunicativo, pues el
emisor habrá recibido una respuesta a su estímulo por parte del receptor
En su forma más básica, comunicar es poner en común (Ferrer, 2001:30). Una
definición que no siempre resulta satisfactoria, pero que da una de las principales
características de la comunicación: la idea de compartir algo con otro. Como toda
idea, la comunicación no está desligada de la historia de la humanidad; así, en el
siglo XX, el desarrollo tecnológico de los medios de comunicación incorporó al
concepto básico la idea de transmisión, por lo cual, la comunicación se definió
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como “toda transmisión de información que se lleva a cabo mediante a) la emisión,
b) la conducción y c) la recepción de un d) mensaje.” (Aranguren, 1967:11)
De acuerdo con Robinson (1985: 83),el proceso comunicativo del ser humano
puede ser en apariencia muy sencillo ya que “todo ser humano se comunica en
formas diversas todos los días de su vida. Hablamos, escribimos, gesticulamos
fruncimos el entrecejo, reímos, lloramos; en resumen, nos comunicamos
constantemente”. Y agrega: “...El proceso a través del cual una o más personas
pueden transmitir ideas, utilizando un canal adecuado; de acuerdo a su
destinatario con el interés de obtener alguna reacción o respuesta...”
De esta manera, si la comunicación se utiliza de forma adecuada, genera un
efecto que para el proceso comunicativo será una respuesta al mensaje
transmitido; este efecto se da cuando interactúan una o más personas.
Como se puede observar, los autores coinciden en señalar que la comunicación
es un proceso por medio del cual los individuos se relacionan entre sí, y que sean
comunes las ideas, conocimientos, hechos y situaciones de los que están
involucrados en ese proceso.
La comunicación ha sido desarrollada por el hombre porque estuvo y está en
directa relación con la acción colectiva, la expresión de las emociones para sí
mismo y hacia los demás, la gestión de la racionalidad humana y en definitiva, su
necesidad de permanencia como especie. Si los primeros hombres no hubiesen
acrecentado su capacidad de comunicación no habría una especie humana como
la de hoy, en que el hombre se caracterizapor interactuar con los demás mediante
el lenguaje construido a través de los años.
Considerando lo expuesto, se puede concluir que la comunicación es un proceso
en el cual los interlocutores o sistemas implicados interactúan entre sí con fines
específicos a partir de los elementos que tienen en común. En otras palabras, es
un proceso interactivo y dinámico por medio del cual las conductas cambian
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debido a que las actitudes varían, gracias a la asimilación de conceptos por medio
del uso de cualquier lenguaje persuasivo del que todos los individuos participen.
En este sentido, sólo se puede hablar de comunicación cuando en el proceso hay
una reacción por parte del receptor, resultado de la comprensión del mensaje. Lo
que no implica que la respuesta deba ser la esperada.
2.1.1. Elementos de la comunicación.
Una de las primeras explicaciones acerca de la comunicación, fue hecha por
Aristóteles, citado por K. Berlo (1992:23), quien a partir del estudio de la oratoria
consideró que los tres componentes de este proceso son: el orador (persona que
habla), el discurso (que pronuncia el orador) y el auditorio (persona que escucha).
Este es el modelo más general, más conocido. (Figura 1).
Figura 1. Modelo de comunicación lineal (Retórica de Aristóteles).
Fuente: unimetpuntokm.wordpress.com
Independientemente de los elementos que se hayan ido incorporando en los
modelos que explican el proceso de la comunicación en todos los casos se
reconoce, como dice Hund (1976:139), que la relación comunicativa requiere de,
al menos, dos interlocutores: un emisor y un receptor, los cuales deben tener una
relación que les permita compartir señales (mensaje) para entenderse entre sí.
De acuerdo con Guiraud (1976:147), la comunicación se presenta cuando el
receptor reconoce un mensaje compuesto de ciertos signos, independientemente
del sentido que pueda o no asignarle, si desconoce la lengua en que fue emitido.
Para este autor no es requisito la comprensión, basta con saber que el otro ha
dirigido el mensaje.
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Diversos autores (Hovland, 1942-1945, Laswell, 1948, Shannon y Weaver 1948-
1949, Riley y Riley 195,Scharmm 1954,Maletzke 1963 y Berlo 1960-1984, por citar
algunos), siguiendo el esquema simplificado de emisor-mensaje-receptor en el
proceso comunicativo, lo han complementado introduciendo algunos matices o
variantes en sus modelos. Por ejemplo, K. Berlo (1980:24-25) plantea que los
elementos son:
a) La Fuente- Codificador (es el origen del mensaje)
b) El Emisor (es la persona que emite o envía el mensaje)
c) El Receptor- Decodificador (es la persona o el grupo de personas a quien o
a quienes se dirige el mensaje)
d) El Mensaje (es el contenido expresado y transmitido por el emisor al
receptor)
e) El Canal (es el medio o vehículo por el cual se envía y viaja el mensaje)
f) La Retroalimentación (es el elemento clave que propicia la interacción o
transacción entre el emisor y el receptor)
g) El Ruido (son las barreras u obstáculos que se presentan en cualquier
momento del proceso y provocan malos entendidos, confusión, desinterés;
incluso, impiden que el mensaje llegue a su destino)
h) El Contexto (se refiere al ambiente físico, la situación social y el estado
psicológico en que se encuentran el emisor y receptor en el momento de la
comunicación).
K. Berlo menciona que el proceso de comunicación es bidireccional, están
involucradas dos partes: emisor y receptor y, en él, intervienen ocho pasos,
independientemente si las dos partes hablan, usan señales o se sirven de otro
medio de comunicación; tres de esos pasos corresponden al emisor y, los
restantes, al receptor.
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Maletzke (1976:20) agrega tres elementos al modelo de comunicación: la imagen
recíproca entre receptor y comunicador, el grado de credibilidad y el feedback
espontáneo del receptor (Ver figura 3). El primero nace de un receptor imaginario
o modelo de receptor construido por el comunicador, y un emisor imaginario o
conocido que construye el receptor. El segundo factor está ligado al medio y a la
identificación del receptor con el comunicador. El tercer elemento nace de la
dificultad de feedback que se presenta en la comunicación colectiva.
Figura 2. Modelo de Comunicación Gerhard Maletzke,
Fuente: Maletzke Gerhard, Sicología de la Comunicación, 1976.
Los distintos modelos de comunicación pueden ser aplicados a diversos
supuestos, que van desde el diálogo entre dos personas hasta la conducta y
función de los miembros de una organización como una red de información.
Muchos de ellos tienen similitud en lo que respecta a los elementos del proceso.
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2.1.2. Tipos de comunicación.
En los estudios sobre la comunicación, se observa que tiene diferentes
clasificaciones, las cuales pueden ir de acuerdo al código que se utilice, a las
personas que intervienen en ella y la manera en que se relacionan entre sí, al
mensaje, a la ubicación del receptor, al tipo de participación entre emisor y
receptor, a los medios con los que se transmite o a los espacios donde se
presenta.
De tal forma, se puede hablar de los siguientes tipos de comunicación:
• No lingüística-no verbal. Se realiza sin el uso de un código lingüístico.
Puede ser con gestos, mímicas, colores, íconos, señales, etc.
• lingüística-verbal (oral o escrita). Emplea la lengua como código.
• Interpersonal. Se da entre dos o más personas.
• Intrapersonal. Emisor y receptor son la misma persona.
• Privada: es aquella que está limitada a una audiencia concreta y no
aspira a una mayor (audiencia delimitada por el emisor).
• Pública. no presenta limitaciones en cuanto al número de receptores (se
dirige a un número indeterminado e indiscriminado de personas).
• Directa. Es la que se establece cara a cara (el emisor y el receptor están
presentes en el proceso de comunicación).
• Indirecta. es la que utiliza intermediarios, mediadores que superan la
distancia espacio-temporal.
• Unilateral. es la que no permite el intercambio de roles (el emisor sólo
emite y el receptor sólo recibe).
• Recíproca (bilateral) es aquella en la que se posibilita el intercambio de
funciones entre el emisor y el receptor (pueden cambiarse los roles).
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2.2. Organización.
Bonilla (1988:16) establece que el concepto organización proviene del griego
órganon, que significa instrumento; por lo que etimológicamente podemos
considerarla como un instrumento para hacer algo.
De acuerdo León (1985:72) la organización es “un acuerdo entre individuos que
colaboran en una actividad para lograr un objetivo, ya sea como un convenio
informal o como parte de una sociedad constituida de acuerdo con la ley. Así
mismo, considera a la organización como un sistema social en el que la acción
coordinadora y la interrelación de los individuos de la organización conducen,
mediante la división del trabajo, a la obtención de fines comunes”.
Para Goldhaber (2000:109) la organización es una red de relaciones
interdependientes. Un sistema vivo y abierto conectado con el flujo de información
entre las personas que ocupan distintas posiciones y representan distintos roles.
Se puede decir que organización es una estructura conformada por individuos, y
que cada uno ocupa una posición y ejerce una función determinada que permite
el desarrollo de la misma. Además con este concepto se empieza a definir el
término de división del trabajo.
Chris Argyris, citado por Audirac, (1994:31), representante de la teoría conductista,
define a la organización como “un sistema cooperativo racional en el que se lleva
acabo un proceso estructurado en el cual interactúan las personas para alcanzar
sus objetivos”.
En la definición anterior, Argyris maneja cinco elementos que son aplicables
para cualquier tipo de organización:
a) Una organización siempre incluye personas.
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b) Estas personas están en constante relación, es decir tienen contacto con
las demás de su entorno e interactúan entre sí.
c) Esta interacción entre las personas se verá limitada por un sistema
estructurado que se genera en la organización.
d) Todas las personas que se encuentran dentro de la organización tienen
objetivos personales, algunas son las razones de sus acciones y
espera que al participar dentro de la organización se le ayude a alcanzar
sus propósitos.
e) La interacción que se da en la organización puede ayudar a
alcanzar objetivos mancomunados compatibles, quizá distintos a los
objetivos personales.
Robert M. Fulmer (1983:65) señala que “la organización es una actividad básica
de los individuos, la cual permite trabajar en conjunto con otros individuos para
lograr objetivos personales o de grupo. Sin embargo, no todo conjunto de
personas es una organización y mucho menos una empresa.”
El criterio que generalmente se utiliza para distinguir entre un grupo de personas y
una organización es que en la organización, sus miembros se comunican y
cuentan con normas y objetivos comunes.
2.2.1. Organización Informal.
La organización informal se caracteriza por ser una actividad de grupo que no está
dirigida específicamente hacia objetivos definidos del mismo. Tienden a tener
objetivos poco específicos o lineamientos de trabajo tradicionales y flexibles
(Fulmer, 1983:67).
Las organizaciones informales se crean por la agrupación espontánea de
individuos que forman parte de la organización formal. Estas organizaciones
informales generan la creación de grupos; y en ella se retiene el poder, lo cual
interfiere en la eficiencia y la productividad. La actitud de los individuos es
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espontánea, la interrelación es voluntaria y con las personas que ellos mismos
elijan (Bonilla, 1988:19).
Emilio Sol de Villa (1985:78) señala que las relaciones íntimas y personales de los
sujetos, basadas en motivaciones individuales, son las que generan una
organización informal dentro de la formal. “Esta interacción espontánea entre los
individuos se crea en virtud de la intimidad a que están sometidos, una
diferenciación social y un orden común de la conducta de sus componentes”.
Con lo anterior se puede decir que la organización informal se da por la naturaleza
del hombre de comunicarse y relacionarse con individuos que pertenecen a su
grupo; además por la interacción espontánea y voluntaria de los individuos dentro
de una organización, en la que se combinan aspectos personales de los individuos
que interactúan.
2.2.2. Organización Formal.
Como su nombre lo indica, este tipo de organización posee una estructura formal
debido a su sistema de participación en el desarrollo de actividades; es decir, las
tareas persiguen objetivos definidos anteriormente. Las personas que forman
parte de ésta, tienen que ser capaces de comunicarse entre sí, estar dispuestas a
intervenir y colaborar para lograr el objetivo, ya que no hay la posibilidad de elegir
a las personas, ni el momento para interactuar con ellas (Bonilla, 1988:24).
En esta definición, se identifican dos características de la organización: la primera
es que tiene una estructura formal y, la segunda, que los integrantes trabajan
para el logro de un fin común.
Robert M. Fulmer (1983:73) señala que la estructura de una organización permite
el buen desempeño de las actividades relacionadas con el objetivo. Los grupos
tienen responsabilidades específicas y, por lo general, trabajan de acuerdo con un
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grupo de reglas delimitadas; además, el autor aclara que los integrantes trabajan
con responsabilidades bien definidas y siguiendo reglas establecidas.
De acuerdo con Bonilla (1998:25) las organizaciones formales se pueden clasificar
en tres tipos: las instituciones, las empresas y los organismos intermedios o
representativos, mismos que describe a continuación.
• Instituciones: Son sistemas sociales que mediante la utilización de
recursos, actúan coordinadamente para lograr los objetivos para los que
fueron creados.
• Empresas: Son unidades económico-sociales que producen bienes y/o
servicios para satisfacer necesidades de una comunidad. Pueden ser de
acuerdo con su giro: Industriales, comerciales o de servicio. De acuerdo con
su magnitud: pequeñas, medianas o grandes.
• Organismos representativos o gremiales: son agrupaciones de personas,
empresa, instituciones con intereses comunes, cuyo propósito principal es
obtener beneficios para sus agremiados.
El contexto donde se realiza el presente trabajo corresponde a una institución de
organización formal, pues posee una estructura u organigrama, un sistema que
permite controlar mediante las redes que se dan en la organización las formas de
comunicación interna que se analizarán para la investigación.
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2.3. Comunicación organizacional.
Como se ha visto en los apartados anteriores, toda organización está compuesta
por partes o subsistemas que mediante el cumplimiento de sus funciones logran
alcanzar las metas y propósitos que se tiene en conjunto
El hombre, como también se ha mencionado, no podría realizar sus tareas, sin la
interacción con los demás seres que se encuentran en su entorno y este
acercamiento se da gracias a la comunicación.
A partir de la década de los 60 la comunicación organizacional ha tomado una
fuerza muy importante dentro de las organizaciones pues, en ellas, se comenzó a
observar como lo menciona Fernández (2002: 30) que “la comunicación es el
proceso social más importante. Sin ella el hombre se encontraría aún en el primer
escaño de su desarrollo, no existirían sociedad, cultura ni civilización” y que, con
ayuda de esta herramienta, se fortalecerían cada vez más sus cimientos y se
lograrían concretar de manera más efectiva sus objetivos.
Los precursores de la comunicación organizacional se han preocupado en
demostrar que la optimización de los procesos de comunicación interviene de
manera importante en la productividad y en el logro de la solidaridad de propios y
extraños con los objetivos organizacionales (Bonilla, 1988:36). Para lograr tales
fines es necesario que los flujos y redes de comunicación funcionen
adecuadamente.
Para Bonilla (1988:30-31) la comunicación dentro de toda organización juega un
papel muy importante ya que sirve de catalizador de las relaciones personales e
institucionales que se dan dentro de ella. Y agrega, “La comunicación es el factor
que propicia la coordinación de actividades entre los individuos que participan en
las mismas organizaciones”.
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Con lo anterior se puede identificar que la comunicación es una herramienta de
trabajo importante para que los miembros de la organización puedan entender su
tarea y lograr los objetivos planteados.
Para que exista una integración entre los miembros de una organización, es
indispensable desarrollar un sistema de comunicación que permita el flujo de
información adecuado. Fulmer (1983:108) señala que la comunicación es un factor
esencial para el funcionamiento de la organización porque se deriva de una
necesidad de los individuos que la conforman.
Todo éxito organizacional depende de la habilidad y oportunidad que una
organización tenga para aprovechar los recursos con los que cuenta. Además de
que este éxito también se debe a la coordinación de actividades que hacen los
recursos humanos de los financieros, materiales y técnicos con miras a lograr sus
objetivos organizacionales. Esto solamente se podrá lograr mediante la
comunicación, por supuesto, eficaz.
Rebeil (1998:160) señala que la comunicación organizacional “se dedica
fundamentalmente a las comunicaciones internas, entendidas éstas como un
quehacer complejo que va al fondo de las organizaciones de cualquier índole”.
Partiendo de las definiciones anteriores se puede establecer que la comunicación
organizacional es un proceso de intercambio de información entre los individuos
que conforman la organización..
Por otra parte Goldhaber (2000:23) define a la comunicación organizacional como
el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes y afirma
que ocurre dentro de un sistema complejo y abierto que es influenciado por el
medio ambiente influyen él; implica mensajes, flujos, propósitos, dirección y
medios empleados. También este tipo de comunicación para el autor, involucra
actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades personales. También señala que
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la comunicación puede establecerse de manera directa, entre dos personas,
es decir, la que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en
forma personal, con o sin ayuda de herramientas. El autor define a la organización
como una red de relaciones interdependientes; un sistema vivo y abierto unido por
el flujo de información entre los individuos que ocupan diferentes posiciones y que
representan diversos roles.
Respecto de la intención o propósito, Goldhaber (2000: 26) sostiene: “el propósito
del flujo hace referencia al motivo por el que se envía y se recibe un mensaje
dentro de la organización así como la específica función que cumplen.”Estos
mensajes generalmente son difundidos como respuesta a los objetivos y políticas
de la organización.
Estas definiciones permiten observar que además de la función de transmitir
información entre los miembros de la organización, la comunicación organizacional
tiene la función de integrar a la totalidad de la población que labora dentro de la
organización.
Esta función integradora de la comunicación se da con el fin de que cada uno de
los individuos que integran la organización alcance una identificación con la
empresa. Del mismo modo, esta función fomenta el trabajo, la cooperación laboral
y departamental, lo que permite alcanzar las metas comunes y hacer sentir
motivados con ello a los individuos que la conforman.
Fernández (1986:12) define a la comunicación organizacional como un“ conjunto
de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes
que se dan entre los miembros de la organización o entre la organización y su
medio, con el fin de cumplir mejor y más rápidamente con sus objetivos”
Con esta definición, además de retomar la importancia que tiene la comunicación
dentro de la organización, se destaca que este proceso se puede dar en dos
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ámbitos según sea su público receptor y entorno en el que se genere. Estos son
Externo e Interno.
2.3.1. Tipos de comunicación organizacional.
Como se ha mencionado con anterioridad, la comunicación en las organizaciones
es un proceso fundamental, ya que permite la coordinación de actividades dentro
y fuera de la misma, así como también la interrelación de los individuos que en
ella laboran, logrando así la consecución de fines y objetivos comunes.
Retomando la definición de Fernández (1986:12) acerca del proceso de
comunicación dentro de una organización, donde menciona que éste se puede
presentar en dos ámbitos, a continuación se definirán los conceptos de la
comunicación en ellos, haciendo referencia a la comunicación externa y a la
comunicación interna.
Cabe mencionar que ambos procesos, tanto en el nivel externo como en el
interno, son importantes para la consecución de los objetivos trazados por la
organización, por lo que se debe delimitar cada proceso con base en una
estrategia global de comunicación,
Sin embargo, para esta investigación, el trabajo se enfocará en el nivel o
comunicación interna, ya que se considera importante diagnosticar el estado en el
que se encuentra este proceso en la organización de la Unidad de Enlace de
Comunicación Social de la Secretaría de Educación y Cultura en el Estado de
Sonora. Es decir, se indagará si está resultando efectiva la comunicación interna
y se harán propuestas de mejora., analizando los tipos de mensajes que se
transmiten entre todos los empleados, los canales que utilizan y los diferentes
factores que influyen en el desarrollo de la comunicación y el desempeño dentro
de la organización.
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2.3.1.1. Comunicación externa.
Fernández (2002:12) señala que la comunicación externa es el conjunto de
mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos
externos, con el propósito de mejorar las relaciones con ellos, proyectar una
imagen favorable o promover sus productos o servicios.
Se entiende, entonces, que la comunicación externa es el enlace entre la
institución y los públicos externos y tiene como propósito contribuir a la
coordinación de la institución con la sociedad.
Por ello, una organización debe contar con la gestión de la comunicación externa
que, a través de la armonización de los intereses de la institución con los de sus
públicos externos, será la que permitirá el logro de los objetivos de ambos. Esta
armonización de intereses será posible en la medida en que la institución a través
de su sistema de comunicación institucional conozca a sus públicos externos,
determinando su ubicación, sus características, sus necesidades, etc.
Esta gestión permitirá a la institución constituirse en una fuente primaria de
información sobre sí misma para sus diferentes públicos externos, con el fin, no
sólo de informar sino de permitirse generar aclaraciones en ocasión de errores y al
mismo tiempo evitar que la información transmitida sea mal interpretada.
Las formas de mantener relaciones externas son los medios de comunicación
social. Según Muriel y Rota (1980:49) son:
• Contactos interpersonales con los encargados o representantes de los
medios, lo cual permitirá tener las puertas abiertas de los medios de
comunicación social en cualquier momento. Considerando que una de las
funciones de los medios es la de formar opinión pública estos contactos son
de real importancia.
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• Envío de información general constante a los medios sobre la institución. La
información tiene un valor referencial para los medios de comunicación a la
hora de hacer sus publicaciones, por lo que se transforma en un servicio
social.
• Envío de información con formato noticioso o cultural o comunicados de
prensa. En esta forma se destaca la conferencia de prensa para comunicar
a la institución o información específica sobre ella y también sirve para
cultivar relaciones entre la institución y sus públicos externos.
• Invitaciones frecuentes a los medios para asistir a reuniones o actividades
de la institución, de esta forma se le brindará información actualizada a los
periodistas, no sólo sobre la institución sino sobre temas que se traten en la
actividad realizada. Esta actividad también puede ser considerada como un
servicio social.
Otras formas de comunicación externa existentes son: las relaciones con otras
instituciones; la participación en actividades de promoción donde se generan
varias relaciones, con los proveedores de servicios, y con los públicos; la
elaboración de materiales y medios de comunicación propios para transmitir el
mensaje institucional; la publicidad es una las formas más utilizadas, ella puede
presentarse en varias formas, escrita, radial y televisiva o audiovisual; y también
está el patrocinio a acciones públicas o actividades de interés social.
Todas las acciones realizadas que sirvan a la comunicación externa son útiles a
la vez para la institución porque demostrará que es capaz de comunicar lo que
ella es, lo cual, le confiere un gran valor en la sociedad actual.
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2.3.1.2. Comunicación interna.
Fernández (2002:12), define la comunicación interna como el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y
mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso
de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados
y motivados para cumplir con su trabajo el logro de los objetivos de la
organización.
Este tipo de comunicación es la clave para que los trabajadores estén motivados
para expresarse libremente y estén convencidos de que sus opiniones y
sugerencias van a ser escuchados por sus superiores. De esta forma, el personal
estará cómodo en su trabajo y se sentirá más comprometido con el trabajo.
Con esto se hace evidente que, habiendo una buena comunicación interna, se
evitan malos entendidos y las tareas que la organización establezca se cumplirán
de manera más efectiva.
Para que esto se lleve a cabo con éxito, se debe informar a los empleados acerca
de: información relacionada con su trabajo dentro de la organización, como
condiciones de trabajo, horarios, salarios, prestaciones, entre otras; información
específica de su trabajo para saber qué, cómo y cuándo hacerlo; y, por último,
información general de la empresa, por ejemplo qué hace la organización, misión,
visión, filosofía, valores, políticas, etc.
Goldhaber (2000:23) señala cuatro aspectos clave para explicar el proceso de la
comunicación dentro de las organizaciones: mensajes, redes, interdependencia y
relaciones.
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• Mensajes: Para definir este concepto, Goldhaber hace referencia a Miller
(1955), quien considera el mensaje como la información que es percibida
por los receptores y le dan significado. Por ello, los mensajes tratan
información significativa sobre personas, objetos y acontecimientos
generados durante interacciones humanas. Debido a que el interés en la
comunicación organizacional se centra en el mensaje, se considera cómo
los mensajes se derivan de la información.
Para complementar esta definición, Goldhaber retoma a Thayer (2000: 26)
quién establece que existen cuatro funciones específicas del flujo de los
mensajes dentro de la organización: para informar, para regular, para
persuadir y para integrar.
• Redes: Las organizaciones se componen de diversas personas que
ocupan distintas posiciones o representan distintos roles. El flujo de
mensajes entre estas personas sigue un camino denominado red de
comunicaciones. Una red de comunicación puede existir sólo con dos
personas, unas pocas, o toda una organización (2000: 27).
• Interdependencia: Es interdependiente debido a que todas las partes del
sistema u organización (denominados subsistemas) afectan y son
afectadas mutuamente. Ello quiere decir que el cambio en una parte del
sistema afectará a las otras partes del sistema (2000: 30).
• Relaciones: Este aspecto alude a las redes por las que fluyen los
mensajes de las organizaciones. Dichas redes están conectadas por
personas, lo que ocasiona que se deban estudiar las relaciones existentes
entre ellas, ya que, de acuerdo con Thayer, pueden darse en tres niveles:
individual, de grupo y organizacional (2000: 31).
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Al hablar sobre comunicación organizacional y los mecanismos por los que
funciona,
Goldhaber (1977:131), señala que también se está hablando de redes de
comunicación, por lo que es necesario conocer cuáles son y cómo funcionan.
• Redes formales
Los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y
especificados en el organigrama. Estos mensajes fluyen de manera descendente,
ascendente u horizontal.
− Comunicación descendente:
Implica todos aquellos mensajes que fluyen de la dirección a los
empleados; es decir, este tipo de comunicación se da cuando los niveles
superiores de la organización transmiten uno o más mensajes a niveles
inferiores. Uno de los propósitos de estos comunicados es proporcionar las
instrucciones suficientes y específicas de trabajo: quién debe hacer qué,
cuándo, cómo, dónde y por qué. (Martínez y Noznik, 2003:23). Esta
comunicación puede ir dirigida a un receptor, cuando se especifica el
nombre de la persona, o a un grupo, si no se individualiza.
De acuerdo a Smith y otros, citados por Goldhaber (1984:131), “los estudios
de comunicación descendente responden a la pregunta ¿hasta qué
punto los mensajes descendentes obtienen los tipos de respuesta
deseados por el directivo que envía el mensaje?. Las comunicaciones
descendentes marcan el ritmo y establecen el medio ambiente necesario
para que las comunicaciones ascendentes sean eficaces”.
Katzy Kahncitados por Goldhaber (1984:132) identifican los mensajes que
frecuentemente se transmiten en la comunicación descendente:
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1) Instrucciones laborales, en la que se explica cómo deben
realizarse tareas específicas, obteniendo en el futuro un referente
del desempeño del empleado.
2) Exposición razonada de los trabajos, donde se explica el propósito
de actividades determinadas y cómo se relacionan con otras y con
los objetivos de la organización
3) Procedimientos y prácticas, que son los mensajes que buscan
familiarizar a los subordinados con las políticas, regulaciones,
costumbres, beneficios, etc., de la organización
4) Retroalimentación, información dada a los empleados con el fin de
comunicar su desempeño laboral.
5) Adoctrinamiento de objetivos, mensajes diseñados para motivar
a los trabajadores dándoles a conocer la misión, visión y
demás elementos de la cultura organizacional.
Una desventaja de este flujo de comunicación es que la información
se pierde o se distorsiona al descender por la cadena de mando. La
emisión de políticas y procedimientos por parte de la alta dirección
no asegura la comunicación; de hecho, muchas de las órdenes no
se comprenden y ni siquiera se leen.
− Comunicación ascendente:
Es aquella que se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno
o más mensajes a los niveles superiores en la estructura organizacional, a
través de canales formales e informales. Tienen el efecto de mejorar la
moral y las actitudes de los empleados, por lo que los mensajes que siguen
las redes ascendentes son clasificados como de integración o humanos.
El problema que presenta este flujo es que puede ser obstaculizado por
servidores que filtran los mensajes y no transmiten toda la información a
sus jefes, en especial, la información desfavorable. Sin embargo, la
transmisión objetiva de información es esencial para fines de control. La
52
alta dirección necesita conocer específicamente los hechos sobre el
desempeño de los procesos y de sus funcionarios. Por consiguiente, es
fundamental contar con un sistema de retroalimentación para determinar sí
la información se percibió tal como era la intención del emisor.
− Comunicación horizontal:
Consiste en el intercambio lateral de mensajes entre personas que se
encuentran en el mismo nivel jerárquico dentro de la organización. Estos
mensajes están relacionados con tareas o con factores humanos, que
tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un
mismo nivel.
• Redes informales
Cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los caminos
establecidos por la estructura, se dice que es comunicación informal. La
comunicación informal sucede cuando:
− Se establece el intercambio de información entre las personas de una
organización, independientemente de los puestos que ocupan en ella.
− No siguen canales ni procedimientos establecidos formalmente.
− Toca elementos de trabajo, sin tener la legitimidad de las autoridades
correspondientes en esa área.
De lo anterior, se puede deducir que las redes de comunicación informal
constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas basadas en preferencias,
simpatías y rechazos de los empleados, sin importar sus cargos.
53
Si los flujos de comunicación internos están bien establecidos, es decir, cuando la
comunicación es efectiva dentro de la organización, es posible tomarla
como apoyo o herramienta para difundir el conocimiento e información que
se desee que ésta tenga, y esto se puede dar a través de las herramientas con
lasque cuenta este tipo de comunicación: manuales escritos, reuniones de
trabajo, medios de comunicación internos, grupos de trabajo, de integración,
etc. Además, dará la pauta a su evaluación, pues a través de la
retroalimentación que de esto den sus empleados, se determinará qué tan
lejos ha llegado el proceso de aprendizaje en la empresa.
El interior es el reflejo del exterior y viceversa, así que los procesos internos de
comunicación además demostrar cómo funciona la empresa y cómo
interactúan sus trabajadores consigo mismos, con otros, con su entorno y con la
tecnología, también es la base de un diagnóstico de necesidades de información,
capacitación y como consecuencia, de modelos y técnicas de aprendizaje
convenientes para la organización.
Además, también será la base de su evaluación, donde se comprobará si se
lograron los objetivos del aprendizaje, qué faltó, cómo se ocupará, cuál fue
la interpretación, etc.
Losada (2004: 274) plantea una serie de elementos que se debe tener presente
en el momento de planificar una política de comunicación interna:
1. La comunicación interna está al servicio de todos los ámbitos, instancias,
personas y estructuras de la organización.
2. La comunicación interna tiene como función la mejora del clima social
interno de una organización, y ese clima afecta a todas las estructuras
jerárquicas y de organigramas.
54
3. Cualquier acto realizado en el seno de la organización puede tener una
connotación comunicativa. Desde la confección de las nóminas hasta las
intervenciones del máximo dirigente realizadas hacia el publico interno,
pasando por los cursos de formación continuada que se organicen para el
personal.
4. El responsable de comunicación interna no es una persona que se
inmiscuye en las competencias profesionales de otros trabajadores, sino
que es un profesional que aporta sus conocimientos comunicativos como
experto en la materia.
5. La comunicación interna es una actividad que abarca a la globalidad de la
organización, que tiene una función asesora y que debe participar en la
estructuración, seguimiento y aplicación comunicativa de otras acciones
elaboradas desde y para la organización. De ahí su posición transversal, de
asesoramiento y de consulta.
Toda organización está compuesta por áreas, niveles, departamentos; según sea
el caso y la comunicación debe fluir y abarcar cada una ellas, por lo que es
importante considerar las posibles alternativas de comunicación que puede seguir
el mensaje y utilizar la que mejor convenga a los objetivos que se persigan.
Para Benavides (2001:209) La noción de comunicación interna abarca dos
aspectos:
1. Una función operativa, cuantitativa, que asegura el tratamiento, la
difusión y el flujo óptimo de la información en la empresa; es la gestión
de los sistemas de información, dentro de la institución.
55
2. Una función de “estímulo”, cualitativa, que anima, completa o
cortocircuita las redes anteriores y que se está más dispuesto a
confiar a prestatarios externos.
Estas funciones de la comunicación interna se pueden interpretar, en parte, como
a) La recolección y cuantificación de información en una institución para ser
comunicados y transformarlos en una base de datos que permita flujos de
información óptimos. B) La realización de actividades, medios y mensajes con
objetivos específicos, en un tiempo y lugar determinados para cumplir los objetivos
institucionales y afianzar la identidad del público interno de la organización. Por
ello la gestión de la comunicación interna es esencial para una organización, no
solo para transmitir autoridad, sino también para lograr la cooperación entre el
personal, la estructura y el logro de metas.
El mismo autor menciona (p. 219) que la comunicación en el interior de las
instituciones está considerada como una herramienta de gestión y es un signo
exterior de modernidad para aquellas empresas o instituciones que la aplican.
Puede ser definida como “el modelo de mensajes compartidos entre los miembros
de la organización”.
Como se puede apreciar, tanto la comunicación externa como la interna
desempeñan roles fundamentales para la organización, pero diferentes a la vez
dentro de la misma. Ambas comunicaciones son interdependientes, por lo que
desde la dirección de comunicación deben ser planificadas para que se apoyen
mutuamente y dirigirse en un mismo sentido para contribuir a alcanzar los
objetivos de la institución.
56
2.3.1.3. Funciones de la Comunicación interna.
De acuerdo con Scott y Michel, citados Robbins (2004, 1976:284), la
comunicación cumple cuatro funciones principales en una organización:
• Control. Puede ser de dos maneras: la primera, la formal, utilizando sus
jerarquías de autoridad y guías formales a las cuales deben atenerse los
empleados; la segunda, informal, también controla el comportamiento de
los grupos de trabajo, ya que si son molestados o acosados algunos de
sus miembros, se lo comunican entre ellos.
• Motivación. La comunicación favorece la motivación al reconocer el trabajo
de los empleados, si se están desempeñando bien, y lo que puede
hacerse para mejorar el rendimiento, si es que está por debajo del
promedio.
• Expresión de emociones: La comunicación que tiene lugar dentro del
grupo es el mecanismo fundamental por el cual los miembros muestran sus
frustraciones y su satisfacción, por ello se dice que la comunicación
proporciona un alivio a la expresión emocional de los sentimientos y el
cumplimiento de las necesidades sociales.
• Información: La función informativa que la comunicación desarrolla se
relaciona con su papel en la toma de decisiones, proporcionando la
información para identificar y evaluar las opciones alternativas. Ninguna de
estas cuatro funciones es más importante que las otras, casi en todas las
interacciones de comunicación dentro de un grupo u organización se
desarrolla una o más de estas cuatro funciones.
57
2.3.1.4. Medios (canales o instrumentos) de comunicación interna.
Homs (1998:5) define el canal de comunicación como “todo aquel conducto por el
que podemos enviar un mensaje”. El canal es el portador del mensaje y es
escogido por el emisor, quien también decide si el canal es formal o informal.
De acuerdo con Joan Costa (1995:329), en una organización cada proyecto de
comunicación adoptará los medios y soportes más adecuados para transmitir sus
mensajes a los destinatarios específicos, según la fuente y sus objetivos, quiénes
sean sus receptores, su cultura de base y sus expectativas.
También se debe tomar en cuenta la existencia del código para que se entienda lo
que se transmitirá. Un código es “cualquier tipo de símbolos, capaz de ser
estructurado de manera tal, que tenga significado para alguien” (Berlo, citado
por Homs, 1998:2). Así mismo, debe considerarse que para cada canal debe
utilizarse el código que mejor
convenga, para lograr que la transmisión del mensaje le llegue como se desea al
receptor.
Ltalo Pizzolante (2003:329) sugiere utilizar diversos medios según el flujo de la
comunicación.
• Comunicación ascendente:
− Encuestas.
− Buzón de sugerencias.
− Programas de mejora continua.
− Programas de capacitación.
− Monitoreo de actividad sindical.
−
• Comunicación horizontal y bidireccional.
− Entrevistas personales.
− Reuniones.
− Encuentros de mejores prácticas,
− Política de puertas abiertas,
58
− Análisis sistemático de rumores,
− Visitas a planta y recorrido por las oficinas.
• Comunicación descendente.
− Comunicaciones regulares escritas.
− Planes de formación y promoción.
− Redes informáticas
Al respecto, Fernández Collado presenta la siguiente tipología de los medios de
comunicación interna: (Tabla 1).
Tabla 1. Tipología de los Medios de Comunicación Interna.
DIDÁCTICO GRUPAL ORGANIZACIONAL
ASCENDENTE
Hardware
Teléfono1 Fax
Correo Electrónico Teleconferencia
Telegrama Recados por vía
Correo Electrónico Teleconferencia
Fax Intranet
Teléfono abierto Intranet
Software
Reuniones Memorandos
Rumores Buzón de sugerencias
Mantas o desplegadosRecados en las paredes
Encuestas o estudios con el personal
Buzón de sugerencias Pruebas hechas masivamente
DESCENDENTE
Hardware
TeléfonoFax
Correo Electrónico Teleconferencia
Telegrama Recados por vía de
localizadores
Correo ElectrónicoTeleconferencia
Fax Tableros de avisos electrónicos
Pizarrón electrónico Videos
Intranet
Videos y películas Teleconferencia
Letreros electrónicos Radio
Grabaciones en audiocassette Intranet
Software
Entrevistas Cartas
Memorando Recados
Reuniones Memorandos
Circulares Rumores
Tableros de Avisos No electrónicos
Revista Boletines Rumores Manuales
Avisos en cheques. Felicitaciones en fechas Importantes y articulas promocionales
Discursos Informe anual
Altavoces Tableros de avisos no electrónicos
HORIZONTAL
Hardware
TeléfonoFAX
Correo electrónico Teleconferencia
Télex Teletexto
Telegrama
Correo Electrónico Teleconferencia
Fax
INTRANET INTERNET
Software
EntrevistasCartas
Memorando Recados
Reuniones Memorandos
Rumores
Fuente: Fernández Collado, Carlos. La comunicación en las organizaciones. Segunda edición. México, 2005, p. 197
59
El autor hace énfasis en la importancia de "considerar que los programas y
actividades de comunicación que se realizan en la organización,
independientemente del público al que se dirijan, de los objetivos que se persigan
o de los canales utilizados- deben responder a una estrategia común cuya
finalidad será ayudar a la organización a alcanzar sus metas. Por tanto, será
necesario definir claramente la estrategia referida, a partir de la imagen que la
organización desea evocar hacia dentro y hacia afuera, de acuerdo con su propia
cultura.” (2005:13).
Robbins (2004:295) menciona una pequeña clasificación de los canales de
comunicación:
− Formal, estos canales los establece la organización y transmiten mensajes
que se relacionan con las actividades profesionales de sus miembros.
Siguen la cadena de autoridad dentro de la empresa.
− Informal, en este tipo de canales se incluyen los de carácter
personal o social que usa la empresa entre las personas de la
organización, independientemente del puesto que ocupan en ella. Estos, al
contrario, no siguen la cadena de autoridad dentro de la empresa ni canales
ni procedimientos formalmente.
Para aumentar la efectividad comunicativa, Martínez et al. (2006:16)
concretan que siempre se hablará de ver qué tipo de canal es el más
adecuado para el mensaje que se quiere transmitir, los receptores y la respuesta
que se busca de ellos.
Es importante mencionar, también, el tema de los canales informales pues, la
mayoría de las veces, cuando se habla de comunicación informal, se tiende a
relacionarla con una de sus modalidades, el rumor y, por ello, la consideran
negativa. Respecto a ello, Martínez et al (2006:64) asegura que la comunicación
informal puede transmitir noticias y comentarios no dañinos a la organización e,
incluso, benéficos y normales. Una de las causas del surgimiento de este tipo de
60
comunicación es la necesidad de la gente por entrar en contacto tratando de
establecer bases para una relación personal.
El rumor, en cambio parte de la comunicación informal, se da solo con aquellos
comunicados sin fundamento o evidencia formal y que se transmite
impersonalmente a través de los canales informales. Es decir, sin ir dirigida a las
personas específicas ni siguiendo canales específicos.
Una de las condiciones que originan y divulgan el rumor es conocer un
acontecimiento de importancia general o sospechar su existencia, pero que
oficialmente se quiere manejar como si no existiera, o bien, no se da todavía
información oficial.
Robbins (ibíd.) agrega que los canales en las empresas difieren por su
capacidad de comunicar información”. Algunos son ricos en el sentido que tienen
la capacidad de 1) manejar varias claves de información al mismo tiempo
(palabras, posturas, expresiones del rostro, gestos, entonaciones); 2) facilitar una
retroalimentación rápida (verbal o no verbal), y 3) ser muy personales.
61
En la siguiente figura (3) se muestra la riqueza de información de algunos
canales de comunicación expuesto por Robbins.
Figura 3. Riqueza de información en los canales de comunicación.
Robbins, S. P. Comportamiento organizacional. México, 2004.
En la figura 2 se observa que las conversaciones en persona son las que
más riqueza de canal tienen porque permiten comunicar la mayor
información en un episodio de comunicación; es decir, ofrece muchas claves
de información, retroalimentación inmediata y el toque personal de estar ahí
presente. Por el contrario los medios escritos impersonales, como los
informes formales o boletines, son los menos ricos.
Es importante resaltar que mientras mejor se escoja el canal para transmitirlos
mensajes, la posibilidad de ruidos e interferencias no deseadas en la
comunicación se minimizarán. (Martínez et al., 2006:17).
Los aspectos señalados permiten determinar que para poder comunicarse a
muchos niveles con un gran número de personas y en múltiples formas, se puede
Canal Canal con poca Rico riqueza.
Informes formales, boletines.
Discursos grabados
Grupos de discusión en línea
Discursos en vivo
Videoconferencias
Conversaciones telefónicas
Conversaciones en persona
Correo de voz
Correo electrónico
Memorando, cartas
62
efectuar a través de canales ya establecidos, los cuales permiten la transmisión de
información por medio de escritos, visuales, orales, por gestos, sonido, entre otros
y que cada tipo de comunicación tiene características diferentes de claridad,
rigidez y flexibilidad de la información que se desea transmitir.
2.3.1.5. Importancia de la Comunicación en las Organizaciones
Las organizaciones cada vez otorgan mayor importancia a la comunicación dentro
de sus estructuras, ya que esto permite crear y afianzar una imagen institucional y
corporativa que proporcione coherencia a todos los mensajes que se emiten. Los
diferentes tipos de instituciones utilizan la comunicación para dar a conocer las
actividades que desarrollan o los servicios que prestan, con la finalidad de crear
una imagen positiva en la sociedad para que opten por la institución y sus
servicios.
Newstrom y Davis (1997:96)) establecen que, en una organización, los
empleados de los niveles bajos tienen necesidades de comunicarse, hay que
suministrarle las instrucciones acerca de su trabajo. La necesidad de contar con
información objetiva es sumamente importante para el personal de una empresa
para el logro de mejores resultados en su proceso productivo.
Gran parte del tiempo de los gerentes (directores y supervisores) está dedicado
exclusivamente a la comunicación, porque interactúan constantemente con los
supervisores, clientes, trabajadores, entre otros, generándose así un flujo continuo
de información, donde se transmite un intercambio de ideas, que les permitirá
planificar los objetivos organizacionales el proceso a seguir y, al final, hacerles
conocer a los empleados, cómo y cuándo deben ser realizados.
Así, el fenómeno de la comunicación está presente en todas y cada una de las
características que definen el concepto de organización, al respecto Gil (1997:50)
indica:
63
• Las organizaciones están compuestas por individuos y grupos, la
comunicación permite las relaciones entre unidades.
• Las organizaciones están orientadas hacia fines que se pretenden
conseguir, estos han de ser conocidos por sus miembros para su
cumplimiento.
• La diferencia de funciones exige la delimitación de las mismas.
• La coordinación de las actividades de sus miembros exige proceso de
comunicación.
• La continuidad en el tiempo requiere la transmisión de los elementos que
mantienen la identidad a través de un proceso de comunicación.
Por lo tanto, la importancia de la comunicación en el estudio de los procesos
sociales dentro de las organizaciones es difícil de relegar, debido a que la
comunicación es el medio por el cual una persona influye sobre otra y ésta, a su
vez, es influida. Cuando esto se produce se inicia un intercambio sucesivo de
significado entre el emisor y el receptor; con reacciones de ambas partes, la suma
total del mensaje transmitido, sus gestos, tono de voz, postura y movimiento, en
fin, cualquier acción que pueda afectar a la otra persona.
2.3.2. Satisfacción de la comunicación.
Después de analizar los conceptos referentes a la comunicación, los tipos,
proceso, importancia, se debe mencionar también la satisfacción de ésta en la
organización, pues, como varios autores afirman, existe una relación positiva entre
64
la satisfacción o agrado que experimente un individuo con la comunicación y el
compromiso organizacional.
Para que exista satisfacción de la comunicación interna de la organización, es
importante que el proceso comunicativo se base en la reciprocidad, de manera
que se produzca la transmisión de información de un emisor/emisores a un
receptor/receptores correctamente. La finalidad de la misma sería que el
receptor/receptores la comprendan y actúen del modo esperado (García,
1998:57).
Habrá buena comunicación cuando emisores y receptores actúen como tales
alternativamente y puedan expresar sus intereses, inquietudes, reacciones,
dificultades, etc., es decir, que se establezca un flujo continuo de comunicación
descendente, ascendente, horizontal y transversal (multidireccional) resulta
actualmente esencial para toda organización empresarial.
García (ibíd:59) plantea que para lograr una comunicación eficaz, ésta debe
basarse en los siguientes principios:
• Principio de la ineludibilidad: la empresa no puede no comunicar.
• Principio de la mediación: la comunicación como medio.
• Principio de la facticidad: resulta imprescindible validar la comunicación
mediante la retroalimentación.
• Principio de la responsabilidad: el responsable de la calidad de la
comunicación es el emisor, y no el receptor.
• Principio de adaptación: la comunicación debe adaptarse al receptor, y no al
emisor.
• Principio taxonómico: la elección de canales y soportes debe responder a
criterios de efectividad, facilidad, rapidez y economía.
• Principio de la bilateralidad: la comunicación sin retroalimentación no existe;
los papeles de emisor y receptor se alternan.
65
• Principio de la dialéctica: la comunicación no respondería a una relación
simétrica emisor/receptor, siendo todo acto comunicativo irrepetible y
suponiendo un proceso de cambio y acumulación continuo, de modo que
respondería a un modelo helicoidal.
• Principio de la integridad: todo acto comunicativo está sometido a un
proceso de pérdida constante de la calidad del mismo (proceso de
entropía).
• Principio de la circunstancialidad: el ambiente en el que se transmite el
mensaje influirá enormemente en que éste sea percibido de modo
adecuado por el receptor/receptores.
• Principio de la evaluación continua: para mantener la calidad y eficacia de la
gestión comunicativa es preciso evaluar continuamente la misma, con el fin
de poder mejorarla, tanto en su aspecto cuantitativo como cualitativo.
• Principio de la globalidad: el plan de comunicación ha de tener en cuenta la
totalidad de la empresa, así como las acciones de comunicación externa.
Se puede concluir que en una organización la comunicación debe ser
multidireccional y transmitirse por los canales más adecuados, para que sus
integrantes se sientan satisfechos y se mejore el clima laboral. De esta manera, el
trabajador incrementará su productividad al sentirse tomado en cuenta y motivado.
2.4 Liderazgo.
2.4.1. Concepto.
66
De acuerdo con Montalván (1999:34), la etimología de la palabra es de origen
inglés y su significado nos lleva a la idea de conducción, guía, influencia,
autoridad. Por ello, lo define como una función que realizan algunas personas que
ejercen autoridad sobre otras.
Arias (1999:199) sostiene que el liderazgo constituye un proceso para alcanzar
una visión y una misión valiosas mediante el involucramiento y el desarrollo
integral de las personas y sus facultades humanas, utilizando al máximo los
recursos y con repercusiones positivas para la calidad global de vida.
Por su parte, Davis y Newstron (1997:235) lo definen como: un proceso alentador
y de ayuda a otro para trabajar con entusiasmo para y las metas, determinado por
papeles conductuales individuales, no por características personales”.
Considerando los conceptos mencionados de estos autores, se puede decir que el
líder en una empresa juega un papel central, pues a él le concierne la toma de
decisiones, asumir iniciativas, plantear soluciones creativas a los problemas, como
también crear conocimientos y difundirlos, siendo capaz de cambiar ideas y
conductas del personal. Quien ejerce el liderazgo debe combinar habilidades
técnicas, humanas y conceptuales de acuerdo a las situaciones que se puedan
presentar y guiar de esta manera al recurso humano para el logro de las metas
diseñadas en la empresa.
2.4.2. Características de un líder.
67
Los líderes deben ser personas con ciertos rasgos caracterológicos y cierta actitud
emocional que les permita captar sensiblemente las necesidades de las demás
personas; ser capaces de conductas más o menos permanentes para influir y
convocar la energía de los individuos y los grupos y motivarlos a alcanzar
objetivos con entusiasmo y dedicación.
Gil (1997:202) señala como características de un líder, las siguientes:
• El líder debe tener el carácter de miembro, es decir, debe pertenecer al
grupo que encabeza, compartiendo con los demás miembros los patrones
culturales y significados que allí existen.
• La primera significación del líder: es aquel que sobresalga en algo que le
interesa, el más brillante, mejor organizado, con mayor tacto, el más
agresivo o más bondadoso.
• El líder debe organizar, vigilar o simplemente motivar al grupo a
determinadas acciones o inacciones según sea la necesidad que tenga.
• Tener la oportunidad de ocupar ese rol en el grupo, si no se presenta dicha
posibilidad, nunca podrá demostrar su capacidad de líder.
Por otra parte, Harris (2001:195) clasifica algunas cualidades que debe poseer la
persona que ejerce la función de líder, las cuales son:
• Disposición para asumir responsabilidad. Cuando el líder acepta la
responsabilidad del logro de una meta, está de acuerdo en que es
responsable ante sus superiores del desempeño de sus seguidores. Hasta
cierto grado, el líder se convierte en la extensión de su superior hasta el
nivel más bajo. Cuando el líder–supervisor acepta la responsabilidad del
68
liderazgo asume el posible riesgo de fracaso si no logra con sus
subalternos los resultados esperados.
• Capacidad para ser perceptivo. La percepción supone la capacidad para
observar o descubrir las realidades del ambiente propio. Los líderes deben
conocer los objetivos y metas de toda la organización para poder trabajar
en pro de su logro. Cada líder necesita ser perceptivo o empático con
respecto a sus subalternos para poder percibir sus aciertos, debilidades y
ambiciones, y así prestarles la atención que merecen.
• Capacidad para ser objetivo. La objetividad es una extensión de la
percepción. La objetividad ayuda al líder a minimizar los factores
emocionales y personales que pudieran obstaculizar la percepción de la
realidad. el líder debe ser personalmente empático y necesita también ser
capaz de mantener en perspectiva las consideraciones emocionales e
irracionales. La objetividad es un aspecto vital de la toma de decisiones
analítica.
• Capacidad para establecer las prioridades adecuadas. El líder tiene la
capacidad de ver qué es importante y qué no lo es. Cuando es necesario
decidir, el líder talentoso sabe cuáles alternativas son dignas de
consideración y cuáles no. Cuando está en juego la supervisión, el líder
enfocado hacia las prioridades presta atención a las áreas más importantes
y críticas. No se deja distraer por los problemas superficiales sino que va al
punto específico del asunto.
• Capacidad para comunicar. La capacidad de transmitir y recibir información
en forma útil suele darse por descontado. Sin embargo, si el líder puede
cumplir eficazmente algunas de las metas propuestas, éste ganará más
terreno si envía y recibe mensajes con toda claridad. Los buenos
comunicadores suelen encontrar más fáciles todas las responsabilidades
(planear, organizar, controlar y especialmente conducir) porque se pueden
69
relacionar con los demás fácilmente y pueden utilizar mejor los datos
disponibles. Considerando lo anterior, después de haberse clasificado las
cualidades de un líder, debe
lograrse que estén en relación con quien ejerce el liderazgo en una
organización, porque debe enfrentar la tarea de considerar
responsabilidades, riesgos, recompensas al momento de asumir la función
de líder.
Los aspectos señalados muestran que el líder tiene un efecto en el desempeño de
los trabajadores, el cual influye directamente en las inquietudes, iniciativas y
creatividad, también incluyen su disposición para asumir la responsabilidad del
logro, la capacidad para ser perceptivo y empático, para ser objetivo, para
determinar la prioridad adecuada de los deberes y actividades, y capacidad para
comunicarse con los demás.
Las características personales de un líder facilitan la consecución de los objetivos
empresariales y la efectividad de un líder depende de cierta manera de esas
características individuales, combinadas con la situación en la que se espera que
dirijan, así como de las características y necesidades de sus seguidores.
2.4.3. Estilos de Liderazgos.
El liderazgo tiene mucha significancia en el comportamiento de los subordinados y
como factor influyente resulta importante determinar los estilos de liderazgos y
cómo éstos interfieren en los grupos de trabajo. Un efectivo desempeño del líder
estará determinado por la habilidad que tenga para coordinar los esfuerzos de los
integrantes.
Es verdad que el líder en una empresa es capaz de conducir a los grupos que la
integran hacia los objetivos, pero hay que tomar en cuenta la forma como éste
dirige a sus miembros, ya que puede afectar de forma positiva o negativa el
rendimiento laboral y a su vez la productividad de la organización.
70
Al respecto, a continuación (Tabla 2) se describen los estilos de liderazgo a través
del modelo de Jesús Reyes Govantes.
Tabla 2. Modelo de Liderazgo. Jesús Reyes Govantes.
Fuente: www.docstoc.com
71
Además de los citados por Reyes, Arias y Heredia (1999:210) mencionan el
Liderazgo Transformador, al cual se refieren como un factor importante que
interviene directamente en el funcionamiento efectivo del personal. Argumentan
que este tipo de liderazgo posee los siguientes factores básicos:
a) Influencia idealizada o carisma. Los líderes generan modelos a seguir por
los demás, pues son admirados, respetados y merecedores de confianza
por sus altos estándares de conducta ética y moral; se consideran como
poseedores de capacidades extraordinarias, persistencia y determinación.
b) Motivación inspiradora. Proporciona significado al trabajo de sus
colaboradores y lo retratan como un reto para ellos, ya sea en forma
individual o grupal. Inducen entusiasmo y optimismo. Comunican las altas
expectativas respecto al desempeño de los demás.
c) Estimulación intelectual. Animan la creatividad y la innovación, y ven los
problemas desde ángulos nuevos y a la vez lo visualizan de manera
novedosa. No critica los errores sino los ve como oportunidades de
aprendizaje. Cuando alguien tiene ideas diferentes a las suyas no la crítica
más bien anima para ponerlas en prácticas.
d) Consideración individualizada. Está consciente de las diferencias
individuales y presta atención a las necesidades de desarrollo y
crecimiento de cada cual. Escucha a cada persona. Delega tareas para
hacer crecer a los demás y verifica el cumplimiento de las mismas para
constatar el progreso.
De acuerdo con los autores, estos elementos muestran que para ejercer un
verdadero liderazgo es necesario aplicar cada uno de estos factores,
orientándolos al desempeño efectivo del personal, aumentando el rendimiento y la
productividad de cada uno de ellos, ya que se les permite innovar, crea y se les
72
conduce de manera que desarrollen sus habilidades y destrezas y crezcan al
mismo tiempo dentro de la organización, por lo que se sienten satisfechos,
reflejando ser positivos en el ejercicio de su trabajo.
Sin duda, un buen liderazgo es indispensable para el logro de los objetivos
previstos. Los gerentes o directores deben tener la capacidad para planear y
organizar. Así el liderazgo exitoso depende del comportamiento, habilidades,
acciones apropiadas y no de las características personales de cada dirigente, las
cuales son fijas.
2.4.4. Función del Liderazgo en las Empresas.
Para poder desempeñarse efectivamente, el líder debe ejecutar una serie de
acciones que le permitan llevar a cabo sus objetivos, en este sentido, Castillo
(1998:124) señala las siguientes:
• Fundamentar su acción en los principios y lineamientos planteados para la
organización, específicamente en su personal con el fin de propiciar apoyo
integral y el logro de los fines.
• Propiciar en los subordinados la formación de valores consagrados en los
objetivos de la empresa.
• Generar situaciones que propicien en el personal la adquisición de
conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes y valores relativos al
campo laboral.
• Promover el desarrollo de la creatividad, desarrollo de habilidades y
actitudes favorables para el desempeño efectivo del personal.
• Fundamentar la toma de decisiones en los resultados del proceso
organizacional y productividad de acuerdo a la realidad de la empresa.
De acuerdo a lo planteado, se puede decir que, existen un conjunto de funciones
que debe desempeñar el líder dentro de la organización, para así estimular al
personal y tener en cuenta sus opiniones e inquietudes, lo cual conlleva a un
73
desempeño satisfactorio del recurso humano, lo que permite aumentar la
producción, lograr los objetivos individuales y grupales en la organización, por ello,
quien ejerce el liderazgo proporciona confianza, lo que asegura que los individuos
se sientan tomados en cuenta.
2.4.5. Importancia del Liderazgo en las Organizaciones.
Según Kotler (1996:106), hay una serie de razones por las que el liderazgo se
considera importante en las organizaciones. El autor destaca las siguientes:
• Ser la capacidad de un jefe para guiar y dirigir.
• Una organización puede tener una planeación adecuada, control y
procedimiento de organización y no sobrevivir a la falta de un líder
apropiado.
• Es vital para la supervivencia de cualquier negocio u organización.
• Por lo contrario, muchas organizaciones con una planeación deficiente y
malas técnicas de organización y control han sobrevivido debido a la
presencia de un liderazgo dinámico.
Considerando estos factores, hay que resaltar que el liderazgo proporciona
beneficios en la organización y es necesario para fijar las metas, asignar recursos
para la ejecución de las tareas y a la vez dirigir el trabajo hacia el logro de los
objetivos, lo que genera resultados positivos y eficientes dentro de la empresa.
Se puede concluir que el liderazgo es uno de los aspectos más importantes de la
administración. El éxito de una organización depende fundamentalmente de la
calidad del liderazgo, pues es el líder quien frecuentemente dirige hacia la
consecución de metas. Los gerentes o directivos pueden tener la capacidad para
planear y organizar, pero el papel fundamental de un líder es influir en los demás
para tratar de alcanzar con entusiasmo los objetivos establecidos. Los líderes
deben tener presente que las personas tienden a seguir a quienes les proporciona
los medios para lograr sus propios deseos, anhelos o necesidades. Por lo que se
74
podría señalar que es posible que el tipo de liderazgo tenga un fuerte impacto en
el clima organizacional.
2.5. Motivación.
2.5.1. Concepto.
El término motivación viene del latín motum, variación de movere, que significa
mover. Motivación implica, pues, la idea de dinamismo, de cambio. Se dice que
una persona está motivada cuando quiere cambiar su estado actual por otro que
considera mejor. (Martínez, 1988:72).
Para Sherman (1977:265), la motivación implica el estado o la condición que
induce al ser humano a hacer algo. Este factor implica conocer cuáles son las
necesidades y satisfactores para el individuo, para así poder llegar a su estado
motivacional.
Al hablar de necesidad, se incluyen las carencias que tiene el individuo, así como
también algo que lo obliga a dirigir su conducta hacia el logro de objetivos,
mismos que considera que pueden ayudan a satisfacer sus necesidades.
Para Maslow (citado por Sherman,1977:265), las necesidades se pueden
clasificar en cinco categorías:
a) Las fisiológicas.
b) De seguridad
c) De pertenecer a un grupo y de amor.
d) De estimación
e) De autoactualización o realización
Maslow agrega que en el individuo muchas de estas necesidades no se
encuentran en su estado consciente, pero aún en su estado inconsciente el
individuo busca satisfacerlas.
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El autor también asegura que la búsqueda por satisfacerlas, se da de manera
paulatina y prioritaria, es decir, primero se busca satisfacer las fisiológicas,
posteriormente las de seguridad y al verse satisfechas éstas, se buscará cubrir la
necesidad de agruparse y de amor.
Goldhaber conceptualiza a la motivación como la búsqueda de satisfactores
para todas las necesidades (1984:73).
En la figura 6, se puede apreciar el proceso motivacional de acuerdo con
Sherman:
Figura 6. Proceso Motivacional
Necesidad Conducta dirigida al objetivo Incentivo u
Tensión reducida objetivo
Fuente: “Administración en las Organizaciones”. Sherman, Arthur. 6ª. Ed. Edit. Continental, México, 1977:263
2.5.2. Motivación en el trabajo.
Según Sherman (1977:267) la satisfacción en el trabajo es una dimensión de gran
importancia en el proceso motivacional, ya que refleja el grado hasta el cual el
individuo percibe que sus carencias y necesidades están cubiertas.
El grado de satisfacción del trabajador, según el autor, dependerá de su ambiente
y su situación laboral, su personalidad, el ambiente social en el que se
desenvuelva y la influencia de éste en su vida personal. El individuo, al sentirse
satisfecho con lo que está realizando se sentirá motivado a seguir trabajando
por los objetivos personales y organizacionales. Por ello, la gerencia no debe
descuidar ambos factores, pues tienen relación directa con la productividad.
El comportamiento de los individuos dentro de las organizaciones, está orientado
en gran parte hacia metas u objetivos. Esto origina una integración dentro del
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patrón de comportamiento, sin el cual la administración no tendría sentido; pues
esta última consiste en ver que se hagan las cosas.
H. Vroomy Deci (1990:20) afirman que para el empleado de una organización,
el incentivo o motivación personal más obvio que ésta le ofrece es el
sueldo o salario. Una característica importante y peculiar de su relación con la
organización es que le ofrece su tiempo y esfuerzo sin distinción alguna, además
del servicio específico por el cual le remuneran. Pone éstos a la disposición de
quienes dirigen la organización para que los empleen como les convenga.
Solana (1999:203) dice que la motivación es una combinación de procesos
intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, en
qué dirección se encauza la energía. Asimismo, es el resultado de la interacción
entre el individuo y la situación del factor que ocasiona, canaliza y sustenta
la conducta humana en un sentido comprometido y particular, para tener
como resultado un desempeño eficiente (Stone y otros 2000:484).
Rodríguez (2005:159) plantea que el proceso de motivación es considerado por
los dirigentes para fomentaren los trabajadores el interés por desarrollar sus
capacidades, tratando de evitar que el trabajador se encuentre en la apatía,
el aburrimiento o la desmotivación.
El autor destaca que la motivación va a depender de los estilos de liderazgo
y la dirección para diseñar condiciones en las cuales el personal se
desenvuelva sin inconvenientes.
El proceso de motivación se compone de tres elementos:
a) La necesidad.
b) La conducta.
c) El objetivo.
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La necesidad, puede ser psíquica, social o física, es el estado interno de
desequilibrio; la conducta es la expresión manifiesta de lo que un sujeto está
dispuesto a realizar para lograr un determinado objetivo y los objetivos pueden ser
múltiples y diversos. Cuando un sujeto logra sus objetivos presenta una
conducta satisfecha, si no los logra habrá una frustración (Rodríguez,
2005:162).
De acuerdo con Olivares y González (2000:42) éste no es un proceso lineal, sino
circular es decir, la satisfacción de una necesidad no finaliza en el logro del
objetivo, ya que a partir de ella se formulan nuevas necesidades, las cuales inician
el ciclo nuevamente.
La comunicación dentro de la organización hace posible que se compartan
los ámbitos de motivación y productividad en la organización; hace que los
problemas se externen y se busque una solución posible.
Permite también mejorar el clima laboral favoreciendo que el trabajador
incremente su productividad al sentirse tomado en cuenta y motivado. Además,
sirve como vínculo o puente entre el trabajador y la organización.
En esta investigación se analiza la comunicación interna de la Unidad de Enlace
de Comunicación Social de la Secretaría de Educación Pública en Sonora en
relación a los canales que se utilizan, su efectividad en cuanto a la capacidad de
cumplir de manera óptima con las funciones o su papel dentro de la empresa, así
como también la satisfacción desde el punto de vista personal de los trabajadores
en cuanto a las formas y los medios que tienen para comunicarse y expresarse.
