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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
TRABAJO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
Licenciada en Relaciones Públicas y Comunicación
Organizacional
TÍTULO: “FORTALECER Y MEJORAR LA COMUNICACIÓN
INTERNA DEL CENTRO DE SALUD No 8 DEL MINISTERIO DE
SALUD PÚBLICA Y SUS DIEZ SUBCENTROS DE LA CIUDAD DE
QUITO, CON EL DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN
INTERNA”
AUTORA
DENNISE ESTEFANÍA MARIÑO VACA
DIRECTORA
DRA. JENNY CEDEÑO
QUITO-ECUADOR
2009- 2010
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento va dirigido a Dios y a todas aquellas personas
que han hecho posible que esta meta se cumpla.
A mis padres Marco Mariño y Pilar Vaca, gracias por todo su apoyo
incondicional, por ser mis guías.
A la Dra. Jenny Cedeño, Directora de Tesis, quien fue mi guía para
que mi proyecto salga adelante.
Agradezco a la Universidad Tecnológica Equinoccial, quien me
acogió y supo guiar mi camino, supo conseguir de mí un
pensamiento responsable y maduro para los retos que se me
presenten en la vida profesional.
Quiero agradecer también a todos mis maestros quienes fueron
amigos y conductores en mi vida estudiantil.
De manera especial agradezco al Centro de Salud N° 8 y sus diez
Subcentros porque fue ahí donde me acogieron, apoyando el tema
de tesis y brindándome todas las facilidades para elaborar este
trabajo.
DEDICATORIA
A mis padres quienes se esforzaron mucho para que alcance esta
meta, por su compañía y estímulo. Gracias a ellos y a Dios he
culminado mi carrera profesional.
Son las personas que más amo y que estarán a mi lado en todo
momento, y en quienes podré confiar siempre.
Con una dedicatoria especial para Marco Mariño y Pilar Vaca, los
mejores padres del mundo.
Del contenido de la presente tesis se responsabiliza
la autora
Dennise Estefanía Mariño Vaca
CI. 172008377-1
ÍNDICE
PROTOCOLO DE TESIS PÁGINAS
Introducción………………………………………………………………….… 1
1. Planteamiento del Problema…………………………………………….... 3
2. Titulo…………………………………………………………………………. 4
3. Objetivos……………………………………………………………............ 5
3.1 Objetivo General……………………………………………..................... 5
3.2 Objetivos Específicos...……………………………………….................. 5
4. Justificación del Estudio…………………………………………………….. 5
5. Idea a Defender……………………………………………………………… 6
6. Variables……………………………………………………………………… 6
CAPÍTULO I
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
1.1 Concepto e Importancia de la Comunicación………………………….. 8
1.2 Elementos del Proceso de Comunicación………………………………. 8
1.2.1 Fórmula de la Comunicación………………………………………….. 10
1.2.2 Gráfico # 1……………………………………………………………….. 10
1.3 Comunicación Interna…………………………………………………….. 11
1.3.1 Tipos de Comunicación…………………………………………………. 12
Comunicación Descendente…………………………………………………... 12
Comunicación Ascendente……………………………………………………. 13
1.3.2 Comunicación Programada y no Programada………………………... 13
1.3.3 Comunicación Horizontal……………………………………………….. 14
1.4 Comunicación Interna: El Problema y la Respuesta…………………… 14
1.5 Concepto de Comunicación Organizacional………………………......... 15
1.6 Comunicación Masiva………………………………………………………16
1.6.1 Medios Impresos…………………………………………………………. 16
1.6.2 Medios Electrónicos…………………………………………………...... 16
1.7 Mensajes a Comunicar o Divulgar……………………………………….. 17
1.8 Elementos de la Comunicación…………………………………………. 18
1.8.1 El Emisor…………………………………………………………………. 18
1.8.2 El Mensaje……………………………………………………………….. 18
1.8.3 El Medio o Canal…………………………………………………………. 18
1.8.4 El Receptor……………………………………………………………….. 18
1.8.5 Retroalimentación……………………………………………………….. 18
1.9 Comunicación Interpersonal…………………………………………….. 19
1.10. Las Relaciones Públicas………………………………………………… 22
1.10.1 Relaciones Publicas Internas……………………………….……….. 23
1.10.2 La Comunicación de las Relaciones Públicas……………………… 24
1.10.3 Función de las Relaciones Públicas………………………….………. 25
Cuadro # 1…………………………….………………………………………. 26
1.11 Herramientas de Comunicación………………………………............. 27
1.11.1 Cuadro Herramientas de Comunicación Interna…………………… 28
Cuadro # 2…………………………………………………………………….. 28
1.11.2 Cuadro Herramientas de Comunicación Externa…………………… 29
Cuadro # 3…………………………………………………………………….. 29
1.12. Intranet al Servicio de la Comunicación Interna……………………. 29
CAPÍTULO II
CENTRO DE SALUD No 8 DEL MSP
2.1. Antecedentes……………………………………………………………. 30
2.2 Objetivos del Centro de Salud No 8 ………………………………….... 31
2.2.1 Objetivo General……………………………………………………….. 31
2.2.2 Objetivos Específicos………………………………………………….. 31
2.3 Misión…………………………………………………………………....... 32
2.4 Visión………………………………………………………………………. 32
2.5 Organigrama del Centro de Salud No 8 ……………………………….. 33
Gráfico # 2…………….………………………………………………………… 33
2.6. Marco Legal de la Salud…………….................................................... 34
2.7. Área de Salud del Ministerio de Salud Pública……………….……….. 34
Cuadro # 4……………………………….………………………….….………. 35
2.8 Rol Estratégico del Sector Salud……………………………………....... 35
2.8.1 Impulsar un Nuevo Modelo de Atención Integral de Salud…………. 36
Cuadro # 5………………………………………………………………………. 38
CAPÍTULO III
INVESTIGACIÓN
3.1 Problema……………………………………………………………………. 40
3.2 Objetivo General de Investigación……………………………………… 40
3.2.1 Objetivos Específicos………………………………………..………… 40
3.3 Metodologías de Investigación………………………………………….. 41
Método Inductivo……………………………………………………………… 41
Método Deductivo…………………………………………………………….. 41
3.4 Técnicas de Investigación………………………………………..……… 41
3.5 Fuentes de Investigación………………………………………………… 43
3.6 Universo, Muestra…………………………………………………………. 43
3.7 Resultados de la Investigación………………………………………….. 47
3.7.1 Tabulación de 59 Encuestas Aplicadas al Centro de Salud………… 47
3.7.2 Tabulación de 67 Encuestas Aplicadas a los Subcentros………… 62
3.8 Entrevista a la Directora del Centro…………………………………….. 76
3.9 Análisis y Diagnóstico del Trabajo de la Investigación………………. 79
CAPÍTULO IV
PLAN DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
INTERNA DEL CENTRO DE SALUD No 8 DEL MINISTERIO DE SALUD
PÚBLICA Y SUS SUBCENTROS.
4.1 Objetivos del Plan……………………………………………………….. 82
4.1.1 Objetivo General………………………………………………………. 82
4.1.2 Objetivos Específicos…………………………………………………… 82
4.2 Matriz FODA……………………………………………………………..… 83
4.3 Públicos…………………………………………………………………..… 85
4.4 Descripción de Estrategias y Tácticas………………………………….. 85
4.5 Cronograma……………………………………………………………….. 98
4.6 Presupuesto……………………………………………………………….. 110
4.7 Control y Evaluación……………………………………………………… 117
4.8 Matriz de Evolución y Control…………………………………………… 118
5. Conclusiones………………………………………………………............ 126
6. Recomendaciones…………………………………………………………. 128
Glosario……………………………………………………………………….. 129
7. Bibliografía………………………………………………………………….. 132
8. Anexos………………………………………………………...................... 136
8.1 Formato de Encuesta, Anexo 1…………………………………… ……... 137
8.2 Formato de Entrevista, Anexo 2 ……………………….......................... 141
8.3 Diseño de Cartelera, Anexo 3……………………………………………. 142
8.4 Diseño de Afiches Informativos, Anexo 4……………………............... 143
1
INTRODUCCIÓN
Con el paso del tiempo y con la creciente necesidad de las empresas, sean
éstas públicas o privadas, procuran ser competitivas y eficientes. Es en este
escenario que la comunicación ha ganado terreno, convirtiéndose en una
disciplina indispensable para el desarrollo y el cumplimiento de las metas
organizacionales.
En este contexto, la importancia de la comunicación integral, con énfasis en
una comunicación interna, eficaz y oportuna contribuye con un buen entorno
laboral, hasta la proyección promocional y motivacional de una institución
pública.
Con este antecedente, se pretende de esta forma, contribuir a una mejor
definición de la comunicación interna que para muchos no cobra la real
magnitud de lo que significa en el desarrollo de una actividad; y mucho más
si es la atención en salud pública.
Gracias a esta investigación, se pretende mejorar la comunicación interna
del Centro de Salud No 8 del Ministerio de Salud Pública y sus Subcentros
de la ciudad de Quito, objeto de estudio de la misma, fortaleciéndola con el
diseño de un plan de comunicación interna (2010).
Parte de este trabajo investigativo ha sido detectar los problemas de
comunicación en el Centro antes mencionado. Este diagnóstico permitirá el
diseño de un plan que propone la implementación de nuevas herramientas
de comunicación, en el Centro y los Subcentros y destacar las ya existentes;
trabajar en la equidad de los procesos de comunicación; crear un sentido de
pertenencia y el reconocimiento de los valores morales e intelectuales.
Lo que incidió para realizar el tema propuesto fue la gran afluencia de
personas que permanentemente acuden al mencionado Centro de Salud y
sus Subcentros dependientes. La comunicación interna es importante para
que el personal médico, auxiliar y administrativo desempeñen correctamente
su labor, en un clima laboral bueno, y que éste se refleje en los pacientes.
2
En el Capítulo I se explica el concepto e importancia de la comunicación, los
elementos del proceso de comunicación, la codificación - decodificación, los
canales, la recepción de los mensajes; por otro lado, se expone la fórmula
de comunicación, la manera de comunicar correctamente y transmitir los
mensajes claros.
La comunicación interna vista desde la óptica de varios expertos y el aporte
de la autora; estrategias de comunicación empresarial; comunicación
descendente, ascendente y horizontal. Un análisis de la comunicación
organizacional, y la interpersonal, también son temas abordados.
En el Capítulo II se presenta información del Centro de Salud No 8 del
Ministerio de Salud Pública. Su dependencia jerárquica, objetivos, misión,
visión y organigrama.
En el Capítulo III se encuentra la investigación de campo, el problema,
objetivos, universo, técnicas y metodologías utilizadas, fuentes de
investigación, tabulación de las encuestas, entrevista, análisis, diagnóstico
del trabajo, conclusiones y recomendaciones.
En el Capítulo IV se encuentra el diseño de un plan de comunicación interna
mejorar la comunicación interna del Centro de Salud No 8 y sus Subcentros
del Ministerio de Salud Pública. Contiene los objetivos, matriz FODA,
públicos a los que va dirigido el plan, la descripción de estrategias y tácticas
con su respectivo cronograma, presupuesto, y la propuesta para evaluar y
controlar el proyecto.
3
PROTOCOLO DE TESIS
1. Planteamiento del Problema
La comunicación interna juega un papel muy importante dentro de las
instituciones. Se ha convertido en un sistema dinámico, ya que en todo
momento es necesario que la información fluya a través de las personas y
así llegue rápidamente a quienes está destinada. Dentro de este proceso
dinámico de comunicación se encuentran las herramientas tecnológicas
como internet, intranet, comunicación satelital, telefonía, entre otros, como
soportes, ayudas integrales, y aplicaciones multimedia.
Es importante, que cada día exista una mejor comunicación interna, ya que
es parte fundamental de las actividades de todo ser humano. Es un proceso
de información tanto verbal como no verbal. La comunicación interna es
necesaria en cualquier ámbito donde interactúan varias personas, ya que el
tener la información precisa y oportuna puede ayudar a mejorar el desarrollo
de las actividades humanas y laborales.
La comunicación interna tiene relación con el entorno laboral, según Lundin,
Stephen y Harry Paul1 autores del libro Motivación y comunicación,
mencionan que los trabajadores dedican el 75% de su vida adulta, durante la
vigilia, en actividades relacionadas con el trabajo; manteniendo una
interrelación entre compañeros, trabajando en equipo y conservando un
buen clima laboral. Por lo tanto la comunicación interna y el clima laboral
están relacionados.
El Centro de Salud y sus dependencias, motivo de esta investigación, han
sufrido un continuo deterioro de la comunicación interna y de las relaciones
laborales, por lo que se ha visto afectada la relación entre los servidores
públicos y sus pacientes. Sus públicos internos son: médicos de todas las
especialidades, enfermeras, auxiliares, personal administrativo y de servicios
en general. 1 Stephen C., Lundin. Fish la eficacia de un equipo radica en su capacidad de motivación. Editor original, Hyperion Nueva York, Argentina 1996, pág. 10.
4
Con este trabajo se diagnosticará la comunicación interna en el Centro de
Salud No 8 y sus dependencias, así como se determinarán las herramientas
comunicacionales más influyentes requeridas por los servidores públicos, el
uso y la importancia de las mismas, para la comunicación interna. Se debe
gestionar y proyectar de manera integral el sistema de comunicación e
información en el Centro de Salud.
Hay muchos factores que han determinado que la comunicación interna en
el Centro y sus Subcentros se tornen poco efectivos, entre ellos el deficiente
uso de herramientas comunicacionales como internet, intranet, mail,
carteleras, comunicaciones internas, manuales, capacitación, reuniones de
trabajo y hasta el entorno laboral por la rotación del personal, por la
modalidad de los contratos ocasionales.
Además, en el Centro de Salud No 8, de acuerdo a la estructura funcional
que mantiene el Ministerio de Salud Pública, al cual pertenece, existe una
comunicación descendente, porque se mantiene un orden jerárquico, este
predice la relación entre jefes y subordinados, ya que los empleados no
tienen acceso a un diálogo con los directivos o máximas autoridades,
manteniendo la comunicación únicamente con el inmediato superior.
Por otro lado, la comunicación entre el Centro de Salud No 8 y sus
Subcentros no llega a tiempo, ya que los Subcentros no cuentan con internet
y otras herramientas de comunicación que son fundamentales e
imprescindibles para un mejor relacionamiento.
2. Título:
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA INSTITUCIONES DE SALUD
PÚBLICA, CASO: CENTRO DE SALUD NO 8 DEL MINISTERIO DE
SALUD PÚBLICA Y SUS DIEZ SUBCENTROS DE LA CIUDAD DE QUITO.
5
3. Objetivos
3.1 Objetivo General
Diseñar un plan de comunicación interna para el Centro de Salud No. 8 del
Ministerio de Salud Pública y sus diez Subcentros de la ciudad de Quito.
3.2 Objetivos Específicos
1. Revisar literatura especializada para el desarrollo de un marco teórico
en comunicación interna.
2. Identificar los puntos fuertes y débiles de los públicos internos a través
de una investigación.
3. Diagnosticar la comunicación interna del Centro de Salud No 8 y sus
Subcentros y la repercusión en la atención al público y en el entorno
laboral.
4. Diseñar un Plan de Comunicación Interna para mejorar la
comunicación del Centro de Salud No 8 y sus Subcentros.
4. Justificación del Estudio
El presente estudio tiene la mayor importancia puesto que hace énfasis en
tres aspectos muy relacionados con el desarrollo de la comunicación interna
en el Centro de salud y estos son: social, académico, económico.
La comunicación interna, juega un papel preponderante al interior de las
organizaciones o asociaciones, pues un público mal informado es un peligro
latente en cuanto a la propagación de información que se pueda filtrar o
insinuar. De ahí que se hace importante que los empleados, colaboradores,
(conocidos como públicos internos), sean parte de la cultura de
comunicación interna y se apropien de ella. De esta manera se evitará, que
6
existan rumores y éstos afecten en el desarrollo de la comunicación dentro
de la Institución.
El estudio se realiza en la Casa de Salud No 8 del M.S.P del sector Norte,
por ser el segundo más grande de la ciudad de Quito y porque atiende a
mas de 4.000 personas mensualmente. Se ausculta, según sus autoridades
y empleados, un problema comunicacional a nivel interno, por la poca
importancia en el uso de las herramientas de comunicación, la falta de
ciertas herramientas, cambio de personal constante, entre otros.
Existe una problemática de comunicación, que está afectando cada vez más
a las labores internas y se puede evidenciar también en el servicio que se
entrega. Por esta razón, mediante un plan de comunicación se fortalecerá la
comunicación interna del Centro de Salud No 8 y sus diez Subcentros.
Es importante hacer un plan para fortalecer la comunicación interna, el
mismo que permitirá reflejar un mejor servicio tanto interno como externo y
así mejorar, también, el clima laboral.
La propuesta final se encargará de que el Centro de Salud cuente con
técnicas de comunicación y tenga un adecuado manejo que les permita
tener una comunicación efectiva.
5. Idea a Defender
El diseño de un plan de comunicación interna permitirá fortalecer el clima
laboral, la atención del servicio de salud y la comunicación interna en el
Centro y diez Subcentros.
6. Variables
Variable Dependiente
‐ Mejoramiento de comunicación interna, sentido de pertenencia,
clima laboral y atención de la salud.
7
Indicadores
‐ Mejoramiento de la cultura organizacional
‐ Apoyo en la satisfacción y entorno laboral
Variable Independiente
‐ Plan de Comunicación Interna
Indicadores
‐ Ejecución del Plan de Comunicación Interna
‐ Resultados de encuesta de evaluación del Plan.
8
CAPÍTULO I
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
1.1 Concepto e Importancia de la Comunicación
La comunicación es un proceso de interacción social a través de símbolos y
sistemas de mensajes que se producen como parte de la actividad humana,
es una de las tantas interpretaciones que se conoce de la comunicación.2
Se llama comunicación a la transmisión de información entre dos o más
seres. Para comunicarse el ser humano utiliza diversos sistemas de signos:
auditivos, visuales, táctiles, olfativos y lingüísticos. Comunicación proviene
de la palabra latina Communis, que significa común; por tal motivo al
comunicarse, se trata de establecer una comunidad con alguien.
La comunicación es importante en todo momento, porque la información
adecuada y oportuna que se pueda proporcionar a otras personas, podría
servir para solucionar algún problema en compañías, instituciones, hogares
etc.
La comunicación es primordial para los seres humanos porque por medio de
ella podemos comunicarnos de forma oral, escrita, etc. La comunicación
debe ser clara, concisa y jamás confusa, para que al público que se va a
dirigir comprenda la importancia de la comunicación. Hay que saber
escuchar a los demás y reflexionar después sobre lo escuchado. Se aprende
mucho, cuando se reflexiona sobre lo que es importante.
1.2 Elementos del Proceso de Comunicación
En un nivel general, para que ocurra la comunicación se necesita de lo
siguiente:
1. Una fuente
2. Un proceso de codificación
3. Un mensaje
2 Concepto de Comunicación, http://www.mitecnologico.com/Main/ / Revisado: 05-07-09
9
4. Un canal
5. Un receptor
6. Potencial para la retroalimentación
7. Posible ruido3
La codificación se refiere a la actividad por la que atraviesa la fuente para
traducir los pensamientos y las ideas, de forma que puedan ser percibidos
por los sentidos.
El mensaje es el producto físico real codificado por la fuente. Al hablar,
nuestro discurso es el mensaje.
Los canales se refieren a la forma en que el mensaje viaja hacia el receptor.
Las ondas sonoras transportan la palabra hablada, la luz transporta
mensajes visuales.
Recepción del mensaje, el proceso de decodificación es el opuesto al de
codificación. Consiste en actividades que traducen o interpretan mensajes
físicos a una forma que signifique algo para el receptor.
El receptor es el objetivo del mensaje, su meta final. Puede ser una sola
persona, un grupo, una institución o incluso un conjunto de personas. En la
actualidad, la gente con más frecuencia es receptora que emisora de
mensajes.
3 Dominick, Josep R. La Dinámica de la comunicación Masiva, editores S.A de C.V sexta edición, Buenos Aires 2000, pág. 5
10
1.2.1 Fórmula de la Comunicación
(Gráfico # 1)
Fuente: E.M
La fórmula de comunicar correctamente es trasmitir el mensaje claro, los
mensajes pueden ser públicos y privados, dependiendo de las
circunstancias. Una carta o llamada telefónica son ejemplos de mensajes
privados asistidos por una máquina.
El receptor puede ser un solo individuo o un grupo grande o pequeño de
personas. Es posible que los receptores estén, o no físicamente ante la
fuente. A veces la fuente selecciona a los receptores, como en caso de una
llamada o una carta. En otras son los mismos receptores quienes deciden
ser parte del público.
La retroalimentación puede ser inmediata o retardada. Es inmediata cuando
la fuente y el receptor se encuentren frente a frente. Durante una convención
política, un orador escucha el aplauso inmediatamente. Si la fuente y el
receptor están en distintos lugares, la retroalimentación puede o no ser
inmediata.
CÓDIGO
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
CANAL
RUIDO RUIDO
RETROALIMENTACIÓN
11
1.3 Comunicación Interna
La comunicación interna está dirigida al cliente interno, es decir al trabajador.
Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de
motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno
empresarial donde el cambio es cada vez más rápido.
Kevin Thomson señala que la comunicación interna se clasifica en:
descendente, ascendente y horizontal. Cada una de ellas obedece a una
razón de ser; la comunicación descendente se utiliza por los mandos
superiores hacia los inferiores, la ascendente consistente en que los
subordinados informen a la dirección, y la horizontal se produce entre
personas del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa.
La comunicación de las disipaciones de gerencia, la participación en las
decisiones y el flujo de información entre las unidades de la organización
respectivamente.4
La comunicación, como herramienta de gestión, posee propiedades que la
definen como única frente a otras. Es reconocida por las empresas que la
aplican como un factor clave para la rentabilidad y un aliado para conseguir
sus objetivos estratégicos en situaciones de cambio.
Junto con la gestión financiera, la gestión de producción y la gestión de
recursos humanos, esperan contribuir al logro de los objetivos de la
empresa. Toda empresa debería plantearse objetivos y estrategias
comunicacionales para el buen desempeño de sus labores.5
La estrategia comunicacional está inmersa en un proceso de profundo
cambio estructural como consecuencia de las modificaciones que se han
producido, en los últimos años, en el entorno de la empresa. Algunos de los
cambios que se dan son en el ámbito tecnológico; otros vienen originados
desde el campo de la Política, en parte por la decadencia de las ideologías
clásicas.
4 Thomson, Kevin. El capital emocional. Esic editorial, Madrid 2003, p. 120 5 Mascaray, José. Más allá de la comunicación interna. Barcelona, 2000, p. 53
12
También se han generado severas modificaciones conceptuales y operativas
en los mercados, en los que la globalización e internacionalización han
provocado la revisión de las estructuras organizativas y las prácticas
comerciales. En toda institución es importante el "clima organizacional", éste
se refiere al ambiente existente entre los miembros de una organización, y
está estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados e indica
aquellos aspectos de la organización que desencadenan diversos tipos de
motivación entre sus miembros.
En cuanto a los tipos de comunicación interna, se puede señalar dos:
ascendente y descendente. A menudo, muchas empresas caen en el error
de convertir su comunicación en algo unidireccional, donde los trabajadores
son sujetos pasivos. Se debe recordar que el diálogo entre la dirección y los
trabajadores necesita ser constante. El feed back es fundamental en este
tipo de comunicación. Y se dice esto porque todavía existen compañías que
confunden la comunicación con la información. La diferencia está muy clara:
mientras que esta última consiste en la simple transmisión de mensajes,
para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del
receptor.6
1.3.1 Tipos de Comunicación
1.3.1.1. Comunicación Descendente
Es el tipo de comunicación que se presenta cuando los niveles superiores de
la organización transmiten uno o más mensajes a los niveles inferiores, se
ocupa de comunicar el orden establecido para el desarrollo de funciones
tareas, roles, entrenamiento, capacitación, directivas, directrices, políticas,
etc.7
Su carácter principal se establece por la naturaleza de la organización, dar
orden. No solamente desde el sentido imperativo de quien da una orden,
sino desde el sentido de organizar y ordenar.
6 Comunicación Interna http://www.wikilearning.com/monografias/relaciones_públicas/ Revisado: 31-03-09. 7 Martínez, Alberto. Comunicación Organizacional práctica. Primera edición, México 2002, pág. 26.
13
Según Daniel López8 la comunicación descendente difunde todos los niveles
de la organización sin importar su estructura organizacional. El principio
organizacional deriva de la relación quien ordena y quien cumple.
1.3.1.2. Comunicación Ascendente
La comunicación ascendente se realiza desde los niveles bajos (operativos)
hacia los niveles superiores (jefes) en el organigrama de la empresa, regula
el clima organizacional de las instituciones, la participación en las decisiones
y los asuntos propios de la organización por parte de los empleados, son los
resultados explícitos de la comunicación ascendente. Las acciones
comunicativas que se desprenden de allí deben dar origen a una estructura
solida de mecanismos sostenibles que garanticen un clima favorable de la
organización.
1.3.2 Comunicación Programada y no Programada
En todas las organizaciones, sean públicas o privadas, existen otras dos
clases de comunicaciones, que las podemos denominar: programada y no
programada. La primera se refiere a la que es elaborada, planificada y
emitida intencionalmente por la organización, como serían por ejemplo, los
comunicados de prensa, la publicidad, etc., por medio de las cuales la
empresa difunde en el público lo que quiere y desea transmitir.
La segunda - no programada - es la que surge o emana de los trabajadores
de la empresa y de los familiares de los mismos. Cada integrante del grupo
laboral de la institución, expresa su opinión sobre la empresa, en primer
término, a los integrantes de su familia, pero, además, al grupo de sus
amistades.
Así, en un proceso de circularidad, se difunde en el medio social la opinión
del trabajador con referencia a la empresa en la cual presta sus servicios.
Esta difusión de imagen de la empresa a través de sus propios trabajadores,
evidentemente, no fue ni puede ser programada ni planificada; sin embargo, 8 López, Daniel. Comunicación Interna en las Organizaciones. Editorial Navarra, España, 2002, pág. 59.
14
tiene una gran importancia por el alto grado de credibilidad que despierta en
el medio ambiente.
Efectivamente, quien escucha las expresiones de un trabajador sobre la
institución en que labora, se ve fuertemente impedido a tomar como verdad
en cuanto éste manifiesta por la certeza que surge en su ánimo que él que
así se expresa sabe lo que dice en razón de ser dependiente en la empresa
referenciada.
1.3.3 Comunicación Horizontal
La comunicación horizontal es la comunicación entre departamentos,
desarrollándose normalmente en un mismo nivel jerárquico. Es allí donde
realmente se vive la atmósfera organizacional. En ella se respira la vida y
dinámica de la empresa.
No basta con una estructura fuerte de comunicaciones descendentes o con
una amplia participación de los empleados manifestando una robusta
comunicación ascendente. Se requiere una comunicación horizontal entre
personas, grupos, departamentos y todos los públicos de la organización, de
igual a igual.9
1.4. Comunicación Interna: El Problema y la Respuesta
El camino adecuado es tratar a los empleados como clientes internos y/o
colaboradores, por medio de estrategias de comunicación que respondan a
sus necesidades y que creen un flujo entre la organización y las personas,
tanto de arriba abajo como de abajo hacia arriba y entre departamentos.
Cada parte de la organización, cada mercado interno (departamento o
función) y todos los empleados, deben trabajar para conseguir las metas
propuestas, tanto las de la organización como las de los clientes.
9 Mascaray, José. Más allá de la comunicación. Editorial Disseny, España, 2000, pág. 54.
15
1.5 Concepto de Comunicación Organizacional
La comunicación organizacional se entiende, según Carlos Fernández
Collado, como: "Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a
facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la
organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las
opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la
organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más
rápido los objetivos".10
Por otra parte la comunicación organizacional se considera, por lo general,
como un proceso que ocurre entre los miembros de una colectividad social.
Al ser un proceso, la comunicación dentro de las organizaciones consiste en
una actividad dinámica, en cierta forma en constante flujo, pero que
mantiene cierto grado de identificación de estructura. No obstante se debe
considerar que esta estructura no es estática sino cambiante, y que se ajusta
de acuerdo con el desarrollo de la organización. Las colectividades en las
que la comunicación en las organizaciones se lleva a cabo son consideradas
típicamente como sistemas.11
Un sistema para organizar está compuesto por una serie de actividades
interdependientes que al integrarse forman un conjunto específico de
objetivos. Por lo tanto, la comunicación en las organizaciones se considera
como un proceso que se lleva a cabo dentro de un sistema determinado de
actividades interrelacionadas. Finalmente la comunicación entre los
miembros de una organización implica la creación, intercambio (recepción y
envío), proceso y almacenamiento de mensajes,12 según Josep Dominick.
La comunicación corporativa habla tanto de la realidad de la organización
como de la identidad corporativa interna. La comunicación organizacional es
un género comunicacional que por su forma y contenido intenta personalizar,
10 Fernández Collado, Carlos. La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas, México, octubre de 1997, pág. 27. 11 Comunicación Organizacional. http://www.gestiopolis.com/ revisado: 10-03-09 12 Dominick, Josep R. La Dinámica de la comunicación Masiva, editores S.A de C.V sexta edición, Buenos Aires 2000, pp. 562.
16
distinguir y hacer conocer a una institución. Es aquella que se desarrolla en
el seno de una institución, destinada a interconectar tanto a los públicos
internos como externos y a ambos entre sí. Constituye un proceso
permanente que la organización debe asumir y desarrollar. De la buena
relación con sus públicos depende el éxito de la gestión institución.
1.6 Comunicación Masiva
Implica el manejo de técnicas de la información orientada a numerosos
sectores de la población, a la nación misma y a los habitantes de otros
territorios, es decir a la sociedad en general.
La comunicación masiva o comunicación social se clasifica en dos grandes
secciones: medios impresos y medios electrónicos.
1.6.1. Medios Impresos
Utilizan la información para resolver problemas prácticos y personales.
1.6.2. Medios Electrónicos
Permiten llegar a toda la humanidad, a públicos numerosos.
Los medios masivos de comunicación más importantes son:
Impresos
- Libros
- Periódicos
- Revistas
- Volantes
Electrónicos
‐ Cine
‐ Radio
‐ Televisión
17
‐ Internet 13
1.7 Mensajes a Comunicar o Divulgar
El mensaje deberá ser desarrollado en función de:
El público objetivo, a los que se quiere llegar, su grado de educación,
el número de personas involucradas, experiencias que se tiene en el
manejo del tema, la posición frente al cambio, entre otros.
Los objetivos estratégicos de la institución.
La capacidad de transmisión que puedan tener los voceros,
habilidades comunicativas.
Los posibles medios a emplear.
Las posibles interferencias (ruido) que pueden interrumpir o
entorpecer la emisión, transmisión y recepción del mensaje (barreras
de comunicación).14
El mensaje debe tener ideas centrales de una información, el público tiene
que entender el mensaje. Se tiene que difundir un tema específico para no
confundir al receptor. Las herramientas que vaya a utilizar tienen que estar
en perfecto orden a que no exista demora en la difusión de la información.
Por esta razón tenemos un ejemplo, la mensajería instantánea es el medio
más interesante desde el punto de vista de la comunicación mediada por un
computador. Ha tomado mucha fuerza por el masivo número de usuarios de
aplicaciones como el MSN Messenger y Yahoo Messenger. A pesar que
estos medios cuentan con muchas bondades es un medio que demanda
cuidado y control. Hay organizaciones que han optado por prohibir su
utilización.
13 Comunicación Masiva. http:wwwrobertexto.com/archivo/comunic_masiva/ Revisado: 16-02-10.
14 Gálvez, Bibiana. Ejecución del plan estratégico de comunicación: de la planeación a la acción del éxito. Ediciones ECOE, Bogotá- Colombia, año 2008, pág. 97.
18
En los trabajos desde las áreas de comunicación para entender y
aprovechar este medio resulta ineludible pues puede convertirse en una
herramienta muy poderosa para agilizar el intercambio de información tanto
interna como externa.
1.8 Elementos de la Comunicación
El interés por la comunicación ha proporcionado el desarrollo de distintos
modelos para ilustrar dicho proceso.
1.8.1. El Emisor
Es quien empieza la comunicación, el emisor puede ser una o varias
personas con ideas, información y un propósito para comunicar.
1.8.2. El Mensaje
Es la forma que se le da a una idea o pensamiento que el comunicador
desea transmitir al receptor, ya sea en forma verbal o no verbal.
1.8.3. El Medio o Canal
Es el vehículo por el cual el mensaje viaja del emisor al receptor. Las
organizaciones suministran información a sus miembros a través de
distintos medios o canales.
1.8.4. El Receptor
Es la persona o personas que reciben un mensaje del emisor. 15
1.8.5. Retroalimentación
Es el último elemento del proceso de comunicación, es el paso que cierra el
circuito, poniendo el mensaje de respuesta devuelta en el sistema, como
15 Nosnik, Abraham. Comunicación Organizacional, Editorial trillas, Argentina 2002, séptima reimpresión, pág. 17.
19
control para evitar malentendidos. La única forma en que se puede saber si
la comunicación se logró efectivamente es a través de la retroalimentación
que nos da el receptor, por medio de su reacción o respuesta. 16
Es importante que la retroalimentación sea dada de inmediato.
La retroalimentación es el único medio para saber lo que las personas
piensan y sienten acerca de los demás o de las cosas.
“La retroalimentación representa la inversión del flujo de comunicación. La
fuente original se vuelve el receptor; y, el receptor original se vuelve la nueva
fuente. La retroalimentación es importante para el receptor, pues le permite
cambiar algunos elementos durante el proceso de comunicación.”17
Para ser unos comunicadores expertos, es muy importante hablar lo más
claramente posible, así como objetivamente de un asunto, y tratar de
verificar con el receptor del mensaje que efectivamente captó el significado
que le fue trasmitido.
1.9 Comunicación Interpersonal
La primera situación y quizá la más importante, es la comunicación
interpersonal, en la cual una persona o grupo interactúa con otra persona o
grupo sin la ayuda de ningún dispositivo mecánico. La fuente y el receptor en
esta forma de comunicación se encuentran físicamente cercanos.
La comunicación interpersonal es la relación de intercambio por medio de la
cual dos o más personas comparten su percepción de la realidad, con la
finalidad de influir en el estado de las cosas. No siempre es un proceso
consciente.
Proceso por el cual, el ser interactúa con otros, para transmitir, información,
dudas, y emociones. La comunicación interpersonal se da entre dos 16 Retroalimentación http://www.elergonomista.com/comunicaciónelementos.html / Revisado: 04-05-09 17 Dominick, Josep R. La Dinámica de la comunicación Masiva. Editores S.A de C.V sexta edición, Buenos Aires 2000, pág. 8.
20
personas que están físicamente próximas. Cada una de las personas
produce mensajes que son una respuesta a los mensajes que han sido
elaborados por la otra o las otras personas implicadas en la conversación.
Los seres humanos están incluidos en un mundo de la comunicación, por
esto para un mejor estudio se ha divido en tres: La comunicación
interpersonal que se realiza entre dos personas; la comunicación grupal que
tiene lugar entre tres o más personas, y la comunicación social que utiliza
elementos técnicos y puede llegar a millones de personas.
Las diversas formas de comunicación presentan características distintas,
ventajas y desventajas, por tanto son útiles o inútiles según los objetivos de
quien las utiliza. Nadie utiliza un canal de televisión comercial para dialogar
con un amigo. Cuando se utiliza un medio de comunicación social es muy
difícil saber cuál ha sido la reacción o el efecto del mensaje. Hoy se hace
una diferencia muy clara entre medios de comunicación informativos, que no
posibilitan el diálogo y medios de comunicación interpersonal que sí lo
facilitan.18
Las características principales de la comunicación interpersonal es que son
espontáneas, es variable, sus contenidos son únicos, es dinámica, establece
una interacción, que puede ser simétrica y complementaria. Es por esto que
es muy importante conocer bien los elementos esenciales de la
comunicación interpersonal y el modelo de comunicación circular lo que
muestra de forma más fácil de comprender:
Es muy importante porque nos da una muestra que muchas veces es una
cosa lo que queremos expresar y es otra lo que las demás personas
entienden; de aquí es también de donde muchas veces surgen las barreras
de la comunicación.
Estas son algunas de las barreras más comunes:
18 Comunicación Interpersonal. http:// www.mitecnologico.com/main/ Revisado: 09-04-09
21
Ambientales: son las que nos rodean, y tienen un efecto negativo en
la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala, una
silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos
(timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.)
Verbales: son la forma de hablar, que se interponen en la
comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido,
o no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es
obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es
incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad,
clases sociales, nivel de educación e incluso entre dos profesionales.
Interpersonales: es el asunto entre dos personas, que tienen efecto
negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales
más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones
distintas.
Suposiciones: es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la
suposición será una barrera en la comunicación.
Percepciones: es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, es
decir dos personas pueden percibir un tema con distinto significado,
cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a
otras perspectivas.
Los prejuicios con relación a la edad, sexo, raza, o religión son también
barreras interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados
negativamente, según como se planteen.
Para que las barreras en la comunicación disminuyan deben tomarse en
cuenta los siguientes puntos:
Para el receptor: repetición inteligente que es igual al feedback cognitivo. El
receptor expresa con sus propias palabras el contenido del mensaje
recibido.
El receptor demuestra su interés por la comunicación y su comprensión,
22
el emisor puede corregir su mensaje en aquello que no ha funcionado,
permite dirigir la comunicación adecuadamente.
1.10 Las Relaciones Públicas
Es el arte de crear una mejor comprensión pública, que a su vez genera una
mayor confianza del público hacia un individuo o una organización. Las
Relaciones Públicas son un sistema eficaz de comunicación con todas las
zonas de opinión, que preserva y difunde ante ellas el buen nombre y el
prestigio de una empresa o entidad, creando y manteniendo una imagen
favorable de la misma.
Conforme lo manifiesta Jorge Saruba, las Relaciones Públicas son muy
aplicables en toda la sociedad, sirven para satisfacer las necesidades de la
misma, siempre persuadiendo para lograr fidelidad de públicos específicos
sean internos, externos o mixtos.19
Las Relaciones Públicas nacieron, al abrigo de necesidades concretas,
subrayadas después de la Segunda Guerra Mundial. Pero casi todos
reconocen que se trata del problema de cómo llevarse bien con la gente.
Esta disciplina no constituye solamente una filosofía de conducción y una
función de la administración. También la fundamenta una técnica de
comunicación mediante la cual los públicos externos e internos conocen los
objetivos y las realizaciones de una empresa.
La comunicación o experiencia social incluye al igual que la experiencia del
hombre en general elementos tangibles y elementos intangibles minúsculos,
pero no por ello menos reales y eficaces.20
19 Saruba, Jorge. Las Relaciones Públicas piden la palabra. Primera Edición, Buenos Aires, 1962, pp. 209.
20 Ibíd.
23
Según Andrés Samper, escritor del libro “Las Relaciones Públicas” dice que
las Relaciones Públicas son un sistema eficaz de comunicación. La
comunicación debe extenderse a todas las zonas de opinión, por ejemplo, a
una empresa en torno a ella se abrigan los accionistas o propietarios, sus
empleados, trabajadores, los distribuidores de los productos, entre otros.
También dice que las Relaciones Públicas modernas cumplieron la etapa
final de su maduración durante la Segunda Guerra Mundial.
Por otra parte, Jorge Saruba dice que las Relaciones Públicas son un
concepto filosófico de cómo conducir una empresa, basado en la función
social que cumple la comunidad. Las Relaciones Públicas son un continuo
proceso por el cual se trata de obtener una buena relación, excelente
voluntad y la comprensión de los clientes, sus empleados y público en
general.
El Relacionista orienta a las políticas y acciones hacia el mejor interés de
aquellos individuos cuya confianza desea poseer.
1.10.1 Relaciones Públicas Internas
Las Relaciones Públicas puede comenzar con los públicos internos de la
organización, porque en caso opuesto se corre el riesgo de despertar
expectativas en los públicos externos que, al concurrir a utilizar los servicios
o adquirir los productos de la institución promotora de la referida campaña se
verán defraudados por la ineficiente atención brindada por los funcionarios o
dependientes insatisfechos y no debidamente capacitados y preparados
para satisfacer dichas expectativas.
Grupos en la empresa: En toda empresa, dentro de su público interno,
existen y se forman grupos de afinidad que es conveniente tenerlos en
cuenta en el programa de Relaciones Públicas que se elabore. Dichos
grupos se constituyen por diversos motivos, tales como: género, estado civil,
origen de nacimiento, partido político al que pertenecen los trabajadores, etc.
24
1.10.2 La Comunicación de las Relaciones Públicas
Las Relaciones Públicas han nacido como una necesidad de la vida de
relación, para comunicarnos unos con otros. La comunicación es
fundamental en la existencia de la comunidad moderna porque hace nacer
en ella la comprensión solidaria, la aceptación y el consentimiento. Es así
como las Relaciones Públicas constituyen una actividad por medio de la
cual, la industria, asociación, corporación, profesión, gobierno u otra
organización buscan la comprensión y la colaboración de la comunidad a la
que pertenecen para promover y sostener sanas y productivas relaciones
con personas tales como consumidores, empleados o comerciantes y con el
público en general, para así adaptarse al medio ambiente en beneficio de la
sociedad.
Hay que tener presente, que la única forma de relacionarse los seres
humanos entre sí, es a través de la comunicación y que, por tanto, no
pueden existir buenas Relaciones Públicas si no existen buenas
comunicaciones.
El mensaje de Relaciones Públicas debe ser elaborado teniendo en cuenta
el interés y el nivel cultural del público al cual va dirigido. Tanto las
Relaciones Públicas, como la Publicidad y el Periodismo, utilizan la
comunicación para el cumplimiento de sus objetivos. Las primeras tienen
algunas características que las diferencian del resto:
La comunicación de Relaciones Públicas es dialogada, en tanto que las del
periodismo son unilaterales. El periodista da a conocer la noticia, el mensaje
publicitario trata de destacar un producto o servicio.
El mensaje de Relaciones Públicas es personalizado, es elaborado
especialmente para un determinado público teniendo en cuenta el interés y
el nivel cultural de los integrantes del mismo. En tanto que en el periodismo
o en publicidad los mensajes son indiscriminados, igual para todos. La
misma noticia o anuncio la ven o leen todos sin distinción.
25
La comunicación de Relaciones Públicas no puede ser pensada para un
periodo determinado. Es indefinido en el tiempo, dado que su intención es
dialogar con el público a objeto de hacerse apreciar por los mismos y llegar a
concordar intereses para beneficio de ambas partes.21
1.10.3 Función de las Relaciones Públicas
Si el objetivo de las Relaciones Públicas es el de formar o influir en la
opinión pública, mediante técnicas adecuadas de comunicación, su función
es mucho más específica y concreta. Las Relaciones Públicas investigan,
planifican, coordinan y producen.
¿Qué Investigan?
Investigan la opinión de los empleados, de los accionistas, de los
consumidores, de los proveedores, de los compradores, de la comunidad, de
las tendencias sociales, económica y política del país.
¿Qué Planifican?
Con base en los resultados obtenidos en las investigaciones, el titular del
departamento de las Relaciones Públicas, determina la política básica de las
Relaciones Públicas a aplicar en la empresa; establece objetivos; programa
las comunicaciones; elige los medios adecuados y la oportunidad de su
aplicación; planifica conversaciones; crea planes; organiza capacitaciones;
propone métodos de capacitación; promueve campañas etc.
¿Qué Coordinan?
El departamento de Relaciones Públicas es una guía, de consulta. Una
especie de departamento educativo, algunos dicen “diplomático” donde se
establecen planes para que la organización pueda cumplir con sus objetivos
sin tropiezos de ninguna naturaleza. Como organismo consultor se tiene
acceso a todos los departamentos de la organización. Las Relaciones
21 Arnaldi, Pierro. Manuel de Relaciones Públicas. Editorial Moderna, Madrid – España, segunda edición, año 1999, pp. 250
26
Públicas coordinan: planes, reuniones, métodos de trabajo, servicios
sociales, responsabilidad social, campañas y más.
¿Qué Producen?
Las Relaciones Públicas permiten realizar las siguientes tareas:
(Cuadro # 1)
Fuente: Jorge Saruba. Las Relaciones Públicas Piden la Palabra.22
La función de las Relaciones Públicas resulta fundamental para que la
información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del
público es la que permite el crecimiento institucional. Análisis y comprensión
de la opinión pública:
Edward Bernays, considerado el padre de las Relaciones Públicas, afirmaba
que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que
está inmersa. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego
actuar sobre ella.23
22 Saruba, Jorge. Las Relaciones Públicas piden la palabra. Edición Argentina, Buenos Aires, en agosto 1962, pp. 199. 23 Saruba, Jorge. Las Relaciones Públicas piden la palabra. Edición Argentina, Buenos Aires, agosto 1962, p.201.
Se pone en marcha planes de
comunicación, de publicidad entre
otros.
Publica revistas. Órganos internos y
externos.
Organiza visita a las empresas. Realiza documentales.
Da información a los distintos
medios.
Edita manuales, informes.
Orienta campañas de avisos
comerciales.
Organiza mesas redondas.
Exposiciones.
Promueve cursos de capacitación. Prepara discursos, conferencias.
Redacta artículos. Entre otros.
TAREAS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
27
1.11 Herramientas de Comunicación
Las herramientas de comunicación también han recibido múltiples
clasificaciones, algunos las clasifican como orales, escritas y audiovisuales,
otros como individuales y masivas. En esta oportunidad se abordará otro
concepto difundido por algunos autores, herramientas convencionales y no
convencionales.
Las herramientas convencionales son las que se conocen como
tradicionales en la comunicación como son los boletines, las carteleras, las
reuniones, etc. Como herramientas de las que han hecho un boom dentro de
las organizaciones es actualmente el Intranet.
Las no convencionales dependen más de la creatividad y se refieren a
concursos, o formas creativas de dar divulgación a las actividades a manera
de elementos como el merchandising, donde el único límite es la
imaginación.24
Todas las personas tenemos que tener bien claro, que más allá de la
tecnología, es importante mantener el contacto cara a cara. Y una
comunicación permanente con todas las personas que nos rodean
diariamente.
Las herramientas de comunicación nos sirven para resolver problemas,
mejorar la eficacia interna de la empresa, medir el equilibrio entre vida
privada y laboral, evaluar a los empleados, motivar e implicar a sus
empleados, buscar talentos, investigar, medir, evaluar y visualizar resultados
de forma fácil. Para funcionar mejor como empresa es primordial tener
control sobre lo que pasa dentro de la empresa y lo que pasa con los
empleados y con los clientes. Obtener resultados rápidamente facilita una
gestión eficaz y orientada a los resultados.
24 Aguilera, Jorge. Comunicación Empresarial. Editorial Gutiérrez M, Bogotá 2007, pp. 66, 67.
28
1.11.1 Cuadro Herramientas de Comunicación Interna.
Cuadro # 2
Fuente: Darío Ramos Grijalva. Manual básico de comunicación corporativa.
Teléfono Correo electrónico
Fax Revistas
Internet Videos
Buzón de opinión Carteles
Radio Reuniones formales
Memorandos, cartas, e
instrucciones por escrito
Tablero de noticia y avisos
( manuales o electrónicos )
Boletines informativos Cuadernillo de bienvenida
Periódicos internos Altavoces o altoparlantes
Circulares y panfletos Discursos
Entrevistas formales de contratación
Entrevistas informales
Reuniones informales planeadas (desayunos,
almuerzos, etc.)
Reuniones o Juntas administrativas de trabajo, capacitación o integración
Manual de empleo Círculos de Calidad
Pruebas Psicológicas
Exhibiciones audiovisuales mediante el uso de videos,
audio, imágenes, generadas por computadoras y simulación virtual.
Instructivos y folletos internos, así como otros
documentos informativos.
Investigaciones sobre el clima organizacional,
auditorias de comunicación y encuestas de actitudes.
29
1.11.2 Cuadro Herramientas de Comunicación Externa
Libros Teleconferencia
Periódicos Reuniones formales
Grupos de debates Radio
Televisión Cine
Cuadro # 3
Fuente: Daniel López Jiménez. Comunicación Organizacional.
Este cuadro demuestra la variedad de herramientas que están a la
disposición del profesional de las Relaciones Públicas. Su uso depende de
las condiciones y necesidades de la institución, empresa u organización. Por
lo tanto, se podría decir que las herramientas son estrategias de
comunicación.
1.12 Intranet al Servicio de la Comunicación Interna
Intranet es una red de ordenadores privada basada en los estándares de
Internet. Uso exclusivo dentro de una empresa u hogar. Se trata de una red
privada que puede o no tener acceso a Internet. Sirve para compartir
recursos entre computadoras.25
Razones para la utilización de intranet como herramienta más adecuada:
Alto número de usuarios, con crecimiento continúo.
Necesidad de comunicación rápida.
Actualización fácil y rápida.
Aspectos claves para el éxito en su implantación.
Involucración de la alta dirección en el proyecto.
Creación de un comité de seguimiento en el que estén representadas
todas las áreas.
Se definan los contenidos.
25 El Intranet. http://www.alegsa.com.ar/Dic/intranet.php / Revisado: 31-03-09
30
CAPÍTULO II
CENTRO DE SALUD No 8 DEL MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA (M.S.P)
2.1 Antecedentes
El Centro de Salud No. 8 está ubicado en la parroquia de Cotocollao de la
ciudad de Quito, se fundó en el año de 1962. Adscrito a un dispensario de la
Asistencia Social, atendiendo servicios médicos ambulatorios a libre
demanda enfatizando en un programa de prevención.
En 1969 el Ministerio de Salud Pública con su obligación constitucional de
brindar atención médica a la población, realizó una asamblea conformada
por los moradores del sector, junto a dirigentes del Ministerio de Salud
Pública, en la cual los mismos analizaron las necesidades de salud de los
pobladores, y llegaron a la conclusión que en la parroquia de Cotocollao se
suscitaban demasiadas emergencias y no contaban con un Centro de Salud.
Y ya era hora de implantar algo por el beneficio de la salud pública.
En acuerdo con el Municipio de Quito, que contaba con unos terrenos
baldíos, el Ministerio de Salud Pública compró los mencionados terrenos, y
los adecuó para la construcción del ahora llamado Centro de Salud No 8 que
tiene un grado de atención primaria para la población urbana, urbano
marginal y rural, de condición socio-económica media-baja. Teniendo como
referencia de segundo nivel el Hospital Pablo Arturo Suárez.
En 1970 pasa a depender del Ministerio de Salud Pública, porque se
conforma como Jefatura de Área, a la estructura técnica administrativa
financiera básica del Sistema Nacional de Salud. Ya que es el ente
coordinador de los servicios de la salud, es lugar de articulación y síntesis
entre tres elementos: las normas, la experiencia del personal y las
necesidades de la comunidad traducidas en demandas.
El área de salud depende jerárquicamente de la Dirección Provincial de
Salud de Pichincha, con procesos técnicos, administrativos - financieros.
Cuentan con una Unidad de Conducción del Área (UCA), responsable de la
31
gerencia del Área de Salud que en este caso es la directora del Centro de
Salud y el comité de modernización.
Los representantes del comité son: Farmacología, Adquisiciones,
Epidemiología, Bioética, conformados por miembros de la UCA y otros
integrantes, que hacen un comité de salud, y toman decisiones para
beneficio del Centro de Salud.
El Centro de Salud No 8 y sus Subcentros tienen como finalidad, brindar
atención primaria, a la gente de menos recursos, controlar y mejorar la
vigilancia sanitaria, dar un servicio de salud con calidad, equidad, proveer
medicamentos e insumos de protección familiar. La atención es desde la
edad cero, hasta adultos mayores.26
2.2 Objetivos del Centro de Salud No 8
2.2.1 Objetivo General
Reestructurar el diseño de la gestión del área de salud No.8 dentro del
marco de la Planificación Estratégica Provincial, manejo de la estructura por
procesos para prestar servicios de calidad y satisfacer al cliente interno y
externo.27
2.2.2 Objetivos Específicos
• Lograr el cumplimiento de las metas propuestas por los programas
dentro de los procesos del área No. 8 a través del desempeño de los
diferentes actores en los diversos campos de acción.
• Optimizar los recursos tanto financieros como humanos para ofrecer
una atención de calidad en aspectos técnicos-administrativos.
• Analizar y priorizar los problemas de acuerdo a las líneas estratégicas
propuestas por el área de salud para los diferentes procesos.28
26 Fuente: Centro de Salud No 8 / depto. RR.HH 27 Tello, Baciliza. http://www.msp.gov.ec/ Objetivos. Revisado: 04-03-09 28 Objetivos. http://www.msp.gov.ec/ Revisado: 04-03-09
32
2.3 Misión
El Área de Salud Nº 8, es una institución gubernamental, da atención
primaria en salud, que opera mediante acciones de salud, educación y
rehabilitación; con calidad y calidez, equidad, con el propósito de mejorar la
calidad de vida, preservar el medio ambiente y lograr un desarrollo integral y
armónico de la población.
2.4 Visión
Convertirse en una institución líder del Sector Norte de la ciudad de Quito,
que oferte servicios con énfasis en medicina preventiva a través de pasos
sostenidos acordes a lo que estipula la Reforma de Salud, con equipos de
trabajo capacitados y en especial responder en forma concreta e inmediata a
los problemas y a la realidad epidemiológica de la comunidad, instituciones
públicas y privadas del sector, para consolidar un nuevo modelo de atención,
organización y gerencia de la institución, de manera que garantice la calidad
de los servicios a la comunidad para el año 2010.29
29 http://www.msp.gov.ec/ Visión. Revisado: 04-03-09
33
2.5 Organigrama del Centro de Salud No 8
(Gráfico # 2)
Fuente: Centro de Salud No 8 / Depto. de Recursos Humanos.
La Dirección Provincial de Salud de Pichincha es la entidad que da
disposiciones y directrices para el desarrollo de su trabajo. Además informa,
comunica y envía instrucciones al Centro de Salud No 8, el cual recibe la
información y la unidad de conducción del área en conjunto con la Dirección
y coordinación le analizan para poder difundir a los comités, que son: comité
de salud y comité de farmacia los cuales se encargan de analizar las
necesidades de salud y medicamentos respectivamente.
DIRECCIÓN PROVINCIAL DE SALUD DE PICHINCHA
UNIDAD DE CONDUCCIÓN DEL
ÁREA
COORDINACIONES
COMITÉ DE SALUD
COMITÉ DE FARMACIA
SUBCENTROS DE SALUD
CARCELÉN ALTO CARCELÉN BAJO
CONDADO COLINAS DEL NORTE
JAIME ROLDÓS PISULLÍ
POMASQUI SAN ANTONIO
CALACALÍ MANANTIAL
CENTRO DE SALUD Nº 8
34
Se entiende que luego de que el Centro de Salud recibe, analiza y procesa
la información se encarga de difundir a los diez Subcentros dependientes del
mismo. La información es receptada por el encargado de cada Subcentro el
mismo que tiene la obligación de difundir a todos los empleados.
2.6 Marco Legal de la Salud
LEY ORGANICA DE SALUD
La salud es un derecho fundamental de las personas y una condición esencial del desarrollo de los pueblos: Art. 4.- La autoridad sanitaria nacional es el Ministerio de Salud Pública entidad a la que corresponde el ejercicio de las funciones de rectoría en salud; así como la responsabilidad de la aplicación, control y vigilancia del cumplimiento de esta Ley; y, las normas que dicte para su plena vigencia serán obligatorias. Art. 12.- La comunicación social en salud estará orientada a desarrollar en la población hábitos y estilos de vida saludable, desestimular conductas nocivas, fomentar la igualdad entre los géneros, desarrollar conciencia sobre la importancia del auto cuidado y la participación ciudadana en salud. Los medios de comunicación social, en cumplimiento de lo previsto en la ley, asignarán espacios permanentes, sin costo para el Estado, para la difusión de programas y mensajes educativos e informativos en salud dirigidos a la población, de acuerdo a las producciones que obligatoriamente, para este efecto, elaborara y entregará trimestralmente la autoridad sanitaria nacional. La autoridad sanitaria nacional regulara y controlara la difusión de programas o mensajes, para evitar que sus contenidos resulten nocivos para la salud física y psicológica de las personas, en especial de niños, niñas y adolecentes.30 2.7 Área de Salud del Ministerio de Salud Pública
La salud y la comunicación según la Constitución 2008,31 Art. 32.- señala que
la salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización se vincula
al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la alimentación,
30 Ley Orgánica de Salud. Ley 67, Registro Oficial Suplemento 423 de 22 de Diciembre del 2006, Ecuador. 31 Constitución de la República del Ecuador, 2008
35
la educación, el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y otros que
sustentan el buen vivir.
El Estado garantizará este derecho mediante políticas económicas, sociales,
culturales, educativas y ambientales. La prestación de los servicios de salud
se regirá por los principios de equidad, solidaridad, interculturalidad, calidad,
con enfoque de género y generacional.
Todas las unidades del Ministerio de Salud Pública previenen y atienden
problemas médicos generales que afectan a niños, adultos y embarazadas.
En la columna de servicios adicionales, este directorio lista las atenciones
adicionales a las mencionadas, como son: laboratorio, odontología, terapia
familiar, rayos X, medicina no tradicional.32
Sus especialidades son: ginecología, pediatría, psiquiatría, medicina general
y obstetricia.
El Centro No 8 consta de diez Subcentros (SCS).
1. SCS. Condado 2. SCS. Carcelén Alto
3. SCS. Carcelén Bajo 4. SCS. Colinas del Norte
5. SCS Pisulí 6. SCS. Manantial
7. SCS. Jaime Roldós 8. SCS. San Antonio de Pichincha
9. SCS Pomasqui 10. SCS Calacalí
(Cuadro # 4)
Fuente: Centro de Salud # 8 / Depto. de RR.HH.
2.8 Rol Estratégico del Sector Salud:
El rol estratégico, es todo lo que plantea hacer el Centro de Salud y
Subcentros. Son estrategias planteadas para que el único beneficiado sea la
comunidad, ya que tienen la función de vigilar, supervisar y controlar todo lo
que es salud.
32 Ministerio de Salud Pública de Ecuador / Departamento de Comunicación.
SUBCENTROS
36
1. La protección y defensa de la vida y de la salud de las personas, desde
su concepción hasta su muerte natural.
2. El desarrollo físico - mental y social de la persona humana, en un medio
ambiente que promueva la salud.
3. La recuperación de la salud de la población en casos de emergencia y
desastres.
4. La promoción de la salud y prevención de la enfermedad en forma
continua, oportuna y de calidad.
5. La vigencia de las funciones esenciales y el financiamiento de la Salud
Pública.
6. Lograr la atención Integral mediante la extensión y universalización del
aseguramiento en salud a través del Seguro Integral de Salud.
7. Desarrollo de los recursos humanos con respeto y dignidad.
8. Desarrollar e impulsar el nuevo modelo de atención integral de salud.
9. Fortalecer el rol del Ministerio de Salud.
10. Garantizar que los medicamentos se encuentren al alcance de todos.33
2.8.1 Impulsar un Nuevo Modelo de Atención Integral de Salud
Priorizar y consolidar las acciones de atención integral con énfasis en la
promoción y prevención, cuidando la salud, disminuyendo los riesgos y
daños de las personas en especial de los niños, mujeres, adultos mayores y
discapacitados.
33 Rol Estratégico del Sector. http://www.msp.gov.ec/ Fecha: 8- 07- 09.
37
Impulsar un modelo de atención centrado en la satisfacción de las
necesidades de salud de las personas, las familias y la comunidad, basado
en los principios de universalidad en el acceso, la equidad, la integridad de la
atención, la continuidad de los servicios, la calidad, la eficiencia, el respeto a
los derechos de las personas.
El nuevo modelo integral de salud pone especial énfasis en las acciones de
promoción que apunten al crecimiento del bienestar integral, personal y
colectivo (físico, emocional y socioeconómico). Por eso, lograr una salud
integral se supone también luchar contra la pobreza que se constituye en un
freno para el desarrollo integral y salud de las personas, así como para el
acceso a los servicios de calidad.
Esto se logra apoyando los programas sociales y servicios de mayor calidad,
especialmente para la infancia y otros grupos de riesgo como la tercera
edad. También se contribuye promoviendo propuestas de desarrollo integral,
desinfección básica en las diferentes regiones y localidades del país a través
de los gobiernos regionales y/o locales, incluyendo la promoción de la salud
mental.
El Ministerio actúa en cuatro áreas complementarias:
Rectoría de la producción social de la salud; Planificación; Gestión
institucional, Provisión de servicios de nutrición y desarrollo infantil; y,
Control y auditoria social.
1. Mediante el ejercicio de la rectoría se entrega a la población los
servicios que son la razón de ser como Entidad Rectora de la salud.
2. Con la Planificación se asegura el cumplimiento del propósito del
Ministerio, el logro de los objetivos, la coherencia de las aspiraciones
con las acciones, la racionalización en la selección de las alternativas
que mejor se ajustan a los valores de la institución.
3. El componente de gestión institucional asegura el funcionamiento y
desarrollo sistémico de la organización y los procesos asociados, el
38
esfuerzo combinado en la dirección establecida. Con la provisión de
programas y servicios de salud, se procura mejorar, con equidad, la
calidad de vida de la población, desde niños y niñas menores de 13
años de edad hasta adultos mayores.
4. El componente de Control y Auditoria Social identifican la forma de
medición del resultado, cumplimiento y riesgo asociados; y el avance
en el cumplimiento de lo acordado en términos de eficacia, eficiencia
y transparencia.
La Dirección del Centro de Salud No. 8, conjuntamente con la coordinación
del MSP presenta anualmente varios programas de Salud dirigido a la
población más vulnerable y de bajos recursos económicos para prevenir y
controlar las diferentes enfermedades que se propagan en la comunidad.
Modelo de Atención Integral de Salud
(Cuadro # 5) Fuente: Centro de Salud No 8
Elementos de
Comparación
El Modelo de
Atención Actual
El Modelo de Atención
Integral de Salud
Propósito Atender la
enfermedad
Contribuir a la salud,
desarrollo humano, calidad
de vida.
Estrategia Curación Promoción, prevención,
curación, y rehabilitación.
Objeto de la
atención
Enfermedad Individuo, familia y
comunidad.
Enfoque Biológico Biológico, psicológico y
social.
Modelo Vertical Horizontal – Sistémico
39
El objetivo de el modelo de atención integral de Salud es garantizar a la
población del territorio nacional el acceso a la salud mediante la
implementación de un conjunto de acciones integradas en un modelo
nacional definido sobre la base de necesidades de la población (demanda),
mediante una programación territorial, con criterios epidemiológicos, de
género, generacional, de interculturalidad y promoción de la salud.
La estrategia de atención primaria de salud renovada se orienta a solucionar
los principales problemas de salud de la comunidad (considerados como
causa y efecto de las características socio-culturales y políticas), mediante la
prestación de servicios de promoción, prevención, tratamiento y
rehabilitación. Exige y fomenta en grado máximo la auto responsabilidad y la
participación de la comunidad y de todos los sectores, el trabajo en equipo
del personal involucrado y el funcionamiento articulado de la red de servicios
y sus sistemas de referencia y contra-referencia.
La Promoción de la Salud es la estrategia mediante la cual se busca vincular
a la gente con su entorno, con miras a crear un futuro más saludable ya que
combina la elección personal con la responsabilidad social (políticas públicas
saludables, organización y participación social, reorientación de los servicios
de salud, entornos y ambientes saludables, estilos de vida saludables).
Para asegurar una atención eficiente y de calidad a la población, es
necesario considerar la correlación entre sus necesidades sanitarias y la
estructura de la red de servicios de salud a la luz de determinados criterios
sociales y económicos, que aseguren la solución de sus problemas
conservando el equilibrio técnico y de racionalidad administrativa: minimizar
los riesgos, maximizar los beneficios, pero optimizando los recursos y
utilizando la tecnología apropiada para cada caso. Esto entraña el equilibrio
entre el enfoque clínico asistencial y de salud pública, con los principios
económicos y administrativos de equidad en la asignación de recursos y
contención de los costos, siempre crecientes, de los servicios de salud.
40
CAPÍTULO III
INVESTIGACIÓN
3.1 Problema
El problema planteado se puede resumir en la falta de comunicación entre
los colaboradores del Centro de Salud No 8 y los Subcentros, el
desconocimiento de las herramientas con las que cuenta el Centro y el uso
inadecuado que algunos servidores le dan a las mismas. A pesar, de que
según sus normativas deben compartirse la información emanada en los
diferentes niveles, la información no se entrega a tiempo, ni a la persona
adecuada, por deficiencia en los procesos de comunicación.
3.2 Objetivo General de Investigación
Diagnosticar la comunicación interna del Centro de Salud No 8 y sus diez
Subcentros, el uso de herramientas y su repercusión.
3.2.1 Objetivos Específicos de la investigación
Realizar encuestas a los funcionarios del Centro de Salud Pública No
8 y los Subcentros.
Conocer mediante observaciones y entrevistas cómo se maneja la
comunicación dentro del Centro de Salud No 8 y los Subcentros.
Analizar las herramientas de comunicación que se utilizan en el
Centro de Salud No 8 y Subcentros.
Analizar los resultados y proponer un plan para fortalecer y mejorar la
comunicación interna.
41
3.3 Metodologías de Investigación
Método Inductivo
Es el razonamiento que, partiendo de casos particulares, se eleva a
conocimientos generales. La carencia de un plan de comunicación interna y
un responsable de su ejecución conllevará a que en el Centro de Salud y
sus diez Subcentros tengan problemas de comunicación.
Las disposiciones son emitidas mediante el boca a boca, lo que conlleva a
que se distorsione el mensaje, ya que algunos empleados pueden aumentar
o disminuir dicha información y esto genera el incumplimiento de las
actividades.
El método inductivo permitirá llegar a las conclusiones respecto a la
utilización de las herramientas de comunicación en el proceso, y con ello
proponer un plan de fortalecimiento de comunicación interna.
Método Deductivo
La deducción va de lo general a lo particular. El método deductivo es aquel
que parte de los datos generales aceptados como valederos, para deducir
por medio del razonamiento lógico, varias suposiciones; es decir, parte de
verdades previamente establecidas como principios generales, para luego
aplicarlo a casos individuales y comprobar así su validez.
Los empleados del Centro de Salud No 8, no tienen la capacitación
necesaria para utilizar las herramientas de comunicación, por lo que se
supone que los empleados de los diez Subcentros tampoco cuentan con
dicha capacitación.
3.4 Técnicas de Investigación
Tomando en cuenta que se va a trabajar en el segundo Centro de Salud más
grande e importante de la ciudad de Quito, se aplicará la encuesta a:
médicos, enfermeras, auxiliares, personal de limpieza, comité de
farmacología, bodega y personal administrativo. Aparte se aplicará
42
encuestas a los diez Subcentros que maneja el Centro de Salud No 8 del
M.S.P.
Encuesta; formato de la encuesta ver (anexo No 1):
Se aplicará una entrevista que permita obtener de manera objetiva cómo se
interrelaciona el personal, qué herramientas de comunicación interna utilizan
y cómo lo aplican; además de mantener un diálogo con la Directora del
Centro de Salud No 8, así como también con otros funcionarios que permita
aclarar la situación interna. De esta manera se identificarán cuáles son los
problemas de comunicación interna, a qué se debe, cómo es su clima laboral
entre otros.
Entrevista; desarrollo de la entrevista ver (anexo No 2):
De acuerdo a la profundidad del estudio será:
Explorativo: el estudio establece el diagnóstico de la situación actual. Se
partirá de un análisis para determinar claramente cuáles son las
problemáticas del Centro de Salud N0 8 y sus Subcentros.
Lo que se pretende con la investigación, es explorar un área no estudiada
antes, describir una situación o pretender una explicación del mismo. Los
estudios exploratorios nos permiten aproximarnos a fenómenos
desconocidos, con el fin de aumentar el grado de familiaridad y contribuyen
con ideas respecto a la forma correcta de abordar una investigación en
particular.
Observacional:
Permitirá obtener información en diferentes aspectos de la realidad de lo que
sucede dentro del Centro de Salud No 8 y Subcentros.
El estudio observacional es un conjunto en el que no hay la intervención por
parte del investigador, y éste se limita a mirar y medir las variables que
define en el estudio, y no manipula ni cambia para ver resultados.
43
Durante el proceso de investigación, se visitó las instalaciones del Centro de
Salud y los diez Subcentros, lo que permitirá visualizar las conductas y
estilos de comunicación entre los servidores públicos, para verificar en forma
directa el uso que se da a la comunicación interna.
En la visita que se realizó por el Centro de Salud No 8 y Subcentros, se
observó que la relación entre los funcionarios es de acuerdo a sus propias
especialidades, o funciones afines, ya que no todos mantenían la misma
relación laboral, por esta razón se ve reflejada la carente información que
reciben los demás compañeros y la regular atención que les dan a los
pacientes o la demora al momento de atender emergencias.
3.5 Fuentes de Investigación
Es el origen de una información a las que acude el investigador, se cuenta
con las siguientes fuentes:
Fuentes primarias son las que contienen información original no abreviada ni
traducida: documentos originales del Centro de Salud, artículos de revista
entre otros. Se les conoce como fuentes de primera mano. La fuente primara
provee un testimonio o evidencia directa sobre el tema de investigación.
Fuentes secundarias son las que contienen datos o informaciones
reelaborados, sintetizados, interpreta y analiza fuentes primarias. Ejemplo
libros, enciclopedias, internet, un cuadro estadístico elaborado con múltiples
fuentes, entre otros.
3.6 Universo y Muestra
En la ciudad de Quito, los colaboradores del Centro de Salud son 88 y, sus
Subcentros tienen en nómina a 100 funcionarios que dan un total de 188
personas que laboran actualmente. Por el número de los servidores, lo ideal
era hacer un censo; sin embargo, se tornaba difícil realizarlo porque por la
condición de los trabajadores de la salud, su movilización es constante y
muchas veces un personal puede estar fuera de la institución por varios
44
días; al igual que el tiempo que disponen es limitado que solo les alcanza
para cumplir con su labor.
Para escoger la muestra, se aplicó la fórmula de población finita, con un
nivel de confianza del 95%, para reducir al máximo el nivel de error, debido a
que no todo el personal se encuentra a diario en su lugar de trabajo, ya que
cumplen labores de campo y atienden emergencias medicas. Lo que nos da
como resultado una muestra de 126 funcionarios que equivale al 67% de la
población, la que contiene todas las categorías o clases, respecto al cargo
que desempeñan y las funciones que realizan.
Cálculo de la Muestra para una Población Finita
σ2. N. p. q n=
e2 (N-1)+σ2. p. q
σ= Nivel de confianza = 95% de confiabilidad
N= Población = 188 servidores públicos
p= población a favor = 0,5
q= población en contra = 0,5
e= error de estimación = 5%
n= tamaño de la muestra = 126
1,962 .188. 0,5. 0,5 n= = 126 0,05 (188-1)+1,962 .0,5.0,5
45
A continuación un análisis de cada Subcentro y su personal, así como
también del Centro principal.
CENTRO DE SALUD No 8 SUBCENTRO CALACALÍ
Médicos 3
Directora 1 Enfermeras 2
Médicos 28 Personal Administrativo 2
Enfermeras 13 Total 7
Personal Administrativo 39 Fuente: Centro de Salud No 8 /E.M
Personal de Servicios Generales
7
7 x el 67% = 5 encuestas Total 88
Fuente: Centro de Salud No 8 /E.M
88 x el 67% = 59 encuestas
SUBCENTRO CARCELÉN ALTO
SUBCENTRO CARCELÉN BAJO
Director 1 Médicos 5
Médicos 8 Enfermeras 1 Enfermeras 4 Personal Administrativo 2
Personal de Servicios Generales
1 Personal de Servicios Generales
1
Total 14 Total 9
Fuente: Centro de Salud No 8 / E.M Fuente: Centro de Salud No 8 / E.M
14 x el 67% = 10 encuestas 9 x el 67% = 6 encuestas
46
SUBCENTRO COLINAS DEL NORTE
SUBCENTRO DEL CONDADO
Médicos 4 Médicos 4
Enfermeras 2 Enfermeras 2 Personal Administrativo 3 Personal Administrativo 3
Total 9 Total 9
Fuente: Centro de Salud No 8 / E.M Fuente: Centro de Salud No 8 / E.M
9 x el 67 % = 6 encuestas 9 x el 67 % = 6 encuestas
SUBCENTRO JAIME ROLDÓS
SUBCENTRO PISULÍ
Médicos 7 Médicos 4 Enfermeras 2 Enfermeras 2
Personal Administrativo
2 Personal Administrativo 3
Total 11 Total 9 Fuente: Centro de Salud No 8 / E.M
Fuente: Centro de Salud No 8 / E.M
11 x el 67% = 7 encuestas
9 x el 67% = 6 encuestas
SUBCENTRO DE POMASQUI
SUBCENTRO SAN ANTONIO DE PICHINCHA
Médicos 7 Médicos 9 Enfermeras 2 Enfermeras 2
Personal Administrativo
2 Personal Administrativo 3
Total 11 Total 14 Fuente: Centro de Salud No 8 / E.M
Fuente: Centro de Salud No 8 / E.M
11 x el 67% = 7 encuestas
14 x el 67% = 9 encuestas
47
SUBCENTRO MANANTIAL
Médicos 4
Enfermeras 3
Total 7
Fuente: Centro de Salud No 8/ EM
7 X el 67% = 5 encuestas
En Total se realizarán 126 encuestas, que representa el 67%. En la siguiente
tabulación se tomarán los datos de las muestras separadas del Centro y de
sus Subcentros.
3.7 Resultados de la Investigación
Las preguntas que contiene la encuesta se diseñaron con el criterio de
identificar el clima laboral, conocer la importancia y las falencias de la
comunicación interna.
3.7.1 Tabulación de 59 Encuestas Aplicadas al Centro de Salud No 8.
A partir de aquí se mostrarán los resultados obtenidos del Centro de Salud.
Datos de Variables:
GÉNERO:
Variables Frecuencia
Absoluta
Porcentaje
Masculino 24 41%
Femenino 35 59%
TOTAL 59 100%
48
El 59% de los funcionarios públicos encuestados del Centro de Salud No 8 son de género femenino; mientras que el 41 % de los funcionarios son de género masculino.
49
Ocupación:
Variables Frecuencia
Absoluta
Porcentaje
Médico 24 41%
Personal Auxiliar y
de Enfermería
15 25%
Personal
Administrativo
16 27%
Servicios
Generales y otros
4 7%
Total 59 100%
Del total de encuestados el 41% corresponde a médicos; 27 % personal administrativo; 25% personal auxiliar y de enfermería; y un 7% a servicios generales.
50
1. ¿Qué tan identificado se siente con el Centro de Salud o Subcentro al
que pertenece?
El 58% de los funcionarios se siente bastante identificado; el 31% poco identificado; el 8% casi nada identificado con su lugar de trabajo; y, el 3% nada.
51
2. Califique el ambiente laboral en el que se desarrollan sus
actividades diarias en el Centro de Salud o Subcentros. Siendo 5
excelente y 1 malo
Respuestas Frecuencia
Absoluta
Porcentaje
5-Excelente 12 20%
4-Muy Bueno 23 39%
3-Bueno 22 37%
2-Regular 1 2%
1- Malo 1 2%
Total 59 100%
El 39% de los funcionarios encuestados indica que tiene un ambiente laboral muy bueno; el 37% dice bueno; el 20% considera excelente; mientras que el 2% lo califica regular. También hubo un 2% que contestó como malo el ambiente laboral en el que se desarrollan sus actividades.
52
3. De acuerdo a su percepción, la comunicación entre autoridades y
mandos inferiores es
LA COMUNICACIÓN ENTRE AUTORIDADES Y MANDOS INFERIORES
Respuestas Frecuencia Absoluta Porcentaje
Excelente 3 5%
Muy Buena 19 32%
Buena 25 43%
Regular 9 15%
Mala 3 5%
Total 59 100%
El 43% considera que la comunicación entre autoridades y mandos inferiores es buena; el 32% la considera muy buena; el 15% señala como regular; un 5% la califica de mala; mientras que el 5% considera que la comunicación entre autoridades es excelente.
53
4.- ¿Mediante qué herramientas comunicacionales se entera de las actividades que realiza el Centro de Salud o Subcentro? En el siguiente cuadro se totaliza 90 debido al tipo de pregunta, que en este caso fue de opción múltiple.
Respuestas Múltiples Frecuencia Absoluta Porcentaje
Boca a boca 33 37%
Carteleras 22 25%
Pág. Web 3 3%
Teléfono 9 10%
La Dirección 11 12%
No se entera 8 9%
Doctores 1 1%
Correo electrónico 3 3%
Total 90 100%
El 37% nos indican que mediante el boca a boca la gente se entera de las actividades diarias que realiza el Centro de Salud y Subcentros; con las carteleras el 25%; el 12% la Dirección es su herramienta para enterarse de las actividades; con el 10% el teléfono; el 9% no se entera; con la pág. Web un 3% y de la misma forma con el correo electrónico el 3%; y con los compañeros médicos el 1%.
54
5. ¿Mediante qué herramientas comunicacionales sus supervisores le comunican las disposiciones o la información que necesita para realizar su trabajo? En el siguiente cuadro se totaliza 88, debido al tipo de pregunta que en este caso fue de opción múltiple.
Respuestas Múltiples Frecuencia
Absoluta
Porcentaje
Fax 4 5%
Memo 16 18%
Boca a boca 16 18%
Circulares 41 47%
Llamadas telefónicas 3 3%
Micrófonos 1 1%
Mail interno 7 8%
Total 88 100%
Al 47% de los encuestados, los supervisores les comunican a través de circulares; a un 18% su herramienta es el boca a boca; de la misma forma al 18% por el memo; al 8% mail interno, con un 5% fax; al 3% llamadas telefónicas; al 1% micrófonos.
55
6.- ¿Existen problemas de comunicación interna y si lo hay de qué tipo
serian?
Respuestas Frecuencia Absoluta Porcentaje
Sí 20 34%
Poco 24 41%
No 15 25%
Total 59 100%
Existen pocos problemas de comunicación nos indica el 41% de los encuestados; el 34% dice que sí existen problemas de comunicación; mientras que el 25% dice no existen problemas de comunicación.
56
Tipos de Problemas de Comunicación:
Existe un total de 46 respuestas, porque primero 15 personas contestaron que no existen problemas de comunicación interna, y 2 funcionarios optaron por dar una opción múltiple.
Respuestas Frecuencia Absoluta
Porcentaje
Comunicación Interpersonal
(Comunicación entre personas o grupos
sin la ayuda de ningún dispositivo
mecánico)
16
35%
Comunicación Masiva
(Por medio de volantes, radio,
televisión, internet )
3
6%
Comunicación Organizacional
(De tipo descendente, ascendente y
horizontal)
27
59%
Total 46 100%
El 59% nos indica que tienen problemas de comunicación organizacional; con un 35% el problema es de comunicación interpersonal; con el 6% los problemas de comunicación masiva.
57
7.- ¿Conoce el reglamento interno del Centro de Salud o del Subcentro
al que pertenece?
Respuestas Frecuencia Absoluta Porcentaje
Sí 10 17%
Poco 24 41%
No 25 42%
Total 59 100%
El 42% de los trabajadores del Centro de Salud no conocen el reglamento interno del Centro; el 41% poco conoce y el 17% sí conoce el reglamento.
58
8.- La información que recibe desde sus jefes es
Respuestas Frecuencia Absoluta
Porcentaje
Clara 34 58%
Concisa 19 32%
Confusa 6 10%
Total 59 100%
Para el 58% de los encuestados la información que reciben es clara; para un 32% concisa; para un 10% confusa.
59
9.- Califique el tipo de relación que usted mantiene con sus
compañeros (a), jefes
RELACIÓN QUE USTED MANTIENE CON SUS COMPAÑEROS
Respuestas Frecuencia Absoluta Porcentaje
Excelente 11 19%
Muy Buena 19 32%
Buena 26 44%
Regular 3 5%
Mala 0 0%
Total 59 100%
El 44% tiene una buena relación con compañeros y jefes; el 32% muy buena; el 19% Excelente y un 5% Regular.
60
10.- ¿Cuál es el grado de apoyo de sus superiores en el desarrollo de
su trabajo?
Respuestas Frecuencia Absoluta Porcentaje
Muy Bueno 23 39%
Bueno 26 44%
Regular 8 14%
Nulo 2 3%
Total 59 100%
El 44% de los encuestados dice que el apoyo que reciben de sus superiores es bueno; para un 39% muy bueno; para el 14% regular; y, para el 3% nulo.
61
11.- ¿Qué nivel de importancia le da Ud. a la comunicación interna?
Respuestas Frecuencia
Absoluta
Porcentaje
Muy Importante 53 90%
Importante 5 8%
Poco Importante 1 2%
Nada Importante 0 0%
Total 59 100%
El 90% contestó que es muy importante la comunicación interna; el 8% importante; y, el 2% poco importante.
62
3.7.2 Tabulación de 67 Encuestas Aplicadas a los Subcentros
A partir de aquí se mostrarán los gráficos de las respuestas obtenidas de los
diez Subcentros.
GÉNERO:
Variables Frecuencia
Absoluta
Porcentaje
Masculino 19 28%
Femenino 48 72%
TOTAL 67 100%
El 72% de los funcionarios que trabajan en los Subcentros son de género femenino y el 28% masculino.
63
OCUPACIÓN:
Variables Frecuencia
Absoluta
Porcentaje
Médico 37 55%
Personal Auxiliar y de
Enfermería
19
28%
Personal Administrativo 8 12%
Servicios en general y
otros
3 5%
Total 67 100%
El 55% de los que trabajan en los Subcentros son médicos; el 28% son personal auxiliar y de enfermería; el 12% personal administrativo; el 5% son servicios en general y otros.
64
1.- ¿Qué tan identificado se siente con el Centro de Salud o Subcentro
al que pertenece?
Respuesta Frecuencia Absoluta Porcentaje
Bastante 51 76%
Poco 16 24%
Casi nada 0 0%
Nada 0 0%
Total 67 100%
El 76% de los funcionarios se siente bastante identificado; y el 24% poco identificado con el Subcentro al que pertenecen.
65
2.- Califique el ambiente laboral en el que se desarrollan sus
actividades diarias en el Centro de Salud o Subcentros. Siendo 5
excelente y 1 malo
Respuestas Frecuencia Absoluta Porcentaje
Excelente 25 37%
Muy Bueno 27 40%
Bueno 11 16%
Regular 1 2%
Malo 3 5%
Total 67 100%
El 40% dice que el ambiente laboral es muy bueno; el 37% dice excelente ambiente; el 16% bueno; el 5% dice que malo es el ambiente donde se desarrollan las actividades diarias; y el 2% regular.
66
3.- De acuerdo a su percepción la comunicación entre autoridades y
mandos inferiores es
Respuestas Frecuencia Absoluta Porcentaje
Excelente 18 26%
Muy Buena 23 34%
Buena 16 24%
Regular 5 8%
Mala 5 8%
Total 67 100%
El 34% considera que la comunicación es muy buena; el 26% excelente; el 24% buena; el 8% regular y de la misma forma el 8% dice mala la comunicación entre autoridades.
67
4.- ¿Mediante qué herramientas comunicacionales se entera de las
actividades que realiza el Centro de Salud o Subcentro? En el siguiente
cuadro se totaliza 117, debido al tipo de pregunta que en este caso fue de opción múltiple.
Respuestas Múltiples Frecuencia Absoluta Porcentaje
Boca a boca 36 31%
Carteleras 11 9%
Pág. Web 1 1%
Teléfono 30 26%
La Dirección 29 25%
No se entera 1 1%
Doctores 4 3%
Correo electrónico 5 4%
Total 117 100%
El 31% se entera de las actividades que realiza el Subcentro y el Centro de Salud a través del boca a boca; el 26% se entera por teléfono; el 25% se entera a través de la Dirección; el 4% por medio de correo electrónico; 3% por los doctores; 1% no se entera, y de la misma forma con el 1% su herramienta es la pág. web.
68
5.- ¿Mediante qué herramientas comunicacionales sus supervisores le
comunican las disposiciones o la información que necesita para
realizar su trabajo? En el siguiente cuadro se totaliza 129, debido al tipo de pregunta
que en este caso fue de opción múltiple.
Respuestas Múltiples Frecuencia Absoluta Porcentaje
Fax 50 39%
Memo 9 7%
Boca a boca 21 16%
Circulares 23 18%
Llamadas telefónicas 25 19%
Micrófonos 0 0%
Mail interno 1 1%
Total 129 100%
El 39% de los trabajadores de los Subcentros son comunicados a través del fax reciben la información necesaria para el desarrollo de su trabajo; el 19% a través de llamadas telefónicas; el 18% a través de circulares; el 16% a través del boca a boca; y el 1% a través del mail interno sus supervisores le comunican.
69
6.- ¿Existen problemas de comunicación interna y si lo hay de qué tipo
serian?
Respuestas Frecuencia Absoluta Porcentaje
Sí 16 24%
Poco 28 42%
No 23 34%
Total 67 100%
El 42% de los trabajadores de los Subcentros considera que hay pocos problemas de comunicación; el 34% dice que no existen problemas; y el 24% dice que sí existen problemas de comunicación interna.
70
Tipos de Problemas de Comunicación:
Existe un total de 48 respuestas, porque 23 personas contestaron que no
existe problemas de comunicación, además 4 personas optaron por la
opción múltiple.
Respuestas Frecuencia
Absoluta
Porcentaje
Comunicación
Interpersonal
(Comunicación entre personas o
grupos sin la ayuda de ningún
dispositivo mecánico)
13
27%
Comunicación Masiva
(Por medio de volantes, radio,
televisión, internet)
11
23%
Comunicación
Organizacional
(De tipo descendente, ascendente y
horizontal)
24
50%
Total 48 100%
El 50% nos indica que tienen problemas de comunicación organizacional; con un 27% el problema es de comunicación interpersonal; con el 23% los problemas de comunicación masiva.
71
7.- ¿Conoce el reglamento interno del Centro de Salud o del Subcentro
al que pertenece?
Respuestas Frecuencia Absoluta Porcentaje
Sí 42 63%
Poco 16 24%
No 9 13%
Total 67 100%
El 63% sí conoce el reglamento interno; el 24% poco y el 13% no conoce el reglamento.
72
8.- La información que recibe desde sus jefes es
Existe un total de 72 respuestas, ya que 5 personas optaron por respuestas
múltiples.
Respuestas Múltiples Frecuencia Absoluta Porcentaje
Clara 40 56%
Concisa 21 29%
Confusa 11 15%
Total 72 100%
El 56% recibe la información clara; el 29% concisa; el 15% recibe la información confusa por parte de sus jefes.
73
9. Califique el tipo de relación que usted mantiene con sus
compañeros (a), jefes
Respuestas Frecuencia
Absoluta
Porcentaje
Excelente 21 31%
Muy Buena 23 34%
Buena 19 29%
Regular 4 6%
Mala 0 0%
Total 67 100%
El 34% mantiene una relación muy buena con sus compañeros, jefes; el 31% mantiene excelente relación; el 29% mantiene una buena relación; y el 6% regular.
74
10.- ¿Cuál es el grado de apoyo de sus superiores en el desarrollo de
su trabajo?
Respuestas Frecuencia Absoluta Porcentaje
Muy Bueno 31 46%
Bueno 26 39%
Regular 9 13%
Nulo 1 2%
Total 67 100%
El 46% considera que el grado de apoyo es muy bueno; el 39% bueno; el 13% regular; y el 2% nulo.
75
11.- ¿Qué nivel de importancia le da Ud. a la comunicación interna?
Respuestas Frecuencia
Absoluta
Porcentaje
Muy Importante 64 96%
Importante 3 4%
Poco Importante 0 0%
Nada Importante 0 0%
Total 67 100%
El 96% considera que la comunicación interna es muy importante; el 4% importante.
76
3.8 Entrevista a la Directora del Centro:
Se realizó la entrevista a la doctora Baciliza Tello, quien ha estado por dos
ocasiones encargada como Directora del Centro de Salud No 8. Desde hace
1 año 4 meses está a cargo de la dirección del área de salud.
1. Cuénteme acerca de su función y experiencia como Directora en el
Centro de Salud No 8
Desempeñar las funciones de Directora es una gran responsabilidad, es
tener que dirigir, y saber coordinar con grupos grandes y saberlos conducir.
Es una experiencia linda, pero a la vez es una fuerte labor, la que hay que
realizar.
2. ¿Cómo es la relación laboral con los funcionarios del Centro de
Salud?
De acuerdo a las siguientes opciones:
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
La relación laboral es buena, aunque en ciertos casos es regular ya que no
todas las personas tienen la misma visión, es muy difícil llegar a un punto de
equilibrio. Desde aquí se tiene que trasmitir las disposiciones que señalan en
el Ministerio de Salud Pública y la Dirección Provincial. Existen
incumplimientos por la falta de atención y de comunicación.
3. ¿Usted es la encargada de contratar al personal?
Se necesita primero el requerimiento del personal, y su financiamiento; saber
de dónde se va a sacar el dinero. Anteriormente existían programas a través
de los cuales asignaban auxiliares y personal requerido, pero eso se
terminó. Ahora se cuenta con fondos propios ya que se cobra ciertos
77
exámenes como son los de laboratorio y de ahí se obtiene el dinero para
cancelar al personal que el área ha decidido contratar por necesidad.
Si se decide cancelar los sueldos con dinero del área, se coordina con el
comité que está conformado por el jefe de Odontología, el jefe de Recursos
Humanos, Financiero, un coordinador de Enfermería y la Directora del
Centro, quienes califican las carpetas.
También existen partidas que vienen desde el Ministerio de Salud Pública.
Disposición que es acatada por esta Dirección, se les ubica de acuerdo a la
necesidad del Centro o departamento que requieran.
4. ¿De qué manera se evalúa a los funcionarios del Centro de Salud?
El Centro de Salud planifica sus actividades y producción mediante el POA,
Programa Operativo Anual, donde se señalan las actividades de todo el año,
pero se evalúa cada trimestre y ahí se ven los resultados. Si una persona no
cumplió con su trabajo, se le pregunta cuál fue la razón, porque en el Centro
hay personas que salen a hacer trabajo extra rural o últimamente tienen que
salir al aeropuerto por este nuevo problema de la gripe AH1N1, y salen
grupos completos de salud, ya que se autoriza la salida desde la Dirección
Provincial. En el caso de la consulta externa, que no se está atendiendo con
normalidad, por la emergencia señalada anteriormente, si no han realizado
su labor y no tienen ninguna de estas autorizaciones, es que no están
asistiendo a su lugar de trabajo, y ahí si se toma las medidas como la
supervisión y si es el caso se realiza la respectiva sanción.
5. ¿Qué problemas de comunicación ha detectado dentro del Centro de
Salud?
Se han detectado problemas de comunicación interna, porque es un grupo
grande dentro del Área de Salud. El Centro cuenta con una coordinadora de
consulta externa. A través de ella se envía los faxes, para que realicen
actividades, o para que asistan a reuniones o talleres que la Dirección
78
Provincial programa. Sin embargo, a veces los empleados manifiestan que
no han recibido dicha comunicación, por lo cual ahora se realiza un registro
con la firma de la persona que recibe el documento.
Después de unas horas llama la secretaria del Centro para verificar si recibió
la información cada Subcentro de Salud, y conocer quién es el responsable
de que llegue o no llegue la información.
6. ¿Qué herramientas de comunicación tienen en el Centro de Salud?
Se cuenta con las siguientes herramientas de comunicación, teléfono, fax,
internet, radios motorolas, intranet, pero el problema de esta última
herramienta es que no saben cómo utilizar.
7. ¿Cómo es la relación con los Subcentros?
La relación con los funcionarios del los Subcentros es buena, ya que es un
grupo pequeño.
8. ¿Qué herramientas comunicacionales tienen los Subcentros?
Los Subcentros cuentan con teléfono y fax, pero lo que se planifica en unos
meses es que cuenten con internet todos los Subcentros. Se espera que el
gobierno central implemente el internet gratis, como fue su ofrecimiento. El
Subcentro de Colinas del Norte cuenta con este servicio, por lo que se
realizó la gestión para que se instale el internet en el resto de unidades, ya
sea con recursos de la Casa de Salud, o con los del gobierno.
9. ¿Me podría dar un ejemplo de un problema de comunicación interna
que se le haya presentado en el Centro de Salud y cuénteme de qué
manera lo resolvió?
Se han dado varios problemas de comunicación, pero el más reciente podría
ser, el día que tocó laborar en el aeropuerto a un grupo de doctoras y
79
enfermeras, se acudió a la hora establecida por la Dirección Provincial; se
acordó hacer dos turnos, unas personas en la mañana y otras en la tarde;
como Directora se coordinó las actividades de los dos grupos, pero en el
turno de la tarde no llegaban las enfermeras; inmediatamente se llamó, y no
contestaron el teléfono, sabían que apagar el teléfono estaba prohibido ya
que estamos en una emergencia por el virus AH1N1, razón por la que tienen
que estar prestos para cualquier emergencia. Tuvieron una llamada de
atención, porque llegaron pasada la hora, y se dio la disposición de trabajar
en el aeropuerto de la Ciudad de Quito de forma obligatoria el fin de semana.
Otro de los problemas más comunes es el relacionado con la información
que se remite a través del fax, la misma que no llega a su destino, razón por
la cual después de cada envío se llama para verificar si llegó la información y
se registra el nombre de la persona que recibió la comunicación, para que
difunda o entregue al resto de sus compañeros.
10.- ¿Considera que este Centro de Salud tiene un clima laboral
agradable para trabajar?
Generalmente el clima de trabajo es bueno, pero como en toda institución,
hay días que surgen ciertos problemas y otros no, se trata de mantener un
buen clima laboral para que las cosas salgan bien y exista eficiencia por
parte del personal que labora en la institución.
3.9 Análisis y Diagnóstico del Trabajo de la Investigación
La encuesta se realizó a los funcionarios del Centro de Salud y Subcentros
para ver si tienen o no problemas de comunicación interna; el mayor número
de funcionarios se encuentran en el Centro de Salud y son de género
femenino.
Casi la totalidad de los encuestados se sienten identificados con el lugar
donde trabajan, por tener relación con la salud, ya que realizan todos los
días actividades que les gusta. Para los empleados es apasionante curar,
precautelar la salud de todo ser humano. Dicen tener un ambiente bueno
80
para desarrollar sus actividades diarias; así mismo contestaron que la
comunicación entre mandos inferiores es buena.
En el Centro de Salud No 8, se evidencian algunos problemas de
comunicación interna. Los encuestados aseguran que el mayor problema es
de tipo organizacional porque no existen técnicas adecuadas que permitan
facilitar el flujo de la información entre los empleados públicos del Centro de
Salud y Subcentros. Es decir, en el proceso de emisión y recepción de
mensajes laborales las disposiciones e instrucciones no llegan
oportunamente, porque no utilizan los canales adecuados como son los
personales (mediante la comunicación directa) y los masivos (a través de la
comunicación escrita e informática).
Este no es el caso de los Subcentros, ya que en cada uno de ellos trabajan
alrededor de diez personas y por ser un número pequeño, la relación entre
compañeros es considerada buena, por ser la comunicación más directa. Sin
embargo, uno de los problemas es la falta de herramientas de comunicación,
porque las pocas que tienen se encuentran en malas condiciones.
Las herramientas o procedimientos más utilizados son el “boca a boca” y las
carteleras. Por estos medios se enteran de las actividades los funcionarios,
pero esto podría ser también un error porque pueden distorsionar, aumentar
o cambiar la información.
Son los supervisores quienes verifican su trabajo y a la vez ellos se
encargan de comunicar por medio de circulares las disposiciones para el
desarrollo de su trabajo. Y de la misma forma ellos verifican que todo esté en
orden.
Los trabajadores del Centro de Salud poco conocen el reglamento interno el
mismo que no ha sido socializado al personal respecto a los deberes,
obligaciones y derechos. Sin embargo, en los Subcentros sí conocen el
reglamento.
Las disposiciones para el Centro y sus diez Subcentros vienen desde el
Ministerio de Salud Pública y la Dirección Provincial en cuanto a la
81
coordinación y ejecución de proyectos y programas. Una vez que llega la
información, ellos se encargan de transmitir a las demás unidades operativas
para que se ejecuten las disposiciones. Sin embargo, no siempre llega a
todos los funcionarios la información. Internamente, la mayoría de veces,
una información o disposición sobre el trabajo se lo hace mediante un
comunicado, el mismo que no siempre llega a todos.
Cada semestre evalúan al personal, mediante un perfil ocupacional de los
empleados, con la finalidad de controlar el cumplimiento de los objetivos
planteados por el Centro de Salud.
A nivel de Subcentros se ha detectado problemas de comunicación interna:
que son los siguientes: no cuentan con equipos tecnológicos como
computadoras, servicio de internet, y la falta de capacitación para el uso de
los mismos, entre otros. A los Subcentros se les envía la información por fax,
y la secretaria del Centro se encarga de llamar y verificar quien recibió el fax.
El Centro cuenta con Intranet, pero algunos empleados desconocen su
existencia o no están capacitados para el manejo de esta herramienta. Por el
momento existen 15 computadoras, cantidad de equipos que no son
suficientes con relación al personal que labora, la Directora manifiesta que
puede tener acceso a internet o a las máquinas el funcionario que necesite.
A la Directora le parece adecuado y oportuno, la realización de un plan de
comunicación interna, porque considera que existen problemas de
comunicación y que sí serían solucionables.
Finalmente, todos los empleados coinciden que es muy importante la
comunicación interna en el desempeño de sus actividades, porque de esta
forma todos pueden acoplarse a un cambio para que mejore su clima
laboral, y si existe buena comunicación, todo puede llevarse de mejor
manera y que se refleje en la calidad y calidez de los servicios que ofrecen
en el área.
82
CAPÍTULO IV
PLAN DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
INTERNA DEL CENTRO DE SALUD No 8 DEL MINISTERIO DE SALUD
PÚBLICA Y SUS SUBCENTROS.
Se propone ejecutar el plan, luego de lo cual se recomienda realizar un
feedback para conocer el grado de mejoramiento que se ha conseguido y
tomar los correctivos de la estrategia comunicacional. La propuesta se ha
focalizado por grupos, en algunos casos según las condiciones, necesidades
y uso de las herramientas de comunicación interna.
4.1 Objetivos del Plan
4.1.1 Objetivo General
Mejorar la comunicación interna del Centro de Salud y sus diez Subcentros
en el lapso de 12 meses.
4.1.2 Objetivos Específicos
1. Generar estrategias que fortalezcan la comunicación del Centro y sus
Subcentros.
2. Utilizar técnicas y herramientas óptimas de comunicación con el fin de
mejorar la comunicación interna en el Centro de Salud No 8 y sus
Subcentros.
3. Ofrecer mecanismos y medidas que eleven la seguridad de la
información en el Centro y Subcentros de Salud No 8 del MSP.
4. Generar mayor participación de los empleados en las actividades
programadas por el Centro de Salud.
83
Las Relaciones Públicas recomiendan realizar un análisis minucioso de los
problemas, así como también, de los aspectos positivos de la organización;
empresa, entidad o persona a la que se le propondrá acciones de
Relaciones Públicas encaminadas a crear, mejorar o fortalecer la imagen. En
este sentido y en el presente caso de estudio se realiza un análisis, luego de
la investigación de campo y la observación, aplicando la matriz FODA, en la
que se destacará las Fortalezas y Debilidades por ser las que directamente
intervienen en la comunicación interna.
4.2 Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas).
El FODA es una eficiente herramienta empresarial, se utiliza para identificar
y analizar las fortalezas y debilidades de la organización o programa, así
como las oportunidades y amenazas reveladas por la información obtenida
del contexto. Un primer acercamiento sería:
POSITIVOS NEGATIVOS
INTERNOS Fortalezas Debilidades
EXTERNOS Oportunidades Amenazas
Este análisis establece el diagnóstico estratégico y su objetivo consiste en
concretar, en un gráfico o una tabla los puntos fuertes y débiles propios del
programa, con las amenazas y oportunidades externas, en coherencia con la
lógica de que la estrategia debe lograr un adecuado ajuste entre su
capacidad interna y su posición externa.
Para realizar este análisis se recurrió, adicionalmente a los resultados de la
investigación, a la observación “In situ”, reuniones, revisión de documentos;
pág. Web del Ministerio de Salud Pública; y, entrevistas con algunos
funcionarios que tienen experiencia laboral y conocimientos especializados
en el área de salud, para conocer aspectos que no fueron tratados en las
encuestas. A continuación se detallan las fortalezas y debilidades.
84
FORTALEZAS DEBILIDADES
Leyes, normas y procedimientos que
regulan los servicios.
Inestabilidad laboral del personal
contratado.
Gratuidad de los Servicios para el
año 2009. (Constitución 2008)
Falta de incentivos al personal
médico y administrativo.
Presupuesto y abastecimiento para
medicamentos e insumos.
Falta de comunicación entre el personal
administrativo y médico.
Convenios internacionales.
No cuentan con un manual de crisis.
Charlas y conferencias con
profesionales, dirigidas a los
empleados.
Los Subcentros carecen de tecnología.
Contar con Profesionales en diferentes
áreas de la salud.
Falta de comunicación y organización
en los departamentos.
85
Fuente: E.M
4.3 Públicos:
Público Interno
1. Médicos de todas las especialidades
2. Enfermeras
3. Auxiliares
4. Personal Administrativo
5. Servicios en General
4.4 Descripción de Estrategias y Tácticas
Objetivo General 1. Mejorar la comunicación interna del Centro de Salud y
sus dependencias.
Contar con 10 Subcentros en los
diferentes sectores populares de la
ciudad.
No existe un plan de comunicación.
Se rigen a las normas y leyes que se
encuentran establecidas en el Estado.
No existe comité de comunicación.
86
Código Objetivo Estrategia Táctica
001
Mejorar la comunicación interna
del Centro de Salud y sus
dependencias.
E1. Planificar las actividades de
comunicación interna para fortalecer
la labor que realiza el Centro de
Salud y Subcentros.
E2. Crear políticas de
comunicación interna para el Centro
de Salud y sus Subcentros.
T1. Realizar charlas
periódicas de temas
relacionados a la
comunicación interna y
atención al público.
T1.1 Capacitar
permanentemente a los
funcionarios del Centro y
Subcentros.
T2. Realizar reuniones con
la Dirección y la unidad de
conducción del Área,
(U.C.A) para determinar
políticas adecuadas,
acordes a las funciones de
los servidores públicos del
87
E3. Socializar una cultura de
comunicación entre el público
interno.
E4. Mejorar y adecuar los medios
visuales y escritos como las
carteleras, boletines, documentos,
etc.
Centro de Salud, ya que las
políticas de comunicación
deben ser coherentes,
planificadas, oportunas,
relevantes, idóneas y
óptimamente diseñadas.
T3. Realizar una reunión
general dirigida a todos los
funcionarios donde se pueda
presentar los objetivos.
T4. Implementar nuevas
carteleras que sean
grandes, llamativas, donde
se ponga la información más
importante del día/semana.
88
E5. Realizar encuentros deportivos
y culturales en jornadas extra
laborares, para mejorar la
comunicación entre los miembros
del Centro de Salud y Subcentros.
E6. Estimular al personal para que
realice su trabajo con valor
agregado.
T4.1. Elaborar afiches
informativos con aspectos
relevantes a salud y
comunicación, los mismos
que serán ubicados en sitios
estratégicos del Centro de
Salud y Subcentros. (Ver
Anexo 4).
T5. Se realizarán
actividades grupales,
paseos, caminatas e
integraciones anualmente
con todos los funcionarios.
T6. Brindar Seminarios de
Motivación.
89
E7. Utilizar medios audiovisuales
para difundir la importancia de la
comunicación interna.
E8. Dar a conocer las herramientas
comunicacionales con las que
cuenta el Centro de Salud y
Subcentros.
E9. Comunicar al público objetivo
sobre la campaña ¨La comunicación
es importante¨
T7. Colocar equipos como
televisores en la sala de
espera, donde se transmita
continuamente mensajes
sobre la importancia de la
comunicación y la calidad de
la atención al público.
T8. Realizar un Seminario
acerca de las herramientas
de comunicación dentro de
la Casa de Salud.
T9. Realizar charlas en el
Centro de Salud para
explicar el objetivo y el
concepto de la campaña.
T.9.1. Gestionar un vínculo estratégico entre los
90
E10. Mantener informado a todo el
personal que trabaja en Centro de
Salud No 8 y Subcentros acerca de
las actividades que se realiza.
funcionarios del Centro de Salud y Subcentros para que
sean participes de la campaña.
T10. Proponer la
implementación de intranet
en todos los Subcentros.
Buscar otros mecanismos
para asegurar que llegó a
todos/as la información y el
mensaje.
91
MÉDICOS DE TODAS LAS ESPECIALIDADES.
Código Objetivo Estrategia Táctica
002
Utilizar técnicas y herramientas
óptimas de comunicación con el
fin de mejorar la comunicación
interna en el Centro de Salud No
8 y sus Subcentros.
E11. Fomentar la comunicación
interna mediante el intranet.
E12. Informar a los médicos acerca
de la importancia de la
comunicación vs. Salud.
T11. Capacitar a todos los
servidores públicos del
Centro y Subcentros para
que aprendan a utilizar el
intranet.
T11.1 Entregar un folleto,
donde estará detallado paso
a paso del manejo del
intranet.
T12. Crear la Semana de la
Salud.
92
Estrategias y Tácticas para:
ENFERMERAS
Código Objetivo Estrategia Táctica
003
Ofrecer mecanismos y medidas
que eleven la seguridad de la
información en el Centro y
Subcentros de Salud No 8 del
MSP.
E13. Evaluar periódicamente a
los funcionarios, acerca de
cómo están enviando y
recibiendo información laboral
T13. Aplicar una encuesta
semestralmente a los
empleados, para medir el
desempeño laboral.
T13.1 Realizar entrevistas a
los empleados, para obtener
información que permita
valorar los factores
determinantes de su
desempeño.
93
Estrategias y Tácticas para:
AUXILIARES
Código Objetivo Estrategia Táctica
004
Generar mayor participación de
los servidores en las actividades
programadas por el Centro de
Salud.
E.14 Involucrar a todos los
auxiliares con la identidad del
Centro de Salud.
T14. Establecer una
inducción constante a la
filosofía de la Institución, a
los servidores públicos sean
nuevos o antiguos, deben
tener una constante
comunicación que
sensibilice la importancia de
la cultura organizacional.
94
Estrategias y Tácticas para:
PERSONAL ADMINISTRATIVO
Código Objetivo Estrategia Táctica
005
Generar estrategias que
fortalezcan la comunicación del
Centro y sus Subcentros.
E15. Motivar al personal
administrativo, potenciando el
trabajo en equipo.
E16. Mejorar los procesos de
difusión desde el Centro de Salud
hacia los Subcentros.
T15. Dar charlas y
seminarios de motivación y
trabajo en equipo, las cuales
se llevarán a cabo en las
instalaciones de las
empresas que tienen
convenio con el MSP.
T16. Dotar de herramientas
de comunicación como el
internet y capacitar al
personal para mejorar el
proceso de comunicación.
95
E17. Proporcionar apoyo técnico a
todos los servidores administrativos.
T17. Facilitando
herramientas de
comunicación, reparando las
máquinas que se
encuentren con fallas, dando
a conocer a los empleados
como es el manejo de las
mismas, y de esta forma
ayudar al desarrollo de sus
funciones.
96
Estrategias y Tácticas para:
SERVICIOS EN GENERAL
Código Objetivo Estrategia Táctica
006
Generar estrategias que
fortalezcan la comunicación en el
Centro de Salud y Subcentros.
E18. Concienciar al público interno
sobre los conflictos laborales que
dificultan el desempeño individual y
departamental.
E19. Promover al personal a un
diálogo y debate interno sobre la
importancia de la comunicación y el
buen manejo de las herramientas
T18. Dictar cursos sobre el
manejo de la ira, estrés.
T18.1 Realizar talleres
vivenciales con el fin de
lograr un cambio de actitud,
reflexionar y abordar el
conflicto.
T19. Implementar reuniones
de trabajo, realizar talleres
con todos los funcionarios.
97
comunicacionales.
T19.1 Se tratará temas muy
importantes, donde al
empleado más creativo,
dinámico se lo pondrá en
todas las carteleras como el
mejor comunicador y él será
el próximo en exponer algún
tema de interés a los demás
funcionarios públicos y de la
misma forma vendrán más
incentivos.
98
4.5 Cronograma
A continuación se detalla las principales actividades de la programación del plan de comunicación interna:
Código
Actividad
Responsable
Recursos
Necesarios
Fecha
Días Mes
001
T1. Charlas
periódicas con los
funcionarios, para
tratar temas
relacionados con
la comunicación
interna y la
atención al
público.
Dirección del
Centro de
Salud
Depto. de
Promoción y
Educación
para la salud.
Instalaciones
del Centro de
Salud.
Capacitador
Proyector
Computadora
4
octubre 2010
99
T1.2 Capacitar
permanentemente
a los trabajadores.
T2. Realizar
reuniones con la
U.C.A para
determinar
políticas
adecuadas, acorde
a las funciones de
los servidores
públicos.
T3. Realizar una
reunión general
dirigida a todos los
funcionarios donde
se pueda
presentar los
Depto. de
RR.HH.
Depto.
financiero.
Dirección del
Centro de
Salud
Depto. de
Promoción y
Educación
para la salud.
Material de
oficina
Instalaciones
del Centro de
Salud.
Computadora
Hojas
Proyector
4
5
1
semestralmente
noviembre 2010
noviembre 2010
100
objetivos
T4. Implementar
nuevas carteleras
que serán
grandes,
llamativas, donde
se pondrá la
información más
importante del día.
T4.1. Elaborar
afiches
informativos con
aspectos
relevantes a la
salud y
comunicación.
T5. Realizar
actividades
grupales, paseos,
Depto. de
RR.HH
Depto.
Financiero
Carteleras de
corcho marco
de aluminio
con
esquineros
plásticos de
color 150 x
100
Afiches ful
color formato
A5
Transporte
2
3
1
enero 2011
febrero 2011
julio 2011
101
caminatas e
integraciones con
todos los
empleados.
T6. Se dictarán
Seminarios de
Motivación en las
localidades del
Centro de Salud
No 8.
T7. Implementar
televisores o
carteleras
electrónicas en la
sala de espera,
donde se transmita
continuamente la
importancia de la
comunicación y lo
bueno que es
Dirección del
Centro de
Salud.
Instalaciones
de Hostería El
Paraíso.
Computadora
Parlantes
CD
Volantes
Proyectores
Televisores
Programas de
comunicación
4
2
marzo 2011
abril 2011
102
estar bien
informado y otro
tipo de mensaje.
T8. Realizar un
Seminario acerca
de las
herramientas de
comunicación
dentro de la Casa
de Salud.
T9. Realizar
charlas en el
Centro de Salud
para explicar el
objetivo y el
concepto de la
campaña de
comunicación
interna.
Dirección del
Centro de
Salud.
Folletos
Proyectores
Volantes
Banners
Hojas
Esferográficos
Instalaciones
del Centro de
Salud.
2
3
mayo 2011
mayo 2011
103
T10. Implementar
internet en todos
los Subcentros.
Recurso
Económico
3
mayo 2011
002
T11. Capacitar a
todos los
empleados del
Centro y
Subcentros para
que aprendan a
utilizar la intranet.
T11.1Entregar
folletos, donde
estará detallado el
manejo del
intranet.
T12. Crear la
semana de la
Ing. en
informática
Directora de
Centro de
Salud
Especialistas
en el área de
comunicación
Especialistas
en el área
médica.
Instalaciones
del Centro de
Salud
Folletos
Computadoras
CD
Internet
Proyector
Dípticos
Libretas
5
4
5
junio 2011
junio 2011
junio 2011
104
Salud. Esferográficos
Guías
Carpetas.
003
T13. Aplicar una
encuesta
semestralmente a
los empleados,
para medir el
desempeño
laboral.
T13.1 Realizar
entrevistas a los
empleados, para
obtener
información que
permita valorar los
factores
determinantes de
Dirección del
Centro de
Salud.
Depto. de
RR.HH.
Test de
evaluación.
Auditoria de
Trabajo.
2
2
julio 2011
julio 2011
105
su desempeño.
004
T14. Establecer
una inducción a la
filosofía de la
Institución, a los
servidores
públicos, sean
nuevos o antiguos.
Dirección del
Centro de
Salud.
Instalaciones
del Centro de
Salud
Cartelera
Proyector
2
julio 2011
005
T15. Dar charlas y
seminarios de
motivación y
trabajo en equipo,
las cuales se
llevaran a cabo en
las instalaciones
de las empresas
Dirección del
Centro de
Salud
Depto. de
Recursos
Humanos.
Instalaciones
del Centro de
Salud.
Instalaciones
de Recalcine.
Capacitador.
4
agosto
2011
106
que tienen
convenio con el
MSP.
T16. Dotar de
herramientas de
comunicación
como el internet y
capacitar al
personal para
mejorar el proceso
de comunicación.
T17. Proporcionar
apoyo técnico a
todos los
servidores
administrativos
Depto. de
Administración
Depto. de
Recursos
Humanos
Depto. Técnico
Laptop
Proyector
Libretas
Carpetas
Esferográficos.
Teléfonos
Fax
Internet
Mensajeros
Choferes
Radio
Motorola
Manual de
Procesos
4
Los que
fueran
necesarios
agosto
2011
Cualquier
mes que
necesiten
apoyo
técnico
107
Código
Actividad
Responsable
Recursos
Necesarios
Fecha
Días Mes
006
T18. Dictar cursos
sobre el manejo de
la ira, estrés.
T18.1 Realizar
talleres vivenciales
con el fin de lograr
un cambio de
actitud, reflexionar
y abordar el
conflicto.
T19. Impulsar el
dialogo, debate
interno sobre la
importancia de la
comunicación y el
buen manejo de
las herramientas.
Dirección del
Centro de
Salud
Depto. de
Promoción y
Educación
para la salud.
Depto. de
Recursos
Humanos.
Instalaciones
del Centro de
Salud.
Folletos
Esferográficos
Motivadores
Laptop
Proyector
Hojas
Pizarra
Marcadores
Carteleras
Atril
3
4
2
agosto
2011
agosto
2011
septiembre
2011
108
T19.1 Se tratará
temas muy
importantes,
donde al empleado
más creativo,
dinámico se lo
pondrá en todas
las carteleras
como el mejor
comunicador y el
será el próximo en
exponer algún
tema de interés a
los demás
funcionarios
públicos y de la
misma forma
vendrán más
incentivos.
Micrófono
2
septiembre
2011
109
Código
Actividad
Responsable
Recursos
Necesarios
Fecha
Días Mes
007
T20. Socialización
del Plan mediante
reuniones y
entrega a cada
funcionario/a.
Directora del
Centro de
Salud
Instalaciones
del Centro de
Salud
Moderador
Laptop
Proyector
Copias de
Texto
4
septiembre del
2011
110
4.6 Presupuesto
PRESUPUESTO
Código Concepto Valor Unitario Subtotal
001
Instalaciones del Centro de Salud
4 capacitadores
2 proyectores
6 computadoras
5 resmas de papel bond (500 hojas en cada resma)
8 carteleras
200 Afiches A3 ful color
(papel couche)
$ 400
$ 400
Ya existentes
$ 4,00
$ 45
$ 1,25
$1,600
$ 800
$ 20
$ 360
$ 250
111
Alquiler de 2 buses
(5 dólares por persona)
Instalaciones Hostería el Paraíso
(por persona con almuerzo)
Un experto en motivación
Instalaciones del Centro de Salud
2 Parlantes
88 Cds
3 pantallas informativas
$ 180
$ 20
$ 400
$ 12
$ 0,50
$ 600
$360
$ 3,760
$ 400
$ 24
$ 44
$ 1,800
112
(10) Programas de comunicación en Cd
4 Banners
Folletos (200)
Implementación de internet en diez Subcentros
$ 4,00
$ 25
$ 5.80
$ 29,90
$ 40
$ 100
$ 72
$ 299 mensuales
113
002
Folletos (200)
Computadora
Proyector
Dípticos (200)
Libretas (188)
Caja de esferográficos (24)
Guías
Carpetas.
$ 5.80
$ 600
Ya existente
$ 4,20
$ 1,20
$ 2,60
$ 1,30
$ 1,20
$ 72
$ 600
$ 68
$ 200
$ 2,60
$ 114
$ 188
114
PRESUPUESTO
Código Concepto Valor Unitario Subtotal
003
Test de evaluación
Auditoria de trabajo
Ya existente
Ya existente
004
Instalaciones del Centro de Salud
005
Laptop
Instalaciones de la Farmacéutica Recalcine
4 Teléfonos
4 Fax
2 Mensajeros
choferes
4 Radio Motorola (Alquiler)
Manual de Procesos
(25 a 30 hojas)
Ya existente
Ya existente
$ 42
$ 145
$ 380
Ya existente
$ 128
Costo de impresión
0.05
Ya existente
Ya existente
$ 168
$ 580
$ 760
$ 512
$ 1.50
115
006
Folletos
Caja de esferográficos (24)
Motivadores
Laptop (1)
Hojas (Resma 500 hojas
papel bond A4)
Caja de esferográficos (24)
Pizarra (1)
Caja de marcadores (12)
Atril (1)
Micrófono
$ 5,80
$ 2,60
$ 400
Ya existente
$ 4,10
$ 2,60
$ 35
$ 4,90
$ 110
$ 30
$ 72
$ 2,60
$ 400
$ 4,10
$ 2,60
$ 35
$ 4,90
$ 110
$ 30
116
En el cuadro de presupuesto lo que se señala YA EXISTENTE, quiere decir que la institución cuenta con esos
equipos, para cualquier actividad que se vaya a realizar. (No necesita esa compra ni el alquiler ya que los equipos
requeridos para este plan se encuentran en buen estado).
PRESUPUESTO
Código Concepto Valor Unitario Subtotal
007
Moderador
Proyector
Copias de Texto
$ 350
Ya existente
$ 0.05
$ 350
$ 16,50
TOTAL $ 14.222
117
4.7 Control y Evaluación del Plan de Comunicación Interna
Es el análisis objetivo y científico de los efectos a corto y largo plazo de los
servidores públicos, o situaciones para los cuales se diseñó el Plan de
Comunicación Interna, y el análisis de costos actuales y futuros sobre cualquier
beneficio.
Los factores que impulsaron al desarrollo de la evaluación, son los cambios
ideológicos, sociales durante años, la intervención pública con programas de gasto
en general. El perfeccionamiento de las técnicas de investigación social y su
empleo en el estudio de los problemas internos.
Se realizará una evaluación continua mediante matrices, a través de la persona
encargada de comunicación del Centro de Salud No 8, que será la misma en
encargarse de controlar, evaluar resultados mensualmente, de cada una de las
estrategias que se han planteado. Se tiene que ver si el comportamiento del
público objetivo ha cambiado su forma de manera positiva y así poder cumplir el
objetivo general en el lapso establecido, a través de este control se podrá hacer
cambios o enmendar los errores si el caso lo amerita.
En la evaluación del diseño se analizará la racionalidad y la coherencia de la
intervención, se verificará la calidad y realidad del diagnóstico, se constatará la
existencia de objetivos claramente definidos, se analizará su correspondencia con
los problemas y se examinará la lógica del plan diseñado.
De esta forma se podrá evidenciar de una mejor manera el funcionamiento de las
herramientas de comunicación, que se utilizarán y mejorará de manera substancial
el trabajo del Centro de Salud y Subcentros.
Será evaluado una vez ejecutado el Plan de Comunicación Interna, para lo cual
habrá un seguimiento periódico. Al ejecutar este Plan tendrán resultados e
impactos positivos, ya que de las necesidades del Centro y sus Subcentros se
118
planteó objetivos coherentes, que ayuden a fortalecer y mejorar la comunicación en este Centro y Subcentros.
Desarrollo de la matriz para seguimiento y monitoreo del Plan de comunicación.
4.8. Matriz de evaluación y Control
Objetivo Estrategia Táctica Público Indicadores Antes Después
Generar
estrategias
que
fortalezcan la
comunicación
del Centro y
Subcentros.
1.2 Crear
políticas de comunicación interna para el Centro de Salud y Subcentros.
1.2. a). Realizar reuniones con la Dirección y la unidad de conducción del Área, para determinar políticas adecuadas, acordes a las funciones de los servidores públicos.
Funcionarios del Centro de Salud y Subcentros
Número de Reuniones
Regular Bueno Muy
Bueno
Regular Bueno
Muy Bueno
119
Objetivo Estrategia Táctica Público Indicadores Antes Después
Generar
estrategias
que
fortalezcan la
comunicación
del Centro y
Subcentros.
1.3 Socializar una
cultura de comunicación entre el público interno.
1.3.a) Realizar una reunión general dirigida a todos los funcionarios donde se pueda presentar los objetivos.
Funcionarios del Centro de Salud y Subcentros
Número de reuniones
Número de asistentes a reuniones
Número de asistentes difundidos
Número de objetivos
cumplidos del plan de
comunicación
Regular Bueno Muy
Bueno
Regular Bueno
Muy Bueno
120
Objetivo Estrategia Táctica Público Indicadores Antes Después
Ofrecer
mecanismos
y medidas
que eleven
la seguridad
de la
información
en el Centro
y Subcentro
de Salud No
8 del M.S.P
1.4 Mejorar y adecuar los medios visuales y escritos como carteleras, boletines, documentos, etc.
1.4.a) Implementar nuevas carteleras que sean llamativas, elaborar afiches informativos con aspectos relevantes a salud y comunicación los mismos que serán ubicados en sitios estratégicos del Centro de Salud.
Funcionarios del Centro de Salud y Subcentros
Grado de involucramiento y participación
por parte de los empleados en las actividades que realiza el
Centro de Salud No 8.
Número de carteleras publicadas
Número de boletines
producidos
Número de informes
Regular Bueno Muy
Bueno
Regular Bueno
Muy Bueno
121
Objetivo Estrategia Táctica Público Indicadores Antes Después
Generar mayor
participación de los
empleados en las
actividades programadas por el Centro
de Salud.
1.5 Realizar encuentros deportivos
y culturales en jornadas extra laborales, para
mejorar la comunicación entre
los miembros del Centro de Salud y
Subcentros.
1.5.a) Se realizarán
actividades grupales, paseos,
caminatas e integraciones anualmente
con todos los empleados.
Funcionarios del Centro de Salud y Subcentros
Número de eventos para el personal
interno
Regular Bueno Muy
Bueno
Regular Bueno
Muy Bueno
122
Objetivo Estrategia Táctica Público Indicadores Antes Después
Generar mayor
participación de los
empleados en las
actividades programadas por el Centro
de Salud.
1.6 Estimular al
personal para que realice su trabajo con valor agregado.
1.6.a) Brindar seminarios de motivación. 1.6. b) realizar encuestas al cliente externo sobre la calidad del servicio
Funcionarios del Centro de Salud y Subcentros
Número de eventos
motivacionales
Número de encuestas realizadas
sobre servicio de calidad
Regular Bueno Muy
Bueno
Regular Bueno
Muy Bueno
123
Objetivo Estrategia Táctica Público Indicadores Antes Después
Mejorar la
comunicación interna del Centro de
Salud y sus diez
Subcentros.
1.7 Utilizar medios
audiovisuales para difundir
la importancia de la
comunicación interna.
1.7.a) Implementar televisores
en la sala de espera.
Funcionarios del Centro de Salud y Subcentros
Grado de involucramiento de funcionarios
con herramientas comunicacionales
Número de mensajes difundidos
Regular Bueno Muy
Bueno
Regular Bueno
Muy Bueno
124
Objetivo Estrategia Táctica Público Indicadores Antes Después
Utilizar
técnicas y
herramientas
óptimas de
comunicación
con el fin de
mejorar la
comunicación
interna en el
Centro de
Salud No 8 y
sus
Subcentros
1.8 Dar a conocer las Herramientas comunicacionales con las que cuenta el Centro de Salud.
1.8.a) Realizar campañas de concienciación de las herramientas de comunicación.
Funcionarios del Centro de Salud y Subcentros
Número de Charlas
Regular Bueno Muy
Bueno
Regular Bueno
Muy Bueno
125
Objetivo Estrategia Táctica Público Indicadores Antes Después
Mejorar la
comunicación
interna en el
Centro de
salud y sus
diez
Subcentros
1.9 Comunicar al
público objetivo sobre la campaña ¨La comunicación es importante¨
1.9.a) Realizar
charlas en el Centro de Salud para explicar el
objetivo y el concepto de la campaña
de comunicación.
Funcionarios del Centro de Salud y Subcentros
Número de charlas
Número asistencia del personal a las capacitaciones.
Regular Bueno Muy
Bueno
Regular Bueno
Muy Bueno
126
La aplicación de los Indicadores y la matriz asociada para la evaluación del antes
y el después, demuestra la celeridad y practicidad con la que las herramientas
facilitan el trabajo.
5. Conclusiones
No existe un plan de comunicación interna. Tampoco un experto que sea
responsable de la misma. A nivel jerárquico dependen de las directrices
comunicacionales que vienen desde el departamento de comunicación del
M.S.P, entidad a la que pertenece esta unidad de análisis.
Después de haber obtenido los resultados a través de los métodos y
técnicas de investigación, se puede observar que la comunicación interna
no es óptima al momento de informar a sus compañeros y Subcentros
acerca de las actividades y programas que el Centro de Salud No 8 realiza.
La mayor parte de los funcionarios desconocen el uso de la tecnología
como internet, intranet, manejo de programas en la computadora, entre
otros. Por esta razón se retrasan los procesos.
Los funcionarios no están totalmente motivados; no existen programas para
la integración del personal; no existen incentivos por el buen desempeño
laboral ni de capacitación.
Los funcionarios del Centro de Salud reconocen que por falta de
comunicación integral y oportuna, la mayoría de veces, no tienen suficiente
tiempo para cumplir a cabalidad las órdenes emitidas por parte de la
Dirección.
Los funcionarios que tienen más comunicación entre sí y la información de
su área son los que pertenecen a una misma actividad o está relacionada,
por ejemplo enfermeras, auxiliares.
127
En ciertos niveles y funciones existe un adecuado clima laboral; evidencia
de ello es el buen trato de médicos a enfermeras y a los demás
colaboradores.
En los Subcentros existen solo dos herramientas, que son el teléfono y el
fax. En dos Subcentros ya se implementó el internet (primer trimestre
2010).
Los funcionarios del Centro de Salud y Subcentros conocen poco su
reglamento interno, ya que no todos los empleados han recibido dicha
normativa interna en la cual se señala los deberes, derechos y obligaciones
que deben cumplir. Algunos funcionarios que conocen el reglamento interno
es debido a que en algún momento recibieron el documento o lo observaron
en exposiciones que han plasmado en diapositivas.
Se ha realizado el diseño para la integración total de los empleados por medio de
un plan de comunicación interna, el mismo que ayudará a fortalecer y mejorar la
comunicación.
128
6. Recomendaciones
Diseñar e implementar un Plan de comunicación interna, para el Centro de
Salud y sus dependencias.
Implementar y fomentar políticas de comunicación interna en el Centro de
Salud y Subcentros, mediante un manual de procedimientos.
Encargar las actividades de comunicación a un experto, Relacionista o
Comunicólogo para que ejecute el plan de comunicación interna
Evaluar en forma periódica la gestión de comunicación para tener una
retroalimentación que permita mantener una buena imagen del servicio de
salud pública y un buen entorno laboral.
Incentivar a los empleados mediante charlas y otros espacios que
fortalezcan la relación y la buena comunicación entre todos los que forman
parte del Centro de Salud y Subcentros.
Implementar herramientas de comunicación en los diez Subcentros y
capacitar en el manejo de internet e intranet.
Proponer una participación activa con todos los funcionarios del Centro de
Salud y sus dependencias, en la ejecución de campañas de comunicación,
para mejorar la comunicación interna y sus relaciones laborales.
Generar en los funcionarios sentido de pertenencia y la práctica de una
cultura de comunicación organizacional.
Coordinar las actividades de comunicación con el departamento de
comunicación del MSP
Aprobar y socializar el presente plan de comunicación interna para su
inmediata ejecución.
129
Glosario
Asociación: Es una entidad formada por un conjunto de socios que se
unen para alcanzar un fin común a las mismas, sin fines de lucro y con una
gestión democrática.
Auditivos: constituye los procesos psico-fisiológicos que proporcionan al
ser humano la capacidad de oír.
Más allá de las ondas sonoras (física del sonido), el proceso de la audición
humana implica procesos fisiológicos, derivados de la estimulación de los
órganos de la audición, y procesos psicológicos, derivados del acto
consciente de escuchar un sonido.
Auscultar: Explorar los sonidos producidos por los órganos de las
cavidades del pecho y del abdomen con el oído o con la ayuda de los
instrumentos adecuados.
Bioética: Disciplina científica que estudia los aspectos éticos de la
Medicina y la Biología.
Burocrático: Conjunto de actividades y trámites que hay que seguir para
resolver un asunto de carácter administrativo: la burocracia hace posible el
funcionamiento de la administración del Estado.
Grupo social formado por los funcionarios o empleados públicos.
Celeridad: Rapidez en el movimiento o en la ejecución de algo.
El proceso de convertir las palabras escritas en palabras habladas.
Directrices: Conjunto de instrucciones o normas generales para la
ejecución de alguna cosa.
Distinción: Acción y efecto de distinguir o distinguirse.
130
Epidemiología: estudio de las epidemias es decir, de las enfermedades
que afectan transitoriamente a muchas personas en un sitio determinado.
Feed Back: o retroalimentación proceso de retorno de información y del
conocimiento adquirido al evaluar los resultados (intermedios y finales)
clave, acompañado de la innovación y la creatividad y que va desde los
diferentes agentes, niveles y unidades de la organización hacia la dirección
de la organización (entendida en su sentido amplio) y que permite
establecer ajustes y actualizaciones sobre los agentes facilitadores
(Liderazgo, Política y Estrategia, Personas, Recursos, Alianzas y
Procesos).
Herramientas: Es un objeto elaborado a fin de facilitar la realización de una
tarea mecánica que requiere de una aplicación correcta de energía. Las
herramientas pueden ser manuales o mecánicas. Las manuales usan la
fuerza muscular humana mientras que las mecánicas usan una fuente de
energía.
Imperativo: adjetivo que impera o manda. Mandamiento ético que obliga
absolutamente.
Ineludible: que no se puede evitar.
Integral: dicho de cada una de las partes de un todo, que entra en su
composición sin serle esencial, de manera que el todo puede subsistir
aunque incompleto, sin ella.
Intranet: Es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet
para compartir de forma segura cualquier información o programa.
In situ: En el lugar, en el mismo lugar, en el propio lugar, sobre el terreno.
Jefatura: Oficina o edificio donde están instalados ciertos organismos
oficiales.
131
Manual: normalmente encuadernado en rústica e impreso en forma
económica, que describe las instrucciones técnicas de un proceso, método
o equipo.
Merchandising: Técnica de ventas. Es el conjunto de técnicas
encaminadas a poner los productos a disposición del consumidor,
obteniendo una rentabilidad a la inversión hecha en el establecimiento.
Quiere decir que, siempre que haya venta al detalle, con objeto de obtener
ciertos beneficios, existe "merchandising".
Motivación: Es el impulso mental que nos da la fuerza necesaria para
iniciar la ejecución de una acción y para mantenernos en el camino
adecuado para alcanzar un determinado fin. La motivación es una fuerza en
movimiento.
Psiquiatría: Especialidad que estudia las enfermedades mentales y los
trastornos de conducta.
Simétrica: es cuando una figura se vuelve exactamente igual que otra si la
volteas o la giras.
La forma más simple de simetría es la simetría de "Reflexión" (o "Espejo").
Teleconferencia: Una teleconferencia por video, o video teleconferencia,
consiste en mantener una conferencia por TV con varias personas a la vez.
Se suministra mediante cámaras y monitores de videos ubicados en las
instalaciones del cliente o en un centro de conferencias público.
Telegrafía: es el arte de comunicar las ideas con rapidez y a grandes
distancias, este arte nació en Asia al principio de las sociedades, había de
resentirse naturalmente de la falta de conocimiento de los medios que
pueden emplearse para llegar al fin apetecido.
Vigilia: Acción de estar en vela o despierto.
132
7. Bibliografía
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09-04-09/ Titulo: Comunicación interpersonal.
http://www.alegsa.com.ar/Dic/intranet.php / Titulo: El Intranet / Revisado:
31-03-09
http://www.msp.gov.ec/ Revisado: 04-03-09
http://www.msp.gov.ec/ Titulo: Rol Estratégico del Sector.
http://www.uees.edu.ec/investigacion/cuaderno4/tema5.PDF / Titulo:
Análisis FODA.
136
8. Anexos
137
8.1 Formato de Encuesta Anexo 1
ENCUESTA APLICADA AL CENTRO DE SALUD No 8 Y SUS SUBCENTROS
Las siguientes preguntas tiene como objetivo recopilar información para realizar un
diagnóstico sobre la comunicación interna y su repercusión en el entorno laboral, su
respuesta es importante y se guardará confidencialidad en sus contestaciones. Gracias.
Centro No 8 ______ Subcentros _____
Género: M ____ F _____
Ocupación:
Médico / a ________
Personal Auxiliar y de enfermería ________
Personal administrativo ________
Servicios generales y otros ________
Marque con una X la opción seleccionada.
1. ¿Qué tan identificado se siente con el Centro de Salud o Subcentro al que
pertenece?
2. Califique el ambiente laboral en el que se desarrollan sus actividades diarias
en el Centro de Salud o Subcentros. Siendo 5 excelente y 1 malo.
2.1 5
2.2 4
2.3 3
2.4 2
2.5 1
1.1 Bastante 1.3 Casi Nada
1.2 Poco 1.4 Nada
138
3. De acuerdo a su percepción la comunicación entre autoridades y mandos
inferiores es
3.1 Excelente
3.2 Muy Buena
3.3 Buena
3.4 Regular
3.5 Mala
4. ¿Mediante qué herramientas comunicacionales se entera de las actividades
que realiza el Centro de Salud o el Subcentro?
4.1 Boca a Boca 4.5 Directora
4.2 Carteleras 4.6 No se Entera
4.3 Pág. Web 4.7 Doctores
4.4 Teléfono 4.8 Correo Electrónico
5. ¿Mediante qué herramientas comunicacionales sus supervisores le
comunican las disposiciones o la información que necesita para realizar su
trabajo?
5.1 Fax 5.5 Llamadas telefónicas
5.2 Memo 5.6 Micrófonos
5.3 Boca a Boca 5.7 Mail Interno
5.4 Circulares 5.8 Otros:
139
6. ¿Existen problemas de comunicación interna y si lo hay de qué tipo serian?
6.1 Sí
6.2 Poco
6.3 No
Tipos de problemas de Comunicación:
Comunicación Interpersonal ______
(Comunicación entre personas o grupos sin la ayuda de ningún dispositivo mecánico)
Comunicación Masiva ______
(Por medio de volantes, radio, televisión, internet)
Comunicación Organizacional ______
(De tipo descendente, ascendente y horizontal)
7. ¿Conoce el reglamento interno del Centro de Salud o del Subcentro al que
pertenece?
7.1 Sí
7.2 Poco
7.3 No
8. La información que recibe desde sus jefes es
8.1 Clara 8.3 Confusa
8.2 Concisa
140
9. Califique el tipo de relación que usted mantiene con sus compañeros (a),
Jefes
9.1 Excelente
9.2 Muy Buena
9.3 Buena
9.4 Regular
9.5 Mala
10. ¿Cuál es el grado de apoyo de sus superiores en el desarrollo de su trabajo?
10.1 Muy Bueno
10.2 Bueno
10.3 Regular
10.4 Nulo
11. ¿Qué nivel de importancia le da Ud. a la comunicación interna?
11.1 Muy importante
11.2 Importante
11.3 Poco importante
11.4 Nada importante
141
6.2 Formato de Entrevista Anexo 2
ENTREVISTA
1. Cuénteme acerca de sus funciones y experiencias como Directora del
Centro de Salud No 8
2. ¿Cómo es la relación laboral con los funcionarios del Centro de Salud?
De acuerdo a las siguientes opciones:
Muy buena
Buena
Regular
Mala
3. ¿Usted es la encargada de contratar al personal?
4. ¿De qué manera se evalúa a los funcionarios del Centro de Salud?
5. ¿Qué problemas de comunicación ha detectado dentro del Centro de
Salud?
6. ¿Qué herramientas de comunicación tienen en el Centro de Salud?
7. ¿Cómo es la relación con los Subcentros?
8. ¿Qué herramientas comunicacionales tienen los Subcentros?
9. Me podría dar un ejemplo de un problema de comunicación interna que se
le haya presentado en el Centro de Salud y cuénteme de qué manera lo
resolvió
10. ¿Considera que este Centro de Salud tiene un clima laboral agradable?
142
8.3 Diseño de Cartelera Anexo 3
Tamaño 150 x 100
En la cartelera se colocarán los siguientes puntos que serán de interés del lector.
Datos acerca de la Institución (Centro de Salud No 8)
Funciones
Personal
Información de Interés
Eventos
Galería de Fotografías
Contactos
Sugerencias
Fuente: E.M.
143
8.4 Diseño de Afiches Informativos Anexo 4
Los afiches serán en tamaño A3.
144
145
