CRISIS, MANEJO DE MEDIOS Y VOCEROS

Carla A. Ortiz MendozaCongreso Nacional de Comunicación

Organizacional23 de abril 2013

Crisis: Del griego KRISIS: Decisión

Es una circunstancia, hecho o serie de episodios que amenazan con afectar o alterar la forma en que nosotros los individuos, elegimos vivir o la manera que las instituciones elegirán funcionar.

Mayer Nudell

La crisis en una organización empieza cuando los problemas entran en espacio público, es decir, cuando los otros construyen su propio sentido de la crisis

• Implica una visibilidad no deseada• Es aquello que no se puede anticipar

Definición

Catástrofes inducidas, colapsos tecnológicos, despidos, espionaje

interno y externo, huelgas, fraudes, terrorismos, accidentes

derivados de errores, contaminación tóxica, demandas,

muerte de personal clave, problemas laborales, desastres

naturales, inundaciones, pérdida de información sensible,

pandemias, competencia desleal, Malos comunicadores

Las empresas no le dan importancia al manejo de

crisis, hasta que la crisis ya los está afectando

El 95% de las empresas

sufren alguna crisis y sólo un

10% las aprovecha para

salir fortalecidas.

ERROR: Ocultar información.

Caso Toyota

ERROR: Minimizó el impacto de las redes sociales y respuesta lenta ante la crisis que se estaba gestando.

Caso Domino´s Pizza

ERROR: Mentir sobre los atributos del producto y minimizar la opinión de los usuarios.

Caso Oxford Magnum

-¿Podría decirme, por favor qué camino he de seguir desde aquí?-Eso depende en buena medida del lugar al que quieras ir- dijo el gato.-No me importa mucho a donde... -dijo Alicia--Entonces no importa por donde vayas- dijo el gato .

(“Alicia en el País de la Maravillas”)

Ante una crisis:

Hay que evaluar la situaciónPonderar las alternativasElegir un curso de acción

Debemos tener :1. Un equipo gestor

de crisis2. Un manual de

procedimientos• Voceros• Mensajes clave• Escenificación de los

supuestos posibles

Comunicación

Com. Corporati

va

Com. Externa

Com. Interna

Com. de crisis

Rp

RSC

Pasos para manejar una crisis

Preliminar

Aguda

Crónica

Postraumática

Alerta de que se aproxima

La crisis está presente y los medios le dan la

máxima coberturaProceso de acción- reacción

Acciones para mitigar el asunto y capitalizar el aprendizaje

CRISIS

Reaccionar de inmediato ante las preguntas de los mediosProporcionar sólo hechos comprobadosInformar a los medios de todo lo conocido y verazQue el máximo responsable acuda al lugar de los hechos lo más rápido posibleQue el experto técnico en el tema también este listo para enfrentarse a los mediosTener a la mano siempre la información esencialPolítica de total información y transparencia

¿Qué hacer ante una crisis?LA COMUNICACIÓN

Elaborar una argumentación compartida para unificar los discursos de los protagonistasArgumentaciones claras y cifras coincidentesEstablecer posibles preguntas y respuestasCrear un Comité de crisis• Responsables de prensa/RP/Comunicación Interna• Máximo representante de la empresa• Jefes/expertos internos en el suceso que los originó• Colaboradores externos:• Agencias• Expertos• Líderes

Simulación de crisis sobre casos reales e imaginarios

¿Qué hacer ante una crisis?LA COMUNICACIÓN

Vocero:Es un término que procede de VOZ y que hace referencia a la

persona que habla en nombre de otra o de un grupo, organización, etc.

Puede decirse que el vocero lleva la voz de la persona o del grupo que representa.

El vocero, también conocido como portavoz, es el responsable elegido por una persona o una organización para dirigirse a los medios de comunicación y, a través de ellos, a la sociedad en general.

Definición

VOCERO:ES AQUEL INDIVIDUO QUE SE DEDICA DE MANERA PROFESIONAL A HABLAR EN NOMBRE DE OTRO Y QUE CADA VEZ QUE HABLE SE ESTARÁ OYENDO LA VOZ DE QUIEN REPRESENTA.“El vocero representa la disposición organizacional a relacionarse con los

medios y los públicos de forma abierta y transparente”

Rubén Aguilar

Angélica Aragón

Pelé

RADIO/TV/REDES SOCIALES

Transmisión de mensajes clave (El primer ejercicio/ el ejercicio final) Técnicas de entrevista Riesgos y antídotos frente a

periodistas Preparación para entrevistas en

radio, TV, banqueta, conferencias, ruedas de prensa y cómo manejarse en redes sociales

Media training

http://www.youtube.com/watch?v=HAwbMrxjjXo

Desconoce los mensajes clave y utiliza abundantes muletillas

Cree que el usar tecnicismos lo hace parecer más interesante

Esta siempre tenso y asustado

Se muestra inaccesible o agresivo

No sabe modular su voz

Luce apagado

Trata de esquivar las preguntas atacando a su interlocutor

Improvisa y hace notar su falta de cultura general o de conocimiento del entorno

No tiene conciencia de la importancia de la imagen

Características de un mal vocero

Entrenamiento en mediosSaber escuchar

Conocimiento del tema, generalmente reconocidosCompetencias desarrolladas para dar a conocer

informaciones y situaciones Manejo eficiente de mensajes clave

Habilidades de comunicación de acuerdo al medio al que se dirija

Contar con credibilidad Empatía, carisma, cercanía y flexibilidad

Conocimiento del entornoAutocontrol (control de impulsos, baja ansiedad, autoestima)

Liderazgo Manejo eficiente de la comunicación ante situaciones

adversas

Vocero enfoque posicionamiento

de productos y servicios Vocero de crisis

Características de un buen vocero

Debemos estar preparados y tener una cultura de la prevenciónContar con un equipo de responsables entrenados, listos para actuarSiempre es mejor comunicar la verdad que negarse a hablarhay que reaccionar rápido y no perder tiempo en decidirNunca minimizar el impacto de las redes sociales ni el poder de los usuarios de nuestros productos y serviciosJamás minimizar el impacto de colaboradores descontentosContar con comunicadores expertos, sobre todo cuando hagamos campañas externasNunca contestar a un medio de forma impulsiva y sin hacer uso de mensajes claveTener en cuenta que la crisis aparece y no desaparecerá de golpeAprender de nuestros errores para minimizar riesgos

ConclusionesANTE LA CRISIS

Se proactivoConstruye la noticia, analiza, investiga la oportunidad del tema Vende tu tema con toda seguridadProporciona datos verídicos que faciliten la labor del periodista o medioDa valor agregado

Lleva voceros preparadosRespeta los lineamientos que te dan

Da seguimiento y ofrece otros temas de interés

Como ganar espacios en los medios y lograr

credibilidad

Si tienes información valiosa e interesante que ofrecer a los

medios, no será necesario pagar

http://www.youtube.com/watch?v=EnQhERZwF5k

GRACIAS