50
MANAGEMENTUL ospitalitatii Student: MIHAILA MARIUS

Carol Hotel

Embed Size (px)

DESCRIPTION

boutique hotel

Citation preview

Carol Parc Hotel - Managementul Serviciilor

MANAGEMENTUL ospitalitatiiStudent: MIHAILA MARIUS

Organizarea i funcionarea organizaiei de servicii. Caracteristici determinate de structura organizatoric.

CUPRINS : CAPITOLUL I. Prezentarea general a Hotel Carol Parc

1.1. Aezare, localizare i prezentare general1.2. Servicii i activiti CAPITOLUL II. Organizarea i funcionarea Hotel Carol Parc

2.1. Organigrama hotelului

2.2. Organizarea interioar a spaiului din cadrul hotelului

2.3. Organizarea muncii n Hotel Carol Parc

2.4. Caracteristici determinate de structura organizatoric

CAPITOLUL III. Concluzii

Anexe

Bibliografie CAPITOLUL I. Prezentarea general a Hotel Carol Parc1.1. Aezare, localizare i prezentare generalAdresa: Str. Aleea Suter, nr. 23-25, Sector 4, Bucuresti

Telefon: 021 336 33 77

Fax: 021 335 49 13

Web: www.carolparchotel.roEmail: reservation@ carolparchotel.ro Cldirea a fost construit la sfaritul sec.19 de arhitectul Suter, un apropiat prieten al Regelui Carol I, ntr-un bine-cunoscut stil Brncovenesc. n loc de a demola cldirea, s-a decis ca aceasta sa fie nu numai pstrata, ct i s i fie complet refcut exteriorul i elementele de interior la splendoarea sa original, ridicndu-se la cea mai mare investiie/camera a oricrui hotel din Romnia. (Foto.sus cldirea veche a Hotelului Carol Parc).

Dup trei ani de lucrri complexe de consolidare, renovare i restaurare, palatul arhitectului Suter din 1907 a devenit n 2007 Carol Parc Hotel.

Hotelul adaposteste cel mai mare candelabru din cristale Murano construit vreodat, msurnd 14 metri, cntrind 2 tone si numrnd peste 2000 de cristale mari.

( Foto.dreapta).

n designul camerelor i a restaurantului Poem se poate observa o atenie deosebit la detaliu, reflectat n materialele fine, tapet din mtase i porelanuri.

Hotel Carol Parc este cel mai luxos hotel de 5 stele din Bucureti. (Foto.dreapta). Fiind situat pe dealul Filaret, hotelul ofer o impresionant imagine panoramic asupra Bucuretiului egalat doar de elegantul design interior. Hotelul are numai 20 camere exclusiviste i fiecare camer beneficiaz de o amenajare individual realizat de cei mai buni artiti italieni. Toate camerele sunt mobilate lux n lemn masiv i cu un design individual. emineele, terasele, televizoarele cu plasm i obiectele cosmetice marca Bulgari din bi sunt doar o mic parte din luxul orbitor oferit de acest hotel. mprejurimile hotelului :

Carol Parc Hotel este situat discret, foarte central n partea de sud a oraului, pe cel mai nalt punct natural din Bucureti pe o alee liniti. n imediata apropiere a celor mai importante atracii de afaceri, comerciale sau turistice ale Bucuretiului, Carol Parc Hotel este doar peste drum de Parcul Carol I, la cteva minute de mers pn la Casa Poporului i la 3-5 minute pn la Piaa Unirii, Mall i central-istoric.

Localizarea hotelului:

Hotelul se afl la 7 km de aeroportul Bneasa i la 20 de km de aerportul Otopeni Henri-Coand.Aleea SUTER 23-25, (fosta Negreni) vav de parcul Carol I, pe coasta Filaretului.

1.2. Servicii i activiti n cadrul Hotel Carol Parc

Ca i activiti putei alege mersul pe biciclet, biblioteca, un masaj, piscina exterioar, i de ce nu, o plimbare pentru a cunoate mai bine Bucuretiul.

Hotelul Carol Parc pune la dispoziie o gam larg de servicii care s fac ederea plcut i confortabil a turistilor. Pentru orice alt solicitare nelistat aici v putei adresa personalului de la recepie.

ngrijire copii mici,

Mic dejun n camer,

Apartament nupial,

Centru de afaceri,

nchirieri maini, Schimb valutar, Curtorie uscat,

Fax/fotocopiere, Acces internet wireless gratuit, Coafor/frizerie, Servicii de clcat haine, Splatorie haine, Facilitati hotel : ntalniri/reuniuni,(Foto dreapta-sal de conferine) Mas la pachet, Reea local wireless. Room service, Lustruire pantofi, - Cumprare bilete, - Servicii camere VIP,- Flori proaspete- Cos cu fructe- Apa plata/minerala- cosmetice Bulgari- televizoare cu ecran plat in dormitoare si bai

( foto stanga)- sistem pay-TV in fiecare camera si bai- telefoane in fiecare camera si baie- acces internet- multiple linii private de telefonie in fiecare camera- hair-stilist si make-up artist - 24/24 servit masa in camera

24/24 servicii de curatenie

CAPITOLUL II. Organizarea i funcionarea Hotel Carol Parc

2.1. Organigrama hotelului

n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea respectiv subdivizarea compartimen-telor i sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere ct mai complet a structurii organizatorice, este ne-cesar examinarea unui hotel de categorie medie.

O organigram pentru Hotel Carol Parc ar putea fi urmtoarea:

n organigrama de mai jos v prezentm tipologia personalului angajat la Carol Parc Hotel.

2.2. Organizarea interioar a spaiului din cadrul hotelului

PREZENTAREA SPAIILOR PENTRU PRIMIREA CLIENILOR

Intrarea n hotel este deosebit, fiind invitat s calci pe un covor rou. Deasupra intrrii se afl reclama luminosa care indic numele restaurantului ct i cel cinci stele care reprezint confortul deosebit al acestuia.

nc de la intrare eti ntmpinat cu respect i cldur de ctre majordom care dup ce ii va da binee i va deschide portia i ii va parca maina.

Tot de la intrare, eti copleit de lumina i elegana aurie, n contrast cu tonurile cenuii de afar.

Strbate-i imensul hol de marmur, plin de coloane, unde sigur altdat aveau loc baluri celebre i trecei pe lng scara roie .

Armonia marmurei cu decoraii aurite, care nzestreaz mai cu seama tavanele i pereii, vitraliile i oglinzile masive sunt de un fast impresionant. Frumuseea tavanului const n ornamentele n stilul sec. al IX lea i poart amprenta talentatulului arhitect Suter , impresionnd prin frumuseea detaliilor redate excelent i puse n valoare de ctre buna iluminare a holului. Imediat dup parcurgerea holului eti ntmpinat de o recepie maestos prin designul mobilierului sau care se ncadreaz perfect n mediul architectural al cldirii unde vei afla masa care a fost rezervat sau camera rezervat, n prealabil lsndu-i vestimentaia de cltorie fcndu-te lejer pentru a-i putea ocupa locurile .

n apropierea recepiei se afl stativurile din lemn nobil pe care este frumos aezat presa cotidian care are ca scop o mai bun destindere i informare a clientului care paete n acest loc minunat.

Grupurile sanitare pentru clienii restaurantului se afl n holul cldirii, undeva foarte bine amplasat pentru a fi uor vizibil de ctre clieni. Aa cum este firesc, ele se mparte n cele pentru femei i pentru brbai. Spaiile sunt meninute curate, datorit materialelor rezistente i uor lavabile i anume: gresie ,marmur, faian, de o culoare alba cu ceva umbre de crem, culori care sunt foarte uor de murdarit i trebuie acordat o atenie deosebit currii lor.

Fiecare camer creat individual de arhiteci, decoratori i designeri de renume din Italia, Austria, Romania i Germania.

La alegerea oaspeilor sunt linii complete de cosmetice: Bvlgari, Lanvin, Choppard sau Bogner. Halate de baie Bvlgari, cos cu fructe, vaze cu flori, ap mineral / plat. Majoritatea camerelor, apartamentelor cu balcoane i teraselor mobilate au vedere panoramic asupra oraului.

Grupurile sanitare pentru clienii hotelului sunt amplasate la fiecare camer/ apartamanet i sunt decorate excepional aa cum se poate observa n fotografia alturat. Plcile de marmur crem i toate dotrile de ultim generaie fac aceast ncpere nu doar una pentru folosin ocaziona ci si una foarte placut.

CAMERELE STANDARD: sunt ideale pentru turitii venii n scopuri de afaceri, oferind o alternativ impersonalele camere double i single ale unui hotel obisnuit de 5*****. Cu un spaiu deosebit, un varf de personalitate i o familie de profesioniti ca personalul dvs., camerele standard asigur confort de lux i valoare de afaceri.

CAMERELE DELUXE: fie c vizitai Romnia n scop de afaceri sau de plcere, camerele Deluxe asigur faciliti care vor transforma cltoria pn i celui mai pretenios om de afaceri ntr-una de plcere. Mai spaioase dect cele duble, televizoarele cu ecran plat, privelitile superbe ale Bucuretiului i paturile duble mari reprezint definiia noastr pentru "Deluxe".

CAMERELE EXECUTIVE: cel mai pretenios turist alege camerele i apartamentele noastre executive i pleac de la noi nemaidorindu-i i altceva. Balcoanele-teras ale etajelor superioare ofer o panoram deosebit a parcului i a oraului. Doar cele mai rafinate materiale, tapeturi de mtase i colecii de art antice nfrumuseeaz interioarele camerelor. V ateapt o ntreag linie de cosmetice Bulgari, acces exclusiv la Barul Turn i un numar unic de faciliti.

APARTAMENTUL REGAL: apartamentul nostru regal include 2 dormitoare, 2 bi i un spaios living-room. Balconul-teres se ntinde pe aproximativ ntreag lungime a etajului. 5 televizoare cu ecran plat, deosebite zone de stat jos alturi, lng emineu i elegante mese de lucru fac ederea n acest apartament ideal pentru orice ocazie.

PREZENTAREA SPAIILOR PENTRU SERVIRE Hotel Carol Parc dispune n cadrul unitii de un restaurant de mare clas, de lux la fel ca ntreaga unitate. Restaurantul se numeste Poem Restaurant iar designul su este n armonie perfect cu ntregul design.

Restaurantul Poem este un al doilea brand din portofoliul Carol Parc Hotel, pentru care Lowe PR va dezvolta o strategie de comunicare independent: Pentru restaurant, strategia de comunicare va fi una distinct, n primul rnd pentru c vorbim de un produs diferit de hotel din toate punctele de vedere i n al doilea rnd pentru c publicurile celor dou branduri nu se suprapun n totalitate

cadrul restaurantului intrarea pentru personal i mrfuri este separat de intrarea pentru clieni. Aceasta este prin partea din spate a restaurantului, care dispune i de o parcare pentru mainile personalului i cele care aprovizioneaz unitatea. Tot n spatele unitii este amenajat i un spaiu de depozitarea a deeurilor, i un spaiu pentru fumat pentru personal. De asemenea, personalul are grupul social separat de al clienilor, tot la subsolul cldirii, cu intrare separat de cea a clienilor.

PREZENTAREA SPAIILOR PENTRU PRODUCIE I A SPAIILOR ANEXEn cadrul restaurantului, spaiile pentru producie i anexe cuprind buctria, barul serviciu, spltorul, oficiul, spaiul pentru depozitare i pstrare a mrfurilor, a mobilei i a ambalajelor i utilitile social administrative.n buctria se pregtesc i se distribuie preparatele, se pstreaz materiile prime i se ntreine inventarul. Aceasta este format din camera principal unde se pregtesc bucatele din carne i se afl aragazul i cuptorul, o camer anex n care se pregtesc salatele, deserturile i gustrile reci, un mic oficiu pentru buctarul ef, i o camer pentru depozitare unde se afl frigidere i produsele necesare preparrii bucatelor.

Buctria este organizat n aa fel nct procesul de producie s decurg fr perturbaii sau blocaje. n cadrul acesteia exist activiti distincte cum ar fi: pregtirea materiilor prime n prealabil, pregtirea bucatelor care necesit o perioad mai mare de coacere, dar i pregtirea bucatelor care se vnd n magazinul de alturi i care are acelai patron.

Ea este dotat cu aparate care le uureaz munca buctarilor i care ajut la pregtirea bucatelor de o mai bun calitate i cu un aspect mai frumos. Acestea ajut la tocarea, msurarea, curarea, secionarea diferitor produse.

Spltorul se afl lng buctrie i este astfel poziionat ca circuitul bucatelor i cel al veselei care se debaraseaz s nu se intersecteze, dar i astfel nct s fie uor de transmis vesela de la spltor la buctrie.

Secia bar serviciu a restaurantului, ca i buctria, este foarte inportant pentru restaurant deoarece aici se pregresc buturile pentru clieni. Datorit segmentului cruia i se adreseaz acest restaurant, buturile disponibile la bar trebuie s corespund standardelor, i trebuie s fie servite corespunzator.

Buturile servite fac parte din gama de buturi rcoritoare, bere, vinuri, coniacuri, lichior, vodc, buturi calde i buturi reci. Acestea sunt de producie autohton sau strin, n funcie de preferine. Nu lipsesc din oferta vinurile i coniacurile de colectie, care sunt expuse clienilor ntr-o vitrin.

Barul pune la dispoziia clienilor si i o gama foarte variat de tigri i trabucuri, de la cele mai accesibile pn la cele mai selecte, dar mai scumpe.

Condiiile necesare pentru depozitarea, pstrarea, ct i rcirea buturilor la temperaturile specifice fiecareia n parte sunt asigurate de dulapurile frigorifice, frigidere. Pentru prepararea buturilor sunt folosite storctorul de fructe i citrice, aparatul de cafea, blenderul, aparatul pentru prepararea gheii, deschiztorul pentru sticle. Barmanul i osptarii au grij ca buturile s fie servite clienilor n pahare lustruite, fr pete pe ele, iar rezultatul este lipsa reclamaiilor i faptul c clienii pleac ntotdeauna multumii.

Oficiul i secia contabilitate i marketing se afla n cldirea ,Personalul de la contabilitate i secia marketing iau masa n fiecare zi n restaurant.

Unitatea are doua spltoare, unul n buctrie pentru vasele care se folosesc acolo, i unul separat, pentru vasele care se aduc dup debarasare. In cel de-al doilea sunt splate i paharele folosite pentru servirea buturilor. Acesta este dotat cu chiuvete, raftturi i suporturi pentru vesela spalat.

Depozitul asigur unitatea cu produsele necesare pentru prepararea bucatelor, dar i cu spaiu de pstrare a mobilei i a veselei, n plus, care este de obicei folosit cu ocazia organizrii petrecerilor sau aniversrilor. Pentru aceasta este folosit i spaiul din mansard. n depozit se gsesc i dulapuri unde sunt pstrate seturile de pahare, candelabrele, feele de mas i alte lucruri folosite cu ocazii speciale. n depozitul de lng buctrie sunt pstrate fructele, legumele necesare zilnic pentru a evita rupturile de stoc care ar putea perturba activitatea, sau dimpotriv, pentru a evita excesul de produse perisabile. n depozit sunt pstrate i alte produse necesare preparrii bucatelor.

Activitatea social-administrativ a personalului este asigurat prin amenajarea unui spaiu pentru fumat, unde lucrtorii pot comunica, socializa.2.3. Organizarea muncii n Hotel Carol Parc

Prezentarea principalelor funcii, atribuii ale fiecarui departamentDirectorului general are ca principale atribuii: selectarea i angajarea de personal cu studii, instruire, aptitudini i experien corespunztoare, precum i instruirea i contientizarea angajailor n cadrul organizaiei pentru implementarea, meninerea i mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management integrat calitate-mediu-siguran alimentului, precum i pentru creterea satisfaciei clienilor/consumatorilor prin ndeplinirea cerinelor acestora.

Directorul de hotel are in subordine compartimentele:

Departamentul front desk (recepie).

Are ca principale atribuii primirea, nregistrarea n documentele hoteliere i atribuirea camerelor clienilor, verificarea modalittii de plat i tratarea problemelor sau cererilor clientilor. De asemenea, tot la recepie se ine evidena strii fiecarei camere din hotel (ocupat, liber, curat, murdar sau necorespunztoare) i pstreaz cheile camerelor clienilor dac acetia prsesc hotelul.

De asemenea acest compartiment mai are ca responsabiliti, pe lng preluarea rezervrilor, supravegherea tuturor nchirierilor de camere. Rezervrile trebuie s fie confirmate sau garantate de ctre clieni.

Departamentul etaj

n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfasoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosint individual (camere) i comun (culoare, holuri, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Funcia specific a departamentului etaj este aceea de camerist (Housekeeper).

Departamentul alimentaie

Activitatea buctriei este coordonat de ctre buctar care trebuie s asigure planificriile meniurilor i a listei-meniu, previzionrii comenzilor i meninerii unei caliti ridicate a preparatelor.Sala de mese trebuie s fie n permanen pregtit pentru primirea clienilor, iar personalul trebuie s fie bine-pregtit pentru activitatea desfsurat.

Personalul front desk

O importan deosebit o au lucrtorii front desk-ului (recepia). Personalul recepiei include: cei 3 recepioneri(casier, recepioner i centralist) ce se ocup de: sosirea clienilor, ntmpinarea acestora, efectueaz nregistrarea acestora n documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat.

De asemenea, tot recepionerii in evidena strii fiecarei camere din hotel, ofer informaiile solicitate de clieni i pastreaz cheile camerelor clienilor dac acestia prsesc hotelul.

Personalul de etaj

Personalul de etaj este reprezentat de ctre cele 2 cameriste care se ocup de intreinerea, amenajarea i curarea zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuri, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Personalul de alimentaie

Personalul de alimentaie este reprezentat de ctre buctreasa care are ca responsabiliti i atribuii asigurarea planificrii meniurilor i a listei-meniu, previzionrii comenzilor i meninerea unei caliti ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabiliti servirea clienilor (avnd n vedere c hotelul ofer doar mic dejun sub form de bufet suedez, aceasta stnd la dispoziia clieniilor n cazul n care acetia solicit ajutorul acesteia legat de servire.

2.4. Caracteristici determinate de structura organizatoric

Climatul organizaional desemneaz totalitatea caracteristicilor sociale ale interaciunii dintre membrii organizaiei, mediul social-organizaional n care colectivul i duce activitatea.

Acest determin comportamentul angajailor, fiind primul factor la care acetia reacioneaz,

naintea motivaiei.

Componentele climatului organizaional acioneaz i se definesc n cadrul leadershipului sub forma nivelului de cultur i educaie, profilului moral, sistemului comunicaional, coeziunii intra- i intergrupale. n acelai timp, el depinde de percepia individual.

Astfel, n cadrul Carol Parc Hotel am elaborat o evaluare a pesonalului.

Obiectivele evalurii sunt:

Identificarea climatului organizaional

Identificarea nivelului de comunicare existent i a posibilitilor de mbuntire a

acestuia

Evaluarea personalului din punct de vedere al integrrii n colectiv, al

performanelor i expectaiilor individuale

Evaluarea psihologic a personaluluiFactorii care determin climatul organizaional sunt:

vrsta, mrimea i structura organizaiei

profilul activitii i natura muncii

caracteristicile factorului uman

valoarea managerilor i stilul lor de conducere

situaia economico-financiar i eficiena organizaiei Comunicarea intern cuprinde ansamblul actelor de comunicare ce se produc n interiorul organizaiei. Ea include comunicarea managerial, care este cu prioritate formal, i comunicarea la nivelul personalului, care este cu prioritate informal.

Comunicarea intern are rolul de a prezenta, a transmite i a explica. O bun comunicare

intern are un efect pozitiv asupra climatului organizaional, asupra spiritului de apartenen la o

organizaie, asupra motivrii angajailor i, implicit, asupra imaginii firmei.

Evaluarea personalului din Carol Parc Hotel a urmrit mai multe dimensiuni i anume:

- investigarea factorilor de satisfacie, respectiv de insatisfacie n munc

- determinarea ataamentului fa de firm i a responsabilitii

- evaluarea performanelor angajailor

n acest sens, a fost utilizat un chestionar de evaluare cuprinznd mai multe ntrebri plus un formular de autoapreciere, respectiv de apreciere a colegilor. (conform anexelor)

S-a constatat c, n general, satisfacia n munc depinde att de caracteristicile individului ct i de ale postului. Ea influeneaz performana prin cele trei forme de exprimare ale acesteia: productivitate, loialitate i inovare.

Angajaii Carol Parc Hotel au specificat n categoria factorilor strii de satisfacieurmtoarele:

- acumularea de cunotine i perspectivele de dezvoltare profesional

- realizarea sarcinilor de lucru n timp util i la calitatea corespunztoare

- obinerea aprecierii din partea colegilor, respectiv a conducerii

- relaiile interpersonale stabilite n colectiv, latura uman a activitii

- mediul de lucru

- acordarea ncrederii de ctre conducere

- sentimentul de a fi util

Printre factorii strii de insatisfacie se regsesc:

- gradul insuficient de ncrcare cu sarcini de lucru

- deficiene n procesul de comunicare cu managerul firmei

- lipsa unei recunoateri a muncii din partea clienilor

- sentimentul de nemulumire

- lipsa de apreciere din partea colegilor/managerului sau evaluarea injust

- lipsa timpului liber n cursul sptmnii

- remuneraia sczut

Anexe : .Anexa 1:

CHESTIONAR Pe masur ce compania Carol Parc Hotel crete, se schimb i face fa la noi provocri, este recunoscut i faptul c satisfacia angajailor este foarte important, aceasta fiind calea cea mai sigur pentru a asigura un serviciu de calitate. Acest chestionar este anonim i rspunsul va fi pstrat confidenial. Mulumim pentru suportul acordat!

1. V rugm selectai departamentul din care faceti parte:

Customer Service

Management

Marketing

Professional Services

Vnzri

IT

Altul (v rugm specificai)

2. Care din categoriile de mai jos descriu CEL MAI BINE tipul dumneavoastr de job?

Manager

Team Leader

Reprezentant customer service

Camerist

Recepioner

Altul v rog s specificai

3. De ct timp lucrai n compania Carol Parc Hotel?

4. . V rugm specificai ct suntei de mulumit privind urmtoarele aspecte n legtur cu eful direct:

5 - Forte mulumit

4 - Destul de mulumit

3 - Neutru

2 - Destul de nemulumit

1 - Foarte nemulumit

eful dumneavoastr se implic activ n dezvoltarea carierei dumneavoastr?

Comunicarea cu seful direct

Recunoaterea de ctre seful direct a meritelor pentru lucrurile facute

Relaia general cu seful direct

Capacitatea de conducere a sefului direct

5. . Spuneti care din urmtoarele afirmaii sunt adevrate n ceea ce-l privete pe eful dumneavoastr direct.

5 - Total de acord

4 - Parial de acord

3 - Neutru

2 - Dezacord parial

1 - Dezacord total

eful meu direct este dispus s m promoveze

Seful meu direct mi face evaluri corecte

eful meu direct are ateptri rezonabile de la mine

eful meu direct cunoate munca pe care o fac

eful meu direct acord timp s m asculte

eful meu direct se asigur c primesc suficient training

6. Ct de mult credei c se ridic eful dumneavoastr direct la ateptrile companiei?

Foarte mult

Destul de mult

Neutru

Nu prea mult

Destul de puin

7. In general, cat de multumit sunteti de beneficiile oferite de companie?

5 - Foarte mulumit

4 - Destul de mulumit

3 - Aa i aa

2 - Destul de nemulumit

1 - Foarte nemulumit

8. V rugm menionai nivelul de mulumire privind urmtoarele beneficii:5 - Foarte mulumit

4 - Destul de mulumit

3 - Nici mulumit nici nemulumit

2 - Destul de nemulumit

1 - Foarte nemulumit

Abonament medical privat

Abonament stomatologic

Posibilitatea de a cumpra aciuni ale companiei la preuri reduse

Asigurare de via

Prime de srbtori

Prim de concediu

9.. V rugm spunei ce schimbri ai face la lista actual de beneficii?

10. Cnd v-ai angajat la Carol Parc Hotel, ai fost informat clar despre pachetul de beneficii pe care l putei primi?DaNu

11. V rugm menionai nivelul de mulumire privind rspunsurile pe care le-ai primit ori de cate ori ai ntrebat ceva legat de beneficii.5 - Foarte mulumit

4 - Foarte nemulumit

3 - Nici mulumit nici nemulumit

2 - Destul de nemulumit

1 - Foarte nemulumit

Informaiile din rspuns

Timpul n care s-a rspuns

Disponibilitatea de a oferi detalii

12. Indicati gradul dvs. de satisfactie cu privire la urmatoarele beneficii ale resurselor umane din cadrul companiei:

Foarte nesatisfacut

Nesatisfacut

Satisfacut

Foarte satisfacut

Nu stiu / Nu raspund

Plan dentar

Asigurare de invaliditate (pe termen lung si scurt)

Programul de asistenta educationala

Planul angajatilor in vederea dobndirii de actiuni

Planul de asigurare pe viata

Asigurare medicala

Programul de vacante

Planul de ngrijire a vederii

13. Cum apreciai accesul la informaii suficiente referitoare la beneficiile companiei?

Acces redus i informaie insuficient

Acces redus dar informaie suficient

Acces uor dar informaie insuficient

Acces uor i informaie suficient

14. Cnd contactai cu ntrebari Departamentul responsabil cu beneficiile, ct de satisfacut suntei de rspunsurile lor? Foarte nesatisfcut

Nesatisfcut

Satisfcut

Foarte satisfcut

Nu tiu / Nu rspund

Completitudine

Promptitudine

Disponibilitatea de a v ajut

15. Compania v ofer beneficii comparabile cu cele ale altor companii din domeniu?

Acord total

Acord

Dezacord

Dezacord total

16. n general, ct suntei de mulumit relativ la training-ul pe care l-ai primit pentru poziia dumneavoastr curent?

Foarte mulumit

Destul de mulumit

Neutru

Destul de nemulumit

Foarte nemulumit

17. V rugm specificai dac suntei de acord cu urmtoarele afirmaii:5 - Complet de acord

4 - Partal de acord

3 - Neutru

2 - Dezacord parial

1 - Dezacord total

n meseria mea, este uor s aplic training-ul pe care l primesc

Sunt posibiliti pentru mine s lucrez cu persoane bine pregtite i s nv de la ele

Sunt posibiliti pentru mine s particip i la cursuri care nu in de job-ul meu curent

Exist oportuniti de dezvoltare a carierei n cadrul companiei

Sunt ncurajat s-mi dezvolt cariera

18. n ce domenii ai dori s primii training n viitorul apropiat?Vnzri

Programare

Comunicare

Limbi strine

Marketin

Negociere

Conducere/management

Alt domeniu (v rugm specificai)

V mulumim pentru timpul acordat !19. Angajaii au i alte resurse (n afar de managerii n interiorul companiei) pentru consultan n ceea ce privete posibilitile de promovare i dezvoltarea carierei?DaNu

20. Angajaii sunt n permanen ncurajai s-i mprtseasc cunotinele cu colegii.DaNu

Anexa 2: FIA POSTULUIFia Postului: Manager Hotel

Locul desfaurarii muncii: Sediul Hotelului Carol ParcDepartament: Direcie

Subordonare: Directorului general al grupului hotelier

Supervizare: Supervizeaz activitatea tuturor angajailor prin intermediul directorilor de departamente

Relaii funcionale: cu angajaii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic, administrativ din centrala grupului hotelier.

Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura funcionarea optim a hotelului.

Activitai principale:

- planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea i controlul activitilor hoteliere;

- elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;

- dezvoltarea i promovarea imaginii hotelului prin planificarea i coordonarea activitailor de marketing si publicitate;

- asigurarea unei bune promovri i vnzari de servicii hoteliere;

- dezvoltarea relaiilor cu ageniile de turism;

- supervizarea utilizrii corespunztoare a metodelor de fidelizare a clientelei;

- mobilizarea personalului din subordine n vederea meninerii standardelor nalte ale serviciilor hoteliere oferite;

- urmrirea soluionarii eficiente a solicitrilor clienilor.

Sarcini i ndatoriri specifice:

-stabilirea unor relaii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea n timp util si n bune condiii a tuturor problemelor ocazionale.

-prospectarea pieei de profil n vederea optimizrii continue a serviciilor oferite, avnd ca scop final realizarea obiectivelor asumate.

Responsabiliti ale postului:

-rspunde pentru calitatea activitii personalului aflat n subordine i pentru fluxul operaional la nivelul hotelului.Autoritatea postului:

-conduce i coordoneaz ntreaga activitate a hotelului.

-ntocmete statistici si rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului hotelier.Specificaiile postului:

-studii superioare economice, obligatoriu de specializare n domeniu;

-experient relevant de minim 3 ani n funcia de director hotel;

-experient n coordonarea unei echipe numeroase;

-cunoaterea pieei de produse hoteliere i a particularitilor ei;

-cunostine avansate de limba englez, francez si/sau german;

-abilitai foarte bune de comunicare i negociere;

-capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;

-foarte bune abilitai de planificare si organizare.

Condiii asigurate: diurn, cazare, transport.

Relaiile cu alte departamente:

-descrise n Regulamentul de organizare i funcionare i Regulamentul de ordine interioar.

Conditii de munc:

-foarte bune, activiti preponderent manageriale;

-program normal de lucru, uneori prelungit.

Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaug sporurile negociate.

Faciliti: telefon mobil, masin de serviciu, computer personal Sanciunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevzute n fisa de post sunt descrise pe larg n Regulamentul intern (ROI).Fia postului : Camerist

Denumirea postului: camerisTitularul postului: numele titularului

Locul desfurrii muncii: Sediul Hotelului Carol Parc Scopul postului, activiti principale i responsabiliti :

Munca unei cameriste este aceea de a avea grij i de a pune la dispoziie tot ceea ce este necesar pentru camerele de hotel i n alte zone din hotel, destinate oaspeilor.

Atribuiile postului:

-s curee camerele, holurile i alte ncperi, manual sau folosind echipament de curenie;

-s curee i s dezinfecteze bile;

-s schimbe aternuturile n camere ;-s schimbe spunuri, ampoane, geluri de du, prosoape, precum i alte produse necesare;

-s furnizeze mncare i buturi incluse n serviciile hotelului;

-s fac alte eventuale servicii oferite de hotel oaspeilor;Desfurarea activitii:n interiorul hoteluluiResponsabilitile postului de munc: n raport cu aparatura i materialele utilizate:

-aspiratoare,;

-mturi mecanice;

-tergtoare de praf;

-prosoape;

-detergeni etc.

Ceriniile necesare:

Studii necesare: coala elementarAptitudini i deprinderi: -persoana de ncredere; curat; ordonat.

Program de lucru : n schimburiFi de post: Concierge

Compartimentul de munc: cazare, sector recepie.

Rolul: gestionarea cheilor, promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere.

Formarea profesional:

-liceul cu bacalaureat;

-calificare n meseria de recepioner.

Experiena profesional: minimum 2 ani n cadrul recepiei.

Capacitate profesional-cunoaterea i aplicarea tehnicilor de comunicare;-cunoaterea i aplicarea tehnicilor promoionale;-perfecta cunoatere a produsului hotelier;-cultur general;-cultur profesional;-cunoaterea a cel puin dou limbi de circulaie internaional sau local;-cunoaterea psihologiei clientului. Calitai generale

-aspect fizic plcut;

-personalitate agreabil, extrovertit;-naturalee, bun sim;-vorbire clar;-spirit de observaie;-atenie distributiv;-memorie vizual i auditiv;-solicitudine;-tact i politee .Relaii ierarhice

-subordonat asistentului ef de recepie

-are n subordine personalul n uniform( bagajist , curier, commissioner, portar, liftier)

Relaii de colaborare: cu recepionerul, casierul, lucrtorul de la biroul de rezervri, centralista, chelnerul, barmanul, buctarul, camerista.

Relaii de reprezentare: cu clienii hotelului i cu publicul.

Atribuii, sarcini

-are contact direct i permanent cu clientele hotelului, cruia i acord asisten nentrerupt;-gestioneaz cheile camerelor, le pred i le preia ori de cte ori e nevoie, pe baza legitimaiei de hotel, fiind n felul acesta mereu informat asupra circulaiei clientului n hotel;

-bun cunosctor al hotelului, al locurilor de agrement i divertisment, al instituiilor, obiectivelor turistice, istorice i cultural artistice, furnizeaz informaii despre acestea ct i despre mijloacele de transport, ageniile de turism, companiile i firmele specifice localittii sau regiunii n care se afl amplasat hotelul;-preia i transmite mesaje de la, sau ctre clieni;-sorteaz i distribuie corespondena clientilor;

-face rezervri de camere la alte hoteluri, rezervri de mese la restaurantul din incinta hotelului sau la alte restaurante din localitate sau mprejurimi, rezervri de bilete pentru mijloace de transport n comun, bilete pentru spectacole;-efectueaz vnzari specifice recepiei ;-promoveaz alte servicii oferite de hotel, prin recomandri i informaii ;-preia i transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la: transportul bagajelor, curierat i comisionerat;

-ntocmete corect bonurile de servicii-prestaii pentru serviciile cu plat efectuate, precum i borderoul bonurilor de prestaii pe care le transmite casierului ;-preia i pred tura, mentionnd n scris problemele care necesit o rezolvare urgent;

-noteaz i aduce la cunotina efului direct opiniile i sugestiile clientelei referitoare la hotel ;-elaboreaz statistici referitoare la structura clientelei.

Fi de post: Recepioner Hotel Departament: ServiciiTitular: numele titularului

Locul desfurarii muncii: Receptia hotelului "..."

Subordonare: Directorului de departament

Supervizare: Supervizeaz activitatea personalului care se ocup de curenie si de paz

Relaii funcionale: cu angajaii departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ, servicii.

Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare i cazare pentru clienii hotelului

Activiti principale: preluarea i nregistrarea rezervrilor de la clieni;

primirea i cazarea clienilor;

ntocmirea actelor necesare cazrii clienilor (contracte de turism, urmrirea i ncasarea plilor);

promovarea serviciilor oferite clienilor;

soluionarea eficient a tuturor solicitrilor inregistrate;

medierea conflictelor i rezolvarea reclamaiilor clienilor.

Sarcini i ndatoriri specifice: stabilirea unor relaii optime cu clienii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale.Responsabilitti ale postului: rspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare i cazare oferite clienilor hotelului

rspunde pentru rezolvarea eficient a problemelor aprute pe parcursul desfaurrii activitii Autoritatea postului: este autorizat s preia rezervrile, s ofere cazare clienilor, s rezolve formalitile administrative ale acestora..

Specificaiile postului: studii de calificare n domeniu;

experien de minim 1 an pe un post similar;

cunoaterea pieei de produse hoteliere si a particularitilor ei;

foarte bune cunotine de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);

cunoaterea temeinic a doua limbi de circulaie internaional;

aspect fizic plcut, prezen agreabil, amabilitate, solicitudine;

abiliti foarte bune de comunicare i negociere;

capacitate de a lua decizii rapide, eficiente i responsabile;

foarte bune abiliti de planificare si organizare.

Deplasri Frecven: -

Condiii asigurate: -

Relaiile cu alte departamente: descrise n Regulamentul de organizare i funcionare i Regulamentul de ordine interioar;

Condiii de munc obinuite, ntr-un mediu adecvat specificului hotelier;

program normal de lucru, n schimburi.

Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaug sporurile negociate.

Faciliti: computer.

Sanciunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute n fisa de post sunt descrise pe larg n Regulamentul intern (ROI).Fi de post: Guvernant

Rezumatul postului:

-Guvernanta este responsabil cu asigurarea unei supervizri ndeaproape a activitii tuturor cameristelor din hotel, pentru a asigura servicii de cazare de cea mai nalta calitate.

Atribuii i responsabiliti:-Este responsabil cu organizarea i coordonarea programului zilnic de curenie din hotel;-Este responsabil cu inspecia camerelor pentru a asigura respectarea normelor de curenie ale hotelului;-Este responsabil cu gestiunea produselor necesare pentru asigurarea standardelor de curenie n hotel;-Asigur completarea kit-urilor de materiale i consumabile din camera i baie;-Asigur completarea mini-barului din camere ori de cate ori este nevoie;-Rspunde la orice cerin sau nemulumire a clienilor ntr-o maniera profesionist;-Asigur rezolvarea oricror probleme ntr-un timp ct mai scurt;-Asigur training pentru cameriste;-Este responsabil de motivarea personalului din subordine;-Se implic activ n promovarea programelor, ofertelor i pachetelor turistice ale hotelului ctre clieni.

Se ofer:-Climat de lucru plcut i motivant;-Posibilitatea dezvoltrii unei cariere n cadrul unei echipe de profesioniti;-Pachet salarial motivant;-Programe de training i formare profesional.Anexa 3:a) Exemplu fi de evaluare ntre un ef ierarhic i un coleg: Atunci cnd se pstreaz anonimatul informaiei, metoda este deosebit de bun pentru c angajaii cunosc, de obicei, ct de bine procedeaz un ef ierarhic, cu privire la conducere, organizare, planificare, delegare i comunicare. Procedeul este valoros pentru c permite evidenierea situaiilor conflictuale dintre manageri i subordonai, ct i a managerilor incompeteni. Folosirea metodei oblig managerii s acorde o mai mare atenie relaiilor cu subordonaii. Exist ns i riscul excesului de bunvoin din partea acestora, pentru a nu-i atrage critici prea multe din partea subordonailor.

b) Exemplu de fi de evaluarea efilor ierarhici

CAPITOLUL III CONCLUZII Referinele pentru Carol Parc Hotel din Bucureti sunt uor de gsit n presa cotidian i de specialitate. Le aflm pe primele pagini ale ziarelor, cnd vrem s tim unde au stat timp de cteva zile vedete ca: Beyonce sau Deep Purple, personaliti politice (Hamid Karzai Presedintele Afganistanului, Ban Ki-Moon - Secretarul General ONU) ori sportive (Jacques Rogge, Presedintele Comitetului International Olimpic). n perioada care s-a scurs de la inaugurare (septembrie 2007), distinciile i premiile au venit ctre aceast locaie din toate direciile: Cel mai bun restaurant - conform opiniei lui Peter Imre, realizatorul unei rubrici de specializate n Ziarul Financiar, nominalizarea pentru Cel mai bun proiect de dezvoltare hotelier n 2007 de ctre SEE Real Estate (unul dintre cele mai importante portaluri imobiliare din Europa Central, de Sud-Est i Rusia) sau includerea n Hot List of the Worlds Best Hotels al prestigioasei reviste Cond Nast Traveler (un singur hotel din Europa de Est a mai fost menionat, Ritz-Carlton din Moscova). Nici arhitecii romni nu l-au ocolit i l-au premiat, la Anuala din 2007, pentru excelenta renovare, datorat, desigur, i reputatului arhitect Clin Irimescu. Aceste pereformane se datoreaz ntr-o mare msur i celor 50 de angajai, reprezentnd cel mai mare numr de personal din Romnia. Specific modului de formare al personalului este faptul c cei din zona de middle management au fost trimii pentru o perioad n strintate, urmnd s fie pregtii n hotel i ceilali angajai. La rndul ei planificarea i dezvoltarea resurselor umane constituie un sistem care se bazeaz pe echilibrul dintre cerinele firmei i competenele, preferinele i aspiraiile individuale.Din evaluarea ntreprins pe parcursul realizrii proiectului am desprins urmatoarele concluzii: Exist n firm un climat organizaional bun care se traduce ntr-un moral ridicat al

angajailor.

Angajaii recunosc ca lider incontestabil pe Directorul General i, mai mult dect att,

vd n persoana acesteia un model de conducere al unei firme. Aceste aprecieri au fost fcute n

special de acei angajai care aspir la o astfel de poziie.

Firma dispune de resurse umane importante i din perspectiva diversificrii n continuare

a activitii, existnd chiar dorina clar din partea unor angajai de a se implica dac li s-ar oferi ocazia. Toi angajaii valorizeaz la un nalt nivel experiena acumulat n firm, indiferent dac

a fost primul loc de munc sau nu.

Performanele unui hotel sunt influenate n mod direct i de modul de relaionare a angajailor. Personalul care obine satisfacii n ceea ce privete obinerea aprecierii din partea colegilor, respectiv a conducerii a relaiilor interpersonale stabilite n colectiv, a mediului de lucru i a acordrii ncrederii de ctre conducere este un personal care reuseste s pun n eviden un serviciu de cea mai nalt calitate.

Bibliografie virtual :

1. http://www.bucharesthotels.ro/Carol-Parc-Hotel.htm#2. http://www.iloveromania.ro/hotel_358/carol_parc_hotel.html3. http://www.expedia.com/pub/agent.dll/qscr=dspv/htid=1894932/crti=4/hotel-pictures4. http://yourmoney.wall-street.ro/articol/Deluxe/46/slideshow/6/Carol-Parc-Hotel.html5. http://www.hoteluri-bucuresti.com.ro/cazare/hotel-carol-parc-bucuresti.htmlReferine bibliografice :

1. Lector univ. Dr. V. Zaharia; Academia Romn de Management; editura Luminalex,Bucureti 2002: Economia i organizarea serviciilor hoteliere i de alimentaie public;

2. Gheorghe Lmtic; Tiparul RAND PVD; Unitile de alimentaie public organizare i funcionare

3. Radu Nicolescu; Editura INTER REBS Bucureti 1998: Tehnologia Restaurantelor

Recepioner

ef recepie

Magazioner

Camerist etaj

Camerist hol

Guvernant

Director Hotel

Adunarea general a acionarilor

Voiturier

Portar-Bagajist

Comisionar

8

_1367745197.unknownAttribute VB_Name = "ThisDocument"Attribute VB_Base = "1Normal.ThisDocument"Attribute VB_GlobalNameSpace = FalseAttribute VB_Creatable = FalseAttribute VB_PredeclaredId = TrueAttribute VB_Exposed = TrueAttribute VB_TemplateDerived = TrueAttribute VB_Customizable = TrueAttribute VB_Control = "DefaultOcxName, 5, 0, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName1, 4, 1, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName2, 3, 2, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName3, 2, 3, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName4, 1, 4, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName6, 0, 5, MSForms, HTMLOption"

_1367745198.unknownAttribute VB_Name = "ThisDocument"Attribute VB_Base = "1Normal.ThisDocument"Attribute VB_GlobalNameSpace = FalseAttribute VB_Creatable = FalseAttribute VB_PredeclaredId = TrueAttribute VB_Exposed = TrueAttribute VB_TemplateDerived = TrueAttribute VB_Customizable = TrueAttribute VB_Control = "DefaultOcxName, 5, 0, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName1, 4, 1, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName2, 3, 2, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName3, 2, 3, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName4, 1, 4, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName6, 0, 5, MSForms, HTMLOption"

_1367745195.unknownAttribute VB_Name = "ThisDocument"Attribute VB_Base = "1Normal.ThisDocument"Attribute VB_GlobalNameSpace = FalseAttribute VB_Creatable = FalseAttribute VB_PredeclaredId = TrueAttribute VB_Exposed = TrueAttribute VB_TemplateDerived = TrueAttribute VB_Customizable = TrueAttribute VB_Control = "DefaultOcxName, 5, 0, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName1, 4, 1, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName2, 3, 2, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName3, 2, 3, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName4, 1, 4, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName6, 0, 5, MSForms, HTMLOption"

_1367745196.unknownAttribute VB_Name = "ThisDocument"Attribute VB_Base = "1Normal.ThisDocument"Attribute VB_GlobalNameSpace = FalseAttribute VB_Creatable = FalseAttribute VB_PredeclaredId = TrueAttribute VB_Exposed = TrueAttribute VB_TemplateDerived = TrueAttribute VB_Customizable = TrueAttribute VB_Control = "DefaultOcxName, 5, 0, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName1, 4, 1, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName2, 3, 2, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName3, 2, 3, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName4, 1, 4, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName6, 0, 5, MSForms, HTMLOption"

_1367745194.unknownAttribute VB_Name = "ThisDocument"Attribute VB_Base = "1Normal.ThisDocument"Attribute VB_GlobalNameSpace = FalseAttribute VB_Creatable = FalseAttribute VB_PredeclaredId = TrueAttribute VB_Exposed = TrueAttribute VB_TemplateDerived = TrueAttribute VB_Customizable = TrueAttribute VB_Control = "DefaultOcxName, 5, 0, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName1, 4, 1, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName2, 3, 2, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName3, 2, 3, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName4, 1, 4, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName6, 0, 5, MSForms, HTMLOption"

_1367745193.unknownAttribute VB_Name = "ThisDocument"Attribute VB_Base = "1Normal.ThisDocument"Attribute VB_GlobalNameSpace = FalseAttribute VB_Creatable = FalseAttribute VB_PredeclaredId = TrueAttribute VB_Exposed = TrueAttribute VB_TemplateDerived = TrueAttribute VB_Customizable = TrueAttribute VB_Control = "DefaultOcxName, 5, 0, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName1, 4, 1, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName2, 3, 2, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName3, 2, 3, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName4, 1, 4, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName6, 0, 5, MSForms, HTMLOption"

Attribute VB_Name = "ThisDocument"Attribute VB_Base = "1Normal.ThisDocument"Attribute VB_GlobalNameSpace = FalseAttribute VB_Creatable = FalseAttribute VB_PredeclaredId = TrueAttribute VB_Exposed = TrueAttribute VB_TemplateDerived = TrueAttribute VB_Customizable = TrueAttribute VB_Control = "DefaultOcxName, 5, 0, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName1, 4, 1, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName2, 3, 2, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName3, 2, 3, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName4, 1, 4, MSForms, HTMLOption"Attribute VB_Control = "DefaultOcxName6, 0, 5, MSForms, HTMLOption"