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CARRERA DE TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMIA
TESIS
“LOS SISTEMAS DE INFORMACION Y LA GESTION
ADMINISTRATIVA DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DE LA
CIUDAD DE IQUITOS -2015”
PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO, HOTELERÍA Y
GASTRONOMÍA
PRESENTADO POR:
Bach. ANNIE LILIBETH PINEDO VÁSQUEZ
IQUITOS – PERU
2,015
- i
-
Dedicatoria A mis padres Estefita y Ronald,
quienes me inculcaron valores, fuerza
y esperanza. Para seguir adelante
A Lady, mi hermana, quien, a su
temprana edad por su comprensión y
estímulo constante, para ser siempre
mejor.
Annie
- ii-
Agradecimiento A mi familia, por su comprensión y estimulo
constante,
A los trabajadores y gerentes de los hoteles tres
estrellas de Iquitos, quienes me brindaron la
información en forma desinteresada, para
culminar el trabajo,
A los profesores, quienes siempre me
inculcaron perseverancia para lograr los
objetivos
A mis compañeros, que me apoyaron con sus
comentarios y críticas, que permitieron
culminar mi carrera profesional, a ellos mi más
sincero agradecimiento.
Annie
- iii-
Reconocimiento
A la Universidad Peruana del Oriente,
por brindarme la oportunidad de
desarrollar capacidades, competencias y
optar el titulo profesional de Licenciada
en turismo, hoteleria y gastronomia .
Annie
ÍNDICE
Pág.
RESUMEN iv
ABSTRACT v
INTRODUCCIÓN vi
OBJETIVOS vii
CAPITULO I. MARCO TEÓRICO
1.1 Antecedentes 1
1.2 Bases Teóricas 4
1.3 Marco conceptual 5
1.4 Hipótesis 11
1.5 Variables de estudio 11
CAPITULO II. METODOLOGÍA
2.1 Tipo de investigación 12
2.2 Diseño de estudio 12
2.3 Población y muestra 13
2.4 Materiales e instrumentos 13
2.5 Métodos 13
2.6 Tratamiento de datos 13
2.7 Consideraciones éticas 14
CAPITULO III. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
3.1 Resultados 15
3.2 Discusión de resultados 27
CAPITULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones 29
4.2 Recomendaciones 31
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 32
ANEXOS
ÍNDICE DE CUADROS
Pág.
Tabla N° 1. Asociación entre la utilidad de los sistemas de información y la
organización de las actividades basada en información en la atención de los huéspedes
en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 15
Tabla N° 2. Asociación entre el uso constante los sistemas de información en el
negocio hotelero y la organización de las actividades basada en información en la
atención de los huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 17
Tabla N° 3. Asociación entre las áreas que hace uso de los sistemas de información
en el negocio hotelero y la organización de las actividades basada en información en la
atención de los huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015, 18
Tabla N° 4. Asociación entre la frecuencia de capacitar al personal en el manejo de
sistemas de información y la organización de las actividades basada en información en
la atención de los huéspedes en los hoteles tres estrellas. 19
Tabla N° 5. Asociación entre tener un plan de gestión adecuado para utilizar los
sistemas de información y la organización de las actividades basada en información en
la atención de los huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 20
Tabla N° 6. Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su
negocio hotelero y la planificación de actividades basada en información para brindar
un buen servicio al huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 21
Tabla N° 7. Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su
negocio hotelero y la planificación de actividades basada en información para brindar
un buen servicio al huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 22
Tabla N° 8. Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su
negocio hotelero y la planificación de actividades basada en información para brindar
un buen servicio al huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 23
Tabla N° 9. Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su
negocio hotelero y la planificación de actividades basada en información para brindar
un buen servicio al huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 24
Tabla N° 10. Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su
negocio hotelero y la planificación de actividades basada en información para brindar
un buen servicio al huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 25
Tabla N°11. Gerentes y trabajadores que manifiestan el tipo de sistemas de información
que utilizan los hoteles tres estrellas en apoyo a la gestión administrativa. 26
Tabla N° 12. Gerentes y trabajadores que manifiestan las áreas donde más se hace uso
de los sistemas de información que utilizan los hoteles tres estrellas en apoyo a la
gestión administrativa en Iquitos 2015 26
RESUMEN
El objetivo de la investigación fue determinar la influencia de los sistemas de
información en la gestión administrativa de los hoteles tres estrellas de la ciudad de
Iquitos. El limitante es que siempre existe reserva en proporcionar información de las
variables de estudio, El estudio está enmarcado en un diseño no experimental
descriptivo y correlacional, estableciendo el grado de relación entre los sistemas de
información y la gestión administrativa en cada una de las áreas del hotel tres estrellas
de la ciudad de Iquitos, La recolección de datos se realizó de las conversaciones con los
gerentes y trabajadores de las diferentes áreas del hotel. Los datos se procesaron
utilizando el software PASW18. Los resultados obtenidos son:
En los hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos que utilizan sistemas de información
en su proceso de gestión administrativa, el 60.4% utilizan sistemas de información
informatizados, el 31.3% manifiestan que su sistema de información es manual, y el
8.3% afirma que utilizan sistemas informatizados y también cuando es necesario los
sistemas manuales. Las áreas que más usan los sistemas de información son el 43.7%
(21 encuestados) manifiestan que, en las áreas de reservas, y el 56.3% (27 encuestados)
manifiestan que se utiliza en el área de almacén, En general, los sistemas de
información no influyen en la organización de las actividades en los hoteles tres
estrellas de Iquitos,
Al analizar por actividades se tienen que. El uso constante de los sistemas de
información, áreas que hace uso de los sistemas de información, frecuencia de
capacitación en el manejo de los sistemas de información, presencia de un plan de
gestión para el manejo de los sistemas de información influyen en la organización de
las actividades de los hoteles tres estrellas. El uso constante de los sistemas de
información, áreas donde se hace uso de los sistemas de información, uso eficiente de
los sistemas de información, frecuencia que se capacita al personal, también influyen en
la planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas en Iquitos
Palabras clave. Sistema, gestión, información, organización, planificación, huésped
-iv-
ABSTRACT
The objective of the research was to determine the influence of information systems in
the administrative management of the hotels three stars from the city of Iquitos, the
constraint is that there is always a reserve to provide information of the variables of
study the study is framed in a non-experimental design descriptive and correlational,
establishing the degree of relationship between the systems of information and
administrative management in each of the areas of the hotel three-star of the city of
Iquitos because the data collection was carried out talks with managers and workers
from different areas of the hotel. Data were processed using the software PASW18. The
results obtained are:
Hotels three stars from the city of Iquitos, used information systems in its process of
administrative management, the 60.4% use computerized information systems, the
31.3% show that its information system is manual, and the 8.3% said that they use
computer systems and also when it is necessary the manual systems. The areas most
used information systems are the 43.7% (21 respondents) show that in the areas of
reservations, and the 56.3% (27 respondents) Express which is used in the storage area,
in general, information systems do not influence the Organization of activities in hotels
three stars from Iquitos,
Analyzing activities will have that. The consistent use of information systems, areas
making use of information systems, frequency of training in the management of
information systems, presence of a management plan for the management of
information systems influence the Organization of the activities of the hotels three stars.
Consistent systems of information, areas use where it makes use of information
systems, efficient use of information systems, often are trained personnel, also influence
the planning of activities in the hotels three stars in Iquitos
Keywords. System, management, organization, planning, guest
-v-
INTRODUCCIÓN.
La industria del turismo es muy importante a nivel mundial ya que genera
millones de empleos y representa una gran contribución al producto bruto interno (PBI)
y el Perú no es ajeno a esto. En una industria de estas características, los Sistemas de
Información Gerencial (SIG) han jugado un papel fundamental como medio para
mejorar la eficiencia de las organizaciones y la calidad del servicio.
Los SIG han revolucionado el panorama de los negocios en el mundo y la
industria del turismo no es la excepción. Estos permitirán modificar la forma de operar
y analizar las industrias hoteleras, centros de convenciones, restaurantes y servicios de
viaje, etc., y juegan un papel fundamental en las reglas que rigen el mundo de los
negocios y la forma de acercarse a los clientes.
Actualmente la actividad turística en el Perú está en un período de expansión. La
confianza depositada por inversionistas nacionales y extranjeros, están haciendo del
sector uno de los de mayor crecimiento y sostenibilidad en el país, lo que lo convierte
en un pilar importante para el desarrollo nacional.
Los SIG son recursos estratégicos que pueden ser utilizados por las empresas para
sobrevivir. Estos son un conjunto de elementos interrelacionados que permiten capturar,
procesar, almacenar y distribuir información dentro y fuera de la organización; éstos
pueden generar grandes beneficios como: automatizar las operaciones, apoyar la toma
de decisiones, la estructuración y planificación de estrategias, ofrecer una entrega
eficiente y eficaz de la información, conocer mejor las necesidades de los clientes,
llegar a un mayor número de clientes, y lograr ventajas competitivas entre otros.
El ámbito de estudio del presente trabajo se ubica en la República del
Perú, Región Loreto, Provincia de Maynas, ciudad de Iquitos. Esta investigación busca
demostrar cómo influyen los sistemas de información en la gestión administrativa de los
hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos.
.-vi-
OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar la influencia de los sistemas de información en la gestión administrativa de
los hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos
Objetivos específicos
Identificar los hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos que utilizan los sistemas
de información en su proceso de gestión administrativa
Determinar la influencia de los sistemas de información en la gestión de los hoteles
tres estrellas de la ciudad de Iquitos
-vii-
-1-
CAPITULO I. MARCO TEÓRICO
1.1 Antecedentes
Para la elaboración de la presente investigación se buscaron antecedentes de
investigaciones que guardan similitud con la temática a investigar:
“Herramientas informáticas que dan soporte a la gestión estratégica en el sector
hotelero de categoría tres estrellas. Caso Garza Hotel- Chiclayo Lambayeque-
Perú” enero del 2009, Realizado por Claudia María del Rosario, Chiclayo Del
Carpio, Naddia Grethel Mia, Segura Salazar.
El diseño de la investigación corresponde al tipo de investigación descriptiva y aplicada;
pues se recopiló, analizó y explicó la información obtenida, y se puso a prueba mediante
la aplicación de la metodología BSC en una empresa del sector hotelero. Se consideró
como población a todas las empresas hoteleras de categoría Tres Estrellas (12)1 en la
ciudad de Chiclayo, departamento de Lambayeque – Perú
Para la investigación, la muestra fue de tipo no probabilística intencionada, debido a que
este tipo de muestra depende de las características de la investigación y de quien la
realiza debido a diferentes circunstancias, escogiéndose la empresa hotelera Garza Hotel
de categoría Tres Estrellas, ya que fue esta empresa la que accedió a proporcionar
información para la investigación.
Las conclusiones a las que se llegó con la presente Tesis son:
1. Se eligió a Delphos Manager como la Herramienta Informática Gerencial que mejor
se adapta al soporte de la gestión estratégica basada en el BSC, como se demostró con el
caso aplicativo de la empresa Garza Hotel de categoría tres estrellas previo análisis
según los lineamientos para la selección de software.
2. Se dio a conocer a la gerencia y personal en general sobre la importancia del
Balanced Scorecard a través de las reuniones concertadas para el levantamiento de la
información de la empresa.
3. Se realizó un análisis de toda la empresa obteniendo las características resaltantes
para la elaboración del BSC. Se analizó a la empresa Garza Hotel desde la perspectiva
financiera, clientes, aprendizaje y crecimiento, procesos internos y de Responsabilidad
Social.
-2-
4. Se realizó el análisis comparativo de tres herramientas informáticas gerenciales:
Microsoft Office Performance Point Server, Delphos Manager y Tablero de comando,
evaluadas según los lineamientos funcionales, técnicos, sobre el proveedor, estratégicos
y económicos para la adecuada selección de software.
5. Se realizó un análisis de la empresa desde la perspectiva de responsabilidad social
concluyendo que esta goza de un buen clima laboral de tal manera que los trabajadores
se encuentren contentos y con motivación para brindar un mejor servicio; esto
contribuye a una participación en la empresa y con la región.
Sistemas de información gerencial y su influencia en a la administración
publicitaria de las empresas hoteleras de tres estrellas de la ciudad de Puno-2000,
realizado por Elard Vladimir Chaiña Flores.
Las conclusiones que tuvo el trabajo de tesis fueron:
El 50% de los responsables de administración utilizan componentes del sistema de
información gerencial como perfil del turista nacional/extranjero, este nivel de uso
se caracteriza como la inadecuada utilización de los documentos de gestión, los
mismos que n o p e rm i t en u na ad ecu ad a to m a d e d ec i s io n es en l a
ad min i s t r a c i ón p ub l i c i t a r i a . E l 25% d e lo s r esp on s ab le s de
ad min i s t r a c i ón d e lo s establecimientos de hospedaje utilizan el boletín estadístico
MITINCI, el plan estratégico y el plan publicitario. El nivel de utilización de
estos documentos de gestión, no permiten una adecuada toma de decisiones en la
administración publicitaria.
“Desarrollo e implicaciones de los sistemas de información internos en la gestión y
control. Una aplicación en el sector hotelero de la Comunidad Valenciana”,
Realizado por Ana Cristina Urquidi Martin. Año 2006.Valencia España.
Los resultados de la investigación permitieron concluir:
1.- El sector turístico están a punto de convertirse en la primera «industria» a nivel
mundial, ya que ha experimentado el mayor crecimiento en términos de producción,
valor añadido, inversión de capital y trabajo, según datos de la Organización Mundial
del Turismo (OMT).
-3-
2.- En los últimos años se ha detectado un incremento desmedido de las plazas hoteleras
en la Comunidad Valenciana, lo cual, puede provocar una sobreoferta, eso, unido a la
creciente exigencia de los clientes, hace que los responsables de gestión tengan que
formular estrategias cada vez más complejas, para ser competitivos dentro del sector.
3.- Considerando el papel que juegan los factores contextuales en la elección del sistema
de información interno, es de destacar que, además del entorno, hay que tener en cuenta
las características de la organización, el comportamiento de los individuos de la misma
y los objetivos y fines perseguidos por ésta, ya que son estas variables las que influyen
en el éxito del sistema.
“Sistema de Gestión Administrativa y su Incidencia en la Calidad en el Servicio del
Hotel Andino Real de la Ciudad de Ambato”. Provincia de Tungurahua, año 2011.
Realizado por Elizabeth Rocío del Carmen Erazo Rosero
Este tema se relaciona con la investigación ya que se basa en mejorar la organización
total de la empresa hotelera a través del manejo eficiente de los recursos, utilizando
estrategias y herramientas administrativas que permitan la satisfacción y fidelidad de los
clientes en el Hotel Andino Real de la ciudad de Ambato. La investigación es de tipo
cualitativa. Los resultados de la investigación permitieron concluir:
1.- Para plantear las mejoras, fueron utilizadas diferentes herramientas con el fin de
evaluar las causas y la incidencia de los problemas que encontramos frente a los
principios organizacionales, contando siempre con la activa participación del personal
interno del Hotel Andino Real, permitiendo una adaptación total a los diferentes
cambios que se desea realizar con el fin de mejorar la calidad del servicio en base a un
Sistema de Gestión Administrativa.
2.- Se llegó a la conclusión que en el Hotel Andino Real la calidad del servicio es muy
baja, ya que del 100 % de los clientes externos el 39% no se encuentra satisfecho con el
servicio que esta organización presta a la sociedad, es decir que la empresa actualmente
no satisface las necesidades y requerimiento de sus demandantes, por lo que
necesitamos correcciones inmediatas.
Según el trabajo de investigación el personal con el que cuenta la empresa no está
totalmente capacitado para desarrollar actividades organizacionales.
-4-
1.2.- Bases Teóricas
Figueroa y Talón (2006) señalan que es comúnmente aceptado el hecho de que el
turismo es una industria compleja en información, que necesita de tecnologías
específicas que permitan su recolección, almacenamiento e interpretación, y que el uso
de dichas tecnologías llega a generar efectos tales como el mejoramiento de la calidad,
creación del valor para el cliente y sobre todo un incremento en la productividad.
Caro et al., (1990) comentan que dentro de los hoteles como en cualquier empresa, se
han utilizado los sistemas de información (SI) de forma generalizada, en la industria
hotelera el 90% de los hoteles posee un SI para su gestión, que se puede comprobar que
dependiendo de la categoría del hotel, será el nivel de informatización de las diferentes
áreas que integren los sistemas de información , ya que es lógico que los hoteles de
mayor categoría puedan tener una mayor inversión de tecnologías de información.
Gil y Meroño (2006) señalan que un gran número de estudios empíricos destacan la
influencia de las tecnologías de la información utilizadas en los hoteles en el incremento
de la calidad del servicio, de la satisfacción del cliente, los ingresos, el proceso
decisional, etc. y su implicación en el alcance de ventaja competitiva.
González y Gil (2006) refieren que los hoteles deben conocer de qué forma están
siendo utilizadas las TIC por su cercana competencia, por sus clientes y sus
proveedores, de igual forma es importante que conozcan, qué valor les están dando
estos actores de referencia, a la tecnología que está aplicando el sector hotelero, también
menciona que el impacto de las TI en la calidad de servicio de los hoteles se ubicaría en
la prestación de mejores servicios e innovación de otros, en la optimización de procesos
que ayuden a la gestión hotelera y en la disminución de costos.
-5-
1.3 Marco Conceptual
1.3.1 Gestión de la Información:
Rockart et Al (1996), dicen que “La Gestión de la Información se puede definir como
el conjunto de actividades realizadas con el fin de controlar, almacenar y,
posteriormente, recuperar adecuadamente la información producida, recibida o retenida
por cualquier organización en el desarrollo de sus actividades.”
En este caso, la gestión se restringe al campo de la información manejada por una
organización, separándola de los demás aspectos que abarca la Gestión del
Conocimiento, como son los recursos humanos y la medición de los activos intangibles.
1.3.2 Sistema de Información
Ciborra C. (2002), Señala que un sistema de información (SI) es un conjunto
organizado de elementos que interactúan entre si para procesar la mayoría de datos
referente a: personas, actividades o técnicas de trabajo y recursos materiales en general.
Normalmente el termino es usado de manera errónea co m o sinónimo de sistema de
información informático, estos son el campo de estudio de la tecnología de la
información (IT), y aunque puedan formar parte de un sistema de información (como
recurso material), por sí solos no se pueden considerar como sistemas de información,
este concepto es más amplio que el de sistema de información informático. No obstante,
un sistema de información puede estar basado en el uso de computadoras.
1.3.3 De los tipos de Sistemas de Información:
Ciborra C. (2002). Señala que existen diferentes tipos de sistemas de información y se
aplican según el área o la actividad de trabajo que se realiza:
Desde el punto de vista empresarial:
1.- Sistema de procesamiento de transacciones (TPS) . - G e s t i o n a l a
información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización.
2.- Sistemas de información gerencial(MIS). - Orientados a solucionar problemas
empresariales en general.
3.- Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el análisis de las
diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de
decisiones.
-6-
4.- Sistemas de información ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a usuarios de nivel
gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la
empresa a partir de información interna y externa a la misma.
5.- Sistemas de automatización de oficinas(OAS).- Aplicaciones destinadas a ayudar
al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.
6.- Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto en un
dominio concreto.
7.- Sistema Planificación de Recursos(ERP).- Integran la información y los procesos
de una organización en un solo sistema. Estos sistemas de información no
surgieron simultáneamente en el mercado; los primeros en aparecer fueron los
TPS, en la década de los 60, y los últimos f u e ron l os SE, que alcanzaron su auge en
los 90 (aunque estos últimos tuvieron una tímida aparición en los 70 que no
cuajó, ya que la tecnología no estaba suficientemente desarrollada).
Desde el punto de vista del entorno de aplicación:
1.- Entorno transaccional: Una transacción es un suceso o evento que crea/modifica
los datos. El procesamiento de transacciones consiste en captar, manipular y almacenar
los datos, y también, en la preparación de documentos; en el entorno transaccional, por
tanto, lo importante es qué datos se modifican y cómo, una vez ha terminado la
transacción. Los TPS son los SI típicos que se pueden encontrar en este entorno.
2.- Entorno decisional: Este es el entorno en el que tiene lugar la toma de decisiones;
en una empresa, las decisiones se toman a todos los niveles y en todas las áreas (otra
cosa es si esas decisiones son estructuradas o no), por lo que todos los SI de la
organización deben estar preparados para asistir en esta tarea, aunque típicamente, son
los DSS los que encargan de esta función. Si el único SI de una compañía preparado
para ayudar a la toma de decisiones es el DSS, éste debe estar adaptado a todos los
niveles jerárquicos de la empresa.
De la aplicación o uso de los sistemas de información:
Ciborra C. (2002). Define el estudio de los sistemas de información como el estudio
que trata la inserción y el uso de la tecnología de la información en las organizaciones,
instituciones, y la sociedad en general:
Los sistemas de información tratan el desarrollo, uso y administración de la
infraestructura de la tecnología de la información en una organización. En la era post-
industrial, la era de la información, el enfoque de las compañías h a camb i ad o de la
orientación hacia el producto a la orientación hacia el conocimiento, en este sentido el
-7-
mercado compite hoy en día en términos del proceso y la innovación, en lugar del
producto.
1.3.4. De la Gestión Administrativa:
Amador, Juan Pablo (2007). Define como el conjunto de acciones mediante las cuales
el directivo desarrolla sus actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso
administrativo: Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
-Planeación:
Es el proceso de anticipar y hacer los preparativos para enfrentarse a aquellas
condiciones que puedan afectar la organización y sus operaciones y hasta el grado que
sea posible, hacer que ocurran las condiciones deseadas. Esto implica determinar los
objetivos que deben ser alcanzados y las funciones que deben ser ejecutadas para
asegurar estas realizaciones. También es la selección y realización de hechos, así como
la formulación y el uso de suposiciones respecto al futuro en la visualización y
formulación de las actividades propuestas que se crean necesarias para alcanzar los
objetivos deseados.
Dirección:
Es aquella parte de la administración relacionada con la determinación de objetivos y
políticas a seguir, así como la comprobación de los progresos totales para su
consecución. Dirección es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y
grupo de un organismo social, con el fin que el conjunto de todas ellas, realice del modo
más eficaz los planes señalados; la dirección, por tanto, comprende tres etapas bien
definidas: autoridad o mando, comunicación y supervisión.
Coordinación:
Es la sincronización ordenada de los esfuerzos individuales, en lo que respecta a su
magnitud, tiempo y dirección; de modo que se emprenda una acción unificada hacia un
objetivo propuesto. Consiste en armonizar todos los actos que permiten alcanzar los
fines para los cuales la empresa ha sido organizada.
Control:
Es el conjunto de procedimientos, medidas y métodos coordinados que se
establecen en una entidad, para salvaguardar sus activos, asegurar el grado de
confidencialidad de los datos contables, promover la eficiencia en el desarrollo de las
operaciones y verificar el cumplimiento de las disposiciones, las metas y los objetivos
-8-
programados. Sistema que permite conocer las realizaciones, comparadas con
las metas y planes, establecer normas de auto – evaluación y tomar la acción
correctiva que se considere la más adecuada.
Hotel:
El Reglamento Peruano de Hospedaje (2004). Define como el establecimiento de
hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los hoteles
son de categorías de 1 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos mínimos que
señala el Reglamento.
Huésped:
El Reglamento Peruano de Hospedaje (2004). Define al huésped como la Persona
natural a cuyo favor se presta el servicio de hospedaje.
Registro de Huéspedes:
El Reglamento Peruano de Hospedaje (2004). Establece que es el Registro llevado
por el establecimiento de hospedaje, en fichas o libros, del en el que obligatoriamente se
inscribirá el nombre completo huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad,
fecha de ingreso, fecha de salida, el número de la habitación asignada y la tarifa
correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que
estén o no incluidos en la tarifa.
1.3.5 Administración hotelera:
Di Muro L. (2008). Define como la ciencia social, que establece principios y los
procesos por medio de los cuales se alcanza el grado de eficiencia y se planifica,
organiza, dirige y controla todos los recursos disponibles (físicos o materiales, humanos,
financieros, etc.) que posee la empresa hotelera para lograr sus metas y objetivos. La
administración hotelera juega un papel muy importante en el desarrollo empresarial
porque:
• Donde hay una buena o mala administración está el éxito o fracaso de la empresa.
• Institucionaliza una idea, es decir una vez dada una idea se hace un plan, luego surge
el interés por realizarla.
• Se adelanta a las contingencias de situaciones cambiantes.
-9-
• Pone en orden los esfuerzos, permitiendo canalizar la toma de decisiones inmediatas y
oportunas.
Gestión:
Amador, Juan Pablo (2007). Define que es la acción de gestionar y administrar una
actividad profesional destinado a establecer los objetivos y medios para su realización, a
precisar la organización de sistemas, con el fin de elaborar la estrategia del desarrollo y
a ejecutar la gestión del personal; Así mismo en la gestión es muy importante la acción,
porque es la expresión de interés capaz de influir en una situación dada.
Gestión Hotelera:
Amador, Juan Pablo (2007). Define que consiste en dirigir todos los elementos que
intervienen en el sistema hotelero y organizarlos para cumplir los objetivos previstos.
Todos to mediante un programa de gestión.
De los sistemas que intervienen en la gestión hotelera:
Kohen, Pablo (2005). Señala que son sistemas muy útiles que se emplean en todos los
hoteles, y son:
Sistemas Informatizados de Reservas: (Llamados CRS).- Son procedimientos
informáticos similares a los controles de reservas, que se crearon para facilitar el
proceso de información, reserva, programación y gestión de cualquier empresa o
producto turístico.
Sistemas de Distribución Global: (GDS).- Ofrecen un sistema neutral de
distribución mundial para los agentes de viaje que abarca: líneas aéreas,
hoteles, compañías de alquiler de automóviles y otros proveedores de servicios de viaje.
También ofrecen a sus usuarios capacidad para reservar ampliando la información
sobre los servicios de viajes mundiales, además de poderosas herramientas
para la gestión de viajes.
Centrales de Reservas (CRS).- Integradas o independientes de los sistemas de
distribución, existen centrales de reservas que por lo general pertenecen a los
productores o prestadores de servicios turísticos, principalmente a cadenas hoteleras,
compañías de alquiler de autos o bien de destinos turísticos.
Internet: Es un sistema de intermediación que se configura como un mercado que
facilita los procesos de información y compra de los productos y servicios de todas
aquellas empresas productoras, prestatarias o intermediarias que forman parte de la
red
-10-
Soluciones tecnológicas aplicables a la industria de la hotelería y el Turismo
Property Management Systems (PMS) También conocida como “Front”, contiene
información y procesa transacciones respecto a la disponibilidad de las habitaciones,
reservaciones y cargos al huésped, se utiliza en hoteles.
Point of Sale (POS) Son conocidos como “Puntos de Venta”. Son sistemas que
procesan las operaciones que realiza un consumidor o un huésped para después
cargarlos a la cuenta y ser canceladas.se utiliza en Centros de Consumo, como:
restaurantes, bares, centros de negocios, etc. También se utiliza en Hoteles.
Tarificador (TARIF) Es un sistema que registra las llamadas telefónicas realizadas
desde una habitación para su cobro al huésped, con una conexión directa (automática)
con el computador. Se utiliza en Hoteles
Back of the House Systems (BACK) Son sistemas contables, administrativos y
financieros que manejan las operaciones de un negocio. Se utiliza en En el caso de un
hotel pueden provenir de los sistemas PMS y POS.
Central Reservation Systems (CRS) Son centrales de voz operados por compañías
para procesar reservaciones a través de llamadas “sin cargo” y reservaciones
electrónicas. Se utiliza en Hoteles.
Guest History (GH) Es el registro histórico automatizado del uso de servicios turísticos
por una persona. Registra los gustos y preferencias del cliente. Se utiliza en Hoteles.
Constituye una modalidad de aplicación de la estrategia “Customer Relationship
Management” (CRM).
Credit Card Key (CC Key) Es similar al e-ticket, aquí el sistema registra la relación
que existe entre el huésped y su número de tarjeta de crédito para el pago de consumos.
En algunos casos sirve como llave de la habitación. Se utiliza en Hoteles.
-11-
1.4 Hipótesis
Hipótesis General:
Los sistemas de información influyen en la gestión administrativa de los hoteles tres
estrellas de la ciudad de Iquitos
Hipótesis especificas
Hipótesis Nula:
“Los sistemas de información no influyen en la gestión administrativa de los hoteles tres
estrellas de la ciudad de Iquitos”
Hipótesis Alterna:
“Los sistemas de información influyen en las actividades de los hoteles tres estrellas de
Iquitos”.
1.5 Variables de estudio
Variable Independiente: X: Sistemas de Información
Variable Dependiente: Y: Gestión Administrativa de los Hoteles.
Operacionalización de Variables
VARIABLES INDICADOR INDICES
Variable
Independiente (X)
X: Sistemas de
Información
- Sistemas
Informatizados de
Reservas
- Sistemas de
Distribución Global
- Centrales de
Reservas
- Internet
- Porcentaje de Información
procesada
- Porcentaje de ventas efectuadas a
través de empresas intermediarias.
- Porcentaje de reservas efectuadas
- Porcentaje de ventas y servicios
atendidos por Internet
Variable
Dependiente
Y: Gestión
Administrativa de
los Hoteles
- Planeación
- Organización
- Dirección
- Coordinación
- Control
- Evaluación
Malo, Bueno, Regular, Excelente
Malo, Bueno, Regular, Excelente
Malo, Bueno, Regular, Excelente
Malo, Bueno, Regular, Excelente
Malo, Bueno, Regular, Excelente
Malo, Bueno, Regular, Excelente
-12-
CAPITULO II. METODOLOGÍA
2.1 Tipo de investigación
El presente trabajo corresponde a una investigación descriptiva y correlacional.
Descriptivo. - Porque se seleccionó las características fundamentales del objeto de
estudio y su descripción detallada de las partes, categorías o clases. En el estudio se
muestra, situaciones, rasgos, características inmersas en el objeto a investigar. Se
soporta principalmente en técnicas como la encuesta, entrevista, la observación y la
revisión documental.
Correlacional. - Porque mide el grado de relación entre las variables que son la gestión
administrativa y el área de recepción de los hoteles tres estrellas. Se analizaron variables
que esta sujetas a las preguntas de: cuántos, qué, dónde, cuándo, en qué medida.
2.2 Diseño de estudio
Se aplicó el diseño no experimental descriptivo y correlacional, estableciendo el grado
de relación entre los sistemas de información y la gestión administrativa en cada una de
las áreas del hotel tres estrellas de la ciudad de Iquitos, Los datos se recogieron en un
sólo momento por la investigadora.
El diagrama de este diseño es el siguiente:
Dónde: M = Es la muestra del estudio.
Ox = Es la observación e información recogida de la
variable Independiente.
Oy = Es la observación e información recogida de la
variable dependiente.
r = Es la probable relación existente entre la variable
independiente y la variable dependiente.
Ox
M r
Oy
-13-
2.3 Población y muestra
Población
La población objetivo es los gerentes y/o administradores de los hoteles tres estrellas de
la ciudad de Iquitos y los trabajadores que laboran en las diferentes áreas de estos
hoteles.
Muestra
La muestra de estudio estuvo conformada por los gerentes y/o administradores de los 12
hoteles categorizados con tres estrellas, así como los 36 trabajadores que laboran en las
diferentes áreas de estos hoteles.
2.4.- Materiales e Instrumentos
- Fichas para encuestas
- Libreta de campo
- Lápices, lapiceros
- Equipo de computo
2.5 Métodos
En la investigación para la recopilación de datos se utiliza la técnica de la encuesta a los
gerentes y trabajadores y el instrumento fue un cuestionario diseñado exclusivamente
para el estudio
Una vez recopilado los datos, se procedió al procesamiento, análisis de los mismos
2.6 Tratamiento de los datos
Para determinar la influencia de los sistemas de información en la gestión administrativa
de los hoteles tres estrellas de Iquitos.se utilizo la estadística Chi cuadrado de Pearson al
95% de confianza. Se utilizó el software pasw-18 para el procesamiento de los datos, la
presentación se hace en cuadros estadísticos se analizaron medidas de tendencia central
y porcentajes de cada una de las categorías de la variable
-14-
2.7 Consideraciones éticas
En la investigación se contempló los siguientes aspectos éticos; Los derechos, dignidad,
intereses y sensibilidad de las personas se respetarán, al examinar las implicancias que
la información obtenida puede tener, así mismo se guardará la confidencialidad de la
información y la identidad de los participantes se protegerá.
Los principios éticos que se garantizaran en este estudio son:
• No maleficencia: no se realizará ningún procedimiento que pueda hacerles daño a los
profesionales de turismo, hotelería y gastronomía participantes en este estudio.
• Justicia: la muestra se seleccionó sin ningún tipo de discriminación, tratando a los
participantes del estudio con igual consideración y respeto.
• Beneficencia: se aplicó, cuando durante la entrevista la investigadora pone en
relevancia la necesidad de conocimiento en los sujetos de la investigación.
• Autonomía: en el estudio, sólo se incluyeron los profesionales de turismo, hotelería y
gastronomía que acepten voluntariamente participar y se respetará la decisión de querer
permanecer dentro del mismo.
• Principio de confidencialidad: se reconoce que las personas tienen derecho a la
privacidad y al anonimato. Este principio reconoce que las personas tienen derecho de
excluirse y o mantener confidencialidad sobre cualquier información concerniente a su
nivel de conocimientos.
-15-
CAPITULO III. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
3.1 Resultados
LOS RESULTADSOS SE PRESENTAN EN TABLAS ESTADÍSTICAS
La hipótesis de investigación
H0: los sistemas de información no influyen en la gestión administrativa del hotel tres
estrellas
Ha: los sistemas de información si influyen en la gestión administrativa del hotel tres
estrellas
Tabla N° 1
Asociación entre la utilidad de los sistemas de información y la organización de las
actividades basada en información en la atención de los huéspedes en los hoteles tres
estrellas de Iquitos- 2015
Cree usted, que los
sistemas de información
son útiles para el negocio
hotelero
Los hoteles tres estrellas se caracteriza por
organizar sus actividades basadas en
información para brindar un buen servicio al
huésped Total
porcentaje
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo De acuerdo Total
SI 17 15 32 66.67
NO 10 6 16 33.33
TOTAL 27 21 48 100
PORCENTAJE 56.25 43.75
Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora
La tabla 1, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a los sistemas de
información en la gestión de los hoteles tres estrellas, el 66.67% (32 trabajadores)
afirman que si es útil los sistemas de información en el negocio hotelero y 33.33 %(16)
trabajadores afirman que no, en cambio la apreciación respecto a la organización en los
hoteles tres estrellas basada en información el 56.25% (27 trabajadores) son
indiferentes, y el 43.75% (21 trabajadores), si están de acuerdo la organización de las
actividades en los hoteles tres estrellas es basada en la información que se posee.
-16-
Para medir la asociación de las variables en estudio se usó la prueba Chi cuadrado
Distribución Valor Grado de libertad. Valor al 95% Significación
χ 2 de Pearson 0.381 1 3.84 0.381
Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un
valor calculado de 0.328 menor que el valor tabular de 3.84, con 1 grado de libertad al
95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.381; lo cual indica que no existe
significación en la prueba
Estadísticamente los sistemas de información no influyen en la organización de las
actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de confianza
-17-
Tabla N° 2
Asociación entre el uso constante los sistemas de información en el negocio hotelero y
la organización de las actividades basada en información en la atención de los
huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015
Hace uso constante de los sistemas de información en
su negocio hotelero
Los hoteles tres estrellas se caracteriza por organizar sus actividades basadas en información para brindar un buen servicio al huésped
Total porcentaje
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo Total
SI 27 15 42 87.50
No 0 6 6 12.50
Total 27 21 48 100
Porcentaje 56.25 43.75 Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora
La tabla 2, muestra la distribución de las apreciaciones respecto al uso constantes de los
sistemas de información en el negocio hotelero , el 87.50% (42 trabajadores) afirman
que si se hace uso constante de los sistemas de información en el negocio hotelero y
12.50 % (6 trabajadores) afirman que no, en cambio la apreciación respecto a la
organización en los hoteles tres estrellas basada en información el 56.25% (27
trabajadores) son indiferentes, y el 43.75% (21 trabajadores), si están de acuerdo la
organización de las actividades en los hoteles tres estrellas es basada en la información
que se posee.
Para medir la asociación de las variables en estudio se usó la prueba Chi cuadrado
Distribución Valor Grado de libertad. Valor al 95% Significación
χ 2 de Pearson 8.816 1 3.84 0.004
Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un
valor calculado de 8.81, mayor que el valor tabular de 3.84, con 1 grado de libertad al
95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.004; lo cual indica que si existe
significación en la prueba
Estadísticamente el uso constante de los sistemas de información influyen en la
organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de
confianza
-18-
Tabla N° 3
Asociación entre las áreas que hace uso de los sistemas de información en el negocio
hotelero y la organización de las actividades basada en información en la atención de los
huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015
En qué áreas de su
negocio hotelero hace
uso de los sistemas de
información
Los hoteles tres estrellas se caracteriza por
organizar sus actividades basadas en información
para brindar un buen servicio al huésped Total
porcentaje Ni de acuerdo ni en
desacuerdo De acuerdo Total
Reservas 27 6 33 68.75
Almacenes 0 15 15 31.25
Total 27 21 48 100
Porcentaje 56.25 43.75 Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora
La tabla 3, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a las áreas que más
hace uso de los sistemas de información en el negocio hotelero, el 68.75% (33
trabajadores) afirman que en reservas se hace uso de los sistemas de información en el
negocio hotelero y 31.25 % (15 trabajadores) afirman que no, en cambio la apreciación
respecto a la organización en los hoteles tres estrellas basada en información el 56.25%
(27 trabajadores) son indiferentes, y el 43.75% (21 trabajadores), si están de acuerdo la
organización de las actividades en los hoteles tres estrellas es basada en la información
que se posee.
Para medir la asociación de las variables en estudio se usó la prueba Chi cuadrado
Distribución Valor Grado de libertad. Valor al 95% Significación
χ 2 de Pearson 28.052 1 3.84 0.0000
Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un
valor calculado de 8.81, mayor que el valor tabular de 3.84, con 1 grado de libertad al
95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.000; lo cual indica que si existe
significación en la prueba
Estadísticamente las áreas que hace uso de los sistemas de información influyen en la
organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de
confianza
-19-
Tabla N° 4
Asociación entre la frecuencia de capacitar al personal del Negocio hotelero en manejo
de sistemas de información y la organización de las actividades basada en información
en la atención de los huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015
Con que frecuencia se capacita al personal de su negocio hotelero en manejo de sistemas de información
Los hoteles tres estrellas se caracteriza por
organizar sus actividades basadas en información
para brindar un buen servicio al huésped Total
porcentaje
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo De acuerdo Total
Poco frecuente 27 15 42 87.5
Muy frecuente 0 6 6 12.5
Total 27 21 48 100
Porcentaje 56.25 43.75
Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora
La tabla 4, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a la frecuencia de
capacitación en el manejo de sistemas de información en el negocio hotelero, el 87.5%
(42 trabajadores), afirman que la capacitación es poco frecuente y el 12.5 % (6
trabajadores) afirman que la capacitación es muy frecuente. En cambio la apreciación
respecto a la organización en los hoteles tres estrellas basada en información el 56.25%
(27 trabajadores) son indiferentes, y el 43.75% (21 trabajadores), si están de acuerdo la
organización de las actividades en los hoteles tres estrellas es basada en la información
que se posee.
Para medir la asociación de las variables en estudio se usó la prueba Chi cuadrado
Distribución Valor Grado de libertad. Valor al 95% Significación
χ 2 de Pearson 8.816 1 3.84 0.004
Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un valor
calculado de 8.8162, mayor que el valor tabular de 3.84, con 1 grado de libertad al 95 % de
confianza, y verificado por el valor p = 0.004; lo cual indica que si existe significación en la
prueba
Estadísticamente la frecuencia de capacitación en el manejo de los sistemas de
información influye en la organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de
Iquitos al 95% de confianza.
-20-
Tabla N° 5
Asociación entre tener un plan de gestión adecuado para utilizar los sistemas de
información y la organización de las actividades basada en información en la atención
de los huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015
Su negocio hotelero cuenta con un plan de gestión adecuado para utilizar los sistemas de
información
Los hoteles tres estrellas se caracteriza por
organizar sus actividades basadas en información
para brindar un buen servicio al huésped Total
porcentaje Ni de acuerdo ni en
desacuerdo De acuerdo Total
No sabe 10 19 29 60.4
Si tiene 17 2 19 39.6
Total 27 21 48 100
Porcentaje 56.2 43.8
Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora
La tabla 5, muestra la distribución de las apreciaciones respecto al plan de gestión
adecuado para utilizar los sistemas de información en el negocio hotelero, el 60.4% (29
trabajadores), afirman que no saben, y el 39.6 % (19 trabajadores) afirman que si
tienen un plan adecuado En cambio la apreciación respecto a la organización en los
hoteles tres estrellas basada en información el 56.25% (27 trabajadores) son
indiferentes, y el 43.8% (21 trabajadores), si están de acuerdo la organización de las
actividades en los hoteles tres estrellas es basada en la información que se posee.
Para medir la asociación de las variables en estudio se usó la prueba Chi cuadrado
Distribución Valor Grado de libertad. Valor al 95% Significación
χ 2 de Pearson 14.106 1 3.84 0.0040
Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un valor
calculado de 14.106, mayor que el valor tabular de 3.84, con 1 grado de libertad al 95 % de
confianza, y verificado por el valor p = 0.0000; lo cual indica que si existe significación en la
prueba
Estadísticamente la presencia de un plan de gestión para el manejo de los sistemas de
información influye en la organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos
al 95% de confianza
-21-
Tabla N° 6
Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su negocio hotelero
y la planificación de actividades basada en información para brindar un buen servicio al
huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015
Hace uso constante de los
sistemas de información
en su negocio hotelero
Los hoteles tres estrellas se caracteriza por
Planificar sus actividades basadas en
información para brindar un buen servicio al
huésped Total
porcentaje
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo De acuerdo Total
Si 0 42 42 87.5
No 6 0 6 12.5
Total 6 42 48 100
Porcentaje 12.5 87.5
Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora
La tabla 6, muestra la distribución de las apreciaciones respecto al uso constante de los sistemas
de información en el negocio hotelero, el 87.5% (42 trabajadores), afirman que, si se hace uso
constante de los sistemas de información, y el 12.5 % (6 trabajadores) afirman que no se utilizan
sistemas de información. En cambio, la apreciación respecto a la planificación de actividades en
los hoteles tres estrellas, basada en información, el 12.5% (6 trabajadores) son indiferentes, y el
87.5% (42 trabajadores), si están de acuerdo la Planificación de las actividades en los hoteles
tres estrellas se basan basada en la información que se posee.
Para medir la asociación de las variables en estudio se usó la prueba Chi cuadrado
Distribución Valor Grado de libertad. Valor al 95% Significación
χ 2 de Pearson 48.00 1 3.84 0.0000
Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un valor
calculado de 48.00, mayor que el valor tabular de 3.84, con 1 grado de libertad al 95 % de
confianza, y verificado por el valor p = 0.0000; lo cual indica que si existe significación en la
prueba
Estadísticamente el uso constante de los sistemas de información influye en la planificación de
las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de confianza
-22-
Tabla N° 7
Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su negocio
hotelero y la planificación de actividades basada en información para brindar un buen
servicio al huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015
Áreas del negocio
hotelero hace uso de los
sistemas de información
Los hoteles tres estrellas se caracteriza por
Planificar sus actividades basadas en
información para brindar un buen servicio
al huésped Total,
porcentaje
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo De acuerdo Total
Reservas 0 21 21 43.8
Almacenes 10 17 27 56.2
Total 10 38 48 100
Porcentaje 20.8 79.2
Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora
La tabla 7, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a las áreas donde se
hace uso de los sistemas de información en el negocio hotelero, el 43.8% (21
trabajadores), afirman que el área de reservas, y el 56.2 % (27trabajadores) afirman que
en el área de almacén se utilizan sistemas de información. En cambio, la apreciación
respecto a la planificación de actividades en los hoteles tres estrellas, basada en
información, el 20.8% (10 trabajadores) son indiferentes, y el 79.2 % (38 trabajadores),
si están de acuerdo que la Planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas se
basan basada en la información que se posee.
Para medir la asociación de las variables en estudio se usó la prueba Chi cuadrado
Distribución Valor Grado de libertad. Valor al 95% Significación
χ 2 de Pearson 9.825 1 3.84 0.001
Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un
valor calculado de 9.825, mayor que el valor tabular de 3.84, con 1 grado de libertad al
95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.0010; lo cual indica que si existe
significación en la prueba
Estadísticamente las áreas donde se hace uso de los sistemas de información influyen en la
planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de confianza
-23-
Tabla N° 8
Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su negocio
hotelero y la planificación de actividades basada en información para brindar un buen
servicio al huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015
El personal hace
uso eficiente de
los sistemas de
información
Los hoteles tres estrellas se caracteriza por
Planificar sus actividades basadas en información
para brindar un buen servicio al huésped Total
porcentaje Ni de acuerdo
ni en
desacuerdo
De
acuerdo
Muy de
acuerdo Total
si 10 27 1 38 79.2
no 0 8 2 10 20.8
Total 10 35 3 48 100
Porcentaje 20.8 79.2 6.3
Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora
La tabla 8, muestra la distribución de las apreciaciones respecto si El personal hace uso
eficiente de los sistemas de información, el 79.2% (38 trabajadores), afirman que, si
hacen uso eficiente de los sistemas de información, y el 20.8 % (10 trabajadores)
afirman lo contrario. En cambio, la apreciación respecto a la planificación de
actividades en los hoteles tres estrellas, basada en información, el 20.8% (10
trabajadores) son indiferentes, y el 79.2 % (35 trabajadores), si están de acuerdo, y el
6.3%(3 trabajadores) están muy de acuerdo que la Planificación de las actividades en los
hoteles tres estrellas sea en base a la información que se posee.
Para medir la asociación de las variables en estudio se usó la prueba Chi cuadrado
Distribución Valor Grado de libertad. Valor al 95% Significación
χ 2 de Pearson 6.540 2 5.99 0.038
Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un
valor calculado de 6.540, mayor que el valor tabular de 5.99, con 2 grados de libertad al
95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.038, lo cual indica que si existe
significación en la prueba
Estadísticamente el uso eficiente de los sistemas de información, por el personal,
influyen en la planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al
95% de confianza
-24-
Tabla N° 9
Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su negocio
hotelero y la planificación de actividades basada en información para brindar un buen
servicio al huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015
Frecuencia que se
capacita al personal en
manejo de sistemas de
información
Los hoteles tres estrellas se caracteriza por
Planificar sus actividades basadas en información
para brindar un buen servicio al huésped Total,
porcentaj
e Ni de acuerdo
ni en
desacuerdo
De
acuerdo
Muy de
acuerdo Total
Poco frecuente 0 35 3 38 79.2
Muy frecuente 10 0 0 10 20.8
Total 10 35 3 48 100
Porcentaje 20.8 72.9 6.3
Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora
La tabla 9, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a la frecuencia que se
capacita al personal en manejo de sistemas de información, el 79.2% (38 trabajadores),
afirman que si hacen uso eficiente de los sistemas de información, y el 20.8 % (10
trabajadores) afirman lo contrario. En cambio, la apreciación respecto a la planificación
de actividades en los hoteles tres estrellas, basada en información, el 20.8% (10
trabajadores) son indiferentes, y el 72.9 % (35 trabajadores), si están de acuerdo, y el
6.3%(3 trabajadores) están muy de acuerdo que la Planificación de las actividades en los
hoteles tres estrellas sea en base a la información que se posee.
Para medir la asociación de las variables en estudio se usó la prueba Chi cuadrado
Distribución Valor Grado de libertad. Valor al 95% Significación
χ 2 de Pearson 48.00 2 5.99 0.0000
Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un
valor calculado de 48.00, mayor que el valor tabular de 5.99, con 2 grados de libertad al
95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.000, lo cual indica que si existe
significación en la prueba
Estadísticamente la frecuencia que se capacita al personal en manejo de sistemas de
información influyen en la planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas
de Iquitos al 95% de confianza
-25-
Tabla N° 10
Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su negocio
hotelero y la planificación de actividades basada en información para brindar un buen
servicio al huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015
El negocio hotelero
cuenta con un plan de
gestión
Los hoteles tres estrellas se caracteriza por
Planificar sus actividades basadas en
información para brindar un buen servicio al
huésped Total
porcentaje Ni de acuerdo
ni en
desacuerdo
De
acuerdo
Muy de
acuerdo Total
No sabe 10 12 1 23 47.9
Si 0 23 2 25 52.1
Total 10 35 3 48 100
Porcentaje 20.8 72.9 6.3
Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora
La tabla 10, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a si El negocio
hotelero cuenta con un plan de gestión, el 47.9% (23 trabajadores), afirman que no
saben si le negocio cuenta con un plan de gestión y el 52.1 % (25 trabajadores) afirman
conocer la existencia del plan de gestión. En cambio, la apreciación respecto a la
planificación de actividades en los hoteles tres estrellas, basada en información, el
20.8% (10 trabajadores) son indiferentes, y el 72.9 % (35 trabajadores), si están de
acuerdo, y el 6.3%(3 trabajadores) están muy de acuerdo que la Planificación de las
actividades en los hoteles tres estrellas sea en base a la información que se posee.
Para medir la asociación de las variables en estudio se usó la prueba Chi cuadrado
Distribución Valor Grado de libertad. Valor al 95% Significación
χ 2 de Pearson 13.731 2 5.99 0.001
Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un
valor calculado de 13.731, mayor que el valor tabular de 5.99, con 2 grados de libertad
al 95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.001, lo cual indica que si existe
significación en la prueba
Estadísticamente poseer el plan de gestión del negocio influyen en la planificación de
las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de confianza
-26-
Tabla N° 11
Gerentes y trabajadores que manifiestan el tipo de sistemas de información que utilizan
los hoteles tres estrellas en apoyo a la gestión administrativa en Iquitos 2015
Sistemas de información que
utiliza en el hotel Encuestados Porcentaje
Informatizados 29 60.4
Manuales 15 31.3
Informatizados y manuales 4 8.3
Total 48 100
La tabla 11, muestra que el 60.4% (29 encuestados) manifiestan que en los hoteles tres
estrellas que gestionan o laboran, utilizan sistemas de información informatizados, el
31.3% (15 encuestados) manifiestan que su sistema de información es manual, y el
8.3%(4 encuestados) afirma que utilizan sistemas informatizados y también cuando es
necesario los sistemas manuales
Tabla N° 12
Gerentes y trabajadores que manifiestan las áreas donde más se hace uso de los sistemas
de información que utilizan los hoteles tres estrellas en apoyo a la gestión administrativa
en Iquitos 2015
Áreas del hotel donde más
se hace uso los sistemas de
información
Encuestados Porcentaje
Reservas 21 43.7
Almacenes 27 56.3
Total 48 100
La tabla 12, muestra que el 43.7% (21 encuestados) manifiestan que en los hoteles tres
estrellas que gestionan o laboran, utilizan sistemas de información en las áreas de
reservas, y el 56.3% (27 encuestados) manifiestan que se utiliza en el área de almacén, y
comentan que a veces cuando hay suspensión de fluido eléctrico, ningún sistema sirve.
-27-
3.2 Discusión de resultados
María Paz Araya W & Gloria Caamaño Fuentes (2005) en su tesis “El impacto de
las tecnologías de información y comunicación en la gestión de servicios hoteleros,
caso de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt” La industria hotelera, así
como cualquier otra industria que pretenda sobrevivir dentro del entorno actual necesita
mantener una posición competitiva a largo plazo introduciendo algún tipo innovación
tecnológica que le permita mantener ventaja sobre el resto de las empresas. Para poder
lograr este objetivo, las empresas hoteleras actualmente están introduciendo nuevas
tecnologías a su gestión, denominadas Tecnologías de Información y Comunicación
(TIC). Dichas tecnologías al ser incorporadas dentro de la gestión comercial y operativa
de la empresa hotelera provocan impactos que fueron investigados por el presente
estudio, enfocándose en los casos de las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia,
Osorno y Puerto Montt.
Arturo García-Santillán, María Cristina Soto Ibáñez y Nereyda González Ortiz
(2011) en su investigación. Los sistemas informáticos de gestión hotelera y los
beneficios de su implementación concluyen: ... Sobre las funciones del SIGH dentro
del Back Office se pudo conocer: que más del 90% de los hoteles cuenta con un sistema
que les permite realizar todas las funciones básicas para llevar a cabo la auditoria
nocturna. En cuanto a la función de Parametrización se observó una tendencia positiva
ya que la mayor parte de los hoteles pueden crear, modificar o cancelar tarifas,
contratos, paquetes, tipo de habitaciones, entre otros, sólo un 10% de los hoteles
encuestados no cuentan con dichas opciones. Por otra parte, el 58% de los hoteles
poseen un sistema que permite realizar las funciones básicas del departamento de
recepción. Sin embargo, existe un alto índice de hoteles que carece de opciones
necesarias para conocer la asignación que se les dan a los recursos, la elaboración de los
estados de cuentas, así como la elaboración de las listas de proveedores.
-28-
En la investigación se obtiene que:
En general, los sistemas de información no influyen en la organización de las
actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos, Al analizar por actividades se tienen
que : El uso constante de los sistemas de información, áreas que hace uso de los
sistemas de información, frecuencia de capacitación en el manejo de los sistemas de
información, presencia de un plan de gestión para el manejo de los sistemas de
información influyen en la organización de las actividades de los hoteles tres estrellas
El uso constante de los sistemas de información, áreas donde se hace uso de los sistemas de
información, uso eficiente de los sistemas de información, frecuencia que se capacita al
personal, también influyen en la planificación de las actividades en los hoteles tres
estrellas en Iquitos
-29-
CAPITULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones
1. En general, los sistemas de información no influyen en la organización de las
actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos.
Al analizar por actividades se obtiene:
2. El uso constante de los sistemas de información influye en la organización de las
actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos
3. Las áreas que hace uso de los sistemas de información influyen en la organización de
las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos
4. Las frecuencias de capacitación en el manejo de los sistemas de información influyen
en la organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos.
5. La presencia de un plan de gestión para el manejo de los sistemas de información
influye en la organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos
6. El uso constante de los sistemas de información influye en la planificación de las
actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos
7. Las áreas donde se hace uso de los sistemas de información influyen en la
planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos
8. El uso eficiente de los sistemas de información, por el personal, influyen en la
planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos
9. La frecuencia que se capacita al personal en manejo de sistemas de información
influyen en la planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos
-30-
10. Poseer el plan de gestión del negocio influyen en la planificación de las
actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos
11. En los hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos que utilizan sistemas de
información en su proceso de gestión administrativa, el 60.4% (29 encuestados)
utilizan sistemas de información informatizados, el 31.3% (15 encuestados)
manifiestan que su sistema de información es manual, y el 8.3%(4 encuestados)
afirma que utilizan sistemas informatizados y también cuando es necesario los
sistemas manuales
12. En los hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos las areas que más usan los
sistemas de información son el 43.7% (21 encuestados) manifiestan que, en las áreas
de reservas, y el 56.3% (27 encuestados) manifiestan que se utiliza en el área de
almacén, y comentan que a veces cuando hay suspensión de fluido eléctrico, ningún
sistema sirve.
-31-
4.2 Recomendaciones
Los Gerentes o administradores de los hoteles tres estrellas deben dar
importancia a los sistemas de información, para beneficio en el servicio al
huésped
En la ciudad los hoteles trabajan con paquetes dirigidos desde el extranjero, y ya
su demanda de clientes está cubierta, pero ellos no saben qué tipo de servicio
están dando, es necesario hacer un estudio del servicio al huésped, mediante una
consultoría, saliendo de la simple encuesta, ahora con servicio de monitoreo de
cámaras y el estudio del comportamiento tanto de trabajadores, gerentes y todo
el personal inmerso en el servicio al huésped o cliente.
-32-
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Amador, Juan Pablo. (2007). Manuales Administrativos - Manual Administrativo.
1ª Edición. El Salvador.
2. Caro, José L., Guevara, Antonio, Aguayo, Andrés y Gálvez, Sergio. (1999).
Tecnología Workflow Aplicada a los Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera.
Madrid.
3. Ciborra, Charles, (2002) Laberintos de la Información, Oxford, Oxford University
Press.
4. Di Muro Luis. (2002). Manual práctico de recepción hotelera. Editorial Trillas.
México.
5. Figueroa Domecq, Cristina y Talón Ballestero, Pilar. (2006). La Conectividad entre
las Tics para la Gestión de la Información en el Sector Hotelero Madrileño. Madrid.
6. Gil Corbalán, Nieves y Meroño Cerdán, Ángel. (2006). Efectos del Empleo de las
Tecnologías de la Información en Hoteles. Madrid.
7. González Aponcio, Zenona y Gil Padilla, Antonia Mª. (2006). Nuevas Opciones
Estratégicas para los Establecimientos Hoteleros Creando Vínculos entre la Calidad
de Servicio y la Utilización de Sistemas y Tecnologías de la Información. Madrid.
8. Kohen, Pablo (2005). Tecnología y Gestión de Agencias de Viajes; Primera Edición, Córdoba,
Argentina.
9. Mincetur. (2004). Reglamento Peruano de Hospedaje. Lima. Perú.
10. Rockart et. Al (1996). Ocho imperativos para la nueva organización de TI Sloan
Management Review.
11. Martínez, Joaquim, Majó, Joaquim. (2006). El Uso de las Tecnologías de la
Información en el Sector Hotelero. Turitec2006. Recuperado de
http://www.turismo.uma.es/turitec/turitec2006/paginas/actas.htm
12. Miralles, Patricia. (2008). La modernización tecnológica, nuevo desafío del sector
hotelero. Bit No. 170 Recuperado de
http://www.coit.es/publicaciones/bit/bit170/42-45.pdf
13. Vilaseca Requena, Jordi, Torrent Sellens, Joan, Lladós Masllorens, Josep y Garay
Tamajón, Lluís. (2007). Tecnologías de la Información y Comunicación,
Innovación y Actividad Turística: Cuadernos de turismo Nº. 19, págs. 217-240.
-34-
Anexo 1.
UNIVERSIDAD PERUANA DEL ORIENTE
Agradecemos la información y el tiempo prestado por usted al contestar la siguiente encuesta.
A través de esta encuesta se conocerá el uso de los sistemas de información en los hoteles tres
estrellas de Iquitos. Marque con una X su respuesta que cree conveniente
1.- Cree usted que los sistemas de información son útiles para su negocio hotelero
a.- Si ( ) b.- No ( ) . c.- No sabe ( )
2.-Que tipo de sistemas de información utiliza en su negocio hotelero?
a.- Informatizados ( ) b.- Manuales ( ) c.- Ambos ( )
3.- Hace uso constante de los sistemas de información en su negocio hotelero
a.- Si ( ) b.- No ( ) c.- A veces ( )
4.- En qué áreas de su negocio hotelero hace uso de los sistemas de información?
a.- Reservas y Recepción ( ) b.- Almacenes ( ) c.- Alimentos y bebidas ( ) d.- Personal e.- Otros
( )
5.- El personal de su negocio hotelero hace uso eficiente de los sistemas de información?
a.- Si ( ) b.- No ( ) c.- NO sabe ( )
6.- Con qué frecuencia se capacita al personal de su negocio hotelero en manejo de sistemas de
información?
a.- Poco frecuente ( ) b.- Muy frecuente ( ) c.- otro ( )
7.- Su negocio hotelero cuenta con un plan de gestión adecuado para utilizar los sistemas de
información?
a.- Si ( ) b.- No ( ) c.- No sabe ( )
8.- Su negocio hotelero cuenta con una organización adecuada para utilizar los sistemas de
información?
a.- Si ( ) b.- NO ( ) c.- No sabe ( )
9. Como es la gestión administrativa en el área de planeación de su negocio hotelero?
1) Malo, 2) Regular, 3) Bueno, 4) Excelente
10. Como es la gestión administrativa en el área de Organización de su negocio hotelero?
1) Malo, 2) Regular, 3) Bueno, 4) Excelente
11. Como es la gestión administrativa en el área de Dirección de su negocio hotelero?
1) Malo, 2) Regular, 3) Bueno, 4) Excelente
12. Como es la gestión administrativa en el área de control de su negocio hotelero?
1) Malo, 2) Regular, 3) Bueno, 4) Excelente
11. Como es la gestión administrativa en el área de evaluación de su negocio hotelero?
1) Malo, 2) Regular, 3) Bueno, 4) Excelente
Le reitero las gracias
-1-
ANEXO Nº2
MATRIZ DE CONSISTENCIA
LOS SISTEMAS DE INFORMACION Y LA GESTION ADMINISTRATIVA DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE
IQUITOS -2015
Formulación del
problema
Objetivos Hipótesis Variables Indicadores Índices
¿En qué medida los
sistemas de
información en la
gestión
administrativa de
los hoteles tres
estrellas de la
ciudad de Iquitos?
General:
Determinar la influencia de los sistemas
de información en la gestión
administrativa de los hoteles tres
estrellas de la ciudad de Iquitos.
Específicos:
Evaluar la influencia de los sistemas de
información en la gestión
administrativa de los hoteles tres
estrellas de la ciudad de Iquitos.
Identificar los hoteles tres estrellas de la
ciudad de Iquitos que utilizan los
sistemas de información en su proceso
de gestión administrativa
Determinar y evaluar estadísticamente
la influencia de los sistemas de
información en la gestión
administrativa de los hoteles tres
estrellas de la ciudad de Iquitos
General:
Los sistemas de información
influyen en la gestión
administrativa de los hoteles
tres estrellas de la ciudad de
Iquitos”
Alterna:
“Los sistemas de
información influyen en las
actividades generales de los
hoteles tres estrellas de
Iquitos”.
Nula:
“Los sistemas de
información no influyen en
la gestión administrativa de
los hoteles tres estrellas de la
ciudad de Iquitos”
INDEPENDIENTE
“X”
Sistemas de
Información
DEPENDIENTE “Y”
Gestión
Administrativa de los
Hoteles
- Sistemas
Informatizados de
Reservas
- Sistemas de
Distribución Global
- Centrales de
Reservas
- Internet
- Planeación
- Organización
- Dirección
- Coordinación
- Control
- Evaluación
- Porcentaje de Información
procesada
- Porcentaje de ventas efectuadas a
través de empresas intermediarias.
- Porcentaje de reservas efectuadas
- Porcentaje de ventas y servicios
atendidos por internet
Malo, Bueno, Regular, Excelente
Malo, Bueno, Regular, Excelente
Malo, Bueno, Regular, Excelente
Malo, Bueno, Regular, Excelente
Malo, Bueno, Regular, Excelente
Malo, Bueno, Regular, Excelente