Compromisos de Calidadcon los ciudadanos

CARTA DESERVICIOS

A58/000079

Para mayor información sobre la vigencia de esta Carta de Servicios, acercarse a nuestras agencias SAT o acceda a la página web www.sat.gob.pe

Versión 8Fecha de vigencia desde:

22/02/2016

Certificación de Carta de Servicios prestados en la sede central y agencias señaladas en la presente carta.

Objetivos

La prestación de servicios de calidad que superen las expectativas delos ciudadanos.El compromiso de optimizar los servicios brindados,mediante lamejora continua de nuestros procesos.

Con la publicación de la Carta de Servicios del SAT de Lima, reafirma-mos nuestros Compromisos de Calidad con los ciudadanos; para lo cual contamos con un equipo de colaboradores calificados y comprometidos con los valores de la Institución, dispuestos a servir a la sociedad.

Servicios

El Servicio de Administración Tributaria da a conocer los Compromisos de Calidad de la Carta de Servicios a los ciudadanos a través de:

El resultado de los indicadores de los compromisos de calidad de los servicios estará a disposición del ciudadano en la página web del SAT, a los quince (15) días hábiles siguientes al cierre del mes en que fueron medidos.

Mecanismos de comunicación

Reuniones internas.Intranet Institucional.

A nuestros colaboradores a través de:

La página web: www.sat.gob.pe Encartes en nuestras Agencias SAT.

Gerencia de Servicios al Administrado.

Gerencia de Impugnaciones.Atender solicitudes y Medios Impugnatorios.

Gerencia de Finanzas.

Gerencia de Gestión de Cobranza.

Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado.

Absolver consultas de forma presencial, telefónica, correo electrónicoy chat.

Recibir pagos en forma presencial.

Brindar información oportuna .

Atender sugerencias y reclamos.

Compromisos de Calidad

(1) Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado.

C.2

C.3

C.4

C.5

C.6

C.7

C.8

C.9

C.10

C.11

C.1 Recibir el 95% de pagos con un tiempo de espera no mayor a veinte (20) minutos en nuestras Agencias SAT. (Ver la sección de ubicación y horarios).Atender el 100% de las consultas ingresadas a través del Chat, en el horario de 9 a.m. a 5 p.m de lunes a viernes.Atender el 100% de las consultas ingresadas a través del Correo electrónico (asuservicio@sat.gob.pe), al día hábil siguiente de su presentación.Lograr un nivel de llamadas atendidas a través del Aló SAT (315-2400) no menor a 90%, del total de llamadas ingresadas, en el horario de 9 a.m. a 6 p.m. de lunes a viernes y de 9 a.m. a 1 p.m. los sábados.Lograr un nivel de satisfacción del ciudadano no menor a 90%, por el servicio ofrecido a través del Aló SAT.Lograr un nivel de satisfacción no menor a 80%, por el servicio brindado en forma presencial a través del Asesor de Servicios (en materia tributaria). Lograr un nivel de reclamos no mayor a 3%, presentados a través de la ODC , respecto de la atención brindada por el Asesor de Servicios (en materia tributaria).Resolver las solicitudes de prescripción de multas de tránsito y publicar el resultado en la página web del SAT dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes a su presentación.Atender las sugerencias dentro de los seis (6) días hábiles siguientes a su presentación.Atender los reclamos dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a su presentación.Lograr un nivel de satisfacción del ciudadano no menor al 85% por el servicio de Pitazo (en materia no tributaria).

(1)

Indicadores de calidad

Porcentaje de ciudadanos que esperan hasta veinte (20) minutos, para efectuar un pago en nuestras agencias SAT.Número de consultas vía chat no atendidas en su totalidad, en el horario establecido.Número de consultas vía correo electrónico, no respondidas al día hábil siguiente de su presentación.Nivel de llamadas atendidas en el Aló SAT.Nivel de satisfacción del ciudadano por el servicio ofrecido a través del Aló SAT.Nivel de satisfacción del ciudadano por el servicio brindado en forma presencial a través del Asesor de Servicios (en materia tributaria).Nivel de reclamos presentados a través de la ODC, respecto de la atención brindada por el Asesor de Servicios mediante las diversas modalidades de atención (en materia tributaria).Número de solicitudes por prescripción de multas de tránsito no atendidas y cuyo resultado no fue publicado en la página web dentro de los treinta (30) días calendarios, computados desde el día siguiente de su presentación.Número de sugerencias no concluidas dentro de los seis (6) días hábiles siguientes a su presentación.Número de reclamos no concluidos dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a su presentación.Nivel de satisfacción del ciudadano por el servicio brindado a través de Pitazo (en materia no tributaria).

I.1

I.2

I.3

I.4

I.5

I.6

I.7

I.8

I.9

I.10

I.11

Marco Normativo

La Carta de Servicios del SAT será revisada bianualmente y se pondrá a consideración del ciudadano a través de la página web: www. sat.gob.pe (ícono Carta de Servicios), otorgándole un plazo de quince (15) días hábiles desde la fecha de su pre publicación para recoger su opinión.Si el SAT decidiera modificar los servicios, indicadores y/o aspectos sustanciales de la Carta de Servicios antes de los dos (2) años de aprobada, el ciudadano a través de la página web tendrá a su disposición los cambios con quince (15) días hábiles de anticipación a su modificación, para que pueda emitir opinión al respecto.

Formas de participación ciudadana

Texto Único Ordenado del Código Tributario.

Ley del Procedimiento Administrativo General.Texto Único Ordenado del Reglamento Nacional de Tránsito - Códigode Tránsito.

Texto Único de Procedimientos Administrativos - TUPA del SAT de Lima.Decreto Supremo que establece la obligación de las Entidades del SectorPúblico de contar con un Libro de Reclamaciones.Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades dela Administración Pública.Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas,las niñas, los niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público.

Ordenanza que regula la prestación del Servicio de Transporte PúblicoRegular de Personas en Lima Metropolitana y modificatorias.

Texto Único Ordenado de la Ley de Tributación Municipal.

Régimen Municipal de Aplicación de Sanciones Administrativas derivadasde la Función Fiscalizadora.

La opinión del ciudadano deberá expresarse a través de la formulación de una sugerencia.

De detectarse algún incumplimiento de los Compromisos de Calidad, el SAT remitirá una comunicación identificando el incumplimiento, explicando los motivos que originaron dicha situación, luego procederá a tomar las medidas correctivas al respecto.

Medidas de subsanación

Abstenerse de formular solicitudes ilegales, de declarar hechos contrarios a la verdad y de solicitar actuaciones meramente dilatorias.Cumplir con la presentación de documentos y el pago de los derechos, de ser el caso, establecidos en el TUPA vigente de la institución.Respetar y cumplir la normatividad vigente.Presentar una conducta adecuada y de respeto, ante los funcionarios del SAT, en la presentación de cualquier tipo de trámite y/o consulta que realice.

Deberes de los ciudadanos respecto delos servicios brindados

Derechos de los ciudadanos respecto delos servicios brindados

Ser tratados con amabilidad y respeto, en condiciones de igualdad con los demás ciudadanos.La confidencialidad de la información proporcionada en el marco de la reserva tributaria.Exigir el cumplimiento de los servicios brindados por el SAT con los compromisos de calidad establecidos.Presentar reclamos o sugerencias respecto de los servicios prestados por el SAT.Exigir que se respeten sus derechos en el marco de la normatividad vigente.Presentar solicitudes no contenciosas (multas de tránsito).Conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que sea parte.

(2)

(2) Excepto los trámites cuya atención dependa de entidades externas al SAT.

Usted podrá efectuar una sugerencia o reclamo, proporcionándonos sólo su número de documento de identidad, un teléfono, correo electrónico y dirección de contacto. Se le proporcionará un número de operación, que le permitirá hacer el seguimiento de su sugerencia o reclamo, a través del correo electrónico, teléfono, página web, chat o de manera presencial.Por la totalidad de sugerencias o reclamos que presente, se emitirá una respuesta a través de los medios que elija.La atención de las sugerencias y reclamos se efectuará dentro de los seis (6) y siete (7) días hábiles siguientes a su presentación respectivamente.

Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado

Atención personal: Horario de atención:Teléfonos:Correo electrónico:Página web: Chat con el Defensor:

Sugerencias y Reclamos

Jr. Camaná N° 370, Piso 3, Cercado de Lima.Lunes a Viernes de 8:00 am. a 6:00 pm.

Lunes a Viernes de 9:00 am. a 12:00 pm.y de 3:00 pm. a 5:00 pm.

315-2450defensor@sat.gob.pewww.sat.gob.pe (ícono Libro de Reclamaciones)

Agencias SAT(ubicación y horarios)

Lun. a vie. de 8 a.m. a 6 p.m.Sáb. de 9 a.m. a 1 p.m.Mesa de Partes:Lun. a vie. de 8 a.m. a 4 p.m.

Av. De Los Héroes N° 638-A

San Juan deMiraflores:

Independencia:

Lun. a vie. de 8 a.m. a 6 p.m.Sáb. de 9 a.m. a 1p.m.Mesa de Partes:Lun. a vie. de 8 a.m. a 4 p.m.

C.C. MegaPlaza,Av. Alfredo Mendiola N° 3698,2do. nivel tda. L-505

C.C. Jockey Plaza,Tienda CF-B10ALun. a vie. de 10 a.m. a 7 p.m.Sáb. de 10 a.m. a 2 p.m.Mesa de Partes:Lun. a vie. de 10 a.m. a 4 p.m.

Santiago de Surco:

IndependenC.C. MegaPlaza

Lima:

Lun. a vie. de 8 a.m. a 6 p.m.Sáb. de 9 a.m. a 1 p.m.Mesa de Partes:Lun. a vie. de 8 a.m. a 4 p.m.

Jr. Camaná N° 370

Av. Colonial N° 419Lun. a vie. de 8 a.m. a 6 p.m.Sáb. de 9 a.m. a 1 p.m.Mesa de Partes:Lun. a vie. de 8 a.m. a 4 p.m.

Lun. a vie. de 8 a.m. a 6 p.m.Sáb. de 9 a.m. a 1 p.m.

Mesa de Partes:Lun. a vie. de 8 a.m. a 4 p.m.

Av. Ricardo Palma N° 294-AMiraflores:

Lugares de pago autorizados

Dirección de la sede central:Jirón Camaná Nº 370 - Cercado de Lima.

Teléfono: 315-2430 / Fax: 315-2444Correo electrónico: asuservicio@sat.gob.pe

Página web: www.sat.gob.peAló SAT: 315-2400

Para mayor información,escanee aquí.