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DIFUSIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
CONSTITUCIÓN EQUIPO DE TRABAJO
IDENTIFICACIÓN DATOS GENERALES
DETECCIÓN DE EXPECTATIVAS DE
USUARIOS
MISIÓN VISION VALORES
IDENTIFICAR LOS PASOS DEL
PROCESO Y LOS FACTORES CLAVE
ELABORACIÓN DE COMPROMISOS
FIJACIÓN DE ESTANDARES
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES
EVALUACION DE LOS COMPROMISOS
COMPARACIÓN CON
ESTANDARES ACTUALES
ELECCIÓN UNIDADES Y CENTROS “PIONEROS”
ESQUEMA PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIO
Sección Calidad4/06/2012
IDENTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
La misión de la Biblioteca de la Universidad de Jaén es dar apoyo al aprendizaje, la docencia, la investigación y la gestión de la Universidad en su conjunto, facilitando el acceso y difusión de recursos de información y colaborando en los procesos de creación del conocimiento.
C:\Users\Julia\Desktop\Cartas de Servicios\Carta de ServiciosdocReb_carta_jaen.pdf
El Instituto Aragonés de Empleo (INAEM) es un organismo público cuyo ámbito de actuación es el territorio de la Comunidad Autónoma de Aragón, siendo su misión proporcionar, tanto a los trabajadores como a los empleadores y a la sociedad aragonesa en general, los conocimientos, destrezas e instrumentos que faciliten un adecuado y trasparente funcionamiento del mercado de trabajo, teniendo en cuenta las circunstancias socioeconómicas de cada momento.
C:\Users\Julia\Desktop\Cartas de Servicios\Carta servicios INAEM formación empleo.pdf
La promoción y realización de evaluaciones de las políticas y programas públicos, así como el impulso de la gestión de la calidad de los servicios, favoreciendo el uso racional de los recursos y la rendición de cuentas a la ciudadanía. (Misión de la AEVAL)
USUARIO
ADMINISTRACIÓN
Necesidades personales
Experiencias previas
Comunicación verbal
SERVICIO ESPERADO
SERVICIO RECIBIDO
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
PERCEPCIÓN DE LA DIRECCIÓN SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
USUARIOS
DESAJUSTE 2
DESAJUSTE 3
DESAJUSTE 1
Esquema de Desajustes de Zeithaml, Parasuraman y Berry. (1993)
Calidad total en la gestión de servicios
RELACIÓN PRINCIPALES SERVICIOS PRESTADOS
DETECCIÓN FACTORES CLAVE Y EXPECTATIVAS
FIJACIÓN DE ESTANDARES
DIGANOSTICO NIVELES ACTUALES
ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS
PUEDEN CUMPLIRSE A CORTO PLAZO
Se cumplen
No se cumplen
IMPLANTACIÓN ACCIONES DE
MEJORA
SI
PROGRAMAS DE MEJORA
NO
DIAGRAMA ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS DE CALIDAD
Factores clave Descripción indicadores
Estándar Valor real
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Tangibilidad