Cartilla politecnico

Auditoría Operativa LECTURA

SEMANA 3

[ AUDITORÍA OPERATIVA ]

2 [ POLITÉCNICO GANCOLOMBIANO EN ALIANZA CON WHITNEY INTERNATIONAL SYSTEM ]

SEMANA TRES TEORÍA DE SISTEMAS

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Objetivos específicos Competencias Desarrollo Temático

3. Teoría de sistemas ‐ procesos y procedimientos 1. Introducción

2. Teoría de Sistemas

1. Introducción 2. Definición de sistema 3. Origen del concepto sistema 4. Conceptos Básicos

- Entropía - Regulación Homeostática - Atributos y relaciones

5. Clasificación de los sistemas - De acuerdo a su Estructura - De acuerdo a su Funcionamiento - De acuerdo a sus Objetivos

6. Sistemas de Información - Definición - Elementos de un sistema de información - Tipos y Usos de los sistemas de información

- Planificación de recursos empresariales ‐ ERP 7. Organizaciones

- Características de la Organización 8. Los sistemas de Información de una Empresa

- Sistemas de información para la gestión - Sistemas soporte a la decisión - Sistemas de información para ejecutivos

3 [ AUDITORÍA OPERATIVA ]

3. Procesos y Procedimientos Organizacionales 1. Introducción 2. Definición

3. Que son los Procesos

4. Mapa de Procesos 1. Definición 2. Establecimiento de Procesos claves 3. Procesos Estratégicos, Fundamentales y de Soporte

5. Tipos de Procesos 1. El proceso administrativo 2. El Proceso Contable

- Fases del proceso contable 3. El Proceso de Auditoria

- Fases del proceso de Auditoria

6. Procedimientos 1. Definición 2. Objetivos de los Procedimientos 3. Manual de Procedimientos

- Introducción - Utilidad de los Manuales

4. Algunos Tipos de Procedimientos - Contables - Administrativos - De Auditoria

Resumen de la unidad Glosario Bibliografía utilizada Bibliografía Complementaria


3. TEORIA DE SISTEMAS ‐ PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar las organizaciones como un sistema, haciendo aplicación de la teoría de los sistemas Identificar las teorías administrativas para tener un parámetro de comprensión de las mismas y su aplicación en las organizaciones Que el estudiante comprenda el campo de los sistemas y procedimientos e identificar su función, a través de identificar los procesos y procedimientos Comprender una organización a través de los mapas de procesos. COMPETENCIAS El estudiante estará en capacidad de entender y explicar como se funcionan las organizaciones, además: 1. Describe a través de la Teoría de los Sistemas las organizaciones. 2. Identificar los tipos de procesos como el contable o el de auditoria. 3. Identifica las características de un procedimiento. 4. Identifica las características y utilidad de los Manuales en las organizaciones. DESARROLLO TEMÁTICO DE LA UNIDAD 3. TEORÍA DE SISTEMAS ‐ PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 3.1 Introducción En este capitulo, se pretende hacer un acercamiento a diversas vertientes teóricas como lo son la “Teoría Administrativa” y lo que ha sido denominado como "Teoría de Sistemas", esto con el propósito de explorar posibilidades dentro de la interpretación dentro de la ciencia administrativa, en especial aquellas que permitan aplicar un mismo o muy semejante esquema analítico a los fenómenos administrativos y a los comportamientos específicos de procesos dentro de las organizaciones, utilizando una teoría para explicar el comportamiento de la otra. En este sentido los diversos aportes teóricos y metodológicos de la teoría de sistemas junto con la teoría administrativa, permitirá conformar una alternativa para el análisis de procesos, intentando entender los mismos dentro del desarrollo normal al interior de las organizaciones. Los afluentes teóricos de la teoría sistémica que se presentan en este documento son muy variados en el sentido de su aplicabilidad en el contexto administrativo, particularmente en lo referente a los procesos y procedimientos operativos.


Esto no responde a una elaboración teórica terminada por parte del autor, sino más bien a inquietudes y exploraciones teóricas personales que se han acumulado en los últimos años, durante los cuales se ha buscado conformar una postura propia que recolecte las bondades de paradigmas teóricos que reconocen la dinámica sistémica y el ámbito administrativo, pero que tampoco ignoran la necesidad de la organización y la estructuración de los procesos organizacionales dentro de esquemas lógicos y predecibles que ayuden a la entidad a ser más eficiente y eficaz.

Las sociedades crean organizaciones para que les proporcione bienes y servicios, evalúan esas organizaciones de acuerdo con la manera en que se cumplan esas tareas a satisfacción. Es decir, las sociedades cuentan con que sus organizaciones se desempeñen en forma eficiente y eficaz, esto quiere decir que se espera de ellas resultados favorables de acuerdo con su inversión, por lo que deben observar continuamente todo aquello relacionado con los procesos que le permitirán obtener los resultados esperados. El desempeño organizacional depende del desempeño individual y colectivo dentro de la organización. Las organizaciones se componen de personas que trabajan individualmente o en grupo, igualmente de recursos físicos y financieros. Para alcanzar altos grados de desempeño de organización, los administradores deben lograr altos grados de desempeño por parte de las personas que hay dentro de la organización y una adecuada optimización de sus recursos. La sociedad evalúa el desempeño organizacional, pero los administradores evalúan el trabajo individual. Son conceptos separados aunque relacionados, de todas maneras el tema que nos compete tiene que ver con el desempeño organizacional y con los resultados esperados por la sociedad de sus organizaciones. El proceso real de evaluación del desempeño es más difícil de lo que se supone. Es fácil decir que los administradores dirigieran las organizaciones de tal manera que se aumentaran al máximo los fines con el empleo eficiente de los recursos, pero hacerlo es mucho más fácil, he allí la importancia del aporte de la teoría de sistemas para entender el funcionamiento de las organizaciones. Este dilema administrativo puede comprenderse mejor mediante la teoría de los sistemas.


3.2 Teoría de Sistemas y las Organización

1. Introducción En el contexto de la teoría de los sistemas, la organización se considera como uno o varios elementos que interactúan en mutua dependencia y con una interrelación en cada uno de sus procesos. El flujo de insumos y productos es el punto de partida básico para describir la organización. En términos más simples, la organización toma recursos (insumos) del sistema más amplio (medios técnicos), los procesa y los devuelve en otra forma (productos). En términos más simples, la organización toma recursos (insumos) del sistema más amplio (medios técnicos), los procesa y los devuelve en otra forma (productos). El objetivo es analizar como procesa y la calidad de ese producto. El concepto de la organización como sistema, que se relaciona como uno más amplio (la sociedad), introduce la importancia de la retroalimentación como herramienta de control. La organización depende del medio técnico, no únicamente para sus insumos sino también para la aceptación de sus productos; resulta entonces imperativo que la organización elabore los medios para ajustarse a las demandas ambientales. El enfoque sistémico es una metodología que permite describir el comportamiento de las organizaciones, tanto en su interior como en su exterior partiendo de la definición de la teoría de sistemas.

2. Definición de Sistema Conjunto de elementos que están interrelacionados con diversos canales de comunicación y de control para alcanzar objetivos claramente identificados. Es un conjunto de objetos, junto con las relaciones entre ellos y entre sus atributos (Hal y Fagen, 1956). Talcott Parsons (1979), emite una interesante noción de sistema, que para él se refiere tanto “a un conjunto de interdependencias entre partes, componentes y procesos que implica regularidades de relación discernibles, como a un tipo similar de interdependencia entre dicho conjunto y el ambiente que lo rodea". Como un sistema es un todo inseparable e interrelacionado, resulta "que un sistema no es la simple suma de sus partes, sino que la interrelación de dos o más partes resulta en


una cualidad emergente (Gestalt) que no se explica por las partes consideradas separadamente"1.

Sin embargo un "todo" puede ser, o una porción muy amplia del mundo, o un fenómeno muy vago e impreciso (en alguna parte hay que poner los límites), de modo que aquí es donde se prefiere al concepto de "sistema" ‐‐refiriéndose a un conjunto con partes reconocibles como interrelacionadas‐‐ como un concepto que permite el análisis científico de cualquier "todo" que nos interese analizar o conocer en detalle y con rigurosidad científica. Según Johansen2, "ante la palabra sistema'', todos los que la han definido están de acuerdo en que es un conjunto de partes coordinadas y en interacción para alcanzar un conjuntos de objetivos. También aporta otras definiciones tales como: "según Hall “... conjunto de objetos y sus relaciones, y las relaciones entre los objetos y sus atributos", y según el General Systems Society for Research, "un conjunto de partes y sus interrelaciones”.

3. Origen del concepto "sistema"3 Al respecto hay que recordar que el concepto de sistema surge con fuerza con las operaciones bélicas de la Segunda Guerra Mundial, las que por su complejidad logística y magnitud en cuanto a la cantidad de soldados y materiales comprometidos, como en la invasión del Día D, requirió desarrollar una metodología que permitiera incorporar al análisis estratégico a un conjunto numeroso de sistemas que se convertían en interdependientes en el momento de la gran batalla. Después, en la posguerra, las grandes industrias modernas incorporan esta nueva disciplina en la planificación empresarial con el nombre de “Operación de sistemas”, donde aparece claramente la importancia de la interdisciplinariedad y la cooperación organizada de lo heterogéneo. Con Bertalanffy∗, se establece claramente la importancia de los estudios de sistemas para diversos campos de la ciencia, solo que con este autor, dichos estudios dejan de pertenecer solo a la biología, para buscar realizar el sueño (de Bertalanffy) de transformarlo en un lenguaje universal para la ciencia, incluyendo los estudios de la sociedad.

1 LÓPEZ, Alejandro, PARADA, Andrea y SIMONETTI, Franco, Introducción a la Psicología de la Comunicación, Ed. Universidad Católica de Chile, 1995, pág. 145. 2 JOHANSEN B, Oscar, Introducción a la Teoría General de Sistemas, México, Limusa, 2004. 3 Tomado de: Teoría de Sistemas y Sociedad de Austin Millán, Tomás. http://www.robertexto.com/archivo19/teor_sustemas_socied.htm. Consultado en Julio 20 de 2011 ∗ Karl Ludwig von Bertalanffy‐ 1901 ‐ 1972, biólogo y filósofo austríaco, reconocido fundamentalmente por su teoría de sistemas


Es en este punto en que los estudios de sistemas se unen a la concepción holística de la sociedad.4. Ackoff define a la empresa como una organización cuya función social primaria es producir y distribuir riquezas. Ante esta definición hay que resaltar la palabra organización, palabra que pareciera ser conocida por todos, sin embargo, el autor se dedica a dar una definición precisa de lo que el considera una organización: “Una organización es un sistema con un propósito que contiene partes que a su vez tienen propósitos. Las organizaciones también son partes de otros sistemas mayores con propósitos propios” (p.296). Como se habrá podido notar el énfasis en este caso es en la palabra sistema, definida por el autor como “...un grupo de elementos que no puede separarse en sus partes constituyentes. De esto se desprende que:

a. Las propiedades esenciales de un sistema se pierden cuando éste se descompone física o conceptualmente y

b. Las propiedades esenciales de las partes también se pierden cuando se separan éstas del todo física o conceptualmente” (p.296).

La teoría sistémica o Teoría General de los Sistemas no es, en términos estrictos, una teoría científica a la manera de la teoría de la gravitación universal, la de la evolución o la de la relatividad, en el sentido de que no implica un cambio radical de paradigma o una revolución científica. Es, asegura Anatol Rapoport (1979), una perspectiva, un punto de vista que alimenta un programa o una dirección dentro de la filosofía contemporánea de la ciencia. Tiene entonces mucho más en común con las doctrinas filosóficas que con los modelos estructurados de las ciencias exactas. Esto alienta la búsqueda de las relaciones cualitativas que se generan entre los elementos de los sistemas sociales, como una alternativa integradora que puede ayudar a reestructurar la teoría social, tan afectada hoy por las crisis de las ideologías extremas.

4. Conceptos Básicos Todos los sistemas tienen requisitos que inciden en la planificación de los mismos, por lo tanto indican la necesidad de implantar procedimientos que aseguren una correcta gestión de los mismos. Los sistemas establecen que las organizaciones y las empresas tienen que definir objetivos que garanticen la mejora continua de los sistemas de gestión establecidos y el cumplimiento de los objetivos de la organización. Los Sistemas deben estar 4 ACKOFF, Russel L. Planificación de la Empresa del Futuro. México, Editorial Limusa. 2000 citado, pág. 296, 378.


supeditados a los procesos de gestión, gerenciales, fundamentales y de apoyo, relacionados y de servir de herramientas estructuradas para la gestión de los mismos. Todos los sistemas establecen actividades de autocontrol, por lo que las empresas están obligadas a establecer revisiones periódicas de los sistemas con el objetivo de verificar el grado de eficacia y eficiencia, de adecuación a las normas de referencia, el grado de cumplimiento de los mismos, así como la ratificación o modificación de las políticas establecidas por las organizaciones, lo anterior por la posible entropía que pueden generar los mismos procesos dentro de desarrollo normal de la organización.

Entropía∗ Debido a que tanto los sistemas probabilistas como los deterministas tienden a perder su estado de equilibrio, los unos porque buscan su estado más probable (el del desorden que el del orden) y los otros por deterioro en sus elementos o en sus interrelaciones, el cual se da con el tiempo, los sistemas tienden a perder eficacia. Esto se denomina tendencia a ganar entropía, esto puede suceder dentro de las empresas. La entropía es pues la energía eficaz o energía atrofiada. En los sistemas de trabajo humanos es la cantidad de esfuerzos que no conducen a resultados, en lo organizacional es el desvío de los procesos normales que pueden traer altos riesgos dentro de las organizaciones que pueden llevar a fraudes. El hecho de que todos los sistemas tiendan a ganar entropía es lo que justifica realmente el estudio de los procesos, cuya función es entonces la de contribuir al buen funcionamiento de los sistemas. La "entropía" implica la tendencia natural de un sistema a entrar en un proceso de desorden interno, se puede entender, pensando en un cambio negativo en las organizaciones todo aquello que conlleva a un desvío de objetivos empresariales, lo que normalmente se refiere a tendencias entrópicas, porque las diferentes presiones, tanto internas como externas que se ejercen sobre el sistema, llevan a que se produzcan cambios de carácter aleatorio en los diferentes componentes del sistema administrativo.

∗ ENTROPÍA: Término tomado por Shanon de la termodinámica y empleado a veces como sinónimo de incertidumbre. La Entropía expresa el carácter aleatorio ‐y por lo tanto imprevisible‐ de los movimientos de las moléculas de gas, como la incertidumbre expresa el carácter aleatorio, por tanto imprevisible de las señales del mensaje: DICCIONARIO GENERAL DE CIENCIAS HUMANAS. G. Thiers y A. Lemperur, Cátedra 1975 Madrid.


La regulación homeostática Al contrario de entropía surge "negentropía": que significa la presión ejercida por alguien o por algo para conservar del orden interno del sistema en otras palabras se aplica el concepto regulación homeostática, que significa el tratar del volver a la normalidad a los sistemas. El estado de entropía de un sistema no siempre es el mismo, ya que si bien una de las características de los sistemas es tender a perder su estado de equilibrio y tratar de buscar nuevamente este equilibrio. Este es un proceso homeostático, en el que se trata de mantener dentro de ciertas condiciones el estado del sistema. La regulación homeostática∗ trata de mantener dentro de ciertos rangos los valores de las variables indicadoras del funcionamiento del sistema. Para esto utiliza las variables de MEDICION que permiten detectar el estado del sistema y las variables COMPENSATORIAS que permiten mediante la modificación de sus valores, volver el sistema al nivel deseado. En este contexto se busca que los procesos dentro de las organizaciones cumplan con los requisitos de eficiencia y eficacia, por lo que se deben aplicar correctivos adecuados a interacciones negativas en los procesos que se puedan llevar a cabo en una organización, permitiendo corregir anomalías en los mismos.

Como indica Watzlawick.5: "Cada una de las partes de un sistema está relacionada de tal modo con las otras que un cambio en una de ellas provoca un cambio en todas las demás y en el sistema total. Esto es, un sistema se comporta no sólo como un simple compuesto de elementos independientes, sino como un todo inseparable y coherente. Quizá esta característica se entienda mejor en contraste con su opuesto polar, el carácter sumatorio: si las variaciones en una de las partes no afectan a las otras o a la totalidad, entonces dichas partes son independientes entre sí y constituyen un "montón" (para utilizar un término tomado de la literatura sobre sistemas) que no es más complejo que la suma de sus elementos. Este carácter sumatorio puede ubicarse

∗ Homeostasis (Del griego homos (�μος) que significa "similar" y estasis (στάσις) "posición", "estabilidad") es la característica de un sistema abierto o de un sistema cerrado o una conjugación entre ambos, especialmente en un organismo vivo, mediante la cual se regula el ambiente interno para mantener una condición estable y constante. La homeostasis es posible gracias a los múltiples ajustes dinámicos del equilibrio y los mecanismos de autorregulación. El concepto fue creado por Walter Cannon y usado por Claude Bernard, considerado a menudo como el padre de la fisiología, y publicado en 1865. Tradicionalmente se ha aplicado en biología pero, dado el hecho de que no sólo lo biológico es capaz de cumplir con esta definición, otras ciencias y técnicas han adoptado también este término. 5 WATZLAWICK, Paul, BEAVIN BAVELAS, Jackson, JANET, Don D., (1967) 1993, Teoría de la Comunicación Humana, Hereder, Barcelona. 1998, citado, Pág. 120.


en el otro extremo de un continuo hipotético de totalidad, y cabe decir que los sistemas siempre se caracterizan por cierto grado de totalidad”.

Atributos y Relaciones Los "objetos" son las partes o componentes del sistema, limitados en su variedad. Los "atributos" son las propiedades de los objetos y las "relaciones" son los que enlazan el sistema en su conjunto. Estas relaciones son las que dan idea de un sistema válido, constituyen su aspecto fundamental. Un sistema tiene integridad, tiene partes que están conectadas a cada una de las otras de alguna forma; las partes pequeñas se pueden identificar; pero son las conexiones entre partes las que dan forma al sistema. Stanford Optner (1965), según él, los “objetos” son los parámetros de los sistemas: Entrada, Proceso, Salida, Control, Feedback y Restricción. Cada parámetro del sistema puede tomar una variedad de valores para describir un estado del sistema. Los “Atributos” son las propiedades de los parámetros objeto. Una propiedad es una manifestación externa de la forma en que el objeto se conoce, observa o introduce en su proceso. Los atributos de los objetos se pueden alterar como resultado de una operación en el sistema. Las “Relaciones” son los vínculos que enlazan objetos y atributos en el proceso del sistema. Se postulan relaciones entre todos los elementos del sistema y subsistemas y entre dos o más subsistemas. 5. Clasificación de los Sistemas Los sistemas se clasifican de acuerdo con: Su estructura, su funcionamiento, sus objetivos. Clasificación de acuerdo a su Estructura El grado de complejidad de la misma permite alcanzar un grado de descripción según se conozcan o no todos sus elementos e interrelaciones. En razón de la estructura hay sistemas: Simples, Complejos y Excesivamente Complejos. Simples: Los que teniendo pocos elementos e interrelaciones son posibles de describir fácilmente.


Complejos: Los que son fáciles de describir dada la cantidad de elementos e interacciones pero con pericia y tiempo es posible hacerlo. Excesivamente complejos: Los que no son posibles de describir en su totalidad por no conocerse todos sus elementos o interrelaciones o ambos. Clasificación de acuerdo a su Funcionamiento La naturaleza de los elementos de un sistema puede determinar o no un único plano de comunicación con los que se podrá predecir o no su funcionamiento. Según esta característica habrá sistemas: Deterministas y Probabilistas.

• Deterministas: Cuando se puede predecir su funcionamiento • Probabilistas: Cuando no se puede predecir su funcionamiento

Clasificación de acuerdo a Sus objetivos La interdependencia de objetivos entre sistemas, subsistemas, o la autonomía en los objetivos de un sistema permite clasificarlos en: Abiertos y Cerrados. Abiertos: Cuando los objetivos se establecen en función de los del sistema jerárquicamente superior. Un tipo de sistema abierto es el sistema de flujo estacionario en el que el gasto de cada corriente de masa que entra en el sistema y sale de él, es constante y además no hay acumulación ni disminución de energía dentro del sistema; el es do de la sustancia de trabajo en cualquier punto del sistema, permanece constante. Todo sistema abierto se ve modificado y tiene relación con su entorno. Gozan de flexibilidad y capacidad de decisión. Cerrados: Cuando es autónomo en sus objetivos. Un sistema cerrado es aquel en el cual no hay intercambio de materia con los medios circundantes (entorno); la casa no atraviesa sus limites, sin embargo puede haber varias formas distintas de energías linternas en el sistema. La energía contenida o almacenada dentro de un sistema consiste en energía interna molecular, energía cinética y energía potencial. Las propiedades de una sustancia particular pueden variar también con el tiempo, en este caso se denomina Sistema Transitorio, en el que cambia la energía total


almacenada. Un sistema cerrado en el que no haya flujo, se denomina sistema no fuente o sin corriente. En estos sistemas la energía total es igual a la energía molecular interna. El sistema cerrado tiene que ver con la tendencia que éste posee de moverse a un equilibrio estático y entropía. Es la tendencia de cualquier sistema cerrado de moverse hacia un estado caótico o impredecible, en el cual no existe potencial adicional de transformación de energía o trabajo. El análisis de los sistemas cerrados es relativamente simple, ya que solo necesitamos considerar los estados final o inicial después de alcanzado el equilibrio. 6. Sistemas de Información Definición: Un sistema de información es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio.

Un sistema de información es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad (objetivo). Dichos elementos formarán parte de alguna de estas categorías:

Elementos de un sistema de información. • Personas. • Datos. • Actividades o técnicas de trabajo. • Recursos materiales en general (típicamente recursos informáticos y de

comunicación, aunque no tienen por qué ser de este tipo obligatoriamente). Todos estos elementos interactúan entre sí para procesar los datos (incluyendo procesos manuales y automáticos) dando lugar a información más elaborada y distribuyéndola de la manera más adecuada posible en una determinada organización en función de sus objetivos. Normalmente el término es usado de manera errónea como sinónimo de sistema de información informático, en parte porque en la mayoría de los casos los recursos materiales de un sistema de información están constituidos casi en su totalidad por sistemas informáticos, pero siendo estrictos, un sistema de información no tiene por qué disponer de dichos recursos (aunque en la práctica esto no suela ocurrir). Se podría decir entonces que los sistemas de información informáticos son una subclase o un subconjunto de los sistemas de información en general.


El término Sistemas de Información hace referencia a un concepto genérico que tiene diferentes significados según el campo del conocimiento al que se aplique dicho concepto, a continuación se enumeran algunos de dichos campos y el sentido concreto que un Sistema de Información tiene en ese campo:

• En informática, un sistema de información es cualquier sistema o subsistema de equipo de telecomunicaciones o computacional interconectados y que se utilicen para obtener, almacenar, manipular, administrar, mover, controlar, desplegar, intercambiar, transmitir o recibir voz y/o datos, e incluye tanto los programas de computación ("software" y "firmware") como el equipo de cómputo

• En teoría de sistemas, un sistema de información es un sistema, automatizado o manual, que abarca personas, máquinas, y/o métodos organizados de recolección de datos, procesamiento, transmisión y diseminación de datos que representa información para el usuario.

Tipos y Usos de los Sistemas de Información Durante los próximos años, los Sistemas de Información cumplirán tres objetivos básicos dentro de las organizaciones: 1. Automatización de procesos operativos. 2. Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones. 3. Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.

Los Sistemas de Información que logran la automatización de procesos operativos dentro de una organización, son llamados frecuentemente Sistemas Transaccionales, ya que su función primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etc. Por otra parte, los Sistemas de Información que apoyan el proceso de toma de decisiones son los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones, Sistemas para la Toma de Decisión de Grupo, Sistemas Expertos de Soporte a la Toma de Decisiones y Sistema de Información para Ejecutivos. El tercer tipo de sistema, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, es el de los Sistemas Estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas, a través del uso de la tecnología de información.


A continuación se mencionan las principales características de estos tipos de Sistemas de Información. Sistemas Transaccionales. Sus principales características son:

• A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organización.

• Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Información que se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organización.

• Son intensivos en entrada y salid de información; sus cálculos y procesos suelen ser simples y poco sofisticados.

• Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir, a través de estos sistemas se cargan las grandes bases de información para su explotación posterior.

• Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus beneficios son visibles y palpables.

Sistemas de Apoyo de las Decisiones. Las principales características de estos son:

• Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas Transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos últimos constituyen su plataforma de información.


• La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de decisiones.

• Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera requiere poca información de entrada, genera poca información como resultado, pero puede realizar muchos cálculos durante su proceso.

• No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación económica para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que no se conocen los ingresos del proyecto de inversión.

• Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables, con altos estándares de diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos al usuario final.

• Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son repetitivos y de decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Por ejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que indique cuándo debe hacerse un pedido al proveedor o un Sistema de Simulación de Negocios que apoye la decisión de introducir un nuevo producto al mercado.

• Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuario final sin la participación operativa de los analistas y programadores del área de informática.

Este tipo de sistemas puede incluir la programación de la producción, compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones financieras, modelos de simulación de negocios, modelos de inventarios, etc. Sistemas Estratégicos. Sus principales características son:

• Su función primordial no es apoyar la automatización de procesos operativos ni proporcionar información para apoyar la toma de decisiones.

• Suelen desarrollarse dentro de la organización, por lo tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el mercado.

• Típicamente su forma de desarrollo es a base de incrementos y a través de su evolución dentro de la organización. Se inicia con un proceso o función en particular y a partir de ahí se van agregando nuevas funciones o procesos.

• Su función es lograr ventajas que los competidores no posean, tales como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores. En este contexto, los Sistema Estratégicos son creadores de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el uso de cajeros automáticos en los bancos en un Sistema Estratégico, ya que brinda ventaja sobre un banco que no posee tal servicio. Si un banco nuevo decide abrir sus puertas al público, tendrá que dar este servicio para tener un nivel similar al de sus competidores.


• Apoyan el proceso de innovación de productos y proceso dentro de la empresa debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y una forma de hacerlo en innovando o creando productos y procesos.

Un ejemplo de estos Sistemas de Información dentro de la empresa puede ser un sistema MRP (Manufacturing Resoure Planning) enfocado a reducir sustancialmente el desperdicio en el proceso productivo, o bien, un Centro de Información que proporcione todo tipo de información; como situación de créditos, embarques, tiempos de entrega, etc. En este contexto los ejemplos anteriores constituyen un Sistema de Información Estratégico si y sólo sí, apoyan o dan forma a la estructura competitiva de la empresa. Por último, es importante aclarar que algunos autores consideran un cuarto tipo de sistemas de información denominado Sistemas Personales de Información, el cual está enfocado a incrementar la productividad de sus usuarios. Sobre los sistemas de información es muy importante plantearse una pregunta: ¿Porque los sistemas de información son esenciales en los negocios actuales? Porque más que la producción, las organizaciones requieren de la información para sobrevivir y prosperar, ampliando su alcance hasta lugares muy retirados, cambiando profundamente la manera de conducir sus negocios. Además que la frase: “quien tiene la información tiene el poder” para nada debe pasar inadvertida y menos en una empresa o negocio. Debe además tenerse en cuenta cuatro tendencias en el entorno de los negocios global que han hecho que los sistemas de información sean tan importantes, cuales son:

• El surgimiento de la economía global. • La transformación de las economías industriales. • La transformación de la empresa comercial • La empresa digital emergente.

Planificación de recursos empresariales – ERP Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise resource planning)∗ son sistemas de información gerenciales que

∗ Ver en http://www.asesoriainformatica.com/erp_01.htm las características de este software. Consultado en junio 8 de 2011


integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.

La Planificación de Recursos Empresariales es un término derivado de la Planificación de Recursos de Manufactura (MRPII) y seguido de la Planificación de Requerimientos de Material (MRP). Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía. Sin embargo, la Planificación de Recursos Empresariales o el software ERP pueden intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos. Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM) Customer relationship management, un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrónicos tales como comercio electrónico, administración electrónica, telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas; asimismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores, no estableciendo únicamente una relación administrativa con ellos (SRM) Supplier Relationship Management por sus siglas en ingles. Los ERP están funcionando ampliamente en todo tipo de empresas modernas. Todos los departamentos funcionales que están involucrados en la operación o producción están integrados en un solo sistema. Además de la manufactura o producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen además la contabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administración de Recursos Humanos, y herramientas de mercadotecnia y administración estratégica. Los sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes.


Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia definición de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempo". Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

• Optimización de los procesos empresariales. • Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna

(integridad de datos). • La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la

organización. • Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.

Características de un ERP Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas integrales, con modularidad y adaptables: Integrales. Porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control de inventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza, y por supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP, necesitará tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar integrados, la información se duplica, crece el margen de contaminación en la información (sobre todo por errores de captura) y se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo demás, por lo que la información no se manipula y se encuentra protegida.


Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc. Adaptables. Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de 4ª Generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos. La parametrización es el valor añadido fundamental que debe contar cualquier ERP para adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa. 7. Organizaciones En líneas generales, una organización es cualquier institución compuesta de recursos, cuya combinación, permite alcanzar una serie de objetivos. El ser humano vive y se relaciona dentro de organizaciones, lo que ha dado lugar a que nuestra sociedad haya sido denominada "burocrática" u "organizacional".

Las organizaciones pueden ser definidas por sus estructuras, formadas por múltiples canales y normas. La organización es un complejo de canales a través de los cuales los productos, servicios, recursos y flujos de información transitan de un punto a otro dentro de la organización, y también entre la organización y su entorno. La organización se define por su estructura y por su funcionamiento, de manera que se introduce la estructura como elemento estático y el funcionamiento como dinámico, lo cual nos lleva a diferenciar la estructura, es decir la combinación de las diferentes partes de la organización con su funcionamiento. Para Ivancevich et6, la estructura de la organización "es el entramado de puestos de trabajo y departamentos que orienta la conducta de los individuos y grupos hacia la consecución de los objetivos de la organización". La estructura permite la existencia de un orden metódico entre las distintas funciones de la organización lo que permite conseguir los objetivos fijados.

6 Ivancevich, J.M., Konopaske, R., & Matteson, M.T. (2011). Organizational behavior and Management (9th Ed.). McGraw‐Hill. 2010


Características de la organización Con respecto a las características de las organizaciones podemos encontrar tres concepciones diferentes lo cual no quita que encontremos en ella ciertas similitudes, la Weber, Etzioni∗ (siendo ésta la de mayor aceptación actualmente) y la de Solana.

Según Etzioni las organizaciones se caracterizan principalmente por: División del trabajo, del poder y de la responsabilidad. Estas divisiones han sido deliberadamente planeadas para alcanzar ciertos fines.

a. La división del trabajo se verifica en la existencia de distintas áreas a las que se les asigna diversas funciones, para lo cuál desarrollan diferentes actividades. Por ejemplo, la gerencia de personal o la gerencia de comercialización. Ambas gerencias se subdividen a su vez en áreas menores generalmente llamadas departamentos: de reclutamiento, de selección, de control, de ventas, de investigación del mercado.

b. Los departamentos también pueden subdividirse aún más hasta llegar al nivel de la tarea que ejecuta cada trabajador en su puesto de trabajo.

c. La división del poder se verifica en el hecho de que todos los miembros de una organización no poseen el mismo poder y en la existencia de niveles jerárquicos de autoridad formal. Por ejemplo, el jefe de departamento de selección depende del gerente del personal. En los niveles superiores se concentra el poder y la autoridad.

d. La división en la responsabilidad en las comunicaciones es una consecuencia de las divisiones del trabajo y del poder de tal manera, cada nivel de la estructura tendrá determinados tipos de mensajes y de información en los que actúa como emisor, canal o receptor.

La presencia de uno o más centros de poder. O sea, un subgrupo de personas dentro de la unidad social aludida que controla los esfuerzos concertados en la organización, dirige tal esfuerzo hacia los fines, conforma a la estructura y los procesos de trabajo, y los revisa o remodela para aumentar la eficiencia. ∗ Amitai Etzioni, (1929) uno de los más conocidos sociólogos contemporáneos de Alemania, de su libro: La sociedad activa: una teoría de los procesos sociales y políticos. Aguilar, 1980.


Sustitución de personal. Las personas que no satisfacen lo que espera de ella pueden ser sustituidas, y sus tareas, asignadas a otras personas. Las organizaciones pueden cambiar al personal que ocupa los diversos puestos de trabajo, también trasladándolo o promocionándolo a otros, por ejemplo, a un trabajador se lo puede ascender de jefe de una determinada sección a la gerencia a la cuál pertenece dicho departamento. 8. Los sistemas de información en la empresa. Frecuentemente se ha utilizado el término informatización como sinónimo de sistemas de información. Y aunque la mayoría de los autores están de acuerdo en asumir que un sistema de información requiere un adecuado proceso de informatización, lo que también está claro es que no en todos los casos la construcción de un sistema de información lleva aparejado el uso de tecnologías de la información. Sin embargo, asumimos que hoy en día cualquier sistema de información, por pequeño que sea requiere de unos mínimos procesos de automatización. También parece adecuado señalar que las distintas aplicaciones informáticas que funcionan por separado impiden la adecuación de un sistema de información, de manera que como señala Gil Pechuan7 para que el sistema de información exista "deberá contemplar el diseño de un sistema integrado que relacione las informaciones generales por las diversas aplicaciones funcionales de la empresa y que permita así, mejorar los procesos de toma de decisiones". Realizada la aclaración anterior, asumimos que la aplicación de los sistemas de información al ámbito de la empresa, aunque puede orientarse a cualquier tipo de organización, incluye los siguientes tipos:

• Los Sistemas de Información para la Gestión (SIG), o Management Information Systems (MIS),

• Sistemas Soporte a la Decisión (SSD), o Decision Support Systems (DSS), • y Sistemas de Información para Ejecutivos (SIE), o Executive Information

Systems (EIS).

7 GIL PECHUAN, Ignacio, Sistemas y Tecnologías de la Información, McGraw‐Hill / Interamericana de España, 2006


Sistemas de información para la gestión (mis). Los Sistemas de Información para la Gestión son un conjunto de herramientas que combinan las tecnologías de la información (hardware + software) con procedimientos que permitan suministrar información a los gestores de una organización para la toma de decisiones.

Sistemas soporte a la decisión (dss). Para Gil Pechuan8 el concepto de sistema de ayuda a la toma de decisiones se desarrolla por la confluencia de muy distintas áreas de conocimiento, cuyas aportaciones modelan el concepto final de DSS.

De tal manera que el marco teórico procede de las ciencias empresariales; de la informática, que hace uso de sistemas de gestión de bases de datos; de la ergonomía que aporta la necesidad de crear interfaces que permitan que un usuario utilice una herramienta con el menor esfuerzo posible; y del análisis de decisiones.

Sistemas de información para ejecutivos (eis). Los EIS's han sido confundidos en sus orígenes con los DSS's. Para Gil Pechuan dicho problema se ha debido a la confusión existente sobre a qué tipo de nivel directivo iban enfocados cada uno. Los EIS's orientados a la alta dirección aparecen cuando los ejecutivos de las compañías requieren datos para tomar decisiones pero no pueden dedicar tiempo para extraer la que necesitan del conjunto total recibido.

Distintos autores han establecido el marco teórico de los EIS's. Nos aproximamos al conocimiento del EIS, a través de la definición dada por varios autores. Para Bird‐technologies9 es un "software, con un sistema de recuperación amigable que provee información electrónica a los directivos con un acceso rápido a la información que forma parte de las áreas clave de la empresa, ayudando a realizar las actividades de gestión para conseguir los objetivos de la empresa".

3.3 Los Procesos y Procedimientos Organizacionales

1. Introducción El como diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política, estrategia y forma de satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor a sus

8 GIL PECHUAN, Ignacio, Sistemas y Tecnologías de la Información, McGraw‐Hill / Interamericana de España, 2006 9 www.bird‐technologies.com/ Consultado en Junio 13 de 2011


clientes y otros grupos de interés, es lo que hace a una organización diferente de otra. Esto lo logra a través de la adecuada estructuración de sus procesos organizacionales. Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adaptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.

• Dado que la empresa se organiza por departamentos, su gestión busca optimizar los resultados de cada uno. Esto hace que los departamentos resulten poco eficientes (costosos) y poco eficaces (no satisfacen a los clientes).

• Por el contrario, la gestión por procesos busca optimizar la eficiencia de cada uno de ellos en función de alguno de los requisitos de los clientes.

• Una vez definidos aquellos procesos considerados críticos, por cualquier motivo, para la marcha del negocio se les debe aplicar los principios de aseguramiento de calidad para tener confianza de que se cumplen los requisitos establecidos, así como los principios de mejora continua.

2. Definición Proceso es el conjunto de actividades que se realizan mediante responsables para cumplir un fin u objetivo especifico e involucra varias áreas de la empresa. Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin determinado. Este término tiene significados diferentes según la rama de la ciencia o la técnica en que se utilice. Para: Las Ciencias Sociales: Proceso Histórico, Proceso geográfico El Derecho: Proceso judicial La Informática: Proceso (informática) La Manufactura e Industria: Proceso de fabricación La Economía y Empresa: Proceso Productivo, Procesos de negocio Para efectos de este estudio, nos interesa identificar y estudiar los concernientes a las ciencias económicas y empresa.


3. Que son los Procesos Se han utilizado diferentes definiciones para referirse al significado de un proceso10, tales como:

• Secuencia de acciones o conjunto de actividades encadenadas que transforman en productos o resultados con características definidas unos insumos o recurso variables, agregándoles valor con un sentido especifico para el cliente.

• Sistema de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas.

• Una o más actividades, sujetas a control, que usan recursos para transformar entradas en salidas.

• Es un ordenamiento específico de actividades en lugar y tiempo, que tiene un principio y un fin, con insumos o entradas y productos o resultados claramente especificados para un determinado cliente o mercado.

• Sistema interrelacionado de causas que entregan salidas, resultados, bienes o servicios a unos clientes que los demandan, transformando entradas o insumos suministrados por unos proveedores y agregando valor a la transformación.

Cualquier organización consiste en procesos. Los procesos son lo que las organizaciones hacen en sus actividades naturales. El problema es que tales actividades en las organizaciones que no trabajan por procesos, se encuentran fragmentadas y escondidas detrás de sus estructuras organizacionales. 4. El Mapa de Procesos Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc. El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad. Un procedimiento es la forma específica de llevar a término un proceso o una parte del mismo.

10 MARIÑO NAVARRETE, Hernando, Gerencia de Procesos, Primera Edición. Bogotá ‐ Colombia, Alfaomega, 2002 Pág. 9


Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivación del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son sólo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.

1. Definición Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una organización. El mapa de procesos proporciona una perspectiva global‐local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje El mapa de procesos, red de procesos o supuestos operacionales es la estructura donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios. Con esta herramienta se puede analizar la cadena de entradas – salidas en la cual la salida de cualquier proceso se convierte en entrada del otro; también podemos analizar que una actividad específica muchas veces es un cliente, en otras situaciones es un proceso y otras veces es un proveedor. Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos, a continuación se indica una forma de representarlo:

Este concepto de mapa de procesos lo refuerzan Sangeeta, S., Banwet, D. y Karunes, S., (2004), cuando definen la calidad de un sistema como un concepto multidimensional que no puede evaluarse con un solo indicador dado que involucra características de entrada, procesos, rendimientos y múltiples instancias referentes al

ESTRATÉGICOS

SOPORTE

CLAVES

CLI

ENTE

S / U

SUA

RIO

S

CLI

ENTE

S / U

SUA

RIO

S


servicio, y debe estar soportado en un componente estratégico, que en el mapa de procesos se ve reflejado en los procesos directivos. Estos autores invitan a entender que un sistema de gestión de la calidad debe considerar las entradas al sistema, el propio sistema y sus rendimientos. Dicha concepción permite medir la calidad en un todo, en el servicio y en el usuario. El mapa de procesos es una representación gráfica de cómo la empresa espera alcanzar los resultados planificados para el logro de su estrategia o política de calidad. Algunos de los mapas de procesos analizados, en muchos casos, reflejan una descripción de los requisitos de la normativa en lugar de presentar como la empresa ha planificado alcanzar los resultados. En otros casos es una descripción de la interacción de procesos, parecido a una distribución de planta, otros asemejan organigramas funcionales. A pesar de que en ISO11 no existe el requisito de desarrollar concretamente un mapa de procesos, si se ha convertido una práctica generalizada por las empresas certificadas o en proceso de certificación, probablemente siguiendo lo establecido en los requisitos generales del apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:00 que establece que la organización debe:

a. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización y

b. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapa). Los mapas de procesos tienen su origen en la utilización de los mapas mentales, los cuales presentan de una forma lógica y clara temas complejos. Los mapas mentales han sido utilizados, sobre todo en procesos de enseñanza ‐aprendizaje, ya que permite obtener mejores resultados en distintos aspectos de la vida laboral y personal.

2. Establecimiento de los procesos clave. Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja competitiva para lo cual analizaremos cómo poder determinar cuáles pueden ser los procesos claves para el éxito requeridos por la organización de servicios que se deben considerar. 11 ISO 9000: 2000, Quality Management Systems: Fundamental and Vocabulary, Organización Internacional de Normalización, 2000


Dentro de la red de procesos debemos garantizar que se establezcan aquellos procesos que le garantizarán a la organización implementar la estrategia seleccionada con la que la organización pueda generar una ventaja competitiva en el entorno en el que compite. A continuación se describen los pasos para desarrollar un mapa de procesos:

• Realizar un inventario de todos los procesos de la empresa prestadora de servicios.

• Determinar: • Las capacidades y competencias que la empresa prestadora de servicios

debe potenciar para mantener una ventaja competitiva sostenible y rentabilidades superiores a la media del sector.

• Las características, condiciones o variables que al estar debidamente soportadas, conservadas o gestionadas tienen un impacto significativo en el éxito de la empresa prestadora de servicios.

• Establecer qué variables son influenciables por la dirección a través de sus decisiones y su incidencia en la posición competitiva global de la empresa de servicios.

• Objetivos intermedios cuya ejecución conduce a la implementación exitosa de la estrategia y, con ello, al logro de sus beneficios.

• Trabajos clave que deben ejecutarse muy bien para que la empresa de servicios llegue a ser exitosa.

• El resultado final de esta operación va a ser la obtención del grado de importancia de cada uno de los procesos de la empresa de servicios y, en función de dicho grado, el conocimiento de cuáles son los procesos más importantes que denominaremos PROCESOS CLAVES.

3. Procesos Estratégicos, Fundamentales y de Soporte Un proceso es, actividades interrelacionadas o los pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (output) a partir de determinados inputs. Dentro de las organizaciones podemos encontrar tres tipos de procesos:

• Procesos estratégicos o gerenciales, • Procesos claves o fundamentales • Procesos de soporte.


Procesos estratégicos • Son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos y son

realizados por la dirección o por otras entidades estratégicas de la organización. Se suelen referir a leyes o normativas aplicables al servicio o producto y no son controladas por los mismos.

Los procesos estratégicos son aquellos establecidos por la Alta Dirección y definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente/usuario y para la organización. Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización. Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de los procesos. Ejemplos: Comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing, diseño, revisión del sistema, planificación estratégica, diseño de planes de estudios.

Procesos claves o fundamentales • Atañen a diferentes áreas del servicio y tienen impacto en el cliente creando

valor para éste. Son las actividades esenciales del servicio, su razón de ser y son parte fundamental en la organización ya que estos llevan la mayor responsabilidad dentro de la misma por cuanto se dependen de ellos.

Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor). En estos procesos, generalmente, intervienen varias áreas funcionales en su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos. En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor añadido del servicio desde la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del servicio, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente /usuario.

Procesos de apoyo o Soporte Dan apoyo a los procesos fundamentales que realizan el producto o servicio. Son parte esencial ya que ayudan a que se mantengan la estructura del proceso fundamental. Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no serían posibles los procesos claves ni los estratégicos. Estos procesos son, en


muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios. Ejemplos: Formación, compras, auditorias internas, informática, contabilidad, recursos humanos, etc. 5. Tipos de Procesos 1. El proceso administrativo12 Concepto: se denomina proceso administrativo al conjunto de funciones y actividades que se desarrollan en la organización, orientadas al logro de los fines y objetivos. Está compuesto por 5 etapas básicas: PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN, DIRECCIÓN, COORDINACIÓN y CONTROL.

El Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización de un fin. El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de un acto administrativo. La Administración es un arte cuando interviene los conocimientos empíricos. Sin embargo, cuando se utiliza conocimiento organizado, y se sustenta la práctica con técnicas, se denomina Ciencia. Las técnicas son esencialmente formas de hacer las cosas, métodos para lograr un determinado resultado con mayor eficacia y eficiencia. A partir de estos conceptos nace el Proceso Administrativo, con elementos de la función de Administración que Fayol definiera en su tiempo como: Prever, Organizar, Comandar, Coordinar y Controlar. Dentro de la línea propuesta por Fayol, los autores Clásicos y neoclásicos adoptan el Proceso Administrativo como núcleo de su teoría; con sus Cuatro Elementos:

• Planificar, • Organizar, • Dirigir y • Controlar.

12 http://uproadmon.blogspot.com/ Consultado en Junio 13 de 2011 http://www.promonegocios.net/administracion/proceso‐administrativo.html Consultado en Junio 13 de 2011


Autores como Urwick∗ define el proceso administrativo como las funciones del administrador, con siete (7) elementos que se detallan a continuación:

1. Investigación 2. Planificación 3. Coordinación 4. Control 5. Previsión 6. Organización 7. Comando

Koontz y O´Donnell13 define el Proceso Administrativo con cinco (5) elementos:

1. Planificación 2. Designación de Personal 3. Control 4. Organización 5. Dirección

Miner define el Proceso Administrativo con cinco (5) elementos: 1. Planificación 2. Organización 3. Dirección 4. Coordinación 5. Control La Administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que las Organizaciones les sirven a las personas que afectan.

∗ Lyndall Urwick era un consultor de negocios y un pensador influyente en el Reino Unido. Se le reconoce por integrar las ideas de teóricos anteriores como Henry Fayol en la teoría comprensiva de la administración. Escribió un libro llamado Los Electos del Negocio de la Administración, publicado en 1943. Con Luther Gulick el fundó el Quarerly Administrativo de la Ciencia del diario académico. 13 KOONTZ , Harold and O’DONNELL Cyril, Principles of Management: An Analysis of Managerial Functions, 4th Ed., McGraw‐Hill, New York, 1968


El éxito que puede tener la Organización al alcanzar sus objetivos y también al satisfacer sus obligaciones sociales depende en gran medida, de sus gerentes. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo, es probable que la organización alcance sus metas, por lo tanto se puede decir que el Desempeño Gerencial se mide de acuerdo al grado en que los gerentes cumplen la secuencia del Proceso Administrativo, logrando una Estructura Organizacional que la diferencia de otras Organizaciones. Chiavenato 14 en su libro Fundamentos de Administración, organiza el Proceso Administrativo de la siguiente manera.

Las Funciones del Administrador, como un proceso sistemático; se entiende de la siguiente manera:

El Desempeño de las funciones constituye el llamado ciclo administrativo, como se observa a continuación:

14 CHIAVENATO, Idalberto. Fundamentos de Administración, Segunda Edición, McGraw‐Hill Interamericana, Colombia, 2000,


Las funciones del administrador, es decir el proceso administrativo no solo conforman una secuencia cíclica, pues se encuentran relacionadas en una interacción dinámica, por lo tanto. El Proceso Administrativo es cíclico, dinámico e interactivo, como se muestra en el siguiente gráfico:

Las funciones Administrativas en un enfoque sistémico conforman el proceso administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificación, Organización, Dirección y Control, son solo funciones administrativas, cuando se consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en un enfoque global de interacción para alcanzar objetivos, forman el Proceso Administrativo.

Fuente: Introducción a la Teoría General de la Administración. Autor: I. Chiavenato. Según el libro Administración una perspectiva global de los autores Harold Koontz y Heinz Weihrick, las funciones del administrador son: Planificación, Organización, Dirección y Control que conforman el Proceso Administrativo cuando se las considera


desde el punto de vista sistémico. Fayol señala que estos elementos se aplican en negocios, organizaciones políticas, religiosas, filantrópicas y militares.

2. El Proceso Contable Es el conjunto de actividades que permiten incorporar a la contabilidad y expresar a través de estados financieros las operaciones económicas de una organización. Las operaciones económicas son los hechos carácter interno o externo, medibles en dinero, que afectan o modifican la situación financiera y/o los resultados financieros de una organización. El proceso contable define la serie de etapas sucesivas del ciclo contable que permite transformar dato contables en informes contables. El proceso comienza con la selección de los hechos económicos, y continua con su anotación en diversos registros hasta llegar a la emisión de los estados contables. Fases del proceso contable Las fases son las diversas etapas o actividades que se desarrollan para el cumplimiento del proceso contables. Estas fases son:

• Identificación de las operaciones • Recolección o captura de información • Clasificación y registro • Resúmenes intermedios • Estados financieros


Fases del Proceso Contable

Concepto de Sistema de Información Contable Un sistema de información contable comprende los métodos, procedimientos y recursos utilizados por una entidad para llevar un control de las actividades financieras y resumirlas en forma útil para la toma de decisiones. La información contable se puede clasificar en dos grandes categorías: la contabilidad financiera o la contabilidad externa y la contabilidad de costos o contabilidad interna. La contabilidad financiera muestra la información que se facilita al público en general, y que no participa en la administración de la empresa, como son los accionistas, los acreedores, los clientes, los proveedores, los analistas financieros, entre otros, aunque esta información también es de mucho interés para los administradores y directivos de la empresa. Esta contabilidad permite obtener información sobre la posición financiera de la empresa, su grado de liquidez y sobre la rentabilidad de la empresa.

Resumen del Proceso Contable


3. El Proceso de Auditoria Es el conjunto de actividades que permiten llevar a cabo al auditor su labor en el desarrollo de una auditoria. En el proceso de una auditoría, los procedimientos específicos varían según la auditoría, no obstante, los pasos fundamentales son esencialmente los mismos casi siempre: 1. Conocer al cliente y su entorno 2. Identificar y evaluar los riesgos inherentes a los errores materiales, entre ellos los riesgos de fraude 3. Conocer a fondo el control interno para planear la auditoría 4. Determinar el nivel planeado del riesgo de control y diseñar mas pruebas de los controles y pruebas sustantivas 5. Realizar pruebas adicionales de los controles 6. Revaluar el riesgo de control y modificar las pruebas sustantivas planeadas 7. Efectuar pruebas sustantivas y terminar la auditoría 8. Hacerse una opinión y presentar el informe de auditoría. Fases del proceso de auditoria La práctica de la Auditoria se divide en tres fases: 1‐ Planeación 2‐ Ejecución 3‐ Informe Primera Fase Planeación En esta fase se establecen las relaciones entre auditores y la entidad, para determinar alcance y objetivos. Se hace un bosquejo de la situación de la entidad, acerca de su organización, sistema contable, controles internos, estrategias y demás elementos que le permitan al auditor elaborar el programa de auditoria que se llevará a efecto. Elementos Principales de esta Fase 1. Conocimiento y Comprensión de la Entidad 2. Objetivos y Alcance de la auditoria 3. Análisis Preliminar del Control Interno 4. Análisis de los Riesgos y la Materialidad 5. Planeación Específica de la auditoria 6. Elaboración de programas de Auditoria


Segunda fase Ejecución: En esta fase se realizan diferentes tipos de pruebas y análisis a los estados financieros para determinar su razonabilidad. Se detectan los errores, si los hay, se evalúan los resultados de las pruebas y se identifican los hallazgos. Se elaboran las conclusiones y recomendaciones y se las comunican a las autoridades de la entidad auditada. Aunque las tres fases son importantes, esta fase viene a ser el centro de lo que es el trabajo de auditoria, donde se realizan todas las pruebas y se utilizan todas las técnicas o procedimientos para encontrar las evidencias de auditoria que sustentarán el informe de auditoria. Elementos de la fase de ejecución: 1. Las Pruebas de Auditoria 2. Técnicas de Muestreo 3. Evidencias de Auditoria 4. Papeles de Trabajo 5. Hallazgos de Auditoria Tercera Fase Preparación del Informe: En esta fase se llevan a cabo la preparación y presentación del Informe de auditoria. Los informes son esenciales para cualquier compromiso de auditoría o certeza de cumplimento, puesto que comunican los hallazgos del auditor. Los usuarios de los estados financieros dependen del informe del auditor para tener certeza sobre los estados financieros de la compañía. El informe de auditoría es el paso final de un proceso completo de auditoría. El informe de Auditoría debe contener a lo menos: 1‐ Dictamen sobre los Estados Financieros o del área administrativa auditada. 2‐ Informe sobre la estructura del Control Interno de la entidad. 3‐ Conclusiones y recomendaciones resultantes de la Auditoría. 4‐ Deben detallarse en forma clara y sencilla, los hallazgos encontrados.


Resumen del Proceso de Auditoria15

6. Procedimientos 1. Definición: Un procedimiento es la acción de proceder o el método de ejecutar algunas cosas. Se trata de una serie común de pasos definidos, que permiten realizar un trabajo de forma correcta. Procedimiento (descripción de las operaciones) es la presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en una organización, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en una misma operación 15 Tomado de: http://auditoriadesistemasdeinformacion.blogspot.com/ Consultado en junio 13 de 2011


Un procedimiento es el modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación, trabajo, investigación, o estudio, se puede aplicar a cualquier empresa. Para administrar y organizar una empresa de forma eficiente, se precisa diseñar el procedimiento de cada una de las operaciones y actividades que en ella se realizan. Al hacerlo, se requiere tener en cuenta todos aquellos elementos que posibiliten que las operaciones, transacciones y actividades se ejecuten de forma homogénea por las unidades organizativas de la entidad. Cada dirigente, funcionario y trabajador debe conocer no sólo las especificaciones organizativas y técnicas de su trabajo, sino también el alcance de sus funciones y responsabilidades.

2. Objetivos de los procedimientos • Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria. • Evitar la pérdida de información por errores que se den a causa de

desconocimiento de las tareas específicas. • Que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está

realizando adecuadamente. • Reducir los costos al aumentar la eficiencia general y el uso adecuado del

equipo.

3. Manual de procedimientos Introducción Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de ellas. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.


En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente. Los manuales de procedimientos constituyen el medio mediante el cual se logra, de forma eficiente, documentar el funcionamiento integral de una empresa, queda expuesta la forma de hacer cumplir las políticas, interrelaciones, flujos de operaciones, códigos, procedimientos y rutinas de trabajo, alcance de funciones, sistemas de información y otros elementos que son el soporte de cualquier organización. De ahí la importancia de que estén definidos los procedimientos contables para cada uno de los subsistemas de una entidad. Utilidad de los Manuales A continuación se enumeran algunas utilidades que pueden generar a las organizaciones, el tener los manuales para las mismas:

• Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.

• Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

• Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. • Interviene en la consulta de todo el personal. Que se desee emprender tareas

de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.

• Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. • Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria. • Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. • Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación. • Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y

cómo deben hacerlo. • Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades. • Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de

los sistemas, procedimientos y métodos.


4. Algunos Tipos de Procedimientos A continuación se presentan, a nivel de ejemplos, algunos procedimientos: Contable, Administrativo y de Auditoria. Procedimientos Contables El sistema contable es un conjunto específico de procedimientos y métodos aplicables a las transacciones de una organización, relacionados entre sí por una serie de principios generales que le dan la fisonomía de sistema para hacer contabilidad. Entiéndase para ello “método” como la normal o regla, es decir, como un enunciado breve y concreto que fija la forma o modo de hacer o dejar de hacer algo para lograr un propósito. El “procedimiento” contempla uno o más métodos. Cuando las normas o reglas se complementan con la acción de las personas en espacio y tiempo se construye un procedimiento concreto. Procedimientos Administrativos El Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización de un fin. El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de un acto administrativo. El procedimiento administrativo, es el cauce formal de la serie de actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización de un fin. Su finalidad es la emisión de un acto administrativo. Procedimientos de Auditoria Los procedimientos de auditoría, son el conjunto de técnicas de investigación aplicables a una partida o a un grupo de hechos y circunstancias relativas a los estados financieros sujetos a examen, mediante los cuales, el contador público obtiene las bases para fundamentar su opinión. Debido a que generalmente el auditor no puede obtener el conocimiento que necesita para sustentar su opinión en una sola prueba, es necesario examinar cada partida o conjunto de hechos, mediante varias técnicas de aplicación simultánea o sucesiva. Naturaleza de los procedimientos de auditoría. Los diferentes sistemas de organización, control, contabilidad y en general los detalles de operación de los negocios, hacen imposible establecer sistemas rígidos de prueba para el examen de los estados financieros. Por esta razón el auditor deberá, aplicando su criterio profesional, decidir cuál técnica o procedimiento de auditoría o


conjunto de ellos, serán aplicables en cada caso para obtener la certeza que fundamento su opinión objetiva y profesional. Extensión o alcance de los procedimientos de auditoría Dado que las operaciones de las empresas son repetitivas y forman cantidades numerosas de operaciones individuales, generalmente no es posible realizar un examen detallado de todas las transacciones individuales que forman una partida global. Por esa razón, cuando se llenan los requisitos de multiplicidad de partidas y similitud entre ellas, se recurre al procedimiento de examinar una muestra representativa de las transacciones individuales, para derivar del resultado del examen de tal muestra. Este procedimiento, no es exclusivo de la auditoría, sino que tiene aplicación en muchas otras disciplinas. En el campo de la auditoría se le conoce con el nombre de pruebas selectivas. La relación de las transacciones examinadas respecto del total que forman el universo, es lo que se conoce como extensión o alcance de los procedimientos de auditoría y su determinación, es uno de los elementos más importantes en la planeación y ejecución de la auditoría. Oportunidad de los procedimientos de auditoría La época en que los procedimientos de auditoría se van a aplicar se le llama oportunidad. No es indispensable y a veces no es conveniente, realizar los procedimientos de auditoría relativos al examen de los estados financieros, a la fecha del examen de los estados financieros. Algunos procedimientos de auditoría son más útiles y se aplican mejor en una fecha anterior o posterior. RESUMEN DE LA UNIDAD Las sociedades crean organizaciones para que les proporcione bienes y servicios, evalúan esas organizaciones de acuerdo con la manera en que se cumplan esas tareas a satisfacción. Es decir, las sociedades cuentan con que sus organizaciones se desempeñen en forma eficiente y eficaz, esto quiere decir que se espera de ellas resultados favorables de acuerdo con su inversión, por lo que deben observar continuamente todo aquello relacionado con los procesos que le permitirán obtener los resultados esperados. La sociedad evalúa el desempeño organizacional, pero los administradores evalúan el trabajo individual. Son conceptos separados aunque relacionados, de todas maneras el tema que nos compete tiene que ver con el desempeño organizacional y con los resultados esperados por la sociedad de sus organizaciones.


En el contexto de la teoría de los sistemas, la organización se considera como uno o varios elementos que interactúan en mutua dependencia y con una interrelación en cada uno de sus procesos. El flujo de insumos y productos es el punto de partida básico para describir la organización. En términos más simples, la organización toma recursos (insumos) del sistema más amplio (medios técnicos), los procesa y los devuelve en otra forma (productos). En términos más simples, la organización toma recursos (insumos) del sistema más amplio (medios técnicos), los procesa y los devuelve en otra forma (productos). El objetivo es analizar como procesa y la calidad de ese producto. Como un sistema es un todo inseparable e interrelacionado, resulta "que un sistema no es la simple suma de sus partes, sino que la interrelación de dos o más partes resulta en una cualidad emergente que no se explica por las partes consideradas separadamente La teoría sistémica o Teoría General de los Sistemas no es, en términos estrictos, una teoría científica a la manera de la teoría de la gravitación universal, la de la evolución o la de la relatividad, en el sentido de que no implica un cambio radical de paradigma o una revolución científica. Los sistemas se clasifican de acuerdo con: Su estructura, su funcionamiento, sus objetivos. Un sistema de información es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Un sistema de información es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad (objetivo).

Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise resource planning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios. En líneas generales, una organización es cualquier institución compuesta de recursos, cuya combinación, permite alcanzar una serie de objetivos. El ser humano vive y se relaciona dentro de organizaciones, lo que ha dado lugar a que nuestra sociedad haya sido denominada "burocrática" u "organizacional".


Las organizaciones pueden ser definidas por sus estructuras, formadas por múltiples canales y normas. La organización es un complejo de canales a través de los cuales los productos, servicios, recursos y flujos de información transitan de un punto a otro dentro de la organización, y también entre la organización y su entorno. El como diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política, estrategia y forma de satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor a sus clientes y otros grupos de interés, es lo que hace a una organización diferente de otra. Esto lo logra a través de la adecuada estructuración de sus procesos organizacionales. Proceso es el conjunto de actividades que se realizan mediante responsables para cumplir un fin u objetivo especifico e involucra varias áreas de la empresa. Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una organización El mapa de procesos proporciona una perspectiva global‐local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje

Un proceso es, actividades interrelacionadas o los pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (output) a partir de determinados inputs. Dentro de las organizaciones podemos encontrar tres tipos de procesos: Procesos estratégicos o gerenciales, Procesos claves o fundamentales, y Procesos de soporte. Se denomina proceso administrativo al conjunto de funciones y actividades que se desarrollan en la organización, orientadas al logro de los fines y objetivos. Está compuesto por 5 etapas básicas: Planificación, Organización, Dirección, Coordinación y Control.

El Proceso Contable es el conjunto de actividades que permiten incorporar a la contabilidad y expresar a través de estados financieros las operaciones económicas de una organización. El Proceso de Auditoria es el conjunto de actividades que permiten llevar a cabo al auditor su labor en el desarrollo de una auditoria.


Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de ellas. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. GLOSARIO

ACTIVIDAD: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un proceso o un subproceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función. ENTROPÍA: Debido a que tanto los sistemas probabilistas como los deterministas tienden a perder su estado de equilibrio, los unos porque buscan su estado más probable (el del desorden que el del orden) y los otros por deterioro en sus elementos o en sus interrelaciones, el cual se da con el tiempo, los sistemas tienden a perder eficacia.

ERP: Enterprise Resource Planning (por sus siglas en inglés) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios. GESTIÓN POR PROCESOS: Es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor agregado sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente. MAPA DE PROCESOS: Es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una organización

PROCEDIMIENTO: Es la forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; qué debe hacerse y quién debe hacerlo; cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y cómo debe controlarse y registrarse. PROCESO: Es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin determinado. PROCESOS: Son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no serían posibles los procesos claves ni los estratégicos.


PROCEDIMIENTO: Es la acción de proceder o el método de ejecutar algunas cosas. Se trata de una serie común de pasos definidos, que permiten realizar un trabajo de forma correcta. PROCESO ADMINISTRATIVO: Se denomina al conjunto de funciones y actividades que se desarrollan en la organización, orientadas al logro de los fines y objetivos. PROCESOS ESTRATÉGICOS: Son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos y son realizados por la dirección o por otras entidades estratégicas de la organización.

PROCESOS CLAVES O FUNDAMENTALES: Son las actividades esenciales del servicio, su razón de ser y son parte fundamental en la organización ya que estos llevan la mayor responsabilidad dentro de la misma por cuanto se dependen de ellos. REGULACIÓN HOMEOSTÁTICA: Significa el tratar del volver a la normalidad a los sistemas.

SISTEMA: Conjunto de elementos que están interrelacionados con diversos canales de comunicación y de control para alcanzar objetivos claramente identificados. SISTEMAS DE INFORMACIÓN: Un sistema de información es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad (objetivo).

SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN: son un conjunto de herramientas que combinan las tecnologías de la información (hardware + software) con procedimientos que permitan suministrar información a los gestores de una organización para la toma de decisiones. TEORÍA GENERAL DE LOS SISTEMAS: Es una perspectiva, un punto de vista que alimenta un programa o una dirección dentro de la filosofía contemporánea de la ciencia. BIBLIOGRAFIA BERNAL TORRES, Cesar Augusto, SIERRA ARANGO, Hernán Darío. Proceso Administrativo para las organizaciones del siglo XXI. México. Pearson Prentice Hall. 2008. CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración, Séptima Edición, México, McGraw‐Hill Interamericana, 2004. _______, Fundamentos de Administración, Segunda Edición, McGraw‐Hill Interamericana, Colombia, 2000


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