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Cartografía de la experiencia del paciente
Mesa de experiencias:¿Qué aporta el paciente en la mejora
de la gestión clínica?
Paloma Fernández CanoLas Palmas, 20 de mayo de 2019
Guión
- La EP como moda… ¿hablamos todos de lo mismo?- Breve contextualización- ¿Por qué evaluar la experiencia del paciente?- Conceptualización, definición y medición de la EP- Algunas experiencias internacionales y nacionales- La EP en la mejora de la gestión y de los resultados- Conclusiones
50’s - Earl Koos: Escuchar lo que tenían que decir los pacientes
60’s – Avedis Donabedian: Incorpora la perspectiva del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria
70’s – Richard Doll: La atención sanitaria debe evaluarse considerando: efectividad clínica, eficiencia y aceptabilidad por el paciente de la atención prestada
80’s – Recogida sistemática de la satisfacción del paciente:
- Escasa correlación con indicadores objetivos de calidad
- Recelo de profesionales y escaso respaldo de gestores
2010’s - Relevancia de la experiencia del paciente:
- Reconocimiento expreso de los derechos de la persona y de su papel activo en su salud
- Agotamiento del enfoque tradicional de participación del paciente- Necesidad de transformar el modelo buscando mayor
aceptabilidad, efectividad y seguridad.
La voz del Paciente
Atención Centrada en la Persona
Todo para el paciente, pero sin el paciente
Ninguna decisión sobre mí, sin mí
Los 8 principios de la ACP del Picker Institute
Entender la Experiencia del Paciente es un paso imprescindible en la transición hacia una
Atención Centrada en la Persona
La EP: Pilar de la Calidad
Asociación positiva entre una buena experiencia y:- la seguridad del paciente- la efectividad clínica (amplio rango de enfermedades, diseños,
ámbitos asistenciales, grupos de población y medidas de resultados).- la adherencia al tratamiento recomendado y a cuidados preventivos. - mejor utilización de recursos como hospitalización, reingresos,
urgencias y consultas de atención primaria.
Calidad
Experiencia paciente
Efectividad Clínica
Seguridad paciente
La Health and Social Care Act de UK (2012) define los resultados relevantes de los servicios en función de su efectividad, su seguridady la calidad de la experiencia de los pacientes
¿Por qué evaluar la EP?
Calidad
Experiencia paciente
Efectividad Clínica
Seguridad paciente
Atención Centrada en la Persona
Pilar de la Calidad Triple Aim(Cuádruple)
Definición de estándares: PREMs
• Variabilidad conceptual • Falta de métricas / instrumentos de medida
¿Qué es Experiencia del Paciente?
Las vivencias y preferencias del paciente: Lo que piensa y lo que siente
Considerando diferentes aspectos en la interacción con los profesionales:- Aspectos relaciones (interacción personal):
- Empatía, Información, implicación en decisiones, respeto a las preferencias, comunicación, trato, honestidad, transparencia
- Aspectos funcionales (como se presta el servicio):- Coordinación, planificación, continuidad, confort,
puntualidad, limpieza, seguridad
1. Estoy implicado como partner activo en mi cuidado2. Soy tratado como una persona en las que mis necesidades, valores
y preferencias se tienen en cuenta3. Puedo acceder a los servicios cuando los necesito. Mi cuidado
está coordinado4. Los profesionales que me atienden reconocen que yo soy el experto
en mí5. Se me pregunta cómo me gustaría que fuese la comunicación
con mis profesionales6. Tengo acceso a la información que me interesa7. Tengo acceso a soporte práctico y emocional, implicando a mis
cuidadores8. El ambiente/entorno en que se produce la atención es limpio,
confortable y digno
¿Qué es Experiencia del Paciente?
El término Experiencia del Paciente comprende el rango de interacciones que el paciente tiene con el sistema sanitario, incluyendo la atención de su plan de salud (seguro) y la de sus profesionales: médicos, enfermeras y otros en el hospital, consultas y otros centros sanitarios.
Como parte integral de la calidad, la experiencia del paciente incluye aspectos de la atención sanitaria que los pacientes valoran en gran medida como conseguir citas sin demora, fácil acceso a la información y buena comunicación con los profesionales.
Variabilidad conceptual de la EP
Concepto poliédrico con múltiples facetas:- Experiencia “vital” del paciente con su enfermedad (PREMS,
cómo le afecta en su calidad de vida)- Experiencia sobre la interacción con los profesionales y/o
servicios sanitarios y/o sociales- Experiencia que el paciente desea vivir ante una situación
(marketing experiencial)- Grado en que se logran las expectativas (satisfacción)- Grado en que se logra una atención centrada en la persona- etc, etc
Necesitamos una cartografía de la Experiencia del Paciente que explore sus distintas dimensiones si queremos utilizarla en mejorar la calidad de la atención. Y las métricas adecuadas!
Iniciativas de Experiencia del Paciente
Metodología
Encuesta
Narrativa
Ámbito
Nacional
Regional
Organización
Población
Hospitalizados
Crónicos
Consultas
Etc
Contenido
Información
Empatía
Confort
Tecnología
Coordinación
Resultados???
Promotor
Público
Fundación
Privado
Clínicos
Según el objetivo:- Investigación- Desarrollo de instrumentos- Fidelización- Mejora de resultados
Iniciativas de Experiencia del Paciente
- Surveys nacionales: UK, Australia, Canadá, Irlanda, etc.- NHS Outcomes Framework: Evaluación anual desde 2002- “I Statements” de National Voices- “Always Events” (Picker, NHS, IHI)- CAHPS® (Consumer Assessment of Healthcare Providers
and Systems) de la AHRQ de EEUU.
Red DIPEX: narrativas de pacientes.Canarias
Metodología ICHOM:- 12 Octubre- Cruces
Equipo IEXPAC Fundación IDIS
Medición EP: Estudio Fundación IDIS
Indicador WOW: de 0 a 100- <60: Experiencia OUCH! - 60-90: Experiencia OK- >90: Experiencia WOW
Medición EP: Estudio Fundación IDIS
Encuesta online a 10.024 pacientes con seguro de salud privado de una base de datos (Netquest Panel), que han vivido al menos una de las etapas con su seguro privado en el último año. Realizada en 2018.Ámbito nacional. Distribución territorial representativa de la cobertura privada.
Medición EP: Estudio Fundación IDIS
https://www.fundacionidis.com/es/informes/experiencia-de-paciente-en-sanidad-privada
Experiencia del paciente crónico: Escala IEXPAC
En IEXPAC, “Experiencia del Paciente” se define como la información que proporciona la persona sobre lo que (le) ha sucedido en la interacción continuada con los profesionales y los servicios sanitarios y sociales y su vivencia de dicha interacción y de los resultados de la misma.
Enfoque:Mejora de los resultados clínicos y los relevantes para la persona:- Interacciones productivas- Apoyo a la autogestión- Nuevo modelo relacional
Desarrollado por equipo IEMAC-IEXPAC: BIOEF, ICS, MSD y UMH
Principios inspiradores:- Atención Centrada en la Persona- Transformación hacia la Cronicidad- Atención integrada- Coproducción- Innovación
Cuestionario de 11 + 4 ítemscondicionados: urgencias, hospitalización, atención domiciliaria, servicios sociales
Tiempo de aplicación : 10 -15’
Todas las respuestas hacen referencia a los últimos 6 meses
Administración en formato papel, en web o telefónica.
Experiencia del paciente crónico: Escala IEXPAC
Escala de respuesta : 5 opciones
Experiencia del paciente crónico: Escala IEXPAC
Utilización:Centros de Salud, Unidades Clínicas de Hospital, Escuela de pacientes, Organización de pacientes, Organizaciones Sanitarias Integradas (OSIs), Encuesta de salud poblacional (ESCAV 2018).Unos 5000 registros de pacientes crónicos. Patologías: pluripatológicos, diabetes, artritis reumatoide, EII (Crohn), VIH, Enfermedades Raras, fibromialgia, cáncer mama, crónico complejo, etc. - IEXPAC discrimina según nivel de estudios, años de evolución de la enfermedad, tipo de patología o implantación de programas asistenciales.- En VIH hay mejor experiencia que en diabetes y, en ésta, mejor que en enf. Inflamatoria intestinal; la experiencia de personas con enfermedades raras es la peor puntuada con IEXPAC.
Mira, J J et al 2016. Development and Validation of an Instrument for Assessing
Patient Experience of Chronic Illness Care. International Journal of Integrated
Care, 16(3): 13, pp. 1–13, DOI: http://dx.doi.org/10.5334/ijic.2443
http://www.iemac.es/iexpac/
Experiencia del paciente crónico: Escala IEXPAC
Respetan mi estilo de vida
Están coordinados para ofrecerme una buena…
Me ayudan a informarme por internet
Ahora se cuidarme mejor
Me ayudan a seguir mi plan de tto
Fijamos objetivos para llevar vida sana y control…
Uso internet/móvil para consultar mi Hª clinica
Se aseguran que tomo la medicacion
Se preocupen por mi bienestar
Me informan de recursos sanitarios y sociales
Me animan a hablar con otros pacientes
Me llaman despues de salir del hospital
siempre
casi siempre
a veces
casi nunca
nunca
Experiencia del paciente crónico: Escala IEXPAC
IEXPAC niños
IEXPAC Paciente crónico complejo
Batería de instrumentos para distintas tipologías de pacientes y cuidadores
Experiencia del Paciente y Mejora de la Calidad
La formulación precisa de la experiencia del paciente y sus instrumentos de medida, ¿pueden transformar el modelo y mejorar la atención?
- Nuevas métricas: Resultados que importan a los pacientes (acceso incluido el digital, información, continuidad, apoyo, respeto)
- Coproducción del servicio entre el paciente, el profesional, el equipo, la comunidad, ….
• La experiencia del paciente es un pilar de la calidad y conocerla es esencial para avanzar hacia la atención centrada en la persona.
• Hasta ahora, la información proporcionada por los pacientes (encuestas de satisfacción) apenas se ha utilizado en mejorar la atención.
• La reciente popularidad de la experiencia del paciente ofrece una oportunidad para mejorar la calidad y los resultados de la atención.
• La Experiencia del Paciente es un concepto poliédrico con distintas facetas según la intención del promotor y se hace necesario cartografiarla si se quiere mejorar la calidad de la atención.
• Es necesario disponer de nuevas métricas estandarizadas y validadas para las distintas dimensiones de la Experiencia del Paciente.
• No existe un método perfecto para evaluar la Experiencia del Paciente y deben utilizarse varios de forma complementaria para obtener una imagen fiel de la atención y monitorizar su progreso.
Conclusiones
