Una piattaforma di CRM per GGF Group - Call WorldCon iCrm di Pat si dispone di una visione unitaria azienda-cliente e si realizzano campagne customer oriented

Profilo del clienteGGF GROUP è un gruppo aziendale dedicato alla

fornitura di una gamma completa di Servizi integrati

di Marketing Strategico ed Operativo. GGF Group-

Call World è oggi riconosciuta tra le principali società

specializzate in servizi in outsourcing di direct

marketing, Customer Care ed Indagini e Ricerche di

Mercato.

Grazie alle proprie risorse ed al contact center

multicanale l’azienda gestisce in outsourcing servizi

specializzati per conto di importanti aziende di livello

nazionale ed internazionale. Oggi GGF Group-Call

World è attiva in differenti settori industriali quali

Turismo, Alimentare, Arredamento, Bancario,

Elettrodomestici, Elettronica di consumo, Energia,

Farmaceutico, Healt Care, Multiutility, Termosanitari.

La qualità dei servizi offerti è riconosciuta dalla

certificazione ISO 9001:2008 nei Servizi Inbound,

Servizi Outbound, Consulenza & Formazione, Order

Entry, Back Office, Indagini e Ricerche di Mercato,

Invio Materiale Informativo, booking turistico.

GGF Group-Call World opera all’interno di una

moderna e tecnologica struttura, con oltre 150

postazioni lavoro, suddivisa in 3 differenti aree:

l’area inbound dedicata all’offerta di servizi legati

alla gestione delle chiamate in entrata effettuate

dai clienti finali; l’area outbound, specializzata nel

supportare le aziende nel B2B e nell’elaborare

ricerche e indagini di mercato, volte a verificare

risultati di comunicazione aziendale, i livelli di

gradimento e la soddisfazione della clientela; e

l’area dedicata alla Logistica e Merchandising.

La sfidaUna crescita continua quella che ha coinvolto GGF

Group-Call World negli ultimi anni, sia per i servizi

offerti e per i nuovi e prestigiosi clienti acquisiti,

sia per i forti investimenti effettuati in tecnologia

innovativa e risorse umane. GGF Group-Call World

infatti è dotata di un’infrastruttura CTI per svolgere

principalmente servizi inbound (70% dell’attività) e

servizi outbound e ricerche e indagini di mercato

(30%), grazie ad oltre 150 risorse suddivise tra

staff direzionale, area ICT ed operatori telefonici.

Quest’ultimi in particolare rappresentano il vero

Valore Aggiunto dell’azienda: per garantire

elevati livelli di performance, infatti, il personale è

costantemente formato attraverso corsi elaborati

dalla business school interna, la Call World

Academy.

Tra le principali attività svolte dall’azienda per conto

terzi è “l’attività di Booking” per Tour Operators di

fama nazionale ed i servizi di Customer Service

e Help Desk Tecnico, gestiti tramite completa

condivisione dei gestionali di proprietà dei clienti.

Il bisogno principale di GGF Group-Call World è

GGF GroupCall World

ServiziServizi business

Da quando utilizziamo la

piattaforma InfiniteCRM

possiamo raccogliere

informazioni complete e accurate sulle

esigenze del cliente,

trasformando ogni relazione

in vantaggio competitivo.

Di Giulio Fabio, Direttore Generale GGF GROUP

stato dunque di dotarsi di un sistema di CRM in

grado non solo di interfacciarsi contemporaneamente

con il sistema CTI e con i gestionali di proprietà dei

clienti/committenti, ma soprattutto di espletare le

tipiche attività svolte quali gestione delle campagne

outbound, indagini di mercato, Telemarketing e

gestione del Contact management.

Case Study Servizi Servizi business

Fondata nel 1992 a Treviso, Pat realizza applicazioni CRM ‘customer-centric’ che consentono alle aziende di raggiungere velocemente obiettivi di customer acquisition e retention aumen-tando la produttività a fronte di una tangibile riduzione dei costi.

Pat Srl Treviso - Milano - Roma

www.pat.it | info@pat.it © Pat Srl 2010 | SCG 03/12

Punti chiave della Soluzione Pat per GGF Group

� Basato su standard XML e .Net interagisce con Web Services e altre soluzioni applicative aziendali. � Gli operatori utilizzano i dati contenuti nell’applicativo come di competenza, in base cioè ai permessi

rilasciati dall’amministratore del sistema. � Attività di recall e ToDo pianificabili e associabili alle anagrafiche clienti, permettendo un’immediata

operatività. � Analisi comportamentale dei clienti e delle attività svolte dagli operatori disponibili grazie a report specifi-

ci forniti dallo strumento.

La soluzione“La scelta di coinvolgere Pat per l’adozione di una

soluzione che rispondesse alle nostre esigenze,

è avvenuta con delle tempistiche estremamente

veloci. Abbiamo conosciuto Pat – afferma Di Giulio

Fabio, responsabile di progetto – in seguito ad una

software selection e il riferimento di quest’azienda

risultava tra i più conosciuti produttori di applicativi

per il CRM in Italia.”

A conferma delle aspettative, Pat ha fornito la

soluzione più idonea alle necessità espresse,

proponendo l’adozione della piattaforma InfiniteCRM

(iCrm), applicativo che si basa totalmente sulla

tecnologia Microsoft .Net, che ne garantisce una

facile ed efficace scalabilità per un suo impiego

dalla piccola alla grande azienda, senza importanti

upgrade tecnologici. Totalmente disponibile su

web, la soluzione di Pat permette di aggiungere

facilmente informazioni al database, di creare e

modificare la struttura gerarchica dell’organizzazione

dello studio, definire nuove policy in materia di

sicurezza dei dati, il tutto tramite il solo impiego

di un’interfaccia di manutenzione a disposizione

dell’amministratore del sistema. iCrm è un ambiente

digitale completamente personalizzabile che

consente agli utenti di avere accesso a tutte le

informazioni tramite il solo impiego di un browser

ed essendo inoltre basato sugli standard XML e

Microsoft.Net permette la completa interazione con

web services e altre soluzioni applicative aziendali.

I beneficiCon iCrm GGF Group-Call World è riuscita a

strutturare in maniera omogenea la gestione di tutte

le informazioni ed i dati necessari all’adempimento

delle attività preposte. Tutte le informazioni

necessarie sono finalmente a disposizione nelle

modalità di permessi e autorizzazioni stabilite

dall’amministratore del sistema ed è quindi possibile

far interagire tra loro i dati in modo totalmente

automatico. Tramite un sofisticato meccanismo

di connessione ed accesso alle applicazioni

(information delivery system), le informazioni

saranno sempre reperibili in tempo reale perché

dinamicamente collegate.

Grazie a InfiniteCRM gli utenti possono operare

sui dati, inserendo, consultando e modificando le

attività, gli interessi e i nominativi stessi, creando

anche nuove anagrafiche. Fissare appuntamenti

ed eventuali recall telefonici è possibile grazie alla

gestione dei ToDo (ad uso personale e/o assegnabili

ad altre persone) e dell’agenda, e tali attività sono

direttamente collegabili alle anagrafiche aziendali

e/o ai contatti. Attraverso questo strumento gli

operatori possono rendicontare le attività espletate

e allo stesso tempo i responsabili possono gestire

strategicamente le informazioni attraverso i report

che iCrm dispone. L’area commerciale può creare

business opportunities e offerte, gestendo il proprio

forecast o pipeline e in qualsiasi momento vi è la

possibilità di effettuare l’importazione/esportazione

di dati, che verranno poi elaborati e gestiti come di

competenza.

Uno dei vantaggi principali dello strumento che è

stato riscontrato da GGF Group-Call World, è la

possibilità di gestire i livelli di sicurezza all’interno

del sistema, attraverso il rilascio delle password

specifiche a seconda del tipo di mansione e delle

conseguenti autorizzazioni che si hanno per l’utilizzo

dei dati contenuti. Un secondo importante vantaggio

sta sicuramente nell’estrema usabilità dello

strumento: gli operatori telefonici non necessitano

infatti di una particolare formazione sull’utilizzo

dello strumento per la gestione delle informazioni

da estrapolare per le loro attività quotidiane.

Grazie all'integrazione della piattaforma di CRM

con il Contact Center, in ogni momento è possibile

disporre di una visione unitaria azienda-cliente,

avere un profilo dei propri clienti attraverso specifici

database, realizzare campagne customer oriented,

analizzare i comportamenti dei clienti tramite

l'analisi statistica su base territoriale dei dati raccolti,

monitorare il livello di Customer Satisfaction, offrire

un supporto alla forza vendita in grado di seguire

tutta la trattativa e fidelizzare la propria clientela.

“Secondo la nostra mission aziendale, avvalersi

dei servizi erogati da GGF Group-Call World deve

significare migliorare l’immagine aziendale, gestire

con professionalità il rapporto con i propri clienti,

utilizzare validi strumenti di marketing, creare

benefici economici concreti, focalizzare l’attenzione

sul Core Business, evitando la dispersione di

preziose energie su questioni secondarie e

monitorare costantemente il mercato per prevedere

i bisogni dei clienti. Da quando utilizziamo questa

piattaforma di CRM – dichiara Di Giulio – possiamo

raccogliere informazioni complete e accurate sulle

esigenze del cliente, trasformando ogni relazione in

vantaggio competitivo.”

Il futuroIl progetto per GGF Group-Call World è stato

implementato con dei tempi estremamente brevi

e l’azienda si considera pienamente soddisfatta

dei risultati finora ottenuti grazie all’utilizzo dello

strumento. Progetti futuri prevedono l’estensione di

InfiniteCRM sul numero di utilizzatori dell’applicativo

ed eventuali personalizzazioni, che consentano un

utilizzo ancora più mirato sulle attività aziendali.