Case Management @ Vlaamse Overheid: Project Alpha

Case Management @Vlaamse overheid

www.loqutus.be -@LoQutus_be

© LoQutus

Outline

• AGION case – introductie

• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid

• Introductie Case management

• Case management kenmerken– Flexibiliteit & efficiëntie– De menselijke factor– Wetgeving en deadlines

• Case management aanpak

• Ground Lion

• Q&Awww.loqutus.be -@LoQutus_be

© LoQutus

ACM Project @ AGIOn

• Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs (http://www.agion.be/)

• Vraagstelling: Realisatie software oplossing voor de end-to-end behandeling van subsidie-dossiers binnen de afdeling Reguliere Financiering AGIOn


© LoQutuswww.loqutus.be -@LoQutus_be

© LoQutus

Outline







© LoQutus

Uitdagingen @ Vlaamse Overheid

Verwachtingen overheidsdienstenTaakverschuivingSamenwerkingDoorlooptijden

Archiveringsverplichtingen

Verwachtingen medewerkersBenutten van talenten

Informatie- en kennisdelingValoriseren creativiteit

Het nieuwe werkenLean en efficiënt

Steeds verbeteren

Verwachtingen burgersOnline dienstverleningToegang tot informatie

Steeds bredere bevraging

Verwachtingen EuropaSturing & opvolging

Hogere eisenUniforme processen


© LoQutus

Outline






• Ground Lion


© LoQutus

Proces- en workflow ondersteuning

– BPM levenscyclus : manueel <-> geautomatiseerd

– Voordelen van automatisering (IT support)• Verhoogde productiviteit• Verhoogde kwaliteit (of tenminste voorspelbaar)• Verbeterde consistentie• Kostenverlaging (repetitieve taken)• Inzichtelijkheid in proces status

– 3 manieren van automatisering• Interne proces logica: pakketten + custom coding

– Moeilijk om te monitoren en aan te passen– Geen/beperkte mogelijkheid tot differentiatie

• Geëxternaliseerd proces– BPMS– (Adaptive) case management Of toch niet

helemaal ?www.loqutus.be -@LoQutus_be

© LoQutus

Definitie Case management

“Case management is het beheer van onvoorspelbare processen.”

Case management is het beheren van langdurige processen door het ondersteunen en samenbrengen van kennis, inhoud, communicatie en middelen in een (virtueel) dossier om een specifiek doel te bereiken. De processen worden gekenmerkt door:

• Samenwerking tussen verschillende partijen• Het niet deterministisch karakter (geen éénduidige procesflow mogelijk voor elke

case)• Expertise en tussenkomst door medewerkers noodzakelijk om te bepalen hoe het

doel kan bereikt worden• De status van het dossier wordt geïmpacteerd door interne en externe

gebeurtenissen

(definitie gebaseerd op Gartner, 2009)


© LoQutus

Kenniswerk

• 1 individu (kenniswerker) combineert• Planning van taken, en • Effectieve uitvoering van deze taken.

• Dit individu vertrekt hierbij van zijn kennis en ervaring.• Gevolg: niet elk geval wordt uniform afgehandeld, wat als voordeel heeft dat voor

specifieke gevallen/cases gebruik kan gemaakt worden van de specificiteiten van dit geval.


© LoQutus

Case management vs Process management

Process management Case managementDeterministisch Niet-deterministischFocus op proces-stappen en hun sequentie

Focus op de noden van de kenniswerker(activiteiten, weinig sequentie)

Omschrijft HOE een proces wordt doorlopen

Omschrijft WAT er kan/moet gebeuren

ICT toepassingen lossen een bepaald business probleem op.

ICT toepassingen bieden de ondersteuning voor een kenniswerker om het business probleem op te lossen

Case management gebruikt process management beste praktijken wanneer dit mogelijk is (fragmentarisch).


© LoQutus

BPM – ACM spectrum

ConclusieCase management is een betere fit voor automatisering van “complexere” processen

Dienstverlening van de overheidsdiensten is daar een duidelijk voorbeeld van !www.loqutus.be -@LoQutus_be

© LoQutus

Case management referentie-architectuur


© LoQutus

Outline






• Ground Lion


© LoQutus

Case management kenmerken

Menselijke factor

Focus op kenniswerk

Samenwerking op dossiers

Beveiliging

Flexibiliteit én efficiëntie

Het (virtuele) dossier

Ondersteunen dynamische processen en ad hoc activiteiten

Relaties tussen dossiers

Wetgeving & deadlines

Geïntegreerde rapportering

Historiek en auditing

“Fit-for-purpose” standaardisering

Welke domeinen vormen voor u de belangrijkste uitdagingen?


© LoQutus

Business case voor ACM

Ondersteuning voor verschillende types kennis-intensieve dossiers Veel procedures Geen eenduidige end-to-end processen Wijzigende business processen en logica moeten flexibel ondersteund kunnen worden

(Beheersovereenkomst, Normenbesluit, wetgeving, …) Mijlpalen & deadlines (Beheersovereenkomst) Planning Taak gebaseerd Complexe document-generatie, in het bijzonder briefwisseling (uitgaande briefwisseling

99% digitaal, inclusief digitale ondertekening met eID) Sterke dossier-context

Veel documenten, geen gestandaardiseerde formaten Lang lopende dossiers Dossierbeheerder staat centraal bij de interpretatie van ‘ongestructureerde informatie’ (digitale

controle lijsten) Integratie met authentieke bronnen (Departement Onderwijs en vorming) Rapporterings-noden Auditing & Historiek (overheidsinstelling)

Thuiswerk : digitalisering inkomende en uitgaande post.www.loqutus.be -@LoQutus_be

© LoQutus

• Het (virtuele) dossier– Samenbrengen van verschillende types informatie

• Gestructureerde gegevens, documenten, communicatie, ...

– Transparante dossiers ondanks lange looptijd– Integratie met externe systemen en databronnen

• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Ondersteunen direct dienstverlening aan klanten (steeds bredere bevraging)– Consolideren inkomende communicatie via allerlei kanalen (papieren documenten,

mail, fax, digitale formulieren, telefoon, …)– Traceerbaarheid uitgaande communicatie– Informatie- en kennisdeling door overdraagbaarheid van dossiers– Integraties

• Kruispuntbanken i.v.m. authentieke gegevens (Master Data)• Validatie services• Financiële systemen• …

Het (virtuele) dossier


© LoQutus

Globale takenlijstAGIOn


© LoQutus

Dossier portaalAGIOn


© LoQutus

Mail & scanning integratie / ‘Inkomende Post’AGIOn


© LoQutus

Budget beheer /Integratie met boekhoudingAGIOn


© LoQutus

• Ondersteunen van dynamische processen en ad-hoc activiteiten– Fragmenten van het “process” worden vastgelegd en geoptimaliseerd– Ad-hoc activiteiten worden gefaciliteerd– Externe triggers worden gekanaliseerd– Kenniswerker bepaalt het proces in functie van de case

• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Wetgeving in standaardprocessen, waar mogelijk– Mogelijke acties afhankelijk van advies commissies, inspectie, controle processen, ...– Omgaan met wijzigende/onvoorspelbare situaties in (langlopende) dossiers, bv.:

• Faillissementen en overnames• Overlijden• Wijzigende leerlingen aantallen• Vaststellen overtreding

– Standaard controle en communicatie processen (met burger, klant, …): • Controle op volledigheid• Inhoudelijk nazicht• opvragen ontbrekende informatie.

Ondersteunen dynamische processen en ad hoc activiteiten


Gert Becque

@Vincent: heb je hiervan voorbeeleden vanuit LNE?

Vincent Verstraete

Vaststelling milieu-delicten, resultaten verschillende controles, ...

© LoQutus

Processen ondersteund door BPMSAGIOn


© LoQutus

• Relaties tussen dossiers– Gelinkte dossiers met een aparte levenscyclus– Subdossiers die onderdeel uitmaken van het hoofddossier– Statusverloop ook in functie van evolutie subdossiers en gelinkte dossiers

• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Afhankelijkheid in dossierinhoud

• uitbetalen subsidie pas in orde indien eigendomsakte ontvangen, • leningsdossier pas toelaten indien subsidiebedrag goedgekeurd werd

– Afhankelijkheid in tijd• verwerking dossier X mag pas starten als alle dossiers van type Y in bepaalde

status zijn– Afhankelijkheid in plaats

• op eenzelfde fysische locatie mag slechts 1 dossier van type Y tegelijk actief zijn– Toegang tot gerelateerde informatie (eigendomsaktes, vorderingsstaten, …)

Relaties tussen dossiers


Gert Becque

@Vincent: review + voorbeelden vanuit LNE

© LoQutus

Dossier portaal

1

2

3

4

5

AGIOn


© LoQutus

• Focus op kenniswerk– Bekwaam en ervaren personeel vereist– Samenwerking met coaches en experten– Kunnen inspelen op wijzigende regelgeving– Aanpassingen in functie van regelgeving in eigen beheer (zonder IT) kunnen

toepassen

• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Suggesties door systeem, beslissingen door kenniswerkers– Mogelijkheid tot lean en efficient afhandelen van dossiers door goede keuzes– Optimalisatie taakverdeling op basis van werklast en/of kennis– Opbouwen kennisbank op basis van dossier analytics– Specialisten betrekken (juristen, ...)– Advies, evt. goedkeuring door coaches– …

Focus op kenniswerk


Gert Becque

@Vincent: review + voorbeelden vanuit LNE

© LoQutus

Configureerbare subsidieberekeningenAGIOn


© LoQutus

• Samenwerking op dossiers– Externe partijen betrokken omwille van specifieke kennis (experts)– Rollen worden flexibel ingevuld– Per dossier wordt een ad-hoc community opgezet en ondersteund– Overdragen van dossiers

• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Samenwerken op documenten: conversaties, digitale post-its– Sociale conversaties op dossierniveau met links naar documenten– Duidelijk zicht op status: ondersteuning klantenvragen dankzij dashboard– Taken delegeren naar juiste personen (experts)– Klanten met rechtstreekse toegang en/of input– Samenwerking met andere overheidsdiensten

Samenwerking op dossiers


© LoQutus

• Beveiliging– Complex authorisatie-beheer ondersteunen– Omgaan met vertrouwelijke gegevens

(medische gegevens, interne toegang vs externe toegang, ...)

• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Rol gebaseerde toegang tot data en taken binnen een dossier context– Data beveiliging: zowel op gestructureerde als ongestructureerde data– Rechtstreekse toegang voor klanten tot private informatie– Rechtsgeldigheid van documenten: digitale ondertekening (eID, certificaten)– Ondersteunen van het “nieuwe werken” via beveiligde toegang

Beveiliging


© LoQutus

Digitale ondertekening met eIDAGIOn


© LoQutus

• “Fit-for-purpose” standaardisering– Structureren van dossierbeheer via statussen

• Wat, wanneer, niet hoe !

– Ondersteuning van document-generatie en communicatie (sjablonen)– Rapportering over service levels faciliteren

• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Consistente uitgaande communicatie– Gestandaardiseerd zicht op dossiers via statussen

“Fit-for-purpose” standaardisering


© LoQutus

Controle lijstenAGIOn


© LoQutus

Digitale formulierenAGIOn


© LoQutus

Document & Email templatesAGIOn


© LoQutus

Document & Email templatesAGIOn


© LoQutus

Document generatieAGIOn


© LoQutus

Document generatieAGIOn


© LoQutus

Document viewing en annotatiesAGIOn


© LoQutus

• Geïntegreerde rapportering– Per dossier, per dossiertype– Op basis van alle dossierinformatie

• Databanken, documenten, activiteiten, status, communicaties, ...

• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Rapportering i.f.v. KPI’s, voorbeelden:

• Termijnen voor mijlpalen en deadlines die vastgelegd zijn in een beheersovereenkomst

• Europese regelgeving– Ondersteuning i.f.v. parlementaire vragen (BI, Data Mining)– Hogere eisen naar opvolging, zowel door Europa als hogere overheidsdiensten

Geïntegreerde rapportering


© LoQutus

RapporteringAGIOn


© LoQutus

• Historiek en auditing– Opbouw en interpretatie van historiek faciliteren

• Cfr dossier eigenaarschap

– Archivering van historiek– Ontsluiting van historiek voor het ondersteunen van beslissingen– Patroonherkenning mogelijk

• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Archiveringsverplichting– Auditing

• Binnen dossiers• Toegang tot gecentraliseerde bronnen

– Bewijskracht– Lang lopende dossiers

Vb: DBFM (Design, Build, Finance en Maintain) dossiers: looptijd 30 jaar

Historiek en auditing


http://www.agion.be/DBFM.aspx

© LoQutus

Case study – AGIOn


© LoQutus

Outline






• Ground Lion


© LoQutus

Case Management - Aanpak

Stap 0: De case•Definieer het dossier/dossiertype dat je wil optimaliseren

•Bepaal deeldossiers en gelinkte dossiers

Stap 1: De statussen•Modelleer de mogelijke statussen van een dossier

Stap 2: De activiteiten•Inventariseer alle activiteiten

•Consolideer beste praktijken per activiteit

Stap 3: De (deel-) processen•Modelleer processen waar mogelijk

Stap 4: De informatie•Inventariseer alle informatie

•Data, documenten, communicaties, etc.

Stap 5: De keten•Bepaal de voorwaarden voor status overgangen

•Consolideer en visualiseer het statusoverzicht voor het geselecteerde dossiertype

Stap 6: De implementatie•Sjablonen, rekentabellen, SLA richtlijnen, etc.

•Trainingen•Communicatie•ICT tools


© LoQutus

Case Management - Analyse

Dossier Status diagram

Business proces model

Basic Ad hoc Hybride

Taken• Taak1• Taak2• Taak3• …

Activiteiten• Activiteit1• Activiteit2• Activiteit3• …

Stap 1:

Stap 2:

Stap 3:

© LoQutus


• “Informatie” is de verzamelnaam van alles wat in het dossier is opgeslagen:

– Data– Documenten– Taken & Processen– Email– ...

• Vooral de domein-specifieke informatie dient beschreven te worden (niet nuttig om telkens de generieke concepten te hermodelleren)

• Pas op met het “dossier” zelf !– Aggregatie-context– Geen inkomende relaties

Documenten

Dossiers

Domeindata

• Stap 4: Modelleer alle informatie


© LoQutus


• Stap 5: Modelleer condities voor proces-overgangen

• Detail zicht op dossier

• Condities (business rules) bepalen de proces-overgangen– high-level status diagram– ad-hoc & hybride processen

• Condities zijn gebaseerd op:– De huidige informatie in het dossier – De historiek van het dossier

• Literatuur & “status” concept: – Status = huidige “toestand” van dossier– Bepaald door informatie & historiek

Geen gedefinieerde volgorde, maar pre- en post-condities


© LoQutus

Outline






• Ground Lion


© LoQutuswww.groundlion.be

© LoQutus

Ground lion ‘killer’ features

• FAST : – Round tripping, fast application generation– Automate ‘non-predictable’ processes, processes that are very hard to model, to validate– Generate prototypes– Cloud based deployment model possible

• BEST-IN-CLASS CASE MODELLING : – Build a library of case templates– Use best practices– Define a number of tasks that can be used throughout the case– CMMN is a standardized, optimized, language to model cases

• OPEN & SCALABLE : – Strong integration capabilities allow you to integrate with existing ‘business data’ providers (crm, legacy,

sharepoint, documentum, …) – Built on open, scalable technology (Mongo Db, Tomcat, Esper, Cloudbees, …)– Pluggable architecture, no lock-in

• FLEXIBLE– No SQL technology allows unseen data flexibility– Events based architecture

• REALTIME FRAUD / MISCOMPLIANCE DETECTION www.groundlion.be

© LoQutus

CMMN – standardized notation

• Case Management Model and Notation (CMMN)– Standardized on 05/05/14

• http://www.omg.org/spec/CMMN/• OMG & industrie

(IBM, Cordys, Oracle, SAP, TIBCO, …)

– Highlights:• Definition of Case Management model, notation & operational

semantics• Content management model, based on properties, documents,

folders and relations• Standard expression and query syntax• Specification of case events and guards• Specification of exchange format for Case Management model

(XMI/XSD)

www.groundlion.be

© LoQutus

How it works …

www.groundlion.be

© LoQutus

Technical reference architecture

www.groundlion.be

© LoQutus

class Meta-model

Case

«BusinessProcess»Process fragment

«BusinessProcess»Process fragment

Activity1

information entity

BPMN 2.0 distinguishes between human and automated task

stm Case State Diagram

Rule Set Ev ent

Business Process Process fragment

State

Structured data

Document

1..*0..*

1

1

1

0..*

1

0..*

1..* 1..*

1

1..*

Case Engine & Case Folder

• Functionalities– Case state– Case event processing– Correlation (documents, data & processs)– Case templates– Archiving

www.groundlion.be

© LoQutus

Outline






• Groud Lion


Documents

Case Management @ Vlaamse Overheid: Project Alpha