Case StudyMöbel Pfister AG

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Mit flexiblen Systemen zum Erlebnis der SonderklasseDie Migration einer kompletten IT-Infrastruktur und Anwendungsumgebung ist eine der anspruchsvollsten Aufgaben eines IT-Teams. Das Beispiel des Outsourcings des grössten Schweizer Einrichtungsfachhändlers zeigt auf, wie die GIA Informatik AG ein technisch herausforderndes und zeitlich eng kalkuliertes Projekt meisterte.

Was soll man als Firma machen, wenn man die ganze IT-Infrastruktur an einen globalen Provider ausgelagert hat, aber mit ihm aus mehreren Gründen nicht mehr zufrieden ist? Diese Frage stellte sich die Möbel Pfister AG aus Suhr, die rund 1200 Mitarbeitende und 200 Lernende beschäftigt, 20 Filialen in allen Landesteilen führt und Schweizer Marktführerin im Einrichtungs-fachhandel ist. «Wir entschieden uns, die anstehende Vertragserneuerung auszuschlagen und einen Projekt-wettbewerb mit mehreren namhaften IT-Outsour-cing-Anbietern durchzuführen», sagt Marcel Schaniel, Leiter Digital Business & Corporate Development Möbel Pfister AG.

Der Projektwettbewerb und die Wahl

In der Folge verfasste Pfister ein Request for Informa-tion und schrieb 15 IT-Unternehmen an. Nach dem ers-ten Austausch reduzierte der Einrichtungsfachhändler

die Anzahl der in Frage kommenden Kandidaten, er-stellte eine Shortlist und sandte diesen das Request for Proposal zu. Innert eines Monats erstellten die Firmen ihre Offerten. Pfister ging bei der Wahl des künftigen Providers nach einem pragmatischen Ansatz vor – und entschied sich für die GIA Informatik AG aus Oftrin-gen. «Wir wussten, dass sich dieses Unternehmen in den letzten Jahren gut entwickelt hatte», führt Mar-cel Schaniel aus. «Ein entscheidender Faktor waren für uns die aufgezeigten Referenzen von früheren, ver-gleichbaren Projekten. Auch die schnellen Durchlauf-zeiten, die umfassenden Standard-Services und das Preis-Leistungs-Verhältnis wurden positiv bewertet. Das gesamte Projektteam überzeugte während des Auswahlverfahrens durch seine Flexibilität, eine trans-parente Kommunikation und sein hohes Commitment. Wir wussten: Das ist ein Partner, der über den unbe-dingten Willen und die entsprechenden Fähigkeiten verfügt. Deshalb fühlten wir uns von Anfang an ver-standen und gut aufgehoben.»

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In rasantem Tempo vom Konzept zum Go-Live

Den Start des Projektes im Frühling 2017 bildete die Migration der umfangreichen SAP-Systemlandschaft mit ERP, CRM, Adobe Document Services, PI Web Dis-patcher und Solution Manager in hybridem Betrieb mit physischen und virtuellen Servern. «Wir lösten die gesamte IT-Infrastruktur beim bisherigen Provider he-raus und implementierten sie in unseren Datacentern. Bereits im Sommer 2017 nahmen wir diese Systeme in Betrieb», erklärt Stefan Lerch, Account Manager bei GIA. Gleichzeitig begann der Outsourcing-Spezialist mit dem kompletten Neuaufbau des First-Level-Sup-ports. Am Hauptsitz von Pfister in Suhr wurde ein Ser-vicedesk mit mehreren GIA-Mitarbeitern errichtet.

Überdies implementierte der IT-Dienstleister für die gesamte Pfister Gruppe ein neues Netzwerk, basie-rend auf aktuellster Technologie von Huawei, inklusive einer topmodernen Wireless-LAN-Lösung mit integ-riertem Controller. Im Herbst 2017 wurden diese akti-viert. Stefan Lerch: «Wir verwendeten hierfür die mo-dernste Funktechnik, um die geplanten Innovationen von Pfister vollständig zu unterstützen.» Ein Beispiel: In verschiedenen Filialen stehen nun moderne Touch-screen-Stelen für die Kunden bereit. Durch einfache Monitorberührung erhält ein freier Wohnberater über seine Smartwatch eine Meldung – und begibt sich so-gleich zur entsprechenden Stele, um den Kunden per-sönlich in Empfang zu nehmen. Auf diese Weise können die Beratungswünsche in den Filialen noch schneller er-füllt und die Kundenorientierung optimiert werden.

Ferner kümmerte sich GIA ab September 2017 um das Servicemodell mit sorgfältigen Measurements. Dieses beinhaltet unter anderem eine klare, leistungsbasier-te Abrechnung, den Stückpreis und verschiedene Leis-tungsklassen – alles sauber klassifiziert.

Was war speziell am Projekt?

Das Vorhaben bildete für die GIA-Projektleiter eine grosse Herausforderung. Denn gerade die techni-schen Komponenten waren alles andere als alltäglich. So verfügt der grösste Schweizer Einrichtungsfach-händler über eine wesentliche Anzahl an involvierten Partnern für das Printing, das automatische Kleintei-lelager, die Kassensysteme und die Webshop-Applika-tionen. Zudem gestaltete sich die Systemlandschaft mit zahlreichen Schnittstellen und vielen Abhängig-keiten sehr komplex. «Diese Bedingungen erforderten ein professionelles Projektmanagement und hochver-fügbare sowie flexible Systeme», weiss Stefan Lerch. «Dank diesen können wir zum Beispiel an einem Tag wie dem ‹Black Friday›, der die Weihnachtseinkaufs-saison einläutet, situativ mehr Systemressourcen an Speicher- und Rechenleistung zuweisen.» Zudem stell-ten die Betriebszeiten mit Öffnungszeiten am Sams-

tag und teilweise am Sonntag sowie der Webshop mit 7x24-Stunden-Verfügbarkeit hohe Anforderungen an die Transition im laufenden Betrieb – notabene für 20 Filialen. «Wir erzielten gute Resultate, weil wir in der Konzeptphase alles minutiös planten, einen eng getak-teten Terminplan verfolgten und die sehr kurzen War-tungsfenster stets einhielten», sagt Stefan Lerch.

Als eine weitere zu meisternde Hürde präsentierte sich der bisher zuständige Outsourcing-Provider. Denn dieser war sehr gross, komplex, prozessorientiert und bürokratisch. Entsprechend gestaltete sich die Migra-tion der IT-Infrastruktur anspruchsvoll. Stefan Lerch: «Diese Herausforderung meisterten wir, indem wir von Anfang an auf einen offenen Dialog setzten, jeweils zu einem frühen Zeitpunkt alarmierten und informierten sowie ein straffes Projektmanagement konsequent einhielten.»

Pfister schätzt die kurzen Wege

Der Mehrwert des Projektes ist gross, bestätigt Marcel Schaniel. «Der ökonomische Nutzen ist signifikant. Zu-dem sind die Durchgriffswege zum Spezialisten kurz. Des Weiteren verfügen wir nun über einen adäqua-ten First-Level-Support, generell schnellere Lösungen sowie eine höhere User-Zufriedenheit und optimierte Kundenwahrnehmung – letztere primär aufgrund un-serer neuen, digitalen Interaktionsmöglichkeiten.»

Nächste Schritte

Jüngst stellte GIA das Verrechnungsmodell fertig und fuhr es hoch. Auch die Integration von Möbel Egger, Möbel Hubacher und Möbel Svoboda sowie aller Fi-lialen wurde vor kurzem erfolgreich beendet. Marcel Schaniel: «Wir planen zudem eine Erneuerung und Mo-bilisierung des digitalen Workplace – bei gleichbleiben-dem Preis wie eine stationäre IT-Ausstattung. 2018 kümmern wir uns auch um eine effiziente und langfris-tige Aufbewahrung von Informationen.» Ferner steht die kontinuierliche Weiterentwicklung der Services im Zentrum.

«GIA gestaltete den Umgang mit uns, aber vor allem auch mit unseren Partnern jederzeit professionell.»

Marcel Schaniel, Leiter Digital Business & Corporate Development, Möbel Pfister AG

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Fünf Tipps für andere Unternehmen

Seien Sie sich der Relevanz eines straffen, zielorientierten Projektmanagements bewusst.

Beziehen Sie den IT-Betrieb frühzeitig ein und fahren Sie ihn umgehend hoch.

Führen Sie ein flexibles Servicemodell ein.

Führen Sie einen Proof of Concept durch: Erstellen Sie eine Testinstallation und gehen Sie erst danach in die Realisationsphase.

Stellen Sie als Auftraggeber einen wesentlichen Anteil an die administrativen Ressourcen, beispiels-weise 50:50, und organisieren Sie die Einsatzpläne, die Verträge und einen Jour fixe.

Der grösste Schweizer Einrichtungsfachhändler ist überzeugt, dass man nur dann wirklich glücklich ist, wenn man sich zuhause wohlfühlt. Mit kreativen Inspirationsideen und cleveren Einrichtungslösungen will er seine Kundinnen und Kunden auf allen Kanälen überraschen.Bild: pfister.ch

«Mit einer kundenorientierten und partnerschaftlichen Zusammenarbeit hat GIA einmal mehr fundiertes Projektmanagement, kompetente Engineering- Leistungen und die erfolgreiche Durchführung eines hochkomplexen Transition-Projektes bewiesen.»

Stefan Lerch, Account Manager,GIA Informatik AG

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Facts

Ziele • IT beim bisherigen Provider herauslösen und in die Datacenter von GIA überführen

• First-Level-Support; Servicedesk als Single Point of Contact für alle IT-Belange

• Netzwerk in der gesamten Pfister Gruppe ersetzen• Servicemodell mit klar definierten Measurements integrieren

Zeitachse • Januar bis Februar 2017: Konkrete Offert- und Vertragsphase• Februar bis Mai 2017: Due Diligence und Konzeptphase• Juni bis Oktober 2017: Transition zu GIA mit Parallelbetrieb durch

bestehenden Partner• Ab August 2017: Go-Live aller Services bei GIA

Leistungsumfang • Datacenter-Services für deutlich mehr als 100 virtuelle Windows- oder Linux-Server

• SAP-Landschaft (ERP, PI, CRM, ADS)• Data-Onboarding, PIM, Webshop und Render Server• Viele MS SQL, MySQL-, Oracle- und Postgre-Datenbanken im Einsatz• Mehr als 200 Vasco-Token für 2-Faktor-Schutz• Netzwerk mit vollständiger WLAN-Abdeckung für Verkaufs-, Büro- und

Logistikflächen. Über 50 Terabyte Daten

Zahl der User & Hardware Mehr als 1 000 Benutzer, über 300 Notebooks und viele Tablets

Erreichtes Ziel Das Projekt wurde zeitgerecht und ohne ungeplante Unterbrüche durchgeführt.

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Touchscreen-Stelen – wie hier am Pfister Hauptsitz in Suhr –, die mit einer modernen Funktechnologie ausgestattet und mit der Smart-watch der Wohnberater verbunden sind, machen das Kundengespräch zu einem besonderen Erlebnis. Bild: pfister.ch

«Das ganze Projekt wurde zeitlich derart gut durchgeführt, dass sämtliche Arbeiten ausschliesslich während geplanten ‹Downtimes› und im Voraus definierten Wartungsfenstern umgesetzt wurden.»

Marcel Schaniel, Leiter Digital Business & Corporate Development,Möbel Pfister AG

Die Möbel Pfister AG ist die grösste Tochtergesellschaft der Pfister Arco Holding AG, die führende Schweizer Ein-richtungsgruppe im Möbelfachhandel in der Schweiz. Mit rund 1 200 Mitarbeitenden und rund 200 Lernenden ist Pfister die grösste Ausbildnerin im Einrichtungsmarkt. Pfister verfolgt eine Cross-Channel-Strategie und ist mit der Online-Plattform pfister.ch und den 20 Filialen in allen Landesteilen der Schweiz präsent und unbestrittene Serviceleaderin. Heute sind über 20 000 Produkte online direkt auf pfister.ch kaufbar und unzählige Produkte individuell konfigurierbar und täglich kommen mehr Produkte dazu. Damit ist die Möbel Pfister AG zum grössten Online-Anbieter im Einrichtungsmarkt avanciert. Pfister nutzt die Möglichkeit der Digitalisierung das Einkaufs-erlebnis für die Kundinnen und Kunden immer weiter zu vereinfachen.

Über Möbel Pfister AG

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Der Wohnberater erhält die Anfrage direkt auf die Anzeige seiner Smartwatch. Bild: pfister.ch

Die GIA Informatik AG ist ein führendes Unternehmen für Informatik-Dienstleistungen mit Kernkompetenzen im Erarbeiten und Betreiben von Lösungen aus einer Hand in den Bereichen ERP (SAP Partner), IT-Services mit eigener Cloud-Infrastruktur und Produktentwicklung (PTC-Partner) im KMU-Markt.

Fairness, Verlässlichkeit und Vertrauen sind Werte, die uns wichtig sind und an denen wir festhalten. Mit unseren Kunden, Mitarbeitenden und Lieferanten pflegen wir eine langfristige und partnerschaftliche Zusammenarbeit.

Wir sind GIA

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Daten

145

Zwei eigene Datacenters

Zertifikate • ISAE 3402 Typ 2• ISO 20000• ISO 27001

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