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Caso: Retablos Reyma S.A. Retablos y Marcos REYMA, S.A., es una empresa de capital nacional que pertenece al sector productivo de la micro, pequeña y mediana empresa (MIPYMES) del país.

Surge como una pequeña organización familiar y a pesar de seguir manteniendo una estructura orgánica en donde su dueño y gerente concentra el poder de decisión, su crecimiento y el manejo de los cambios lo han consolidado como el mayor productor de retablos a nivel nacional.

A continuación se desarrolla una breve reseña histórica de la organización, que da a conocer los principales acontecimientos que han marcado de manera importante su crecimiento y la evolución de sus operaciones.

REYMA nace en el año de 1983, cuando su actual director ve la necesidad de brindar al mercado, un producto de calidad para la fotografía, altamente diferenciado y que le otorgara protección y belleza excepcional.

Mientras trabajaba en el laboratorio fotográfico de un amigo, se inspira en un retablo arcaico, y surge la idea de darle a ese prototipo mayor personalidad, estética y calidad. De esta manera diseña y desarrolla el proceso e introduce el producto, conocido actualmente en Costa Rica como retablo.

Pionero en su producción, este empresario inicia la tarea de abrir un mercado para un producto hasta ese momento desconocido.

Durante sus primeros años de operaciones, la empresa realiza el ciclo completo de producción en una reducida bodega contigua a la casa de habitación de la familia, ubicada en una zona rural de Santo Domingo de Heredia.

Con el crecimiento de sus ventas y ampliación de la cartera de clientes, la administración decide reubicar su pequeña planta productiva en un lugar más amplio, siempre en una zona aledaña. Sin embargo poco tiempo después moviliza parte del proceso al centro de San José.

En 1994, cuando la empresa empieza a obtener rendimiento de muchos años de trabajo y de un proceso constante de mejora e investigación, REYMA sufre el 3 de enero, un incendio que consume totalmente sus instalaciones, equipo e inventario.

A pesar del siniestro y con la ayuda de sus proveedores y clientes la organización se sobrepone, y en 1996 se inauguran las nuevas instalaciones y actuales oficinas en Barrio Amón, en el centro de la capital.

En el año de 1998 se construye una amplia fábrica de acabado final, ubicada en la localidad de San Miguel de Santo Domingo, Heredia. Su tamaño y acondicionamiento permiten una

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óptima adecuación del proceso de manufactura, y una traducción de sus veinticinco años de experiencia, en mejores condiciones laborales y mayores estándares de seguridad y calidad en la elaboración y acabado del retablo.

Los acelerados avances tecnológicos, entre ellos el proceso de digitalización, han incidido ampliamente en la operación de los negocios y REYMA no ha sido la excepción. Los adelantos en el ámbito tecnológico han cubierto gran parte del mercado de la fotografía, creando una variedad de ideas, oportunidades y nuevos beneficios; al mismo tiempo que cambios a los que la compañía ha hecho frente para mantenerse en el mercado.

El auge de la impresión fotográfica en inyección de tinta, obliga a la administración ha realizar fuertes inversiones en investigación y desarrollo en procesos, maderas, lacas, pegamentos y otros aditivos. El mejoramiento se hace en alianza con algunos de sus mayores proveedores, los cuales fabrican productos de alta calidad y exclusivos para la organización.

Actualmente trabaja en nuevos proyectos como por ejemplo la ampliación de su fábrica de acabado, para el traslado del taller de maderas y la unificación del proceso total de manufactura. Además se hacen cambios en el área administrativa para dar con adecuados procesos internos para una operación más ordenada.

Entorno Económico

Leyes y Regulación Cabe destacar un elemento relevante en la parte tributaria de REYMA, S.A., en la actualidad y según una directriz de la oficina de administración tributaria que data del año 1993, la empresa se encuentra exenta de retener el impuesto general sobre las ventas a sus clientes

La resolución considera que REYMA, S.A. realiza un servicio no gravado de acuerdo con la descripción del mismo suministrada por la administración.

A pesar de que el producto en la forma de retablo se encuentra exento del mencionado tributo, la empresa no cuenta con una exención en el impuesto general sobre las ventas que paga a sus proveedores.

La organización ha sido objeto de revisión en varias ocasiones por la Caja Costarricense del Seguro Social y por la oficina de administración tributaria, con resultados favorables. Actualmente no tiene morosidades ni deudas tributarias que impidan o comprometan su funcionamiento actual o futuro.

Tabla N°1

Retablos y Marcos REYMA, S.A.: Situación legal y reguladora actual

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Procedimiento Situación actual Fundamento Legal

Contribuyente

tributario

Inscripción al día, bajo la figura de Sociedad Anónima

como declarante del Impuesto sobre la Renta y

contribuyente exento del Impuesto general sobre las ventas

según formulario D.140 de Inscripción de Contribuyentes

Ley del Impuesto sobre la Renta, Ley N°

7092 y sus reformas, Artículos 2 y 20

Código de Normas y Procedimientos

Tributarios, Ley N° 4755 y sus reformas,

Artículos 31, 32, 40, 78 y 128

Ley de Impuesto General sobre las

Ventas, Ley N° 6826 y sus reformas,

Artículos 4, 5, 6, 7 y 8

Libros contables legalizados y actualizados según la figura

jurídica. (Diario, Mayor, Inventarios y Balances, Actas de

junta directiva, Actas de asamblea general y registro de

accionistas).

Código de Normas y Procedimientos

Tributarios. Ley N° 4755 y sus reformas,

Artículos 20, 51, 82, 104, 109, 110, 123,

124 Y 128

Código de Comercio, Artículos 234

incisos c y d y 251

Permiso de

Funcionamiento Solicitado ante el Ministerio de Salud

Ley General de Salud N° 5395, Artículos

253, 272, 280-283, 298, 299, 308, 309,

323, 328, 329, 332, 333

Decreto Ejecutivo N° 33240 Reglamento

para el otorgamiento de permisos de

funcionamiento por parte del Ministerio

de Salud

Permiso Municipal

(Patente) Solicitado ante la Municipalidad de San José

Código Municipal, Ley N° 7794, Artículo

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Riesgos del Trabajo Patrono registrado ante el INS y póliza suscrita al día Código de Trabajo, Título IV de Código

del Trabajo

Contribuyente al

régimen de seguridad

social

Patrono al día en el pago de cuotas obrero-patronales a la

C.C.S.S

Ley Orgánica de la Caja Costarricense de

Seguro Social. Artículos 30 y 31

Reglamento del Seguro de Salud de la

Caja Costarricense de Seguro Social

Ley de Protección al Trabajador. Ley N°

7983

Tecnología

La organización posee herramientas tecnológicas para el desempeño diario y la realización de varias de sus actividades administrativas y de operación en su sede central en barrio Amón en San José, utiliza un software de punto de venta para facturación, cuentas por cobrar y

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pedidos de los clientes. El nombre del programa es ProsoftPOS y fue desarrollado por la empresa Programática de Costa Rica, S.A sobre una base de datos SQL.

La estructura computacional de REYMA, S.A. es la siguiente:

Tabla N° 2 Retablos y Marcos REYMA, S.A.: Estructura computacional actual

Equipo Cantidad Sistema

Operativo Función

Servidor 1 Windows

Server 2003

Base de datos de la empresa y respaldo de toda la información

disponible

Computadoras 3 Windows XP Fuerza de ventas para atender a los clientes, programar y darle

seguimiento a los pedidos y realizar prefacturas

Computadoras 1 Windows XP Área de caja, facturar a los clientes, para darle seguimiento a las

cuentas por cobrar

Computadoras 3 Windows XP Área contable, para el registro de planillas, pago a proveedores,

registro de compras, manejo de inventarios y control de activos fijos

La sede de Barrio Amón cuenta con módulos de software para la contabilidad, inventario, planillas y cuentas por pagar, sin embargo éstos no están integrados al sistema de punto de ventas (POS), por lo tanto no están siendo utilizados, y para la realización de estas actividades se utiliza el sistema de aplicación Microsoft Excel de la versión Microsoft Office 2003.

Todas las computadoras se encuentran conectadas al servidor mediante una red de área local, y tienen conexión a internet mediante el servidor a través del servicio ADSL.

En el taller de maderas y planta de acabados no existe ningún sistema de cómputo, todos los pedidos se manejan con hojas impresas desde San José.

La situación de la empresa en estudio concuerda con los datos sobre el aprovechamiento de las TIC que se muestra en la primera entrega del Diagnóstico Nacional de MIPYMES, (2008). Según dicho estado, el 80,3% de las MIPYMES en nuestro país tiene al menos una computadora, lo más común es que posean entre una y dos en un 40,2%.

De igual manera, las estadísticas mostradas en esta primera edición de la serie de Observatorio de MIPYMES detalla que el 61,6% de las MIPYMES tienen computadoras conectadas a Internet. El porcentaje más alto lo muestra el sector de servicios (66,9%) y la empresa mediana (95,4%). El 57,5% tiene todas las computadoras conectadas a Internet.

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Ambiente competitivo La determinación de la competencia parecería un trabajo simple para una organización que se encuentra en desarrollo; sin embargo, cuando el producto y el servicio que ofrece es poco común, como el brindado por la empresa en estudio, esta delimitación requiere de un mayor análisis.

El ambiente competitivo comprende a las organizaciones específicas con las cuales interactúa la organización. Es además uno de los elementos externos que afectan una compañía y que como tal, es substancial, en el ámbito de las MIPYMES.

Es importante el estudio de su comportamiento y la forma en que el mismo influye en las decisiones futuras. Estas decisiones pueden modificar los precios de venta, los enfoques de mercado, tipos de clientes, calidad de servicios, inclusive el tipo de proveedores.

Para REYMA, la competencia representa una gran ventaja, debido a que no es muy variada ni amplia.

Dentro de los tipos de estructura industrial, REYMA se clasifica como un oligopolio diferenciado, ya que:

“Lo forman unas cuantas empresas que fabrican productos parcialmente diferenciados (autos, cámaras, etcétera). La diferenciación puede tener lugar en las líneas de calidad, características, estilo o servicios. Cada competidor puede buscar el liderazgo a través de algunos de éstos importantes atributos, atraer a los clientes que favorecen dicho atributo y cargar una prima por él”. (Kotler, 1993:251)

La empresa ofrece un tipo de retablo diferenciado de sus competidores por los materiales utilizados, calidad del proceso y servicio con sus clientes, para la administración estos atributos justifican la aplicación de precios más altos con respecto a los demás oferentes identificados.

La firma ha analizado el mantenimiento y el deterioro del retablo elaborado por sus competidores con el paso del tiempo. Las conclusiones alcanzadas indican que la laca aplicada por éstos se resquebraja dañando el tablero y la fotografía. Entre las razones se cuentan la calidad de los químicos y aditivos, que en el caso de REYMA fueron elaborados a la medida, y con propiedades que evitan el problema.

La organización además importa de manera exclusiva una madera resistente a la humedad, dándole al retablo una característica única frente al de la competencia.

En estudios anteriores realizados por la administración, se visitaron bajo la modalidad de cliente incógnito, los centros de servicio de la competencia. Los principales resultados arrojaron deficiencias en la atención y el asesoramiento brindado, además no ofrecen garantía al cliente por el producto final.

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Aún cuando la mayor concentración de ventas del retablo es en la capital, la competencia directa identificada por la administración y ubicada en esta región es muy escasa, prácticamente compuesta por tres empresas.

Se muestra a continuación su ubicación geográfica.

Retablos Furnier se encuentra ubicada en una zona con características de inseguridad social, lo que representa un punto negativo para dicha empresa. REYMA y Repafotos están localizadas de la misma forma en el centro de la capital pero no son zonas caracterizadas con dicho problema. Referente al nivel de precios de la competencia, considerando que el presente trabajo de investigación no posee un enfoque en mercadeo y ventas, se utiliza como producto de comparación, el tipo de retablo bastidor con medidas de 12 pulgadas por 18 pulgadas. Este tipo de bastidor es el más común, las medidas y características se tomaron como referencia para solicitar el precio en las empresas identificadas.

En el siguiente cuadro se muestra el precio correspondiente a este tipo de retablo así como el porcentaje comparativo con respecto a la empresa en estudio.

Tabla N° 3

Retablos y Marcos REYMA, S.A.: Relación de precios, firma versus competencia identificada

Empresa Precio de venta Retablo tipo Bastidor Porcentaje con respecto a REYMA REYMA ¢ 9,840 100%

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Retablos Furnier ¢ 7,000 71% Repafotos ¢ 7,000 71% Retablos Torres ¢ 7,500 76%

Un mayor precio de venta refleja la estrategia de la empresa por una diferenciación de producto en la calidad.

El avance de la tecnología y el auge en el sistema de compras por medio de la Internet, han provocado que muchas empresas dejen de analizar su competencia por ubicación geográfica, y comiencen a determinarla desde un punto de vista de ubicación en la red. Este posicionamiento se logra mediante la creación de un sitio web, o por la inscripción en sitios de búsqueda, en donde por medio de una palabra clave, es posible obtener la información de diferentes compañías que ofrecen el mismo producto.

REYMA, ha considerado la anterior situación y debido a ello, la entidad desarrolló su propio sitio web, el cual presenta con éxito las características de dicha empresa y productos que ofrece, lo que la posiciona en una situación de ventaja ante sus competidores los cuales no cuentan con ningún tipo de referencia en Internet.

Proveedores Frente a una economía globalizada y un mercado altamente competitivo todas las áreas funcionales de una firma deben tener una gestión eficiente y eficaz. Sin embargo, la logística empresarial desempeña un papel importante dentro del ciclo operativo, al ser responsable del aprovisionamiento adecuado y oportuno de los bienes y servicios y de desarrollar una adecuada relación con sus proveedores.

REYMA considera a sus proveedores como aliados estratégicos para el desarrollo de sus negocios y el logro de sus objetivos, lo cual implica establecer unas relaciones transparentes basadas en la confianza y el largo plazo, de tal forma que ambas partes se conviertan en socios de las ganancias.

Desde sus inicios y bajo la premisa de ofrecerle a sus clientes la mejor calidad en sus productos, la selección y evaluación de sus proveedores se basa esencialmente en:

1. Calidad en los productos y servicios adquiridos

2. Tiempos adecuados de entrega

3. Precios

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4. Relaciones de confianza

Así su estrategia ha sido la de mantener el número mínimo y necesario de proveedores, afianzando sus relaciones mediante el cumplimiento de compromisos adquiridos y créditos establecidos, para obtener precios y plazos razonables, lograr entregas oportunas y disminuir los gastos administrativos.

A continuación se presenta la composición actual de la cartera de proveedores y socios comerciales de la empresa:

El proveedor al cual se le compra el mayor monto anual, corresponde al encargado de suministrar la madera, materia prima para la elaboración de los tableros; el mismo es un socio comercial extranjero. La frecuencia de compra en este caso es anual, debido a la complejidad de la importación y la cantidad mínima de compra solicitada, como requisito para la transacción.

El siguiente en importancia por cantidad anual adquirida es Celco de Costa Rica, S.A. Este último abastece a REYMA de lacas, pinturas especiales y otros químicos necesarios para el proceso de la elaboración del retablo. De acuerdo con la información suministrada por el encargado de compras de la firma el tiempo de entrega de dicho proveedor, para productos elaborados a la medida es de una semana en promedio, mientras que los estándares son de entrega inmediata.

El remanente anual de compras queda distribuido en proveedores que ofrecen a la organización suministros menores como lijas y pegamentos, u otros como combustibles para el uso diario del transporte interno de productos o entregas directas y encomiendas para clientes.

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Clientes Como parte de su compromiso con la calidad y el buen servicio, REYMA considera al cliente como el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

El mercado de la organización está esencialmente compuesto por estudios fotográficos, centros de arte y galerías, con características y comportamientos de compra particulares.

En el caso específico de las galerías y otros centros de arte, ambos apuestan a la experiencia y calidad del proceso, al poner en manos de REYMA trabajos irreproducibles de gran valor.

NaturalezayestructuraREYMA, S.A., es una sociedad de corte familiar, con la asistencia de colaboradores sin ningún grado de parentesco, pero caracterizada por que en sus labores diarias participan en mayor o menor grado hijos, hermanos, primos, sobrinos, del emprendedor.

En su adquisición y/o creación de conocimiento prevalece el empirismo. Los procedimientos internos y procesos productivos, tanto en su construcción como en mejoras, han surgido en su mayoría, mediante prueba y error.

Enfrenta realidades típicas de las MIPYMES en Costa Rica como la dificultad para el financiamiento externo. Su gerente general define su crecimiento como pausado, ya que no se ha fortalecido con aportes de nuevos inversionistas. Encuentra retos propios de una empresa familiar, el principal de ellos la sucesión, que conlleva el traspaso de liderazgo de una generación a otra.

Lidia con conflictos comunes entre familia y negocio, falta de claridad para ejecutar la transición entre generaciones y la ausencia de un plan formal de continuidad, en el que se contemple las ventajas únicas de tener: nombre reconocido, conocimiento del mercado, canales de distribución abiertos, cartera de clientes establecida, procedimientos depurados, entre otras.

Su estructura orgánica, concentra el poder de decisión y demás labores de gestión primordialmente en su fundador y accionista mayoritario. Su organización interna presenta una división en tres áreas: administrativa, producción y ventas.

Cuenta además con un servicio externo de contabilidad, asesoría y asistencia en procesos administrativos.

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Aspectos administrativos

Planificación La empresa mantiene un proceso informal, verbal y empírico para la determinación de metas y objetivos sobre su operación y desempeño. Se manejan expectativas generales sobre la operación de la firma y el comportamiento de las ventas: disminución de costos fijos e incremento de los montos vendidos, respectivamente.

En un esfuerzo por avanzar en este proceso de gestión se establecieron: la misión, visión y valores de la organización.

Misión

Ofrecer a nuestros clientes las mejores y más avanzadas opciones de montajes de impresos, productos respaldados por la calidad del personal y la innovación en el desarrollo tecnológico de materias primas y en el sistema productivo.

Visión

Ser la empresa fabricante de retablos más importante del continente americano; siendo una empresa destacada por su personal y su calidad productiva.

Valores

Calidad, es el trabajo nuestro de cada día.

Responsabilidad, una necesidad básica para la calidad de nuestro servicio.

Respeto, es la base ética de nuestro servicio

Confianza, es la garantía que nos permite ser líderes en el mercado

Lealtad, por esta razón mantenemos y hacemos nuevos lazos tan fuertes día a día con nuestros clientes y compañeros

Honestidad, nos permite entregar un producto de alta calidad y que nuestros clientes se mantengan satisfechos

Honradez, recordemos ser vendedores ya que el vendedor exitoso es honrado en cada venta

Coordinación Se describe la situación actual de este proceso desde los subprocesos de: ensamble del recurso humano, coordinación entre áreas, planes de acción y presupuestos.

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Ensamble del recurso humano: La creación de puestos y la definición de sus respectivas funciones, actualmente es un proceso informal, no planeado. Comúnmente responde a una necesidad inmediata y es una labor ejecutada por el gerente y dueño.

Para la disposición del capital humano en la operación normal, se cuenta con un encargado de área, divididas de la siguiente manera: taller de maderas, taller de acabado, ventas y logística. Cada uno de los supervisores organiza diariamente a su personal y recursos, de acuerdo con el volumen de trabajo.

Coordinación entre áreas y planes de acción: La comunicación entre áreas es esencialmente para las solicitudes de servicios y trabajos internos, vía telefónica.

La asignación de tareas y tiempos se realiza de manera verbal, sin calendarización previa. El personal es asignado de acuerdo con las necesidades y no por objetivos ni metas establecidas.

La reorganización y medidas frente a cambios en las labores y/o volumen de trabajo son con carácter correctivo.

Presupuestos: El concepto base de presupuesto se utiliza únicamente en proyectos de inversión, como por ejemplo adquisiciones de maquinaria y equipo, construcción y mejoras de infraestructura. Es un proceso no documentado, ejecutado por el gerente general, basado en el conocimiento de negocio con asesoría del servicio externo de contabilidad.

Por su parte los desembolsos para el ciclo normal de operación, gastos fijos y variables, responden de manera no planificada a las necesidades de reabastecimiento y pago.

Dirección Como se menciona anteriormente la dirección del personal está asignada en cada área al supervisor. La administración ha establecido como canal de comunicación y orientación con sus colaboradores, charlas y actividades dentro de su horario de trabajo, relacionadas con motivación y realización personal. En dichas actividades se dan a conocer las expectativas generales para la empresa en un periodo dado.

Recientemente la empresa imparte capacitaciones técnicas para su personal en el manejo de programas informáticos, equipos y maquinarias, todos ellos utilizados en el desempeño de sus tareas.

Control La situación actual de este proceso en REYMA, S.A., presenta como única actividad, reuniones con periodicidad semanal. El personal convocado corresponde a los supervisores de cada una de las áreas señaladas con anterioridad, y son dirigidas por el gerente general con asesoría externa. Es un proceso verbal, no documentado.

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Los temas tratados son las medidas a tomar en respuesta a conflictos internos ocurridos en el corto plazo, asignando a cada revisor la tarea de monitorear el progreso de los cambios discutidos.

Aspectos de mercadeo

Composición de cartera El mercado de la empresa está esencialmente compuesto por estudios fotográficos, centros de arte y galerías.

A continuación se describen las características más sobresalientes de la cartera de clientes de la organización y algunos de sus hábitos de compra.

Respecto a la conformación porcentual de las ventas para el período fiscal 2007-2008, se tiene que aproximadamente el 20% del total de la cartera de la empresa que son estudios fotográficos, conforman el 80% del monto total vendido.

Las ventas anuales acumuladas por cliente son en un 67% menor a un millón de colones, un 18% acumulan entre uno y dos millones de colones en compras. Finalmente un 2% corresponden a montos acumulados superiores a los cinco millones de colones.

La mayor frecuencia de compra mostrada por sus principales clientes es semanal, para un 43%, seguida de adquisiciones quincenales en un 30%. Mientras que el comportamiento menos frecuente es el de periodicidad anual, el cual representa únicamente un 3% del total analizado.

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El estudio muestra de igual manera, un promedio de compra en su mayoría menor a los cien mil colones, para un total del 89%. Se evidencia también un límite superior aproximado de cuatrocientos mil colones en cada compra realizada.

Sobre la distribución geográfica de la cartera de clientes por número de clientes, se encuentra una concentración en la zona central del país.

Cabe destacar que la empresa realiza trabajos especiales que se exportan hacia países como Estados Unidos y algunas naciones europeas, la mayor parte de ellos con carácter artístico.

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En general las MIPYMES en nuestro país muestran un bajo nivel de internacionalización sólo un 4.8% tiene clientes en el extranjero. Como parte de éste sector productivo REYMA no es la excepción, una cantidad mínima de clientes, está ubicada fuera de Costa Rica.

Por otra parte la acumulación de ventas por provincia no revela variación importante con respecto a la concentración por cantidad de clientes. Un 39% de las ventas se concentran en la capital, mientras que un 26% pertenecen a la provincia de Alajuela y un 9% a Heredia. Guanacaste se coloca con la menor cobertura con apenas un 4%.

Descripción situacional En el entorno globalizado en el que operan las organizaciones es fundamental conseguir que los clientes estén satisfechos. El cliente es quién decide qué producto comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está dispuesto esperar. La satisfacción del cliente es un elemento esencial de la estrategia empresarial.

Se muestra en el siguiente gráfico de radar una perspectiva general del nivel de satisfacción del 20 % de los clientes de REYMA, que conforman la mayor parte de las ventas acumuladas de la firma. Las dimensiones contempladas son: calidad del producto, tiempo de entrega, servicio postventa, precio y atención y calidad del servicio. En cada una de ellas el nivel óptimo corresponde a 5.

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Los clientes muestran un consenso sobre los activadores que influyen en la decisión de

compra de los productos de REYMA, frente a los ofrecidos por la competencia.

Jerarquía de elementos que influyen en la decisión de compra

Niv

el d

e Im

port

anci

a

Activadores de Compra Calidad del bien y del servicio

Antigüedad en la relación comercial

Tiempos efectivos de entrega

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Aspectos financieros

Sistema contable Un sistema contable funcional debe ser diseñado de acuerdo con los requerimientos y recursos de la organización. Sus principales atributos deben ser: flexibilidad, seguridad en el manejo de los datos y eficiencia en el proceso. De esta manera la información que genere, será comprensible para el usuario, verificable, fidedigna y confiable.

Entre los principales objetivos que se pretenden lograr a través de un buen sistema contable se encuentra el apoyo a la planeación, organización y dirección del negocio. Debe ser un sistema de información que ayude en el manejo del crédito e inversiones, en el uso eficiente de los recursos del efectivo, en obtener la información para los pagos al fisco, en evaluar el desempeño y gestión de la administración entre muchas otras.

Actualmente el proceso contable en REYMA, S.A. se inicia con la recolección de toda la información (transacciones) las cuales posteriormente son entregadas al servicio externo y procesada para la emisión de los informes financieros.

Los tres pasos se resumen a continuación:

La compañía se encuentra exenta del pago de impuesto sobre las ventas, únicamente a finales de cada año debe cumplir con las obligaciones de la renta.

Según su gerente general la empresa ha tratado de contar con liquidez suficiente para reinversión con capital propio y minimizar el financiamiento externo por medio de entidades bancarias, las cuales requieren de la información financiera actualizada, para el otorgamiento del crédito.

Dadas las anteriores características la operación efectiva de un sistema contable interno no ha sido prioridad para la administración ya que las decisiones se toman principalmente con base en la experiencia y el conocimiento del negocio por parte del principal jerarca de la compañía.

Recolección de la

Información

Procesamiento de las transacciones

Elaboración de reportes financieros

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Reportes financieros En el caso de las compañías con fines de lucro los datos por si solos no constituyen una base. El objetivo de los reportes financieros es mostrar la situación económica de una entidad ya que presentan un resumen de todas las operaciones efectuadas en un período.

En REYMA, S.A. los reportes generados después del proceso contable son: el Balance de Situación y el Estado de Resultados

Como se menciona en el apartado de tecnología del capítulo primero, la empresa cuenta con un software de punto de venta, el cual contiene una base de datos con toda la facturación actualizada; este permite elaborar reportes importantes de ventas mensuales, ventas por zona geográfica y ventas por clientes.

De acuerdo con los intereses de la administración, sobre el control de los ingresos y costos de la empresa, los indicadores financieros de mayor uso y atención son: costos unitarios de producción, crecimiento de ventas, rentabilidad y liquidez.

Situación y características financieras persistentes La empresa presenta un crecimiento promedio anual del 6% en el nivel de sus ventas durante los años fiscales 2016-2017 y 2017-2018. La desviación estándar para estos dos periodos corresponde al monto de 3.459.302 y 2.812.846 (colones costarricenses), respectivamente. Gráfico N° 6

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Con respecto a las características del ciclo de caja se tiene que el 65% de las ventas se efectúan de contado, el plazo máximo de crédito otorgado a los clientes es de 30 días naturales y el plazo máximo de pago es igualmente de 30 días naturales.

Actualmente las ventas de la empresa han caído un 80% debido a la situación económica del país y del mundo, que se ha visto seriamente afectada por la pandemia del coronavirus y no se estima que se recuperen estas ventas en el corto plazo (4 meses) debido a que los productos que oferce la empresa no son de consumo indispensable.

Aspectos de proceso interno

Procesos de la cadena de valor

Innovación En REYMA, S.A., el proceso productivo, y muchas de sus herramientas y maquinaria, han sido diseñados de manera integral por el dueño y gerente de la empresa, en colaboración con el personal de las diferentes áreas, especialmente el equipo de producción. Por esta razón la innovación y el desarrollo creativo, son elementos clave.

La administración maneja dentro de su cultura organizacional, apertura total para recibir de parte de sus colaboradores ideas de productos y mejoras, que le permitan crecer en variedad de bienes y servicios ofrecidos, y en un perfeccionamiento y retroalimentación constante de su calidad.

Promueve ésta práctica mediante la tolerancia a los errores en el proceso de innovación, el trabajo en equipo, y apoyo al riesgo en pro de cambios que brinden valor agregado a su proceso.

Con respecto a sus principales insumos, la organización ha realizado fuertes inversiones en investigación y desarrollo, en alianza con sus más importantes proveedores. Como respuesta se han formulado compuestos químicos y otros aditivos exclusivos para la empresa.

Operaciones Se ilustra a continuación el proceso actual de operación de la empresa. Iniciando con la generación de la venta y detallando seguidamente las actividades que transforman la materia prima en el producto final durante el ciclo de producción. Finalmente se enumeran las actividades que conforman el proceso de recepción y entrega de las órdenes al cliente.

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Posventa En REYMA, S.A., el servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad, pues es el último paso en el proceso de venta y un canal para estrechar la relación cliente-organización.

Garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión del consumidor e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

Como primer esfuerzo de atención posterior al cierre de la venta, la administración provee especial atención al cumplimiento de la garantía de los productos. El proceso de reclamo se puede efectuar durante el siguiente año natural a la venta, e incluye la ejecución casi inmediata de la orden de reparación o reelaboración del producto.

Como complemento a lo anterior, la firma prepara información detallada sobre el manejo adecuado de los retablos y las condiciones ambientales óptimas para evitar un deterioro

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anticipado. Entre los medios para difundir éstas medidas se cuentan papelería en la forma de volantes y charlas para el consumidor final en sus instalaciones.

La empresa posee además un sistema de buzón de sugerencias para el cliente y/o público general, e inclusive es contemplado en ocasiones como medio para el manejo de quejas.

Aspectos de recurso humano

Descripción situacional La adecuada gestión del capital humano en una organización impulsa el rendimiento operativo generando valor en todas sus áreas, mientras contribuye en: hacer más eficientes los sistemas y procesos, alinear al personal con metas y objetivos para impulsar el rendimiento del negocio y asegurar la posición de la firma dentro del mercado.

Se describen a continuación algunas características y composición de la fuerza laboral de REYMA, S.A.

Actualmente la organización mantiene un promedio de veinte colaboradores durante el año, de los cuales un 70% son hombres. La distribución del recurso humano en las áreas de producción, administración, ventas y despacho, en 45%, 25% y 30% respectivamente.

Sobre el nivel de escolaridad se tiene que apenas un 15% de la población posee estudios universitarios, en tanto el 65% finalizó únicamente sus estudios primarios.

La rotación del personal según la administración no es alta, contrario a ello se cuenta con trabajadores que han adquirido un vasto conocimiento del proceso productivo y de la operación general de la empresa. Un 25 % ha laborado para la firma más de 10 años, sin periodos de interrupción. En tanto la mitad posee de 1 hasta 5 años de experiencia acumulada y trabajo continuo.

Seguidamente se ilustran los resultados de la evaluación de los trabajadores sobre el clima y la cultura organizacional de Retablos y Marcos REYMA, S.A., dónde el escenario idóneo en cada una de las dimensiones contempladas en el análisis corresponde a 5.

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Se detallan los elementos evaluados en cada una de las dimensiones presentadas:

Tabla N° 6

Dimensión Elementos evaluados

Act

itud

¿La atención y servicio al cliente es un asunto de gran importancia para la empresa?

¿Primero están los intereses personales y luego los de la empresa?

¿En esta empresa, es suficiente con cumplir con lo que se ordena?

¿Independientemente del esfuerzo que se haga en esta empresa para cambiarla,

seguirá siendo la misma?

Apr

endi

zaje

¿Su trabajo se ha convertido en una rutina, sin oportunidad para aprender cosas nuevas?

¿Esta empresa está orientada a "apagar incendios", pocas veces hay oportunidad para

analizar los problemas para prevenirlos?

¿Es esta empresa se trabaja en equipo, los esfuerzos siempre son en conjunto?

¿Le interesa participar en proyectos que buscan mejorar la labor de su unidad?

¿Su jefe le recomienda cómo mejorar su trabajo?

Aut

oesti

ma ¿Usted siente que su trabajo es significativo para los objetivos de la empresa?

¿La empresa realmente le hace sentir que usted está dando lo mejor?

¿Sus compañeros aprecian el trabajo que usted realiza?

¿Se siente capacitado para el trabajo que desempeña?

Ges

tión

Am

bien

tal ¿Los desechos que produce la empresa se disponen adecuadamente?

Ges

tión

de la

calid

ad

¿Considera que la calidad es importante para la empresa?

¿Se realizan inspecciones al servicio ofrecido, para asegurar su calidad?

¿Usted cuenta con el equipo (herramientas, máquinas, etc.) y medios (materiales) para

brindar un servicio de calidad?

Lide

razg

o y

tom

a

de d

ecisi

ones

¿Su superior le delega autoridad para tomar decisiones concernientes a sus

responsabilidades?

¿La empresa es lenta para tomar decisiones?

¿Su superior lo toma en cuenta en la solución de problemas?

¿Su jefe le transmite confianza?

Obj

etiv

os

estra

tégi

cos ¿Siente que la empresa va por el camino correcto?

¿En esta empresa se mantiene informado al personal de los logros obtenidos?

¿Está comprometido con la visión y la misión de la empresa?

32

Prev

enci

ón

de ri

esgo

s

labo

rale

s ¿El personal respeta la demarcación y señalización empleada en la empresa?

¿Usted sabe cómo utilizar el equipo de seguridad brindado?

¿Se cuenta con planes de evacuación en el caso de emergencias?

Rela

cion

es

inte

rper

sona

les

¿Hay comunicación entre el personal de esta empresa (empleados informados de los

planes, decisiones, desempeño, etc.)?

¿Hay compañerismo entre los miembros de la empresa?

¿A las jefaturas se les dificulta obtener cooperación entusiasta de su personal

subordinado?

¿Está satisfecho con el trato que recibe de su actual jefe?

Salu

d

empr

esar

ial ¿Los servicios brindados por la empresa (comedores, soda, médico, vestidores, lockers)

son adecuados?

¿Considera usted que la organización favorece la implantación de la calidad, gestión

ambiental y prevención de riesgos laborales en la empresa?

Satis

facc

ión

labo

ral

¿Su trabajo es agradable y estimulante (es un reto, puede tomar la iniciativa,

ser creativo)?

¿Prefiero los incentivos económicos a cualquier otro tipo de incentivo?

¿Si tuviera la oportunidad de escoger preferiría seguir trabajando en la empresa?

¿Su remuneración (incluyendo salario, horas extras e incentivos) es justa, de acuerdo con

las responsabilidades de su puesto?

¿Se siente orgulloso de formar parte de la empresa?

Val

ores

com

parti

dos ¿La empresa se preocupa por la adecuada atención de los clientes?

¿La empresa toma medidas para identificar las necesidades e inquietudes de los

clientes?

¿En esta empresa, las acciones están orientadas hacia la satisfacción del cliente?

La empresa desea aumentar su portafolio de inversiones y agregar un proyecto pionero para buscar algún océano azul compatible que le permita bajo las condiciones tan duras actuales de la economía mundial poder asegurar su existencia en el futuro por lo tanto se le pide:

1. Investigue y estime la situación económica del país para los próximos 12 meses. 2. Analice el mercado de enmarcado en Costa Rica con una curva de valor. 3. Tomando como insumos el punto 1 y el punto 2, proponga una curva de valor que le

ayude a generar una idea innovadora. 4. Utilice el esquema de las 6 vías para crear su mapa PEC. 5. Defina su universo de los Clientes y los No clientes. 6. Formule una estrategia de Océano Azul.