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La empresa: Empresas Indumotora está dedicada a la representación y distribución de automóviles, buses, camiones y maquinarias. Es uno de los conglomerados automotrices con mayor trayectoria en Chile. La experiencia y kno ho acumulado a lo largo de los a!os le ha permitido expandir su pr esencia en la re gi ón op eran do , además en los mercad os de "r ge ntina, #olivia, Colombia y $er%. Empresas Indumotora tiene una vasta trayectoria en la representación de veh&culos livianos. En '()), tras la incor poración de *ubaru, la compa!&a ha sumado a su cartera marcas de diverso origen, distribuidas en Chile, "rgentina, #olivia, Colombia y $er%. +no de las instalaciones de Indomotora representada por la marca *ubaru se encuentra ubicado en la "v . La arina -/, *an iguel. Estas instalaciones o0recen a sus clientes di0erentes tipos de servicio para los veh&culos livianos como1 venta de veh&culos de di0erentes marcas, mantenimiento, venta de repuestos, entre otros. 1

Caso Subaru

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Gestión de Operaciones de empresas de servicio

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7/17/2019 Caso Subaru

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La empresa:

Empresas Indumotora está dedicada a la representación y distribución de automóviles,

buses, camiones y maquinarias. Es uno de los conglomerados automotrices con mayor 

trayectoria en Chile.

La experiencia y kno ho acumulado a lo largo de los a!os le ha permitido expandir supresencia en la región operando, además en los mercados de "rgentina, #olivia,

Colombia y $er%.

Empresas Indumotora tiene una vasta trayectoria en la representación de veh&culos

livianos. En '()), tras la incorporación de *ubaru, la compa!&a ha sumado a su cartera

marcas de diverso origen, distribuidas en Chile, "rgentina, #olivia, Colombia y $er%.

+no de las instalaciones de Indomotora representada por la marca *ubaru se encuentraubicado en la "v. La arina -/, *an iguel. Estas instalaciones o0recen a sus clientes

di0erentes tipos de servicio para los veh&culos livianos como1 venta de veh&culos de

di0erentes marcas, mantenimiento, venta de repuestos, entre otros.

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INDUMOTORA – SUBARU

a) Diagrama de flujo del serviio para I!dumo"ora – Su#aru para el proeso de

am#io de aei"e $ am#io de fre!os

#) %&u' e!fo(ue ge!'rio para el diseo del sis"ema de serviio es ilus"rado por I!dumo"ora * Su#aru+ $ (u' ve!"ajas ompe"i"ivas #ri!da es"e diseo,

El en0oque de contacto con el cliente para el dise!o del servicio de mantenimiento dela empresa Indumotora2*ubaru, es de un ba3o contacto, debido que el cliente no estádirectamente en contacto con el responsable del mantenimiento de los autos4t5cnicos6.

Las principales venta3as competitivas1

2 Conveniente para el cliente, ya que con una llamada de cita previa puede separar el d&a y hora de llevar el auto evitando as& que el cliente pueda esperar 4colas67

2 Cuando el mantenimiento es rápido, el cliente cuenta con diversas opciones deespera, ya sea en la 8ona dentro de la empresa, que cuenta con m%sica, i0i,bebidas y televisor con cable, o 0uera de la empresa donde puede encontrar diversas 8onas de centros comerciales.

2 *i el mantenimiento es de larga duración, la empresa se comunicará en menos de'- horas, v&a tele0ónica con el cliente para la programación de reco3o del auto.

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) Usar los da"os e! la Ta#la -+ alule u! preio de e(uili#rio por au"o si ladema!da me!sual esperada es de -.. au"os $ el al(uiler /o!a de ma!"e!imie!"oes"ipula u! argo de S01 -21.. por au"o1

El punto de equilibrio por auto es calculado calculando los costos 0i3os mensuales parael mantenimiento de autos.

9abla '. "nálisis económico de Indumotora2*ubaru

:ubro gastado onto mensual *uposiciones "lquiler de local de

mantenimiento;,/<< ' local

 "sesor t5cnico 4'6 ',;<< ' representante95cnicos de mantenimiento

46=,;<<

' diagnóstico, ' maquinista, 'cambio de repuestos y

mantenimiento

Equipos y >erramientas -;,<<<

- Elevadores, - compresores deresortes, - gatas, - contenedor 

de aceite, - esmeriles y -contenedor de agua

$ersonal de limpie8a 4'6 '<<<$ersonal de Lavado de autos y

áreas de mantenimiento?astos mensuales totales *@. ),/<< -= d&as por mes.

Costos 0i3os mensuales totales A 4demanda mensual6B4precio cargo delavado6

D),/<< A 4'<<6B4$recio ';.<<6$recio A 4),/<< ';<<6@'<<$recio A *@. (

d) 3ri"i(ue el o!ep"o de !egoio+ $ 4aga las sugere!ias para su mejora1

+no de los inconvenientes del cliente es la 0alta de In0ormación visual directa de suauto cuando a este se le encuentra alg%n problema adicional durante el cambio deaceite y liquido de 0reno, donde solo es in0ormado al cliente a trav5s de un reporte dediagnóstico, y en ese momento el cliente solo puede tomar la decisión de si sereparará o se optará por no recibir el servicio adicional. Este comportamiento delproceso, podr&a generar descon0ian8a en los clientes ante el servicio, debido a que elcliente pudiera pensar que se le quiera cobrar por un servicio que no 0ue percibido por 

el cliente.

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$ara me3or el proceso de mantenimientos se debe agregar valor al servicio queactualmente o0rece Indumotora2*ubaru. $udiendo 0omentar la participación del clienteen el proceso del servicio, para generar con0ian8a y 0idelidad, sobre todo cuando se lein0orma al cliente de alg%n problema adicional en el auto.

DI56R6NT6S 6TA7AS D6L 7RO36SO D6L S6R8I3IO D6 MANT6NIMI6NTO

EF CLIEF9E GEH" EL "+9

C+FIC"CIJF CF*9"F9E CF EL CLIEF9E

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:EKI*IF GE L"* CFGICIFE* GEL "+9

IF:"CIF GE L"* CFGICIFE* GEL "+9

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EF9:E?" GEL "+9* M GEL :E$:9E

*E?+IIEF9 GEL *E:KICI

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