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Ministério do Turismo
Instituto Brasileiro de Turismo
CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI
Diretoria de Gestão Interna (DIGES)
Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação (CGTI)
SCN Quadra 02 Bloco G Edifício EMBRATUR.
CEP: 70712-907 - Brasília – DF
www.embratur.gov.br
Presidente da República
Michel Temer
Ministro do Turismo Interino
Alberto Alves
Presidente do Instituto Brasileiro de Turismo
Vinicius Renê Lummertz Silva
Diretor de Gestão Interna
Tufi Michreff Neto
Coordenadora-Geral de Tecnologia da Informação
Mariza Avalone Araújo
Equipe de Elaboração do Catálogo de Serviço de TI
-Alessandro Marinho de Albuquerque
-Ana Carolina Saraiva
-Edilson Pires dos Santos
-Luiz Carlos Batista
-Mariza Avalone Araújo
-Ulysses da Rocha Rezende
-Ursulino Marques de Araújo Neto
-Valmírio Cardoso Godinho Filho
Comitê Estratégico de TIC da EMBRATUR
- Vinicius Renê Lummertz Silva
- Tufi Michreff Neto
- Sergio Flores de Albuquerque
- Gilson Andrade Lira
- Katia Cristina Alves Bitencourt
- Rafael Cordeiro Felismino
- Mariza Avalone Araújo
HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES
Responsável Data Mudanças
Ana Carolina Saraiva 24/02/2016 Inclusão do modelo de
CSTI
Ana Carolina Saraiva 25/02/2016 Quadro de
Tarefas/Atividades do
termo de Referência
Alessandro Marinho 01/03/2016 Reformulação da
introdução
Ulysses Rezende 04/03/2016 Catalogo de Serviços,
Níveis de Acordo de
Serviço, como funciona a
Central de Serviços, etc.
Alessandro Marinho 18/03/2016 Atualização de referências
Alessandro Marinho 23/03/2016 Documentação de central
de serviços de sistemas
Alessandro Marinho 29/03/2016 Documentação dos
serviços de software
Ulysses Rezende 19/04/2016 Documentação dos
Serviços de Impressão
Sumário
1.0. Introdução .................................................................................................................. 6
1.1. Objetivo Geral e Específicos ................................................................................................ 6
1.2. Abrangência do CSTI ........................................................................................................... 6
1.3. Período de revisão do CSTI ................................................................................................. 6
1.4. Ferramentas utilizadas para gestão do Catálogo de Serviço de TI ..................................... 7
2.0. Termos e Abreviações ............................................................................................................ 7
3.0. Estrutura da Tecnologia da Informação na Embratur ............................................................. 8
4.0. Clientes da CGTI ..................................................................................................................... 9
4.1. Clientes Internos .............................................................................................................. 10
4.2. Clientes Externos............................................................................................................... 11
5.0. Conceitos .............................................................................................................................. 11
5.1. Central de Serviço de Tecnologia da Informação ............................................................. 11
5.2. Acordo de Nível de Serviço ............................................................................................... 11
6.0. Central de Serviços da EMBRATUR ...................................................................................... 12
6.1. Central de Serviços DIT ..................................................................................................... 12
6.1.1. Níveis de suporte do DIT ............................................................................................ 13
6.1.2. Centro de Operações de Rede ................................................................................... 15
6.1.3. Acordos de Nível de Serviço na Área de Infraestrutura ............................................. 15
6.1.4. Medição de serviços de Infraestrutura ...................................................................... 16
6.1.5. Catálogo de Serviços de Suporte e Infraestrutura .................................................... 16
6.2. Central de Serviços de Sistemas da DGS ........................................................................... 25
6.2.1. Catálogo de serviços de sistemas .............................................................................. 26
6.2.3. Acordos de Nível de Serviço de Sistemas .................................................................. 30
6.3. Serviços de Impressão ....................................................................................................... 31
6.3.1. Central de Serviços de Impressão .................................................................................. 31
6.3.2. Acordos de Nível de Serviço de Impressão .................................................................... 31
7.0. Fatores Críticos para Implantação do CSTI ........................................................................... 32
8. REFERÊNCIAS ....................................................................................................................... 33
Lista de Figuras
Figura 1 - Tela de chamado do CAU ............................................................................................ 7
Figura 2 - Logotipo Dokuwiki(esquerda) e PaperCut(direita) ...................................................... 7
Figura 3 - Estrutura Organizacional de TI..................................................................................... 8
Figura 4 - Estrutura organizacional da Embratur .......................................................................... 9
Figura 5 - Clientes externos da CGTI ......................................................................................... 10
Figura 6 - Central de Serviço de Tecnologia .............................................................................. 10
Figura 7 - Serviços gerais da TI .................................................................................................. 11
Figura 8 - Central de serviços da DIT ......................................................................................... 12
Figura 9 - Níveis de serviço da central DIT ................................................................................ 13
Figura 10 - Central de serviços da DGS ..................................................................................... 25
Figura 11 - Portfólio de Sistemas................................................................................................ 27
1.0. Introdução
O Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR) é uma autarquia federal
vinculada ao Ministério do Turismo (MTur), com sede e foro no Distrito Federal, criada
nos termos do art. 11 do Decreto-Lei n° 55, de 18 de novembro de 1966 [1].
Tem como principal objetivo executar a Política Nacional de Turismo do governo
brasileiro no que tange a promoção, marketing e apoio da imagem do país no mercado
internacional de turismo. Todas essas ações são detalhadas no Plano Aquarela [2], que
cria diretrizes e prioridades para a execução dessas ações.
A elaboração do Catálogo de Serviço de Tecnologia da Informação (CSTI) visa
cumprir as metas do Plano Diretor de Tecnologia da Informação da Embratur 2015-2016
[3], assim como documentar e organizar a estrutura de serviços de tecnologia da
informação.
O método de construção desse catálogo foi baseado no conjunto de boas práticas
de gerenciamento de serviços de tecnologia de informação - Information Technology
Infrastructure Library – ITIL, como também na realização de um benchmarking de outros
catálogos de serviços utilizados pela administração pública federal[4][5].
1.1. Objetivo Geral e Específicos
O Catálogo de Serviços, de acordo com o ITIL, tem como objetivo geral fornecer
informações e especificações dos serviços ativos. [ 4]
Na realidade da EMBRATUR, o CSTI atende também a necessidade de
disseminar o papel e as funções da Tecnologia da Informação (TI) em todas as unidades
organizacionais da autarquia, transformando e apoiando os processos de trabalho dos
colaboradores com o uso de TI, alcançando os princípios da administração pública tais
como: publicidade e eficiência. No que tange aos objetivos específicos, o CSTI visa
cumprir:
• Disseminar serviços oferecidos pela TI nas unidades organizacionais;
• Organizar e segmentar os serviços de TI;
• Permitir instauração de gerenciamento de serviços de TI; Auxilia o
planejamento de novos serviços.
1.2. Abrangência do CSTI
A abrangência do CSTI contempla todas as unidades organizacionais da
EMBRATUR, localizada na SCN Quadra 02 Bloco G Edifício, CEP: 70712-907 –
Brasília-DF, além do Depósito localizado na SCIA, Quadra 14, Conjunto 3, Lote 1.
1.3. Período de revisão do CSTI
A partir da instauração do processo de Gerenciamento de Conhecimento,
obedecendo as premissas do ITIL, se estabelecerá uma política de atualização dos
documentos estratégicos da área de Tecnologia, que incluirá o CSTI. A premissa será que
esse documento seja revisto numa frequência anual. Serão revisadas as seguintes
estruturas:
• Estrutura regimental atual;
• Rever alterações nos contratos que possam afetar serviços;
• Alterações no Plano Diretor de Tecnologia da Informação que possam
afetar serviços;
• Criação ou alteração de planos estratégicos que possam afetar os serviços;
• Validar links das referências;
• Rever contatos das centrais;
• Republicar CSTI
1.4. Ferramentas utilizadas para gestão do Catálogo de Serviço de TI
Como ferramentas de gerenciamento de serviços de TI, a EMBRATUR faz uso de dois
sistemas: Central de Atendimento ao Usuário (CAU), cujo papel é fornecer os serviços
inerentes de tecnologias tais como: suporte para usuário, sistemas e infraestrutura. Outro
sistema responsável pelo gerenciamento de serviços de impressões para toda
EMBRATUR é o PaperCut. Como ferramenta de gestão de conhecimento, se utiliza o
Dokuwiki, no qual é documentado processos, serviços e procedimentos.
Figura 1 - Tela de chamado do CAU
Figura 2 - Logotipo Dokuwiki(esquerda) e PaperCut(direita)
2.0. Termos e Abreviações
Termo Descrição
APF Análise de Ponto de Função
ANS Acordo de Nível de Serviço
CAU Central de Atendimento ao Usuário
CGTI Coordenação Geral de Tecnologia de Informação
CSTI Catalogo de Serviço de Tecnologia da Informação
DGS Divisão de Gestão e Sistemas de Informação
DIT Divisão de Infraestrutura Tecnológica
EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo
GCN Gestão de Continuidade de Negócio
IP Internet Protocol
ITIL Information Technology Infrastructure Library
TI Tecnologia da Informação
MPDG Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão
MTur Ministério do Turismo
PDCA Ciclo de gerenciamento Plan Do Check Act
SIAFI Sistema Integrado de Administração Financeira
SICONV Sistema de Convênios
STI Secretaria de Tecnologia da Informação - MPDG
UST Unidade de Serviço Técnico
Tabela 1 - Tabela de abreviaturas
3.0. Estrutura da Tecnologia da Informação na Embratur
A estrutura de TI da EMBRATUR é coordenada pela Coordenação Geral de
Tecnologia da Informação, subordinadas a tal coordenação, existe a Divisão de
Infraestrutura Tecnológica e a Divisão de Gestão e Sistemas de Informação. A
competência de cada estrutura está detalhada no Decreto nº 8.644, de 21 de janeiro de
2016. [6]
ESTRUTURA ADMINISTRATIVA DA
COORDENAÇÃO DE SUPORTE TECNOLÓGICO
Figura 3 - Estrutura Organizacional de TI
4.0. Clientes da CGTI
Os serviços contidos no CSTI, assim como todo e qualquer serviço a ser catalogado visam
atender às demandas dos colaboradores e a alta administração da EMBRATUR, assim
como manter-se alinhado às políticas públicas relacionados a TI no poder executivo
publicadas pela Secretaria de Tecnologia de Informação (STI) do Ministério do
Planejamento, Desenvolvimento e Gestão (MPDG), como também a aderência aos
demais normativos relacionados a execução de políticas públicas do Ministério do
Turismo e Governo Federal.
Coordenação Geral de Tecnologia da
Informação
Divisão de Infraestrutura
Tecnológica
Divisão de Gestão e Sistemas de Informação
4.1. Clientes Internos
Figura 4 - Estrutura organizacional da Embratur
4.2. Clientes Externos
Figura 5 - Clientes externos da CGTI
5.0. Conceitos
5.1. Central de Serviço de Tecnologia da Informação
A Central de Serviços de TI tem como objetivo servir como ponto único de contato
para os usuários de ativos de informação, atuando na restauração e operação normal dos
serviços com o mínimo de impacto nos negócios do cliente, submetendo-se a atender às
necessidades de negócios dos setores que são diferentes devido a práticas e ramo de
atuação.
Figura 6 - Central de Serviço de Tecnologia
5.2. Acordo de Nível de Serviço
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement)
é um acordo firmado entre as áreas de negócio e a unidade de TI, que descreve as metas
de nível de serviço. O acordo que deve equilibrar demandas e ofertas, benefícios e custos
Governo Federal
STI - MPOG
Ministério do Turismo
Sociedade
TI
Informações
Processo
Tomada de Decisões Relatórios
Serviços
entre TI e a área de negócio, com obrigações e direitos de ambas as partes, como a
medição da disponibilidade dos serviços e a medição do tempo de atendimento de um
chamado. [4]
Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, o ANS deve ser
acordado entre os requisitantes ou interessados em um determinado serviço de TI e o
responsável pelos serviços de TI da organização, e deve ser revisado periodicamente para
certificar-se de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da
organização.
6.0. Central de Serviços da EMBRATUR
A central de serviços da EMBRATUR é dividida em duas divisões: DIT, responsável
pelo suporte e demandas de infraestrutura, e DGS, responsável pela área de sistemas e
demandas relacionadas a sistemas internos. Ambas áreas dão apoio às atividades
referentes a gestão suportada pela CGTI.
Figura 7 - Serviços gerais da TI
6.1. Central de Serviços DIT
A Central de Serviço de TI da EMBRATUR funciona na sala da DIT, localizada
no térreo. O horário de funcionamento é das 8h00 às 18h00, de forma presencial e de
18h00 às 20h00 em regime de plantão, nos dias úteis. Alguns serviços poderão ser
executados em horários especiais para não comprometer o funcionamento do órgão.
Os colaboradores têm duas formas de abrir chamado na central de serviços: pelo
sistema CAU ou por telefone. Como forma de automatização do processo de atendimento
recomenda-se a utilização preferencialmente do sistema CAU para aberturas de
chamados.
Para acessar o sistema CAU o usuário deve acessar
o endereço /Embranet/sistemas, selecionar CAU
–Chamados, e logar com usuário e senha de rede,
ou acessar o endereço http://cau/cau/.
O telefone da central de serviço de TI é (61) 2023-
8778
Figura 8 - Central de serviços da DIT
6.1.1. Níveis de suporte do DIT
A complexidade (níveis de suporte) considera a prioridade e a criticidade de uma
atividade, bem como o perfil técnico necessário a realização da mesma.
Para melhor gestão e controle a Central de Serviços de TI do DIT foi dividida em
5 (cinco) níveis de suporte com papeis e responsabilidades diferentes: 1º, 2º, 3º, 4º e 5º
níveis.
Figura 9 - Níveis de serviço da central DIT
• Nível 1 (N1): Atividades de monitoração de ambiente por meio de ferramentas,
incluindo acionamento de plano de comunicação em caso de identificação de
falhas; serviços de transporte de mídias, controle de acesso, impressão,
alimentação de sistemas e registro em livros apropriados das inconsistências e
correções efetuadas, abertura, acompanhamento e fechamento de chamados
internos e de suporte com fornecedores.
• Nível 2 (N2): Atividades operacionais como cadastro de usuários, alimentação de
sistemas técnicos, documentação de rotinas técnico-operacionais, execução de
scripts, operação de ferramentas e sistemas de controle, atualização de aplicações
corporativas.
• Nível 3 (N3): Serviços técnicos com baixo grau de análise, como criação de
políticas operacionais, ajuste de documentações, desenvolvimento de scripts,
procedimentos de monitoração, leitura de relatórios e isolamento das falhas,
atividades proativas para manutenção da disponibilidade, cadastro de serviços e
correções que necessitam de uso de senhas fortes, estudos e implementações de
melhorias nos procedimentos operacionais e de monitoramento para processos
proativos e reativos, instalação e configuração de equipamentos e softwares
básicos, correções de padrões de serviços.
• Nível 4 (N4): Implementação de novos serviços, criação de procedimentos e
controles, estudo de viabilidade e desempenho, ajuste de processos e de serviços,
aperfeiçoamento dos critérios de disponibilidade, intervenções corretivas e
preventivas nos serviços para melhora ou correção do desempenho, adequação e
substituição de ferramentas para administração e gerência de serviços,
realinhamento de atividades e serviços para modelos de práticas adotadas,
manutenção e suporte a softwares, equipamentos e ferramentas críticas, criação
de políticas de instalação, correção e acompanhamento, automatização de
atividades.
• Nível 5 (N5): Atividades que requeiram conhecimento especialista e que não se
enquadrem no item anterior por não serem consideradas rotineiras. Como
exemplo: modelagem de processo de trabalho, análise de um ambiente para
mudanças de execução e outras que requeiram recursos de consultoria e auditoria
para soluções específicas e diversas do rotineiro.
6.1.2. Centro de Operações de Rede
Em 2013 foi implantado o Centro de Monitoramento nas dependências da DIT, que
tem como objetivo monitorar os serviços de TI tais como:
• Link de internet;
• Servidores e storage;
• Temperatura e umidade do Data Center;
• Banco de dados;
• Tráfego da rede;
• Fila de chamado em aberto, etc.
6.1.3. Acordos de Nível de Serviço na Área de Infraestrutura
Na EMBRATUR o Acordo de Nível de serviço da área de infraestrutura e suporte
(DIT), é definido conforme abaixo:
• Recepcionar, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos chamados, nos primeiros
10 (dez) minutos de solicitação, definindo responsabilidades e metodologia
aplicável nessa fase ou na conclusão, utilizando a documentação necessária para
conclusão do serviço;
• Resolver, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos chamados, com
prioridades ALTA, nas primeiras 2 (duas) horas, da solicitação;
• Resolver, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos chamados, com
prioridades MÉDIA, nas primeiras 6 (seis) horas, da solicitação;
• Resolver, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos chamados, com
prioridades normais, nas primeiras 14 (quatorze) horas, da solicitação;
• Resolver, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos chamados, com
prioridades BAIXA, em até 24 (vinte e quatro) horas, da solicitação;
• Resolver 100% (cem por cento) dos chamados em até 26 horas,
independentemente da prioridade, ou até a data renegociada e aprovada pela
fiscalização do contrato;
• Resolver, no mínimo, 98% (noventa e oito por cento) dos chamados reabertos por
erros ou execução incompleta, em, no máximo, 2 (duas) horas, da reabertura;
• Resolver 100% (cem por cento) dos chamados com prazos renegociados com área
de atendimento ou usuário dentro da data e horário acordado;
6.1.4. Medição de serviços de Infraestrutura
A Unidade de Serviço Técnico (UST) é uma medida utilizada para mensurar os
serviços a serem prestados por um prestador de serviços de TI. É bastante utilizada em
contratos de prestação de serviços, onde envolvam diversos tipos de serviços com variada
complexidade.
6.1.5. Catálogo de Serviços de Suporte e Infraestrutura
O catalogo de serviços da DIT é composto por três tipos de atividades:
• Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Elas englobam
atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes de TI, mantendo a
característica proativa na prestação dos serviços;
• Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer tempo, sem periodicidade
definida. Visam atender necessidades de correções técnicas ou atualizações
tecnológicas e solicitações, além de atender aos usuários quanto à acessibilidade
ou utilização de recursos de TI que requeiram atendimento imediato;
• Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer tempo, sem periodicidade de
execução definida. Tem por finalidade atender as necessidades de estudos e
projetos estratégicos.
Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: nome, tipo, descrição
e estimativa da quantidade de Unidade de Serviço Técnico – UST por ano.
Nome da
Tarefa Atendimento para abertura de chamado pelo telefone
Descrição Atividade relacionada a abertura, resolução, análise, classificação
e priorização de chamados
Tipo Rotineira
UST 640
Nome
Tarefa
da Monitoração e Operação do Ambiente de Infraestrutura
Descrição Atividade relacionada ao monitoramento e operação do ambiente
de infraestrutura (redes, banco de dados, sistemas, etc.) da
EMBRATUR
Tipo Rotineira
UST 7900
Nome
Tarefa
da Backup e Restore de Servidores e Serviços Corporativos
Descrição Atividade relacionada a backup e restore dos sistemas e servidores
da EMBRATUR
Tipo Rotineira
UST 11574
Nome da
Tarefa
Proteção e Segurança contra Infecções nas Estações e Servidores
Descrição Atividade relacionada a disponibilizar serviços para proteger os
servidores e estações de trabalho da EMBRATUR
Tipo Rotineira
UST 1074
Nome da
Tarefa
Atualização automática de softwares para as estações
Descrição Atividade relacionada a atualização de softwares e Sistemas
Operacionais das estações de trabalho da EMBRATUR
Tipo Rotineira
UST 5637
Nome da
Tarefa
Revisão de Racks de Rede (Shafts e CPD)
Descrição Atividade relacionada a organização e manutenção dos racks de
redes
Tipo Rotineira
UST 399
Nome da
Tarefa
Disponibilidade de Sistemas Operacionais
Descrição Atividade relacionada a manter os Sistemas Operacionais sempre
disponíveis
Tipo Rotineira
UST 10422
Nome da
Tarefa
Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle de
segurança
Descrição Atividade relacionada ao funcionamento e disponibilidade do
firewall, proxy, AntiSpam e antivírus
Tipo Rotineira
UST 11466
Nome da
Tarefa
Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para Aplicações
WEB
Descrição Atividade relacionada a manter a infraestrutura para aplicações
WEB sempre disponíveis
Tipo Rotineira
UST 11466
Nome da
Tarefa
Disponibilidade da Infraestrutura de Rede
Descrição Atividade relacionada a manter a infraestrutura de redes (Switches,
roteadores, access point, etc.) sempre disponível
Tipo Rotineira
UST 9805
Nome da
Tarefa
Disponibilidade de correlacionador de eventos e análise de falhas
Descrição Atividade relacionada a manter a disponibilidade do
correlacionador de eventos e realizar análise de falhas do ambiente
de infraestrutura
Tipo Rotineira
UST 12297
Nome da
Tarefa
Apoio ao Planejamento/Atualização da Estratégia de Gestão de
Segurança da Informação e Comunicação
Descrição Atividade relacionada a apoiar o planejamento e atualização da
gestão de segurança da informação da EMBRATUR
Tipo Rotineira
UST 3068
Nome da
Tarefa
Apoio ao Planejamento/Atualização da Campanha de
Conscientização
Descrição Atividade relacionada a apoiar o planejamento e atualização da
campanha de conscientização da EMBRATUR
Tipo Rotineira
UST 1227
Nome da
Tarefa
Apoio ao Planejamento/Atualização do Programa de Gestão de
Segurança da Informação e Comunicações
Descrição Atividade relacionada a apoiar o planejamento e atualização do
programa de gestão de segurança da informação da EMBRATUR
Tipo Rotineira
UST 2454
Nome da
Tarefa
Apoio ao Gerenciamento de Projetos de Gestão de Segurança da
Informação e Comunicações
Descrição Atividade relacionada a apoiar o gerenciamento dos projetos de
gestão de segurança da Informação da EMBRATUR
Tipo Rotineira
UST 8130
Nome da
Tarefa
Apoio ao desenvolvimento/atualização da Metodologia de
Gestão de Riscos
Descrição Atividade relacionada a apoiar o desenvolvimento e atualização da
metodologia de gestão de riscos da EMBRATUR
Tipo Rotineira
UST 2148
Nome da
Tarefa Resolução dos chamados de suporte a usuários
Descrição Atividade relacionada a resolução de todos os chamados abertos
pelos usuários da EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 13201
Nome da
Tarefa Instalação Virtual de Servidor Linux
Descrição Atividade relacionada a virtualização de servidores Linux
Tipo Suporte
UST 792
Nome da
Tarefa Configuração de equipamentos de rede
Descrição Atividade relacionada a configuração dos equipamentos de rede
(switches, access point, etc.) da EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 83
Nome da
Tarefa Instalação de equipamentos de rede
Descrição Atividade relacionada a instalação de equipamentos de rede
(switches, access point, etc.) da EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 62
Nome da
Tarefa Geração de Consultas, Inventários e de Relatórios Estatísticos.
Descrição Atividade relacionada a geração de consultas, manutenção do
inventário e geração de relatórios estatísticos
Tipo Suporte
UST 528
Nome da
Tarefa
Abertura e acompanhamento de chamados de empresas
fornecedoras
Descrição Atividade relacionada ao acompanhamento de chamados
prestados por outros fornecedores (empresa de telefonia, Infovia,
etc.) da EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 106
Nome da
Tarefa Liberação/Manutenção de Acesso
Descrição Atividade relacionada a liberação e manutenção de permissões de
acesso de usuários aos sistemas da EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 1089
Nome da
Tarefa Administração banco de dados corporativo
Descrição Atividade relacionada a administração de todos os bancos de dados
pertencentes à EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 4303
Nome da
Tarefa Remoção de switches de um rack
Descrição Atividade relacionada a remover switches de um rack de rede
Tipo Suporte
UST 33
Nome da
Tarefa Instalação de Servidor Windows
Descrição Atividade relacionada a instalação e configuração de servidores
Windows no ambiente de infraestrutura da EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 474
Nome da
Tarefa Criação de novo compartilhamento
Descrição Atividade relacionada a criação de novos compartilhamentos no
sistema de armazenamento da EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 152
Nome da
Tarefa Disponibilizar serviço VOIP
Descrição Atividade relacionada a disponibilizar serviços VOIP (telefonia IP,
vídeo conferência, etc.) na EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 495
Nome da
Tarefa Expansão de área em disco
Descrição Atividade relacionada a expandir área em disco conforme demanda
dos usuários ou sistemas da EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 528
Nome da
Tarefa Reinstalação de sistemas operacionais nas estações de trabalho
Descrição Atividade relacionada a reinstalação e atualização de sistemas
operacionais nas estações de trabalho dos usuários da
EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 2561
Nome da
Tarefa Problemas/Montagem de periféricos e estação de trabalho
Descrição Atividade relacionada a montagem de periféricos e estações de
trabalho, e resolução de problemas relacionados
Tipo Suporte
UST 1304
Nome da
Tarefa
Instalação de novos equipamentos ou remanejamentos dentro do
Data Center
Descrição Atividade relacionada a instalar e/ou remanejar equipamentos no
data center da EMBRATUR
Tipo Suporte
UST 286
Nome da
Tarefa
Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um Data
Center
Descrição Atividade relacionada ao desligamento dos equipamentos do Data
Center conforme demanda, e posteriormente a reativação dos
equipamentos desligados
Tipo Suporte
UST 224
Nome da
Tarefa Backup de estações de trabalho
Descrição Atividade relacionada a realização do backup nas estações de
trabalho dos usuários da EMBRATUR, conforme demanda
Tipo Suporte
UST 644
Nome da
Tarefa Administração dos sistemas CAU
Descrição Atividade relacionada a administração de todos os fatos
relacionados aos sistemas CAU da EMBRATUR
Tipo Demanda
UST 15801
Nome da
Tarefa Análise de desempenho de ambiente
Descrição Atividade relacionada a análise e monitoramento do desempenho
do ambiente de infraestrutura (sistemas, servidores, etc.) da
EMBRATUR
Tipo Demanda
UST 2643
Nome da
Tarefa Assessoria técnica de Tecnologia da Informação
Descrição Atividade relacionada a assessoria técnica em tecnologia da
informação (estudo sobre novas tecnologias, novas
implementações, consultoria em sistemas, etc.)
Tipo Demanda
UST 35911
Nome da
Tarefa Remoção de equipamentos de rede
Descrição Atividade relacionada a remoção de qualquer equipamento de rede
pertencente a infraestrutura da EMBRATUR
Tipo Demanda
UST 34
Nome da
Tarefa Disponibilizar correções/novos sistemas internos.
Descrição Atividade relacionada a corrigir e disponibilizar novos sistemas
internos (por exemplo visitbrasil, SEI, etc.) para EMBRATUR
Tipo Demanda
UST 2319
Nome da
Tarefa
Apoio ao desenvolvimento/atualização do Modelo de Tratamento
e Respostas a Incidentes
Descrição Atividade relacionada ao desenvolvimento e atualização do
modelo de tratamento e resposta a incidentes de segurança da
informação da EMBRATUR
Tipo Demanda
UST 898
Nome da
Tarefa
Apoio ao desenvolvimento/atualização da Política de Gestão de
Continuidade do Negócio (GCN)
Descrição Atividade relacionada ao desenvolvimento e atualização da política
de gestão de continuidade de negócio da EMBRATUR
Tipo Demanda
UST 1247
Nome da
Tarefa Apoio a Gestão de Riscos
Descrição Atividade relacionada ao apoio ao gerenciamento de riscos de
segurança da informação no ambiente da EMBRATUR
Tipo Demanda
UST 11222
Nome da
Tarefa Apoio na execução de resposta a ataques
Descrição Atividade relacionada a execução de respostas a ataques a
segurança da informação (disponibilidade, integridade,
confidencialidade, autenticidade) do ambiente da EMBRATUR
Tipo Demanda
UST 1397
Nome da
Tarefa Apoio à execução de resposta às invasões
Descrição Atividade relacionada a execução de respostas aos ataques que
ocasionaram invasão ao ambiente da EMBRATUR
Tipo Demanda
UST 1397
Nome da
Tarefa Apoio na resposta à contaminação
Descrição Atividade relacionada a execução de respostas à contaminação por
agentes maliciosos do ambiente da EMBRATUR
Tipo Demanda
UST 561
6.2. Central de Serviços de Sistemas da DGS
A central de serviços da DGS envolve as tarefas pertinentes a gestão, manutenção,
desenvolvimento e suporte dos sistemas internos da Embratur. O atendimento dessa
central funciona em horário comercial das 08:00 às 12:00h, e das 14:00h às 18:00h. Os
canais para atendimento são:
Para acessar o sistema CAU o usuário deve acessar
o endereço /Embranet/sistemas, selecionar CAU
–Chamados, e logar com usuário e senha de rede,
ou acessar o endereço http://cau/cau/.
O telefone da central de serviço de TI é (61) 2023-
8715 /2023-8736
Figura 10 - Central de serviços da DGS
6.2.1. Catálogo de serviços de sistemas
A medição de serviços de desenvolvimento ocorre através da unidade de medida
UST por ano.
Nome da
Tarefa Iniciar Sustentação de Sistema
Descrição Consiste na Central receber o repasse de um sistema e produzir
documentação para iniciar a sustentação.
Tipo Sistemas
UST 2.640
Nome da
Tarefa Especificação
Descrição O Processo de Especificação consiste em especificar as
necessidades e requisitos definidos pelos usuários. Pode ser
organizado por sprints, como proposto pelo modelo de
desenvolvimento ágil Scrum.
Tipo Sistemas
UST 15.700
Nome da
Tarefa Sustentação Programada
Descrição Consiste em realizar manutenções evolutivas e corretivas nos
sistemas em produção ou em homologação, sendo organizadas por
sprints, como proposto pelo modelo de desenvolvimento ágil
Scrum.
Tipo Sistemas
UST 25.080
Nome da
Tarefa Sustentação Emergencial
Descrição Consiste em realizar manutenções evolutivas e corretivas
emergenciais nos sistemas em produção ou em homologação.
Tipo Sistemas
UST 10.960
Nome da
Tarefa Transferência de conhecimento e implantação
Descrição Consiste nas atividades que garantem que o produto de software
será disponibilizado a seus usuários finais.
Tipo Sistemas
UST 3.600
Nome da
Tarefa Desenvolvimento de novas aplicações, sítios e ou portais
Descrição Organizadas por Sprints, como proposto pelo modelo de
desenvolvimento ágil Scrum.
Tipo Sistemas
UST 22.020
6.2.2. Portfólio de Sistemas
Figura 11 - Portfólio de Sistemas
• Aquarela: Gerir o planejamento estratégico, ações promocionais da
EMBRATUR, sejam eventos ou ações de marketing, possuindo também controle
do Planejamento, Solicitação de Serviço, Empenho, Ordem de Serviço,
Solicitação de Pagamento de Fornecedores e Relatórios.
• CAU: Sistema responsável pelo atendimento dos usuários, fazendo uso e
gerenciando chamados relacionados a serviços de Tecnologia da Informação e
serviços gerais.
• Contratos: Registro e administração dos contratos da EMBRATUR sejam da área
meio ou finalística, possui como principal funcionalidade o controle efetivo do
Planejamento e Execução dos contratos.
• Convênios: Ferramenta integrada com o SICONV possibilitando o
acompanhamento dos convênios abrangendo prazos, financeiros, comunicação e
relatório.
• Feiras: Promove a gestão do Programa de Promoção de Feiras Internacionais de
Turismo.
• GDATUR: Sistema capaz de analisar e gerir as informações e análises referentes
à gratificação de desempenho de atividade da EMBRATUR.
• SCA: Sistema de Controle de Acesso que possui um workflow que automatiza
todo o processo (solicitação de acesso, aprovação da área gestora e liberação
final), além de manter os cadastros e funcionalidades necessárias para o
gerenciamento das informações referentes à gestão de usuários, acessos e senhas.
Permitindo assim que a CGTI faça a liberação final do acesso ao usuário apenas
após a área gestora ter total ciência e responsabilidade sob o perfil que estará sendo
liberado ao servidor.
• SCIE: Sistema capaz de gerir as inscrições de empresas participantes, dos eventos
realizados pela EMBRATUR.
• SDM: Sistema para gestão das requisições de materiais promocionais. Registros
de pedidos, liberações e entregas, com integração de limite de estoque, com o
SGA (Almoxarifado).
• SGA: Sistema para gestão do almoxarifado que automatiza o processo de controle
de materiais de um almoxarifado, em conformidade com as especificidades da
EMBRATUR, e que permite a integração com o Portal de Compras ComprasNet,
possibilitando a requisição de compras de materiais.
• SGC: Sistema para a gestão de capacitações ofertadas pela EMBRATUR, com
registro de participantes, frequência, aprovação e reprovação de capacitações
solicitadas pelos próprios funcionários e relatórios.
• SGP: Sistema para gestão do patrimônio que automatiza o processo de controle
de bens patrimoniais, em conformidade com as especificidades da EMBRATUR.
• SGRH: Sistema de gestão de recursos humanos da EMBRATUR, com
funcionalidades que permitem ao RH ter um controle maior das informações e
tramitações de pessoal do órgão.
• SINDEB: Sistema de informações do Destino Brasil, responsável pela gestão dos
produtos turísticos que são ofertados pelo Brasil nas ações promocionais no
exterior.
• SISCOF: Sistema de gestão orçamentária e financeira para automatização dos
processos de pagamentos de credores, inclusive armazenando a taxa de câmbio e
moeda para conversão de pagamentos para o exterior. Tais dados são extraídos do
Sistema Integrado de Administração Financeira (SIAFI).
• SISPUB: Sistema de gestão para organização e automatização do controle de
publicações, permitindo que a área gestora possua um maior controle no cadastro
e gestão das publicações relacionadas à EMBRATUR, e dessa forma possa
disponibilizar as informações referentes a essas publicações para consulta pelos
demais servidores do órgão de forma rápida e segura.
• SISFROTA: Ferramenta capaz de gerenciar os serviços de transporte e
administração da frota de veículos do Instituto.
• SEI: Sistema Eletrônico de Informações. É o sistema responsável pela criação e
tramitação de processos dentro da EMBRATUR.
• SIP: Sistema de Permissões e criação de usuários/unidades para uso no SEI.
• Portal LAI: Portal da transparência da EMBRATUR.
• Portal Institucional: Portal que contém informações organizacionais, assim
como notícias pertinentes a área de atuação da EMBRATUR.
• Portal Intranet: Portal corporativo não exposto a internet, possui informações
organizacionais mais direcionadas aos colaboradores internos da EMBRATUR.
• Visit Brasil: Portal de promoção do Brasil no exterior.
• Channel: Sistema responsável pelo gerenciamento de projetos da EMBRATUR.
• SPP: Sistema de Posicionamento de Produtos, disponibiliza através de análise
automática e inteligente baseada em conceitos matemáticos e estatísticos, a lista
de produtos mais adequada de acordo com os interesses e perfil socioeconômico
dos turistas que vem ao Brasil.
• PIM: Sistema de gestão para automatização do processo de classificação e
pontuação das propostas de promoções internacionais de municípios, permitindo
a manutenção dessas informações.
• DocumWeb: Sistema de processos, cairá em desuso com a vinda do SEI.
6.2.3. Acordos de Nível de Serviço de Sistemas
O prazo máximo para correção dos defeitos, cobertos pela garantia, deverá seguir
o estipulado na tabela abaixo:
Criticidade Característica Início de
Atendimento
Conclusão de
Atendimento
Alta Incidente com
paralisação do sistema
ou comprometimento
grave, de dados,
processo ou ambiente.
4 horas Em até 8 horas corridas a
partir do início do
atendimento
Média Incidente sem
paralisação do sistema,
mas com
comprometimento
mediano de dados,
processo ou ambiente.
12 horas Em até 72 horas corridas
a partir do início do
atendimento.
Baixa Incidente sem
paralisação do sistema,
com pequeno ou
nenhum
comprometimento de
dados, processo ou
ambiente.
24 horas Em até 144 horas
corridas a partir do início
do atendimento.
6.3. Serviços de Impressão
O serviço de impressão da EMBRATUR é prestado por empresa especializada, em
regime de outsourcing, contemplando o fornecimento de equipamentos novos, de
primeiro uso, em linha de fabricação, para impressões monocromáticas e policromáticas,
mão de obra especializada para monitoração do ambiente produtivo, com fornecimento
de todos os insumos (inclusive o papel) e reposição de peças e suprimentos originais, além
dos serviços de instalação, manutenção e assistência técnica especializada dos
equipamentos.
O serviço de impressão inclui o PaperCut como ferramenta para a gestão de impressão.
Através do PaperCut o usuário pode visualizar os itens impressos e respectiva cota de
impressão.
6.3.1. Central de Serviços de Impressão
A central de serviços de impressão é de responsabilidade da DIT. Envolve as tarefas
pertinentes a reposição de peças, suprimentos, instalação, manutenção, assistência
técnica, e ao fornecimento de equipamentos e de todos os insumos no que tange o universo
de impressão. O atendimento dessa central funciona em horário comercial das 08:00 às
12:00h, e das 14:00h às 18:00h. Atualmente existem 35 máquinas de impressão
distribuídas por departamento. O canal para atendimento é pelo telefone (61) 2023 – 8711.
6.3.2. Acordos de Nível de Serviço de Impressão
• O prazo máximo para início do após a abertura do chamado técnico, será
de até 4 horas corridas;
• O prazo máximo para solução do atendimento presencial, após a abertura
do chamado técnico, será de até 8 horas corridas, sendo 4 horas corridas
para iniciar o atendimento e 4 horas corridas para solucionar o
atendimento.
• O prazo máximo para eventuais substituições de peças e/ou aplicações de
correções nos softwares básicos pré-instalados será de até 8 horas corridas;
• 95% das Ordens de Serviços abertas pelo Help Desk terão de ser resolvidas
em até 8 horas úteis após sua abertura;
• Para os equipamentos (Impressora Laser Policromática, Monocromática e
Multifuncional Monocromática Laser), existe no mínimo um (01)
equipamento com funções de backup nas dependências da EMBRATUR,
para substituição imediata, nos casos de paralização proveniente de
problema técnico.
• Após os prazos estipulados acima, o equipamento deverá ser substituído
por outro de igual ou superior desempenho em até 03 (três) dias;
7.0. Fatores Críticos para Implantação do CSTI
Os fatores críticos são elementos vitais para alcançar a plena execução e manutenção do
CSTI na EMBRATUR, com eles, será possível realizar o ciclo PDCA de serviços de TI,
abrangendo as fases de planejamento (Plan), execução (Do), monitoramento (Check) e
ajustamente (Act) de todos os serviços que a TI oferece aos clientes internos e externos.
Segue os principais elementos:
• Divulgação do CSTI na EMBRATUR;
• Força de trabalho de TI adequada;
• Comprometimento da alta administração;
• Realização de revisões periódicas do CSTI;
• Conscientização da área de TI e das requisitantes da importância do CSTI.
8. REFERÊNCIAS
[1] – BRASIL. Lei Nº 8.181, de 28 de março de 1991. Dá nova denominação à
Empresa Brasileira de Turismo (Embratur), e dá outras providências. Disponível
em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L8181.htm
[2] –Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR). Plano Aquarela 2020.
Disponível em:
http://www.embratur.gov.br/lai_embratur_secom/export/sites/lai/galerias/downloa
d/Pla no_Aquarela_2020.pdf
[3] EMBRATUR. Plano Diretor de Tecnologia da Informação 2015-2016.
Disponível em:http://www.embratur.gov.br/piembratur-
new/opencms/galerias/Downloads/PDTI_EMBRATUR-10.pdf
[4] Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE). Catálogo de Serviço de
TI no CADE. Disponível em:
http://www.cade.gov.br/upload/catalago_de_servico.pdf
[5] Serviço Federal de Processamento de Dados (SERPRO). Catálogo de Serviços
de TI. Disponível em: https://www.serpro.gov.br/linhas-
negocio/modelo_negocio/catalogoservicos-de-ti_v2-7-1.pdf
[6] – BRASIL. Decreto Nº 8.644, de 21 de
janeiro de 2016.
Aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das
Funções Gratificadas da Embratur - Instituto Brasileiro de Turismo e remaneja cargos em
comissão. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato20152018/2016/Decreto/D8644.htm
