CC EĞİTİM VE DANIŞMANLIK

ÇAĞRI MERKEZİ EĞİTİMLERİ

Levent Mah. Ülgen Sokak56 / 3 Levent / İstanbul

www.ccegitim.com.tr

ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI İÇİNİŞ BAŞI EĞİTİM PROGRAMI

PROGRAM İÇERİĞİ

Müşteri Odaklı Hizmet YaklaşımıHizmet Odaklı Yaklaşımın TemelleriDeğişen Müşteri Beklen� ve İh�yaçlarına Yanıt Verebilmek Müşteriyi Elde Tutmanın ÖnemiBir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal SonuçlarıMüşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri

Telefonla Profesyonel İle�şim StandartlarıTelefonla İle�şimde Fiziki, Psikolojik ve Seman�k Engeller Telefonla İle�şimde Profesyonel NezaketAçılış Standartları Bekletme Standartları Kapanış Standartları Çağrı AktarımıDış Aramalarda Firma İsmi, Uygunluğun Sorulması İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme

Telefonla İle�şimde Müşteri İh�yacını AnlamakEtkin DinlemeEtkin Dinleme BariyerleriEtkin Dinleme Konusunda Öz DeğerlendirmeEtkili Soru Sorma BecerileriEtkili Soru Sormanın ÖnemiSoru Türleri

Telefonda Olumlu İle�şim TerminolojisiTelefonla İle�şimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler Telefonla Etkin İle�şime Uygun Kelime Dağarcığı Geliş�rmek Mesleki Terimler - Jargon Görüşmeyi Kontrol Etme KriterleriGörüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri

Telefonla İle�şimde Ses Tonu ve Diğer FaktörlerDuraklarVurgulamaKonuşma HızıSes YüksekliğiTonlamaSes TonuDiksiyonAr�külasyon

Farklı Müşteri Profilleri ve Duygusal ZekaFarklı Kişilik ProfilleriFarklı Profiller İçin Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Farklı İle�şim Biçim-leri ve Duygusal ZekaDuygusal Zekanın 4 Bileşeni

Müşteri Şikayetlerini Ele AlmaŞikayet Nedir? / Neden Önemlidir? Şikayetçi Müşteri ProfilleriŞikayet NedenleriMüşteriler Niçin Şikayet Etmezler?Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Şikayetçi Müşterilerin Sadaka�ni Kazanmanın Yolları

Telefonla İle�şimde Stresle Başa ÇıkabilmekStres Nedir?Stres TürleriTelefonla İle�şimde Stres Kaynakları Nelerdir? Bedensel Stres Belir�lerinin Farkında Olmak Stresi Algılayış Biçimimizde Kişilik Yapımızın EtkisiStresin Fiziksel, Zihinsel, Davranışsal ve Duygusal Etkileri Bireysel Stres Yöne�minde Stresle Başa Çıkabilme Teknikleri Günlük Yaşamda Rahatlama Biçimleri

Çağrı Merkezleri İle İlgili Genel BilgilerÇağrı Merkezi’nde Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Önemi Çağrı Merkezi’ni Farklı Kılan 3 Temel PrensipÇağrı Merkezlerinde Müşteri Hizmetleri Yetkililerinin Temel Sorumlulukları Çağrı Merkezlerinde Kaliteli Temas ve Mükemmel Hizmet Misyonu Müşteri Hizmetleri Yetkililerinin Kuruma Özel Temel Performans Kriterler

Çağrı Merkezi’nde Performans KriterleriÇağrı Merkezi’nde Kalite Hedefleri Ulaşılabilirlik HedefleriVerimlilik Hedefleri Gelir / Gider Hedefleri Stratejik Hedefler

Temel Çağrı Merkezi TerminolojisiOrtalama Konuşma Süresi Çağrıyı Ele Alma Süresi Çağrı Sonrası Yapılan İş Kaçan Çağrı Oranı Hizmet Seviyesi

MÜKEMMEL MÜŞTERİ HİZMETİ

PROGRAM İÇERİĞİ

Hizmet Sektörüne Genel BakışHizmet Sektörünün Özellikleri, Hizmet Üretmekle Ürün Üretmek Arasındaki Farklar Hizmete Ve Müşteriye Bakış Açısında Gözlenen Değişmeler21. Yüzyılda Hizmet Ve Geleceğin Hizmet Organizasyonuna Yönelik Yaklaşımlar

Müşteri Odaklı Hizmet YaklaşımıMüşteri Odaklılığın TanımıDeğişen Müşteri Beklen� ve İh�yaçlarına Yanıt VerebilmekMüşteriyi Elde Tutmanın ÖnemiBir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal SonuçlarıMüşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri

Müşteri Davranışlarını Anlamakİnsanları Hizmet Sa�n Almaya Yönelten Davranışlar Ve Çeşitliliği Farklı Müşteri Profillerini AnlamakFarklı Müşteri Profilleriyle Etkili İle�şime Yönelik Yaklaşım Biçimleri

Müşteri Görüşmelerinde Farklı İle�şim KanallarıSözlü İle�şim: Doğru, Güzel ve Etkileyici KonuşmaSes Tonu ve Diğer FaktörlerSözsüz İle�şim : Beden Dili

Müşteri Şikayetlerini Ele AlmaŞikayet Nedir? / Neden Önemlidir? Şikayetçi Müşteri ProfilleriŞikayet NedenleriMüşteriler Niçin Şikayet Etmezler?Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Şikayetçi Müşterinin Sadaka�ni Kazanmanın Yolları

TELEFONLA GÜÇLÜ VE ETKİLİ İLETİŞİM BECERİLERİ

PROGRAM İÇERİĞİ

Hizmet Sektörüne Genel BakışHizmet Sektörünün Özellikleri, Hizmet Üretmekle Ürün Üretmek Arasındaki Farklar Hizmete Ve Müşteriye Bakış Açısında Gözlenen Değişmeler21. Yüzyılda Hizmet Ve Geleceğin Hizmet Organizasyonuna Yönelik Yaklaşımlar

Müşteri Odaklı Hizmet YaklaşımıMüşteri Odaklılığın TanımıDeğişen Müşteri Beklen� ve İh�yaçlarına Yanıt VerebilmekMüşteriyi Elde Tutmanın ÖnemiBir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal SonuçlarıMüşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri

Telefonla Profesyonel İle�şim StandartlarıTelefonda Fiziki, Psikolojik ve Seman�k Engeller Telefonla İle�şimde Profesyonel NezaketAçılış StandartlarıBekletme StandartlarıKapanış StandartlarıYardım Teklif Etme Çağrı AktarmaDış Arama Standartlarıİç İşleyişle İlgili Bilgilendirme

Telefonda Olumlu İle�şim TerminolojisiTelefonla İle�şimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadelerTelefonla Etkin İle�şime Uygun Kelime Dağarcığı Geliş�rmekMesleki Terimler - Jargon KullanımıGörüşmeyi Kontrol Etme KriterleriGörüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri

Telefonla İle�şimde Ses Tonu ve Diğer FaktörlerDuraklarVurgulamaKonuşma HızıSes YüksekliğiTonlamaSes TonuDiksiyonAr�külasyon

Telefonla İle�şimde Müşteri İh�yacını AnlamakEtkin DinlemeEtkin Dinleme BariyerleriEtkin Dinleme Konusunda Öz DeğerlendirmeEtkili Soru Sorma BecerileriEtkili Soru Sormanın ÖnemiSoru Türleri

Farklı Müşteri ProfilleriFarklı Davranış ProfilleriFarklı Profiller İçin Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri

TELEFONDA SATIŞ BECERİLERİNİ GELİŞTİRME

PROGRAM İÇERİĞİ

Sa�ş Dünyasına GirişSa�şın TanımıSa�şta WWW YaklaşımıSa�şta Müşteriler Ne İster?Müşterilerin Psikolojik ve Profesyonel İh�yaçlarıBaşarılı Bir Sa�ş Temsilcisinin ÖzellikleriSa�şta 3GSa�şta Mo�vasyonun Önemi

Sa�şın 6 Temel Aşaması ve Hazırlık SüreciSa�şın Temel AdımlarıSa�şta Zihinsel HazırlıkSa�şta Fiziksel Hazırlık

Sa�ş Görüşmesinde Açılış İlk İzlenimKarar Yetkisine Sahip, Doğru Kişiye Ulaşma Kısa Sürede Etkili Tanı�mİlk İzlenimde Güven Ve İş birliği Ortamı Yaratma

Etkili Soru Sorma Becerileri Doğru Sorularla Müşteri İh�yacını Doğru AnlamaSPIN Sa�ş ModeliSa�şta Yapılan Temel Soru Sorma Hataları

Müşteri İh�yacını Anlama - AnalizEtkin Dinleme Becerilerini Kullanarak Müşteri İh�yacını Anlama Fayda-İh�yaç Analizinin Gerçekleş�rilmesiMüşteri Profilini ve İh�yacını Doğru Analiz Edebilme

Sunuş Süreci – Ürünün Yararlarını SunmaÖFA Nedir?Sunum Sürecinde Örnek Kullanmaİh�yaca Göre Ürün / Avantaj Önerme

Sa�şta Kapanış SüreciSa�n Alma Sinyallerini Algılama Yanlış Kapanış ÖrnekleriSa�ş Kapatma Teknikleri Etkili Kapanış İçin İpuçlarıÇapraz Sa�ş Fırsatlarını Değerlendirme

Sa�ş Kapatma Teknikleri Etkili Kapanış İçin İpuçlarıÇapraz Sa�ş Fırsatlarını Değerlendirme

Müşteri İ�razlarını Ele AlmaMüşteri İ�raz TürleriMüşterilerin Psikolojik İh�yaçlarının İ�razları Yanıtlamadaki Etkisi Müşteri İ�razlarını Yanıtlayarak Sa�şı Olumlu Olarak Sonuçlandırmak

Sa�şta Farklı Müşteri ProfilleriFarklı Müşteri Profillerini AnlamakFarklı Müşteri Profillerine Göre Farklı Sa�ş Teknikleri Geliş�rmek

Telefonla Sa�şta Ses Tonu ve Diğer FaktörlerSes Tonunun ÖnemiDuraklarVurgularTonlamaSes YüksekliğiKonuşma HızıDiksiyonAr�külasyon

ZOR MÜŞTERİ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ

PROGRAM İÇERİĞİ

Şikayetçi Müşteri Kimdir?İnsan ve Davranışıİnsan Davranışındaki Farklılıklar Müşteriler Neden Şikayet Eder? Şikayetçi Müşterilerin Psikolojisini Anlamak Şikayet Eden Müşteriler Bizden Ne Beklerler?

Farklı Davranış Tarzlarını AnlamaFarklı Davranış TarzlarıBen Nasıl Davranıyorum?Yaygın Zor İnsan ProfilleriFarklı Tipteki Zorlu Müşteriler Nasıl Ele Alınmalıdır?

Şikayetlerde Olumlu İle�şim DiliSorun Çözen Davranış BiçimiOlumlu İle�şim DiliMüşterileri Rahatsız Eden İfadelerOlumlu Çağrışım Yapan İfadeler KullanmakMesleki Terimler - Jargon KullanımıGörüşmeyi Kontrol Etme KriterleriGörüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri

Zor Müşterilerin Şikayetlerini Ele AlmaNasıl Ö�eleniriz? (Beynin Anatomisi) Neden Ö�eleniriz?Ö�eyi Beslemenin Ve Ya�ş�rmanın Yolları Duygularda Domino Etkisi Zorlu Durumlarda Kişisel Stresimizi YönetebilmekParadigma DeğişikliğiNasıl Bir Paradigmaya Sahibim? Maslow’un İh�yaçlar Hiyerarşisi PiramidiZor İnsanlarla İle�şimin Yaratacağı Stresli Durumlar Fizyolojik Faktörlerin Strese EtkisiStresin Fizyolojik, Zihinsel, Davranışsal Ve Duygusal Etkileri

ÇAĞRI DEĞERLENDİRME KOÇLUĞU

PROGRAM İÇERİĞİ

Kalite Ve Performans Yöne�miÇağrı Kalitesi Nedir?Kalite Standartları Nasıl Belirlenmelidir?Bireysel ve Ekip Performans KriterleriBireysel Ve Ekip Performansını Ar�rmanın Yolları

Görüşme DeğerlendirmeGörüşme Değerlendirmelerinde Bakış AçısıGörüşme Değerlendirmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken KriterlerGörüşme Değerlendirmelerinde Objek�fliği Sağlamanın Yöntemleri

Kalite Ve Performansta Yol HaritasıKonuşma Kalitesi Değerlendirme Formu İçeriğinin Oluşturulması Çağrı Değerlendirme Rehberinin HazırlanmasıGörüşme Değerlendirmede Kalibrasyonun Önemi

ÇAĞRI MERKEZİ TAKIM LİDERLERİ İÇİN KOÇLUKVE YÖNETİM BECERİLERİ

Çağrı Merkezi’nde Yeni Takım Lideri OlmakDostluğun ve Otoritenin Sürdürülmesi Yöne�mle Personel Arasında Köprü Göreviİş Yapan Çalışandan İş Yap�ran Lider Konumuna Geçiş Çağrı Merkezi Çalışanları Tara�ndan Sınanma

Yöne�cinin Duygusal ZekasıÖz Farkındalık / Öz BilinçÖz Yöne�mEmpa�k Yaklaşımİlişki Yöne�mi

Çağrı Merkezi’nde Koçluk Yaklaşımında İle�şim BecerileriEtkin DinlemeEtkili İle�şim İçin Olumlu İle�şim Terminolojisini KullanmakEtkin Beden Dili Kullanımı

Farklı Çalışan Profillerini AnlamakÇağrı Merkezi’nde Farklı Çalışan Profillerini Anlamak Çalışanlarımızın Profillerini BelirleyebilmekÇalışanların Olumlu ve Gelişim Alanlarını Tespit Etmek Farklı Davranış Modelleri Sergileyebilmek

Çağrı Merkezi’nde Koçlukta Durumsal Liderlik ve Mo�vasyonDurumsal Liderlik YaklaşımıFarklı Mo�vasyon Teorileri Koçun Mo�vasyon Sorumluğu Farklı Mo�vasyon AşamalarıÇalışanların Farklı Mo�vasyon İh�yaçlarını AnlamakZor Çalışanları Mo�ve EdebilmeMo�vasyonu Düşük Çalışanlarla Koçluk Görüşmeleri

PROGRAM İÇERİĞİ

Çağrı Merkezi’nde Koçluk GörüşmeleriÇalışanlara Geri Bildirim VermekFarklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme Teknikleri Geri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular SARAH Yaklaşımı

Çağrı Merkezi’nde Ekip Yöne�miTakım Liderleri ile Ekip Olmak Çalışan Ekibini YönetmekYüksek Performanslı Ekiplerin Özellikleri Ekip Çalışmasında Ça�şma Yöne�mi

ÇAĞRI MERKEZİ SÜPERVİZÖR VE YÖNETMENLERİ İÇİNLİDERLİK BECERİLERİNİ GELİŞTİRME

PROGRAM İÇERİĞİ

Lider / Yöne�ci KavramlarıGeçmişte ve Günümüzde Yöne�cilik KavramıLiderlik S�lleriLiderlik ÖzellikleriLiderlik ve Yöne�cilik Arasındaki Temel FarklarYöne�cilikte Koçluk Yaklaşımı

Liderlikte Duygusal ZekaÖz Farkındalık Öz Yöne�mEmpa�k Yaklaşım İlişki Yöne�mi

Yönetsel İle�şim BecerileriEtkin DinlemeOlumlu İle�şim TerminolojisiEtkili Beden Dili

Farklı Bireyleri AnlamaFarklı Davranış Tarzlarını AnlamaFarklı Davranış Modelleri

Durumsal Liderlik ve Mo�vasyonLiderin Muhabir, Eğitmen, Yöne�ci, Ebeveyn vs... RolleriDurumsal Liderlik YaklaşımıLiderin Mo�vasyon SorumluğuMo�vasyon TeorileriFarklı Mo�vasyon AşamalarıMo�vasyonu Düşük Çalışanlarla Başa Çıkabilme

Çalışanları Geliş�rmeEği�m, Geliş�rme ve Öğretmenin İş Haya�mızdaki Rolü Yöne�cinin Gelişmesi İçin Geliş�rmenin ÖnemiFarklı Davranış Mo�flerine Göre Çalışanları Geliş�rme Teknikleri

Etkin Zaman Yöne�mi“İsraf Ediciler”den Kurtulma Zamanı Kontrol EdebilmeÖncelikleri Doğru Belirleyebilme Etkin Planlama

Başarılı Ekipler OluşturmakYüksek Performanslı Ekiplerin Ortak ÖzellikleriEkip Çalışmasında Sinerji YaratabilmekGrup Dinamiklerini YönetmekEkip Çalışmasında Ça�şma Yöne�miEkip Bireylerinin Ekipteki Rollerini Belirleme

Levent Mah. Ülgen Sokak56 / 3 Levent / İstanbul

www.ccegitim.com.tr