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2011.08.16 第52卷第8期 312 ◆5 建立公務人員新形象 人事人員的新使命 行政院人事行政局局長吳泰成 100年度行政院擴大人事主管會報致 前言 今天藉由2年1次擴大舉辦的人事主管會 報,讓行政院所屬人事主管能共聚一堂,激 盪想法並交換工作心得與經驗,非常難得也 很有意義。本次會報感謝行政院吳院長親臨 提示期勉,又承銓敘部張部長代表關院長蒞 臨致詞,對未來公務機關人事法制改革及組 織改造期間同仁權益之維護等政策方向詳加 說明,都是我們應積極努力的事項。另外, 恭喜獲頒績優人事人員、人事專業獎章得獎 的同仁,以及第3屆行政院所屬中央及地方人 事機構推動人力資源管理創新績優獎得獎的 機關,謝謝你們提供精彩的案例,分享創新 經驗。同時為配合創新績優獎頒獎及經驗分 享,特地邀請微軟公司美東區紐約分部前顧 問胡定邦先生專題演講「公務機關與創新創 意-組織規章之外」,內容非常精采,相信 大家聆聽之後都有所收穫。 根據瑞士洛桑管理學院(IMD)公布的 2011年世界競爭力報告,今年臺灣排名繼續 上升2名為第6名,在4大類指標中,「企業效 能」持續穩居第3名,「經濟表現」及「基 礎建設」分別進步8名及1名,唯有「政府效 能」這項指標由第6名滑落為第10名,值得所 有公務人員深切警惕。「政府效能」在未來 將是決定國家競爭力的重要關鍵,千萬不能 行政院人事行政局企劃處 整理

建立公務人員新形象 人事人員的新使命 載專 · 政策,體貼民眾的心,明白民眾的需求及處 境,在第一時間站上第一線,以庶民語言說

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  • 2011.08.16 第52卷第8期 312 ◆5

    建立公務人員新形象

    人事人員的新使命

    行政院人事行政局局長吳泰成

    100年度行政院擴大人事主管會報致

    前言

    今天藉由2年1次擴大舉辦的人事主管會

    報,讓行政院所屬人事主管能共聚一堂,激

    盪想法並交換工作心得與經驗,非常難得也

    很有意義。本次會報感謝行政院吳院長親臨

    提示期勉,又承銓敘部張部長代表關院長蒞

    臨致詞,對未來公務機關人事法制改革及組

    織改造期間同仁權益之維護等政策方向詳加

    說明,都是我們應積極努力的事項。另外,

    恭喜獲頒績優人事人員、人事專業獎章得獎

    的同仁,以及第3屆行政院所屬中央及地方人

    事機構推動人力資源管理創新績優獎得獎的

    機關,謝謝你們提供精彩的案例,分享創新

    經驗。同時為配合創新績優獎頒獎及經驗分

    享,特地邀請微軟公司美東區紐約分部前顧

    問胡定邦先生專題演講「公務機關與創新創

    意-組織規章之外」,內容非常精采,相信

    大家聆聽之後都有所收穫。

    根據瑞士洛桑管理學院(IMD)公布的

    2011年世界競爭力報告,今年臺灣排名繼續

    上升2名為第6名,在4大類指標中,「企業效

    能」持續穩居第3名,「經濟表現」及「基

    礎建設」分別進步8名及1名,唯有「政府效

    能」這項指標由第6名滑落為第10名,值得所

    有公務人員深切警惕。「政府效能」在未來

    將是決定國家競爭力的重要關鍵,千萬不能

    ■行政院人事行政局企劃處 整理

  • 2011.08.16 第52卷第8期 3126◆

    專 載

    輕忽。雖然多數先進國家「政府效能」的排

    名都落於「企業效能」之後,但是我國已推

    動行政革新與便民服務多年,因此,在「政

    府效能」一項我們應該要更加努力。另外行

    政院研究發展考核委員會今年5月間曾發布

    「民眾對政府服務品質滿意度」調查,整體

    而言,六成一受訪者滿意政府單位的服務效

    率,五成八認為政府服務符合期待,亦即還

    有約四成的受訪民眾,認為政府的服務與他

    們的期待仍有落差。這些數字背後所隱藏的

    意義,對公務人員而言,都是警訊,也表示

    我們在這一方面還有努力的空間。

    由於公務人員是國家最寶貴的資產,

    如何提升政府效能,提高民眾對政府服務品

    質的滿意度,從而建立有尊嚴、對國家有具

    體貢獻,及得到人民充分信賴的新形象,以

    扭轉社會大眾對公務人員不公正的評價,是

    當前刻不容緩的重要課題。我們人事人員除

    砥礪自己做到「廉能、專業、人性及效率」

    的服務之外,更應從制度面、服務面及心態

    面協助公務人員建立新形象,重建文官尊榮

    感。

    各界期待怎樣的公務人員

    總統在接見99年全國模範公務人員時

    即表示,人民的信賴是政府最重要的資產,

    而政府的施政要能符合人民的期待,必須

    「政治風氣」要「廉」、「行政效率」要

    「高」、「服務態度」要「好」;吳院長

    則勉勵公務人員牢記「真誠、效率、同理

    心」,抱持「精益求精,更上層樓」的目標

    而自我惕勵。此外,本局於98年舉辦的「公

    務人員服務誓言網路徵選活動」,曾就各界

    對公務人員的期望進行分析,前10項依序

    為「守法」、「積極」、「興利」、「敬

    業」、「廉能」、「公正」、「認真」、

    「效能」、「創新」及「潔身自愛」。

    綜而言之,上述對公務人員期許的表

    達方法或許不同,但歸結來說,都可涵括在

    「考試院文官制度興革規劃方案」所提「廉

    正、忠誠、專業、效能、關懷」5項文官核心

    價值中,這些價值不但是公務倫理的基礎,

    更是型塑國家新文官的重要基石。

    一、 廉正的公務人員

    以清廉、公正、行政中立自持,自動利

    益迴避,公平執行公務,兼顧各方權益之均

    衡。

    馬總統就職時曾宣示,新政府將樹立廉

    能政治的新典範,要讓政府成為領導臺灣進

    步的發動機,並期許全國公務人員都能「不

    願貪、不必貪、不能貪、不敢貪」;而吳院

    長在去年7月30日中央廉政委員會會議中,

    也曾以「建立清廉乾淨的政府需要長期實

    踐,且需要每位公務同仁都能經常反省本身

    作為,才能贏得人民信賴」等語與各機關共

    勉。任何國人都會要求,廉正是公務人員最

    基本的素養。

    二、 忠誠的公務人員

    忠於憲法及法律,忠於國家及全民;重

    視榮譽、誠信並具道德感與責任感。

    依本局98年調查結果,外界對公務人員

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    第一期待的是「守法」,這顯示公務人員能

    否依法行政,遵守法令,影響公務人員形象

    甚鉅,而此「守法」之根本,乃肇基於對國

    家、人民、職務的「忠誠」。因此,平日於

    處理公務時,除應發自誠心嚴守法紀、依法

    行政,小地方更要留意,因為輕忽細節常是

    導致弊端的源頭,莫因對細微末節的疏忽而

    自毀長城。

    此外,公務人員對於自己的生涯發展應

    有更大的抱負,以榮譽心和責任感,將「職

    業」昇華為「志業」,犧牲、奉獻、吃苦耐

    勞、有所為有所不為並堅持到底。

    三、 專業的公務人員

    掌握全球化趨勢,積極充實職務所需知

    識技能,熟悉主管法令及相關政策措施;實

    踐終身學習,時時創新。

    公務人員應以專業能力掌握工作重點,

    而專業的展現,除了熟稔自身執掌業務及相

    關法令規定外,還應具備政策分析、溝通能

    力、執行力及回應力。而對於重大新聞事件

    的回應速度一定要快,要在第一時間緊急處

    理,將負面效應降至最低。再者,公務人員

    應與時俱進,在業務及服務上時時創新。

    四、 效能的公務人員

    運用有效方法,簡化行政程序;以對的

    方法,做對的事。

    行政運作必須兼具效能與效率,不但要

    及時、主動做對的事情,程序上更應快速、

    簡化,以撙節成本、提升行政績效,因此,

    我們在處理日常業務時,應隨時檢視有無違

    反效能或效率觀念的作為,為提升國家競爭

    力盡一分心力。

    五、 關懷的公務人員

    時時以民眾福祉為念,親切提供服務;

    以同理心及時提供必要之協助與照護,增進

    人民信賴感。

    總統在許多場合中,常勉勵公務人員

    應「苦民所苦」。吳院長也常要求公務同

    仁應以「庶民」為念,從基層的角度來考量

    政策,體貼民眾的心,明白民眾的需求及處

    境,在第一時間站上第一線,以庶民語言說

    明政策,解除民眾憂慮,使其感受到真實的

    關照,才能使施政與民意站在一起。因此,

    在政策決定時應洞察時空環境的轉變及民眾

    的感受,對於「相對剝奪感」這類角度,一

    定要多加考量。

    本次食品藥物管理局楊技正揭發塑化劑

    事件的主動作為,其深具同理心的工作態度

    與熱忱,樹立了非常好的公務員典範,值得

    所有公務同仁學習。我們對於所主管的每一

    件事,都應主動積極、秉持「庶民理念」,

    才能增進人民對於政府的信心。

    總之,我們應當將以上價值觀內化成

    習慣,常常自省是否善盡職責使命、走對策

    略方向、用對技術方法,如此,公務人員所

    作所為必然能獲得人民的肯定,符合各界期

    待。

    人事人員的角色定位

    人事體系是一個大家族,行政院所屬

    八千多位人事夥伴,共同組成這個工作團

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    專 載

    隊,如何讓這個團隊能發揮應有的專業功能

    與服務效能,進而健全人事體制,提升國家

    競爭力,是全體人事同仁的共同目標。

    為因應整個大環境的變遷與管理思潮與

    實務的發展,人事機構與人事人員的角色功

    能及價值亦應與時俱進,除了傳統選才、用

    才、育才、留才的「人事幕僚」角色外,更

    必須提高功能層次,積極的思考如何提升整

    體公務人力素質、強化政府施政績效、型塑

    優質行政文化,並在組織整體策略下,運用

    創新及彈性化的人力資源管理策略,成為達

    成「組織目標的策略推手」,以及「人事政

    策互動的溝通橋樑」。

    人事人員是公僕中的公僕,除輔助首

    長辦理人事相關業務、研訂人事法令,以及

    適時提供問題的解決方案,溝通協調同仁間

    的爭議外,並應以積極進取的心態,站在更

    宏觀、更專業的人力資源管理角度,提升相

    關能力,以強化人事機構的功能與效能。因

    此,人事人員應扮演好以下的角色:

    一、服務機關的專業人事幕僚

    人事人員在機關中應充分展現出策略

    性幕僚的角色,首長需要人事方面的專業意

    見,我們都要義不容辭提供,展現出專業,

    而且不能發生失誤,否則信用就差了。因

    此,人事人員的基本工作是要熟悉人事法令

    規定,對於法令訂定或修正的背景及重點,

    以及人事單位應該配合及注意的地方,都要

    清楚瞭解。舉如常任文官行政中立之立法要

    求、總員額法等各種人事法律之制定與修

    正,都要深入探討與實踐。

    二、 憲法及文官法制的執行者

    憲法第8章規定考試權,另外憲法增修條

    文第6條也寫得清清楚楚,哪些是考試院及所

    屬機關的權。而人事局暨各人事機構及同仁

    跟它的執掌、分際在哪裡?看看人事局的組

    織法及未來人事行政總處的組織法草案之後

    就能理解,這中間沒有什麼矛盾,區隔得很

    清楚。再者,所謂文官制度其實是指人事政

    策加上人事法規再加上人事行政實務運作的

    整體制度,因此,文官法制的落實,自然需

    要人事局及各級人事同仁的戮力執行方能克

    竟其功。

    三、 政府效能及形象的型塑者

    在過去許多事件中我們可以發現,公務

    人員常因少數一兩個人作壞事,結果使全體

    文官遭受罵名。如何扭轉民眾對公務人員的

    刻板印象,型塑公務人員的新形象,重建文

    官尊榮感,自然是人事人員必須扮演的重要

    角色。因此,我們期待人事人員能以最高的

    標準自我要求、自我規範,踐行最嚴格的公

    務倫理規範,從官箴品操、工作態度、上班

    勤惰、人際互動乃至私人言行等,都要比別

    人更為嚴謹自律,先建立起人事單位的專業

    形象,藉由自身結構體質的改善,才能真正

    發揮人力資源管理的專業功能,進而成為政

    府效能及形象的型塑者。

    四、 各機關人事問題的協助者

    徒善不足以為政,徒法不能以自行,

    人事人員熟稔相關法規後依法行政,這是

    基本的要求,但切不可以「依法行政」作為

    消極怠惰的藉口,人事法規有許多彈性空間

    與裁量餘地,人事人員應該深入研究法規及

    法理,積極協洽權責單位,協助機關和同仁

  • 2011.08.16 第52卷第8期 312 ◆9

    合理解決問題,而非只是消極表示「於法無

    據,礙難照辦」,應依據法律予以考量周

    全,不僅從國家制度面來權衡,亦應儘量站

    在當事人的角度,思考如何協助機關合理解

    決問題。

    五、 公務人員(長官、主管、同僚)的最佳

    夥伴

    人事人員最重要的職責之一就是要配

    合機關需求,提供公務人員(長官、主管、

    同僚)各項人事服務。所以人事人員要瞭解

    人性,要瞭解每個職位立場上各種不同的想

    法。瞭解之後,更要以即時的作為來積極處

    理。諸如面對剛完成的五都改制及現在行政

    院及所屬中央機關組織改造等變革時期,人

    事主管更要隨時注意同仁的想法、身心的照

    護及權益的維護。人事單位在各機關內發揮

    積極服務的功能,成為協助機關提升績效的

    策略夥伴。

    達成人事人員新使命的作法

    在上述人事人員所應扮演好的角色定

    位當中,如何扭轉民眾對公務人員的刻板印

    象,重建文官的尊榮感,讓公務人員形象能

    耳目一新,尤其是我們必須迫切正視的重要

    課題與使命。泰成從制度、服務及心態三方

    面,提出今後努力的工作重點,希望大家共

    同勉勵。

    一、制度面

    人事制度是一切人事作為的指引,建

    立公務人員的新形象,首要即須從制度面著

    手。98年6月18日考試院第11屆第39次會議通

    過的「考試院文官制度興革方案」對於如何

    再造國家新文官已就制度面作一完整而具體

    的規劃,其方案架構包括以下6個興革建議方

    9

    61

    7

    建基公務倫理

    型塑優質文化

    統整文官法制

    活化管理體系

    精進考選功能

    積極為國舉才

    健全培訓體制

    強化高階文官

    落實績效管理

    提昇文官效能

    改善俸給退撫

    發揮給養功能

  • 2011.08.16 第52卷第8期 31210◆

    專 載

    案:

    這6個方案已對文官制度的各個面向有非

    常完整而詳細的改革規劃,尤其第1案建基公

    務倫理型塑優質文化,以建基公務倫理為起

    點,實現優質公務文化為目標,提出下列7項

    興革建議:

    1.確定文官核心價值-廉正、忠誠、專業、

    效能、關懷。

    2.建制各類公務人員服務守則。

    3.加強公務倫理宣導。

    4.落實公務人員行政中立法之施行。

    5.加強公務倫理考核。

    6.統整公務倫理法制體系。

    7.型塑文官優質組織文化。

    這7項興革建議就是我們從制度面來建立

    公務人員新形象的具體作法,除了考試院的

    相關部會外,本局及所屬各級人事機構的工

    作夥伴更需要努力投入這項制度面的改革建

    構工作。

    二、服務面

    如何從服務面來達成建立公務人員新

    形象的使命,泰成認為可以從人事人員己身

    做起,從服務面來促進機關發展優質行政文

    化,其具體做法如下:

    (一)廉能的服務

    人事單位掌理公務人員的品操官箴、考

    核獎懲等各項業務,正人必先正己,在機關

    中要能受人敬重進而影響他人,自然必須在

    行為上以最高道德標準自我要求,踐行最嚴

    謹的公務倫理規範,在人事業務的服務及處

    理上展現最高效能,在機關中建立廉能的典

    範,如此即能透過廉能服務的提供,促進機

    關同仁的廉能文化。

    (二)專業的服務

    人事專業的展現必須以熟稔人事法規

    為基礎,人事人員處理各項人事業務,攸關

    同仁權益,與同仁有極為頻繁的接觸,如果

    能在每一次的業務處理上,都能有精準適當

    的作為,具備及早預警提醒、快速解決問題

    的能力,自然就能在同仁之間建立專業的形

    象,成為同仁仿效學習的標竿,引導同仁對

    專業形象的自我要求。

    (三)人性的服務

    人事人員處理的各項人事服務工作都

    與同仁權益息息相關,因此,要站在每個

    同仁(包含退休人員)的立場上去瞭解他們不

    同的想法與看法,瞭解之後更要以積極的作

    為即時處理,使同仁的權益都可以得到很好

    的照護,也就是吳院長常常強調的「真誠、

    效率、同理心」,同仁得到我們這樣好的服

    務,相同的,也會對他所服務的民眾,提供

    這樣「關懷」的服務。

    此外,為因應國家因少子化造成人口政

    策壓力,人事人員被賦予鼓勵公務同仁婚育

    之責,請多為同仁提供這類服務,如未婚聯

    誼、樂婚措施等,以類此貼近時代所需的人

    性化服務來「關懷」同仁。

    (四)效率的服務

    社會已經從農業時代進展到數位時代,

    全球化的環境下,民眾需要的是更快速的服

    務,同樣的,機關同仁對人事服務的提供,

    自然也跟大環境相同,希望能得到快速的服

    務。人事人員在機關中應該成為效率服務的

    領頭羊,透過簡化工作流程、訂定標準化作

  • 2011.08.16 第52卷第8期 312◆11

    業程序、改善工作方法、運用科技設備及技

    術來提升服務的效率,並快速的提供服務,

    也藉此引領機關中其他單位的革新。

    三、心態面

    此外,心態上的調整也非常重要,如果

    還陷在固有的迷思當中,要達成建立公務人

    員新形象的使命也就不容易完成了。因此,

    人事同仁在心態上至少要作以下的調整:

    (一)以自我要求實踐為改革之基礎

    人事法制之建構與運作,不能憑空設

    計,尤忌陳義過高無法落實,對於各種制度

    的施行,自應以身作則,每位同仁也要身體

    力行;同時對於各種組織常見的逢迎拍馬、

    作表面功夫、派系勾結、黑函告狀、爭功諉

    過,甚而營私舞弊,都要嚴格禁絕。人事同

    仁尤忌躲在人事一條鞭的保護傘之下,做些

    謀求私利、串聯營私、作威作福的行為。

    (二)以國家及全民利益的角度思維

    主要是要方向正確,及符合績效導向且

    有較高的行政效率,公務人員不要只圍繞在

    依法行政思考公務,依法行政是法律明定,

    當然必須遵守,惟主管法律可以建議修正,

    有些規章慣例更應跳脫既有防弊思維,重新

    檢討修正。

    (三)以效率與品質展現執行力

    秉持及時、主動、正確有效等信念,於

    第一時間處理任何問題,以防微杜漸,要合

    法、合理及以周詳的方式處理解決,避免產

    生後遺症。

    (四)以專業能力掌握工作重點

    全力以赴並於工作中求精進,應避免重

    複錯誤,人事主管應自我要求先處理公務後

    考慮私事,注意工作之輕重緩急及工作指派

    有無勞逸不均之現象,並適當培訓發展同仁

    能力。

    (五)以專業良知善盡幕僚職能

    對於工作績效不彰、服務態度不佳,

    甚至違法失職者,現行公務人員考績法、公

    務員服務法及公務員懲戒法均有相關處置規

    定。所以從平時考核、年終考績,甚至透過

    政風查核等途徑,機關首長均可汰換表現不

    佳的公務人員。

    身為人事人員基於人事專業幕僚角色,

    應摒除鄉愿心態,力求務實,勇於提出適當

    建議,積極協助機關首長處置不適任人員。

    但對於表現優秀的公務人員,亦應及時給予

    適當的激勵,方符合獎優汰劣的公務人員考

    核意旨。

    結語

    面對全球化及政經社會環境的急速變遷

    衝擊,各國政府莫不致力於提升施政效能,

    強化競爭能力。公務人員是推動政務主要動

    力,也是國家最重要的資產之一,如何能提

    升公務人員的士氣、回應各界對公務人員的

    期待,重建文官尊榮感,是我們人事人員責

    無旁貸的任務。

    馬總統、吳院長透過各種不同場合,對

    於公務人員形象的期待,一再的期許要求,

    各界民眾也透過各種管道與方式,對於他們

  • 2011.08.16 第52卷第8期 31212◆

    專 載

    心中最期望的公務人員形象,表達殷切的期

    盼與直接的批判,泰成特別以建立公務人員

    新形象---人事人員的新使命為題,將各界期

    待怎樣的公務人員作一綜整疏理,提出廉政

    的、忠誠的、專業的、效能的、關懷的公務

    人員是各界所期待的公務人員新形象,並期

    許在座所有人事主管同仁能一起重新省思人

    事人員的角色定位,並分別從制度面、服務

    面、心態面等三個面向來思考如何達成人事

    人員新使命的做法,希望所有人事同仁能共

    同盡心努力完成這項非常有意義、有價值的

    工作。

    最後,藉這個機會要特別感謝各位平日

    的辛勞及努力,也祝福各位工作順利、身體

    健康、萬事如意,謝謝大家。

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