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株式会社西村屋 西村屋本館

＜同事業所の特徴＞

城崎温泉にある創業 150 年以上の老舗旅館

部屋食へのこだわりにも表れる「一期一会」を大切にしたおもてなし

街全体を一つの旅館と捉える共存共栄の精神の下、城崎温泉活性化の中心的役割も担う

純日本旅館の風情ある佇まいと「一期一会」を大切にしたおもてなしが特徴の、山陰を代表する純日本旅館。

近年は世界に向けたプロモーションの積極展開により、欧米を中心とした外国人宿泊客が大きく増加した。

「駅は玄関、道は廊下、宿は客室、外湯は大浴場」という、街全体を一つの旅館と捉える共存共栄の精神の下、デジタルマー

ケティングの推進をはじめ、城崎温泉全体の発展を牽引している。

＜高いおもてなしを生み出している仕組み＞

【宿泊客の期待を上回るおもてなしを可能にする仕組み】

宿泊客の期待・要望を事前に汲み取り、先回りの対応を可能にする顧客データベースの活用

予約・勤務シフト・スキルを連動させた独自システムによる最適な担当配置

従業員満足を高めるための働きやすい職場環境づくりと、宿泊客からのお褒めの言葉の共有（社内 SNS 活用）によ

るモチベーションアップ

【外国人観光客にも満足していただくための接客教育とプロモーション】

華道・茶道研修を通じた日本文化の理解と立居振舞・所作の習得

ネイティブスタッフのレッスン、教材会社と共同開発したアプリによる語学教育

高級宿泊施設・レストランの会員組織「ルレ・エ・シャトー」加盟やパリ事務所設置等、

世界に向けたプロモーション

同事業所は、フロントスタッフ、部屋案内係、客室係等の各スタッフと宿泊客との緊密なコミュニケーションを通じて得られた

情報を顧客データベースで管理するとともに、独自のシフト管理システムの活用により次回宿泊時のおもてなしや最適な担当

配置につなげている。

近年は積極的なプロモーション効果等によって外国人宿泊客が増加しているが、単なる英語での応対に限らず、地域も含め

た自分達の魅力を英語で発信できるレベルを目指している。

＜主な成果指標＞

「クチコミで選ぶ創業 100 年以上の老舗宿」第 1 位（トリップアドバイザー）

年間外国人宿泊者数は直近４年で 3 倍以上に増加もリピート率は 30%台を維持

直近４年間で平均客室単価は 18%増加

本件に関する問い合わせ先 株式会社西村屋

担当：西村屋本館 支配人 浮田礼子 電話： 0796-32-2211

URL： http://www.nishimuraya.ne.jp/honkan/

創業 150 年登録有形文化財の旅館 西村屋本館のみならず 地域の誇りを世界へ広める

お客さま接点業務に集中するため IT 活用に積極的に取組む

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パナソニック株式会社 パナソニックセンター東京

＜同事業所の特徴＞

同社のグローバルな総合情報発信拠点として 2002 年オープン

ビジネスパートナー向けエリア、理数の魅力と触れ合える体験型ミュージアムリスーピア、

オリンピック・パラリンピックエリア等から構成同社の最先端技術・ソリューションを通じたビジネスパートナー

との共創の場

同事業所は、株式会社パナソニック（大阪府門真市）の最先端技術・ソリューションを通じた未来のくらし・社会を体験できる

施設として、一般のお客様をはじめ、体験学習に訪れる小学生～高校生、共に社会課題解決を目指すビジネスパートナー、海

外からの国賓に至るまで年間 100 万人近い来場者を受け入れている。

また、ビジネスパートナーとの共創の場、東京における同社の迎賓機能の役割も担う同事業所は、長期的視点からの同社の

ブランド向上に寄与している。

＜高いおもてなしを生み出している仕組み＞

【来場者とのダイレクトコミュニケーションを支える仕組み】

事業所内だけでなく開発や営業等、グループ全体での連携によるビジネスパートナーとの共創の場づくり

LinkRay（光 ID を活用した情報配信システム）による館内案内等、ICT の積極活用による、来場者とのコミュニケーシ

ョン・接客サービスに集中できる環境構築

インカムや日報データベースを活用したスタッフ間のタイムリーな情報共有・連携

【国内外問わず多彩な来場者をお迎えする専門スタッフの育成】

詳細な業務マニュアルとチーム制による専門スタッフの早期育成・業務平準化

育成ロードマップ（３ヶ年）と個人別目標設定の連動による計画的育成システム

随行者アンケートや外部評価結果、日々の振り返りを踏まえた継続的なサービス改善

同事業所では、国内外問わず年間約 100 万人の来場者を迎え入れる中で、来場者とのコミュニケーションの確保と円滑な運営を両立させている。同社の顔として、来場者との緊密なコミュニケーションを図る専門スタッフ（ナビゲーター、ビジネスアテンダント）の計画的育成と、同社の総合力を駆使した安全で円滑な運営により、高いおもてなしを実現している。

＜主な成果指標＞

2002 年のオープン以来、来場者数は累計約 1,100 万人（191 ヶ国）達成

次世代育成を目指したリスーピア（2006 年開設）は 410 万人（16,500 校）来場

オリンピック・パラリンピックコーナー（2018 年開設）は 80 万人（6,600 校）来場

本件に関する問い合わせ先 パナソニック株式会社 パナソニックセンター東京

担当：榊原・福岡 電話：03-3599-2600 （月曜休館）

URL： https://www.panasonic.com/jp/corporate/center/tokyo.html

アトリウム オリンピック展示 パラリンピック展示

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株式会社リバティヒル リバティヒルクラブ

＜同事業所の特徴＞

ターゲット（半径 2km 圏内在住の富裕層）を限定し、地域密着で運営するスポーツクラブ

フィットネスをはじめ、ラウンジ（レストラン）・スパ（エステ、マッサージ）・テニス・ゴルフ・カルチャークラス等、

多目的利用が可能な施設構成。エリア毎にテーマを設定し、こだわりの空間を設計。

「スポーツクラブ＝健康な体づくり」という本来の目的だけではなく、イベントやカルチャークラスを多数実施

することで地域におけるコミュニティ形成へ貢献。

同事業所は株式会社リバティヒル（東京都目黒区

自由が丘）が運営する、東京・自由が丘にあるスポ

ーツクラブ（2000 年 7 月オープン）。

「CLUB as HOME(クラブという我家)」をコンセプト

に、多店舗展開は行わず、“オンリーワン”の施設で

あり、半径 2km 圏内というエリアで地域密着型の施

設運営を行っている。

フィットネスや各種スポーツに限らず、イベントや

パーティ、カルチャークラス等に力を入れており、会

員資格有効期間（10 年）満了後の更新率の高さが示

す通り、会員との長期的な関係性を構築している。

＜高いおもてなしを生み出している仕組み＞

【会員との長期的・緊密な関係性構築を支える仕組み】

入会前から入会後に至るまで「クラブライフプランナー」による個別サポートの実施

顧客管理システムによる会員情報・来館情報の一元管理とスタッフ間のタイムリーな共有

イベント・カルチャークラス等、定期的かつ積極的なソフト面の企画による会員コミュニティの形成

【内製化と長期雇用による人材育成を通じたサービスレベル向上】

自社運営によるサービス管理の徹底

長期雇用を前提とした採用方針と計画的な研修制度

社員総会（年 4 回）やスタッフ表彰制度、人事評価制度の実施によるモチベーションの維持向上

同事業所では、会員毎の営業担当スタッフ「クラブライフプランナー」を置き、入会相談や入会後のクラブライフのサポートを

きめ細やかに行っている。また、各種イベントやパーティ、カルチャースクラス等、多彩なプログラムの企画・運営を通じて、多く

の会員コミュニティが形成され、クラブへの帰属意識向上につながっており、会員との長期間にわたる緊密な関係性構築を実

現している。

また、同事業所では、スパ、清掃、施設メンテナンス、広報制作、印刷といった業務を自社で運営することでサービス品質の

確保に努めるとともに、アルバイトも含む長期雇用を前提とした採用と計画的育成を通じてサービスの質を高めている。

＜主な成果指標＞

月間平均退会率 0.6%

会員資格有効期間（10 年）満了後の更新率 73％

本件に関する問い合わせ先 株式会社リバティヒル

担当：佐野・村谷 電話：03-5731-5731 URL：https://www.co.jp/

2000 年の設立当初から充実を図って

いるパーソナルトレーンング

上 CLUB as HOME を体現するラウンジ

下 会員を個別サポートするクラブライフ

プランナー

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株式会社ワンダーテーブル

モーモーパラダイス 歌舞伎町本店 ＜同事業所の特徴＞

しゃぶしゃぶ・すき焼き専門店として、国内外約 50 店舗を展開する同ブランドの旗艦店

日本の食文化体験やホスピタリティを求めるインバウンド需要を取り込み、来店客の過半数を外国人客が占める

当事業所は、（株）ワンダーテーブル（東京都新宿区）が運営する、高品質でリーズナブルなテーブルオーダー型スタイルのし

ゃぶしゃぶ・すき焼き専門店。店内はゆったりと寛げるモダンな和の雰囲気を演出し、厳選された肉・野菜を最適なスープとタレ

で提供。国内外約 50 店舗を展開する同ブランドの旗艦店として、国内のみならず多くの外国人客を迎え入れている（来店客の

過半数は外国人客）。

外国人客における日本の食文化の体験ニーズに応えるとともに、安心して食事を楽しめるよう、多言語対応スタッフが常駐し、

きめ細やかなコミュニケーションを図っている。

＜高いおもてなしを生み出している仕組み＞

【外国人客の期待に応え、 安心して食事を楽しんでいただくための仕組み】

常駐の多言語対応スタッフの連携による入店から退店までのきめ細やかな顧客フォロー

英語版アンケートや海外店舗からのフィードバックを通じた外国人客のニーズ理解と対応

【ホスピタリティ向上や自律的な行動の促進に向けた人材育成】

ホスピタリティ向上を目的に、事業所独自の教育ツールを取り入れた人材育成

アルバイト主体のチーム活動を通じた主体的な行動の促進

当事業所では多言語対応スタッフによる入店対応（インバウンドレセプション）、ホール対応（インバウンドアドバイザー）によ

り、外国人客も安心して食事を楽しめる体制を整えている他、タブレット端末を活用した英語表記によるアンケートの実施や海

外店舗からの情報収集等を通じて、ニーズの理解やサービス、ホスピタリティ向上に役立てるなど、近年増加している外国人客

の高い期待に応える仕組みを構築している。

人材育成面では、同社共通の教育システムに加え、独自の教育ツールを作成・運用し、更なるホスピタリティ向上に取り組ん

でいる。また、アルバイト主体のチーム活動（インバウンド、商品、サービス、教育の 4 チーム）を通じて、モチベーションを高め、

主体的に行動できるスタッフを育成している。

＜主な成果指標＞

サービスに関する総合満足度 98％、商品に関わる総合満足度は 96％

インバウンド対策・PR により 2017 年度トリップアドバイザーのエクセレンス認証取得

2018 年度来店客数は前年対比 113％見込み。トリップアドバイザー・SNS 活用や商品・サービス改善により

外国人の約 6 割が口コミ来店

本件に関する問い合わせ先 株式会社ワンダーテーブル

担当：竹原 真理子 電話：03-3379-8050

URL： http://www.wondertable.com/

専用ワゴンで提供される新鮮野菜 洗練されたしゃぶしゃぶ・すき焼き専門店 多言語対応スタッフ

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株式会社ワンダーテーブル

ロウリーズ・ザ・プライムリブ 赤坂店

＜同事業所の特徴＞ 米国発祥のプライムリブ専門店。国内 3 店舗目として 2017 年オープン

米国本店の 80 年の伝統と文化を継承したメニュー・サービス開発

総スタッフの約 1/4 を外国人スタッフが占める多国籍な職場

同事業所は株式会社ワンダーテーブル（東京都新宿区）が運営する米国発祥のプライムリブ専門店（米国の Lawry's

Restaurants, Inc. との業務提携）であり、18 年前に国内 1 号店を出店（その後恵比寿へ移転）したゆかりの地である赤坂に

2017 年にオープン（他に恵比寿、大阪で店舗展開）。

約 300 坪の店舗スペース・5ｍの天井高を活かしたゆとりある空間や、利用目的に応じて選べる複数タイプのテーブルなど、

細部に至るまで居心地の良さを追求している。

来店客の目の前で仕上げるサラダやプライムリブ、印象に残る接客や商品、雰囲気を提供することで記念日などの特別な食

事を求めて訪れる顧客ニーズに応えている。

＜高いおもてなしを生み出している仕組み＞

【来店客の期待に応える、きめ細かな個別対応を実現する仕組み】 顧客情報と予約情報を組み合わせた独自ツール（予約シート、シーティングカード）の活用による顧客情報の共有と

個別対応

テーブル担当やゲストリレーションズ、支配人等による、顧客とのコミュニケーション確保の仕組み化と、そこから得

られた情報の共有・活用による更なるおもてなしの向上

【伝統と文化を継承し、ブランド価値を高めるための人材育成】 ブランド価値向上に向けた、米国及び同社の教育システムによる人材育成

フィロソフィーを活用した価値観共有と自律的な判断・行動の促進

同事業所では食事中の味の確認や予約客全員への挨拶回りなど、顧客とのコミュニケーションの時間を確保するための仕

組みを設けており、そこから得られる顧客情報を蓄積・共有し、次回来店時に活用することで、よりきめ細かな個別対応を実現

している。

人材育成面では、米国及び同社共通の教育システムをもとに、クオリティを維持・向上させ、ブランド価値を高めていくための

人材育成を行っている。また、同社共通及び事業所独自のフィロソフィーを活用し、日々のミーティングでの唱和や従業員同士

による話し合い（フィロソフィートーク）により価値観の共有・浸透を図るとともに、定期面談による成長実感や、業務における権

限移譲の促進を通じて、従業員の自律的な判断と行動を促進している。

＜主な成果指標＞ サービス/商品に関わる総合満足度はいずれも 92％

客数は開業時対比 107％と安定して推移

リピート率 60％。予約客率 85%と目的来店型店舗としての位置づけを確立

ビジネス立地でありながら高いプライベート利用率（56％）

本件に関する問い合わせ先 株式会社ワンダーテーブル

担当：竹原 真理子 電話：03-3379-8050 URL：http://www.wondertable.com/

プライムリブをカットして提供する カーヴァーと伝統のシルバーカート

LA 発プライムリブ専門店 テーブルで仕上げるスピニング・ボウル・サラダのパフォーマンス

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おもてなし規格認証 2019 ★★★（紫認証）の取得事業所 （新規・更新）

No. 事業所名 所在地 推薦認証機関 備考

1 株式会社西村屋 西村屋本館 兵庫県

豊岡市 （一社）日本観光地域活性化機構 新規

2 パナソニック株式会社

パナソニックセンター東京

東京都

江東区 （一社）おもてなしマイスター協会 新規

3 株式会社リバティヒル リバティヒルクラブ 東京都

目黒区 NPO 法人日本ホスピタリティ推進協会 新規

4 株式会社ワンダーテーブル

モーモーパラダイス 歌舞伎町本店

東京都

新宿区 NPO 法人日本ホスピタリティ推進協会 新規

5 株式会社ワンダーテーブル

ロウリーズ・ザ・プライムリブ 赤坂店

東京都

港区 NPO 法人日本ホスピタリティ推進協会 新規

6 滋賀ダイハツ販売株式会社 栗東店 滋賀県

栗東市 （一社）おもてなしマイスター協会 更新

7 鈴鹿サーキット 三重県

鈴鹿市 （一社）中部産業連盟 更新

8 株式会社スーパーホテル

スーパーホテル Lohas 東京駅八重洲中央口

東京都

中央区 NPO 法人日本ホスピタリティ推進協会 更新

9 パナソニック株式会社

パナソニックセンター大阪

大阪府

大阪市 （一社）おもてなしマイスター協会 更新

10 株式会社杢目金屋 表参道本店 東京都

渋谷区 （一社）日本 CSR 協会 更新

※新規：今年 2019 年に紫認証を新規に取得した事業所。

※更新：昨年 2018 年に紫認証を新規に取得したのち、2019 年に更新取得した事業所。