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CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA CEAP RH – Gestão de Pessoas - www.ceap.com.br
Gestão de Conflitos a difícil arte de lidar com pessoas
Ledy Ayres Jara
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY AYRES JARA
Os Conflitos Sempre Existiram
Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte do processo de evolução dos seres humanos.
Caim e Abel
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Conflitos
CONOTAÇÃO POSITIVA Serve como “sensor” Motiva busca de soluções
CONOTAÇÃO NEGATIVA Causa tensão Leva á agressão Ambiente improdutivo
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Entendendo o ConflitoO mais comum é o processo onde uma das partes
envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses.
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Porquê se Deve Administrar Conflitos?
Os gestores de hoje despendem cerca de 20% do seu tempo tentando resolver conflitos internos.
Gerir organizações implica gerir conflitos.
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Principais Causas de Conflitos na Empresa
Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais
Ansiedades e frustrações Luta pelo poder Mudanças estruturais. Intrigas de colegas carreiristas Falhas de Comunicação Inveja
filme
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Conflitos Interpessoais
Relações Interpessoais
A comunicação externa, que ocorre entre o indivíduo e aqueles que compartilham com ele o mesmo ambiente.
Relações Intrapessoais
A comunicação mantida entre a pessoa e o próprio ego – intercâmbio entre a pessoa e sua individualidade.
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Análise Transacional
Possibilita o autoconhecimento e o conhecimento do comportamento das pessoas.
Eric Berne (1950)
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10% da vida = relacionados com o que se passa com você.
90% da vida = relacionados com a forma como você reage ao que se passa com você.
AÇÃO REAÇÃO
O PRINCÍPIO 90/10 de Stephen Covey
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Os Estados de Ego (Eu)
EU
P
A
C
PCPP
A
CLCRCS
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Diálogos
A
P
C
P
A
C C
A
P
C
A
PA = Que horas são?
A = Que horas são?
A = São 11 horas.
CL = Sei lá…CR = P.que vc não compra um relógio?…
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Diálogos
AP
C
P
A
C C
A
P
C
A
P A = Quanto custa esse perfume?CR = É muito caro…
A = Onde está o abridor de latas?
PC = Está cego, não vê em cima da mesa?
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O Líder como Mediador
Deve ser um elemento neutro Cuidado com a distorção da Percepção (com
a intensificação do conflito a percepção torna-se distorcida, o pensamento estereotipado).
Controlar a Emotividade . Comunicar-se eficazmente
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FEEDBACKProcesso de dar e receber opiniões, críticas e sugestões
Precisamos Desenvolver a Capacidade de Dar e Receber FEEDBACK
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FEEDBACK
Causador e solucionador de conflitos
Por que queremos dar feedback a outra pessoa?
1. Para puni-la. 2. Desabafar e sentirmo-nos aliviados. 3. Levar a outra pessoa a corrigir uma falha e
melhorar.
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A Janela de Johari
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xxx
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Potência do Feedback Segundo a Análise Transacional
Comentário A
EU
-200
+ 50
+ ou - 5
+ 100
- 1000
Correção PC
IncentivoPP
Elogio CL
Crítica Destrutiva CR
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A Técnica PNP do FeedbackReceita:
Uma fatia de pão (comentário Positivo)
Recheio, o Conteúdo Negativo que deve ser comunicado
Outra fatia de pão
Ressaltar os pontos positivos, tende a causar um efeito agradável, facilitando a aceitação da “correção”. A palavra final de estímulo tem o poder curativo da ferida que o feedback deixa.
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1. A Retirada Um lado se retira do problema, fugindo ou
adiando a solução Quando você não pode vencer Quando não é importante Pode ser usada como um período para esfriar os
ânimos, para ganhar tempo para analisar Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma solução
cede-perde
Problema
Retirada Solução Imediata
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2. Compromisso/Colaboração
Exige que ambas as partes renuncie a algo. Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais
e ninguém pode verdadeiramente “ganhar” Pode ser usada para evitar uma briga É uma solução perde-perde
Problema
Solução 1 Solução 2
Solução Compartilhada “Vamos tirar um pouco dos dois
lados do argumento e criar uma solução mista”.
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3. Força A pessoa com o poder toma a decisão A decisão tomada pode não ser a melhor para o
projeto, mas é rápida Ajuda muito pouco no desenvolvimento da
equipe Usada quando o tempo é essencial É uma solução ganha-perde
Problema
Poder Solução Imediata
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Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções. É o que na linguagem popular se trata como
“colocar panos quentes”. Não se resolve o conflito. Usada para manter relacionamentos e quando o
problema não é crítico É uma solução perde-perde Serve para ganhar tempo para analisar.
4. Apaziguamento
ProblemaAbafa
Problema
“Vamos suavizar essa questão. Afinal, esse
não é um problema tão grande”.
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Busca de uma solução intermediária em que cada pessoa cede um pouco, chegando a um acordo
Quando as duas partes precisam vencer Quando os outros têm a mesma força que você Para manter o relacionamento Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor solução
para o problema.
5. Negociação
“Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e encontrar a melhor solução”
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Sugestões para uma Boa Administração de Conflitos
1. Procure Soluções, Não Culpados.2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde
QUANDO? ONDE? POR QUE?)3. Mantenha um Clima de Respeito4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica. 6.Procure a Solução Ganha-Ganha.8. Evite preconceitos e estereótipos9 . Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.10. Lembre-se que: Administrar conflitos significa
também administrar a si mesmo.
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OBRIGADA !
CEAP RH – Gestão de PessoasFone/Fax (47) [email protected]
www.ceap.com.br
Ledy Ayres Jara